Konsep Perilaku Pelanggan

MODUL PERKULIAHAN
INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION
(KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU)
PERSPEKTIF PERILAKU KONSUMEN
1.
2.
3.
4.
5.
BAHASAN :
Perilaku Konsumen
Pengaruh Perilaku Konsumen
Proses Keputusan Membeli
Evaluasi Pasca Pembelian
Model Perilaku Konsumen.
Fakultas
Program Studi
Ilmu
Komunikasi
Komunikasi
Pemasaran
Tatap Muka
07
Kode MK
Disusun Oleh
43002
Krisnomo Wisnu T
S.Sos, M.Si
Abstract
Kompetensi
Materi ini Membahas tentang
Perilaku Konsumen dan Perilaku
setelah pembelian.
Mahasiswa mampu Memahami dan
Pola Perilaku Konsumen.
Diktat Komunikasi Pemasaran Terpadu
Oleh : Krisnomo Wisnu Trihatman S.Sos M.Si
Perspektif Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen
Agar dapat sukses dalam persaingan, maka perusahaan harus berusaha menciptakan Dan
mempertahankan pelanggan dengan cara menghasilkan dan menyampaikan produk Yang
diinginkan konsumen dengan harga yang layak (rensonable). Oleh karena itu, setiap marketer
harus berupaya memahami perilaku pelanggan. Kelangsungan hidup perusahaan sangat
ditentukan oleh pelanggan, baik pelanggan akhir maupun pelanggan industri.
Perilaku konsumen Adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan
pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan
jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan
untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu
barang.Dua wujud konsumen
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk
penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa
untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.
Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa konsumen melakukan dan
apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk
perilaku konsumen adalah suatu studi
(2008:6) mengemukakan bahwa studi
mengenai bagaimana seorang individu membuat
keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi).
Konsumen memiliki
keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh
individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi
lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen
berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.
Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214): Perilaku konsumen
adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan
dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan mereka.
2016
2
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Definisisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6): Perilaku konsumen
menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya
mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan
dengan konsumsi.
Dan menurut, John C. Mowen & Michael Minor : perilaku konsumen sebagai studi tentang unit
pembelian (buying unit) & proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai
produk, jasa & pengalaman serta ide-ide.
Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005, p9), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana
pembuat keputusan (decision units), baik individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat
keputusan - keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan
mengkonsumsinya.
Menurut The American Marketing Association yang dikutip oleh Setiadi (2003, p3), perilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya
dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Dari definisi tersebut
terdapat tiga ide penting, yaitu : (1) perilaku konsumen adalah dinamis; (2) hal tersebut
melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar; serta (3) hal
tersebut melibatkan pertukaran.
Perilaku konsumen adalah dinamis. Itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup
konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini
memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan
strategi pemasaran. Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa
generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu.
Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan
bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat
memberikan hasil yang sama disepanjang waktu, pasar, dan industri.
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran. Itu merupakan hal terakhir yang ditekankan dalam
definisi perilaku konsumen yaitu pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku
konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan
pertukaran. Kenyataannya, peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan
konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
Perilaku konsumen terbagi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak, misalnya
jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan
pembelian. Sedangkan yang kedua adalah perilaku yang tak tampak, misalnya persepsi,
ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.
2016
3
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Konsep Perilaku Pelanggan

Menjelaskan perilaku pelanggan dengan menghubungkan pengetahuan terhadap
alternatif pilihan perilaku dengan pengetahuan tentang diri sendiri.

Menciptakan arah konstruksi perilaku pelanggan.

Memahami perilaku beli merupakan komponen utama dari inteligen pemasaran dan
kemampuan untuk meresponnya.

Menjelaskan nilai yang dipersepsikan pelanggan.

Menjelaskan keputusan pembelian pelanggan, setelah mereka mengemukakan
persepsinya tentang nilai.

Aplikasi perilaku pembelian dan pengambilan keputusan manajerial.
Konsep perilaku pelanggan dalam kegiatan pemasaran ataupun dalam riset pemasaran banyak
digunakan, khususnya ketika marketer ingin mengetahui :

Seberapa besar harapan pelanggan terhadap kualitas atau manfaat suatu produk, atau
seberapa besar manfaat yang dapat dirasakan oleh pelanggan : digunakan untuk
rancangan kualitas;

Pengaruh karakteristik pelanggan terhadap respon beli konsumen : digunakan untuk
menyusun strategi segmentasi;

Sikap konsumen terhadap atribut produk : digunakan menyusun strategi posisioning dan
pengembangan produk;

Kebutuhan dan motivasi konsumen terhadap atribut produk : digunakan menyusun
pengembangan produk;

Kepuasan
konsumen
terhadap
pelayanan
distributor
dapat
digunakan
untuk
pengembangan distribusi;

Tanggapan terhadap iklan dapat digunakan untuk pengembangan strategi periklanan;

Persepsi pelanggan terhadap customer delivered value : digunakan untuk strategi
mempertahankan pelanggan;

