10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa

10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah
bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki
sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.1
B. Pengertian Jasa
Banyak pendapat dari para ahli mengenai pengertian jasa. Menurut Philip
Kotler, pengertian jasa adalah sebagai berikut : “ A service is any act or
performance that one party can offer to another that is essentially intangible
and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not
be tied to a physical product”.2
Artinya, jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak pada lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dikaitkan dan mungkin juga
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
1
Christoper Lovelock and Lauren K Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia, 2007,
Hal.52
2
Philip Kotler, Principle of Marketing, New Jersey ; Prentice Hall, 2002, Hal.464
10
11
Jasa yang dapat diberikan kepada konsumen mengandung ciri-ciri yang
dapat dilaksanakan dalam program pemasaran. Menurut Nirwana, terdapat 4
(empat) karakteristik jasa, yaitu :3
1.
Tidak berwujud (Intangibility) atau tidak berwujud secara fisik, karena
produk jasa lebih merupakan kinerja, tidak seperti produk barang yang
dapat diraba, dilihat, atau diindera secara fisik.
2.
Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), artinya antara proses
menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan.
Sehingga sering dikatakan bahwa jasa tidak mengenal penyimpanan jasa,
seperti menyimpan barang.
3.
Berubah-ubah (Variability), artinya jasa terbentuk sesuai dengan variasi
kualitas atau jenis, tergantung kinerja yang sedang dikehendaki oleh
pelanggan. Sehingga setiap pelanggan jasa memiliki ciri khas sesuai
dengan jasa yang sedang diharapkan.
4.
Daya tahan (Perishability), artinya jasa yang dihasilkan akan
dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tidak mengenal penyimpanan.
Pemanfaatan jasa terjadi pada saat jasa diperlukan atau diminta oleh
pelanggannya. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan
ditawarkan, dan permintaan selanjutnya merupakan
penawaran
bersangkutan.
3
Nirwana, Service Marketing Strategy, Cetakan pertama, Malang ; Dioma, 2006, Hal. 19
jasa
12
Dari pendapat diatas, ciri-ciri jasa adalah jasa tidak berwujud, tidak dapat
dipisahkan, tidak tahan lama dan berubah-ubah.
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa ciri-ciri adalah tidak dapat disamakan
dengan produk nyata yang dapat disentuh, diraba, ataupun didengar. Jasa hanya
dapat dirasakan setelah adanya suatu pembelian. Karena jasa sangat tergantung
pada faktor penyajiannya, maka jasa akan sangat mudah berubah-ubah, jasa tidak
dapat dipisahkan dari asalnya atau bentuknya, dan yang terakhir adalah jasa tidak
dapat disimpan, karena disebabkan oleh adanya permintaan yang selalu
berubah-ubah.
Dalam usaha jasa, konsumen dihadapkan dengan pemberi jasa yang mutu
jasanya kurang begitu pasti dan lebih bervariasi dibandingkan dengan produk
barang. Hasil akhir jasa ini akan dipengaruhi tidak saja oleh pemberi jasa tetapi
juga dengan seluruh proses produksi diruang belakang yang mau tidak mau
sangat berbeda karena lebih padat karya. Dengan semakin meningkatnya
persaingan dibidang jasa, perlu dipikirkan cara untuk memasarkan jasa
tersebut.
13
C. Kualitas Pelayanan
1.
Pengertian Kualitas
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan/keunggulan produk, baik
keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung
berkaitan dengan kepuasan nasabah yang diperoleh langsung dengan
mengkonsumsi produk tersebut.
Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang
dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan.
Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik
suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat
harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi
perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau
jasa, dan kesan secara psikologis.
2. Pengertian Pelayanan
Kemampuan suatu perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
konsumen atau pengguna jasa adalah buka saja dari penawaran produk itu
sendiri, tetapi juga dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau
pengguna jasa. Pelayanan merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan
14
dengan jual beli barang atau jasa atau kebutuhan orang lain untuk memperoleh
jasa.
Persepsi dari pelayanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna
jasa tergantung kepada pengharapan konsumen atau pengguna jasa sendiri.
Jika pelayanan yang diterima dari perusahaan lebih baik dari yang mereka
harapkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bagus. Sebaliknya
pelayanan yang diberikan lebih rendah dari harapan mereka, maka pelayanan
yang diberikan dianggap tidak bagus atau kurang memuaskan.
