faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
BATANG III
FACTORS RELATING TO THE SATISFACTION OUTPATIENT IN
BATANG CLINIC III
Imam Purnomo1), Zaenal Amirudin2), Supriyo3)
1)
Pekalongan Univercity
2)3)
Nursing Departement Pekalongan
ABSTRACT
Patient satisfaction is a person's level of perceived circumstances that are the result of
comparing the performance or outcome of product perceived in relation to one's expectations.
Stem health center III is one of the health service which is visited by patients. Based on data from
patient visits in the last 3 months (January-March 2013) also found a decrease in the number of
visits or tend to be unstable. That was in January, as many as 229 patients, more than 254 patients
in February and March, as many as 171 patients. With the picture of the researcher interested in
taking a research on the factors - factors related to outpatient satisfaction in Batang health center
III.
This study used a descriptive cross sectional analytic approach to the interview using a
questionnaire. Based on the survey results revealed There is a relationship between Reliability,
Responsiveness, Empaty, Assurance, Tangible, perceived benefits, perceived barriers to outpatient
satisfaction in Batang health center III.
Suggestions in this research is expected that officers should be more concerned about the patient's
health and help trouble when patients need information about health center III Rod and provide
packets of information, including cost information packet, when it comes to Batang health center
patients III should immediately give a greeting or welcome and officers provide information to
customers carefully and answer clearly any complaints, criticisms and suggestions from patients,
health centers intensify Batang health center III so that for patients who are far away from the
Batang health center III does not need to be expensive for reaching health centers.
Keywords: Satisfaction, Patient of Batang Health Center III
bahwa puskesmas adalah pelayanan
PENDAHULUAN
Puskesmas merupakan suatu
tempat
untuk
melakukan
upaya
kesehatan yang
mudah dijangkau
dan diharapkan dapat memberikan
meningkatkan kesehatan dengan cara
pelayanan
mencegah (preventif), promotif dan
harapan.
menyembuhkan penyakit (kuratif).
masyarakat yang berperilaku untuk
Masyarakat
cepat-cepat berobat ke puskesmas,
telah
menganggap
yang
sesuai
Bahkan
ada
dengan
sebagian
110
jika
mereka
menderita
suatu
dilakukan
untuk
meningkatkan
penyakit untuk pertolongan pertama.
kepuasan pasien dalam menerima
Agar
pelayanan kesehatan di Puskesmas
dicapai
tingkat
pelayanan
kesehatan
yang
puskesmas
mengupayakan
dengan
berkualitas,
meningkatkan
itu
berbagai
Puskesmas Batang III adalah
satu
tempat
Permasalahan di Puskesmas
Batang
III
kecenderungan
fasilitas pelayanan (Pohan, 2003).
salah
Batang III Kabupaten Batang.
pelayanan
kesehatan yang banyak dikunjungi
pasien dengan memiliki wilayah
kerja Desa Rowo Belang, Desa
adalah
adanya
penurunan jumlah
kunjungan pasien dari tahun ke
tahun. Data menunjukkan jumlah
kunjungan dari tahun 2009 sebanyak
6.673 pasien, tahun 2010 sebanyak
5.276 pasien, tahun 2011sebanyak
5.895 dan tahun 2012 sebanyak
Cepokokuning,
Desa
Pasekaran,
5.713
pasien
(laporan
tahunan
Desa Kalisalak, Kelurahan Kauman
Puskesmas Batang III).
dan Kelurahan Watesalit. Adapun
Data sekunder dalam 3 bulan
pelayanan yang disediakan adalah
BP Umum, BP Gigi dan KIA. Untuk
meningkatkan
masyarakat
pelayanan
secara
pada
bertahap
terakhir (Januari – Maret 2013)
menunjukkan
kunjungan
pasien
cenderung tidak stabil. Pada bulan
Januari sebanyak 229 pasien, bulan
Puskesmas Batang III melakukan
Februari sebanyak 254 pasien, dan
upaya peningkatan pelayanan baik
bulan Maret sebanyak 171 pasien.
