PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MATAHARI PUTRA
PRIMA Tbk. (HYPERMART SUN PLAZA) MEDAN
LAPORAN PENELITIAN
OLEH :
Ria Veronica Sinaga, SE, M.Si
NIDN : 0120116601
DIBIAYAI OLEH LP3M UNIKA SANTO THOMAS
SURAT PERJANJIAN NO : 075/LPPM-UKS/H.25/10’2016
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KATOLIK ST. THOMAS SU
MEDAN - 2017
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. MATAHARI PUTRA PRIMA Tbk.
(HYPERMART SUN PLAZA) MEDAN
RINGKASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap
kepuasan pelanggan PT. Matahari Putra Prima (Hypermart Sun Plaza) Medan. Manfaat
penelitian adalah memberikan masukan bagi perusahaan dalam rangka merumuskan strategi
pemasaran dan memberikan kontribusi bagi peneliti di bidang ilmu pemasaran. Jumlah
sampel 96 responden. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan
dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda (multiple
regression analysis).
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 3,359
+ 0,131x1 + 0,174x2 + 0,196x3 + 0,236x4 + 0,374x5. Berdasarkan analisis data statistik,
indikator-indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada
pengujian asumsi klasik, model regresi berdistribusi normal, bebas multikolonearitas, dan
tidak terjadi heteroskedastisitas. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang
paling berpengaruh adalah variabel emphaty dengan koefisien regresi 0,374; lalu assurance
dengan koefisien regresi 0,236; kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien
regresi 0,196 dan reliability dengan koefisien regresi 0,174; sedangkan variabel yang
berpengaruh paling rendah adalah tangible dengan koefisien regresi 0,131.
PT. Matahari Putra Prima (Hypermart Sun Plaza) Medan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan diharapkan agar tidak hanya menggunakan dan menjalankan strategi
penerapan kualitas pelayanan saja tetapi harus mencakup seluruh komponen yang berkaitan
dengan pemasaran dan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan. Masalah atau
aspek-aspek lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut bisa berupa kualitas
produk, harga, promosi, dan tempat.
Kata kunci : Kualitas
Pelayanan, Tangible (bukti fisik), Reliability
(kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (kepedulian), dan
Kepuasan Pelanggan.