2.1 Teori Umum

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Teori Komunikasi
Komunikasi
digunakan
dalam
kehidupan
sehari-hari
untuk
menyampaikan suatu informasi. Manusia tidak dapat hidup sendiri, oleh karena
itu manusia memerlukan orang lain, dengan menggunakan komunikasi untuk
berinteraksi dengan sesama.
Kata komunikasi dari bahasa Inggris communication, yang bisa dirujuk
dari kata latin communis yang berarti “sama”, communico, communication atau
istilah communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah
communis sebagai asal usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari katakata latin lainnya yang mirip. Pengertian ini mengartikan bahwa “suatu pikiran,
suatu makna”, atau suatu pesan yang dianut secara sama” (Drs. Elvinaro
Ardianto, M.Si dan Bambang Q-Anees, M.Ag., 2011: 2).
Terdapat beberapa pengertian komunikasi menurut beberapa orang yaitu :
1.
Komunikasi adalah proses dimana ide disampaikan dari sumber kepada
seorang penerima atau lebih, yang bertujuan untuk mengubah tingkah laku
mereka (H. Syaiful Rohim, M.Si., 2009: 9-10).
2.
Komunikasi adalah suatu proses dimana kita mengerti informasi yang
diberikan oleh orang lain, dan begitu juga orang lain mengerti informasi
yang kita berikan (Drs. Elvinaro Ardianto, M.Si dan Bambang Q-Anees,
M.Ag., 2011: 18).
5
6
Inti komunikasi adalah penyampaian pesan yang dilakukan oleh dua
orang atau lebih. Dengan komunikasi yang berjalan efektif menjadi kunci
utama bagi PT. Sahid Jaya Lippo Cikarang dalam melakukan interaksi.
2.1.2 Proses Komunikasi
Proses komunikasi dibagi menjadi dua tahap (Ridwan, 2013: 109), yaitu:
1.
Proses komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian berupa
pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan
lambang verbal. Lambang verbal dapat berupa bahasa, isyarat, gambar.
2.
Proses komunikasi secara sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat sebagai media
kedua. Media kedua yang dimaksud dapat berupa televisi, radio, surat
kabar dan lain-lain. Dengan adanya teknologi yang terus berkembang
maka proses komunikasi secara sekunder semakin efektif dan efisien.
2.1.3 Fungsi Komunikasi
Fungsi komunikasi di bagi menjadi empat (Onong Uchjana Effendy,
2003: 31) yaitu :
1. menyampaikan informasi (to inform)
2. mendidik (to educate)
3. menghibur (to entertain)
4. mempengaruhi (to influence)
7
2.1.4 Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi di bagi menjadi empat (Djatmiko, 2011 : 19), sebagai
berikut:
1.
Perubahan sikap (attitude change)
2.
Perubahan pendapat (opinion change)
3.
Perubahan perilaku (behaviour change)
4.
Perubahan sosial (social change)
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Teori Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan komponen yang penting bagi perusahaan
untuk dapat sukses dan bertahan di dalam persaingan bisnis. Kualitas layanan
dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang mereka terima.
Pelanggan
semakin
lama
menuntut
perusahaan
untuk
mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas, dikarenakan pola konsumsi serta gaya
hidup. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan
oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (Legowo Dwi Resihono, 2011: 39).
Pelayanan adalah penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya
sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Drs.Danang
Sunyoto, SH., SE., MM., 2012: 236).
8
Layanan adalah berupa tindakan yang ditawarkan kepada pihak lain,
dimana tindakan tersebut tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu (Kotler, 2007: 42).
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, inti pelayanan adalah sajian
berupa tindakan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
2.2.2 Dimensi Pelayanan
Lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Legowo Dwi
Resihono, 2011: 38), berupa:
1.
Responsiveness (daya tanggap)
Kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
2.
Reliability (kehandalan)
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan
akurat dan terpercaya.
3.
Assurance (jaminan)
Kemampuan karyawan, dimana mereka memiliki pengetahuan akan
produk atau jasa, secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, kesopanan
dalam memberikan pelayanan, serta terampil dalam memberikan informasi
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan.
4.
Empathy (empati)
Kemampuan karyawan dalam membuat konsumen merasa diperhatikan
secara individual.
9
5.
Tangible (kemampuan fisik)
Segala hal yang berbentuk fisik. Meliputi peralatan personal, media
komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik.
Lima dimensi kualitas pelayanan (Untung Tri Sriwidodo dan Rully Tri
Indriastuti, 2010: 166-167) yaitu :
1.
Reliability
Kemampuan karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
telah dijanjikan kepada konsumennya secara akurat, sehingga dapat
dipercaya oleh konsumen. Dimana harapan konsumen telah sesuai dengan
hasil kinerja karyawan yang diberikan.
