1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Mengenai Manajemen Menurut

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Mengenai Manajemen
Menurut Robbins & Coulter (2012) menyatakan bahwa manajemen
merupakan suatu kegiatan yang melibatkan koordinasi dan pengawasan suatu aktifitas
kerja yang bertujuan agar pekerjaan tersebut tidak hanya selesai melainkan juga berjalan
secara efektif dan efisien. Robbin dan M.Coulter membedakan antara efisien dengan
efektif. Efisien adalah mendapatkan hasil yang paling banyak dengan jumlah input yang
minimal. Sedangkan Efektif adalah melakukan sesuatu dengan benar untuk pencapaian
tujuan yang baik.
Menurut Robbins & Coulter (2012), fungsi manajemen meliputi: merencanakan
(planning), mengorganisasikan (organizing),memimpin (leading), dan mengendalikan
(controlling).
• Planning atau perencanaan adalah sebuah proses yang dimulai dari penetapan tujuan
organisasi, menentukan strategi untuk pencapaian tujuan organisasi tersebut secara
menyeluruh untuk mengintegrasikan dan mengoordinasikan seluruh pekerjaan organisasi
hingga tercapainya tujuan organisasi.
• Organizing atau koordinasi adalah memastikan bahwa tugas-tugas yang telah diberikan
terlaksana dengan baik sesuai dengan struktur organisasi untuk mencapai tujuan
organisasi. • Leading atau memimpin adalah fungsi manajemen leading berarti tentang
interpersonal skill yang dimiliki oleh seorang manajer/ leader karena dalam fungsi
manajemen dalam kepemimpinan berfungsi untuk mengambil sebuah keputusan dan
membuat batasan batasan otoritas pengambilan keputusan sehingga pekerjaan mereka
menghasilkan sebuah pencapaian yang jelas dan terkait dengan pencapaian tujuan
organisasi, agar terarah.
• Controlling atau pengendalian berfungsi sebagai pengawasan atau memastikan
keterlibatan anggota organisasi sesuai dan konsisten dengan nilai-nilai dan standart
organisasi. Salah satu hal yang dapat di kontrol adalah waktu. Dan hal-hal yang
9
10
berkaitan dengan standart perusahaan antara lain ialah budaya perusahaan dan nilai-nilai
atau norma perusahaan.
Menurut Robbins dan Coulter perencanaan tersebut ada 2 macam bentuk, yaitu :
1. Rencana formal : rencana tertulis yang telah ditetapkan dan harus dilaksanakan suatu
perusahaan atau organisasi dalam jangka waktu tertentu dan merupakan rencana
bersama anggota korporasi. Rencana ini dibuat untuk mengurangi ambiguitas dan
menciptakan kepahaman tentang apa yang harus dilakukan untuk tujuan bersama sebuah
organisasi atau perusahaan.
2. Rencana informal : rencana yang tidak tertulis dan bukan merupakan tujuan bersama
anggota suatu organisasi. Rencana ini mencangkup pada kemampuan anggota dalam
hubungannya dengan seorang manager.
Sedangkan Fayol merumuskan fungsi-fungsi manajemen menjadi 5 poin yang disingkat
sebagai POCCC (Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, dan Controlling).
1. Planning = Perencanaan tujuan perusahaan dan bagaimana strategi untuk
mencapai tujuan tersebut dengan sumber daya yang tersedia. Perencanaan terbagi
menjadi perencanaan strategi dan perencanaan operasional.
a. Perencanaan Strategi terdiri dari:

Strategi korporasi: pengalokasian sumber daya untuk perusahaan secara
total.

Strategi bisnis: strategi bisnis pada salah satu lini di dalam perusahaan.

Strategi fungsional: strategi bisnis yang mengarah pada satu bidang
produksi saja.
b. Perencanaan operasional terdiri dari:

Perencanaan produksi: metode yang digunakan dalam proses produksi.