dari
segi
prasarana.
tenaga,
sarana
dan
Semua
upaya
ini
111
tes dengan pertanyaan tertutup yang
Tujuan Penelitian
faktor-
sudah disediakan pilihan jawaban.
faktor yang berhubungan dengan
Analisis univariat untuk mengetahui
Untuk
mengetahui
aspek kualitas pelayanan (Reliability,
frekuensi, prosentasi, distribusi dari
variabel pelayanan dokter, pelayanan
Responsiveness, Empaty, Assurance,
perawat, kondisi sarana fisik,dimensi
dan
Tangible),
persepsi
pasien
mutu dan kepuasan pasien. Analisa
(manfaat
yang
dirasakan
dan
penghalang yang dirasakan) dengan
kepuasan
pasien
rawat
jalan
Puskesmas Batang III.
bivariat
digunakan
untuk
mengetahui hubungan antar jenjang
kualitas pelayanan dan kepuasan
pasien dengan uji Chi-Square SPSS
14 for windows.
METODE PENELITIAN
Desain penelitian ini adalah
HASIL DAN PEMBAHASAN
deskriptif analitik dengan pendekatan
Gambaran
cross sectional yaitu data hanya
Penelitian
Umum
Lokasi
Puskesmas Batang III terletak
dikumpulkan selama 3 bulan (bulan
Januari-Maret 2013). Populasi sebanyak
di
sebanyak
mempunyai wilayah kerja, meliputi
218
pasien.
Tehnik
Kabupaten
Batang
pengambilan sampel dengan metode
Desa
accidental sampling sebanyak 142
Rowobelang, Desa Pasekaran, Desa
pasien.
Kalisalak, Kelurahan Kauman dan
Alat
pengumpul
data
menggunakan kuesioner tertutup dan
Kelurahan
Cepokokuning,
yang
Watesalit.
Desa
Puskesmas
Batang III mempunyai kegiatan 6
112
program wajib yang dijalankan yaitu,
sebagian besar dirasakan puas oleh
KIA dan KB
(Kesehatan Ibu
responden, yaitu sebanyak 46,5%. Uji
Anak termasuk KB), Gizi, Perawatan
statistik chi square ( = 0,05) didapat p
Kesehatan Masyarakat, Pengobatan,
value 0,000 hal ini menunjukkan ada
Kesehatan Lingkungan , Pencegahan
dan
Pemberantasan
Adapun
program
Penyakit.
penunjang
di
hubungan yang signifikan antara
reliability
atau
keandalan
kepuasan
pasien
rawa
dengan
jalan
di
Puskesmas Batang III dengan coefisient
Puskesmas Batang III adalah : Usaha
contingency sebesar 0,533 sehingga
Kesehatan Sekolah, gigi dan mulut,
PKM dengan program inovatif nya
sifat hubunganya erat antara variabel
reliability terhadap kepuasan pasien.
adalah Usia lanjut.
Hubungan
Reliability
antara
reliability
adalah
atau
keandalan
kemampuan
untuk
dengan kepuasan pasien rawat
memberikan pelayanan yang sesuai
jalan
dengan
Hasil penelitian menunjukkan
janji
Reliability
yang
dalam
ditawarkan.
penelitian
ini
waktu tunggu pasien menunggu (5-
adalah
10
kemampuan
petugas
administrasi sebanyak 43,7% dan
Batang
untuk
sebagian
responden
pelayanan
pelayanan
optimal, dan bertanggung jawab atas
menit),
untuk
besar
mengatakanjam
Puskesmas
sebanyak
buka
tepat
76,8%.
menunjukkan
pelayanan
waktu,
Uji
yaitu
crosstabs
reliability
atau
apa
persepsi
III
yang
secara
pasien
tentang
Puskesmas
memberikan
akurat,
dijanjikan.