Pengertian pelayanan adalah merupakan bagian dari system jasa
keseluruhan dimana terjadi perakitan akhir elemen-elemen dan produknya
diserahkan ke pelanggan.4 Dalam usaha untuk melayani, ada empat konsep
yang harus diperhatikan, yaitu :
a. Kecepatan
b. Keramahan
c. Ketepatan
d. Kenyamanan5
4
5
Christoper Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, 2005, Hal. 51
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta; Andi, 2001, Hal. 58
15
Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan
yang terintegrasi. Untuk mencapai hasil yang memuaskan maka setiap
karyawan harus memiliki keterampilan tertentu diantaranya memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman merekomendasikan agar
setiap organisasi menerapkian system informasi kualitas jasa yang bersifat
dinamis, yaitu system yang mengukur kualitas jasa dari berbagai perspektif
dan berbagai sudut pandang. Oleh karena itu, Berry, Zeithaml dan
Parasuraman menguraikan berbagai ancangan riset yang bisa digunakan untuk
mensurvei pelanggan perusahaan, pelanggan pesaing, dan karyawan.
Pengukuran Kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala
multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,
serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa
(reliabilitas, responsiveness, assurance, emphati, tangible). Kelima dimensi
utama tersebut dijabarkan kedalam 22 atribut rinci untuk variable harapan dan
variable persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan sebagai berikut
:6
6
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta,
2005, Hal. 157
16
Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
No
Dimensi
Atribut
1
Reliabilitas
1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa
pelanggan
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
2
Responsiveness
6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaian jasa
7. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan
9. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
3
Assurance
10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan
11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
4
Emphati
14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
perhatian
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
18. Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman
5
Tangible
19. Peralatan modern
20. Fasilitas yang berdaya tarik visual
21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesiona
22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik
visual
Sumber : Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, 2005
17
3.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dengan memperhatikan akan pentingnya pelayanan konsumen sebagai
salah satu alat persaingan, suatu perusahaan harus mampu mengetahui lebih
dahulu pengertian dari kualitas jasa (service quality).
Secara lebih khusus Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyatakan
penelitian telah menunjukkan bahwa pengetahuan tentang kualitas produk
yang berwujud barang tidaklah memadai untuk memahami kualitas jasa, yang
memang lebih sedikit literaturnya. Sedikit materi yang membahas kualitas
jasa disebabkan karena :7
1.
Kualitas jasa sangat sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas
barang.
2.
Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen
antara harapan dan kenyataan.
3.
Evaluasi kualitas tidak dibuat semata-mata untuk menjadikan suatu
service, tetapi juga meliputi proses evaluasi jasa pelayanan.
Dari pengertian tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa ada
beberapa hal penting tentang pengertian kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi konsumen dibanding dengan
mengevaluasi barang berwujud, dan kriteria untuk mengevaluasinya akan
lebih sulit pula untuk ditentukan.
7
Johannes Supranto, Metode Riset ; Aplikasinya dalam Pemasaran, Jakarta; Rineka Cipta, 2003,
Hal.394
18
2. Konsumen tidak saja akan mengevaluasi kualitas pelayanan yang
diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan juga akan menilai
bagaimana proses penyampaian yang dilakukan.
3. Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan tersebut akhirnya
dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan terhadap suatu
kualitas pelayanan, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu
dapat memenuhi harapan konsumen, kemudian dilanjutkan dengan
bagaimana
seharusnya
pemberi
pelayanan
tersebut
menampilkan
performanya.
Berdasarkan pandangan tersebut diatas, pemberi pelayanan seharusnya
mempunyai bagian pelayanan umum dalam organisasinya, dengan harapan
agar memungkinkan konsumen dapat menyampaikan keluhannya untuk
ditanggapi dengan baik. Selanjutnya hasil evaluasi dari tanggapan konsumen
tersebut dapat berguna dalam memperbaiki pelayanan kepada konsumen yang
dimaksud.
Dalam meneliti persepsi dan tingkat kepentingan (harapan) konsumen,
ada 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan,
yaitu :8
1.
Dapat dipercaya (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat. Hal itu meliputi pelayanan
8
Ibid, Hal. 395
19
pada waktu yang telah direncanakan atau ditetapkan, akurat dalam
perhitungan dan menjaga pelayanan dengan baik dan benar.
2.
Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu tanggapan yang cepat dalam
memberi bantuan kepada konsumen dan melaksanakan pelayanan
tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara cepat
dan tepat dan mengatur perjanjian atau penerimaan pasien dengan cepat
dan benar.
3.
Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuan mereka untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan atau
tingkat pengetahuan dan tingkat kesopan santunan yang harus dimiliki
karyawan di samping kemampuan mereka menawarkan kepercayaan dan
rasa percaya diri pada pihak konsumen.
4.