Perencanaan keuangan: dana yang dibutuhkan dalam operasional
perusahaan.

Perencanaan fasilitias: fasilitas yang dibutuhkan untuk mendukung
pekerjaan.

Perencanaan pemasaran: penjualan dan distribusi barang atau jasa.
11
Untuk merumuskan suatu perencanaan, dapat digunakan 5W+1H, yaitu:
- Tindakan apa yang harus dikerjakan?
- Mengapa tindakan itu harus dikerjakan?
- Dimanakah tindakan itu harus dikerjakan?
- Kapankah tindakan itu harus dikerjakan?
- Siapakah yang akan mengerjakan tindakan itu?
- Bagaimanakah cara melaksanakan tindakan itu?
2. Organizing = Pengorganisasian atau sinkronisasi sumber daya manusia, sumber
daya alam, sumber daya fisik, dan sumber daya modal dalam rangka mencapai
tujuan perusahaan. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam proses pengorganisasian:
a.
Mengidentifikasi kegiatan
b.
Mengelompokkan kegiatan
c.
Mengklasifikasikan otoritas
d.
Koordinasi antara wewenang dan tanggung jawab
3.Commanding = fungsi commanding sama dengan mengarahkan (actuating).
Commanding dilakukan dengan memberikan arahan kepada karyawan agar dapat
menunaikan tugas mereka masing-masing. Selain itu, commanding dilakukan agar
tugas dapat dilaksanakan dengan baik dan sesuai pada tujuan yang telah ditetapkan
semula.
4.Coordinating = coordinating adalah salah satu fungsi manajemen untuk
melakukan berbagai kegiatan agar tidak terjadi kekacauan, percekcokan,
kekosongan kegiatan, dengan jalan menghubung-hubungkan, menyatupadukan dan
menyelaraskan pekerjaan-pekerjaan bawahan sehingga terdapat kerjasama yang
terarah dalam usaha mencapai tujuan bersama atau tujuan organisasi.
5.Controlling = controlling atau pengendalian atau pengawasan adalah suatu
kegiatan untuk memantau, membuktikan, dan memastikan seluruh kegiatan yang
telah direncanakan, diorganisasikan, diperintahkan, dan dikondisikan sebelumnya
12
dapat berjalan sesuai target atau tujuan tertentu.Pada dasarnya kedua sumber
tersebut memiliki maksud yang sama dalam menjelaskan fungs manajemen.
2.2
Pengertian Manajemen Operasional
Menurut Heizer & Render (2011), manajemen operasional adalah
serangkaian kegiatan yang membuat barang dan jasa melalui perubahan dari
masukan menjadi keluaran (input – output). Bidang manajemen operasional ini
tergolong muda, walaupun pengembangannya tergolong tua. Pada tahun 1800,
Whitney mengemukakan bahwa tentang bongkar – pasang yang dicapai melalui
standarisasi. Adapun Taylor (1881) yang kemudian dikenal sebagai bapak ilmu
manajemen, menyumbangkan seleksi personel, perencanaan dan penjadwalan,
studi gerakan, dan bidang faktor-faktor manusia yang sekarang populer.
Ada 3 fungsi dalam manajemen operasional yang perlu diperhatikan:

Pemasaran, adanya orang yang membutuhkan barang/jasa

Produksi, yang menghasilkan produk

Keuangan, yang memantau apakah perusahaan tersebut berjalan dengan baik,
membayar seluruh tagihannya, dan mengumpulkan uang
Ada 4 alasan mempelajari Manajemen operasional:

Manajemen operasional adalah satu dari tiga fungsi utama dalam sebuah
organisasi dan sangat berhubungan dengan fungsi-fungsi utama dalam suatu
organisasi.

Mengetahui cara memproduksi barang atau jasa.

