BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada era globalisasi ini, persaingan di dunia bisnis sudah sangat ketat.
Perusahaan-perusahaan
bersaing
untuk
menarik
pelanggan.
Untuk
memenangkan persaingan, perusahaan perlu meningkatkan kualitas marketing
mereka, karena marketing dianggap sangat berperan penting dalam menarik
pelanggan, dan juga marketing bertujuan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan pelanggan. Selain itu, kegiatan marketing juga dikembangkan
menjadi e-marketing, ini bertujuan untuk memudahkan dalam penyampaian
informasi dan memberikan nilai kepada pelanggan.
Selain marketing, citra merek juga mengambil peran penting dalam
kemajuan perusahaan. Citra merek merupakan suatu aset tak berwujud yang
dimiliki oleh perusahaan, dengan adanya citra merek ini perusahaan dapat
memberikan perbedaan pada produk dan jasa yang dimilikinya. Citra merek
yang baik juga memberikan suatu nilai tambah terhadap produk dan jasa yang
dimiliki perusahaan. Maka dari itu untuk menambah nilai citra merek agar
menjadi lebih kuat, perusahaan harus memberikan kesan yang baik terhadap
pelanggan.
Oriflame merupakan salah satu perusahaan kosmetik yang ternama di
Indonesia. Oriflame juga menawarkan beragam jenis produk kosmetik, seperti
make up, fragrance, body care, hair. Produk yang ditawarkan Oriflame juga
menggunakan bahan-bahan yang alami. Selain itu Oriflame juga menerapkan
jaringan penjual mandiri yang berbeda dengan sistem retail pada umumnya.
Sistem penjualan mandiri memungkinkan pelanggan memperoleh nasehat dan
inspirasi dari orang yang mereka percayai. Akan tetapi menjaga hubungan baik
dengan pelanggan sering kali diabaikan oleh perusahaan contohnya saja pada
saat pelanggan menggunakan produk yang direkomendasikan oleh perusahaan
dan pada saat penggunaan produk tersebut ternyata terjadi iritasi terhadap kulit
pelanggan, sering kali dari pihak perusahaan tidak dapat memberikan respon
yang baik dan memberikan cara untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan
1
2
tersebut, sehingga berdampak bagi kepercayaan pelanggan untuk menggunakan
produk dari perusahaan tersebut.
Untuk mengatasi masalah-masalah tersebut maka usaha yang dilakukan
adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan para staf Oriflame kepada
para pelanggan guna meningkatkan Customer Satisfaction akan pelayanan
yang dianggap baik contohnya semua staf Oriflame mampu memberikan
penjelasan dengan baik dan cepat akan pertanyaan para pelanggan serta selalu
bersikap ramah dan sabar dalam situasi apapun. Selain itu semua produk harus
diuji coba terlebih dahulu agar efek semua produk sesuai dengan yang
diinformasikan sehingga tidak terjadi dampak negatif seperti munculnya efek
samping setelah pemakaian baik kulit menjadi iritasi maupun efek samping
lainnya. Dengan demikian tingkat Customer Satisfaction pun meningkat
bersamaan dengan tingkat Loyalty Intention seluruh pelanggan Oriflame dan
otomatis Brand Image Oriflame pun akan dikenal sebagai sesuatu yang baik di
mata masyarakat.
Berdasarkan
"PENGARUH
hal
tersebut
CITRA
kami
BRAND
menulis
TERHADAP
skripsi
dengan
KEPUASAN
judul
DAN
LOYALITAS PELANGGAN UNTUK PRODUK KECANTIKAN" yang
membahas citra merek Oriflame terhadap kepuasaan dan loyalitas pelanggan.
Dengan disusunnya skripsi ini, diharapkan akan memberikan manfaat bagi
Oriflame dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap
Brand Oriflame.
1.2
Rumusan Permasalahan
Adapun rumusan masalah-masalah yang ada pada penelitian ini
mencakup antara lain:

Apakah terdapat hubungan dan pengaruh antara Brand Image dengan
Customer Satisfaction?

Apakah terdapat hubungan dan pengaruh antara Brand Image dengan
Loyalty Intention?

Apakah
terdapat
hubungan
dan
Satisfaction dengan Loyalty Intention?
pengaruh
antara
Customer
3
1.3
Ruang Lingkup
Agar penulisan ini lebih terarah dan tidak menyimpang dari pembahasan,
maka kami membatasi penelitian pada produk Oriflame, dimana lebih
dikhususkan lagi pada Brand Image, kepuasan dan loyalitas pelanggan
(Customer Satisfaction & Loyalty Intention) pada produk Oriflame, dan
penelitian ini dilakukan dengan responden dari mahasiswa BINUS University
semua fakultas dan jurusan (BINUSIAN ≤ 2014 - 2017) pada semester Genap
2013/2014.
1.4
Tujuan dan Manfaat
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan terhadap Brand Image yang dimiliki produk Oriflame
menurut pendapat pelanggannya.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut:

Meningkatkan Brand Oriflame mengenai hubungan antara Brand
Image dengan Customer Satisfaction, Brand Image dengan Loyalty
Intention, dan hubungan Customer Satisfaction dengan Loyalty
Intention.

