Perilaku konsumen Proses Keputusan Konsumen

PERILAKU KONSUMEN
PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN: PROSES PASCA
PEMBELIAN, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KOMITMEN.
HADI PERMANA
1401140049
ALDI INDRA GUNAWAN
1401140181
MUHAMMAD YOGI
1401144093
ANTHONIUS TEDDY
1201130354
MB-38-05
PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN: PROSES PASCA
PEMBELIAN, KEPUASAN KONSUMEN, DAN KOMITMEN.
• Disonansi pasca pembelian
• Penggunaan atau tidak menggunakan produk
• Disposisi
• Evaluasi pembelian dan kepuasan konsumen
• Tanggapan ketidakpuasan
• Kepuasan konsumen, pembelian ulang, dan komitmen konsumen
1. DISONANSI PASCA PEMBELIAN
Keraguan atau kecemasan setelah pembelian disebut sebagai disonansi setelah
pembelian. Disonansi di dalam pembuatan keputusan merupakan perasaan psikologis
yang tidak nyaman sebagai akibat dihadapkannya seseorang pada berbagai alternatif
pilihan, di mana setiap alternatif mempunyai atribut yang diinginkan.
SEORANG KONSUMEN MENGALAMI DISONANSI SETELAH
PEMBELIAN, SERTA BESARNYA DISONANSI TERSEBUT, MERUPAKAN
FUNGSI DARI :
• Tingkat komitmen atau hal tdk ditarik kembali keputusan tersebut. Semakin mudah untuk mengubah keputusan,
konsumen kecil kemungkinannya ini mengalami disonansi.
• Pentingnya keputusan untuk konsumen. Keputusan yang lebih penting, disonansi lebih mungkin akan
menghasilkan.
• Yang sulit memilih di antara alternatif. Semakin sulit untuk memilih dari antara alternatif, semakin besar
kemungkinan pengalaman dan besarnya disonansi. Kesulitan Keputusan merupakan fungsi dari jumlah alternatif
dipertimbangkan, jumlah atribut yang relevan yang terkait dengan setiap alternatif, dan sejauh mana setiap
alternatif menawarkan atribut tidak tersedia dengan alternatif lain.
• Kecenderungan individu mengalami kecemasan. Beberapa individu memiliki kecenderungan yang lebih tinggi
untuk mengalami kecemasan dibandingkan orang lain. Semakin tinggi kecenderungan untuk mengalami
kecemasan, individu lebih mungkin akan mengalami disonansi setelah pembelian.
SETELAH PEMBELIAN DIBUAT, KONSUMEN DAPAT
MENGGUNAKAN SATU ATAU LEBIH DARI PENDEKATAN BERIKUT
UNTUK MENGURANGI DISONANSI:
Meningkatkan keinginan untuk merek yang dibeli
Penurunan keinginan alternatif ditolak.
Penurunan pentingnya keputusan pembelian
Mengembalikan keputusan pembelian (mengembalikan produk
sebelum digunakan)
2. PENGGUNAAN ATAU TIDAK MENGGUNAKAN
PRODUK
Produk yang dipakai
• Banyak pembeli melibatkan nominal atau pilihan yang terbatas untuk
menentukan pilihan, maka dari itu akan sedikit banyak menimbulkan
disonansi. Malahan, pembeli atau beberapa anggota dari perusahaan produk
tersebut akan memakai produk tersebut tanpa mengkhawatirkan kebijakan
dari pembelian.
PENGGUNAAN ATAU TIDAK MENGGUNAKAN
PRODUK
Produk yang tidak digunakan
• Tidak semua pembelian diikuti dengan menggunakan produk. Produk
tidak terpakai terjadi ketika konsumen memperoleh produk yang
tidak digunakan atau konsumen tidak tahu bagaimana cara
menggunakannya.
3. DISPOSISI
Disposisi produk atau wadah produk dapat terjadi sebelum, selama, atau setelah
menggunakan produk. Atau untuk produk yang benar-benar dikonsumsi, seperti es krim.
Untuk kategori produk banyak, produk fisik mungkin tidak lagi memenuhi kebutuhan
konsumen tetapi masih bisa ditemukan. Sebuah produk mungkin tidak lagi berfungsi secara
fisik (fungsi instrumental) atau mungkin tidak lagi memberikan arti simbolis seperti yang
diinginkan oleh konsumen. Sebuah mobil yang tidak bisa berjalan lagi adalah contoh fungsi
instrumental, sementara mobil yang masih bisa berjalan tetapi ketinggalan mode adalah contoh
fungsi simbolis.
4. EVALUASI PEMBELIAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN
Konsumen sebuah evaluasi pembelian yang dapat dipengaruhi oleh proses
pembelian sendiri, pembelian disonansi pos, menggunakan produk, dan produk /
disposisi paket. Selanjutnya, outlet atau produk atau keduanya mungkin terlibat dalam
evaluasi. Konsumen dapat mengevaluasi setiap aspek dari pembelian, mulai dari
ketersediaan informasi harga untuk layanan ritel untuk kinerja produk.
EVALUASI PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
Selain itu, kepuasan dengan satu komponen, seperti produk itu sendiri, mungkin
dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dengan komponen lainnya, seperti tenaga penjualan.
Untuk banyak produk, ini adalah proses dinamis, dengan faktor-faktor yang mendorong
kepuasan berkembang dari waktu ke waktu. Namun, perlu diingat bahwa keputusan
nominal dan keputusan terbatas banyak yang aktif dievaluasi hanya jika beberapa faktor,
seperti kegagalan fungsi produk yang jelas, mengarahkan perhatian untuk membeli.
5. TANGGAPAN KETIDAKPUASAN
Keputusan pertama adalah apakah atau tidak untuk mengambil tindakan eksternal.
Dengan mengambil tindakan apapun, konsumen memutuskan untuk hidup dengan situasi yang
tidak memuaskan. Keputusan ini merupakan fungsi dari pentingnya membeli ke konsumen,
kemudahan mengambil tindakan, yang ada tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan
dengan merek atau outlet, dan karakteristik konsumen yang terlibat. Penting untuk dicatat
bahwa bahkan bila tidak ada tindakan eksternal diambil, konsumen cenderung memiliki sikap
yang kurang menguntungkan terhadap toko atau merek.
6. KEPUASAN KONSUMEN, PEMBELIAN ULANG, DAN
KOMITMEN KONSUMEN
Pembeli Ulang , Pelanggan berkomitmen, dan strategi pemasaran
merupakan langkah penting dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk segmen tertentu
adalah untuk menentukan tujuan yang dikejar. beberapa kemungkinan yang berbeda ada:
1. Menarik pengguna baru untuk kategori produk
2. Menangkap pelanggan pesaing saat ini
3. Mendorong pelanggan saat ini untuk menggunakan lebih
4. Mendorong pelanggan saat ini untuk menjadi pembeli berulang
5. Mendorong pelanggan saat ini untuk menjadi pelanggan berkomitmen
HUBUNGAN PEMASARAN MEMILIKI LIMA ELEMEN
KUNCI:
1. Mengembangkan layanan inti produk atau sekitar yang untuk membangun
hubungan pelanggan
2. Menyesuaikan hubungan dengan pelanggan individu.
3. Menambah layanan inti produk atau dengan manfaat tambahan
4. Harga dengan cara untuk mendorong loyalitas.
5. Pemasaran untuk karyawan sehingga mereka akan perfom baik bagi pelanggan