2.1 Kajian Pustaka

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Kajian Pustaka
2.1.1
Internet
Internet adalah jaringan interkoneksi ribuan jaringan dan jutaan komputer
yang menghubungkan bisnis, lembaga pendidikan, instansi pemerintah, dan individu
(Laudon & Traver, 2011).
Internet adalah alat yang sangat kuat bila digunakan dengan benar, dan
keuntungan yang signifikan dalam hal lebih efektif melayani pelanggan,
mengkomunikasikan informasi yang berguna, dan mengurangi biaya bisnis (Hutt &
Speh, 2010). Dalam halnya meningkatkan fokus pelanggan, respon, dan hubungan
pelanggan, internet memungkinkan pemasar bisnis untuk menyesuaikan dengan
pelanggan mereka pada manajemen pesanan dan juga pada konfigurasi produk dan
desain, sehingga layanan pelanggan yang lebih baik dan pelanggan lebih puas.
Karena internet menciptakan hubungan langsung antara pelanggan dan pabrikpabrik, perusahaan pembeli dapat menyesuaikan produk untuk memenuhi kebutuhan
mereka dengan tepat. Banyak pemasar bisnis sekarang mendorong pelanggan untuk
menyesuaikan produk persis dengan spesifikasi mereka tepat di situs web.
Jadi berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan internet adalah
jaringan interkoneksi ribuan jaringan dan jaringan computer yang menghubungkan
bisnis, lembaga pendidikan, instansi pemerintah, dan individu dan dapat menjadi
adalah alat yang sangat kuat bila digunakan dengan benar, dan keuntungan yang
signifikan dalam hal lebih efektif melayani pelanggan, mengkomunikasikan
informasi yang berguna, dan juga mengurangi biaya yang dikeluarkan suatu bisnis.
2.1.2
E-Commerce
E-Business merupakan definisi yang lebih luas dari EC yang meliputi tidak
hanya pembelian dan penjualan pelayanan yang baik dan, tetapi juga melayani
pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis, dan melakukan transaksi elektronik
dalam sebuah organisasi. Sedangkan E-Commerce adalah proses pembelian,
9
10
penjualan, mentransfer, atau bertukar produk, jasa, atau informasi melalui jaringan
komputer, terutama internet dan intranet (Turban et al., 2012)
E-commerce mencakup "Komunikasi bisnis dan transmisi melalui jaringan
dan melalui komputer, khususnya pembelian dan penjualan barang dan jasa, dan
transfer dana melalui komunikasi digital" (Hutt & Speh, 2010)
E-commerce adalah penggunaan internet dan Web untuk transaksi bisnis.
Lebih formalnya, secara digital memungkinkan terjadinya transaksi komersial antara
dan di antara organisasi dan individu (Kenneth & Carol, 2011).
Jadi berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa e-commerce
adalah segala bentuk komunikasi bisnis yang sifatnya komersial termasuk di dalam
nya proses pembelian, penjualan, mentransfer, atau bertukar produk, jasa, atau
informasi melalui penggunaan jaringan computer seperti internet, web, ataupun
komunikasi digital lainnya.
2.1.3 Website Quality
Istilah Web 2.0 ini diciptakan oleh O'Reilly Media pada tahun 2004 untuk
merujuk
ke
seharusnya
generasi
kedua
layanan
berbasis
Internet
yang
memungkinkan orang berkolaborasi dan berbagi informasi secara online dengan cara
baru , seperti situs jejaring sosial , wiki, perangkat komunikasi , dan folksonomi .
(Turban et al., 2012)
Website quality adalah konsep multiaspek yang merupakan ukuran dari
persepsi pembelanja kualitas transaksi dari pra-pembelian hingga pengiriman
pembelian (Chang & Chen, 2009)
Website quality adalah persepsi konsumen secara keseluruhan terhadap
kesempurnaan dan efisiensi dalam penawaran produk dan pelayanan e-tailer melalui
virtual store. (Ha & Stoel, 2009)
Jadi, berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan website quality adalah
konsep multiaspek atau multidimensi yang terdiri dari convenience, content,
aesthetic, interactivity, dan customization yang menjadi tolak ukur dari persepsi
konsumen terhadap kesempurnaan dan efisiensi dalam penawaran produk maupun
layanan dan kualitas transaksi dari awal pembelian hingga pengiriman barang setelah
pembelian.