Meningkatkan Brand Oriflame mengenai pengaruh antara Brand
Image dengan Customer Satisfaction, Brand Image dengan Loyalty
Intention, dan hubungan Customer Satisfaction dengan Loyalty
Intention.
1.5
Hipotesa
1.5.1 Hipotesa Berdasarkan Analisis Korelasi
Berdasarkan hasil analisis variabel-variabel pada model penelitian
ini, maka dapat dibuat hipotesa korelasi, yaitu:
Hipotesa 1
H0:
Brand Image (A) tidak memiliki hubungan yang signifikan
dengan Customer Satisfaction (B).
H1:
Brand Image (A) memiliki hubungan yang signifikan dengan
Customer Satisfaction (B).
4
Hipotesa 2
H0:
Brand Image (A) tidak memiliki hubungan yang signifikan
dengan Loyalty Intention (C) .
H1:
Brand Image (A) memiliki hubungan yang signifikan dengan
Loyalty Intention (C).
Hipotesa 3
H0:
Customer Satisfaction (B) tidak memiliki hubungan yang
signifikan dengan Loyalty Intention (C).
H1:
Customer Satisfaction (B) memiliki hubungan yang signifikan
dengan Loyalty Intention (C).
1.5.2 Hipotesa Berdasarkan Analisis Regresi
Berdasarkan hasil analisis variabel-variabel pada model penelitian
ini, maka dapat dibuat hipotesa regresi, yaitu:
Hipotesa 4
H0:
Brand Image (A) tidak memiliki hubungan yang signifikan
dengan Customer Satisfaction (B).
H1:
Brand Image (A) memiliki hubungan yang signifikan dengan
Customer Satisfaction (B).
Hipotesa 5
H0:
Brand Image (A) tidak memiliki hubungan yang signifikan
dengan Loyalty Intention (C).
H1:
Brand Image (A) memiliki hubungan yang signifikan dengan
Loyalty Intention (C).
Hipotesa 6
H0:
Customer Satisfaction (B) tidak memiliki hubungan yang
signifikan dengan Loyalty Intention (C).
H1:
Customer Satisfaction (B) memiliki hubungan yang signifikan
dengan Loyalty Intention (C).
5
1.6
Metode Penelitian
Penelitian ini didasarkan pada permasalahan yang ada dan mencari solusi
permasalahan dengan melakukan studi pustaka pada paper di konferensi atau
jurnal. Setelah ditemukan model penelitian yang cocok dengan permasalahan
yang ada, maka dilanjutkan dengan mengumpulkan data dengan menggunakan
kuesioner. Selanjutnya data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan
program SPSS untuk menjawab permasalahan yang ada dalam penelitian ini.
1.7
Tinjauan Pustaka
1.7.1 Brand Image
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Park,
Jaworski, & Maclnnis (1986), Keller (1993), Hsieh, Pan, & Setiono
(2004),
functional
diartikan
sebagai
pentingnya
menciptakan
diferensiasi produk dari kompetitor lain untuk memperoleh sebuah
peluang baru dalam memenangkan persaingan dan tentunya produk
tersebut harus memiliki manfaat yang mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan dalam memecahkan masalah konsumen.
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Bennet &
Rundle-Thiele (2004), Kapferer (2005), Park, Jaworski, & Maclnnis
(1986), Keller (1993), Hsieh, Pan, & Setiono (2004), symbolic diartikan
sebagai tanda kesetiaan dan ketidaksetiaan pelanggan pada brand image
misalnya
ketidaksetiaan
pelanggan,
salah
satunya
dikarenakan
keinginan para pelanggan dalam memperoleh sebuah hasil saat
mengkonsumsi produk tidak terpenuhi baik saat bahan produk tersebut
layak dikonsumsi tetapi tidak memperoleh hasil yang diinginkan
ataupun sebaliknya dimana bahan produk tersebut tidak layak
dikonsumsi.
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Kotler,
Amstrong, Saunders & Weng (1999), Koo (2003), Kandampully &
Suhartanto (2000), Hsieh, Pan & Setiono (2004), Bhat & Reddy (1998),
Malhotra (1981), Keller (1993), Hsieh, Pan, & Setiono (2004), social
diartikan sebagai proses pemasaran produk dan sekaligus pengukuran
pencitraan produk baik diukur dari kelebihan maupun kelemahan
produknya agar persepsi produk dan jasanya dianggap baik oleh
6
pelanggan sehingga proses word-of-mouth ataupun media sosial lain
akan memainkan peran penting dalam meningkatkan pencitraan
perusahaan.
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Keller (1993),
Park, Jaworski, & Maclnnis (1986), Kandampully & Suhartanto (2000),
experiential diartikan sebagai rangkaian keyakinan, ide dan kesan akan