Persepsi pelanggan terhadap nilai : dapat digunakan untuk memperbaiki posisi pasar,
harga dan pengembalian atas investasi.
Etika pasar dan tanggung jawab social
2016
4
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Konsep pemasaran social mewajibkan semua pemasar wapada terhadap prinsip tanggung
jawab social dalam memasarkan barang atau jasa mereka, oleh sebab itu pemasar harus
mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan dari targt pasar mereka. Praktek etika dan
tangung jawab social dalah bisnis yang bagus, tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi
menghasilkan kesan yang baik.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMENGARUHI PERILAKU BELI KONSUMEN
CULTURAL -BUDAYA
Konsep : Sekumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku tertentu yang diperoleh dari
lingkungan keluarga, agama, kebangsaan, ras, dan geografis.
Implikasi : Marketer dapat membentuk banyak segmen pasar penting dan merancang produk
serta bauran pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan segmen.
Sosial Class – KELAS SOSIAL
Konsep : Masyarakat memiliki stratifikasi atau kelas sosial tertentu. Kelas sosial : pembagian
kelompok masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara sistematis,
anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
Implikasi : Marketer perlu memusatkan bauran pemasaran pada satu kelas sosial yang memiliki
preferensi produk dan brnnds yang berbeda sesuai dengan kelas sosial mereka.
REFERENCE GROUPS – KELOMPOK ACUAN
Konsep : Kelompok acuan - reference groups: seseorang dalarn kelompok tertentu yang
memiliki pengaruh – pengaruh langsung terhadap sikap dan perilakunya (keanggotaan
kelompok).
Implikasi : Marketer perlu mengidentifikasi kelompok acuan pelanggan yang mempunyai
pengaruh kuat terhadap pilihan produk dan merek.
FAMILY - KELUARGA
Konsep : Keluarga mempakan organisasi kecil yang penting dalam memengaruhi perilaku
anggotanya yang bersumber dari orangtua. Suami - istri - anak memiliki peran yang berbeda
dalam memengaruhi perilakru pembelian mereka.
implikasi : Marketer perlu mengenali peran yang relatif dominan antara suami - istri - anak yang
memengaruhi dalam membeli beragam produk dan jasa.
2016
5
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Contoh :
Makanan, pakaian sehari-hari, perhiasan, produk rumah tangga lainnya. Rumah,
mobil, liburan. Sereal siap santap, boneka wool kecil, McDonald's.
MOTIVASI
Motivasi - dorongan kebutuhan yang membentuk perilaku bersifat biologis (lapar, haus, tidak
nyaman) dan psikologis (pengakuan, penghargaan atau keanggotaan kelompok), serta
aktualisasi optimal. Motivasi sebagai tenaga pendorong dapat dijelaskan berdasarkan konsep:
TEORI FREUD : Kekuatan yang mampu membentuk perilaku biologis, psikologis dan moral,
yang dikembangkan sebagai motivational positioning (penempatan persepsi produk) pada
tingkat tertentu untuk membangkitkan sekumpulan
motif yang unik dalam diri konsumen.
TEORI MASLOW : Kebutuhan manusia tersusun dalam hierarki dari yang paling mendesak
sampai yang paling kurang mendesak. Menurut Maslow, hierarki kebutuhan manusia kebutuhan
fisik, rasa aman, sosial, Penghargaan, dan aktualisasi diri. Melalui riset, kemudian menemukan
proporsi kepuasan masing-masing kebutuhan
PRIBADI . PERSONAL
Konsep : Karakteristik pribadi menjadi faktor penentu dalam pembelian, sejumlah karakteristik
pribadi, seperti usia, tahap siklus hidup, pekerjaan dan kemampuan ekonomi memengaruhi
produk atau merek yang dibeli. Usia dan Tahap Siklus Hidup : Usia dan tahap siklus hidup
seseorang berpengaruh dalam pembelian barang dan jasa, seperti selera makan, pakaian,
perabot, rekreasi, dan sebagainya berbeda dalam sepanjang rentang usia dan siklus hidupnya.
Pekerjaan - Kemampuan Ekonomi : Para pekerja kerah biru, kerah putih berpengaruh terhadap
pola konsumsinya. Mereka membeli produk yang serba mahal. Keadaan ekonomi - penghasilan
seseorang (level, kestabilan, waktu) berpengaruh pada pilihan produk atau merek yang dibeli.
Implikasi : Pemasar perlu memilih kelompok pasar berdasarkan usia dan tahap siklus hidup,
pekerjaan dan kemampuan ekonomi (terutama harga) sebagai target pasamya.
KEPRIBADIAN - PERSONALITY
Konsep
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda pada masing-masing orang yang
menyebabkan tanggapannya relatif konsisten dan bertahan lama terhadap pilihan produk atau
merek.
2016
6
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Kepribadian berisikan kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan
bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.
Implikasi : Marketer perlu mempertimbangkan produk dan rancangan iklan yang paling cocok
untuk calon pembeli yang memiliki kepercayaan diri, dominan dan otonomi yang tinggi.
SELF IMAGE - CITRA DIRI
Konsep : Citra atau konsep tentang diri yang ideal dan aktual seseorang.
Implikasi : Marketer berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai citra pribadi pada
pasar sasaran.
LIFE STYLE - GAYA HIDUP
Konsep : Keseluruhan pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opini yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Macam-Macam Situasi Pembelian
Jumlah dan kompleksitas kegiatan konsumen dalam pembeliannya dapat berbeda-beda.
Menurut Howard, pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu
masalah, dan terdapat tiga macam situasi:
1. Perilaku Responsi Rutin
Jenis perilaku pembelian yang paling sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang
berharga murah dan sering dilakukan. Dalam hal ini pembeli sudah memahami merk-mek
beserta atributnya.
2. Penyelesaian Masalah Terbatas
Pembelian yang lebih kompleks dimana pemeli tidak mengetahui sebuah merk tertentu
dalam suatu jenis produk yang disukai sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi
sebelum memutuskan untuk membeli
3. Penyelesaian Masalah Ekstensif
Pembelian yang sangat kompleks yaitu ketika pembeli menjumpai jenis produk yang
kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
Peran seseorang (bukan pembeli utama) dalam proses pengambilan keputusan pembelian
produk perlu diketahui oleh marketer, karena di antara mereka ini terkadang justru menjadi
2016
7
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
faktor pendorong yang sangat kuat bagi pengambil keputusan pembelian. Sejumlah orang yang
memiliki keterlibatan dalam keputusan pembelian adalah sebagai berikut:

Initiator adalah orang yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan yang belum
terpenuhi dan berinisiatif mengusulkan untuk membeli produk tertentu.

Influencer adalah orang yang sering berperan sebagai pemberi pengaruh yang karena
pandangan, nasihat atau pendapatnya memengaruhi keputusan pembelian.

Decider adalah orang berperan sebagai pengambil keputusan dalam menentukan
apakah produk jadi dibeli, produk apa yang akan dibeli, bagaimana cara membeli, dan
dimana produk itu dibeli.

Buyer adalah orang yang melakukan pembelian aktual.

User adalah orang yang mengonsumsi atau menggunakan produk yang dibeli.
Marketer harus paham betul peran-peran tersebut dijalankan oleh siapa, jika dalam satu
keluarga peran di atas dimainkan oleh anak, ibu dan lebih dominan ditentukan oleh seorang
bapak, maka pesan komunikasi pemasaran harus diarahkan pada yang lebih dominan sebagai
pengambil keputusan akhir untuk melakukan pembelian.
Keterlibatan psikologis dalam proses pengambilan keputusan pembelian itu berbeda – beda,
sesuai dengan sifat keputusan itu sendiri, yaitu pengambilan keputusan yang kompleks
(extended decision making) , pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making)
dan pengambilan keputusan berdasarkan kebiasaan (habitual decision making).
Struktur Keputusan Membeli
Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari
sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang mencakup
beberapa komponen:
1. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah radio atau menggunakan
uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya
kepada orang-orang yang berminat membeli radio serta alternatif lain yang mereka
pertimbangkan.
2. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk radio tertentu. Keputusan
tersebut menyangkut pula ukuran, mutu suara, corak dan sebagainya. Dalam hal ini
2016
8
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen
tentang produk bersangkutan agar dapat memaksimalkan daya tarik merknya.
3. Keputusan tentang merk
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merk mana yang akan dibeli. Setiap merk
memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih sebuah merk.
4. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan di mana radio tersebut akan dibeli, apakah pada
toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus radio, atau toko lain. Dalam hal ini,
produsen, pedagang besar, dan pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen memilih
penjual tertentu.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan
dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu unit. Dalam
hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyak produk sesuai dengan keinginan yang
berbeda-beda dari para pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.
Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli radio. Oleh karena itu
perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
dalam penentuan waktu pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur waktu
produksi dan kegiatan pemasarannya.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk
yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan cicilan. Keputusan tersebut akan
mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini
perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi individu dari performa produk atau jasa dalam
hubungannya dengan harapan-harapan. Mempertahankan konsumen adalah bagaimana
mempertahankan supaya konsumen tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan
perusahaan lain, hamper dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan
baru dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.
2016
9
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif,
seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasi negatif kepada orang
lain tentang produk atau perusahaan. Menurut Pandi (1999) respon ketidakpuasan terdiri dari
Voice Response, private response dan third-party response :
Voice response
Pelanggan menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada
perusahaan yang bersangkutan, atau distributornya. Kalau pelanggan melakukan complain
secara langsung, berarti perusahaan masih mungkin untuk :

Memuaskan pelanggan.

Menekan risiko publisitas yang buruk, baik publisitas rekomendasi dari mulut ke mulut
maupun melalui media massa.

Melakukan perbaikan pelayanan yang memungkinkan dapat memelihara hubungan baik
dan membentuk loyalitas pelanggannya.
Private response
Jika ini yang terjadi, dampaknya sangat merugikan citra perusahaan, sebab pelanggan akan
cenderung memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai
pengalamannya terhadap produk atau perusahaan yang bersangkutan.
Party response
Pelanggan meminta ganti rugi secara hukum yang terkadang sengaja dilewatkan media masa
atau langsung datang ke lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum. Bahkan tidak jarang
pelanggan memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara
psikologis pelanggan yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang
bersangkutan yang mungkin lebih memuaskan. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak tergantung pada:

Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya suatu
produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengonsumsi produk,
serta social visibility.

Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan
produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain
sebelumnya.

Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi: jangka waktu penyelesaian masalah,
gangguan aktivitas rutin, dan biaya yang dikeluarkan.

2016
Peluang keberhasilan konsumen dalam melakukan komplain.
10
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Tahap-tahap dalam Proses Pembelian
1. Menganalisa Keinginan dan Kebutuhan
Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya
keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan
2. Menilai Sumber-sumber
Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan lamanya waktu dan
jumlah uang yang tersedia untuk membeli.
3. Menetapkan Tujuan Pembelian
Tahap ketika konsumen memutuskan untuk tujuan apa pembelian dilakukan, yang
bergantung pada jenis produk dan kebutuhannya
4. Mengidentifikasikan Alternatif Pembelian
Tahap ketika konsumen mulai mengidentifikasikan berbagai alternatif pembelian
5. Keputusan Membeli
Tahap ketika konsumen mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Jika dianggap
bahwa keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai
serangkaian keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual, kuantitas,
waktu pembelian dan cara pembayarannya
6. Perilaku Sesudah Pembelian
Tahap terakhir yaitu ketika konsumen sudah melakukan pembelian terhadap produk
tertentu.
PERSEPSI NILAI PADA PELANGGAN
Persepsi
Persepsi
merupakan
proses
individu
(konsumen)
memilih,
mengorganisasi,
dan
mensinterpretasi (memaknai) masukan-masukan informasi yang dapat menciptakan gambaran
obyek yang memiliki kebenaran subyektif (bersifat personai), memiliki arti tertentu, dapat
dirasakan melalui perhatian, baik secara selektif, distorsi maupun retensi.
Persepsi nilai tergantung pada cara pelanggan menghubungkan berbagai atribut produk yang
relevan dengan dirinya sendiri. Konsekuensi-konsekuensi yang relevan dengan dirinya sendiri
dapat berbeda-beda pada berbagai tingkatan yang lebih abstrak. Kuat tidaknya persepsi pada
konsumen sangat tergantung pada berbagai daya tarik dari kesesuaian obyek dengan individu
yang bersangkutan. Persepsi dapat digunakan sebagai model riset persepsi nilai, dan dapat
juga sebagai teori persepsi nilai dan keputusan pembelian.
2016
11
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Implikasi penting dari persepsi dalam pemasaran adalah bahwa marketer perlu meperhatikan
rangsangan yang paling diperhatikan, produk yang bermakna, serta mengirimkan pesan yang
berulang kepada konsumen.
Nilai
Nilai (value) bukan sesuatu yang riil, nilai sangat abstrak, nilai berasal dari persepsi konsumen
mengenai berapa jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu
produk yang dilihat dari mutunya. Andreassen(1997) menyatakan bahwa dalam pemasaran,
ada tiga hal yang perlu diperhatikan oleh marketer, yaitu nilai prediktif (predictive value), nilai
yang dipercaya (perceived value) dan komponen nilai.
Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas
Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung dari komitmen
perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan memiliki kualitas adalah produk yang
memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan-diinginkan oleh konsumen. dan secara konstan
dapat memenuhi kepuasan konsumen tanpa "cacat" sedikitpun (Sash – kin Kisser, 1993).
Dengan dasar itulah, maka perusahaan dalam menciptakan kualitas harus:

Dirancang berdasarkan apa yang dipersepsikan oleh konsumen;

Direfleksikan dalam setiap aktivitas perusahaan;

Didukung oleh komitmen secara total oleh semua anggota organisasi, serta memerlukan
patner yang berkualitas;

Selalu dapat ditingkatkan sesuai dengan perkembangan dan tuntutan konsumen;

Disadari bahwa kualitas tidak dapat menyelamatkan produk yang "cacat".
Untuk menciptakan kualitas harus dilakukan berdasarkan kombinasi antara orientasi produk,
orientasi proses dan orientasi pelanggan yang dihitung dari persepsi nilai.
Persepsi Kualitas dan Jenis Produk:

Produk rasional: berhubungan dengan menghilangkan masalah atau menghindarkan
masalah; lem, detergen, batere, pasta gigi.

Produk yang dapat dirasakan: sensori, penghargaan emosional: kue, kartu ulang tahun,
kacamata hitam.

2016
Diferensiasi dan kepemimpinan biaya tidak harus meniadakan satu sama lain.
12
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id

Kualitas itu dinamis, kesempurnaan, perbedaan, sesuai dengan spesifikasi dan
memenuhi harapan pelanggan yang berlebih.
Struktur Produk:

Produk yang dapat dirasakan lebih sering memiliki akses kepada tingkat nilai.

