BAB II - Repository | UNHAS
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah satu jasa perasuransian terkemuka di kota Makassar cukup memiliki andil dalam pembangunan ekonomi terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap risiko yang dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan (Korporasi). Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan perannya dalam bisnis perasuransian terutama dalam mengahadapi kondisi perekonomian yang tidak menentu dan persaingan yang kian marak, pihak manajemen perusahaan perlu merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan konsep pemasarannya melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran distribusi, promosi dan kebijakan harga (pricing) agar dapat tercipta mekanisme yang baik sehingga pengelolaan pemasaran jasa asuransi diharapkan dapat disesuaikan dengan perubahan-perubahan, baik eksternal (pasar) maupun internal (organisasi) yang pada gilirannya target penjualan jasa asuransi yang diharapkan dapat dicapai. Menghadapi situasi tersebut, peranan tenaga pemasaran sangat dibutuhkan sebagai jalur penghubung antara perusahaan, PT. Jasindo dan pelanggan dalam memperkenalkan dan menawarkan keunggulan - keunggulan dari produk jasa asuransi yang ditawarkan dan untuk mendukung keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan. 1 2 Salah satu keunggulan dalam bersaing adalah keunggulan kompetitif, karena hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis dari pada hanya sekedar suatu hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan dan pesaing yang mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen asuransi. Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif peranannya dalam meningkatkan volume penjualan dan laba, ketimbang faktor promosi ataupun periklanan. Jadi dapat dimengerti jika pelayanan semakin besar fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang ditetapkan. 3 Menyadari arti pentingnya pelayanan bagi konsumen sebagai salah satu usaha untuk tetap unggul dan memenangkan persaingan jangka panjang, penulis mencoba menganalisis sebuah perusahaan yang aktivitasnya bergerak di bidang asuransi yaitu PT. Jasindo, mengingat bahwa pada masa sekarang ini, dunia usaha asuransi sangat kompetitif yang diakibatkan mulai tumbuhnya kesadaran untuk berasuransi serta pelanggan mampu menilai baik buruknya suatu perusahaan asuransi, dengan terdapatnya berbagai produk jasa asuransi yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam pembahasan ini penulis memfokuskan pada salah satu jenis asuransi yakni asuransi kendaraan bermotor, mengingat bahwa jenis asuransi ini memberikan kontribusi premi yang cukup besar bagi perusahaan. Seiring dengan perkembangan dunia asuransi saat ini yang diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat dan perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan pelanggan yang sudah di eksis menyebabkan PT. Jasindo berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Dengan pelayanan yang profesional senantiasa dijiwai dengan karakter cepat, akurat, ramah dan efisien (CARE) membuat asuransi Jasindo sangat berpengalaman menangani, mengkoordinasikan, membayar, serta menyelesaikan klaim-klaim besar. Di samping faktor - faktor tradisional yang mewarnai penilaian pelanggan atas pelayanan yang diterimanya, juga terdapat faktor - faktor lain yang sifatnya kualitatif seperti lokasi perusahaan yang cukup strategis dan jumlah produk pilihan yang ada serta sifatnya kuantitatif dan tidak menyangkut perilaku asuransi yang terlibat langsung oleh nasabah seperti perhitungan tingkat premi yang bersaing. 4 Dengan demikian setiap karyawan bertanggung jawab akan hal tersebut karena tugas yang dilakukan oleh setiap karyawan mengandung unsur pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi mutu dari jasa asuransi yang dibeli oleh nasabah, baik mutu yang nyata maupun yang dipersepsikan. Pelayanan seperti itulah yang dapat diharapkan akan membuat masuknya nasabah baru dan bertahannya nasabah lama untuk tetap mempercayakan perlindungan asuransinya kepada PT. Jasindo di Makassar. Salah satu produk asuransi kerugian yang mempunyai potensi pasar dan pertumbuhan cukup besar adalah asuransi kendaraan bermotor. Hal ini disebabkan kondisi ekonomi Indonesia yang mulai membaik setelah terjadinya krisis ekonomi membuat daya beli masyarakat mulai meningkat, disamping itu sikap konsumerisme masyarakat Indonesia juga membuat pasar asuransi kendaraan bermotor cukup besar. Munculnya perusahaan-perusahaan pembiayan (Leasing Company) dalam bidang pembiayaan kendaraan bermotor dan juga kredit pemilikan kendaraan