BAB II LANDASAN TEORI

BAB II
LANDASAN TEORI
II.1.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Para ahli memberikan pengertian kualitas dari cara pandang mereka masing-masing.
Beberapa pengertian kualitas yang sering dikemukan, antara lain:
1. Menurut Joseph M. Juran, Kualitas adalah “fitness for use” yang berarti kesesuaian
dengan pengguna.
2. Menurut Phillip B. Crosby, kualitas adalah “conformance to reguerements” yang berarti
kesesuaian terhadap persyaratan.
3. Menurut Edwards W. Deming, kualitas adalah “satisfy customers needs” yang berarti
memuaskan kebutuhan dari konsumen. Deming juga yang mempelopori gerakan Plan, Do,
Check, Action (PDCA).
4. Menurut Armand V. Feigenbaum, kualitas adalah tanggung jawab dari semua orang di
dalam perusahaan
5. Menurut ISO 9000-2000, kualitas adalah derajad atau tingkat karakteristik yang melekat
pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.
6. Menurut Fandy Tjiptono (2002), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lebih lanjut Fandy Tjiptono menyatakan bahwa kualitas mengandung banyak
18
19
pengertian, antara lain: Kesesuaian dengan persyaratan, Kecocokan untuk pemakaian,
Perbaikan berkelanjutan, Bebas dari kerusakan/cacat, Pemenuhan kebutuhan pelanggan
sejak awal dan setiap saat, Melakukan sesuatu secara benar, atau Sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
7. Menurut Kieron Walsh (1995), kualitas adalah totalitas dari karaktiristik suatu produk
(barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.
Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau
sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
8. Menurut Gaspersz (1997), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (Meeting The Needs of Customers). Kualitas terdiri
dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan
atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
9. Menurut Davis (1996) pengertian kualitas lebih luas cakupannya yaitu suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir,
yaitu produk atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan
kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan suatu produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.
10. Sedangkan menurut Lukman (1999) pengertian kualitas bervariasi, dari yang konvesional
hingga kepada yang lebih strategik.
20
Pengertian kualitas secara strategik merupakan sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sedangkan
pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung suatu
produk seperti:
1. Kinerja (Performance)
2. Keandalan (Reliability)
3. Mudah dalam Penggunaan (Ease of use)
4. Estetika (Esthetics) dan lainnya
Dari beberapa pengertian kualitas yang disampaikan di atas, dapat diambil suatu
kesimpulan bahwa kualitas adalah membuat produk (barang dan jasa) yang memenuhi
kebutuhan dari konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen.
Selain itu pengertian kualitas dapat dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya
sekedar hasil dari suatu produk, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia dalam
rangka menghasilkan suatu produk atau jasa. Bahkan pengertian kualitas secara modern
adalah turunnya variabelitas proses dalam pembuatan suatu produk, artinya bahwa bila
variasi dalam proses menurun, maka kualitas dari suatu produk meningkat.
Davis (1996) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit
didefinisika dan dioperasionalkan maupun diukur.
21
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.
Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara
objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan dalam selera dan preferensi
individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang
produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan
(conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi
yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yag
menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Kualitas didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu kualitas dalam
pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling
tepat beli.
22
Berdasarkan perspektif kualitas di atas Garvin dalam Yamit (2004) kemudian
mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai
dasar perencanaan strategis terutama perusahaan yang menghasilkan barang/jasa.
Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Performance (Kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
2. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
3. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
4. Conformance (Kesesuaian), sejauhmana karakter desain dan operasi produk/jasa
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
5. Durability (Daya Tahan), yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis maupun umur
ekonomis suatu produk
6. Servicealibility (Pelayanan), yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan
yang memuaskan
7. Aesthetics (Estetika), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik
8. Percived Quality, yaitu menyangkut citra atau reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadap produk
Sedangkan pelayanan, terdapat beberapa pengertian yang sering dikemukan oleh
para ahli maupun yang terdapat di dalam peraturan perundang-undangan, antara lain:
1. Menurut Savas (1987), pada sektor publik terminologi pelayanan pemerintah (government
service) adalah pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui pegawainya (the
delivery of service by a givernment agency using its own employees).
23
2. Menurut Lukman (1999) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan untuk menyediakan
kepuasan konsumen dan/atau pemakai. Lebih lanjut menurut Lukman, pelayanan adalah
suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
3. Menurut Davidow dalam Lovelock (1988), pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan
terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan (service is
those thing which when added to a product, increase its utility of value to the customor).
4. Menurut Lovelock (1988) pelayanan adalah respon terhadap kebutuhan manajerial yang
hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka
inginkan. Dengan demikian menurut Lovelock apa yang menjadi perumpamaan bahwa
pembeli adalah raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi
konsep yang mendasar bagi peningkatan manajemen pelayanan. Lebih lanjut Lovelock
(1988), menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan
yang sangat baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam
organisasi berorientasi pada kualitas.
5. Menurut Kasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan merupakan suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
24
6. Menurut Kep.MENPAN Nomor 81 tahun 1993 Tentang Pedoman Pelayanan Umum,
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun
jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku.
7. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1992) pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain.
8. Menurut Richard Norman (1991) pelayanan adalah proses sosial, dan manajemen
merupakan kemampuan untuk menggerakkan proses-proses sosial.