andal,
Indikator
Reability dapat diukur berdasarkan
kuesioner dari suatu sikap atau
keandalan pelayanan Puskesmas baik
113
pendapat
responden
mengenai
ketepatan hasil pemeriksaan.
tingkat pelayanan yang sama dari
waktu
Mutu pelayanan kesehatan
ke
waktu,
apakah
perusahaan/instansi
memenuhi
bagi seorang pasien terlepas dari rasa
janjinya,
puas
akurat dan melayani secara benar.
terhadap
pelayanan
yang
diterima dimana mutu yang baik
dikaitkan
dengan
penyakit,
peningkatan
kesehatan,
kecepatan
lingkungan
kesembuhan
membuat
Puskesmas
menunjukkan
catatan
Batang
kemampuan
yang
III
untuk
derajad
memberikan pelayanan yang sesuai
pelayanan,
dengan janji yang ditawarkan dapat
perawatan
yang
mengukur
kehandalan
menyenangkan, kemudahan prosedur
Puskesmas
tersebut
dalam
dan biaya terjangkau. Secara umum
memberikan
pelayanan
kepada
dimensi reliabilitas merefleksikan
pasien.
konsistensi dan kehandalan (hal yang
Hubungan antara responsiveness
dapat
dipercaya
dan
dipertanggungjawabkan)
dari
penyedia pelayanan.
dari
dengan kepuasan pasien rawat
jalan
Dengan kata
Hasil
penelitian
didapat,
lain, reliabilitas berarti sejauh mana
jawaban
responden
mengatakan
jasa mampu memberikan apa yang
perawat tidak cepat tanggap dalam
telah
dijanjikan
kepada
memberikan
pelayanan
sebanyak
pelanggannya dengan memuaskan.
43,7% dan sebagian besar responden
Hal ini berkaitan erat dengan apakah
mengatakan
perusahaan/instansi
perawat
membantu
memberikan
dokter ketika dokter memberikan
114
pemeriksaan, yaitu sebanyak 59,9%.
yang berkaitan dengan kepedulian
Uji
menunjukkan
dan perhatian petugas puskesmas
ketanggapan
Batang III terhadap pasien. Indikator
crosstabs
responsiveness
pelayanan
atau
Puskesmas
yang
baik
sebagian besar dirasakan puas oleh
responden
sebanyak
47,9%.
Uji
statistik chi square ( = 0,05) didapat p
responsiveness
dapat
diukur
berdasarkan kuesioner dari suatu
sikap
atau
pendapat
responden
mengenai kecepatan dan kesigapan
tenaga
staff
dalam
memberikan
value 0,000 sehingga menunjukkan
informasi kepada pelanggan.
ada hubungan antara responsiveness
Responsiveness
yang
baik
atau ketanggapan dengan kepuasan
pada Puskesmas Badalah kemauan
pasien rawa jalan di Puskesmas Batang
III
dengan
sebesar
coefisient
0,431
hubunganya
variabel
contingency
sehingga
cukup
erat
responsiveness
sifat
antara
terhadap
kepuasan pasien
pihak Puskesmas untuk membantu
merespon
kebutuhan/keinginan
pasien. Apabila keluhan ditanggapi
dengan
cepat,
kemungkinan
maka
pelanggan
ada
tersebut
menjadi puas. Responsiveness adalah
Responsiveness
atau
dimensi kualitas pelayanan yang
kesigapan
paling dinamis, harapan pelanggan
petugas berupa kesediaan waktu
terhadap kecepatan pelayanan dan
membantu pelanggan segera, tidak
kecepatan
membiarkan pelanggan menunggu
menyelesaikan
keluhan
terlalu lama. Responsiveness atau
hampir
dipastikan
ketanggapan dalam penelitian ini
berubah dengan kecenderungan naik
adalah persepsi pasien tentang hal
dari waktu ke waktu.