Manajemen operasi merupakan bagian termahal dari suatu organisasi karena
perlunya perbaikan sistem pelayanan jasa dan produksi barang

Agar kita mengerti apa yang harus dilakukan oleh manajer operasi
13
2.3
Mengenai
Mutu
dan
Manajemen
Mutu
Terpadu
(Total
Quality
Management)
2.3.1
Mengenai Mutu
Manajemen mutu terpadu yang benar harus didukung dengan mengidentifikasi
dan pemenuhan kebutuhan konsumen, sebagai konsekuensinya
kita
menerima
definisi mutu yang diadopsi oleh American Society of Quality Control yaitu mutu
adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.
Mutu menjadi penting karena pada hakikatnya mutu dapat mempengaruhi
perusahaan dalam 4 cara yaitu dari segi biaya dan pangsa pasar, karena dengan adanya
perbaikan mutu maka adanya peningkatan profit, reputasi perusahaan, dimana jika
perusahaan memberikan mutu barang yang baik maka akan mengurangi biaya promosi;
pertanggungjawaban produk, dimana adanya peraturan tentang keamanan produk bagi
konsumen sehingga dapat menurunkan kepercayaan masyarakat dalam perusahaan
tersebut; dan Implikasi internasional, dimana di era teknologi seperti sekarang,
persaingan bukan hanya di satu daerah tetapi di seluruh dunia.
2.3.2
Mengenai Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
Konsep total quality management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan
management. Fokus utama dari total quality management adalah kualitas/mutu. Terkait
dengan mutu sebagai fokus utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah
beberapa definisi mutu menurut para ahli dalam (Ismanto,2009), Crosby mendefinisikan
mutu sebagai “tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan Gray
mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for use). Fred Smith, CEO
General Express mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan oleh
pemakai produk atau jasa (customer). Sedangkan General Servise Administration (GSA)
mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan
setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam (Siswanto, 2007), mutu (quality)
merupakan suatu kondisi 28 dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata selanjutnya adalah
14
total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata
total (terpadu) dalam total quality management menegaskan bahwa setiap orang yang
berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus
(Sallis, 2011)
. Dengan demikian Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:

Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.

Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
massalah.

Memiliki komitmen jangka panjang.

Membutuhkan kerjasama tim.

Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

Memberikan kebebasan yang terkendali.

Memiliki kesatuan tujuan.