9. Sedangkan berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik, pengertian pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundangan-undangan.
Dengan demikian pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Oleh karena itu negara dalam sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan
masyarakat dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, sehingga dengan demikian
peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semangkin penting bagi masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan pemerintah.
25
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan faktor yang menetukan, tidak hanya
pada sektor privat tetapi juga pada sektor publik. Pelayanan berkualitas yang dapat
memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat sangat penting dalam rangka upaya
mewujudkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa publik (Customer Satisfaction).
Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam mendapatkan
pelayanan publik, maka diperlukan adanya orientasi strategi pada perbaikan kualitas
manajemen pelayanan prima (Excellent Service Management) Husaini (1994).
Berkaitan dengan strategi pelayanan yang berkualitas menurut Gaspersz (1997),
perlu adanya penerapan manajemen kualitas dimana keberhasilannya tergantung pada dua
hal pokok, yaitu:
1. Kainginan manajemen puncak untuk menerapkan prinsip kualitas dalam organisasi.
2. Prinsip kualitas diakomodasikan dalam sistem manajemen kualitas
Lebih lanjut menurut Gaspersz (1997), dimensi pelayanan yang perlu diperhatikan
berkaitan dengan manajemen kualitas adalah:
1. Akurasi pelayanan
2. Kesopanan dan keramahan
3. Tanggung jawab
4. Kelengkapan sarana pendukung pelayanan
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan
6. Variasi model pelayanan
7. Pelayanan pribadi
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
9. Atribut pendukung pelayanan
26
Sedangkan menurut Kennedy and Young (1996), terdapat empat dimensi kualitas
pelayanan yang perlu diperhatikan berkaitan dengan manajemen kualitas, yaitu:
1) Dimensi waktu pelayanan
Adalah dimensi yang menegaskan komitmen petugas yang memberikan pelayanan
kepada pelanggan terhadap penyelesaian suatu produk layanan, yaitu dari proses
sampai produk layanan diterima berdasarkan standar pelayanan yang telah dibakukan).
Dengan dimensi waktu pelanggan dapat mengetahui berapa lama waktu penyelesaian
produk layanan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2) Dimensi biaya pelayanan
Adalah dimensi yang ditetapkan dengan transparan tentang besar biaya yang
dibebankan kepada pelanggan dalam sebuah jenis layanan. Dengan demikian petugas
pelayanan tidak dapat bermain dibalik ketidak tahuan pelanggan.
3) Dimensi kualitas pelayanan
Adalah dimensi yang ditunjukkan kepada petugas pelayanan dan pelanggan yang
memerlukan jasa pelayanan.
ƒ Dari Aspek petugas pelayanan, bila pelanggan telah memenuhi syarat layanan,
petugas pelayanan harus segera memproses tanpa mensyaratkan persyaratan lain
yang tidak ada hubungannya.
ƒ Dari aspek pelanggan, dimaksudkan agar pelanggan mengetahui dan memenuhi
segala persyaratan yang disyaratkan untuk memperoleh jasa pelayanan yang
berkualitas
27
4) Dimensi moral pelayanan
Adalah dimensi yang ditujukan kepada petugas pelayanan dan pelanggan.
ƒ Dari aspek petugas pelayanan, dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan
tidak melakukan praktek atau kegiatan diluar aturan main yang telah dibakukan
sebagai dasar dalam memberikan pelayanan, misalnya “kalau masih bias dipersulit
kenapa dipermudah” atau “kalau masih bias dibayar kenapa gratis” dan sebagainya.
ƒ Dari aspek pelanggan, agar pelanggan tidak berusaha “membujuk rayu” kepada
petugas yang memberikan jasa pelayanan diluar aturan main yang menjadi dasar
pelayanan sehingga petugas pelayanan menjadi terpengaruh untuk memberi jasa
pelayanan meskipun bertentangan dengan aturan main.
Adapun menurut Willington (1998), suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas
apabila telah mampu:
1. Menyediakan nilai tambah bagi pelanggan
2. Dekat dengan pelanggan dalam melakukan transaksi
3. Mengenali masalah, cepat, tepat dan akurat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
4. Mengenali apa yang dihargai pelanggan ketika terjadi masalah
Merujuk pada pendapat Wallington tersebut di atas, maka strategi dalam manajemen
pelayanan dapat dilihat pada tiga dimensi utama, yaitu:
1. Pilihan Strategi, Seleksi Strategi, dan Evaluasi Strategi
2. Analisa Strategi, yang meliputi : Lingkungan dan Sumber Daya
3. Implementasi Strategi, yang meliputi : Perencanaan, Sumber Daya, Struktur Organisasi
serta Manusia dan Sistem
28
Oleh karena itu, berkaitan dengan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
maka harus dipahami lebih dekat terhadap jenis pelayanan yang sesuai dengan keinginan
pelanggan, seperti:
1. Pelayanan sebelum Transaksi, yang terdiri dari Sistem, Struktur dan Lingkungan Operasi.
2. Pelayanan saat Transaksi, yaitu keadaan yang dirasakan oleh pelanggan pada saat
transaksi
3. Pelayanan setelah Transaksi, yaitu keakuratan dan ketepatan waktu dalam pelayanan
Sehubungan dengan strategi pelayanan yang berkualitas yang dilaksanakan oleh
pemerintah kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan, hendaknya dapat
dilaksanakan dengan penuh perhatian sehingga mampu menimbulkan citra yang positif dari
masyarakat. Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh pemerintah untuk memuaskan
masyarakat sebagai penerima pelayanan, antara lain:
1. Dapat menyajikan Pelayanan Minimal sesuai Standar.
2. Dapat memberikan Pelayanan sedikit lebih baik dari yang diharapkan oleh masyarakat
sebagai Pelanggan.
