hubungan kualitas pelayanan dengan rekomendasi mahasiswa

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN REKOMENDASI MAHASISWA
Oleh :
Dra. Euis Winarti, M.M.
Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta
Gedung Sentra Kramat Jl. Kramat Raya No.7-9 Jakarta Pusat 10450 Indonesia
Telp. 021-31904598 Fax. 021-31904599
Email : [email protected]
ABSTRACT
The Relationship between Service Quality with the Student's Recommendation.
The benefit of this research is expected, to become the guidance for the managerial,
mainly in upgrading the service quality in term of upgrading the student's
recommendation.
The purpose of this research is to examine the hypothesis of relationship between Service
Quality with Student's Recommendation. In drawing the sample used "Pusposive
Sampling" technique, in data analysis is used a statistic descriptive and in hypothesis
correlation technique.
The result of all research variables (service quality, and student's recommendation) shows
average (good enough) by the student. All the hypothesis are accepted because the P Value
< 0.05, it means that Ho is unaccepted and HA is accepted: So that there is strong
relationship between service quality with the student's recommendation. All the hypothesis
in its variable has relationship which is stated in coefficient correlation (r). Marked r all
positive (+) which means leads to one-way relationship between service quality with
student's recommendation. The service quality variable has the strong relationship with
student's recommendation
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Dalam era globalisasi saat ini persaingan
bisnis menjadi semakin ketat baik di
pasar dalam negeri maupun di pasar
internasional. Daya saing yang semakin
tajam ini merupakan konsekuensi dari
terbukanya
perdagangan
bebas.
Masuknya modal asing dan tenaga ahli
asing serta perusahaan internasional yang
membuka cabang anak perusahaan atau
dalam bentuk kerja sama di Indonesia
telah membuka mata pelaku bisnis dalam
negeri tentang betapa tingginya tingkat
kompetisi usaha saat ini. Kesadaran ini
mendorong
perusahaan
untuk
mempercepat inovasi produk dan
diversifikasi
pemasaran,
sehingga
menuntut manusia-manusia yang terlibat
didalamnya untuk melahirkan gagasan
dan ide baru. Terutama apabila industri
atau bidang usaha tersebut menyangkut
hal-hal yang berhubungan dengan
masalah pelayanan/jasa.
Persoalan kepuasan pelanggan dalam
bisnis jasa tidak terlepas dari kualitas
pelayanan yang disajikan, semakin baik
pelayanan yang diberikan maka baik pula
kepuasan yang diterima pelanggan,
sehingga mendorong pelanggan menjalin
hubungan yang baik di perusahaan.
Salah satu bisnis pelayanan/jasa yang
berkembang sangat baik saat ini adalah
bisnis pendidikan. Kompetisinya semakin
jelas terlihat pada setiap institusi
pendidikan baik swasta maupun institusi
34
milik
pemerintah
yang
berusaha
menawarkan pendidikan terbaik kepada
masyarakat.
Institusi pendidikan yang menjadi bahan
penelitian adalah institusi yang tumbuh
dan berkembang sesuai dengan visi dan
misinya. Produk jasa yang ditawarkan
berupa pendidikan dengan pelayanan
yang meliputi: (1). Pelayanan pendidikan
di bidang pemasaran, keuangan, dan
akademik. (2). Pelayanan After Sales
yaitu
pelayanan dalam bidang
pemagangan dan penempatan kerja.
Seiring
dengan
ketatnya
tingkat
persaingan pendidikan di kota Jakarta
serta tuntutan konsumen akan jasa
pendidikan
yang
lebih
baik,
mengharuskan institusi pendidikan untuk
meningkatkan mutunya. Pengertian mutu
adalah tingkat kesempurnaan pelayanan
pendidikan yang diselenggarakan, yang
di satu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
Disamping
itu
perlu
diperhatikan sejauh mana nilai pelayanan
yang dirasakan mahasiswa setelah
merasakan studi.
Dengan meningkatnya kualitas pelayanan
dan nilai yang berorientasi pada
mahasiswa
akan menambah tingkat
pendaftaran mahasiswa yang dengan
sendirinya akan menaikkan pendapatan,
eksistensi, dan reputasi sebuah institusi
pendidikan.
Perlu diketahui bahwa mahasiswa yang
yang sedang menempuh studi juga
berperan aktif dalam menambah tingkat
pendaftaran mahasiswa disamping sarana
promosi yang telah dilaksanakan selama
ini.
TUJUAN
mahasiswa
dalam
mempromosikan
institusi pendidikan. (2) Selain itu juga
mampu
menjawab
permasalahan
hubungan kualitas pelayanan dengan
rekomendasi mahasiswa.
