Diskusi Penetapan Indikator/atribut penentu kepuasan

Diskusi
Penetapan
Indikator/atribut penentu
kepuasan
Pendekatan
(dimensi layanan)
Disain/paket layanan
(produk/jasa)
Layanan (services)
Pengorbanan /biaya
Kepuasan
Penerima Jasa
Menyamakan pandangan
Persepsi
Melihat dari sisi “Penerima Jasa”
Contact Personnel
Titik kontak (interaksi)
Model yang ada (Servqual)
Dimension
Reliability
Determinant
Reliability
Responsiveness
Assurance
Responsiveness
Competence
Courtessy
Credibility
Security
Emphaty
Access
Communication
Understanding the customer
Tangibles
Tangibles
Model yang ada (Johnston)
Access
Competence
Aesthetics
Courtesy
Attentiveness/ helpfulness
Flexibility
Availability
Friendliness
Care
Functionality
Cleanliness/tidiness
Integrity
Comfort
Reliability
Commitment
Responsiveness
Communication
Security
Penerima Jasa
Unit penyampai jasa
Penerima jasa
Ditjen Pajak
WP Badan dan Orang Asing,
WP Perorangan,
PBB
Ditjen Bea & Cukai
Importir,
Eksportir,
Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan,
Pengusaha Barang Kena Cukai,
Pelaku transaksi terkena bea
Ditjen
Perbendaharaan
Satker Vertikal dan
Pemda
Unit penyampai jasa
Penerima jasa
Ditjen Kekayaan
Negara
Pengguna Jasa Lelang,
Kementrian Lembaga (Pengelolaan Kekayaan
Negara, Pengurusan Piutang)
Ditjen Anggaran
Kementrian/Lembaga dan
BUMN (Rencana Kerja Anggaran-Kementrian
Lembaga, Subsidi, Publik Service Obligation,
Penyertaan Modal Negara)
Unit penyampai jasa
Bapepam LK
Penerima jasa
SRO (Self Regulated Organization: Bursa Efek
Jakarta, Bursa Efek Surabaya, Kliring dan
Penjaminan Efek Indonesia, Kustodian Sentral
Efek Indonesia),
Emiten,
Profesi Penunjang Pasar Modal,
Asuransi,
Dana Pensiun,
Perusahaan Pembiayaan,
Perusahaan Modal Ventura