viii ABSTRACT Quality of service is something that is very important

ABSTRACT
Quality of service is something that is very important in a service
company. If the company is not concerned with the quality services of the service
company can not survive and lose customers, one example is the Hotel Sonny
Surabaya, where great service is a key element in the quality of their hotel
services are measured. This study aimed to analyze the quality of services at the
hotel. The focus researcher used is that consumers who use the services of the
hotel. Quality measuring device that can be used by a variety of service
companies.
This study uses SERVQUAL (Service Quality) and IPA (Importance
performance Analysis). Servqual serves to determine the gap of each component
of the quality of services of the five dimensions of service quality. Importance
Performance Analysis function to map the results of these servqual into a
Cartesian diagram that produce clusters of service quality attributes should be
fixed first and service quality attributes that need to be corrected later.
This study provides results that the quality of services Hotel Sonny
measured by Servqual and Importance Performance Analysis still have a gap that
can be said is still lacking and unable to give satisfaction to the consumer hotels
sonny, the calculation of the quality and mapping on average each quality attribute
indicates the gap and inserted into a gap Cartesian diagram for dinalisis and
unknown quality improvement priorities should take precedence.
The conclusion of this study is the Hotel Sonny Surabaya still have the
quality is not good and these companies need to drive quality improvement in
order to improve the quality of their services. The quality is not good looks from
their biggest gap that of hotel hospitality facilities with gap score -1.55, then the
attributes of the hotel facilities are functioning properly at -1.35, then is the
condition of a comfortable hotel room at -1.31, followed by ability to respond to
complaints hotel guests with a good-value -0.79, and the last is the ease of an
employee can be found by 0.77 in hotel sonny services. Calculation gap of
servqual and placement in the quadrant quality Importance Performance Analysis
yield gap seen in each dimension of service quality and improvement priority is
the condition of a comfortable hotel room, the condition of the food and drinks
were higenisdan accordance with the portions, as well as the convenience of a
hotel employee encountered by consumers hotel.
Keywords: Quality, Service, Quality of service, Servqual, IPA
viii
ABSTRAK
Kualitas jasa adalah sesuatu hal yang sangat penting dalam perusahaan
jasa. Apabila perusahaan jasa tidak mementingkan kualitas maka perusahaan jasa
tidak dapat bertahan dan kehilangan konsumennya, salah satu contohnya adalah
Hotel Sonny surabaya, dimana pelayanan hotel merupakan kunci utama dalam
kulitas jasa hotel tersebut diukur. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
kualitas jasa pada Hotel tersebut. Lingkup yang digunakan adalah konsumen yang
pernah menggunakan jasa hotel tersebut. Alat pengukur kualitas yang dapat
digunakan oleh perusahaan jasa bermacam-macam.
Penelitian ini menggunakan metode Servqual (Service Quality) dan IPA
(Importance Performnace Analysis). Servqual berfungsi untuk mengetahui gap
dari masing-masing komponen kualitas jasa dari lima dimensi jasa kualitas.
Importance Performance Analysis berfungsi untuk memetakan hasil dari servqual
tersebut ke dalam sebuah diagram kartesius sehingga menghasilkan kelompok
yang atribut kualitas jasa tersebut harus diperbaiki terlebih dahulu dan atribut
kualitas jasa yang perlu diperbaiki belakangan.
Penelitian ini memberikan hasil bahwa kualitas jasa Hotel Sonny yang
diukur dengan servqual dan Importance Performance Analysis masih memiliki
gap sehingga dapat dikatakan masih kurang dan belum dapat memberikan
kepuasan bagi konsumen hotel sonny, perhitungan kualitas dan pemetaan rata-rata
masing-masing atribut kualitas menunjukan adanya gap dan gap tersebut
dimasukan ke dalam diagram kartesius untuk dinalisis dan diketahui prioritas
perbaikan kualitas yang harus didahulukan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Hotel Sonny Surabaya masih
memiliki kualitas yang kurang bagus dan perusahaan ini perlu melakukan
perbaikan kualtias agar kualitas jasanya membaik. Kualitas yang tidak bagus
terlihat dari adanya gap terbesar yaitu dari fasilitas hospitality hotel sebesar -1,55,
lalu atribut tentang fasilitas hotel yang berfungsi dengan baik sebasar -1,35,
selanjutnya adalah kondisi kamar hotel yang nyaman sebesar -1,31, dilanjutkan
dengan kemampuan hotel menanggapi keluhan tamu dengan baik yang bernilai 0,79, dan yang terakhir adalah kemudahan pegawai dapat ditemui sebesar 0,77
dalam layanan hotel sonny. Perhitungan gap dari servqual dan penempatan di
kuadran kualitas Importance Performance Analysis menghasilkan gap yang
terlihat pada masing-masing dimensi kualitas jasa dan prioritas perbaikan yaitu
kondisi kamar hotel yang nyaman, kondisi makanan dan minuman yang
higenisdan sesuai dengan porsinya, serta kemudahan pegawai hotel ditemui oleh
konsumen hotel.
Kata Kunci : Kualitas, Jasa, Kualitas jasa, Servqual, IPA
ix