MAKALAH ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (SERVQUAL Model dan Important Performance Analysis Model) Dosen Pengampu : Dr. Diah Yulisetiarini, M.Si. Oleh : 1. Reni Indah Oktavia (180810201036) 2. Shafa Diazty Silvana (180810201041) 3. Nia Prias Tuti Dewi (180810201047) 4. Huzainatul Aini (180810201051) 5. Nur Arif Afandi (180810201070) FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS JEMBER 2021 1 DAFTAR ISI BAB I .............................................................................................................................................. 3 PENDAHULUAN ......................................................................................................................... 3 A. Latar Belakang ................................................................................................................... 3 B. Rumusan Masalah ............................................................................................................. 5 C. Tujuan ................................................................................................................................. 5 BAB II ............................................................................................................................................ 6 PEMBAHASAN ............................................................................................................................ 6 A. Definisi Kepuasan dan Kualitas ....................................................................................... 6 B. Kepuasan Konsumen (Pelanggan) ................................................................................... 7 C. Metode Perhitungan ........................................................................................................ 11 BAB III......................................................................................................................................... 19 KESIMPULAN ........................................................................................................................... 19 DAFTAR REFERENSI .............................................................................................................. 20 2 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan di era globalisasi dan informasi baik untuk perusahaan yang bermain di pasar domestik atau merambah ke pasaran internasional sangat ketat. Perusahaan yang ingin berkembang dan ada terus di pasar harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya disamping barang dan jasa yang bermutu baik, harga yang lebih murah, serta penyerahan barang atau jasa yang lebih cepat dibandingkan dengan pesaingnya. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pelanggan yang ada, perusahaan maupun lembaga pengelola Pusdokinfo (perpustakaan, dokumentasi, dan informasi) harus mengetahui siapa saja para pengguna/pelanggan jasa mereka dan dapat menjawab kira-kira apa saja yang diinginkan mereka. Para pengguna/pelanggan akan datang dan memakai jasa layanan tersebut jika suatu instasi dapat menunjukan kualitas dari setiap produk dan jasa layanan mereka yang ditawarkan. Dalam melakukan hal ini, para pimpinan harus bisa menentukan dari setiap dimensi kualitas layanan, baik kumpulan kualitas produk dan jasa yang diyakini para eksekutif/pelaksana teknis dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Sehingga pada akhirnya, perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Menurut Kotler (2003), kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan 3 harapan-harapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas. Ketika konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen akan enggan untuk menggunakan lagi jasa perusahaan tadi. Mereka akan cenderung untuk mencari perusahaan lain yang mereka anggap akan menawarkan tingkat kepuasan yang mereka harapkan. Atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah, maka akan mempengaruhi niat untuk berpindah. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan maupun lembaga pusdokinfo. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pengguna/pelanggannya. Tentunya untuk mengetahui suatu kualitas layanan itu hendaknya diukur dengan metode dan sistem yang sesuai dengan standar baku pelayanan publik, dan dalam pembahasan ini disebut dengan metode “Servqual”. Sebagaimana yang dikatakan Huggest dalam bukunya “Public Management and Administration (1994)”, bahwa era pendekatan legalistik yang menghambat sektor pelayanan publik akan segera berakhir dan digantikan oleh era baru yang disebut Servqual. Pengertian secara umum mengenai kepuasan (ServQual: Service Quality) atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Pengertian lain menyebutkan suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspetasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang 4 atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Kepuasan pelanggan terutama dibidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Dalam suatu industri jasa khususnya restoran, pihak manajemen beserta karyawan restoran akan selalu berusaha untuk memenuhi dan melayani keinginan tamunya dengan baik. Untuk itu pelayanan yang diberikan kepada tamu diusahakan berkualitas, sesuai standar yang sulah dibuat oleh restoran/hotel untuk tercapainya keinginan tamu. B. Rumusan Masalah 1. Bagaimanakah penjabaran mendalam, perhitungan kepuasan layanan jasa (ServQual), dan aplikasinya? 2. Apakah langkah-langkah dan upaya yang diambil untuk mencapai keefektifan kepuasan layanan jasa (ServQual)? C. Tujuan 1. Mendeskripsikan penjabaran mendalam, perhitungan kepuasan layanan jasa (ServQual), dan aplikasinya. 