Untuk itu Hopson Barrie dan Scally Mike (1991), menawarkan strategi pelayanan
sedikit lebih baik dari harapan masyarakat sebagai pelanggan, yaitu:
1. Tentukan Bidang Usaha Utama
2. Kenali Pelanggan dan Pesaing
3. Ciptakan Visi Misi yang dapat membawa ke masa depan yang Idial
4. Tentukan saat-saat Berharga
5. Berikan Pelayanan Terbaik kepada semua orang
6. Menciptakan Pengalaman Konsumen
29
7. Mengubah Keluhan menjadi Senyuman
8. Dekat dengan Pelanggan
9. Merancang dan menerapkan pelayanan yang bermuara pada Kepuasan Total Pelanggan
10. Mempersiapkan Standar Pelayanan
11. Kenali dan berikan Penghargaan untuk Pelayanan yang Istimewa
12. Mengembangkan Program Pelayanan sesuai Dinamika Perubahan
Vrye (1994) menyebutkan “pelayanan yang baik merupakan bisnis yang
menguntungkan (good service is goodbusinness)”. Untuk itu menurut De Vrye sedikitnya
terdapat tujuh rahasia pelayanan yang sukses agar pelayanan menjadi berkualitas yaitu :
1) Self-Esteem (harga diri) artinya:
a. Pelayanan bukanlah berarti “tunduk”
b. Dinilai dari kepemimpinan atau keteladanan
c. Menempatkan seseorang sesuai dengan bidangnya
d. Membuat tugas pelayanan yang menarik
e. Kesuksesan hari ini dan hari esok
2) Exceed Expectations (memenuhi harapan secara berlebihan), artinya:
a. Perubahan standar pelayanan
b. Pemahaman keinginan pelanggan
c. Penciptaan dan ekspektasi pelanggan
d. Memaksimalkan kepuasan pelanggan dalam segal urusan
3) Recovery (pembenahan), artinya:
a. Keluhan adalah peluang, bukan masalah
b. Mengatasi keluhan pelanggan
30
c. Mengumpulkan keterangan yang diinginkan pelanggan
d. Testing standar pelayanan
e. Pentingnya “mendengarkan’ dengan seksama
4) Vision (pandangan ke depan), artinya:
a. Membuat perencanaan untuk masa depan
b. Jadikan “teknologi” itu bekerja
c. Memberikan pelayanan yang dapat memberikan selera
5) Improve (perbaikan), artinya:
a. Perbaikan secara terus menerus “better is better”.
b. Menyesuaikan dengan perubahan
c. Mengikutsertakan bawahan (perwakilan) dalam membuat perencanaan
d. Investasi non materil (training)
e. Penerimaan calon peserta yang benar
f. Pemberian diklat yang tepat
g. Penciptaan lingkungan yang ramah
h. Pemberian penyuluhan yang mendidik
i. Penciptaan standarisasi yang responsif
j. Menjaga momentum “percieved value”.
6) Care (perhatian, penyayang), artinya:
a. Sistem yang menyenangkan pelanggan
b. Menjaga kualitas
c. Menerapkan ukuran yang tepat
31
7) Empowerment (pemberdayaan), artinya:
a. Membuat pegawai bertanggung jawab dan mampu merespon
b. Belajar dari kesalahan dan pengalaman
c. Memberikan rangsangan, pengakuan, dan penghargaan
Berikut beberapa pengertian kualitas pelayanan yang sering dikemukan oleh para
ahli antara lain:
1) Menurut Atep Adya Barata (2004) kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat,
tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan.
2) Menurut Gronros (1994) mengemukakan dua konsep kualitas pada jasa pelayanan,
yaitu:
a. Kualitas teknik adalah apa yang konsumen dapatkan
b. Kualitas fungsional adalah mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa
pelayanan
3) Menurut Edvardsson (1994) kualitas pelayanan adalah kualitas dihubungkan dengan
harapan-harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Ini
berarti penting untuk mendengarkan suara konsumen dan kemudian membantunya untuk
memformulasikan kebutuhannya. Dalam banyak kasus, konsumen membutuhkan
bantuan untuk menjelaskan kebutuhan dan keinginannya. Disini pentingnya kemampuan
profesional para pemberi jasa.
32
4) Menurut Crosby, Lethimen dan Wyckoff dalam Lovelock (1988) pengertian kualitas
pelayanan adalah “penyesuai terhadap perincian-perincian (conformance to specification)
dimana kualitas ini dipandang sebagai derajad keunggulan yang ingin dicapai,
dilakukannya kontrol terus-menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka
memenuhi kebutuhan pengguna jasa”.
Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan tersebut di atas, maka untuk menilai
kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda-beda. Apa yang dianggap sebagai suatu
pelayanan yang berkualitas saat ini, tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak
berkualitas pada saat yang lain.