Menurut (Fan et al., 2013) website quality terbagi menjadi lima dimensi sebagai
berikut :
11
1. Convenience adalah sejauh mana pelanggan merasa bahwa situs web mudah
untuk dinavigasikan.
2. Content adalah sejauh mana situs e-commerce menyediakan berguna,
berharga, dan berbagai informasi tentang produk dan layanan.
3. Aesthetic adalah gambar secara keseluruhan atau suasana menyenangkan
bahwa proyek situs web e-commerce melalui situs webnya kepada konsumen
melalui penggunaan input (font, grafis, warna, dan pola background).
4. Interactivity adalah sejauh mana sebuah situs web e-commerce memfasilitasi
dua arah komunikasi dengan penggunanya.
5. Customization adalah kemampuan situs web untuk menyesuaikan produk,
layanan, dan lingkungan transaksional untuk pelanggan individu.
2.1.5
Satisfaction
Kepuasan merupakan salah satu langkah keberhasilan yang paling penting
dalam lingkungan online B2C. (Turban et al., 2012)
Satisfaction juga mencerminkan perasaan kumulatif yang dikembangkan
antara beberapa interaksi dengan penyedia layanan. (Zhou, 2013)
Kepuasan pelanggan adalah bahan psikologis bagi manajer perusahaan
karena semakin tinggi kepuasan pelanggan, dampak yang lebih positif akan ada dari
itu, dan pada pendapatan perusahaan dan efek Word of Mouth (WOM). (Fan et al.,
2013)
Kepuasan pelanggan adalah membangun unidimensional yang mengacu pada
pengalaman kumulatif keseluruhan dengan situs web tertentu dari waktu ke waktu.
(Chang & Chen, 2009)
Jadi, berdasarkan dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan
satisfaction adalah bahan cerminan perasaan kumulatif kepuasan pelanggan yang
dikembangkan antara beberapa interaksi dengan penyedia layanan dalam hal ini situs
web yang menjadi langkah penting keberhasilan perusahaan karena akan berdampak
pada pendapatan perusahaan.
12
2.1.6 Flow
Flow adalah pengalaman yang optimal yang selanjutnya mempengaruhi
perilaku pengguna. (Finneran & Zhang, 2005)
Flow diartikan sebagai sebagai konstruk unidimensional terdiri dari
kenikmatan (pengalaman autotelic) dan distorsi waktu (transformasi waktu).
(Skadberg & Kimmel, 2004)
Flow juga digunakan untuk menggambarkan keadaan pikiran kadang-kadang
dialami oleh orang-orang yang sangat terlibat dalam beberapa kegiatan. (Fan et al.,
2013)
Jadi berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa flow
merupakan pengalaman optimal yang mengambarkan keadaan pikiran yang kadang
dialami oleh pengguna dalam menikmati kegiatan dan merasakan distorsi waktu
selama melakukan kegiatan tersebut.
2.1.7 Continuance Intention
Continuance Intention adalah pikiran seseorang untuk melanjutkan
penggunaan adopsi teknologi dalam hal ini pengunaan sistem informasi di dalam
ECT. (Bhattacherjee, 2001)
Jadi berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa continuance
intention merupakan tahap pemikiran seseorang untuk melanjutkan pengunaan
adopsi teknologi dalam hal ini pengunaan website getscoop.com.
2.2
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dibuat berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang dapat
menjadi landasan teori berpikir. Beberapa penelitian sebelum yang terkait ini telah
dianalisis dengan metode analisis yang berbeda pernah dilakukan. Salah satunya
penelitian berjudul “The moderating role of the type of product on the relation
between perceived quality and satisfaction towards a commercial web site” oleh
(Ltifi & Gharbi, 2012) yang bertujuan untuk menemukan ada nya hubungan dan
pengaruh persepsi persepsi kualitas dari sebuah website komersil memiliki hubungan
dan pengaruh terhadap customer satisfaction pengguna website.