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Konsep Manajemen Mutu Terpadu pada dasarnya adalah menekankan pada
kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam dunia pendidikan, manfaat
penerapan Manajemen Mutu Terpadu adalah perbaikan, pelayanan, penguragan
biaya, dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam system manajemen dan
kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai
tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat dan
rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan hubungan antara
pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi
pemerintah serrta peningkatan produktivitas dan efisiensi pelayanan publik.
15
2.3.3
Konsep dari Program Manajemen Mutu Terpadu
Kelima konsep dari program Total Quality Management (Manajemen
Mutu Terpadu) yang efektif adalah sebagai berikut:
1. Perbaikan yang terus-menerus (continous improvement)
2. Pemberdayaan karyawan
3. Pembandingan kinerja (Bencmarking).
4. Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (Just-In-Time).
5. Pengetahuan mengenai peralatan.
2.3.3.1 Perbaikan yang terus-menerus (Continous Improvement)
Total Quility Management (Manajemen Mutu Terpadu) membutuhkan
proses tanpa akhir yang disebut perbaikan yang terus-menerus, di mana
kesempurnaan tidak pernah diperoleh tetapi selalu dicari. Masyarkat jepang
menggunakan kata Kaizen untuk menggambarkan proses perbaikan
yang
berkelanjutan ini. Masyarakat Amerika menggunakan kata TQM, zero defects
(tanpa kerusakan produk) yang menggambarkan perbaikan yang berkelanjutan
yang mereka lakukan. Kalimat khusus atau apa pun yang dipakai, manager operasi
merupakan kunci dalam menciptakan budaya kerja yang mendorong perbaikan
yang berkelanjutan ini. Pencarian mutu yang lebih tinggi merupakan kegiatan
tanpa akhir.
2.3.3.2 Pemberdayaan Karyawan
Pemberdayaan karyawan berarti manajemen perusahaan melibatkan
karyawan dalam setiap tahap proses produksi. Karena itu, ada suatu literatur yang
mengemukakan bahwa 85% masalah mutu itu berkaitan dengan bahan pembentuk
produk dan proses, dan bukan kinerja karyawan. Dengan demikian, tugas yang
harus diselesaikan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat
menghasilkan mutu yang diinginkan.
16
Teknik untuk membangun pemberdayaan karyawan mencakup tindakan
yaitu sebagai berikut:
1. Membentuk jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan.
2. Mendorong penyelia untuk bersifat terbuka dan sebagai motivator.
3. Memindahkan tanggung jawab manajerial dan staff kepada para
karyawan proses produksi.
4. Membangun organiasasi dengan sikap mental tinggi.
5. Menggunakan teknik-teknik formal seperti pembentukan team (team
building) dan gugus kendali mutu(quality circles).
Suatu tim dapat dibangun untuk memecahkan berbagai masalah.
Pendekatan yang populer adalah gugus kendali mutu. Gugus kendali mutu telah
terbukti merupakan cara yang efektif dalam hal biaya untuk meningkatkan
produktivitas dan mutu. Gugus kendali mutu adalah kelompok yang terdiri dari 6
sampai 12 karyawan, mereka secara sukarela mengadakan pertemuan untuk
memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan pekerjaan.
Anggotanya, yang berasal dari kelompok kerja yang sama, mendapatkan
pelatihan
mengenai
perencanaan
kelompok,
pemecahan
masalah,
dan
pengendalian mutu secara statistik. Mereka secara bersama bertemu sekitar 4 jam
per bulan (biasanya setelah jam kerja, tetapi terkadang pada saat jam kerja).
Walaupun anggota gugus kendali mutu tidak diberi kompensasi berupa uang,
mereka memperoleh perhatian dari perusahaan. Seorang manajer yang secara
khusus dilatih, disebut juga fasilitator, biasanya membantu pelatihan anggota
