manajemen pemasaran jasa perpustakaan

PENGANTAR ILMU
PERPUSTAKAAN
UMMI RODLIYAH
[email protected]
Tugas
 1. mengirimkan email ke
[email protected]
2. Ada 3 Tugas
UTS Pribadi : Makalah
Kelompok: Satu topik bahasan (Silabus)
Tugas Akhir : Pribadi
3. Semua Tugas di upload ke WIKI
Ketentuan Makalah
REFERENSI
 Robert D Stuert Barbara. 2002. Library and





information center management 6th ed.
Basu Swastha Dharmmesta & T. Hani
Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran:
analisa perilaku konsumen.
Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa.
DR. H.M. Rahmady Radiany, MM. Strategi
Pemasaran
Harmawan, M.Lib. Manajemen Pemasaran dan
implementasinya di perpustakaan. Artikel.
dll
PENGERTIAN
 PEMASARAN adalah Suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan usaha untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial.
 MANAJEMEN PEMASARAN adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju
untuk mencapai tujuan perusahaan.
KONSEP PEMASARAN
 ORIENTASI PADA KONSUMEN
a. menentukan kebutuhan pokok
b. menentukan kelompok pembeli
c. menentukan produk dan program pemasaran
d. mengadakan penelitian
e. menentukan dan melaksanakan strategi
 INTEGRATED MARKETING
 KEPUASAN KONSUMEN
MARKETING MIX
4P NEIL H. BORDEN 1950
 4P (PRODUCT, PRICE, PROMOTION,
AND PLACE)
MEGA MARKETING : KOTLER 6P
 4P + POWER AND PUBLIC RELATION
STRATEGI 9P BOOMS, BITNER &
GEORGE W.R
 6P + PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE,
PROSES
KONSEP STRATEGI
PEMASARAN ‘4P’
 PRODUCT : Kualitas, penampilan, tambahan
gaya, merek, pengepakan, ukuran, pelayanan,
garansi
 PRICE : Daftar harga rabat, pengecualian,
periode, pembayaran, aturan, kredit
 PROMOTION: Iklan, penjualan barang,
publisitas
 PLACE: Alur distribusi, peliputan, lokasi, tingkat
sediaan, transportasi dll.
MEGA MARKETING
6P OLEH KOTLER
4P plus
 POWER : Mengenali, membina
hubungan dengan pihak-pihak yng
memiliki pengaruh terhadap pasar.
 PUBLIC RELATION: Memikirkan dan
menciptakan berbagai cara pendekatan
untuk bisa membangun image/citra yang
baik terhadap produk dan jasa
dikalangan masayarakat. >>
UNTUK JASA
9P OLEH BOOMS, BITNER & GEORGE W.R
 6P Plus
 PEOPLE
 PHYSICAL EVIDENCE
 PROSES
KARAKTERISTIK JASA

JASA: setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang bersifat intangible dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Ada 5 karakteristik Jasa:
1. Intangibility
2. Inseparability
3. Variability
4. Perishbility
5. Lack of ownership
INTANGIBILITAS JASA
 MENYEBABKAN KONSUMEN
1. Sulit mengevaluasi
2. mempersepsi resiko tinggi
3. experience and credence qualities
4. pentingnya sumber informasi yg
krideble
5. Harga sbg dasar penilaian qualitas
INTANGIBILITAS JASA
 MERESPONS MANAJEMEN:
1. Reduksi kompleksitas jasa
2. penekanan tangible cues
3. fasilitasi Word-of-mouth recommendation
4. Opinion-leaders
4.Fokus pada kualitas jas
INSEPARABILITAS JASA
 MENYEBABKAN KONSUMEN:
1. Menjadi co-producers jasa
2. Menjadi co-consumers dg konsumen
lainnya
3. perlu perjalanan ke lokasi produksi
jasa
INSEPARABILITAS JASA
 Merespons manajemen:
1. memisahkan produksi dan konsumsi
2. manajemen interaksi konsumen dan
produsen
3. penyempunaan sistem penyampaian
jasa
KARAKTERISTIK JASA
(LANJUTAN)

HETEROGENEITY
1. Standarisasi sulit, tergantung kpd sumber daya
manusia
2. Kualitas sulit dikendalikan
 PERISHABILITY
1. Tidak dapat disimpan/persediaan
2. Produktivitas rendah
3. Penetapan harga sulit
 LACK OF OWNERSHIP
Pelanggan tidak dapat memiliki jasa
4P
• Product (produk)
• Price (harga)
• Place (tempat)
• Promotion (promosi)
4C
Costumer Solution
Cost to Custumer
convenience
Communication
VARIABILITY/INCONSISTENCY/HETEROGENET
Y

Non standardized output: banyak bentuk,
kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan
dimana jasa diproduksi
Penyebab :
1. Partisipasi pelanggan,
2. Moral, motivasi karyawan, dan
3. Beban kerja.
Solusi :
1. Seleksi, motivasi dan pelatihan
2. Menetapkan prosedur kerja
3. Service customization
PERISHABILITY