ketanggapan
adalah
untuk
dapat
tanggap
pasien,
akan
115
Keinginan
petugas
memberi perhatian kepada pasien
Puskesmas membantu semua pasien
sebanyak 52,1% dan sebagian besar
serta berkeinginan dan melaksanakan
responden
pemberian
memberikan perhatian kepada pasien
pelayanan
dengan
menjawab
tanggap. Dimensi ini menekankan
sebanyak
pada sikap dari penyedia jasa yang
bivariat
penuh perhatian, cepat dan tepat
pelayanan Puskesmas Batang III yang
dalam
baik sebagian besar dirasakan puas
menghadapi
permintaan
73,9%.
Hasil
dokter
didapat
oleh
dari
Dimensi
54,9%. Uji statistik chi square ( =
merefleksikan
0,05) didapat p value 0,000 sehingga
komitmen perusahaan atau instansi
menunjukkan ada hubungan antara
untuk memberikan pelayanan yang
empati dengan kepuasan pasien rawa
tepat pada waktunya dan persiapan
jalan di Puskesmas Batang III dengan
perusahaan
untuk
coefisient contingency sebesar 0,311
memberikan pelayanan yang tepat
sehingga sifat hubungannya cukup
pada
erat.
ketanggapan
ini
atau
waktunya
instansi
dan
perusahaan/instansi
persiapan
sebelum
yaitu
empati
pertanyaan keluhan, dan masalah
pelanggan.
responden,
hasil
analisa
sebanyak
Empathy dalam penelitian ini
memberikan pelayanan.
adalah hal yang berkaitan dengan
Hubungan antara empaty dengan
perhatian terhadap masing-masing
kepuasan pasien rawat jalan
individu termasuk di sini pendekatan
Hasil penelitian menunjukkan
responden menjawab perawat tidak
/ pelanggan dalam upaya memenuhi
kebutuhan
pelanggan.
Empathy
116
dalam penelitian ini adalah persepsi
kemudahan
pasien tentang petugas memiliki rasa
dengan pasien dan usaha Puskesmas
memperhatikan dan memelihara pada
untuk memahami keinginan dan
masing-masing
Indikator
kebutuhan pasiennya. Dimensi ini
empaty dapat diukur berdasarkan
merupakan gabungan dari dimensi
kuesioner dari suatu sikap atau
akses, komunikasi, dan pemahaman
pendapat
kepada pasien.
pasien.
responden
kemudahan
menghubungi
Puskesmas,
Puskesmas
mengenai
kemampuan
dalam
untuk
Hubungan
antara dokter dan pasien sangat
berkomunikasi
menentukan kepuasan pasien, pasien
merasa puas
Empati Puskesmas Batang III
yang
perhatian terhadap masing-masing
memperhatikan
individu
interpersonal
di
dalam
sini
akan
menimbulkan
minat kunjung ulang pada pelayanan
adalah hal yang berkaitan dengan
pendekatan/pasien
interpersonal
petugas
dengan pasien
termasuk
berkomunikasi
sama
dan
pasien
sangat
hubungan
dalam
upaya
pelayanan kesehatan.
memenuhi kebutuhan pasien dengan
Sebagaimana
memilih
pendapat
kemudahan melakukan hubungan,
Parasuraman dan Zeithaml et al,
penuh perhatian untuk memenuhi
bahwa pelayanan dikatakan memiliki
kebutuhan pasien.
empaty apabila petugas memiliki
Empaty yaitu perhatian secara
individual yang diberikan Puskesmas
Batang III kepada pasien seperti
pengetahuan terhadap produk / jasa
secara tepat, petugas ramah tamah,
perhatian
memberikan
dan
sopan
dalam
pelayanan,
petugas
117
terampil
dalam
informasi,
memberikan
petugas
mampu
minum obat sebesar 74,6%. Hasil
analisa
bivariat
yang
dilakukan
memberikan keamanan di dalam
terhadap variabel assurance dengan
memanfaatkan jasa yang ditawarkan
kepuasan pasien diketahui assurance
dan petugas mampu menanamkan
atau
kepercayaan
terhadap
Puskesmas Batang III yang baik
perusahaan. Dalam hal ini, petugas
sebagian besar dirasakan puas oleh
mampu
responden,
pelanggan
memberikan
pelayanan
kepastian/jaminan
sebanyak
pelayanan
43,0%.