gugus kendali mutu dan menjaga agar pertemuan berjalan lancar.
17
2.3.3.3 Pembandingan Kinerja (Benchmarking)
Perbandingan kinerja merupakan elemen lain dari program total quality
management suatu perusahaan. Perbandingan kinerja ini mencakup seleksi
standar kinerja yang ada, yang mewakili kinerja proses. Inti dari pembandingan
kinerja adalah pengembangan target yang akan dicapai, untuk kemudian
mengembangkan suatu standar atau tolak ukur tertentu agar kita dapat mengukur
kinerja sendiri.
Langkah-Langkah untuk pengembangan tolak ukur adalah sebagai berikut:
 Tentukan apa yang akan dibandingkan.
 Bentuk kelompok Penentu tolak ukur.
 Lakukan identifikasi atas kinerja pihak lain.
 Kumpulkan dan analisis informasi mengenai kinerja tersebut.
 Ambil tindakan unutk menyesuaikan atau melebihi kinerja pihak lain
tersebut.
Dalam situasi yang ideal, akan ditemukan satu atau lebih organisasi yang
operasinya serupa dengan organisasi kita. Lalu perusahaan membandingkan kinerja
(benchmark) perusahaan lain dengan kinerja mereka. Perusahaan yang kita jadikan
tolak ukur tidak perlu berkecimpung di industri yang sama dengan perusahaan kita;
bahkan untuk membentuk standar kelas dunia, yang terbaik dilakukan adalah
mencari perusahaan di luar industri yang perusahaan geluti. Melalui cara ini berarti
mencari industri yang paling hebat dalam bidang tertentu untuk dibandingkan.
Bila satu industri tertentu telah mengetahui bagaimana bersaing melalui
pengembangan produk yang cepat, sedangkan industri kita belum, maka pihak
lain tidak ada gunanya memepelajari industry yang akan dijalani.
18
2.3.3.4
Penyediaan kebuuhan yang cukup pada waktunya (Just-In-Time)
Filsafat yang mendasari hal tersebut adalah pemikiran mengenai
perbaikan yang terus-menerus dan pemecahan masalah yang cepat. Dengan cara
tersebut memaksa terciptanya mutu, baik pada pemasok maupun pada setiap tahap
proses manufaktur, karena tidak ada persediaan yang dapat mneyerap variasinya.
Sebagai konsekuensinya, sistem tersebut harus memproduksi mutu yang
tinggi. Karena teknik tersebut menghilangkan kemungkinan adanya variasi, tidak
ada lagi sisa material, pengerjaan ulang, Investasi persediaan, dan kegiatan yang
tidak perlu dalam proses produksi.
2.4
Mengenai Quality Control
Menurut Steveson & Choung (2014) pengendalian kualitas didefinisikan
sebagai, “Kontrol kualitas adalah proses yang mengevaluasi output relatif
terhadap standar, dan mengambil tindakan korektif ketika keluaran tidak
memenuhi standar.” Sehingga pengendalian kualitas harus dilakukan pada setiap
tahap proses produksi dan pemberian jasa, agar produk dan jasa yang diberikan
sesuai dengan standard yang diterapkan perusahaan, dan dapat dilakukan
pengambilan tindakan secara cepat dalam memperbaiki produk cacat yang
dihasilkan perusahaan dan mencegah produk perusahaan yang cacat sampai
ketangan konsumen, serta menjamin penyampaian pelayanan perusahaan dapat
sesuai dengan standard perusahaan. Sehingga berdampak baik pada reputasi dan
penekanan biaya perusahaan yang akan berujung pada peningkatan profit.
2.5
Alat Quality Control
Menurut Reid & Sanders (2010), teknik yang dapat digunakan untuk
mengetahui gejala dan masalah yang dilakukan dengan menggunakan alat bantu
yang biasa digunakan dalam QC yaitu cause and effect diagrams, flowcharts,
checklists, scatter diagrams, pareto charts, histograms, dan control charts.
"Dalam bagian ini kita melihat tujuh alat kualitas yang berbeda, sering disebut
tujuh alat kontrol kualitas. Mereka mudah dimengerti, namun sangat bermanfaat
dalam mengidentifikasi dan menganalisa masalah kualitas."Setiap cara memiliki
kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Namun cara-cara tersebut dapat
mengidentifikasi dan menganalisa masalah kualitas. Dan diharapkan dengan
19
mengetahui masalah kualitas yang ada, penulis dapat memberi solusi untuk
penyelesaian masalah kualitas diperusahaan.
1. Cause and effect diagrams
Cause and effect diagrams adalah sebuah skema yang mengidentifikasi penyebab
potensial khususnya dalam masalah kualitas. Sering disebut fishbone diagrams.
Dimana kepala ikan dari diagram ini menunjukan masalah kualitas. Diagram ini
digambar sehingga tulang belakang ikan menyambung dengan kepala ikan untuk
menunjukan masalah yang dapat terjadi. Masalah yang terjadi dapat
berhubungan dengan mesin, pekerja, pemasok, bahan baku, dan aspek-aspek lain
dari proses produksi. Masing-masing masalah yang mungkin terjadi memiliki
tulang kecil yang menunjukan sebab yang spesifik atas masalah tersebut.
2. Flowcharts
Flowcharts adalah diagram bagan atas urutan langkah yang termasuk dalam
sebuah operasi atau proses. Flowcharts menyediakan alat visual yang mudah
untuk digunakan dan dimengerti. Dengan melihat langkah-langkah yang
termasuk dalam sebuah operasi atau proses, semua orang dapat mengembangkan
gambaran yang jelas tentang bagaimana operasi bekerja dan dimana masalah
dapat muncul.
3. Checklists
Checklist adalah list dari kecacatan pada umumnya dan jumlah dari kejadian
kecacatan tersebut yang diobservasi. Sebuah Checklist juga dapat digunakan
untuk memiliki focus dimensi yang lainnya, seperti waktu dan tempat. Misalnya,
yang diobservasi adalah kecacatan dalam shift, mesin atau operator tertentu.
4. Control charts
Control charts berfungsi untuk mengevaluasi apakah sebuah proses beroperasi
dalam ekspektasi yang dinyatakan dalam sebuah nilai ukuran, misalnya berat,
panjang, dan volume.
20
5. Scatter diagrams
Scatter diagrams adalah grafik yang menunjukan dua variabel yang berelasi satu
dengan lainnya. Mereka secara khusus berguna dalam mendeteksi jumlah dari
korelasi, atau derajat hubungan linear antar dua variabel.
6. Pareto charts
Pareto charts adalah sebuah tehnik yang digunakan untuk mengidentifikasi
masalah kualitas berdasarkan pada derajat kepentingan.
7. Histograms
Histograms adalah sebuah bagan yang menunjukan frekuensi distribusi atas nilai
yang diobservasi dari sebuah variabel.
2.6
Manajemen Mutu Terpadu Dalam Industri Jasa
Mutu jasa lebih sulit diukur dibandingkan barang, salah satu penyebabnya
adalah karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dapat dirasakan. Menurut
Fitzsimmons (2011), adapun lima dimensi kualitas jasa dan setiap dimensi
memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 (satu) sampai 7
(tujuh), di mana angka 1 (satu) mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly
disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan
total pertanyaan sebanyak 20-30 pertanyaan. Berikut ini penjelasan mengenai ke5 dimensi di atas, yaitu:
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan
tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan
serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan
luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada
para pengguna.
21
2.7
Pengertian Servqual
Servqual merupakan suatu instrument untuk melakukan pengukuran
kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal
dengan istilah Gap. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan.
Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai ― penilaian
atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa menurut
Parasuraman dalam Schroeder (2006). Definisi pada tiga landasan konseptual
utama, yakni:

Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.

Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual jasa.

Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, tetapi juga mencakup
evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Harapan/ekspektasi dalam pelayanan ditentukan berdasarkan beberapa faktor
diantaranya adalah strategi wom yang dibentuk oleh marketer terhadap imej dari
pelayanan, kebutuhan personal terkait dengan pelayanan yang dibutuhkan, dan
juga pengalaman di masa lalu baik dengan perusahaan kompetitor maupun
pelayanan pada umumnya.
22
Terdapat 5 gap dalam SERVQUAL:

Gap 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan
gap 1 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan
dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada
penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan.”

Gap 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan.
Sehubungan dengan gap 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara
persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan
pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang
pelanggan.”

Gap 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan
Pelayanan. Sehubungan dengan gap 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap
antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan
berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

Gap 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal.
Sehubungan dengan gap 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara
penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan
akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

Gap 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan
Diterima (Perceived Service). Sehubungan dengan gap 5 ini, ketiganya
mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan
adalah fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang diharapkan dan
pelayanan yang diterima.”

Berdasarkan gap 1 hingga gap 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa “Gap
5 = F(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4).
23
2.8
Pengukuran SERVQUAL
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala
multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta
Gapdiantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (reliabitity,
responsiveness, assurance, empaty dan tangible), kelima dimensi kualitas tersebut
dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel
presepsi berdasarkan skala likert. Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi
masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut Zeithalm dalam
Schroeder (2006):
Skor SERVQUAL = Skor PERSEPSI — Skor HARAPAN
Skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung berdasarkan:
 Item-by-item analisis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst. Dimana P = Persepsi dan H =
Harapan
 Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3+
H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4 pernyataan
persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
 Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap servqual yaitu (P! + P2 +P3…..+
P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)
 Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan, maka
digunakan rumus (Bester field dalam Teguh, 2005)
Jika ES > PS, maka kualitas yang diterima lebih kecil dibanding yang
dharapkan dan akan membawa pada kualitas tidak bisa diterima, dengan
meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS. Jika ES = PS, kualitas pelayanan
yang diterima sesuai/saa dengan apa yang diharapkan dalam pelayanan
tersebut. Jika ES < PS, maka kualitas pelayanan yang diterima lebih dari yang
diharapkan. Dengan kata lain bisa disebut over expectation.
24
2.9
Mengenai Kualitas
Setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas dari produk dan
pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Seperti yang dikatakan Heizer
dalam Barry & Render (2011), pengertian kualitas adalah “Kemampuan suatu
produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan “. Menurut Reid &
Sanders (2010), “Quality is defined as meeting or exceeding customer
expectation.”,
sehingga
sebaiknya
perusahaan
menjalankan
program
pengendalian kualitas dengan standard yang berdasar pada ekspektasi konsumen
bahkan melebihi ekspektasi konsumen. Dan definisi kualitas lainnya menurut
Reid & Sanders (2010), salah satu definisi kualitas adalah “Conformance to
specification” yaitu “how well a product or service meets the targets and
tolerances determined by its designer” , pemenuhan target dan toleransi yang
ditentukan oleh designer disini adalah pemenuhan produk atau pelayanan
perusahaan
terhadap
standar
yang
telah
ditetapkan
oleh
perusahaan.
Pengendalian kualitas juga penting dilakukan untuk meningkatkan kualitas
produk. Dalam proses produksi barang maupun jasa, kualitas menjadi suatu hal
yang sangat diperhatikan. Selain itu, kualitas juga berpengaruh terhadap profit.
Menurut Evans & Lindsay (2007), “Considerable evidence exists that quality
initiatives positively impact bottom-line results”. Kualitas yang baik berdampak
baik dalam peningkatan keuntungan perusahaan. Peningkatan kualitas dapat
terjadi dengan cara peningkatan nilai produk. Nilai sebuah produk di pasar
dipengaruhi oleh kualitas desain. Perbaikan dalam desain akan membedakan
produk dari para pesaingnya, meningkatkan reputasi kualitas perusahaan, dan
meningkatkan nilai yang dirasakan atau dihasilkan dari pemberian atau
penggunaan produk. Faktor-faktor ini memungkinkan perusahaan untuk memberi
harga yang lebih tinggi serta untuk mencapai pangsa pasar yang lebih besar, yang
pada akhirnya menyebabkan peningkatan pendapatan yang mengimbangi biaya
memperbaiki desain. Peningkatan kesesuaian dalam pemberian produksi atau
pelayanan menyebabkan biaya yang lebih rendah melalui penghematan dalam
pengerjaan ulang, scrap, perubahan atas kesalahan, dan biaya garansi.
25
2.10
Kerangka Pemikiran
MENGUKUR PENERAPAN MANAJEMEN MUTU TERPADU
PADA PT KARYA CIPTA SUARA (DE’TONES BY AFGAN)
DENGAN SERVQUAL METHOD
LATAR BELAKANG MASALAH
MENGETAHUI PENERAPAN ASPEK SERVQUAL
(TANGIBLE, REABILITY, ASSURANCE, EMPHATY,
RESPONSIBILITY) DARI KARAOKE DE’TONES BY AFGAN
MENCARI GAP ANTARA PELAYANAN PERUSAHAAN
DENGAN HARAPAN KONSUMEN DI DE’TONES BY AFGAN
MEMBERIKAN SARAN UNTUK MEMPERTEMUKAN
APA YANG DI HARAPKAN KONSUMEN DENGAN PELAYANAN
DE’TONES BY AFGAN MENURUT PENDEKATAN
SERVQUAL YANG BAIK
KESIMPULAN
26