Dari analisis diharapkan akan mampu
menjawab permasalahan : (1) bagaimana
kualitas pelayanan dan rekomendasi
TINJAUAN PUSTAKA/KERANGKA
TEORITIS
Semakin berkembangnya perusahaan jasa
maka perusahaan merasakan perlu
meningkatkan service dalam rangka
memberikan nilai tambah (value added)
dan lebih jauh lagi perusahaan akan
memberikan nilai tambah atas apa yang
sebenarnya diinginkan pelanggan.
Menurut “Philip Kotler (2005:111)”
definisi jasa/pelayanan adalah : Jasa
dapat diartikan setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Proses produksinya mungkin atau tidak
juga dikaitkan dengan suatu produk fisik.
“Valerie A. Zeithaml dan Bitner seperti
dikutip oleh Buchari Alma (2000:24)”
mendefinisikan, jasa itu sebagai deeds
(tindakan, prosedur, aktivitas); prosesproses, dan unjuk kerja yang intangible.
Menurut mereka bahwa wujud jasa bisa
saja mencakup laporan akhir yang
tangible, atau berupa materi-materi
instruksional yang tangible untuk
melakukan training karyawan.
Sekalipun definisi-definisi di atas sangat
sederhana namun “Zeithaml dan Bitner
(1996:5)” memberikan solusi yang
terbaik dengan merangkum semua
definisi jasa di atas yaitu semua aktivitas
ekonomi yang outputnya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara
umum konsumsi dan produksinya
dilakukan pada waktu yang sama, dan
nilai tambah yang diberikannya dalam
bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan
dan kesehatan) yang secara prinsip
intangible bagi pembeli pertama.
35
Menurut “Zeithaml et.al. (1990:19)”,
kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai : The extent of discrepancy
between customers expectations or desire
and their perceptions. Dari pernyataan
tersebut dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara
harapan atau keinginan konsumen dengan
tingkat persepsi mereka.
”Parasuraman, et al 1985 dalam Nasution
(2004: 47)” menyatakan ada dua dimensi
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
ecpected service and perceived service,
apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui yang
diharapkan,
maka
kualitas
yang
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika yang diterima lebih
rendah yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik buruknya kualitas jasa
tergantung dari pada penyajian jasa dan
memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Dalam penelitian suatu produk sangat
ditentukan oleh harapan pelanggan.
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
harapan pelanggan menurut ”Vincent
Gaspersz, (1997 : 35)” adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan” yang
berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan
ketika ia
sedang
mencoba
melakukan
transaksi dengan produsen. Jika saat
itu kebutuhan dan keinginannya
sangat
besar,
maka
harapan
pelanggan menjadi tinggi, demikian
juga sebaliknya.
2. Pelanggan
masa
lalu
ketika
menkonsumsi
produk
dari
perusahaan maupun pesaingnya.
3. Pelanggan dari teman-teman, dimana
mereka akan menceritakan ualitas
produk yang akan dibeli oleh
pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan
terutama pada produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan
pemasaran
juga
mempengaruhi
persepsi pelanggan. Orang-orang
dibagian penjualan dan pengiklanan
seyogyanya
tidak
membuat
kampanye yang berlebihan melewati
tingkat
harapan
pelanggan.
Kampanye yang berlebihan dan
secara
aktual
tidak
mampu
memenuhi harapan pelanggan akan
mengakibatkan dampak negatif
terhadap persepsi pelanggan tentang
produk itu.
”Zeithaml et al” (1993) dalam Nasution
(2004 : 51)” mengemukakan model
konseptual mengenai harapan pelanggan
terhadap jasa yaitu :
a. Enduring service intensifiers, faktor
ini bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk
meningkatkan
sensivitasnya terhadap jasa. Faktor
ini meliputi harapan yang disebabkan
oleh orang lain, misalnya harapan
pelanggan
untuk
dilayani
sebagaimana orang lain dilayani.
b. Personal Need, kebutuhan yang
sangat mendasar bagi manusia yang
merupakan harapannya, misalnya
kebutuhan fisik, sosial dan psikologi.
c. Transitory service intensifiers, faktor
ini
bersifat
sementara
yang
meningkatkan sensitifitas pelanggan.
d. Perceived service alternatives. Ini
merupakan
persepsi
pelanggan
terhadap tingkat atau derajat
pelayanan.
e. Self-perceived service role, faktor ini
adalah persepsi pelanggan tentang
tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang
diterima.
f. Situational faktor, faktor situasional
terdiri atas segala kemungkinan yang
bisa mempengaruhi kinerja jasa.