2.
Responsiveness
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan konsumen, sehingga dapat membantu konsumen
tersebut. Sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
3.
Assurance
Kemampuan karyawan dalam membuat konsumen untuk percaya terhadap
perusahaan, dimana karyawan mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para karyawan.
4.
Empathy
Karyawan mampu memberikan perhatian kepada konsumen secar
inividual, mengerti apa yang mereka butuhkan dan inginkan.
5.
Tangible
10
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan dirinya pada pihak luar,
berupa penampilan fisik, yang dapat dilihat oleh orang lain mengenai
perusahaan sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
Lima dimensi kualitas pelayanan (Rahmi Widyanti dan Kurniaty, 2012:
875), sebagai berikut :
1.
Tangible (kenyataan)
Kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik, dapat berupa penampilan
karyawan, ruang tunggu dan kolam renang.
2.
Reliability (kehandalan)
Kemampuan dan kehandalan karyawan untuk menyediakan pelayanan dan
terpercaya.
3.
Responsiveness (daya tanggap)
Karyawan sanggup untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4.
Assurance (jaminan)
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen.
5.
Empathy (perhatian)
Karyawan memiliki sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.
2.2.3 Teori Kepuasan
Kepuasan konsumen merupakan sasaran dan faktor utama dalam
menentukan kesuksesan perusahaan. Perusahaan yang ingin berhasil harus
11
dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen mereka terhadap
produk yang ditawarkan.
Terdapat beberapa pengertian kepuasan menurut beberapa orang yaitu :
1.
Kepuasan adalah seseorang yang pada akhirnya memiliki perasaan antara
senang atau kecewa setelah membandingkan persepsi atau kesannya
terhadap kineja atau hasil dari suatu produk atau jasa dan harapan mereka.
Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang (Wisnalmawati, 2008: 189).
2.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harganya
(Sagung Mas Suryaniadi, Anak Agung Ayu Mirah Kencanawati dan A.A
Raka Sitawati, 2012: 118).
3.
Kepuasan konsumen merupakan hasil yang baik dimana konsumen
merasa puas terhadap produk atau jasa dikarenakan produk atau jasa
tersebut memberikan hasil yang melebihi harapan, ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Sagung
Mas Suryaniadi, Anak Agung Ayu Mirah Kencanawati dan A.A Raka
Sitawati, 2012: 118).
4.
Kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya
diperoleh konsumen dari produk yang di beli tersebut (Sumarwan, 2003:
322).
12
Inti kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa konsumen terhadap
produk atau jasa yang telah digunakan.
2.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat kepada kepuasan
pelanggan. Konsumen mengharapkan pelayanan yang terbaik dari tempat yang
dijadikan pilihannya. Dalam persaingan bisnis yang ada, perusahaan jasa harus
pintar-pintar dalam memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumennya, sehingga dapat tercapai kepuasaan pada diri pelanggan.
Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang
sistematis merupakan suatu hal yang dapat menentukan dalam menindaklanjuti
komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada nantinya dapat
memberikan kepuasan pada konsumen dan konsumen menjadi loyalitas (Dwi
Aryani dan Febrina Rosinta, 2010: 114). Kepuasan konsumen menjadi parameter
penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Jika kualitas pelayanan
ditingkatkan maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan dari
konsumen (Siddiqui & Sharma, 2010 ).
13
2.4 Kerangka Pikiran
Berdasarkan teori-teori yang digunakan, maka dapat digambarkan
kerangka berpikir sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X) :
- Kenyataan
- Keandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Perhatian
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Gambar 2.1
Kerangka Pikiran
2.5 Studi Kasus
Tabel 2.1
No.
1.
2.
3.
Nama Peneliti
Kazi Omar Siddiqi
(2011, Internasional
Journal of Business
and Management, Vo.
6, No. 3).
Tujuan Penelitian
Interrelations between
Service Quality
Attributes, Customer
Satisfaction and
Customer Loyalty in the
Retail Banking Sector
in Bangladesh.
Hasil Penelitian
The current study has shown the
interrelationships among service
quality, customer satisfaction
and customer
loyalty in the retail banking
sector in Bangladesh. This study
confirms the positive relationship
between all the service quality
attributes and customer
satisfaction.
Penelitian Kazi Omar mengukur kepuasan konsumen dengan 1 dimensi
menggunakan poin 1 – 7, diperkuat oleh John T.Bowen dan Shiang- Lih Chen
John T. Bowen and
The relationship
The results indicate the
Shiang-Lih Chen
between customer
relationship between satisfaction
(2001, International
loyalty and
and loyalty was non-linear.
