Mengelola Jasa - STIE Mahardhika

Bab 13
Merancang &
Mengelola Jasa
Pentingnya Jasa
 Ketika perusahaan produk semakin sulit
mendiferensiasikan produk fisik mereka,
mereka beralih ke diferensiasi JASa
 Perusahaan menemukan banyak keuntungan
dan mampu mempertahankan pelanggan
dengan :
1. Pengiriman tepat waktu
2. Jawaban pertanyaan yg lebih baik dan cepat
3. Resolusi keluhan pelanggan yang lebih cepat
4. Pelayanan yang ramah dan cepat
Definisi Jasa
 Jasa atau layanan
(Service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lainyang pada
intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan
kepemilikan apapun
 Ada banyak sektor jasa:
Pemerintahan, Swasta
Nonprofit, Bisnis,Ritel,
manufaktur
Kategori Bauran Jasa
1. Barang Berwujud Murni: Penawaran terdiri dari
barang berwujud, tanpa jasa (sabun, pasta gigi,
garam)
2. Barang Berwujud yang disertai jasa: Penawaran
terdiri dariu barang berwujud dengan satu atau dua
lebih jasa (Mobil, Komputer, Smartphone)
3. Hibrida: Penawaran terdiri dari barang & jasa secara
proporsional (Restoran)
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil:
Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan
jasa atau barang pendukung (Airlines, Banking)
5. Jasa Murni: Penawaran Murni Jasa (Pengasuh bayi,
Konsultan, Psikolog)
Perbedaan Jenis Jasa
1. Jasa Berbasis Peralatan atau
berbasis orang? (Cuci Mobil, Akuntan
Publik etc)
2. Jasa yang menggunakan berbagai
macam proses Untuk menghantarkan
layanan? (Format gaya kantin,
Prasmanan, Fast Food, Romantic)
3. Jasa yang membutuhkan kehadiran
Klien atau tidak? (Salon Kecantikan,
Dokter)
4. Jasa untuk Pemenuhan kebutuhan
Pribadi atau kebutuhan bisnis? (MRO,
Security Network Company)
5. Penyedia jasa Untuk Tujuan Laba atau
Nirlaba? (Perusahaan, Lembaga Amal
& Zakat)
Berbagai produk dan jasa
berdasarkan kesulitan evaluasinya
Sifat-Sifat Jasa
Karakteristik
 Tak Berwujud
(Intangibility)
 Tak Terpisahkan
(Inseparability)
 BerVariasi
(Variability)
 Dapat Musnah
(Perishability)
 Tidak bisa disentuh, dilihat,
dirasakan, didengar, atau
dicium sebelum dibeli
 Cenderung tidak bisa dicoba
terlebih dahulu – yang
berarti resiko pelanggan
tinggi
 Pelanggan mengandalkan
isyarat-isyarat untuk
mengambil kesimpulan
mengenai kualitas
 Pemasar harus mencoba
untuk “tangibilize the
intangible” – Mengelola
Bukti Untuk Mewujudkan
Hal yang Tidak berwujud
Sifat-Sifat Jasa
Karakteristik
 Tak Berwujud
(Intangibility)
 Tak Terpisahkan
(Inseparability)
 BerVariasi
(Variability)
 Dapat Musnah
(Perishability)
 Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat
yang bersamaan (Salon
Kecantikan dan Cukur
Rambut)
 Penyedia jasa dan
kadang-kadang pelanggan
yang lain menjadi bagian
dari jasa (restaurant)
 Terdapatnya preferensi
yang kuat terhadap
penyedia jasa tertentu
Sifat-Sifat Jasa
Karakteristik
 Tak Berwujud
(Intangibility)
 Tak Terpisahkan
(Inseparability)
 BerVariasi
(Variability)
 Dapat Musnah
(Perishability)
 Penyedia jasa berbeda-beda
dalam hal atribut,
keterampilan, mood, dll.
Bahkan penyedia jasa yang
sama dapat memberikan
layanan yang berbeda pada
hari yang lain.
 Pengendalian kualitas sangat
penting :



Pekerjakan orang yang tepat
Standarkan layanan
Amati kepuasan pelanggan
Sifat-Sifat Jasa
Karakteristik
 Tak Berwujud
(Intangibility)
 Tak Terpisahkan
(Inseparability)
 BerVariasi
(Variability)
 Dapat Musnah
(Perishability)
 Jasa tidak dapat
disimpan atau dengan
kata lain digudangkan
 Manajemen kapasitas /
permintaan sangat
penting:


Strategi sisi permintaan
Strategi sisi pasokan
Strategi Permintaan &
Pasokan Jasa
 Strategi Sisi
Permintaan




Gunakan harga yang
berbeda
Tumbuhkan permintaan
nonpeak
Kembangkan layanan
pelengkap
Install sistem reservasi
 Strategi Sisi Pasokan