13
Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh (Fan et al., 2013) dengan
judul penelitian “The impact of web site quality on flow-related online shopping
behaviors in C2C e-marketplaces A cross-national study” dengan menggunakan
metode Structural Equation Modeling (SEM). Studi ini bertujuan untuk
mengeksplorasi hubungan antara kualitas situs web, flow, kepuasan pelanggan, dan
relationship intention dalam C2C Cina dan Korea e-pasar serta persamaan dan
perbedaan lintas-nasional mereka.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh (Joo et al., 2012) dengan judul
penelitian “Structural Relationships among E-learners’ Sense of Presence, Usage,
Flow, Satisfaction, and Persistence” yang bertujuan untuk mengetahui hubungan
struktural antara kehadiran mengajar, kehadiran kognitif, penggunaan, belajar aliran,
kepuasan, dan ketekunan dalam e-learner perusahaan belajar.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh (Zhou, 2013) dengan judul
penelitian “An empirical examination of continuance intention of mobile payment
services” yang bertujuan untuk untuk membantu perusahaan melalui pengetahuan
untuk membantu mempertahankan pengguna dan memfasilitasi penggunaan
kelanjutan pelanggan sangat penting bagi penyedia layanan mobile payment.
Serta penelitian yang dilakukan oleh (Deng et al., 2010) dengan judul
penelitian “User experience, satisfaction, and continual usage intention of IT” yang
bertujuan untuk menunjukkan pentingnya pembentukan satisfaction pasca-adopsi
dan continuance intention pada pemakaian IT.
2.2.1
Hubungan Website Quality dan Satisfaction
(Ltifi & Gharbi, 2012) dalam penelitiannya untuk mempelajari dampak dari
website quality yang dirasakan dari situs komersial Web (kenyamanan, pemilihan
produk / jasa, keinformatifan dari situs, harga dan kustomisasi) pada e-satisfaction.
Pengumpulan data dilakukan dengan percobaan laboratorium diikuti dengan
kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas situs Web (kenyamanan,
pemilihan produk, keinformatifan dari situs, harga dan kustomisasi) memiliki
pengaruh positif terhadap satisfaction.
14
2.2.2 Hubungan Website Quality dan Flow
(Fan et al., 2013) dalam penelitiannya mengkaji model integratif antara
website quality dan perilaku konsumen dalam kaitannya terhadap flow di emarketplace. Dengan tujuan penelitian untuk mengeksplorasi hubungan antara
kualitas situs web, flow, kepuasan pelanggan, dan relationship intention dalam C2C
Cina dan Korea e-pasar serta persamaan dan perbedaan lintas-nasional mereka.
Peneliti melalukan penelitian terhadap 212 Cina dan 219 pembeli online Korea
disurvei untuk melakukan agenda penelitian di dengan model SEM. Hasil penelitian
menunjukan kualitas situs web memiliki beberapa efek pada flow dan kepuasan di
kedua negara, namun hasil yang berbeda antara negara-negara yang ditemukan
dimensi kualitas situs web. Flow memiliki dampak positif pada kepuasan, tetapi efek
di Cina lebih besar dibandingkan di Korea. Baik flow dan kepuasan memiliki efek
positif pada relationship intention di kedua negara.
2.2.3 Hubungan Flow dan Satisfaction
(Joo et al., 2012) dalam penelitiannya yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan struktural antara kehadiran mengajar, kehadiran kognitif, penggunaan,
belajar aliran, kepuasan, dan ketekunan dalam e-learner perusahaan belajar. Peneliti
melakukan penelitian menggunakan metode penelitian SEM terhadap 462 e-learner
yang terdaftar untuk cyber kuliah melalui sebuah perusahaan elektronik di Korea
Selatan. Variabel ekstrinsik adalah rasa kehadiran mengajar, rasa kehadiran kognitif,
dan penggunaan. Hasil penelitian menunjukkan masing-masing variabel tersebut dan
aliran kepuasan secara signifikan terpengaruh. Hasil penelitian juha menunjukkan
pentingnya rasa kehadiran mengajar, rasa kehadiran kognitif, dan penggunaan elearner.
2.2.4 Hubungan Flow dan Continuance Intention
(Zhou, 2013) dalam penelitiannya yang mengidentifikasi faktor-faktor yang
mempengaruhi Continuance Intention pada mobile payment di negara China.
Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan melalui pengetahuan untuk
membantu mempertahankan pengguna dan memfasilitasi penggunaan kelanjutan
pelanggan sangat penting bagi penyedia layanan mobile payment. Dengan
15
menggunakan metode penelitian SEM, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan, sedangkan
kualitas sistem adalah faktor utama yang mempengaruhi kepuasan. Kualitas
informasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi flow. Trust, flow dan kepuasan
menjadi penentu dalam Continuance Intention pada mobile payment di negara China.
