mengelola daur hidup pelanggan

1.Arti istilah”daur hidup pelanggan” dan
“pelanggan baru”.
2.Aktivitas apa yang dapat dilakukan untuk
mendapatkan pelanggan baru.
3. Pelanggan potensial mana yang menjadi
target
4. Apa yg ditawarkan kepada mereka
memperoleh, mempertahankan dan
mengembangkan hubungan dengan
pelanggan.
Daur hidup pelanggan dapat dibedakan menjadi
tiga aktivitas manajemen yang utama :
1. Mendapatkan pelanggan baru
2. Mempertahankan pelanggan yg sudah ada
3. Meningkatkan nilai pelanggan.
Mendapatkan pelanggan baru adalah
suatu tahap yg paling penting untuk
peluncuran produk baru dan ketika
sebuah bisnis dimulai.
Dalam Konteks B2B, perusahaan
mungkin
kehilangan
pelanggan
karena
mereka
sudah
menjadi
pelanggan perusahaan lain.
Beberapa pertanyaan penting perlu dijawab
ketika persh merencanakan mendapatkan
pelanggan baru ;
1. Pelanggan prospektive mana yg akan
menjadi target.
2. Bagaimana prospektive didekati ?
3. Apa yg bisa ditawarkan kepada mereka ?
“Pelanggan baru” dapat mempunyai
2 arti ;
1. Pelanggan baru pada kategori produk baru
2. Pelanggan pada perusahaan yang baru.
Pelanggan baru pada kategori produk baru
Pelanggan yang berpindah (switch) dari
perusahaan lain karena mereka merasa
produk anda lebih baik dan bernilai.
Pelanggan baru dari perusahaan lain
akan sulit untuk didapatkan jika
mereka memiliki komitmen yang
tinggi
dan
biaya
berpindah
(switching cost) tinggi.
3. Pembelian Portofolio
• Pelanggan baru sulit diidentifikasi
jika pelanggan memperlihatkan
pembelian portofolio (portofolio
purchasing)
4. Perpindahan Strategis
Kelompok pelanggan yang berganti
kesetiaan dari satu supplier ke supplier
lain demi transaksi yang lebih baik.
Kadang-kadang, seorang pelanggan
mungkin diperoleh lagi pada kedua kali
atau lebih sebagai pelanggan baru.
• Keputusan utama yg dilakukan untuk mendpatkan
pelanggan adalah mengidentifikasi “prospek”
• Langkah pertama adalah memunculkan petunjuk,
petunjuk adalah individu2 atau perusahaan yang
layak utk didekati.
• Artinya mencari area yang dapat menghasilkan
pendapatan .
B2B Prospecting
Tugas salesperson adalah melakukan
prospecting.
• Memperoleh “prospek” dalam B2B market
dapat dilakukan melalui :
1. Pelanggan yang puas
2. jaringan (networking)
3. Aktivitas Promosi ;
- Pameran, seminar, pameran dagang
- Publisitas yaitu : berita ..
4. website : dengan tampilan lebih menarik
- URL
- Menggunakan search engine
- surfing, web catalogue
5. Canvassing danTelemarketing: dapat digunakan secara
luas dan efektive dari segi biaya daripada menggunakan
salesperson. Telemarketing adalah pedekatan
sistematik untuk mendekati pelangan dengan
menggunakan telepon atau media elektronik lain seperti
fax.
6. E-mail : E-mail menawarkan beberapa manfaat
yaitu lebih cepat dan wilayah penyebarannya yg
luas.
B2C Prospecting
Prospecting dapat dilakukan dengan jalan
1. Periklanan
Pesan yang dikomunikasikan untuk
mentarget auidence.
Mempunyai dua tujuan Komunikasi yaitu
cognitive dan affective
• Dalam periklanan mengandung
pesan.Pesan harus berbeda dan unik
dari yang lain.
- Iklan yang membuat penasaran
- iklan hitam putih
- Iklan yang membangun emosi
Gaya pesan
-rational atau emosional
- Faktual atau khayalan
- Lucu atau serius
Iklan ditutup dengan dorongan untuk
menelpon, saran , call number dan
register online.
Media
Pemilihan media periklanan adalah sangat
penting
1.Untuk pembelian dengan tingkat
keterlibatan tinggi
2. Pembelian dengan tingkat keterlibatan
rendah.
2. Sales Promotion
Semua perilaku yang mendorong pemberian
insentif secara temporer/sementara kepada
prospek, pelanggan. Sales promotion dilakukan
oleh tenaga penjual. Aktivitas sales promotion
untuk memberikan nilai /value kepada prospek
atau pelanggan pada awal pembelian.
Beberapa bentuk sales promotion :
- sampling
- free trial
- discount
- kupon
- Undian
- Bonus Pack
- free premium
- kompetisi
B2C Prospecting
3. merchandising, semua aktivitas yang
mendorong embelian selain ersonalselling ddan
dilakukan di toko, atau tiik penjualan lainnya.
Menrchandising dirancang utk mendororng
pembelian dan dilakukan di toko, restoran, bank,
Dapat dilakukan dg beberapa teknik, display
yang menarik, winowsdisplays, penataan di rak.
B2C Prospecting
Sama halnya dengn B2B prospecting, B2C
prospecting juga dapat memanfaatan referensi
teman dekat, promosis seperti pameran,
publicitas , telemarkting dan e-mail.
Perusahaan percaya bhwa pelanggan yg senang,
atau puas akan membicarakan hal2 baik tentang
perusahaan.
Key Performance Indicator CRM
Terdapat sejumlah KPI untuk tahap akuisisi
pelanggan :’
1. Berapa pelanggan yang didapatkan
2. Berapa biaya untuk setiap penarikan
pelanggan
3. Manfaat apa dari pelanggan yg diperoleh