Salah satu ukuran kualitas pelayanan publik adalah apakah ia memberikan kepuasan
tertentu pada diri konsumen. Makna kualitas menurut Jackson, P.M. dan B. Palmer (1992)
adalah persepsi konsumen terhadap ciri-ciri dan tampilan tertentu yang dianggap ada pada
sebuah pelayanan, dan nilai-nilai yang mereka (konsumen) berikan pada ciri-ciri dan tampilan
tersebut. Jadi sebagai sebuah konsep, kualitas pelayanan pada hakikatnya merupakan suatu
nilai yang dilihat dari sudut pandang konsumen yang dilayani, bukan hasil rekayasa dari
mereka yang memberi pelayanan Jackson, P.M. dan B. Palmer (1992). Salah satu tolok ukur
bagi pelayanan publik yang baik (good service) dengan demikian adalah “the ability to meet
the needs of each individual served” Morgan dan Bacon (1996).
Menurut Zeithaml Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2002) berdasarkan hasil
identifikasi dari berbagai bidang pelayanan barang dan jasa, sedikitnya terdapat sepuluh
faktor yang dapat dijadikan kriteria untuk menilai kualitas pelayanan, yang terdiri dari faktorfaktor:
33
1. Reliability
Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Dalam hal Ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time) dalam memenuhi janjinya. Misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakatinya.
2. Responsivenes
Responsivensess yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence
Competence yaitu setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.
4. Access
Access yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi,
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi mudah untuk dihubungi.
5. Courtesy
Caurtesy yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan para
contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication
Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
34
7. Credibility
Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kredebilitas mencakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security
Security yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu- raguan . Aspek ini meliputi keamanan
secara fisik, keamanan finansial serta kerahasiaan.
9. Understanding Knowing the Customer
Understanding Knowing the Customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles
Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa yangbisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, dan respresentasi fisik dari jasa.
Dalam menilai dan meningkatkan kualitas pelayanan, perlu juga dipikirkan
bagaimana keberhasilan dalam menjalankan dan mengembangkan pelayanan dimaksud
melalui kemampuan dan pemilihan konsep pendekatannya.
Salah satu pendekatan kulitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
pengukuran kualitas pelayanan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Zeithaml Parasuraman dan Berry dalam Rahayu (1996). SERVQUAL
dibangun berdasarkan perbandingan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu:
1. Expective service (pelayanan yang diharapkan) dan
2. Perceived service (pelayanan yang diterima).
35
Dalam tingkat operasional adanya kesenjangan antara harapan pengguna jasa publik
(customer) dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah sering
kali menimbulkan ketidakpuasan. pada masyarakat sebagai pengguna jasa publik. Kondisi
demikian menurut Zeithaml Parasuraman dan Berry dalam Rahayu (1996) disebut sebagai
“balancing customer receptions and expectations”. Oleh karena itu pelayanan yang
berkualitas adalah pelayanan yang mampu menyeimbangkan antara harapan para pengguna
jasa publik dan penerima layanan itu sendiri. Dengan demikian tidak ada kesenjangan antara
harapan-harapan konsumen dengan pelayanan yang diterima-nya. Kondisi demikian secara
skematis dapat dilihat dalam gambar berikut ini:
Gambar II.1.
Konceptual Model of Servqual
Personal Needs
World of Mouth
Comunication
Gap IV
Customer
Past Experience
Expected Service
Perceived Service
Provider
Service Delivery
Gap I
Gap II
Gap III
External
Comunication to
Customer
Service Quality
Manajemen Perfections of
Customer Expectations
Sumber: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Parasuraman dan Berry (1997).
36
Dari gambar di atas dapat dilihat berbagai kesenjangan antara “Customer
Expectations” dengan “Customer receptions”. Zeithaml Parasuraman dan Berry dalam
Sudarsono (1997) mengambarkan kesenjangan-kesenjangan atau gap-gap sebagai berikut:
1) Gap I: Kesenjangan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan-harapan konsumen yang disebabkan oleh :
a. Organisasi kurang berorientasi pada riset pasar atau menggunakan temuan-temuan
riset yang berfungsi untuk pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun
keluhan dari konsumen.
b. Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang meghubungkan
pelayanan di tingkat Front Line Service dengan kemauan di tingkat atas (mis
communications)
2) Gap II: Kesenjangan antara persepsi manajemen-manajemen terhadap harapan-harapan
konsumen dengan spesifikasi-spesifikasi dari pada Kualitas Pelayanan yang disebabkan
oleh :
a. Kurangnya komitmen manajemen terhadap Kualitas Pelayanan
b. Tidak adanya Standarisasi Tugas.
3) Gap III: Kesenjangan antara spesifikasi-spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan
kenyataan Delivery Service ditingkat bawah, penyebabnya adalah :
a. Tidak adanya kepastian atau standarisasi dari tugas-tugas mereka
b. Pegawai tidak punya kemampuan untuk memuaskan pelanggan
c. Kurangnya teknologi yang sesuai
d. Tidak ada keseuaian antara sistem kontrol dengan sistem imbalan bagi Pegawai
37
e. Tidak ada keseimbangan dengan antara Skil pegawai dengan bidang tugas yang
sesuai
f.