Empati (Empathy), yaitu keperdulian dan pemberian perhatian secara
individu kepada konsumen. Termasuk didalamnya adalah mengerti apa
yang diinginkan konsumen. Hal itu meliputi kegiatan mempelajari
keinginan konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada
konsumen dan mengenal lebih dekat.
5.
Yang berwujud (Tangibles), yaitu penampilan dari fasilitas fisik,
peralatan, personal, dan alat-alat komunikasi. Hal itu meliputi penampilan
karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan
dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service atau
20
jasa mulai dari bangunan, interior, seragam petugas atau pegawai
perusahaan, perabot yang dipakai, dan sebagainya yang berwujud.
Ada beberapa faktor yang termasuk didalam kriteria-kriteria penilaian
kualitas pelayanan tersebut diatas, yaitu :
1. Kriteria reliability atau kehandalan dari sebuah perusahaan penyedia jasa
antara lain meliputi faktor-faktor :
a.
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai
dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan.
b.
Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah
yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh.
c.
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan
yang tepat dan akurat sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya.
d.
Terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk semaksimal mungkin
menghindari kesalahan yang dapat terjadi didalam memberikan pelayanan.
2. Kriteria responsiveness atau responsive dari sebuah perusahaan penyedia jasa
antara lain meliputi faktor-faktor :
a.
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan
yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yg
dilontarkan oleh pelanggan.
21
b.
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan
dengan cepat dan tanggap.
c.
Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan
dengan permasalahannya.
d.
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan
yang baik secara kontinyu.
3. Kriteria assurance atau jaminan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara
lain meliputi faktor-faktor :
a.
Kemampuan
perusahaan
penyedia
jasa
untuk
menumbuhkan
kepercayaan dan rasa percaya diri pada pelanggannya.
b.
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan jaminan
atau garansi terhadap pekerjaannya.
c.
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan
dengan sopan santun dan ramah.
d.
Kemampuan
yang
dimiliki
perusahaan
penyedia
jasa
untuk
memberikan pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan
baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan.
4. Kriteria empathy atau empati dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain
meliputi faktor-faktor :
a.
Kesediaan perusahaan jasa untuk memberikan perhatian secara
individual atau perorangan kepada pelanggannya.
22
b.
Perusahaan penyedia jasa untuk memiliki jam kerja yang sesuai atau
cocok dengan semua pelanggannya.
c.
Kesediaan dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan
penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai
pelayanan yang diberikan.
d.
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan
untuk menggunakan jasa pelayanannya.
e.
Kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan keluhankeluhan atau keinginan-keinginan yang spesifik mengenai pelayanan
yang diberikan.
5. Kriteria tangibles atau berwujud dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara
lain meliputi faktor-faktor :
a.
Peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan
pelayanan cukup modern dan dapat diandalkan.
b.
Penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung
proses pelayanan terhadap pelanggan.
c.
Pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan penyedia jasa cukup
rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan.
d.
Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh pelanggan dan letak
peralatan yang mampu mendukung proses pelayanan.
23
D. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu:9
a) Complaint and Suggestion System (Sistem keluhan dan saran)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategi-strategi,
menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa
dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus
(customer hotline), dll. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b) Customer Satisfaction Survey (Survei kepuasan pelanggan)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui
pos
ataupun telepon
maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
9
Fandy Tjiptono, Op.Cit.,Hal. 148
24
memberikan tanda (signall) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
c) Ghost shopping (Pembeli bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial
produk
menyampaikan
perusahaan
pesaing.
Lalu
ghost
shopper
tersebut
temuan-temuannya mengenai kekuatan perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara
dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
d) Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang lari)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.
25
E. Kepuasan Nasabah
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua
pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah
sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan
nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah
akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan
menaikkan reputasi pemberi jasa.
Dari definisi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan
nasabah merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Pelanggan adalah
orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat
menentukan kualitasnya seperti
apa
yang mereka dan
mereka dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam
perusahaan harus bekerja dengan nasabah internal dan eksternal untuk
menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan
ekseternal.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah yaitu:
1.
Nasabah harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup
organisasi tergantung nasabah.
26
2.
Nasabah yang dapat diandalkan merupakan nasabah yang telah melakukan
pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama.
Nasabah yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu
organisasi menjadi nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan
nasabah sangat penting.
3.
Kepuasan nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.
Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas
harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal.
F. Manajemen Bank
1. Pengertian Bank
Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat
dan
menyalurkannnya
kembali
dalam
berbagai
alternatif
investasi.
Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana ini, Bank sering pula disebut
sebagai lembaga kepercayaan. Berbeda dengan usaha lain, bank senantiasa
berkaitan dengan uang, karena memang komoditi usaha bank adalah uang.