36
g.
h.
i.
j.
Explicit Service Promises, Faktor ini
merupakan
pernyataan
(secara
personal atau non personal) oleh
organisasi tentang jasanya kepada
pelanggan. Janji ini bisa berupa
iklan, personal selling, perjanjian
dan lain-lain.
Implicit Service promises, faktor ini
menyangkut petunjuk yang diberikan
dengan jasa, yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang
jasa
yang
bagaimana
yang
seharusnya dan jasa yang akan
diterima.
Word of Mouth (rekomendasi/saran
dari
orang
lain)
merupakan
pernyataan (secara personal atau non
personal) yang disampaikan oleh
orang lain selain organisasi (service
provider) kepada pelanggan. Word of
mouth biasanya cepat diterima
pelanggan
karena
yang
menyampaikan mereka yang dapat
dipercaya.
Past Experience, pengalaman masa
lampau meliputi hal-hal yang telah
dipelajari atau diketahui pelanggan
dari yang pernah diterimanya di
masa lampau. Harapan pelanggan ini
dari waktu ke waktu berkembang,
seiring dengan semakin banyaknya
informasi yang diterima pelanggan
METODOLOGI
PENELITIAN/RISET
Metode penelitian yang digunakan
adalah
metode
deskriptif
dengan
pendekatan studi kasus. Pemilihan
metode dan pendekatan penelitian
berdasarkan kepada tujuan yang hendak
dicapai yaitu untuk mengetahui sejauh
mana
tingkat
hubungan
kualitas
pelayanan
dengan
rekomendasi
mahasiswa. Sampel ditetapkan secara
purposive sampling dengan jumlah
responden 80 orang yang mewakili
keseluruhan jumlah mahasiswa sebanyak
745 orang.
serta
semakin
bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Secara khusus, “Zeithmal, Berry dan
Parasuraman
(1996)”
menyarankan
bahwa maksud perilaku yang baik
diasosiasikan
dengan
kemampuan
penyedia jasa untuk mendapatkan
pelanggan yang mengatakan sesuatu
yang positif mengenai penyedia jasa,
merekomendasikannya kepada pihak lain,
tetap loyal dan
membayar harga
premium. Maka dari itu dalam suatu
lembaga pendidikan, perilaku pelanggan
merupakan rekomendasi mahasiswa atas
perguruan tinggi tersebut misalnya
menginformasikan
secara
positif
lembaga pendidikan, merekomendasikan
kepada pihak lain, tetap melanjutkan
studi di perguruan tinggi tersebut,
menerima tawaran pendidikan/kursus
lainnya dan bersedia membayar mahal.
Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu
memperhatikan kecenderungan perilakuperilaku pelanggan tersebut. Karena
berbagai faktor akan muncul bilamana
perilaku pelanggan yang yang positif
maupun yang negatif. Penyebab perilaku
positif
dari
pelanggan
perlu
dipertahankan
bahkan
ditingkatkan,
sedangkan penyebab perilaku negatif dari
pelanggan perlu diperbaiki secara terus
menerus.
Metode Analisis Data menggunakan
teknis statistik Analisis Korelasi dengan
menggunakan Program SPSS.
Berdasarkan analisis tersebut syarat
signifikan dengan berpatokan pada p
value, dengan taraf signifikansi 0.05.
Syarat adanya signifikan/tidaknya suatu
pengaruh varaibel x terhadap :
a. Apabila p Value < 0.05 maka Ho
ditolak, H1 diterima, artinya ada
pengaruh yang signifikan antara
variabel x terhadap y.
b. Apabila p Value > 0.05 maka gagal
menolak Ho , H1 ditolak, artinya
tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variabel x terhadap y.
37
Berdasarkan
uraian
tentang
teori
pelayanan pada pembahasan maka
dapatlah
disusun
suatu
kerangka
pemikiran yang mengarah pada tujuan
untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan
dengan
Rekomendasi
Mahasiswa, sebagai berikut :
Kulitas Pelayanan :
1.
2.
3.
4.
5.
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Rekomendasi
Mahasiswa
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan
Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut :
Tabel 1.1
Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan
Mean
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Mean Kualitas Pelayanan
3,1158
3,1159
3,2068
3,4026
3,3117
3,2116
Sebagaimana diketahui responden untuk
menilai tangible diminta menjawab
pertanyaan dengan memilih item dengan
skala Likert : 1= Sangat tidak baik,
2=Tidak baik,
3=cukup, 4=Baik,
5=Sangat Baik.