Tidak dapat disimpan, tidak ada kesediaan
 Beban periode puncak: produktifitas rendah
 Sulit menentukan harga jasa
SOLUSI:
1. differential princing
2. Meningkatkan permintaan saat sepi
3. Menyimpan permintaan
4. Sistem Antrian yang nyaman
5. Mengembangkan jasa komplementer
Lack of ownership
 Pelanggan tidak dapat memiliki jasa:
jasa disewakan
Solusi
1. Menekankan keunggulan Nonownership (syarat pembayaran yang
mudah, resiko kehilangan yang kecil)
2. Asosiasi keanggotaan (klub)
3. Insentif bagi pengguna rutin, diskon,
prioritas dll
Strategi pemasaran
 Berorientasi Pengguna
 Berorientasi Kompetitor
PEMASARAN DALAM
LINGKUNGAN YANG DINAMIS
 Perubahan lingkungan (pendidikan,
Perkembangan IT, dll) mempengaruhi
perubahan perilaku konsumen
PRILAKU KONSUMEN
: kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang dan jasa, termasuk
proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
1. Proses pengambilan keputusan
2. Kegiatan fisik
PRILAKU PELANGGAN
 AKTIVITAS MENTAL: menilai
kesesuaian produk/jasa, menilai kualitas
jasa, mengevaluasi pengalaman aktual
dari konsumsi produk/jasa.
 AKTIVITAS FISIK: mengunjungi toko,
membaca katalog, berinteraksi,
memesan, membayar dll
PERANAN DALAM PRILAKU
KONSUMEN
 INITIATOR: mempunyai inisiatif,




kebutuhan/keinginan, tidak mempunyai
wewenang melakukan
INFLUENCER: mempengaruhi keputusan untuk
membeli sengaja atau tidak
DECIDER: memutuskan membeli atau tidak,
kapan, dimana dan bagaimana
BUYER: Melakukan transaksi
USER: menggunakan produk
Variabel perilaku konsumen:
 Faktor Ekstern (kebudayaan, kelas sosial,
keluarga, referensi)
 Faktor Intern/Individu (motivasi, persepsi,
kepribadian, belajar,konsep diri, sikap individu)
 Proses pengambilan Keputusan:
1. menganalisa kebutuhan
2. Pencarian Informasi
3. Penilaian dan pemilihan
4. Keputusan untuk membeli
5. Prilaku sesudah pembelian
Studi prilaku Konsmen meliputi:
 Siapa yang menggunakan Jasa (WHO)
 Apa yang dibeli/digunakan (What)
 Mengapa menggunakan Jasa itu (Why)
 Kapan menggunakannya (WHEN)
 Dimana menggunakannya (WHERE)
 Bagaimana proses keputusan
penggunaannya (HOW)
 Sebarapa sering menggunakan Jasa
(How Often)
MODEL PRILAKU
KONSUMEN
Identifikasi
Pencarian
Evaluasi
Pembelian
Kebutuhan
Informasi
Alternatif
& Konsumsi
Evalusi
Purna Beli
Perilaku Pencarian Informasi




Perilaku informasi (information behavior) yang merupakan keseluruhan perilaku
manusia berkaitan dengan sumber dan saluran informasi, termasuk perilaku
pencarian dan penggunaan informasi baik secara aktif maupun secara pasif.
Menonton TV dapat dianggap sebagai perilaku informasi, demikian pula
komunikasi antar-muka.
Perilaku penemuan informasi (information seeking behavior) merupakan upaya
menemukan informasi dengan tujuan tertentu sebagai akibat dari adanya
kebutuhan untuk memenuhi tujuan tertentu. Dalam upaya ini, seseorang bisa saja
berinteraksi dengan sistem informasi hastawi (suratkabar, sebuah perpustakaan)
atau berbasis-komputer (misalnya, WWW).
Perilaku pencarian informasi (information searching behavior) merupakan
perilaku di tingkat mikro, berupa perilaku mencari yang ditunjukkan seseorang
ketika berinteraksi dengan sistem informasi. Perilaku ini terdiri dari berbagai
bentuk interaksi dengan sistem, baik di tingkat interaksi dengan komputer
(misalnya penggunaan mouse atau tindakan meng-klik sebuah link), maupun di
tingkat intelektual dan mental (misalnya penggunaan strategi Boolean atau
keputusan memilih buku yang paling relevan di antara sederetan buku di rak
perpustakaan) .
Perilaku pengguna informasi (information user behavior) terdiri dari tindakantindakan fisik maupun mental yang dilakukan seseorang ketika seseorang
menggabungkan informasi yang ditemukannya dengan pengetahuan dasar yang
sudah ia miliki sebelumnya.
Pendekatan Intersipliner
 Psikolog Umum untuk mengetahui proses




mental konsumen sebagai individu
Psikologi Sosial, mengetahui bagaimana
individu mempengaruhi & dipengaruhi oleh
kelompok2 masyarakat yang saling
berhubungan
Sosiologi, interaksi dan perilaku manusia
Ekonomi, tingkat produksi masyarakat, pola
konsumsi barang dan jasa
Anthropologi atau kebudayaan.