DESAIN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK KUALITAS LAYANAN • Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. • Kualitas (quality) menurut Montgomery dalam Indiahono (2006) adalah “the extent to which products meet the requirement of people who use them”. Jadi suatu produk, apakah itu bentuknya barang atau jasa, dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. KUALITAS LAYANAN • Kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong (2008) adalah suatu kondisi di mana terdapat atau terjadi hal-hal sebagai berikut 1. kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan 2. kecocokan pemakaian 3. perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan 4. bebas dari kerusakan 5. pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal 7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. DIMENSI KUALITAS LAYANAN Dimensi besaran, luasnya, ukuran, atribut atau karakteristik deskriptif dari sebuah objek yang dapat diberi nilai-nilai yang berbeda. Klasifikasi Dimensi Kualitas Layanan: 1. Didasarkan pada mutu produk yang bersifat konkret (search goods), misalnya produk rumah, kendaraan bermotor, dll. 2. Didasarkan pada hubungan antara produk dengan pemakai, kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh pengalaman pihak pengguna (Experience Good) TIPE EKSPEKTASI KONSUMEN Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, ada 2 tipe level yaitu: • Desired service (Jasa yang dinginkan) Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai pelayanan yang mereka inginkan. Level ini merupakan perpaduan antara kepercayaan tentang ”yang diterima” (can be) dan ”yang seharusnya diterima”(should be). • Adequate service (Jasa yang dianggap cukup) Suatu tingkatan dimana pelanggan akan menerima pelayanan. Dan juga pada level ini merupakan kemampuan dari pihak manajemen untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam tingkatan ini pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang cukup. TYPES OF EXPECTATIONS • Desired service -- the level of service the customer hopes to receive • Adequate service -- the level of service the customer will accept Dual Customer Expectation Levels Desired Service Zone of Tolerance Adequate Service The Zone of Tolerance The extent to which customers recognize and are willing to accept variation in service performance STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEVIN P. KEARNS (ISLAMY, 2002) 1. Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan) fokus pada pengembangan program pelayanan yang telah ada 2. Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan Efisiensi) a) Turnaround b) Divesment c) Liquidation 3. Stability Strategies (Strategi Stabilisasi) a) status quo strategy b) Captive strategy c) Pause strategy d) Incremental strategy 4. Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi) a) Resource Sharing b) Joint Ventures c) Strategic alliances GROWTH STRATEGIES (STRATEGI PERTUMBUHAN) • Suatu strategi pelayanan yang difokuskan pada pengembangan pemberian pelayanan pada program-program pelayanan yang telah ada sesuai dengan portfolio (posisi dan tupoksinya), disebut dengan consentration growth strategy. 1. Horizontal (Memperluas Jaringan) Cocok untuk pelayanan publik yang urgent dan masal cth: Memperbanyak puskesmas 2. Vertikal (Mengontrol Distribusi dan Supply) Misal Penerbangan mulai tiket sampai penerbangannya bisa dilakukan sendiri bisa bekerjasama dengan pihak luar 3. Diversifikasi, usaha penganekaragaman bidang usaha atau lokasi usaha/layanan. Biasanya dilakukan oleh perusahan besar Multi Nasional Coorporation karena dengan demikian perusahaan dapat menjamin pendapatan/arus kas yang lebih stabil sehingga meningkatkan trust kepada pemegang saham. RETRENCHMENT STRATEGIES (STRATEGI PENCIUTAN/MENINGKATKAN EFISIENSI) • Ada tiga macam strategi yaitu: turnaround; divesment; liquidation. • Strategi turnaround/perputaran dipakai bila kinerja organisasi menurun tetapi prospek untuk melakukan revitalisasi masih baik atau masih dimungkinkan dengan alasan produk pelayanan masih berada pada jalur bisnis yang benar dan dibutuhkan masyarakat. • Stategi divestasi dilakukan bila strategi perputaran tidak memungkinkan lagi dilaksanakan karena organisasi