2. Memahami langkah-langkah dan upaya yang diambil untuk mencapai keefektifan kepuasan layanan jasa (ServQual). 5 BAB II PEMBAHASAN A. Definisi Kepuasan dan Kualitas Menurut Kotler (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya. 2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul. 3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja. Menurut Kotler dan Keller (2012), mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan suatu kebutuhan secara tersirat. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis, dimana berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan keseluruhan kondisi dari produk, jasa, atau proses lainnya dalam memenuhi kebutuhan dan melebihi harapan tingkat kepuasan. Sedangkan, kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai 6 ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut Hasibuan (2007), pelayanan merupakan kegiatan dalam pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan mencapai kepuasan bagi yang menerimanya. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang membutuhkan secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangible) maupun yang tidak kelihatan (intangibles). Menurut Olsen dan Wycktoff yang dikutip oleh Yamit (2004), pelayanan merupakan sekumpulan manfaat yang memiliki daya guna secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan tindak yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi dari satu pihak ke pihak lainnya dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam mendapatkan barang maupun jasa. B. Kepuasan Konsumen (Pelanggan) Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah : nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang 7 mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et al.(2003) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya. 2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs). 3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. 4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan external communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan (1997) yaitu “A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase”. Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan (1997), perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya. Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock (2005), menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk (2004), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan 8 perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Zeithaml dan Bitner (2003), mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan (jasa). Kepuasan lebih inklusif yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor pribadi. Konsep kepuasan pelanggan dari Zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian. Lovelock (2005) menjelaskan bahwa, kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk (2004) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif menurut Bhote (1996) yaitu : 1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. 9 2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah. 3. Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan. 4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan. 5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan. Guiltinan (1997) mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sedangkan, Lovelock (2005) mengemukakan bahwa, kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan menurut Kotler (2002), yaitu : 1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. 10 2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. 3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. 4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang. C. Metode Perhitungan Menurut Parasuraman et. al., yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009), pengukuran kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu : 1. Bentuk fisik (Tangible) Mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya ruangan radiologi (ruang pemeriksaan , ruang tunggu yang bersih, rapi dan nyaman), peralatan yang digunakan menggunakan teknologi terbaru (mutakhir), penampilan petugas, radiologi yang rapi dan sopan, dan fasilitas yang tersedia lengkap dan memadai. 2. Kehandalan (Reability) Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan memuaskan. Contohnya petugas memberikan pelayanan secara tepat, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, petugas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan petugas tidak harus membuat catatan medis. 3. Daya tanggap (Responsiveness) Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap pelanggan. Contohnya petugas Radiologi tidak sigap dalam menangani pasien, pelayanan yang segera/cepat bagi pasien, petugas memberikan informasi yang jelas kepada pasien seputar pelayanan radiologi dan penanganan terhadap keluhan pasien. 4. Jaminan (Assurance) Mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh perusahaan. Contohnya petugas mampu membuat pasien merasa aman saat diberikan pelayanan, dan petugas tidak mampu menjawab pertanyaan pasien. 5. Empati (Empathy) Perusahaan memberikan perhatian secara mendalam kepada masing-masing pelanggan. Contohnya kemudahan untuk menghubungi rumah sakit (radiologi), petugas mampu 11 memahami kebutuhan pasien, petugas memperlakukan pasien penuh perhatian, petugas radiologi mampu berkomunikasi dengan baik dengan pasien, dan petugas yang ramah dan sopan dalam melayani pasien. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2002), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. 2. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a. Directly Reported Satisfact Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b. Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari manajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. 12 3. Belanja siluman (ghost shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode IPA (Importance-Perfomance Analysis) diperkenalkan pertama kali pada tahun 1977 oleh Martilla dan James. Metode ini dimaksudkan sebagai kerangka kerja dalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari expectation (importance atau tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (perfomance) dilihat dari atribut terkait. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Penerapan Metode IPA secara spesifik yaitu: 1. Melakukan identifikasi aspek-aspek dari pengalaman total yang benar-benar penting bagi pelanggan dan aspek-aspek yang dirasakan kurang penting. 2. Memungkinkan suatu orgnanisasi menilai kinerjanya dalam kaitannya dengan aspek-aspek yang sedang ditelaah 3. Membantu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan suatu organisasi Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan 13 menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Penerapan teknik IPA dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh konsumen. Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel yang terdiri atas konsumen. Setelah menentukan atribut-atribut yang layak, konsumen ditanya dengan dua pertanyaan. Satu adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja perusahaan yang menggunakan atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja. Untuk menghitung tingkat kepuasan jasa pelayanan dibanding dengan kinerja jasa pelayanan yaitu dengan membandingkan penilaian jasa pelayanan rumah sakit (X) dengan penilaian kepentingan pelanggan (Y) Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar. Selain dari itu, bisa juga dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa dekat hubungan antara tingkat kebutuhan dan harapan terhadap respon pelayanan, kehandalan dan prosedur pelayanan terhadap tingkat kepuasan jasa pelayanan. 14 Dalam menginterpretasi kuadran, Martilla dan James (1997) merinci sebagai berikut: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga mengecewakan atau tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Salah satu contoh perhitungan penelitian servqual adalah mengintegrasikan fuzzyServQual. Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan dalam kuensioner. Berikut adalah contoh penelitian menggunakan penentuan nilai fuzzy set: 15 Nilai yang digunakan dalam penentuan bobot (skor) yang kita gunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan nilai fuzzyfikasi adalah sebagai berikut : 1. Kategori 1 = Sangat Tidak Baik dengan skor 1,2,3,4 (Meliputi jawaban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Sangat Tidak Setuju/Sangat Tidak Diharapkan). 2. Kategori 2 = Tidak Baik dengan skor 3,4,5,6 (Meliputi jawaban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Tidak Setuju/Tidak Diharapkan). 3. Kategori 3 = Cukup Baik dengan skor 5,6,7,8 (Meliputi jawaban kuensioner Persepsi/Harapan yaitu Setuju/Cukup Diharapkan). 4. Kategori 4 = Baik dengan skor 7,8,9,10 (Meliputi jawaban kuensioner Persepsi/Harapan yaitu Setuju/Cukup Diharapkan). 5. Kategori 5 = Sangat Baik dengan skor 9,10,11 (Meliputi jawaban kuensioner Persepsi/Harapan yaitu Sangat Setuju/Sangat Diharapkan). Perhitungan Nilai ServQual (gap) per kriteria dilakukan dengan cara hasil perhitungan nilai servqual (gap) per kriteria dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sejauh mana pihak manajemen rumah sakit telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya (pasien). Peran gap per kriteria tersebut dalam memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikan Tingkat Kualitas Pelayanan. Sedangkan, perhitungan Nilai ServQual (gap) per dimensi dinyatakan dengan Hasil perhitungan nilai servqual (gap) per dimensi dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak manajemen rumah sakit telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelangganny. Peran gap per dimensi akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kelima dimensi tersebut dalam memberikan informasi tentang tingkat kualitas pelayanan. Perhitungan Nilai ServQual (gap) keseluruhan adalah hasil perhitungan nilai ServQual (gap) secara keseluruhan dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan manajemen rumah sakit telah memberikan pelayanan sesuai sampai sejauh mana pihak dengan keinginan pelanggannya. Peran gap keseluruhan akan memberikan informasi seberapa besar tingkat kepentingan dan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam tingkat kualitas pelayanan. Berikut adalah 10 langkah efektif memuaskan pelanggan antara lain (1)persiapkan diri Anda (sikap, penampilan, dan bahasa tubuh), (2)sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam yang hangat, (3)tanyakan (kalau belum tahu persis) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu, (4)dengar dan rasakan (berempati), (5)berterima kasih, dan berikan 16 alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan, (6)minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi, (7)nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya “sesegera mungkin”, (8)gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu, (9)utarakan masalah pemecahan awal gunakan alternatif, dan (10)cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan. Berdasar kandungan definisi di atas berarti para birokrat termasuk para pegawai/karyawan instansi pemerintah hendaknya harus memberikan layanan yang terbaik kepada pengguna jasa (masyarakat) dan bukan yang dilayaninya. Oleh sebab itu, ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan prima, yaitu: 1. Responsif dan sensitif, yaitu selalu tanggap, kreatif, dan inovatif terhadap tantangan dan peluang untuk mewujudkan keinginan para pengguna jasa (masyarakat) 2. Visioner, yaitu memiliki visi kedepan dengan siap menanggung resiko, dan resiko tersebut dikelolanya dengan baik 3. Problem solving, yaitu dapat mengelola sumber daya dan memecahkan masalah dengan baik dan bijaksana, ehingga setiap keputusan yang diambil itu tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. 