Kurang Team Work
4) Gap IV: Kesenjangan antara kenyataan Delivery Servqual dengan komunikasi terhadap
pelanggan, penyebabnya adalah :
a. Ketidakcukupan komunikasi horizontal antara level operasional dan induk orgnisasi
b. Kecenderungan memberikan janji yang berlebihan pada konsumen
Selain itu Atep Adya Barata (2004) telah mengembangkan pendekatan konsep
pelayanan yang berkualitas berdasarkan A6, yaitu:
1. Ability (kemampuan)
Ability adalah pengetahuan dalam keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk
menunjang program layanan, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang
ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
menggunakan public relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam
dan keluar organisasi atau perusahaan.
2. Attitude (sikap)
Attitude adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi para
pelanggan.
3. Appearance (penampilan)
Appearance adalah penampilan seseorang, baik bersifat fisik maupun nonfisik, yang
mampu merefleksikan kepercayaan diri dari kredibilitas pihak lain.
38
4. Attention (perhatian)
Attention adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5. Action (tindakan)
Action adalah berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
6. Accountability (tanggung jawab)
Accountability adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.
Berdasarkan konsep A6 di atas, maka dalam memberikan pelayanan, penyelenggara
pelayanan dituntut untuk dapat mamaksimalkan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan sehingga pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas tersebut karena
kualitasnya. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dirugikan akibat pelayanannya berbelitbelit, tidak terbuka atau transparan, maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.
Berkaitan dengan aspek hubungan dengan pengguna jasa pelayanan publik, maka
untuk menyempurnakan kualitas pelayaan publik diperlukan upaya Pemberdayaan
Masyarakat (empowering society). Sebagaimana halnya barang, jasa pelayanan adalah
merupakan suatu yang dihasilkan, artinya ia adalah suatu produk. Dibandingkan sektor
privat, persoalan kualitas sektor publik diakui lebih sukar untuk merumuskan atau
mengukurnya antara lain karena sarat dengan nilai-nilai politik dan idiologi, walau pada
akhirnya kualitas pelayanan publik akan ditentukan oleh para pengguna jasa pelayanan itu
sendiri.
39
Untuk itu pemerintah dalam memberikan pelayanan pada sektor publik harus
berpaling dari budaya Restriktif kepada budaya Responsif Gore (1995). Pemerintah yang
baik (good governance) menurut pemahaman Gore (1995) adalah pemerintah yang
digerakkan oleh suatu kesadaran baru dan sikap Responsif dari para pengguna jasa
(government is driven by a new awareness of and responsiveness to customer).
Pemerintahan yang baik, tercermin dari keterkaitan dan komitmen kepada kepentingan
masyarakat serta kesungguhan hati dan konsentrasi dengan penuh rasa tanggung jawab
(responsibility) dan bertanggung jawab (accountability) Ramto (1997).
Untuk itu Irfan Islamy dalam Suryono (2001), memaparkan ada beberapa prinsip
pokok yang bisa dijadikan pedoman dalam mengoptimalkan kualitas/kinerja pelayanan publik
oleh pemerintah, yaitu:
1) Prinsip Aksesabilitas
Aksesabilitas, artinya setiap pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap
pengguna pelayanan. Hal ini terkait dengan problem tempat, jarak, dan prosedur
pelayanan.
2) Prinsip Kontinuitas
Kontinuitas, artinya upaya mengedepankan pelayanan harus secara terus menerus yang
tersedia bagi masyarakat, dengan kepastian dan kejelasan tertentu yang berlaku bagi
proses pelayanan tersebut.
40
3) Prinsip Teknikalitas
Teknikalitas, artinya prinsip ini berkaitan dengan proses pelayanan yang harus ditangani
oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut, berdasarkan
kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan.
4) Prinsip Profitabilitas
Profitabilitas, artinya pelayanan sebisa mungkin dapat dilaksanakan secara efektif dan
efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun
bagi masyarakat luas.
5) Prinsip Akuntabilitas
Akuntabilitas, artinya proses, produk, dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus
dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada
hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Lebih lanjut Gaspersz (1997) secara singkat menyatakan langkah-langkah yang
diperlukan agar sistem kualitas modern menjadi lebih efektif sebagai berikut:
1. Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas.
2. Berorientasi pada kepuasan pelanggan.
3. Mengarahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas yang
telah ditetapkan.
4. Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi.
5. Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada petugas untuk bersikap
mementingkan kualitas yang dihasilkan untuk mensukseskan program pengendalian
kualitas terpadu.
6. Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjualan produk.
41
7. Mengidentifikasikan kualitas peralatan secara cermat.
8. Mengidentifikasikan dan mengefektifkan aliran informasi kualitas, memprosesnya dan
mengendalikannya.
9. Melakukan pelatihan (training) serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan
orientasi meningkatkan kualitas.
10. Melakukan pengendalian terhadap ongkos kualitas dan pengukuran lainnya serta
menetapkan standar kualitas yang dinginkan
11. Mengefektifkan tindakan koreksi yang bersifat positif
12. Melanjutkan sistem pengendalian, mencakup langkah selanjutnya dan menerima
informasi umpan balik, melakukan analisis hasil, serta membandingkan dengan standar
kualitas yang delah ditetapkan.
