BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Konsep Jasa/Pelayanan Setiap kegiatan

BAB II
KAJIAN TEORI
2.1
Konsep Jasa/Pelayanan
Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan
pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (Kotler, 1994).
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan
merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi tidak dirasakan
daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Namun kondisi cepat atau lambatnya pertumbuhan jasa sangat
tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh
pihak produsen (perusahaan barang atau jasa).
Menurut Zulian Yamit, ( 2005 : 21-22 ) Meskipun terjadi beberapa perbedaan
terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan
mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban
yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik jasa pelayanan tersebut
adalah :
1. Tidak dapat diraba ( intangibility ). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat
disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik,
seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan direstoran, tempat tidur pasien
di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan
memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan
atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan
makan, bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh
karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami
disediakan.
2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Salah satu cirri khusus dari jasa adalah
tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut,
maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan
untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam
dan setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung
menginap dua hari.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara
bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi
mobil dan lain sebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang
lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan
teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih
rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar
seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan
merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundangundangan pemerintah, dan teknologi komputer dengan kasus mellinium bug pada abad
dua satu.
2.2
Kualitas Pelayanan
2.2.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat (Kotler, 2005). Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan bersifat multidimensional,
yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan
kesehatan.
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan
ketanggapan dan kemampuan petugas Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar
dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini Rumah Sakit, kualitas pelayanan terkait pada
pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai
kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara
orang- orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai
suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu
memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kualitas
pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu
pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan.
Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang
diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis,
orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004). Dalam usaha meningkatkan kualitas
pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan
para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun
sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat
yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak
akan terwujud.
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada delapan dimensi kualitas produk yang dikembangkan dan dapat digunakan
sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis (Garvin dalam Utama, 2003). Kedelapan
dimensi tersebut adalah (contoh produk mobil):
1. Kinerja (performance) karakteristik pokok dari produk misalnya kecepatan , konsumsi
bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya,.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dashboard, AC, sound
system, door lock system, power steering, dan sebagainya.
3. Kehandalah (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai, misalnya alat rontgen tidak set yang tidak mudah rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karateristik desain dan operasi
memenuhi .standar yang telah. ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan
emisi terpenuhi.
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan. Dimensi ini
mencakup unsur teknis maupun umur ekonomis
6. Kemampuan melayani (servicebility), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan ketelitian yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga puma jual, yang juga mencakup palayanan reparasi dan ketersediaan komponen
yang dibutuhkan.
7. Estetika (esthetic), yaitu daya tangkap produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut, ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dan aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya (umumnya orang akan mengganggap merek Mercedes dan BMW sebagai
jaminan mutu).
Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar
dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan
manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar yang melakukan penelitian khusus terhadap
beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas jasa (Parasuraman et. al, 1988). Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependabiliy). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c. competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
d. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan dihubungi, dan lain-lain.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon, dan lainlain).
f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami serta setia mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
g. Credibility, yaitu sift jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribacli contact personel, dan
interaksi dengan pelanggan.
h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (physical
safety), keamanan finansial (financial safety), dan kerahasiaan (confidentiality).
i. Undersinding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawankawan dalam Tjiptono (2005) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum
menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut :
1. Reliability (keandalan)
Reliability ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Alma (2004: 284) reliability yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
yang dijanjikan, terpercaya dan akurat serta konsisten. Sedangkan menurut Laksana (2008:
91) reliability meliputi efektivitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan
pencatatan nota.
2. Responsiviness (daya tanggap)
Alma (2009: 284) responsiviness yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan dari konsumen.
Responsiviness ini berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dalam merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan saja pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat.
3. Assurance (jaminan)
Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan.
Menurut Alma (2009: 284) Assurance yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen.
4. Emphaty (kepedulian)
Emphaty ini berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Simamora (2003: 186) Emphaty meliputi keluhan pasien diperhatikan, sikap dokter
dan perawat yang sabar dan simpatik.
5. Tangibles (bukti fisik)
Tangibles ini berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Menurut Alma (2009: 284) tangibles
yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik,
menarik, terawat lancar dan sebagainya. Sedangkan menurut Laksana (2008: 91) tangibles
meliputi fasilitas tempat parkir, gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas
fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern.