Uji
dengan menempatkan dirinya pada
statistik chi square ( = 0,05) didapat p
pasien,
value 0,000 hal ini menunjukkan ada
mudah
memperhatikan
berkomunikasi,
dan
memahami
hubungan antara assurance dengan
pasien sebelum, selama dan setelah
kepuasan
proses konseling
Puskesmas Batang III dengan coefisient
Hubungan
antara
Assurance atau kepastian/jaminan
rawa
jalan
di
contingency sebesar 0,483 sehingga
sifat hubungannya cukup erat.
dengan kepuasan pasien rawat
jalan
pasien
Assurance atau kepastian /
jaminan
meliputi
kemampuan
Hasil penelitian membuktikan
karyawan atas pengetahuan terhadap
responden menjawab ketika pasien
produk / jasa secara tepat, kualitas
bertanya, petugas Puskesmas tidak
menjawab dengan sabar sebanyak
50,7% dan sebagian besar responden
keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan
dalam
memberikan
pelayanan,
ketrampilan
dalam
menjawab sebagian besar petugas
memberikan informasi, kemampuan
Puskesmas
bagian
farmasi
dalam
memberikan
kemanan
di
memberikan informasi tentang aturan
118
dalam
memanfaatkan
jasa
ketrampilan
dalam
ditawarkan dan kemampuan dalam
informasi,
kemampuan
dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan
memberikan
kemanan
dalam
terhadap
Assurance
memanfaatkan jasa yang ditawarkan
dalam penelitian ini adalah persepsi
dan kemampuan dalam menanamkan
pasien
kepercayaan
kesusahan.
tentang
keramahan
pengetahuan
karyawan
yang
dan
serta
memberikan
pelanggan
di
terhadap
kesusahan.
kemampuannya untuk memberikan
Hubungan antara Tangible atau
kesan dapat dipercaya dan penuh
bukti fisik dengan kepuasan pasien
keyakinan. Indikator assurance dapat
rawat jalan di Puskesmas Batang
diukur berdasarkan kuesioner dari
III.
suatu sikap atau pendapat responden
mengenai
:
keterampilan
dan
Berdasarkan hasil penelitian
responden
mengatakan
petugas
kemampuan staff medis, perasaan
kesehatan berpenampilan tidak rapi
aman selama berhubungan dengan
sebanyak 65 45,8% dan sebagian
staff medis, kesabaran staff medis
besar responden menjawab ruangan
dalam melayani pasien.
ber AC, yaitu sebanyak 71,1%.
Assurance
kemampuan
meliputi
bivariat
yang
dilakukan
atas
terhadap variabel tangible dengan
pengetahuan terhadap produk / jasa
kepuasan pasien rawat jalan di
secara
keramah
Puskesmas Batang III menunjukkan
tamahan, perhatian dan kesopanan
bahwa tangible atau bukti fisik
dalam
pelayanan Puskesmas Batang III yang
tepat,
karyawan
Analisa
kualitas
memberikan
pelayanan,
119
baik sebagian besar dirasakan puas
penglihatan untuk menilai suatu
oleh responden, sebanyak 43,0%. Uji
kualitas pelayanan.
statistik chi square ( = 0,05) didapat
p value 0,000 hal ini menunjukkan ada
hubungan antara tangible dengan
kepuasan
pasien
rawat
jalan
Menurut
Penampilan
Jacobalis
fisik
Samsi,
berpengaruh
terhadap mutu pelayanan. Petugas
di
pelayanan
perlu
meningkatkan
Puskesmas Batang III dengan coefisient
penataan
dan
kerapian
ruangan
contingency sebesar 0,452 sehingga
pelayanan dalam mengatasi persepsi
sifat hubungannya cukup erat.