bermotor dari sejumlah bank swasta dan negeri juga turut membuat pasar asuransi kendaraan bermotor di Indonesia berkembang. PT. Jasindo, melihat peluang yang sangat lebar tersebut, tetapi disisi lain banyaknya perusahaan asuransi kerugian yang beroperasi di Indonesia membuat persaingan untuk memperebutkan premi asuransi kendaraan bermotor juga semakin meningkat. Selain itu pelanggan juga semakin kritis terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan asuransi dalam kehidupan sehari - hari. Jika pelanggan 5 merasa mendapatkan pelayanan yang baik, mereka akan merasa puas, tetapi jika pelayanan yang didapatnya mengecewakan maka akan mengakibatkan ketidakpuasan dan kemungkinan mereka akan menyampaikan ketidak puasan tersebut kepada orang lain yang tentunya hal ini mengakibatkan image perusahaan menjadi tidak baik dan perusahaan akan kehilangan pelanggannya. PT. Jasindo menyadari arti pentingnya kualitas pelayanan tersebut terhadap pelanggan asuransi kendaraan bermotor, persoalannya sekarang adalah apakah dengan adanya berbagai jenis pelayanan yang diperoleh pelanggan asuransi selama menggunakan jasa PT. Jasindo telah memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggannya ?. Ini merupakan fenomena tersendiri bagi PT. Jasindo untuk memahami dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dimilikinya sebagai dasar untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaingnya serta menemukan sisi bagian mana dari kinerja aktual yang dihasilkan oleh perusahaan yang membutuhkan peningkatan. Hasil pengamatan penulis menunjukkan bahwa pelayanan sementara yang dapat dijadikan sebagai dasar untuk mengukur kepuasan konsumen PT. Jasindo terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya adalah : a. Kecepatan pelayanan akan memberikan kepastian dan ketenangan pelanggan b. Keakurasian menjamin kepuasan pelanggan dalam memperoleh kepastian berasuransi c. Keramahan adalah wujud dari budaya kerja untuk memberikan kenyamanan dan keakraban dalam kemitraan 6 d. Efisiensi akan menjamin nilai produk yang ditawarkan serta layanan yang diberikan setara dengan kualitas yang diharapkan. Pelayanan inilah yang harus lebih diperhatikan dan ditingkatkan dalam menangani kepuasan pelanggan yang memiliki persoalan dan pemikiran yang beragam dengan menekankan pada pentingnya penanganan secara adil, efisien dan ramah melalui penerapan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, asurance dan emphaty. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis berniat untuk mengkaji dan meneliti serta membahas tema ini dengan memilih judul : “ Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Jasindo di Makassar.” 1.2 Masalah Pokok Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan pada bagian terdahulu, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah dimensi kualitas pelayanan karyawan PT. Jasindo mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Mana di antara dimensi pelayanan (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati) yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang masalah dan masalah pokok yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini mempunyai tujuan yaitu : 7 a. Untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT. Jasindo. b. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empathy) terhadap kepuasan konsumen asuransi kendaraan bermotor. c. Untuk menganalisis dimensi pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen asuransi kendaraan bermotor. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah: a. Sebagai masukan bagi manajemen PT. Jasindo dalam rangka memantapkan program layanan yang maksimal kepada para konsumennya. b. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat terhadap pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bagi mereka yang berminat melakukan penelitian yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan terhadap konsumen tertanggung asuransi kendaraan bermotor. c. Sebagai hasil karya yang dapat memperluas wawasan pengetahuan dalam hal studi empiris tentang kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan konsumen tertanggung asuransi kendaraan bermotor. 