Produk-produk yang rasional lebih banyak berkaitan dengan atribut – atribut produk
yang kongkret;

Produk yang dapat dirasakan lebih banyak berhubungan dengan konsekwensi
psikososial;

Produk-produk yang rasional lebih banyak berhubungan dengan konsekuensi
fungsional.
Jenis – jenis kualitas:

Kualitas pencarian (search quality) adalah karakteristik yang dapat lebih mudah dikenali
nilainya sebelum pembelian;

Kualitas pengalaman (experience quality) adalah karakteristik yang hanya dapat dinilai
setelah menggunakannya;

Kualitas kepercayaan (credence quality) adalah karakteristik di mana konsumen sulit
menilai karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman pelanggan.
Nilai Sebagai Penggerak Keberhasilan Bisnis
Dalam sebuah studi Leonard L. Berry (1999) terhadap 14 perusahaan yang terdiri dari
supermarket dan perusahaan penerbangan kelas dunia, menemukan nilai yang memicu
keunggulan (value driven of excellence) dalam jangka panjang. Pada tingkat korporat pemimpin
harus memiliki dan bertangung jawab atas nilai yang mampu mendorong(value driven
relationship) pemicu keunggulan perusahaan.
value driven relationship adalah nilai yang dapat mendorong dan mengemukakan dasar
keberadaan perusahaan, mendefinisikan dan mendemonstrasikan core value perusahaan untuk
mencapai keberhasilan bisnis melalui perilaku pimpinannya.
Tingkatan Pelanggan Dalam Loyalitas Merek
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa
tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk
masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan
2016
13
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap
tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli
menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan
loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
1. Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah
menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap
pembelian.
2. Prospects
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi
belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
3. Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian
ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
4. Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan
pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
5. Advocates
Client
yang
memberikan
dorongan
yang
positif
pada
perusahaan
dengan
merekomendasikannya kepada orang lain.
6. Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya
saling memperlihatkan keuntungan.
Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga
tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang
loyalitas pelanggan.
2016
14
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
David Aaker (7997), membuat urutan loyalitas merek dalam lima tingkatan:
1. Switcher adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal. Pembeli yang tidak mau terikat
dengan merek apa pun. Merek mempunyai peranan kecil dalam keputusan pembeli
jenis ini.
2. Habitual buyer, pembeli ini adalah pembeli yang merasa puas dengan produk, atau
paling tidak mereka tidak kecewa. Pembeli ini memilih merek, karena kebiasaan saja.
Pembeli rokok termasuk pembeli jenis ini.
3. Satisfied buyer with switching cost, pembeli ini adalah mereka – mereka yang puas
(satisfied buyer) dengan menanggung atau mengeluarkan biaya pengalihan (switching
cost), seperti biaya, waktu, uang, dan mungkin risiko pemakaian karena pengalihan
merek.
4. Liking the brand, pembeli sangat menyukai merek, pembeliannya berdasarkan asosiasi
merek (mungkin simbol, atau karena rangkaian pengalaman menggunakan sudah
lama).
5. Committed buyer, mereka ini adalah pembeli - pelanggan yang sangat setia, mereka
sangat bangga dalam menggunakan merek tertentu itu. Merek sangat penting bagi
pembeli, karena functional benefit dan emotional benefit mampu mengekspresikan jati
dirinya. Inilah sebetulnya puncak usaha perusahaan membangun brand (meningkatkan,
memelihara, dan inovasi yang konsisten). Perusahaan telah mampu menjadikan
brandnya sebagai brand advantage (merek unggul), sehingga mendorong banyaknya
committed buyer (pembeli yang komitmen, tidak mau berpindah merek).
2016
15
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
Menurut Solomon (2004) tipe pengambilan keputusan dibagi menjadi :

Pemecahan masalah secara luas
Keputusan melibatkan pemecahan masalah secara luas lebih dekat pada pandangan
pembuatan masalah tradisional. Biasanya tipe ini di inisiatifkan pada motif yang lebih mendasar
pada konsep diri dan terkadang keputusan ini merupakan keputsan yang dibawa pada tingkatan
menuju resiko yang tinggi. Konsumen di harapkan untuk mendapat informasi yang banyak baik
berasal dari memory (pencarian internal) dan berasal dari sumber luar. Berdasarkan
pengambilan keputusan yang penting, msing-masing alternative produk secara hati-hati
dievaluasi. Evaluasi terkadang dibuat berdasarkan pada atribut sebuah brand.

Pemecahan masalah secara terbatas
Pemecahan masalah yang terbatas biasanya lebih berterus terang dan mudah untuk dilakukan
oleh konsumen. Pembeli tidak dimotivasi untuk mencari informasi atau mengevaluasi alternative
secara teliti. Namun, konsumen mengunakan peraturan – peraturan keputusan yang mudah
dilakukan untuk memilih segala macam alternative. Tampilan kognitif ini lebih memungkinkan
mereka untuk melihat segala macam secara umum.