Journal of
customer satisfaction.
Contemporary, Vol.
13, No. 5).
Dwi Aryani dan
Pengaruh Kualitas
Hasil penelitian menunjukkan
Febrina Rosinta
Layanan terhadap
terdapat pengaruh yang kuat dan
(2010, Jurnal Ilmu
Kepuasan Pelanggan
positif antara variabel kualitas
Administrasi dan
dalam Membentuk
layanan KFC terhadap kepuasan
Organisasi, Vol. 17,
Loyalitas Pelanggan.
pelanggan pada mahasiswa.
No. 2)
14
4.
Legowo Dwi
Resihono (2011,
Majalah Online
Politeknosains, Vol.
10, No. 1)
5.
Rahmi Widyanti,
Kurniaty (2012,
Proceeding of
Conference in
Business, Accounting
and Management,
Vol. 1, No. 1)
6.
Lady Octavia
Limbong, Musa
Hubeis dan
Muhammad Syamsun
(2010, Jurnal
Manajemen, Vol. 5,
No. 2)
Mas’ud (2009,
Majalah Ilmu
Kefarmasian, Vol. 11,
No. 2)
Pengaruh Mutu
Pelayanan dan Kinerja
Bank Terhadap
Kepuasan Nasabah
Bank Danamon Cabang
Bogor.
8.
Untung Sriwidodo dan
Rully Tri Indriastuti
(2010, Jurnal
Ekonomi dan
Kewirausahaan,Vol.
10, No. 2).
Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan
Nasabah.
9.
Sagung Mas
Suryaniadi, Anak
Agung Ayu Mirah
Kencanawati dan A.A
Raka Sitawati (2012,
Jurnal Bisnis dan
Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah
Pada PT (BPR) Cahaya
Bina Putra Kerobokan
Badung.
7.
Analisis Pengaruh
Kualitas Jasa Pelayanan
Terhadap Tingkat
Kepuasan Konsumen
Pada Hotel Kusuma
Kartika Sari.
Kualitas Pelayanan dan
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Pemerintah
Kabupaten Barito
Selatan Kalimantan
Tengah).
Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan
Apotek Kimia Farma
Jakarta Menggunakan
Model Serqual (Studi
Kasus Pada Tiga
Apotek).
Variabel kualitas pelayanan
mempunyai hubungan yang
signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Dimensi kualitas jasa
di Hotel Kusuma Kartika Sari
terhitung baik.
Tangible, reliabel,
responsiveness, assurance dan
empathy (simultan atau bersamasama) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
masyarakat. Tangible,
responsiveness, assurance dan
empathy berpengaruh secara
signifikan, reliable tidak
berpengaruh secara signifikan.
Mutu produk dan pelayanan
Bank Danamon di wilayah Bogor
belum memenuhi harapan, tetapi
secara umum, tingkah kinerjanya
dinilai lebih baik oleh
nasabahnya.
Tingkat kepuasan pelanggan
Apotek Kimia Farma cukup baik.
Hasil uji hipotesis kualitas
layanan antar apotek
menunjukkan tidak ada
perbedaan bermakna antara
kualitas pelayanan yang
diberikan Apotek Kimia Farma
yang lain.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kepuasan nasabah Bima
atau SIMPEDA di PT. Bank
Jateng Cabang Karanganyar
dipengaruhi oleh dimensidimensi kualitas pelayanan jasa
(reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan
tangibles). Temuan penelitian ini
menunjukkan bahwa semakin
tinggi tingkat
kualitas layanan yang
dipersepsikan, semakin besar
kepuasan nasabah.
1. Faktor kinerja kualitas
pelayanan yang sesuai
harapan:
- Kebersihan fasilitas
gedung
- Kenyamanan dan
15
Kewirausahaan, Vol.
8, No. 2).
kerapian ruang tunggu
Kebersihan dan kerapian
penampilan karyawan
- Kemampuan karyawan
menindaklanjuti keluhan
nasabah
- Dapat meyakinkan
nasabah
- Keahlian dan
pengetahuan karyawan
2. Faktor kinerja kualitas
pelayanan yang dinilai
kurang sesuai harapan:
- Prioritas utama
(kemampuan karyawan
memberikan pelayanan yang
baik, tindakan cepat menangani
keluhan, pelayanan karyawan
ramah dan sopan)
- Prioritas rendah
(kemampuan memberikan saran
dan penjelasan, pelayanan pada
jam kerja lebih panjang, produk
bank mampu bersaing,
kemampuan perusahaan dalam
memberikan informasi)
3. Faktor kinerja harapan yang
telah melebihi harapan:
- Pelayanan kepada
nasabah cepat dan tepat
- Menciptakan hubungan
baik dengan nasabah
-