evaluasi jualitas layanan di hotel montana iimalang dengan

EVALUASI JUALITAS LAYANAN DI HOTEL MONTANA IIMALANG
DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATANSERVQUAL
Oleh: Julkhairatul (99540059)
industrial engineering
Dibuat: 2007-01-02 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas layanan, SERVQUAL, Pelanggan
Hotel Montana II malang sebagai perusahaan yang menyediakan layanan
penginapan harus pintar-pintar mengatur strategi. Salah satu cara yang lain adalah
dalam bentuk pelayanan. Disamping itu pihak hotel juga harus melakukan
pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sekarang guna
mengetahui bagaimana pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah
diberikan dan bagaimana seharusnya pelanggan diperlakukan. Dengan mrngetahui
harapan terhadap persepsi yang diberikan selama ini maka pihak hotel dapat
mengidentifikasi atribut-atribut mana yang harus ditingkatkan atau setidaknya
dipertahankan.. Dalam penelitian ini metode yang yang digunakan dalam
pengukuran kualitas layanan adalah metode SERVQUAL.
SERVQUAL merupakan suatu alat untuk mengukur persepsi pelanggan
terhadap kualitas service. Penilaian kualitas service dengan menggunakan metode
SERVQUAL dihitung dari perbedaan antara layanan harapan dan kinerja layanan.
Pengolahan data yang dilakukan adalah perhitungan skor harapan, perhitungan
skor kinerja, perhitungan skor Gap layanan dan memetakan atribut layanan
kedalam digram kartesius.
Hasil dari skor SERVQUAL dan diagram kartesius menunjukan bahwa
atribut layanan yang harus dijadikan prioritas utama (concentrate here) yang harus
dipenuhi oleh pihak manajemen hotel Montana II malang adalah: ketika
menjanjikan sesuatu kepada tamu, hotel menepatinya; hotel memberikan layanan
sesuai dengan waktu yang mereka janjikan; hotel berusaha bebas dari
kelalaian/kesalahan; para karyawan hotel memberi tahu tamu hotel secara pasti
kapan suatu layanan akan diberikan; hotel memiliki jam operasi yang nyaman
bagi semua tamu hotel