Penampilan
fasilitas
fisik,
seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan,
kerapihan
dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan
komunikasi
dan
penampilan karyawan. Karena suatu
service tidak dapat dilihat, tidak bisa
buruk mutu kebersihan di suatu
pelayanan kesehatan. Adanya gordin
di kamar periksa merupakan salah
satu
tangible
menjadi
penting
membuat
pasien
merasakan kenikmatan / kenyamanan
sehingga dapat menjamin pasien
datang
kembali
apabila
membutuhkan pengobatan.
Tangible dalam penelitian ini
dicium, dan tidak bisa diraba maka
aspek
upaya
adalah
persepsi
pasien
tentang
penampilan fasilitas-fasilitas fisik,
sebagai ukuran terhadap pelayanan.
peralatan,
personil
dan
Pelayanan yang menggunakan indra
perlengkapan-perlengkapan
komunikasi. Indikator tangible dapat
120
diukur berdasarkan kuesioner dari
tidak sedikit ketika memanfaatkan
sikap
responden
pelayanan di Puskesmas sebanyak
mengenai : kondisi peralatan medis
40,8% dan sebagian besar responden
yang
kawasan
merasa pelayanan Puskesmas Batang
fisik,
III dapat menyembuhkan penyakit
atau
pendapat
dimiliki,
gedung
kondisi
dan
fasilitas
penampilan petugas.
Pasien
pelayanan
sebanyak 69,0%. Berdasarkan hasil
sebagai
pengguna
kesehatan
sangat
analisa
bivariat
terhadap
variabel
yang
dilakukan
manfaat
yang
memperhatikan sarana dan prasarana
dirasakan dengan kepuasan pasien
yang dimiliki oleh penyelenggara
rawat jalan di Puskesmas Batang III
pelayanan
Semakin
menunjukkan bahwa manfaat yang
lengkap dan baik kualitas sarana
dirasa pasien yang menguntungkan
yang dimiliki, maka pasien lebih
sebagian besar dirasakan puas oleh
cenderung
responden, yaitu sebanyak 54,9%. Uji
tersebut
kesehatan.
memilih
dan
dibandingkan
kesehatan
pelayanan
merasa
dengan
yang
puas
pelayanan
memiliki
alat
statistik chi square ( = 0,05) didapat p
value
0,000
sehingga
hal
ini
menunjukkan ada hubungan yang
pelayanan yang sederhana.
signifikan antara manfaat yang dirasa
Hubungan antara manfaat yang
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
dirasakan pasien dengan kepuasan
Puskesmas Batang III dengan coefisient
pasien rawat jalan
contingency sebesar 0,547 sehingga
Berdasarkan
jawaban
sifat hubungannya erat.
Responden merasakan butuh biaya
121
Manfaat
dirasakan
positif sebagian besar dirasakan puas
susceptibility
oleh responden sebanyak 45,1%. Uji
seseorang terhadap suatu kondisi
statistik chi square ( = 0,05) didapat p
yang dipercaya dapapt menimbulkan
value 0,000 hal ini menunjukkan ada
keseriusan
(perceived
threat)
hubungan yang signifikan antara
sehingga
mendorong
untuk
adalah
yang
penerimaan
penghalang
yang
dirasa
dengan
menghasilakn suatu kekuatan yang
kepuasan
mendukung
Puskesmas Batang III dengan coefisient
perilaku.
manfaat
kearah
Dalam
yang
kepercayaan
efektivitas
perubahan
penelitian
dirasakan
responden
dari
ini,
adalah
di
Puskesmas.
antara
jalan
di
sifat hubungannya erat.