2. Fungsi dan Usaha Bank
Beberapa fungsi pokok Bank :
a) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam
kegiatan ekonomi.
b) Menciptakan uang.
c) Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat.
27
d) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain.
Beberapa usaha Bank :
a) Menghimpun dana dari masyarakat.
b) Memberikan kredit.
c) Menerbitkan surat pengakuan hutang.
d) Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun untuk
kepentingan dan atas pemerintah nasabah.
e) Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk
kepentingan nasabah.
f) Memindahkan dana pada peminjam dana, atau meminjamkan dana kepada
bank lain, baik dengan menggunakan surat,
sarana telekomunikasi
maupun dengan wesel unjuk, cek atau sarana lainnya.
g) Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dari tagihan atas
surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antara pihak
ketiga.
h) Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga.
i) Melakukan penempatan dana dari menambah kepada nasabah lainnya
dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek.
j) Membeli melalui pelelangan agunan baik semua maupun sebagian dalam
hal debitur tidak memenuhi kewajibannya kepada bank, dengan ketentuan
agunan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya.
28
k) Melakukan kegiatan lain misalnya kegiatan dalam valuta asing,
melakukan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain dibidang
keuangan seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, dan
asuransi dan melakukan penyertaan modal sementara untuk mengatasi
akibat kegagalan kredit.
l) Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak
bertentangan dengan undang-undang.10
3. Resiko Usaha Bank
Resiko
usaha
atau
business
risk
bank
merupakan
tingkat
ketidakpastian mengenai pendapatan yang diperkirakan akan diterima.
Pendapatan dalam hal ini merupakan keuntungan bank. Semakin tinggi
ketidakpastian pendapatan yang diperoleh suatu bank, semakin besar
kemungkinan resiko yang dihadapi dan semakin tinggi pula premi resiko atau
bunga yang diinginkan. Resiko-resiko yang berkaitan dengan usaha bank pada
dasarnya dapat berasal dari sisi aktiva maupun dari sisi pasiva. Resiko usaha
yang dapat dihadapi oleh bank antara lain sebagai berikut :
a. Resiko Kredit (credit atau default risk)
Merupakan suatu resiko akibat kegagalan atau ketidakmampuan nasabah
mengembalikan jumlah pinjaman yang diterima dari bank beserta
10
Dahlan Siamat, Manajemen Lembaga Keuangan, Fak. Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta 2000,
Hal. 82
29
bunganya sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan atau
dijadwalkan.
b. Resiko Investasi (investment risk)
Berkaitan dengan kemungkinan terjadinya kerugian akibat suatu
penurunan nilai portofolio surat-surat berharga, misalnya obligasi dan
surat-surat berharga lainnya yang dimiliki bank.
c. Resiko Likuiditas (liquidity risk)
Adalah resiko yang mungkin dihadapi oleh bank untuk memenuhi
kebutuhan likuiditasnya dalam rangka memenuhi permintaan kredit dan
semua penarikan dana oleh penabung pada suatu waktu.
d. Resiko Operasional (operating risk)
Adalah ketidakpastian mengenai kegiatan usaha bank merupakan resiko
usaha operasional bank bersangkutan. Resiko usaha bank operasional
antara lain dapat berasal dari :
1) Kemungkinan kerugian dari operasi bank bila terjadi penurunan
keuntungan yang dipengaruhi oleh struktur biaya operasional bank.
2) Kemungkinan terjadinya kegagalan atas jasa-jasa dan produk-produk
baru yang diperkenalkan.
e. Resiko Fidusia (fiduciary risk)
Adalah akan timbul apabila bank dalam usahanya memberikan jasa
dengan bertindak sebagai wali amanat baik untuk individu maupun badan
usaha.
30
G. Kerangka Pikir Penelitian
Bank Bukopin
Nasabah
Kualitas Layanan
Kebutuhan dan Keinginan
Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Pelayanan
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
Reliability (X1)
Responsiveness (X2)
Assurance (X3)
Empathy (X4)
Tangible (X5)
Analisis Deskriptif dan
Regresi Berganda
Hasil
Analisis
Gambar 2.1
Kerangka Pikir Penelitian
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
FEED BACK
31
H. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka piker penelitian yamg telah
dikemukakan, maka sebagai jawaban sementara atas permasalahan yang diteliti,
maka diambil kesimpulan sementara atau hipotesis dari penelitian sebagai berikut
:
1. Diduga persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Bank Bukopin
cabang Esa Unggul Baik
2. Diduga persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen pada Bank Bukopin
cabang Esa Unggul Puas
3. Diduga kualitas pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Bank Bukopin cabang Esa Unggul