seseorang terhadap sebuah objek seperti keinginan seseorang akan
produk atau layanan yang disukai dapat memberikan kepuasan serta
experiential dianggap dapat mempengaruhi pikiran pelanggan baik
melalui hubungan masyarakat, citra, iklan, word-of-mouth serta
pengalaman nyata yang telah dirasakan.
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Park,
Jaworski, & Maclnnis (1986), Koo (2003), Kandampully & Suhartanto
(2000), Nguyen & LeBlanc (2001), Keller (1993), Hsieh, Pan, &
Setiono (2004), Park, Jaworski, & Maclnnis (1986) Appearance
Enhances diartikan sebagai brand image yang merupakan simbol atau
tanda untuk membantu pelanggan mengidentifikasi produk saat
memiliki posisi baik dalam pasar, dengan posisi yang baik tersebut
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan di waktu yang
sama meningkatkan kesetiaan pelanggan. Selain itu Appearance
Enhances sebagai nilai brand image, dianggap penting untuk
mempertahankan posisi dimana banyaknya pesaing yang meniru posisi
merek dan dapat mengakibatkan turunnya kemampuan pelanggan untuk
membedakan merek produk
1.7.2 Customer Satisfaction
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Andreassen &
Lindestad (1998), expectations diartikan sebagai kepuasan pelanggan
akan expektasi sebelum melakukan pembelian dan persepsi kinerja
produk setelah pembelian.
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Yi (1990),
performance diartikan sebagai pengalaman dan harapan akan kinerja
layanan.
7
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Oliver (1980),
Churchill
&
Surprenant
(1982),
Bearden
&
Teel
(1983),
disconfirmation diartikan sebagai kepuasan pelanggan saat kinerja
produk melebihi expetasi dan tidak puas ketika expetasi melebihi
kinerja produk.
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Oliver (1999),
satisfaction diartikan sebagai konsumsi akan kebutuhan, keinginan dan
tujuan dapat memberikan kepuasan.
1.7.3 Loyalty Intention
Menurut Thakur & Singh (2012) yang dikutip dari Oliver (1999),
behavioral loyalty diartikan sebagai pengukuran loyalitas dilakukan
melalui tingkat pembelian yang berulang oleh pelanggan. Cognitive
Loyalty diartikan bahwa indikasi suatu merek sebagai alternatif yang
baik melalui informasi atribut merek tersebut. Affective Loyalty
diartikan sebagai berkembangnya sikap menyukai suatu merek
dikarenakan diperolehnya kesempatan untuk menggunakan merek
tersebut. Conative Loyalty diartikan sebagai niat pelanggan untuk
berkomitmen membeli produk merek tersebut secara terus-menerus.
Action Loyalty diartikan sebagai kesetiaan dalam melakukan pembelian
berulang-ulang
akibat
diperolehnya
motivasi
setelah
melewati
banyaknya hambatan-hambatan yang dapat menghentikan pembelian
tersebut.
1.8
Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, tiap bab terdiri dari
beberapa sub bab yang digunakan untuk mempermudah pembahasan masalah.
Adapun sistematika penulisan skripsi ini dijabarkan sabagai berikut:
BAB 1. PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan
manfaat dari penelitian, metodologi, tinjauan pustaka serta sistematika
penulisan skripsi ini.
8
BAB 2. LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai teori-teori dan rumus-rumus yang
dapat digunakan sebagai landasan untuk mengolah data, memecahkan masalah
dan analisis skripsi.
BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini berisi kerangka berpikir, latar belakang perusahaan, waktu dan
tempat penelitian, metode pengumpulan data, teknik pengumpulan data,
metode analisis, model penelitian, dan variabel penelitian dari penelitian yang
dilakukan.
BAB 4. HASIL PENELITIAN
Merupakan bab yang menganalisa dan membahas permasalahan yang ada. Bab
ini membahas karakteristik responden, deskripsi data hasil penelitian,
pengujian persyaratan analisis, pengujian hipotesis, analisis korelasi, dan
analisis regresi.
BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas simpulan-simpulan yang diperoleh dari pembahasan babbab sebelumnya, serta saran-saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi
Oriflame.