Tabel tersebut menggambarkan bahwa
secara umum responden menilai kualitas
pelayanan dengan kategori cukup baik.
Dikatakan cukup baik karena responden
Penilaian
Mahasiswa
Cukup Baik
Cukup Baik
Cukup Baik
Cukup Baik
Cukup Baik
Cukup Baik
menilai kualitas pelayanan
dengan
penilaian rata rata 3,2116. Namun
demikian karena penilaian kualitas
pelayanan masih di bawah kategori
“baik” maka perlu upaya perbaikan dari
manajemen. Agar penilaian kualitas
pelayanan dari mahasiswa menjadi baik.
Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel
berikut :
38
Tabel 1.2
Statistik Deskriptif Tangibles
Indikator
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
Lokasi gedung dan luas lahan
Kenyamanan parkir kendaraan
Kenyamanan ruang tunggu mahasiswa
Kenyamanan mesjid
Kebersihan dan kelengkapan ruang
kelas
Kenyamanan ruang kelas
Kebersihan dan kelengkapan toilet,
kamar mandi
Ketersediaan kantin/kafetaria
Ketersediaan papan pengumuman dan
layanan informasi
Kelengkapan
buku-buku
di
perpustakaan
Lokasi dan kondisi perpustakaan
Penampilan fisik, kerapihan &
kebersihan dosen dan staf akademik
Kehadiran dosen sesuai jadwal
Kehadiran karyawan sesuai jadwal
Keberadaan petugas parkir
Ketersediaan OHP/LCD di ruang kelas
Mean
Tabel tersebut menggambarkan bahwa
secara umum responden menilai tangible
dengan kategori cukup baik. Dikatakan
baik karena responden menilai tangible
dengan
penilaian rata rata 3,1158.
Namun demikian manajemen masih perlu
melakukan upaya upaya perbaikan
sehingga diharapkan pada masa yang
akan datang akan mendapat penilaian
baik, dengan rata rata penilaian 4.
Aspek-aspek yang perlu mendapat
perhatian serius untuk perbaikan adalah
aspek-aspek yang mendapat penilian ratarata masih dibawah 3, seperti : Lokasi
gedung dan luas lahan perlu diperhatikan
lokasi dan luasnya sehingga membuat
nyaman mahasiswa, Kebersihan dan
kelengkapan toilet, kamar mandi,
Ketersediaan
kantin/kafetaria,
Kelengkapan buku-buku di perpustakaan.
2,7500
3,0114
3,1023
3,1705
3,1250
Penilaian
Mahasiswa
Tidak baik
Cukup baik
Cukup baik
Cukup baik
Cukup baik
3,2273
2,7727
Cukup baik
Cukup baik
2,5341
3,0000
Tidak baik
Tidak baik
2,9318
Cukup baik
2,9773
3,8409
Tidak baik
Tidak baik
3,5114
3,4659
3,3182
3,1136
Cukup baik
Cukup baik
Cukup baik
Cukup Baik
3,1158
Cukup Baik
Mean
Upaya upaya perbaikan tersebut perlu
segera diupayakan, karena kalau tidak
akan menimbulkan penilaian buruk atas
kualitas pelayanan institusi.
Aspek-aspek lain yang perlu perbaikan
adalah aspek-aspek yang mendapat
penilaian mendekati atau hanya 3
(cukup), karena apabila dibiarkan,
penilaian mahasiswa cenderung akan
menilai dibawah 3 (cukup). Aspek
tersebut adalah :
a. Kenyamanan parkir kendaraan
b. Kenyamanan ruang tunggu mahasiswa
c. Kenyamanan masjid
d. Kebersihan dan kelengkapan ruang
kelas
e. Ketersediaan papan pengumuman dan
layanan informasi
f. Keberadaan petugas parkir
g. Ketersediaan OHP/LCD di ruang kelas
39
RELIABILITY (Kehandalan).
Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut :
Tabel 1.3
Statistik Deskriptif Kehandalan
Indikator
1) Kesesuaian jumlah mahasiswa dalam satu
kelas
2) Ketepatan pengaturan jadwal kuliah
3) Ketertiban dan keamanan ruang kelas
4) Kejelasan informasi dari lembaga
5) Cita rasa dan gizi makanan di kantin
Mean
Tabel tersebut menggambarkan bahwa
secara
umum
responden
menilai
kehandalan dengan kategori cukup baik.