13. Memeriksa kktivitas dari sistem kualitas modern secara periodik.
Sedangkan berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik, bahwa untuk meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah harus berpedoman pada :
1) Asas Pelayanan publik, yang terdiri atas:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
42
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
f.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing.
2) Prinsip-Prinsip Pelayanan publik, yang terdiri atas:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan adminsitratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
43
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan
penyelenggara
bertanggungjawab
atas
pelayanan
publik
penyelenggaraan
atau
pejabat
pelayanan
dan
yang
ditunjuk
Penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (teletematika).
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
44
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.
3) Standar Pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaikan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memedai oleh penyelenggara
pelayanan publik
45
f. Kompentensi dan Prasarana
Kompentensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang
dibutuhkan
4) Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa
a. Pengaduan
Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap
laporan atau pengaduan dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian
pelayanan sesuai dengan kewenangannya.
b. Waktu Penyelesaian
Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaiakan oleh unit penyelenggara pelayanan
publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka penyelesainnya dapat
dilakukan melalui jalur hukum.
5) Tingkat Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh
karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan indeks kepuasan
masyarakat.
Untuk melaksanakan Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik
tersebut, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, maka setiap unit atau satuan
46
kerja yang memberikan pelayanan publik wajib menyusun Standar Pelayanan Minimal
yang disesuaikan dengan karakteristik dan jenis pelayanan yang diberikan oleh unit atau
satuan kerja masing-masing.
II.2.
Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml Parasuraman et.al yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2001)
setidak-tidaknya ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan berkaitan dengan penilaian
kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles (Keberwujudan)
Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan/instansi dalam menunjukan eksistensinya
kepada pihak eksternal sebagai bukti nyata dari perusahaan/instansi untuk memberikan
pelayanan kepada pengguna jasa, misalnya Ketersediaan fasilitas fisik seperti ruang
tunggu pelayanan, tempat parkir, tempat ibadah, tolet, loket khusus untuk penyandang
cacat, Penerapan sistem elektronik untuk penerbitan Paspor, Tersedianya fasilitas
informasi/visualisasi di ruang tunggu pelayanan dan Penampilan dan Seragam petugas
pelayanan.
2. Emphaty (Empati)
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dalam melakukan hubungan dan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan,
misalnya petugas pelayanan betindak sopan dan ramah, petugas pelayanan memberikan
informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami, Petugas
47
pelayanan memberikan pelayanan dengan ikhlas dan penuh rasa tanggung jawab, dan
Petugas pelayanan cepat dan tanggap atas masalah atau keluhan yang dihadapi
pemohon Paspor
3. Reliability (Keandalan)
Reliability yaitu kemampuan perusahaan/instansi memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan, yang mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability),
misalnya penyelesaian pelayanan tepat waktu, perlakuan petugas pelayanan kepada
pemohon Paspor sama dan tidak dibeda-bedakan (kesamaan hak),
Penerapan sistem elektronik penerbitan Paspor telah memenuhi asas cepat, tepat, dan
akurat, dan petugas pelayanan bersikap simpati.
4. Responsivenes (Daya Tanggap)
Responsivenses yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, misalnya tersedianya kemudahan akses dan
layanan informasi seperti papan persyaratan permohonan, papan jangka waktu
penyelesaian pelayanan, papan prosedur pelayanan, touch screen, e-mail, Petugas
pelayanan memberikan perhatian khusus (individu) atas masalah tertentu, seperti kepada
penyandang cacat, lanjut usia, orang hamil, Kemauan dan kesiapan petugas pelayanan
membantu memberikan pelayanan yang dibutuhkan, dan Tersedianya sarana untuk
menyampaikan keluhan, seperti kotak pengaduan, monitor kontrol, layanan pengaduan
Via SMS.
48
5. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki
oleh para pegawai perusahaan/instansi dalam arti bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan
sehingga
menumbuhkan
rasa
percaya
para
pelanggan
kepada
perusahaan/instansi, misalnya petugas pelayanan mampu memberikan penjelasan dan
berkomunikasi secara baik, Kedisiplinan petugas pelayanan dalam nenberikan pelayanan,
terutama disiplin jam kerja, kejujuran, dan ketegasan, petugas pelayanan mempunyai
keahlian dan kemampuan (kompetensi), dan Petugas pelayanan bekerja sesuai dengan
standar operasional prosedur (SOP) Sistem Penerbitan Paspor.
Sedangkan menurut Lovelock dalam Husaini (1994), hal-hal yang dapat
dipergunakan untuk semangkin memahami keinginan pengguna jasa adalah perlunya
mengidentifikasi berbagai faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa (customer).
Lebih lanjut menurut Lovelock faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa
(customer) antara lain:
1. Sarana dan Fasilitas yang mendukung Efisiensi dalam Kontak dengan Konsumen
(presence of absence of intermediaries)
2. Kualitas dan Kuantitas Kontak dengan Konsumen (high contact as low contact)
3. Konsumen yang dapat berupa Individual Buyers Organisasi (institusional vs individual
pruchase)
4. Lamanya Proses Layanan berikut Karakteristik yang menyertai layanan tersebut (duration
of service delivery process)
5. Keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelayanan (capacity constained service)
6. Frekwensi dari pengguna dan pembeli ulang (frequency at use and repurchase)
49
7. Menyangkut sulit atau mudahnya Pemberian dan Penggunaan oleh Konsumen (level of
compexity)
8. Menyangkut Tingkat Resiko Kegagalan yang mungkin terjadi dalam Pelayanan yang
Diberikan (degrees of risk)
Berkaitan dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik oleh aparatur
negara kepada masyarakat, di dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik
SESPANAS LAN yang dikutip Lukman (1999) dinyatakan bahwa pada sektor pubik
hendaknya aparatur negara memahami hal-hal sebagai berikut:
1. Pemerintah yang bertugas melayani.
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas
pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing
menjelaskan fungsi.