Pekerjakan pekerja part
time
Perkenalkan peak-time
efficiency routines
Tingkatkan partisipasi
pelanggan
Rencanakan fasilitas untuk
ekspansi masa depan
Bagi layanan
Contoh Cetak Biru di Hotel
Strategi Pemasaran Jasa
Perubahan Hubungan
pelanggan
 Pelanggan lebih kritis
untuk mengungkapkan
kritik dan saran
 Masih banyak Keluhan
pelanggan kurang
didengarkan



Informasi tidak akurat
Personel yang tidak
responsif, Tidak Terlatih &
kasar
Waktu tunggu yang lama
Tingkat Laba
 Segmentasi pelanggan
berdasarkan tingkat laba
 Pelanggan prioritas =
pelayanan maksimum
 Pelanggan non prioritas =
pelayanan minimum
Strategi Pemasaran Jasa
Pemberdayaan Pelanggan
 Peran aktif media
membuat keluhan
pelanggan yang satu
didengar pelanggan lain
– Kemajuan di teknologi
informasi & internet
 Merespons keluhan
pelanggan secepat
mungkin




CO Production
Pelanggan memainkan
peran aktif dalam
penghantaran jasa
Hasil studi : sepertiga
masalah jasa disebabkan
oleh pelanggan
Mengelola “kegagalan
pelanggan”
Bekerjasama dengan
pelanggan untuk
mengatasi kegagalan
Penyebab Dasar Kegagalan
Pelanggan
Faktor-Faktor Yang mempengaruhi
Peralihan Pelanggan
Pemasaran Holistik Untuk
Jasa
Mengelola Kualitas Jasa:
Model Kualitas Jasa
Skala SERVQUAL:
Penilaian Jasa
Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
1.
2.
3.
4.
Konsep Strategis
Komitmen Manajemen Puncak
Standar Tinggi
Teknologi Swalayan (Self-Service
Technology – SST)
5. Mengawasi Sistem
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus
Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
Konsep Strategis
 Suatu perusahaan jasa
harus peka dan
memahami kebutuhan
pelanggan sasaran.
 Perusahaan harus
mengembangkan strategi
khusus untuk
memuaskan kebutuhan
pelanggan.
 Ex : Hotel Four Season
Komitmen Manajemen
Puncak
 Perusahaan mempunyai
komitmen menyeluruh
terhadap kualitas jas
 Manajemen perusahaan
setiap bulan tidak hanya
memantau kinerja
keuangan saja tetapi juga
memantau kinerja jasa.
 Ex : McDonald’s, WalMart
Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
Standar Tinggi
 Penyedia jasa terbaik
menetapkan standar
kualitas jasa yang tinggi.
 Ex : Citibank mempunyai
standar untuk menjawab
panggilan telepon dalam
10 detik dan surat
pelanggan dalam 2 hari.
Teknologi Swalayan (SST)
 Interaksi jasa antarmanusia
digantikan oleh teknologi
swalayan.
 Tidak semua SST meningkatkan
kualitas jasa
• SST dapat membuat transaksi
jasa lebih akurat, nyaman, dan
lebih cepat
• SST dapat mengurangi biaya
 Ex : IBM menghemat $2 miliar
dengan mengalihkan 99 juta
layanan panggilan telepon ke
layanan online.
Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
Mengawasi Sistem
 Perusahaan mengaudit kinerja
jasanya, baik kinerja mereka
sendiri maupun pesaingnya,
secara teratur
 Untuk menyelidiki kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan,
perusahaan mengumpulkan
pengukuran suara pelanggan
(voice of costumer – VOC)
 Bentuk pengawasan : belanja
perbandingan, pembelanja
misterius, survei pelanggan,
formulir saran dan keluhan, tim
audit jasa
Memuaskan Karyawan &
Pelanggan Sekaligus
 Sikap karyawan yang
positif akan mendorong
kesetiaan pelanggan
yang lebih kuat.
 Ex : Taksi Blue Bird
Mengelola layanan
pendukung produk
 Industri berbasis produk seringkali harus menyediakan
sejumlah jasa untuk mendukung produknya
 Produsen komputer, mesin kantor, traktor, etc dapat
menjadikan jasa sbg diferensiasi kunci: kemudahan
pemesanan, pengiriman, instalasi, pelatihan
pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan
 Ketika merancang program layanan pendukung,
pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci
dari para pelanggan:
1. Mereka khawatir dengan Keandalan & Frekuensi
Kegagalan /kerusakan produk
2. Mereka khawatir dengan Lamanya perbaikan
3. Mereka khawatir dengan Biaya yang harus
dikeluarkan
Mengelola layanan
pendukung produk
 Penawaran jasa pendukung produk dapat
meliputi :
1.
2.
3.
Menfasilitasi jasa: Instalasi, pelatihan staf,
pemeliharaan dan perbaikan, serta
pembiayaan
Menambahkan jasa yang menambah nilai:
Peningkatan keamanan dan kenyamanan
Memberikan Kontrak jasa: jaminan dan
garansi yang diperluas ie: pemeliharaan
gratis dan jasa perbaikan gratis utk periode
waktu tertentu
END…