Kelima dimensi tersebut diatas yakni Keandalan (reliability), Daya tanggap
(responsiveness), Jaminan (Assurance), Kepedulian (Emphaty), dan Bukti fisik (Tangible)
merupakan variabel-variabel yang akan diuji pada penelitian ini.
2.3
Konsep Kepuasan Konsumen/ Pasien
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan
dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan
setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap
kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih
baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak suka lebih banyak
kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya
adalah karena juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Para marketer menggunakan
kepuasan sebagai variable yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan
perawatan kesehatan dengan kebiasaan atau perilaku pembelian berulang-ulang (minat untuk
kembali) yang menghasilkan ukuran kepuasan maximal. Karena nilai dan harapan pasien
menentukan aspek interpersonal dari kualitas, kepuasan pasien merupakan indikator dari
perawatan, pengkomunikasian ke penyedia layanan berkaitan dengan kebutuhan dan harapan
pasien telah dipenuhi. Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang
efektivitas supplier dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien serta dapat menjadi
prediksi tentang minat pasien untuk kembali. (Wahdi, 2006:30).
Kepuasan dalam melakukan suatu pembelian kadang kala terbentuk oleh rasa tidak
puas dan puas. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk menjadikan kepuasan pelanggan
secara menyeluruh, oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran
berpendapat bahwa tidak realistik bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan
yang tidak puas. Dibawah ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh
beberapa ahli:
a. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996): Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
dikonfirmasikan yang disesuaikan antara harapan sebelumnya (Norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Engel, ef al (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(Out Come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
c. Willkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996) Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Dari definisi diatas terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan atau
harapan dari kinerja. Umumnya harapan pelanggan/konsumen merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk, sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2.3.2 Kepuasan Pasien
Seperti diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk menentukan
baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah dibatasi,
namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh karenanya Azwar (1996),
menyatakan secara umum dimensi kepuasan pasien itu dapat diukur menjadi 2 (dua) hal:
1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar atau kode etik profesi. Adapun ukuranukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai hubungan baik antar Dokter dengan Pasien yang harus dibangun, kenyamanan
pelayanan yang tidak hanya mencakup fasilitas, tapi juga sikap dan tindakan petugas
medis, kebebasan pasien untuk memilih dan menentukan pelayanan kesehatan yang
diinginkannya, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas kesehatan, efektivitas
pelayanan petugas serta keamanan tindakan yang diterima pasien.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua pelayanan kesehatan yang meliputi:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available);
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate);
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue);
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable);
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible);
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable);
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient); dan
h. Mutu pelayanan kesehatan (quality).
2.3.3 Loyalitas Pasien
Keberadaan hubungan yang kuat antara kepuasan pekerja dan persepsi pasien atas
mutu pelayanan
yang diberikan, diukur berdasarkan minat untuk kembali dan
merekomendasikan rumah sakit pada yang lain. Ketidakpuasan pekerja dapat berpengaruh
negatif terhadap mutu pelayanan dan menimbulkan efek berlawanan pada loyalitas pasien
yang akhirnya berdampak pada perolehan laba rumah sakit (Wahdi, 2006:31).
Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi.
Selanjutnya, loyalitas karyawan akan mengarah pada meningkatan produktivitas.
Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal, yang kemudian
menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor
penentu loyalitas pelanggan (Fandy Tjiptono 1997).
Fitzsimmons dan Fitzsimmons, (2000:57), untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan maka perlu memperhatikan unsur-unsur seperti; ketersediaan, konvensi,
ketergantungan, personality, nilai pelanggan, kualitas, reputasi, keamanan, kecepatan.
Menurut Tjiptono, (2000) sesungguhnya pelanggan yang loyal sangatlah bernilai bagi
perusahaan dan pada umumnya pesaing sulit untuk merebut mereka. Selain itu mereka juga
bisa menjadi pengiklan perusahaan, artinya mereka dapat memberikan rekomendasi dan
keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan, karena mempengaruhi pola pembelian
pelanggan dan rekomendasi gratis yang diberikan pelanggan kepada orang lain.