Dikatakan cukup baik karena responden
menilai kehandalan dengan penilaian
rata rata 3,1159. Namun demikian
manajemen masih perlu melakukan upaya
upaya perbaikan sehingga diharapkan
pada masa yang akan datang akan
mendapat penilaian baik, dengan rata rata
penilaian 4.
Aspek-aspek yang perlu mendapat
perhatian serius untuk perbaikan adalah
aspek-aspek yang mendapat penilaian
rata-rata masih dibawah 3, seperti :
Kejelasan informasi dari lembaga dan
3,2045
Penilaian
Mahasiswa
Cukup baik
3,4091
3,2841
2,9773
2,7045
3,1159
Cukup baik
Cukup baik
Tidak baik
Tidak baik
Cukup baik
Mean
cita rasa dan gizi makanan di kantin.
Upaya-upaya perbaikan tersebut perlu
segera diupayakan, karena kalau tidak
akan menimbulkan penilaian buruk atas
kualitas pelayanan institusi.
Aspek-aspek lain yang perlu perbaikan
adalah aspek-aspek yang mendapat
penilaian mendekati atau hanya 3
(cukup), karena apabila dibiarkan,
penilaian mahasiswa cenderung akan
menilai dibawah 3 (cukup). Aspek
tersebut adalah :
a. Kesesuaian jumlah mahasiswa dalam
satu kelas
b. Ketepatan pengaturan jadwal kuliah
c. Ketertiban dan keamanan ruang kelas
RESPONSIVENESS (Ketanggapan)
Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut :
Tabel 1.4
Statistik Deskriptif Responsiveness
Indikator
1) Kecepatan pelayanan administrasi di
front office, akademik, dan keuangan
2) Kesediaan dosen dan Pembimbing
Akademis dalam menanggapi keluhan
mahasiswa
3) Kesediaan staf akademik dalam
menanggapi keluhan mahasiswa
4) Kesigapan dosen dan staf akademik
dalam membantu mahasiswa
Mean
3,0795
Penilaian Mahasiswa
Cukup baik
3,2727
Cukup baik
3,0455
Cukup baik
3,1818
Cukup baik
40
5) Ketepatan
dosen
menyampaikan materi kuliah
Mean
dalam
Tabel tersebut menggambarkan bahwa
secara
umum
responden
menilai
Responsiveness dengan kategori cukup
baik. Dikatakan cukup baik karena
responden menilai
Responsiveness
dengan
penilaian rata rata 3,2068.
Namun demikian manajemen masih perlu
melakukan upaya upaya perbaikan
sehingga diharapkan pada masa yang
akan datang akan mendapat penilaian
baik, dengan rata rata penilaian 4.
Aspek-aspek lain yang perlu perbaikan
adalah aspek-aspek yang mendapat
penilaian mendekati atau hanya 3
(cukup), karena apabila dibiarkan,
penilaian mahasiswa cenderung akan
menilai dibawah 3 (cukup). Aspek
tersebut adalah :
a. Kecepatan pelayanan administrasi di
front office, akademik, dan keuangan
b. Kesediaan dosen dan Pembimbing
Akademis dalam menanggapi keluhan
mahasiswa
c. Kesediaan staf akademik dalam
menanggapi keluhan mahasiswa
d. Ketepatan
dosen
dalam
menyampaikan materi kuliah
3,4545
Cukup baik
3,2068
Cukup baik
Dengan demikian maka hampir semua
aspek dari ketanggapan perlu perbaikan
terutama
:
Kecepatan
pelayanan
administrasi di front office, akademik,
dan keuangan, Kesediaan staf akademik
dalam menanggapi keluhan mahasiswa,
Kesigapan dosen dan staf akademik
dalam membantu mahasiswa.
Dari uraian di atas, maka manajemen
perlu memperhatikan dan berupaya
memperbaiki pelayanan administrasi di
front office kepada mahasiswa, demikian
pula pelayanan terhadap pelayanan
administrasi keuangan serta berupaya
memperbaiki
pelayanan
terhadap
mahasiswa terutama dalam hal adanya
keluhan.
Perbaikan tersebut misalnya dengan
memberi pengarahan dan bimbingan
terhadap staf yang bertugas, menambah
fasilitas pendukung guna mendukung
kelancaran pelayanan serta memberikan
insentif yang baik terhadap para pegawai
garis depan dan mengevaluasi standar
pelayanan
yang
telah
dibuat
(SOP=Standard Operating Procedure)
apakah masih sesuai atau tidak dengan
kebutuhan di lapangan.