Dari kedelapan faktor tersebut di atas, telah mengisyaratkan bahwa betapa
pentingnya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga
aparatur negara diharapkan dapat melaksanakan tugas-tugasnya sesuai harapan masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan publik, maupun tuntutan reformasi dan globalisasi yang
terjadi dewasa ini.
50
Menurut Dwiyanto et.al (2002), faktot-faktor kualitas pelayanan yang diselenggarakan
oleh pemerintah, yang dinilai tidak cukup hanya menggunakan indikator-indikator yang
melekat pada pemerintah saja seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus dilihat pula dari
indikator-indikator yang melekat pada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan
pemerintah, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas dan responsivitas.
Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Hal
ini dikarenakan pelangganlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan,
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu
jasa layanan. Untuk itulah maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting sekali dalam
rangka untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Fandy Tjiptono (2002).
Dengan menganalisa indikator-indikator kualitas pelayanan dan pengaruhnya
terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat didalam menerima pelayanan, maka
diharapkan pemerintah dapat menilai dan mengatahui posisi relatif permasalahan yang
dihadapi didalam pemberian pelayanan untuk kemudian memfokuskan pada upaya-upaya
perbaikan terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan
masyarakat.
II.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Fakta penting tentang kupuasan pelanggan antara lain :
1. Bahwa kepuasan pelanggan adalah alat paling ampuh bagi kehidupan suatu organisasi
51
2. Pelanggan harus diberikan pelayanan yang terbaik dan seoptimal mungkin
3. Kepuasan pelanggan memerlukan budaya kerja professional yang mantap
4. Memuaskan pelanggan adalah tanggung jawab semua pihak dalam organisasi
5. Pelayanan yang memuaskan adalah tindakan kita, bukan advertensi atau iklan yang kita
tayangkan
Berikut ini pendapat dari beberapa ahli tentang pengertian kepuasan dari cara
pandang mereka masing-masing antara lain:
1. Menurut Philip Kotler dan Keller (2007) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
yang muncul dari seseorang setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapannya, maka dia
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, dia akan puas. Sedangkan jika kinerja
melebihi harapan, maka dia akan sangat puas atau senang.
Jadi kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
2. Menurut James L. Gibson (1995) kepuasan akan sangat tergantung pada tingkat intrinsik
dan ekstrinsik serta bagaimana persepsi hasil kerja terhadapnya. Intrinsik di sini
menyangkut nilai (value) dari suatu hasil kerja. Value ini dapat meliputi aspek sosial,
ekonomis, kultural, keamanan, serta prestise yang dapat diraih dari hasil pekerjaan
tersebut dan terakses dalam satu hasil pekerjaan kepada mereka sehingga seseorang
akan mendapatkan kepuasan.
52
3. Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Ideks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
4. Oliver (1991) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi, dan dari
kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan.
Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang
diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan
membentuk
pengalaman
konsumsi
yang
positif.
Selanjutnya
Oliver
(1991
menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan, dan loyalitas
pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi. Kepuasan pelanggan
merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan,
kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.
Sementara Locke dalam Sule (2000) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan bergantung kepada kesesuaian antara apa yang diperoleh dengan apa yang
diharapkan. Inividu akan merasa puas bila terjadi kesesuaian antara harapan dengan
kenyataan. Ketidakpuasan makin besar jika ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan
makin besar pula. Oleh karena itu dalam mengembangkan pelayanan yang berorientasi
kepada konsumen (customer oriented), maka semua kegiatan harus berbasis pada
konsiderasi tentang kebutuhan dan keinginan pengguna jasa, sebab kesalahan dalam
mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pengguna jasa akan menyebabkan pelayanan tidak
berarti atau sia-sia.
53
Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara kinerja dengan apa
yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai bila keinginan pelanggan dapat dipenuhi.
Berikut hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja:
1. Kinerja di bawah harapan berarti: kecewa
2. Kinerja sesuai harapan berarti: puas
3. Kinerja melebihi harapan berarti: sangat puas
Berkaitan dengan harapan pelanggan, setidak-tidaknya ada tiga tingkatan yang perlu
diperhatikan, yaitu:
1. Paling sederhana dan berbentuk asumsi, yaitu “must have” atau “take it for granted”.
2. Memenuhi persyaratan atau spesipikasi tertentu
3. Menuntut suatu kesenangan (delightfulness)
Menurut Mc. Kenna (1991) dalam Fandi Tjiptono (1996), untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan diperlukan:
1. Strategi Pemasaran “Relation Ship Marketing”
Artinya transaksi antara pembeli dan penjual berkelanjutan
2. Strategi Superior Customer Service
Artinya menawarkan pelayanan yang lebih baik
3. Strategi Unconditional Service Guarantees
Artinya strategi yang berintikan komitmen memberikan kepuasan pada pelanggan
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Artinya penangan keluhan untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang
abadi.