Menurut Westbrook, (1987) pengalaman yang bersifat emosional dan kepuasan
mendasari sikap yang cukup tinggi terhadap penawaran seseorang, maka selain sebagai
pembeli ulang juga akan memberikan pujian. Dari merujuk hal tersebut pengalaman dan
emosional yang baik merupakan suatu persepsi konsumen. Persepsi yang baik dapat
meningkatkan loyalitas yang memiliki indikator pada pembelian ulang.
Dari uraian definisi yang dikemukakan oleh beberapa penulis diatas dapat
disimpulkan bahwa hal terpenting dari loyalitas adalah menyangkut kepercayaan, kesediaan
untuk bertindak tanpa segera memperhitungkan biaya-biaya dan keuntungan-keuntungan
yang akan diperolehnya berdasarkan atas komitmen, pembelian ulang dan proporsinya dalam
melakukan pembelian ulang tersebut. Sehingga loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh
adanya komitmen yang tinggi, kepercayaan dan pembelian ulang.
2.4
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Duffy & Alice A. Ketchand pada 1998 dalam (Wahdi, 2006) telah meneliti pada 206
manula penghuni wredha (panti jompo), mereka mewakili dari 90% populasi penghuni dari
10 panti wredha yang kemampuan kognitifnya masih baik. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa perumusan hasil system pelayanan yaitu mutu layanan sebagai faktor yang
menentukan kepuasan konsumen masih belum lengkap.
Dalam
penelitian
tersebut
ditemukan
bahwa
ada
variable
lain,
yaitu
kesejahteraan/kondisi konsumen, yang juga berpengaruh signifikan pada kepuasan
konsumen. Selain itu, kesejahteraan/kondisi konsumen tersebut juga sangat dipengaruhi oleh
mod/suasana hati.
Sedangkan P. Mardeen Atkins, Brenda Stevenson M., dkk 1996 (Wahdi, 2006), juga
meneliti adanya korelasi antara kepuasan perawatan yang menimbulkan minat pasien untuk
kembali berobat dan keinginan mereka untuk merekomendasikan pelayanan rumah sakit pada
teman dan keluarga.
Kenyataannya, pelayanan perawatan secara konsisten berperan sebagai faktor penentu
kepuasan pasien untuk selajutnya dijadikan sinyal atau tanda tentang pentingnya
mengembangkan strategi pengawasan tingkat kepuasan pekerja bagi marketer. Dalam
penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan para perawat rumah sakit
mempunyai hubungan yang kuat terhadap kepuasan pasien.
Penelitian tersebut juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Peter J.
Danaher & Jan Mattsson dalam Wahdi (2006), pada jasa hotel bahwa kualitas pelayanan
secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ditunjukan oleh pengalaman
makan pagi dan kamar hotel merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Meskipun belum ada konsensus mengenai arah hubungan sebab akibat antara
mutu dengan kepuasan, namun asumsi umumnya adalah layanan yang bermutu akan
memberikan kepuasan pada konsumen.
2.5
Kerangka Berpikir
Menurut Wahdi (2006), meneliti adanya korelasi antara kepuasan perawatan yang
menimbulkan minat pasien untuk kembali berobat dan keinginan mereka untuk
merekomendasikan pelayanan rumah sakit pada teman dan keluarga.
Penelitian tersebut juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Peter J.
Danaher & Jan Mattsson dalam Wahdi (2006), pada jasa hotel bahwa kualitas pelayanan
secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ditunjukan oleh pengalaman
makan pagi dan kamar hotel merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Meskipun belum ada konsensus mengenai arah hubungan sebab akibat antara
mutu dengan kepuasan, namun asumsi umumnya adalah layanan yang bermutu akan
memberikan kepuasan pada konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa Kualitas pelayanan dapat
berpengaruh dan berhubungan secara langsung dengan kepuasan konsumen. Sehingga penulis
menyusun kerangka pemikiran seperti pada gambar di halaman selanjutnya.
KUALITAS
PELAYANAN
Reliability
Responsiveness
KEPUASAN
Assurance
PASIEN
Empathy
Tangible
2.6
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk
menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarakan penyelidikan selanjutnya
(Husein, 2003). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pasien RSUD Otanaha.
Ha : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pasien RSUD Otanaha.