ASSURANCE (Jaminan)
Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut :
Tabel 1.5
Statistik Deskriptif Assurance
Indikator
1) Kejujuran dan keterbukaan dosen dalam
menjelaskan kondisi mahasiswa
2) Adanya perasaan aman selama mengikuti
perkuliahan
3) Adanya kepercayaan pada pelayanan
lembaga
4) Keramahan dan sopan santun dosen
5) Keramahan dan sopan santun staf akademik
3,3182
Penilaian
Pelanggan
Cukup baik
3,4773
Cukup baik
3,2955
Cukup baik
3,7386
3,4545
Cukup baik
Cukup baik
Mean
41
6) Kemampuan dan pengetahuan dosen dalam
mendeteksi keinginan mahasiswa
7) Keterampilan staf akademik dalam melayani
mahasiswa
Mean
Tabel tersebut menggambarkan bahwa
secara
umum
responden
menilai
Assurance dengan kategori cukup baik.
Dikatakan cukup baik karena responden
menilai Assurance dengan penilaian rata
rata 3,4026. Namun demikian manajemen
masih perlu melakukan upaya upaya
perbaikan sehingga diharapkan pada
masa yang akan datang akan mendapat
penilaian baik,dengan rata-rata penilaian
4.
Aspek-aspek lain yang perlu perbaikan
adalah aspek-aspek yang mendapat
penilaian mendekati atau hanya 3
(cukup), karena apabila dibiarkan,
penilaian mahasiswa cenderung akan
menilai dibawah 3 (cukup). Aspek
tersebut adalah :
a. Kejujuran dan keterbukaan dosen
dalam
menjelaskan
kondisi
mahasiswa
b. Adanya perasaan aman selama
mengikuti perkuliahan
c. Adanya kepercayaan pada pelayanan
lembaga
3,3068
Cukup baik
3,2273
Cukup baik
3,4026
Cukup baik
d. Keramahan dan sopan santun staf
akademik
e. Kemampuan dan pengetahuan dosen
dalam
mendeteksi
keinginan
mahasiswa
f. Keterampilan staf akademik dalam
melayani mahasiswa
Perbaikan tersebut misalnya dengan cara
:
a. Meningkatkan
kejujuran
dan
keterbukaan
dosen
dalam
menjelaskan kondisi mahasiswa
b. Meningkatkan perasaan aman selama
mengikuti perkuliahan
c. Meningkatkan kepercayaan pada
pelayanan lembaga
d. Meningkatkan keramahan dan sopan
santun staf akademik
e. Meningkatkan kemampuan dan
pengetahuan
dosen
dalam
mendeteksi keinginan mahasiswa
f. Meningkatkan keterampilan staf
akademik
dalam
melayani
mahasiswa
EMPATI (Empathy)
Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut :
Tabel 1.6
Statistik Deskriptif Empathy
Indikator
1) Ketulusan dosen menanyakan kabar
mahasiswa
2) Kemudahan
berkomunikasi
dan
berkonsultasi dengan dosen
3) Nasihat dan ajakan untuk sabar selama
mengikuti perkuliahan
4) Pelayanan dosen tidak pilih kasih
5) Pelayanan staf akademik tidak pilih kasih
6) Bimbingan keagamaan dan motivasi
3,2614
Penilaian
Mahasiswa
Cukup baik
3,3068
Cukup baik
3,2159
Cukup baik
3,2727
3,1705
3,5114
Cukup baik
Cukup baik
Cukup baik
Mean
42
7) Motivasi daari dosen dan karyawan
Mean
Tabel tersebut menggambarkan bahwa
secara umum responden menilai Empathy
dengan kategori cukup baik. Dikatakan
cukup baik karena responden menilai
dengan penilaian rata rata 3,3117. Oleh
karena itu manajemen masih perlu
melakukan
upaya-upaya
perbaikan
sehingga diharapkan pada masa yang
akan datang akan mendapat penilaian
baik, dengan rata rata penilaian 4.