54
5. Strategi peningkatan kinerja melalui “Empowering People”
Artinya kegiatan pemantauan terhadap kepuasan pelanggan secara berkesinambungan
serta memberikan pendidikan dan pelatihan kepada pegawai, misalnya komunikasi dan
Public Relation.
6. Menerapkan Quality Fuction Depelopment (GFD)
Artinya praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
pelanggan.
Agar lebih jelas kita dapat melihat teori yang dikemukakan oleh Wexley dan Yulk (1984)
tentang kepuasan.
a. Discrepancy Theory
Mengemukakan bahwa untuk mengukur kepuasan seseorang dapat dilakukan dengan
menghitung selisih apa yang seharusnya dengan kenyataan yang dirasakan. Artinya orang
akan merasa puas bila tidak ada perbedaan antara yang diinginkan dengan persepsinya
atas kenyataan sebab batas minimum yang diinginkan telah terpenuhi.
b. Equity Theory
Mengemukakan bahwa orang akan merasa puas sepanjang mereka merasa ada keadilan
(equity). Menurut teori keadilan ada tiga unsur dalam melakukan perbandingan kepuasan,
yaitu:
a. Input, adalah segala sesuatu yang berharga yang dirasakan seseorang sebagai
sumbangan terhadap pengorbanannya.
b. Outcomes, adalah sesuatu yang berharga yang dirasakan sebagai hasil dari
pengorbanannya.
55
c. Comparison Person, adalah orang lain yang dapat dijadikan perbandingan rasio InputOutcomes yang dimilikinya, dapat berupa pengorbanan yang sama di suatu lingkungan
dengan lingkungan lain dan mungkin pula dirinya di masa lampau.
Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas
karena kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan
hubungan yang kuat dengan pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan pemberi layanan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan
serta apa yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian, pemberi layanan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada pemberi layanan yang telah memberikan
kualitas memuaskan.
II.4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, untuk
mengukur unsur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dapat dilakukan dengan
memberi penilaian terhadap 14 unsur pelayanan yang terdiri dari:
1.
Kemudahan prosedur pelayanan
2.
Kesesuaian antara persyaratan dengan pelayanan yang diterima
3.
Kejelasan dan kepastian petugas.
4.
Kedisiplinan petugas
56
5.
Tanggung jawab petugas
6.
Kemampuan petugas
7.
Kecepatan pelayanan
8.
Keadilan untuk mendapatkan pelayanan
9.
Keramahan petugas
10. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Ketepatan jadwal waktu pelayanan
13. Kenyamanan dilingkungan unit pelayanan
14. Keamanan pelayanan
Moenir (1998) menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan sangat dipengaruhi oleh
tingkat pelayanan. Agar pelayanan dapat memuaskan pelanggan yang dilayani, ada empat
faktor pokok yang perlu diperhatikan, yaitu:
1.
Tingkah laku yang sopan
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima
oleh orang yang bersangkutan
3.
Waktu penyampaian yang tepat
4.
Keramah tamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan Kepuasan Pelanggan di antaranya :
1.
Kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum
2.
Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan
3.
Organisasi yang merupakan alat
4.
Sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
57
5.
Pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum
6.
Keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Sedangkan menurut Gasperz (1997), mencatat ada beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, di antaranya:
1.
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan ketika ia akan
mencoba melakukan transaksi. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar,
harapannya akan juga tinggi, demikian selanjutnya.
2.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk atau jasa.
3.
Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk dan
jasa yang akan dibeli.
4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi harapan pelanggan.
Sebaliknya menurut Morgan (1996), pelanggan menjadi tidak puas dikarenakan oleh
faktor-faktor antara lain:
1.
Pelanggan menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya
2.
Pelanggan sudah kecewa pada seseorang
3.
Pelanggan kelelahan, stress atau frustasi
4.
Pelanggan merasa menjadi korban dan tidak berdaya
5.
Pelanggan merasa tidak seorang pun mendengarkannya
6.
Dengan berbagai cara pelanggan ingin menunjukkan dirinya benar
7.
Pelanggan geram karena yang dilakukannya selalu salah
8.
Pelanggan merasa bahwa janji yang diberikan tidak dipenuhi
9.
Pelanggan merasa diacuhkan, diperlakukan tidak seperti yang diharapkan
58
10. Pelanggan mendapatkan keterangan yang berbeda tentang sesuatu hal terhadap objek
yang sama
11. Pelanggan merasa tidak didengar
12. Pelanggan membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan terhadap
dirinya
13. Pelanggan mendapatkan tanggapan yang tidak menyenangkan
14. Pelanggan melihat Integritas atau Kejujuran yang meragukan
Untuk itu menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1996) terdapat empat metode untuk
mengukur Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan
saluran telepon.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
59
a. Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived Dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut.
c. Problem
Analysis,
artinya
pelanggan
yang
dijadikan
responden
untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (1) masalahmasalahyang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (2) saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk
me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3) Ghost Shopping
Artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost Customer Analysis
Aartinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab
terjadinya hal tersebut.
60
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan
kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat
dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan
kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi
dan sikap pelanggan.