1. Pengertian Jasa

PRODUK JASA
Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya http://jurnalsdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html
Products, Services and Brands
http://jordanscourses.homestead.com/7a_Prod_Serv_Brands.ppt
Planning and Creating Services.
http://www.business.auburn.edu/~lettwil/servch3.ppt
RODLIYAH, Ummi Strategi Pemasaran Jasa Informasi.
http://pemasaranjasaperpustakaan.wikispaces.com/file/view/strategi+PEMAS
ARAN+JASA+dan+informasi.ppt/196410744/strategi%20PEMASARAN%20J
ASA%20dan%20informasi.ppt
Sunarto. Prinsip-prinsip Pemasaran.. Yogyakarta: Amun, 2004.
Pembahasan
1. Pengertian Jasa
2. Karakteristik Jasa
3. Tingatan Produk jasa
4. Jenis jasa
5. Kualitas Jasa
6. Lima Kesenjangan
7. Indikator Kualitas Layanan
1. Pengertian Jasa
 Menurut Lupiyoadi (2001:5) yang mensitasi Gronroos (1990):
“A service is an activity or series of activities of more or less
intangible nature that normally, hut not necessarile, take place
in interactions between the customer and service employees
and/or physical resources or good ard/or system of the
service provider, which are provided as solutions to customer
problems.”
 Jasa/layanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang
biasanya kurang atau tidak berwujud, tapi tidak begitu penting,
berlangsung dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa
dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia
layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk memecahkan
masalah pelanggan.
1. Pengertian Jasa (lanjutan)
Jasa adalah: setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
1. Pengertian Jasa (lanjutan)
Activities, benefits, or satisfactions offered to a
market that are essentially intangible and do not
result in the ownership of anything.
(http://jordanscourses.homestead.com/7a_Prod_S
erv_Brands.ppt)
(Kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan ke pasar yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.)
Contoh Produk Jasa
Proses Jasa: Orang Menginap di Hotel
Parkir
Kendaraan
Check In
Bermalam
Renang,
Fitness,
Dinner, Salon
Breakfast
Sarapan
disediakan
Jasa/layanan
Check
Out
Contoh Produk Jasa
Proses Jasa: Layanan Perpustakaan
Perjalanan ke
Perpustakaan
Pustakawan Memproses
Peminjaman Koleksi
Perjalanan
Pulang
Pustakwan Melaksanakan
Jasa/Layanan
Kembali, dan
Mengembalikan
Pinjaman
Suatu saat pinjam
koleksi lagi
2. Karakteristik Jasa
Intangibility
(tidak berwujud)
Inseparability
(Tidak terpisahkan)
Variability
(Bervariasi)
Perishability
(Mudah lenyap)
• Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa
dibeli/dimanfaatkan
• Jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedia jasa
• Jasa mudah berubah, tergantung
kepada siapa penyedianya dan kapan,
di mana, dan bagaimana
• Jasa tidak bisa disimpan untuk dijual
atau digunakan kemudian
3. Tingkatan Produk Jasa
1. The core or generic product
Produk inti atau generik terdiri dari jasa dasar.
Misal: koleksi yang lengkap dan ruang belajar pada jasa perpustakaan.
2. The expected product
Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama pertimbangan
keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi.
Misal: ruang lobby yang nyaman di perpustakaan, toilet yang bersih.
3. The augmented product
Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk yang
lain.
Misal: Hotel menawarkan “excellent customer service”.
4. The potential product
Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat tambahan yang berguna
bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini
dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan switching cost sehingga
konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa lain.
Misal: kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa
perusahaan (servis 5 kali, servis ke-6 gratis).
4. Jenis Produk Jasa
Personalized services
Financial services
Entertainment services
Profit
Location services
Goods services
Personnel services
Jasa
Idea services
Information services
Non-Profit
Pesonnel services
Social organisation services
Religious institutions services
5. Kualitas Jasa
Memahami Kualitas Jasa (Service Quality
1. Tangibles, atau bukti fisik
2. Reliability, atau keandalan
3. Responsiveness, atau ketanggapan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian
5. Empathy, atau empati
6. Lima Kesenjangan Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi mutu jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan
penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian mutu jasa dan
komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan.
7. Indikator Kualitas Layanan Perpustakaan
(Library Service Quality Indicators)
P
E
R
P
U
S
T
A
K
A
A
N
Collection
Providing collection
Kekuatan koleksi (keluasan,
Relevansi koleksi dengan kebutuhan
Pengguna, kemudahan akses,
Kecepatan akses.
Staff
Kemampuan
(knowledge & skill)
Reference, reader’s advisory,
information literacy dan intermediary
Sikap (attitude)
Dan penampilan
fisik
Suka membantu, tanggap, ramah, sopan,
Komunikasi lancar, penampilan rapi, dll.
Katalog dan sistem
Pengorganisasian
koleksi
mudah dipahami/digunakan, efektif,
Jelas, tdiketahui oleh pengguna
(disosialisasikan dengan baik)
Penataan ruangan,
Suasana ruangan,
Kualitas furniture,
lokasi
nyaman, merangsang imajinasi,
Tenang, dekat dengan pusat kbm,
Merangsang inspirasi, dll.
Adanya aturan dan
prosedur yang jelas
Mudah difahami, tidak berbelit
Access tools
and guides
Building,
rooms,
fasilities
Regulation,
mecanism
Pertanyaan
How do the service characteristics of
intangibility, variability, inseparability,
and perishability relate to library?
Bagaimana karakteristik layanan dari intangibilitis
(tidak berwujud), variabilitas (bervariasi),
ketidakterpisahan, dan mudah hilang di
perpustakaan?
Thank You
Make Presentation much more fun