Hampir semua aspek perlu perbaikan,
hanya aspek bimbingan keagamaan dan
motivasi, yang mendekati penilaian baik,
selebihnya adalah aspek aspek yang
mendapat penilaian mendekati atau hanya
3,4432
3,3117
Cukup baik
Cukup baik
3 (cukup), karena apabila dibiarkan,
penilaian mahasiswa cenderung akan
menilai dibawah 3 (cukup). Aspek
tersebut adalah :
a. Ketulusan dosen menanyakan kabar
mahasiswa
b. Kemudahan
berkomunikasi
dan
berkonsultasi dengan dosen
c. Nasihat dan ajakan untuk sabar
selama mengikuti perkuliahan
d. Pelayanan dosen tidak pilih kasih
e. Pelayanan staf akademik tidak pilih
kasih
f. Motivasi dari dosen dan karyawan
2. Rekomendasi Mahasiswa
Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel berikut :
Tabel 2.1
Statistik Deskriptif Rekomendasi Mahasiswa
Indikator
Mean
1). Memberikan informasi positif tentang institusi
2). Mengajak famili mendaftar
3). Mengajak rekan-rekan satu sekolah mendaftar
Mean
Tabel tersebut menggambarkan bahwa
secara
umum
responden
menilai
rekomendasi mahasiswa dengan kategori
cukup baik. Dikatakan cukup baik karena
responden menilai dengan penilaian
rata-rata 3,3371. Dengan demikian aspek
citra perusahaan menunjukkan kondisi
baik dari sudut pandang pelanggan. Oleh
karena itu kondisi ini perlu dipertahankan
bahkan ditingkatkan oleh manajemen.
3,5114
3,3409
3,1591
3,3371
Penilaian
Pelanggan
Cukup baik
Cukup baik
Cukup baik
3,3371
Oleh karena itu manajemen masih perlu
melakukan
upaya-upaya
perbaikan
sehingga diharapkan pada masa yang
akan datang akan mendapat penilaian
baik, dengan rata-rata penilaian 4.
Upaya-upaya yang perlu dilakukan
adalah dengan meningkatkan kualitas
pelayanan
serta
berupaya
terus
bagaimana meningkatkan manfaat yang
dirasakan mahasiswa.
43
A. Hasil Uji Hipotesis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Rekomendasi
Mahasiswa
Hipotesis 1 :
H1 : Terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa,
Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel dibawah ini :
Tabel 2.2
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa
Correlati ons
Kualitas Pelay anan
Rekomendasi
Mahasiswa
Kualitas
Rekomendasi
Pelay anan
Mahasiswa
1
,627**
.
,000
88
88
,627**
1
,000
.
88
88
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).
a. Ho : Tidak terdapat hubungan yang
signifikan Kualitas Pelayanan dengan
Rekomendasi Mahasiswa
b. H1 : Terdapat hubungan yang
signifikan Kualitas Pelayanan dengan
Rekomendasi
Mahasiswa
Hasil penelitian tersebut dibuat tabel sebagai berikut :
Tabel 2.3
Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Rekomendasi Mahasiswa
Hipotesis
Hubungan kualitas
pelayanan dengan
Rekomendasi
Mahasiswa
p value
0,000
Artinya Signifikan
karena p value
<0.05
r
Tanda r
Kesimpulan
0,627
Artinya kuat
Positif (+)
Hipotesis diterima
Dari tabel tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut :
a. Nilai P value = 0,000 ;
b. Nilai P value ( 0,000) < 0,05. artinya
Ho : Tidak terdapat hubungan yang
signifikan kualitas pelayanan dengan
Rekomendasi Mahasiswa, ditolak
H1 : Terdapat hubungan yang
signifikan kualitas pelayanan dengan
Rekomendasi Mahasiswa, diterima
r = 0.627; Nilai koefisien korelasi ini
menunjukkan sebesar r = 0.627,
artinya hubungan yang signifikan
c.
kualitas
pelayanan
dengan
Rekomendasi
Mahasiswa,
mempunyai hubungan yang kuat dan
signifikan
Tanda korelasi positif (+) r = 0.627,
menunjukkan bahwa arah garis
antara kualitas pelayanan dengan
Rekomendasi Mahasiswa, searah.
Artinya apabila kualitas pelayanan
dengan Rekomendasi Mahasiswa,
searah, maka arah garis sama sama
naik, atau sebaliknya akan sama
sama turun.
44
Tabel 2.4
Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis
H1 : Terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan
Rekomendasi Mahasiswa, sub hipotesis :
H1.1: Terdapat hubungan dimensi Tangibles dengan
Rekomendasi Mahasiswa
H1.2: Terdapat hubungan dimensi Reliability dengan
Rekomendasi Mahasiswa
H1.3: Terdapat hubungan dimensi Responsiveness
dengan Rekomendasi Mahasiswa
H1.4: Terdapat hubungan dimensi Assurance dengan
Rekomendasi Mahasiswa
H1.5: Terdapat hubungan dimensi Empathy dengan
Rekomendasi Mahasiswa
Dari uraian tersebut, maka dapat
diuraikan sebagai berukut
(1) Semua hipotesis H1 – H5 diterima
karena Nilai P value < 0,05.
artinya Ho ditolak dan HA
diterima; sehingga mempunyai
hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan berikut sub
dimensinya dengan Rekomendasi
mahasiswa.