Pengambilan keputusan secara kebiasaan
Kedua model diatas merupakan pemecahan masalah dan melibatkan beberapa derajat
dari tingkat pencarian informasi dan kesabaran. Namun dalam pengambilan keputusan secara
kebiasaan tidak ada kesungguhan seperti model diatas, karena pembelian model ini dlakukan
secara rutin dan dilakukan dengan tingkatan yang dampak resiko yang tidak besar.
2016
16
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
MODEL PERILAKU KONSUMEN
Model Henry Assael, yang memfokuskan pada perilaku pembuatan keputusan pembelian
konsumen berdasarkan pengaruh-pengaruh individu, lingkungan dan stimuli pemasaran.Dalam
penelitian ini, akan coba digali tentang model perilaku konsumen Henry Assael, yang berkaitan
dengan pengambilan keputusan yang didasarkan pada aspek-aspek individu konsumen, aspek
lingkungan dan stimulus pemasaran, terhadap laptop yang dibeli oleh konsumen.
Model Kotler (Terjemahan, 2001:195), perilaku membeli konsumen atau consumer buyying
behaviour merujuk pada perilaku membeli yang dilakukan oleh konsumen akhir atau individu
dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi secara pribadi.
Kotler (1997) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli barang / jasa di
pengaruhi oleh stimuli pemasaran , stimuli lainnya dan karakteristik Konsumen. Dari ketiga
stimuli itu kemudian terjadi proses pembelian yang tahapannya meliputi pengenalan masalah,
Pencarian informasi, Evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku pasca pembelian.
Sedangkan keputusan membeli terdiri dari pilihan produk, Merk, Toko, Waktu dan Jumlah.
Kotler (Terjemahan, 2001: 219) menyatakan bahwa terdapat beberapa tipe perilaku membeli
berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek, yaitu :
1. Perilaku Membeli yang Kompleks
Merupakan model perilaku pembelian yang mempunyai ciri-ciri, sebagai berikut:
terdapat keterlibatan mendalam oleh konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli
dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan terhadap merek yang satu dengan
merek yang lain konsumen menerapkan perilaku “membeli yang kompleks” ketika
2016
17
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang
berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Keterlibatan konsumen
mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya merupakan produk yang mahal,
beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjolkan ekspresi diri konsumen yang
bersangkutan. Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori produk
tersebut. Misalnya: sesorang konsumen yang akan membeli sebuah handphone, dalam
hal ini mereka akan menyediakan waktu untuk mempelajari hal-hal yang terkait dengan
produk yang akan dibelinya, membandingkan spesifikasi dan kelebihan-kelebihan antara
merek yang satu dengan yang lain.
2. Perilaku Membeli yang Mengurangi Ketidakcocokan
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi bercirikan keterlibatan konsumen
yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek yang ada.
Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat
terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya melihat
sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Contohnya, pembeli yang akan
membeli karpet mungkin menghadapi keputusan dengan katerlibatan tinggi karena
harga karpet mahal dan karpet mencerminkan ekspresi diri seorang konsumen. Namun
pembeli mungkin mempertimbangkan hampir semua merek karpet yang berada pada
rentang harga tertentu sama saja. Dalam kasus ini, karena perbedaan merek dianggap
tidak besar, pembeli mungkin berkeliling melihat-lihat karpet yang tersedia, tetapi akan
dengan cepat membeli. Mereka mungkin terutama merespon harga yang baik atau
kenyamanan
berbelanja. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan pasca
pembelian atau merasa tidak nyaman setelah membeli, ketika mereka menemukan
kelemahan-kelemahan tertentu dari merek karpet yang mereka beli atau pun kerena
mendengar hal-hal bagus mengenai merek karpet yang tidak dibeli. Untuk melawan
ketidakcocokan ini, komunikasi purna jual orang pemasaran harus memberikan buktibukti dan dukungan yang dapat membantu kosumen menyenangi pilihan merek mereka.
3. Perilaku Membeli karena Kebiasaan
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek
yang ada. Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan
2016
18
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antara merek. Contohnya, dalam
pembelian bumbu dapur garam. Konsumen akan sedikit sekali terlibat dalam kategori
produk tersebut pada saat melakukan keputusan pembelian, pada umumnya mereka
mengambil begitu saja tanpa memperhatikan merek apa yang diambil. Jika pada
kenyataannya mereka masih mengkonsumsi barang yang sama, hal ini lebih merupakan
kebiasaan dari pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.