1.5 Sistematika Pembahasan Untuk memudahkan penulisan skripsi ini, maka penulis membagi ke dalam enam bab dengan sistematika sebagai berikut : 8 Bab pertama merupakan bab pendahuluan tentang latar belakang masalah, masalah pokok, tujuan dan kegunaan penelitian, manfaat penelitian, sistematika pembahasan. Bab kedua menjelaskan tinjauan pustaka meliputi pengertian pemasaran, pengertian jasa, pengertian asuransi dan jenis asuransi, pengertian pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kepuasan pelanggan, kerangka pikir hipotesis. Bab ketiga membahas mengenai metode penelitian yang terdiri dari, daerah dan waktu penelitian, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode analisis. Bab keempat gambaran umum perusahaan, yang terdiri atas sejarah singkat perusahaan, tujuan dan jenis usaha serta struktur organisasi dan uraian tugas. Bab kelima adalah bab pembahasan tentang analisis perkembangan jumlah konsumen asuransi, analisis dimensi kualitas pelayanan pelanggan asuransi, analisis deskriptif, analisis pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Bab keenam sebagai bab penutup yang berisikan simpulan dan saran yang dianggap perlu. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Melalui kegiatan ekonomi, barang dan jasa mengalir dari produsen ke konsumen. Pemasaran merupakan tugas terakhir dari kegiatan ekonomi dalam memuaskan kebutuhan hidup manusia. Pemasaran memiliki aspek yang berbeda bagi setiap individu. Itulah sebabnya pemasaran dapat ditelaah dari berbagai sudut pandang dan kenyataan ataupun fenomena yang ada dalam masyarakat, terutama yang berhubungan dengan perekonomian. Assauri (2008 : 5) mengemukakan bahwa: ”Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.” Berdasarkan pengertian ini, pembahasan tentang pemasaran dapat lebih jelas dan terbatas dalam pembatasan yang tegas, terkait dengan kegiatan pemasaran yang berlaku universal. Dharmmesta dan Handoko (2008 : 4) mengemukakan bahwa: ”Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.” 9 10 Dari definisi di atas, dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari pada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengindentifisir kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran/penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem. Chandra (2002 : 1) mengemukakan bahwa dalam implementasinya, organisasi menggunakan serangkaian alat pemasaran yang dikenal dengan istilah bauran pemasaran (marketing mix) yang meliputi: 1. Produk (product), terdiri atas variasi produk, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, ukuran, layanan, garansi, dan retur. 2. Harga (price), terdiri dari harga katalog, diskon, potongan khusus, periode pembayaran, dan persyaratan kredit. 3. Promosi (promotion), terdiri atas promosi penjualan, periklanan, personal selling, public relations, dan direct marketing. 4. Distribusi (distribution), terdiri dari saluran distribusi, cakupan distribusi, kelengkapan produk, lokasi, sediaan, fasilitas penyimpanan, dan transportasi. Sementara itu, filosofi pemasaran mengalami evolusi dari orientasi internal (inward looking) menuju orientasi eksternal (outward looking). Orientasi internal tercermin dalam konsep produksi, konsep produk dan konsep penjualan, sedangkan orientasi eksternal direfleksikan dalam konsep pemasaran dan konsep 11 pemasaran sosial. Kendati demikian, setiap konsep memiliki keunikan dan konteks aplikasinya masing-masing. 5. Konsep produksi (production concept) Berkeyakinan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada upaya menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah, dan distribusi massal. Dengan demikian, fokus utama konsep ini adalah distribusi dan harga. Konsep ini masih banyak dijumpai di negara-negara berkembang, seperti Indonesia, apalagi dalam situasi krisis moneter seperti saat ini. 6. Konsep produk (product concept) Berpandangan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang memberikan kualitas, kinerja atau fitur inovatif terbaik. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada upaya penciptaan produk superior dan penyempurnaan kualitasnya. Jadi, fokus utamanya adalah pada aspek produk. Konsep ini sering dijumpai dalam pemasaran produk elektronik, komputer, dan karya seni (seperti film, lukisan, dan novel). 7. Konsep penjualan (selling concept) Berkeyakinan bahwa konsumen tidak akan tertarik untuk membeli produk dalam jumlah banyak, jika mereka tidak diyakinkan dan bahkan bila perlu dibujuk. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada usaha-usaha promosi dan penjualan yang agresif. Konsep ini banyak dijumpai pada penjualan usought godds (seperti asuransi, ensiklopedia, dan batu nisan); pemasaran nirlaba (seperti penggalangan 12 dana, partai politik, dan universitas), dan situasi overcapacity (penawaran jauh melampaui permintaan). 8. Konsep pemasaran (marketing concept) Berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing. Konsep ini bertumpu pada empat pilar utama: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terintegrasi (integrated marketing), dan profitabilitas. Pasar sasaran adalah pelanggan yang dipilih untuk dilayani dengan program pemasaran khusus bagi mereka. Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan mengarahkan kegiatan usahanya untuk menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan konsumen, sehingga dalam jangka panjang perusahaan mendapatkan keuntungan yang diharapkannya. Melalui produk yang dihasilkannya, perusahaan menciptakan dan membina langganan. Oleh karena itu, keberhasilan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh keberhasilan usaha pemasaran dari produk yang dihasilkannya. Keberhasilan ini ditentukan oleh ketepatan produk yang dihasilkannya dalam memberikan kepuasan dari sasaran konsumen yang ditentukannya. Dengan kata lain, usaha-usaha pemasaran haruslah diarahkan pada konsumen yang ingin dituju sebagai sasaran pasarnya. Dalam hal ini, maka usaha pemasaran yang menunjang keberhasilan perusahaan haruslah didasarkan pada konsep pemasaran yang tepat untuk dapat menentukan strategi pasar yang dituju. Untuk pembahasan yang lebih 13 terarah, terlebih dahulu perlu dibatasi pengertian pemasaran. Selanjutnya perlu ditinjau perkembangan pemikiran tentang pemasaran dan fungsi-fungsi pemasaran serta cakupan ruang lingkup dari manajemen pemasaran. 2.2 Pengertian Jasa Selama ini pemasaran jasa, masih belum begitu diperhatikan, tapi melihat banyaknya jumlah uang yang dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para produsen jasa mulai memberi perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat diantara para penghasilan jasa. Zeithaml dan Mary dalam Alma (2004 : 243) mengemukakan bahwa : “Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.” Tjiptono (2005 : 16) mengemukakan bahwa :”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu.” Produksi jasa ini bisa dikaitkan dengan produk fisik ataupun tidak. Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke pasar biasanya melibatkan jasa pelayanan. Pelayanan di sini bisa bersifat utama ataupun sebagai pendukung. Lima kategori dari penawaran adalah sebagai berikut : 14 1. Barang berwujud. Di sini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama sekali berwujud seperti sabun, pasta gigi, gula. Tidak ada jasa pelayanan sama sekali yang menyertai produk-produk tersebut. 2. Barang berwujud disertai jasa pelayanan. Penawaran produk berwujud disertai dengan jasa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik ke konsumen. Misalnya penjual komputer bukan hanya menjual komputer tetapi juga menyertai konsumen dengan petunjuk pemeliharaan, garansi, bantuan pemasangan program/software. 3. Kombinasi seimbang. Di sini, penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil bagian yang sama penting/utama. Misalnya, restoran menawarkan makanan sekaligus pelayanan. 4. Jasa pelayanan utama disertai barang dan jasa tambahan. Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen adalah jasa pelayanan disertai dengan barang dan/atau jasa pendukung. Misalnya perusahaan penerbangan. Konsumen membayar untuk jasa pengangkutan tanpa menerima sesuatu yang berwujud. Namun beberapa barang dan/atau jasa tambahan menyertainya misalnya soft drink, penyediaan majalah, pelayanan pramugari, makan. 5. Jasa pelayanan saja. Di sini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang menyertai sama sekali, misalnya baby sitter/pengasuh bayi, tukang pijat. Tukang pijat hanya memberikan pelayanan walaupun mereka menggunakan obat gosok sebagai alat untuk bekerja. 15 Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. 2.3 Pengertian Asuransi dan Jenis Asuransi Kebutuhan akan jasa perasuransian makin dirasakan, baik oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana finansial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik menghadapi risiko yang mendasar seperti risiko kematian atau dalam menghadapi risiko atas harta benda yang dimiliki. Demikian pula dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya menghadapi berbagai risiko yang mungkin dapat mengganggu kesinambungan usahanya. Tujuan asuransi ialah menggeser resiko (kemungkinan menderita kerugian) kepada orang lain atau kepada suatu badan dan pekerjaannya menanggung kerugian orang lain, karena kehilangan atau kerusakan dengan mendapatkan premi. Maksud dengan kehilangan dalam asuransi ialah apabila barang yang diasuransikan itu hilang (punah) sama sekali harganya, sedangkan yang dimaksud dengan kerusakan yaitu kalau keadaan barang tanggungan keadaannya (mutu dan kualitasnya) turun. Menurut undang-undang tentang usaha perasuransian No. 2/1992, dalam Darmawi (2000 : 4) mengemukakan bahwa : 16 ”Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih yang pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul akibat suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.” Asuransi seperti telah diuraikan di atas bermacam-macam jenis usahanya, diantaranya yang terpenting menurut Alma (2004 : 333) yaitu: ”1. Asuransi kebakaran 2. Asuransi pengangkutan 3. Asuransi jiwa 4. Asuransi kredit 5. Asuransi kecurian 6. Asuransi Perusahaan 7. Asuransi mobil 8. Asuransi terhadap tanggung jawab karena hukum 9. Asuransi tenaga kerja (Astek).” Untuk lebih jelasnya ketujuh jenis asuransi di atas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Asuransi kebakaran Asuransi kebakaran ialah asuransi yang mempertanggungkan kerugian akibat kebakaran yang terjadi di daratan. Kalau suatu bangunan telah diasuransikan terhadap bencana kebakaran, maka dicantumkan dalam perjanjian. 2. Asuransi pengangkutan Asuransi pengangkutan adalah asuransi yang mempertanggungkan kemungkinan resiko terhadap pengangkutan barang. Asuransi pengangkutan dapat dibagi menjadi: 17 a. Asuransi pengangkutan darat - sungai b. Asuransi pengangkutan laut c. Asuransi pengangkutan udara 3. Asuransi jiwa Persetujuan antara kedua pihak, yang di dalamnya tercantum pihak mana yang berjanji akan membayar premi dan pihak lain yang berjanji akan membayar sejumlah uang yang telah ditentukan jika seseorang tertanggung meninggal atau selambat-lambatnya pada waktu yang ditentukan. Asuransi jiwa adalah perjanjian antara perusahaan asuransi dengan konsumen yang menyatakan bahwa perusahaan asuransi akan memberikan santunan sejumlah dana apabila konsumen meninggal dunia, atau ditanggung sampai masa tertentu. Dengan adanya asuransi jiwa ini, maka keluarga yang ditinggalkan merasa aman dari segi keuangan, walaupun ini tidak diharap-harap. Pangsa pasar asuransi jiwa di negara kita sangat potensial. Tahun 2001 sudah ada 10,71% penduduk yang menjadi konsumen asuransi jiwa, sebagaimana diungkapkan oleh AAJI = Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia. Asuransi jiwa terdiri atas dua macam yaitu: a. Asuransi modal, pada asuransi ini telah tercantum dalam polis bahwa bila telah tiba saatnya (meninggal/habis masa asuransi) maka ganti rugi akan dibayar sekaligus. b. Asuransi nafkah hidup, di sini ganti rugi dibayarkan secara berkala selama yang dipertanggungkan masih hidup. 18 4. Asuransi kredit Mempertanggungkan kemungkinan resiko pemberian kredit kepada orang lain. Dalam hal ini asuransi hanya mengganti kerugian setinggi-tingginya 75% dari kerugian. Di negara kita pernah ada LJKK (Lembaga Jaminan Kredit Koperasi) yang memberi jaminan kepada Bank, terhadap pinjaman koperasi. 5. Asuransi kecurian Yang termasuk dalam asuransi kecurian ini harus disebutkan satu persatu barang yang diasuransikan itu. Apabila terjadi resiko, maka barang-barang tersebut akan diganti. 6. Asuransi perusahaan Pertanggungan kerugian ini menyangkut perusahaan yang dirugikan oleh suatu sebab yang dapat menghentikan/menghambat kegiatan perusahaan. Ganti kerugiannya biasanya didasarkan kepada keuntungan kotor yang terlepas karena terhentinya kegiatan perusahaan tersebut. 7. Asuransi mobil Resiko yang dipertanggungkan dalam asuransi kendaraan bermotor ini antara lain: kerugian atau kerusakan kendaraan yang disebabkan oleh tabrakan, benturan, terbalik, tergelincir dijalan, oleh sebab apapun juga, karena perbuatan jahat orang lain, pencurian, kebakaran, sambaran petir, juga termasuk kerugian karena adanya uru hara, dan total lost dari kendaraan. 19 8. Asuransi terhadap tanggung jawab karena hukum Asuransi yang dilakukan untuk menjaga kalau-kalau kita berbuat kesalahan yang dapat merugikan seseorang atau harta benda seseorang. 9. Asuransi tenaga kerja (Astek) Asuransi tenaga kerja yaitu usaha asuransi yang dibentuk oleh pemerintah untuk menanggung resiko yang menimpa tenaga kerja diperusahaan/pabrik. Dengan jasa asuransi ini para pengusaha dan masyarakat umumnya dapat mengurangi/meringankan malapetaka. Selain itu dengan asuransi diharapkan perlindungan ekonomi, finansial dengan menyediakan fasilitas yang dapat membantu kepentingan orang banyak. Dari sini kita dapat melihat prospek yang cerah dari pemasaran jasa asuransi ini. Lambat laun masyarakat akan menyadari keuntungan jasa asuransi ini. Selain itu dengan asuransi mendorong kegairahan menabung di satu pihak dan di pihak lain merangsang masyarakat untuk mempersiapkan masa depannya. Bahkan pemerintah pun sengaja ikut serta mengatur pemberian fasilitas untuk asuransi, dengan membuka Taspen, tunjangan asuransi pegawai negeri. Pegawai negeri akan menerima sejumlah uang apabila mereka pensiun atau meninggal dunia sebelum pensiun. Melihat perkembangan ini tidak mengherankan bila perusahaan asuransi makin lama makin berkembang. Yang penting dalam menghadapi persaingan ini asuransi harus selalu meningkatkan layanannya sehingga dapat bertahan dan berhasil. 