Hasil Uji
Hipoptesis
Tingkat Hubungan
Signifikan
Kuat
(0,627)
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Sedang
(0,583)
Sedang
(0,491)
Sedang
(0,555)
Sedang
(0,550)
Sedang
(0,516)
(2) Semua hipotesis antar variabelnya
mempunyai
hubungan,
yang
dinyatakan
dalam
koefisien
korelasi (r).
(3) Tanda r semuanya positif (+)
artinya menunjukkan arah searah
antara kualitas pelayanan dengan
rekomendasi
mahasiswa.
45
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Secara umum responden menilai
tangibles dengan kategori cukup baik,
namun demikian manajemen masih
perlu
melakukan
upaya-upaya
perbaikan mengenai lokasi gedung
dan luas lahan, perlu diperhatikan
lokasi dan luasnya sehingga membuat
nyaman mahasiswa, kebersihan dan
kelengkapan toilet, kamar mandi,
ketersediaan
kantin/kafetaria,
kelengkapan
buku-buku
di
perpustakaan. Upaya- upaya perbaikan
tersebut perlu segera diupayakan,
karena kalau tidak akan menimbulkan
penilaian
buruk
atas
kualitas
pelayanan.
2. Secara umum responden menilai
assurance/kehandalan dengan kategori
cukup baik.
Namun demikian
manajemen masih perlu melakukan
upaya upaya perbaikan sehingga
diharapkan pada masa yang akan
datang akan mendapat penilaian baik
seperti : kejelasan informasi dari
lembaga dan cita rasa dan gizi
makanan di kantin.
3. Secara umum responden menilai
responsiveness
dengan
kategori
cukup. Namun demikian manajemen
masih perlu melakukan upaya upaya
perbaikan sehingga diharapkan pada
masa yang akan datang akan mendapat
penilaian baik dari ketanggapan dan
perlu perbaikan terutama dalam hal :
kecepatan pelayanan administrasi di
front office, akademik, dan keuangan,
kesediaan staf akademik dalam
menanggapi keluhan mahasiswa,
kesigapan dosen dan staf akademik
dalam membantu mahasiswa.
4. Secara umum responden menilai
assurance dengan kategori cukup
baik. Namun demikian manajemen
masih perlu melakukan upaya upaya
perbaikan untuk aspek-aspek :
kejujuran dan keterbukaan dosen
dalam
menjelaskan
kondisi
mahasiswa, adanya perasaan aman
selama mengikuti perkuliahan, adanya
kepercayaan pada pelayanan lembaga,
keramahan dan sopan santun staf
akademik,
kemampuan
dan
pengetahuan dosen dalam mendeteksi
keinginan
mahasiswa
dan
keterampilan staf akademik dalam
melayani mahasiswa.
5. Secara umum responden menilai
Empathy dengan kategori cukup baik.
Oleh karena itu manajemen masih
perlu
melakukan
upaya-upaya
perbaikan sehingga diharapkan pada
masa yang akan datang akan mendapat
penilaian baik untuk aspek-aspek :
ketulusan dosen menanyakan kabar
mahasiswa,
kemudahan
berkomunikasi dan berkonsultasi
dengan dosen, nasihat dan ajakan
untuk sabar selama mengikuti
perkuliahan, pelayanan dosen tidak
pilih kasih, dan motivasi dari dosen
dan karyawan
6. Aspek citra institusi menunjukkan
kondisi baik dari sudut pandang
mahasiswa. Oleh karena itu kondisi ini
perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan
oleh manajemen. Akan tetapi manajemen
masih perlu melakukan upaya-upaya
perbaikan sehingga diharapkan pada
masa yang akan datang akan mendapat
penilaian baik.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari, Alma. 2000. Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Bandung : Alfabeta
Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen
Kualitas Total.
Jakarta :
Gramedia Pustaka Utama,
Kotler, Philip. 2001. A. Frame Work for
Marketing Management. USA:Prentice
Hall
46
Kotler, Philip. 2005. Manajemen
Pemasaran Jilid II.Jakarta : Indeks
Kusnendi. 2005. Analisis Jalur, Konsep
dan Aplikasi Dengan Program
SPSS & LISREL 8. Bandung:
Universitas Pendidikan Indonesia.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen
Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia
Indonesia
Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L.
& Parasuraman, A.
1996. The
Behavioral
Consequences of Service Quality.
Journal of Marketing, 60, 31-46.
Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner.
2000. Service Marketing : Integrating
Customer Focus Across The Firm
International Edition. USA Mc Grawhil
47