2.2.5
Hubungan Satisfaction dan Continuance Intention
(Deng et al., 2010) dalam penelitiannya untuk mengembangkan dan menguji
model penelitian yang meneliti efek dari pengalaman pengguna dengan teknologi
informasi (TI) pada customer satisfaction dengan continuance intention terhadap
pemakaian teknologi. Model penelitian menggunakan konsep penyerapan kognitif
(CA) untuk konsep pengalaman holistik optimal yang pengguna rasakan ketika
menggunakan IT. Hasil penelitian menunjukkan dukungan untuk efek hipotesis dari
CA dan menunjukkan pentingnya untuk pembentukan satisfaction pasca-adopsi dan
continuance intention pada pemakaian IT.
2.3
Kerangka Pemikiran
Penelitian di buat berdasarkan identifikasi adanya permasalahan yang ada
pada website getscoop.com. Kemudian dilanjutkan dengan penentuan variabel yang
terkait. Dan baru dilakukan studi literature untuk mendapatkan teori yang
bersangkutan untuk menentukan sebuah hypothesis atau asumsi sementara. Setelah
itu, baru dilakukan pengumpulan data menggunakan kuesioner dan di lakukan
analisis penelitian menggunakan metode SEM. Kemudian setelah tahap analisis
selesai dilakukan, langkah berikutnya adalah menginterpretasikan hasil analisis
sehingga dapat diketahui rekomendasi apa yang dapat diberikan untuk permasalahan
yang ada. Dan pada akhirnya akan dibuat simpulan dan saran atas penelitian ini.
Maka dibuatlah kerangka pemikiran seperti gambar 2.2 berikut.
16
Identifikasi Masalah
Penentuan Variabel
Mengumpulkan
landasan teori
Membuat kerangka
pemikiran
Membuat Hypothesis
Pengumpulan data menggunakan
Kuesioner
Metodologi Penelitian dengan
Analisis PLS-SEM
Hasil Penelitian, Kesimpulan & Saran
Gambar 2. 1 Gambar Kerangka Pemikiran
Sumber : Peneliti (2015)
Berikut merupakan metode penelitian yang digunakan :
Website Quality
Convenience
Flow
Aesthethic
Continuance
Intention
Contents
Interactivity
Satisfaction
Customization
Gambar 2. 2 Gambar Metode Penelitian
Sumber : Peneliti (2015)
17
2.4
Hipotesis
Berdasarkan berbagai identifikasi masalah dan teori yang telah dijabarkan
dalam kajian pustaka, dan untuk memenuhi tujuan penelitian, maka dalam penelitian
ini dikembangkan hipotesis untuk pengujian sebagai berikut :
 Pengujian mengenai Website Quality berpengaruh terhadap Flow
Hipotesis 1 :
Website Quality
memiliki pengaruh terhadap Flow pada website
getscoop.com
Hipotesis 1-1 : Convenience memiliki pengaruh terhadap Flow pada website
getscoop.com
Hipotesis 1-2 : Contents memiliki pengaruh terhadap Flow pada website
getscoop.com
Hipotesis 1-3 : Aesthetics memiliki pengaruh terhadap Flow pada website
getscoop.com
Hipotesis 1-4 : Interactivity memiliki pengaruh terhadap Flow pada website
getscoop.com
Hipotesis 1-5 : Customization memiliki pengaruh terhadap Flow pada
website getscoop.com
 Pengujian mengenai Website Quality berpengaruh terhadap Satisfaction
Hipotesis 2 :
Website Quality memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada getscoop.com
Hipotesis 2-1 : Convenience memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada
website getscoop.com
Hipotesis 2-2 : Contents memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada
website getscoop.com
Hipotesis 2-3 : Aesthetics memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada
website getscoop.com
Hipotesis 2-4 : Interactivity memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada
website getscoop.com
Hipotesis 2-5 : Customization memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada
website getscoop.com
 Pengujian mengenai Flow berpengaruh terhadap Satisfaction
18
Hipotesis 3 :
Flow memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada getscoop.com
 Pengujian mengenai Flow berpengaruh terhadap Continuance Intention
Hipotesis 4 :
Flow memiliki memiliki pengaruh terhadap Continuance Intention pada
getscoop.com
 Pengujian
mengenai
Satisfaction
berpengaruh
terhadap
Continuance
Intention
Hipotesis 5 :
Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Continuance Intention pada
getscoop.com