20 2.4 Pengertian Pelayanan Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan adalah ”produk”nya, oleh karena itu kegiatan merancang palayanan lebih abstrak (kabur) dibandingkan dengan kegiatan merancang produk. Yamit (2002 : 95) mengemukakan bahwa : ”Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba, selain itu pelayanan tidak dapat disimpan dan ditambahkan untuk memberikan pelayanan di masa yang akan datang.” Meskipun demikian, perusahaan jasa bisanya lebih fleksibel dan dapat lebih mudah mengubah kegiatan. Jika perusahaan jasa mengubah kegiatan, maka ruang kantornya lebih mudah untuk disesuaikan dengan kegiatan baru tersebut. Dengan kata lain, mengubah pelayanan lebih mudah bagi perusahaan jasa dibandingkan dengan pabrik dalam mengubah produk. Menurut Aritonang (2005 : 26) mengemukakan bahwa : ”Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janjinya.” Menurut Barata (2004 : 9) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk 21 berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. 2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Irawan (2005 : 58) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut : 1. Bukti Fisik (Tangible) Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi. 2. Kehandalan (Reliability) Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari 22 berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Sebuah bank dikatakan tidak ”reliable” kalau petugas tellernya melakukan kesalahan dalam mentransfer jumlah uang yang diminta konsumen. Konsumen meminta untuk mentransfer sebesar 1 juta, tetapi karena kesalahan dari petugas teller, maka jumlah yang ditransfer adalah sebesar Rp.500.000,00,- saja. Konsumen mengeluh karena kartu ATM yang dijanjikan selama 1 minggu ternyata tidak kunjung tiba. 3. Tanggapan (Responsiveness) Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sebagai contoh adalah hasil survei yang dilakukan oleh Frontier selama 5 tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Lima tahun yang lalu, 90% dari konsumen di Jakarta akan puas apabila waktu menunggu di cabang suatu bank sebelum melakukan transaksi adalah antara 10 – 15 menit. Pada tahun ini, 90% dari konsumen di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu adalah sekitar 3 – 5 menit. 23 4. Jaminan (Assurance) Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Rasa aman juga sangat penting dalam dunia perbankan. Berapa banyak orang yang mengeluh terhadap keamanan dalam menggunakan ATM? cukup banyak. Mereka merasa bahwa jumlah uang yang diambil dari bank belum tentu sama dengan yang akan didebet nantinya. Oleh karena itu, bank perlu menjelaskan berulang-ulang kepada konsumennya, bahwa transaksi melalui ATM adalah aman. Rasa aman sangat penting bagi mereka yang memiliki kartu kredit. Dengan banyaknya fraud dalam industri ini, rasa aman bisa terkikis. Bagi bank penerbit kartu kredit, tak ada cara lain. Mereka harus meningkatkan sistem keamanan kartu kreditnya. Ini belum selesai. Mereka harus mengkomunikasikan kepada pemegang kartu kredit bahwa keamanan kartu kredit mereka terjamin. 5. Empati (Empathy) Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri, 24 mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan ”the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. 2.6 Pengertian Kepuasan Konsumen Pentingnya kepuasan konsumen berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan konsumen, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk dan perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan konsumen menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan. Tjiptono (2005 : 349) mengemukakan bahwa : ”Kepuasan konsumen adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.” Sumarwan (2003 : 322) mengemukakan bahwa : ” Kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.” Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut : 25 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. 