4. Exceed Expectation, bisa memberikan harapan yang lebih kepada pengguna dengan menerima saran dan kritik (sebagai peluang bukan beban) sehingga dapat memacu peningkatan citra institusi 5. Improve, yaitu perbaikan atau peningkatan mutu secara berkelanjutan (continuous improve) dengan mengoptimalkan kepuasan pengguna (masyarakat) 6. Care, yaitu memberi perhatian dan perlakuan secara khusus dan tulus, hingga pengguna dapat menjadi pelanggan tetap. 7. Empower, yaitu pemberdayaan karyawan/pegawai agar mampu bertanggung jawab serta tanggap terhadap suatu permasalan. 8. Self Esteem, yaitu penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan cara tersebut kita akan berpikir positif dan pandai melayani terhadap pengguna jasa. Contoh kasus lain pada penelitian ini adalah semisal kuesioner yang dibagikan sebanyak 125 lembar, namun yang memenuhi kriteria untuk dianalisis adalah 98 lembar. Dari uji instrumen yang dilakukan terhadap 98 lembar tersebut diperoleh semua item pertanyaan adalah valid dan dapat dinyatakan reliabel. Untuk menghitung tingkat kepuasan nasabah dengan membagi skor 17 kinerja dengan jumlah responden yang diambil sebagai sampel, dari hasil data jawaban 98 orang responden mengenai kinerja BPRS diperoleh skor total sebesar 8.009 , maka jawabannya? Kriteria skor : 20 – 40 Kepuasan rendah 41 – 79 Kepuasan sedang 80 – 100 Kepuasan tinggi Dengan demikian maka tingkat kepuasan berada diantara 80 -100 artinya kepuasan tinggi. 18 BAB III KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan yang telah dijabarkan, didapatkan beberapa kesimpulan antara lain; 1. Pengertian secara umum mengenai kepuasan (ServQual: Service Quality) atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Pengertian lain menyebutkan suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspetasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. 2. Metode IPA (Importance-Perfomance Analysis) dimaksudkan sebagai salah satu kerangka kerja dalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari expectation (importance atau tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (perfomance) dilihat dari atribut terkait. 19 DAFTAR REFERENSI Bhote, Keki R. 1996. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. New York: American Management Association. p.56 Cronin,J.J.Jr. & Taylor, A.S. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination andExtension, Journal of Marketing, Vol.56, July,pp.55-68 Dabhokar, and J.O Rentz. 1996. “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol 24 No. 1 pp 3 – 16 Djoyosumarto, Subardjo. 2000. Kebijakan Bank Indonesia Dalam Pengembangan Perbankan Syariah, makalah disampaikan dalam Seminar Nasional Perbankan Syariah di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Guilitnan, Joseph P.,Paul,Gordon W. & Madden,Thomas J. 1997. Marketing Management, 6th edition. New York: McGraw-Hill Companies. p.6 Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th Edition. New Jersey: Prentice Hall Int’l. p.138 Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhalindo. p.38 Lovelock, Christopher H. & Wright,Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. p.102 Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Cunsumer. New York: McGraw-Hill, Inc. Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1994. “Reassessment of Expectations as a Comparison Standar in Measurung Service Quality: Implications for Future Research,. Journal of Marketing, Vol;. 58 (January), pp. 111-124. Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1991. “Refinement and Reassessment of The SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing, Vol;. 67 No. 4 (Winter), pp. 420-450 20 Parasuraman, Valarie.A.Z, & Berry. 1990. Delivering Quality. Milan: Service Mc. p.15 Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1988, “SERVQUAL: AMultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol;. 64 (Spring), pp. 12-40. Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, Vol;. 49 (Fall), pp. 41-50. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama. p.23 Santoso, Suryo B dan Astuti, Herni J. 2003. Analisis Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Kepuasan Nasabah Pada BMT (Baitul Maal Wattamwil) Khasanah di Purwokerto. Hasil Penelitian LPPM Universitas Muhammadiyah, Purwokerto Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall. p.14 Soetjipto, Budi, W. 1997. Service Quality : Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia. Usahawan, Tahun XXVI, No 01, Januari, Jakarta Suliyanto. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan di Purwokerto. Tesis Program Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang Supranto., J. 1997. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”. Rineka Cipta, Jakarta. Taylor, et al . 1994. “An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Phurchase Intention”, Journal of Retailing, Vol 70, No. 2, pp:163-178 Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Usmara, Antonina.,. 1999. “Pengujian Hubungan Kualitas Jasa, Kepuasan Nasabah Dan Intensi Pembelian Ulang”, Tesis Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta. 21 Zeithaml, Valarie A. & Bitner, Mary Jo. 2003. Service Marketing. New York: McGraw Hill Inc, Int’l Edition, , p.162 22