4. Perilaku Membeli yang Mencari Variasi
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan rendahnya
keterlibatan konsumen tetapi perbedaan diantara merek dianggap besar. Pelanggan
menerapkan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan
rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti.
Dalam kasus semacam ini konsumen seringkali mengganti merek. Contohnya, ketika
seorang konsumen akan membeli sepotong roti. Seorang konsumen mungkin
mempunyai beberapa keyakinan memilih merek roti tanpa banyak evaluasi, lalu
mengevaluasi merek roti tersebut setelah mengkonsumsinya. Tetapi untuk waktu
pembelian berikutnya konsumen mungkin akan mengambil merek lain, dengan
beberapa alasan: agar tidak bosan, atau sekedar ingin mencoba sesuatu yang berbeda.
Dalam hal ini pengantian merek terjadi untuk tujuan mendapatkan variasi bukan untuk
mendapatkan kepuasan.
Model Howard-Sheth Model ini berisi empat elemen pokok, yaitu:
2016
19
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
1. Input (ransangan/stimuli)
Merupakan dorongan (stimuli) yg ada dlm lingkungan konsumen terdiri dari dorongan
komersial dari pemasar dan dorongan sosial. Dorongan komersial adalah dororngan
signifikaatif yang berupa merek dan stimuli simbolik yang berhubungan dengan kegiatan
periklanan perusahaan. Dorongan sosial adalah komunikasi dari mulut kemulut yang
terjadi dalam keluarga, kelas sosial, dan kelompok referensi, yang merupakan input
yang sangat efektif untuk sebuah keputusan pembelian.
2. Susunan hipotesis (hypothetical construk)
Susuanan hipotesis adalah proses intern konsumen yg menggambarkan proses
hubungan antara input dan output pembelian. Susunan hipotesis ini berdasarkan
sejumlah teori belajar dan teori kesadaran. Susuan hipotesis terdiri dari dua bagaian:
a. susunan pengamatan (perceptual contruct) terdiri dari perhatian yg dipengaruhi oleh
kedwiartian yg mendorong (stimulus ambiquity) dan sikap, bias pengamatan dan
penyelidikan konsumen.
b. Susunan balajar (learning construct) yg terdiri dari motif,pemahaman merek, criteria
pemilihan, maksud /tujuan untuk membeli, keyakinan dan kepuasan
3. Output (respon variables)
Model Howard-Sheth menghasilkan output yang berupa keputusan untuk membeli.
Tujuan adl kecenderungan konsumen unt membeli merek yg paling disukai. Sikap mrp
penilai konsumen ttg kemampuan merek memuaskan kebutuhan. Pemahaman merek
adl sejumlah informasi yg dimiliki konsumen tnt suatu produk tnt. Perhatian adl
tanggapan thd informasi yg masuk. Apa yang dikemukanakan oleh Howard-Sheth
hampir serupa dengan dengan model AIDA (attention, interest, desire, dan action)
dalam iklanan.
4. Variable-variabel exsogen (exogenous variables)
Variabel-variabel
eksogen
turut
mempengaruhi
perilaku
konsumen
meskipun
pengaruhnya tidak begitu besar. Variabel-variabel eksogen dalam model ini adalah:
- pentingnya pembelian
2016
20
sifat
kepribadian
status
keuangan
batas
waktu
(mendesak
tidaknya)
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
-
faktor
sosial
-
dan
organisasi
kelas
sosial
-
Menurut
kebudayaan
Howard
dan
Sheth
ada
3
model
dlm
pengambilan
keputusan,
yaitu:
a. Pemecahan masalah yg luas, yaitu pengambilan keputusan dimana pembeli belum
mengembangkan
criteria
pemilihan.
b. Pemecahan masalah terbatas, yaitu situasi yg menunjukkan bahwa pembeli telah memakai
criteria
pemilihan,
ttp
ia
belum
memutuskan
merek
apa
yg
terbaik
c. Pemecahan masalah berulang kali, yaitu pembeli telah menggunakan criteria pemilihan dan
telah
pula
menetapkan
produknya.
Model ini lebih menitik beratkan pada pembelian ulang dan menggambarkan dinamika perilaku
pembelian selama satu periode. Menurut model ini seseorang mempunyai motif, pandangan,
dan dapat mengambil keputusan melakui proses belajar. Dengan melakukan pembelian ulang
maka
proses
(4)
pengambilan
Model
keputusan
Engel,
menjadi
Kollat
lebih
dan
sederhana.
Blackwell
Model ini menggambarkan dengan jelas bagaimana seseorang melakukan pembelian, mulai
timbulnya kebutuhan sampai akhir pembelian yaitu penilaian setelah pembelian. Model ini
didasarkan
pada
proses
pengambilan
keputusan
konsumen.
Tahap dasar dari proses pembelian menurut model ini adalah: (1) motivasi, (2) pengamatan, (3)
proses belajar. Kemudian diteruskan dengan pengaruh dari kepribadian, sikap dan perubahan
sikap bekerja bersama pengaruh aspek sosial dan kebudayaan setelah itu samapailah pada
tahap
proses
pengambilakan
keputusan
konsumen.
Enggel, Kollat dan Black Well mengatakan bahwa mempelajari perilaku konsumen adalah
hampir sama dengan mempelajari perilaku manusia.
2016
21
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
(5)
Model
Nicosia
Model Francesco Nicosia didasarkan pada teknik gambar aliran proses komputer dengan
umpan baliknya. Nicosia mengidentifikasi empat komponen dasar pada model perilaku