2.6 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan pedoman bagi penulis untuk penelitian skripsi selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Irfandi (2009) dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, mempunyai hubungan yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen pada PT. Perkasa Jaya 26 Motor di Kota Makassar. Dari hasil analisis regresi, uji parsial dan uji simultan menunjukkan bahwa dimensi responsiveness mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar. Berdasarkan hasil analisis uji t dari kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, ternyata dari kelima dimensi kualitas pelayanan dapat dikatakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen sebab nilai thitung dari masing-masing variabel lebih besar dari t tabel. Hasil uji simultan dari kelima dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah, nampak bahwa F hitung > F tabel dan disamping itu nilai P value < 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan terdapat hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Erni Angelina Oei (2010) dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Delta di Makassar. Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa nilai sig < 0,05. Hal ini berarti bahwa kelima dimensi kualitas jasa tersebut (bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis mengenai kelima dimensi kualitas pelayanan maka variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan kamar adalah kehandalan (reliability). Hal ini nampak pada nilai sig reliabilitas yang paling kecil yakni sebesar 0,000. Hal ini dapat 27 dikatakan bahwa semakin kecil nilai p value maka makin besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. 2.7 Kerangka Pikir Suatu perusahaan asuransi yang ingin tetap survive, tumbuh dan berkembang serta mampu bersaing secara kompetitif, harus dapat menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas serta dapat memberikan kepuasan kepada konsusmennya. Hal tersebut berlaku pula pada PT. Jasindo, dalam upaya lebih kompetitif dalam persaingan senantiasa berupaya untuk menyampaikan secara kontinyu dan konsisten kualitas pelayanan yang lebih optimal melalui salah satu produk andalannya yakni asuransi kendaraan bermotor. Kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan pemberian pelayanan dari suatu perusahaan asuransi. Jika pelanggan merasa mereka mendapat pelayanan dengan baik, maka para konsumen akan menjadi konsumen tetap dan loyal. Untuk lebih jelasnya, maka kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada bagan berikut ini : 28 SKEMA 1. KERANGKA PIKIR Dimensi Kualitas Pelayanan Reliability (Kehandalan) X1 PT. Jasindo di Makassar Responsiveness (Daya Tanggap) X2 Asurance (Jaminan) X3 Empathy (Empati) X4 Tangible (Bukti Langsung) (Empati) X5 Bukti LLLLLLangsung(Kehandalan)BbbbbbbbbbB Sumber : Peneliti (2011) Kepuasan Konsumen 29 2.8 Hipotesis Berdasarkan pada permasalahan yang telah diuraikan terdahulu, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai jawaban sementara, yaitu: 1. Diduga bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan kepuasan konsumen pada PT. Jasindo. 2. Diduga bahwa dimensi layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kehandalan (reliability). 30 DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima, Penerbit : Alfabeta, Bandung. Aritonang, Lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit : PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Assauri, Sofjan, 2008, Manajemen Pemasaran, Cetakan Ketujuh, Penerbit: Rajagrafindo Persada, Jakarta. Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Penerbit : PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Chandra, Gregorius, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, edisi pertama, cetakan pertama, Andi Yogyakarta. Darmawi, Herman, 2000, Manajemen Asuransi, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit : Bumi Aksara, Jakarta. Darmmesta, Basu Swastha dan Hani Handoko, 2008, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Keempat, Penerbit : BPFE, Yogyakarta. Erni Angeline Oei, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Delta di Makassar. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Indonesia. Ghozali, Imam, 2009, Metode Riset Pemasaran, Penerbit : Erlangga, Jakarta. Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit : PT. Elex Media Komputindio, Jakarta. Irfandi, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar. Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta. Santoso, Singgih, 2010, Mandiri Belajar SPSS, penerbit : Media Kom, Jakarta. 31 Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Kedua, Penerbit : Asdi Mahasatya, Jakarta. Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Administrasi, dilengkapi Metode R&D, Cetakan ketujuhbelas, Penerbit : Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit : Bayumedia Publishing, Malang. Umar Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit: Ghalia Indonesia, Jakarta. Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit : Ekonisia, Yogyakarta.