pelayanan tidak mampu lagi menawarkan program pelayanan yang benar. Divestasi adalah pengurangan beberapa jenis aset baik dalam bentuk finansial atau barang, dapat pula disebut penjualan dari bisnis yang dimiliki oleh perusahaan. Kebalikan dari investasi pada aset yang baru. • Strategi likuidasi yaitu strategi penghentian secara formal kegiatan pelayanan pada umumnya lewat menjual sebanyak mungkin aset dan mendistribusikan prosesnya kepada para kreditor dan stakeholder. STABILITY STRATEGIES (STRATEGI STABILISASI) • Strategi ini didesain untuk melindungi posisi dan keberadaan organisasi di lingkungannya. • Ada empat varian strategi, yaitu: a) Status quo strategy, dipakai untuk mempertahankan status dan arah organisasi yang ada sekarang; b) Captive strategy digunakan untuk melindungi organisasi dari lingkungan merongrong, dengan cara mengisolasi diri; c) Pause strategy dipakai untuk penyesuaian diri yang tepat karena adanya pertumbuhan efisiensi atau perubahan organisasi yang substansial; d) Incremental strategy dipakai bila orgaisasi membutuhkan perubahan yang bertahap. COLLABORATIVE STRATEGIES (STRATEGI KOLABORASI) Strategi ini terdiri dari tiga macam, yaitu : a) Resource Sharing, pihak yang terlibat saling berbagi sumber yang mereka miliki atau akan dimiliki untuk meningkatkan efisiensi pelayanan; b) Joint Ventures, adanya komitmen diantara dua organisasi atau lebih untuk menangani kebutuhan masyarakat secara bersama.; c) Strategic alliances, adanya komitmen dua organisasi atau lebih untuk menyatukan kekuatan yang dimiliki yang diarahkan terhadap sejumlah isu strategi guna mencapai tujuan yang mereka inginkan. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TURNER & HULME (ISLAMY, 2002) 1. Society-centered strategy a) Social Class analysis b) Pluralism Dua macam strategi (Turner & Hulme) c) Public Choice a) rational actor 2. State-centered strategy b) bureaucratic politics c) state interests SOCIETY-CENTERED STRATEGY a) Social Class analysis, mendeskripsikan pandangan marxian dan dependensia di mana pilihan strategi adalah merupakan produk dari konflik yang terjadi antara kelas-kelas sosial yang memperebutkan sumber-sumber ekonomi; b) Pluralism, Kebijakan strategis (pelayanan) produk dari adanya konflik, tawar menawar, bargaining koalisi diantara kekuatan masyarakat,demi memproteksi dan memenuhi kepentingan anggotanya. Negara berperan sebagai arbiter, yang merespon adanya kompetensi demokratis dari masing-masing kekuatan masyarakat. Kelompok penekan, interest group, NGO mulai terlibat dalam pembuatan kebijakan strategis. c) Public Choice, Setiap kelompok berusaha terlibat dan mengakses pada proses penetapan kebijakan pelayanan, terutama askes terhadap sumber-sumber publik. Public Choice lebih berkonsentrasi kepada economic ideas of eficiency, consumer prefeences, and advantage of market opportunity. Strategi ini upaya mengkritisi penyediaan pelayanan publik dan melihat pada kepentingan konsumen yaitu apakah kebutuhan pelayanan telah terpenuhi secara efisien, efektif dan ekonomis. STATE-CENTERED STRATEGY • Strategi ini pada dasarnya menekankan pada peran penting yang dimainkan negara • • • dalam menetapkan kebijakan-kebijakan strategis termasuk kebijakan dalam pemberian pelayanan pada masyarakat. Rational actor, Para aktor, agensi berlaku sebagai pemilih yang rational. Pemerintah juga bertindak sebagai aktor pemilih yang rational. Strategi ini cocok apabila mampu mengatasi hambatan waktu, sumber daya, maupun keahlian. Bureaucratic politics, Melihat struktur negara sebagai satu arena dimana para pejabat pemerintah terlibat dalam manuver politik (perumusan dan pelaksanaan kebijakan strategi) untuk menjamin terjadinya dampak yang di inginkan. Tujuannya adalah agar kebijakan sesuai jalur atau dapat dikendalikan oleh para birokrat. Strategi ini dapat meng-under value peran kelompok lain. State interests, Melihat negara memiliki hak otonom atau kekuasaan yang besar dalam penetapan kebijakan strategi untuk menjamin terpeliharanya kepentingan kolektif. Setiap negara memiliki interes dan otonomi yang berbeda. Kepentingan (interest) publik tidak selalu sejajar dengan kepentingan (interest) state oleh karena itu perlu ada mekanisme integrasi. Question?