Penghalang yang dirasakan
adalah aspek-aspek negative yang
potensial
Hubungan
rawat
contingency sebesar 0,517 sehingga
terhadap
pengobatan
pasien
dalam
suatu
upaya
penghalang
kesehatan (seperti: ketidakpastian,
yang dirasakan pasien dengan
efek samping), atau penghalang yang
kepuasan pasien rawat jalan
dirasakan (seperti: khawatir tidak
Hasil penelitian menunjukkan
cocok, tidak senang, gugup), yang
sebagian besar keluarga responden
mungkin berperan sebagai halangan
“tidak”
untuk
melarang
memanfaatkan
ketika
pelayanan
akan
di
perilaku.
merekomendasiakn
Dalam
penelitian
suatu
ini,
Puskesmas sebesar 77,5%. Analisa
penghalangn yang dirasakan adalah
bivariat
bahwa
Aspek-aspek negatif yang potensial
penghalang yang dirasa pasien yang
sebagai suatu penghalang dalam
menunjukkan
122
pencarian pelayanan kesehatan di
kualitas
Puskesmas Batang III
pasien.
layanan
dan
kepuasan
Perlu penelitian lebih lanjut
untuk menggali lebih dalam tentang
SIMPULAN
Terdapat
signifikans
hubungan
antara
yang
Reliability,
seberapa jauh kepuasan responden
dalam
memanfaatkan
pelayanan
Responsiveness, Empaty, Assurance,
kesehatan di Puskesmas Batang III
Tangible dengan kepuasan pasien
sehingga variabel penelitian dapat
rawat jalan di Puskesmas Batang III.
menjelaskan fenomena yang ada di
Terdapat
signifikans
antara
hubungan
manfaat
Puskesmas Batang III.
yang
dirasakan pasien dengan kepuasan
DAFTAR PUSTAKA
pasien rawat jalan di Puskesmas
Al – Assaf, 2009, Mutu Pelayanan
Batang III.
Kesehatan. Jakarta.
Terdapat
Azrul A, 1994, Program
hubungan
signisfikans antara penghalang yang
Menjaga
Mutu
Pelayanan
Kesehatan. Yayasan Penerbitan IDI,
dirasakan pasien dengan kepuasan
Jakarta.
pasien rawat jalan di Puskesmas
Batang III.
Glanz, et all, 2002, Health
Behavior and Health Education;
Theory, Research and Practice.
Jossey
SARAN
–
Bass
Publishers,
San
Francisco-Oxford.
Perlu peningkatan pelayanan
Handi,
2002,
Prinsip
petugas kesehatan di Puskesmas
Kepuasan Pelanggan. PT. Elek
Batang
Media Komputindo. Jakarta.
III
untuk
meningkatkan
123
Kotler, P. 2004, Manajemen
Soekidjo Notoatmojo, 2002,
Pemasaran (Terjemahan Jilid II).
Metodologi Penelitian Kesehatan.
PT. Indeks, Jakarta
Rineka Cpta. Jakarta
Puskesmas
Batang
III,
Laporan Tahunan, 2012
Tjiptono,
Fandy.
Gregorius
Candra, 2005, Service Quality dan
Pohan S, 2003, Jaminan
Satisfaction. Edisi I. Yogyakarta.
Mutu Pelayanan Kesehatan. Blanc.
Yustiana
Fetriyani,
2007,
Jakarta.
Faktor-Faktor Yang berhubungan
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian
Dengan Kepuasan Pasien Terhadap
Kuantitatif dan R & D. Alfabeta.
Mutu
Bandung.
Jalan
Supranto J, 2001, Pengukuran
Tingkat
Kepuasan
Pelayanan
Di
Medis
Rawat
Puskesmas
Lerep
Ungaran2
Pelanggan,
Rineka Cipta, Jakarta.
Soekidjo Notoatmojo, 2002,
Promosi Kesehatan. Rineka Cipta.
Jakarta.
124