konsumen.
(6)
Model
Andarieasen
Model Andarieasen dibangun dari konsepsi-konseosi tentang formasi sikap dan perubahannya
dalam psikologi sosial. Kunci perubahan sikap ditetntukan oleh berbagai macam jenis informasi.
Model ini menjelaskan seluruh proses dari rangsangan-rangsangan sampai dengan hasilnya
yang berupa perilaku, semua itu terkandung dalam siklus pemrosesan informasi yg terdiri
empat tahap yaitu: input berupa rangsangan (stimuli), pengamatan (perception) dan
penyaringan, perubahan-perubahan sifat, serta macam hasil yang mungkin terjadi.
(7)
Model
Clawson
Model ini didasarkan pada teori bentuk dan teori bidang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh
hasil konflik psikologis dalam berbagai situasi. Konsumen individu mengumpulkan valensivalensi positif dan negatif dari suatu produk yang hendak dibeli. Terjadinya pembelian
merupakan hasil bahwa valensi-valensi positif yg lebihh besar daripada valensi negatif. Nilai
masing-msing valensi tersebut tidak tetap dan tidak bebas dari pengaruh ruang individu.
Kebutuhan akan suatu produk timbul dan dipengaruhi oleh ruang hidup individu yaitu tempat,
waktu,
dsb.
Valensi adalah pengertian yang menggambarkan sifat dari pada lingkungan psikologis, yaitu
nilai lingkungan psikologis itu bagi seseorang. Ada dua nilai yaitu nilai positif dan nilai negatif:
(1) Sesuatu mempunyai nilai atau valensi positif apabila menyebabkan berkurangnya atau
hilangnya
tegangan
bila
seseorang
mendapatkan
sesuatu
itu,
serta
menyebabkan
meningkatkan tegangan jika seseorang terhambat untuk mendapatkanya. Misalnya minuman
bagi
orang
yang
haus.
(2) Sesuatu mempunyai nilai atau valensi negatif jika menyebabkan meningkatnya tegangan
jika seseorang mendapatkanya dan menyebabkan menurunya tegangan bila seseorang
meninggalkannya.
Misalnya
Jadi valensi positif bersifat menarik dan velensi negatif bersifat menolak.
2016
22
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
limbah.
(8)
Model
Hirarki
Kebutuhan
dari
Maslow
Ada lima hirarki kebutuhan yi; fisiologis, keselamatan, cinta, penghargaan. Dan aktualisasi diri.
Maslow menekankan adanya suatu hirarkhi kebutuhan, dimana kebutuhan yang lebih tinggi
akan
dipenuhi
Hirarkhi
1.
seterlah
kebutuhan
kebutuhan
kebutuhan
menurut
fisiologis,
yang
lebih
Maslow
seperti
makan,
rendah
dipenuhi
adalah
minum,
terlebih
sebagai
perumahan,
dan
dahulu.
berikut
:
sebagaimnya
2. kebutuhan akan keselamatan, yaitu perlindungan dari bahya, ancaman, dan perampasan
ataupun
pemecatan
dari
pekerjaan.
3. kebutuhan milik dan kecintaan, misalnya kepuasan sebagai anggota keluarga dan kelompok,
kesenangan, kepuasan dalam menjalin hubungan dengan orang lain dan sebagainya.
4. kebutuhan akan penghargaan, misalnya reputasi, prestise, kehormatan diri, kebutuhan akan
status
dan
kedudukan
dan
sebagainya.
5. kekbutuhan akan kenyataan diri, mislanya penyelesaian pekerjaan sendiri, pengembangan
diri
semaksimal
mungkin,
kreativitas,
ekspresi
diri
dan
sebagainya.
Maslow menggunakan hirarkhi kebutuhan ini sebagai dasar penelitian untuk menentukan
bagaiman tingkatan kebutuhan ini berkaitan dengan perilaku manusia. Intinya seseorang akan
melakukan pembelian untuk memenuhi suatu kebutuhannya kalau kebutuhannya yang lebih
rendah telah terpenuhi. Dengan kata lain orang tidak akan membeli produk untuk pemenuhan
kebutuahan akan keselamatan kalau kebutuahan fisiologis/kebutuhan pokoknya terpenuhi.
2016
23
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
(9)
Model
Markov
Model Markov meneliti perilaku pemilihan merek suatu produk. Model ini menyebutkan bahwa
hanya pemilihan merek pada pembelian terakir yang mempengaruhi pemilihan merek
pembelian
sekarang.
Untuk memberi gambaran model Markov, kita ambil contoh ada tiga merek disuatu pasar
(merek A, B, dan C) dan ketiga merek tersebut adalah merek-merek yang dibeli pada
pembelian yang terakhir.
(10)
Model
Perilaku
Pembelian
Industri
Perusahaan yang menghasilkan barang industri perlu mengetahu bagaimana perilaku
pembelian industri. Keberhasilan kegiatan pemasaran industrial sering kali tergantung pada
masalah seberapa jauh pemasar dapat memahami proses pembelian, termasuk didalamnya
adalah
:
(a)
identifikasi
(b)
(c)
wewenang
penyusunan
penyusunan
prosedur
dalam
pembelian
kriteria
untuk
evaluasi
dan
keputusan
pemilihan
supplier
proses pembelian barang industri jauh lebih kompleks dari pada barang konsumsi, hal ini
disebabkan karena banyaknya aktor yang terlibat dalam pengambilan keputusan pembelian
maupun sifat dari barang industri itu sendiri yang biasanya secara teknis lelebihih kompleks.
2016
24
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id
2016
25
Integrated Marketing Communication I
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
Krisnomo W.T S.Sos, M.Si
http://www.mercubuana.ac.id