BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen
Manajemen dalam bahasa Inggris berasal dari kata to manage. Kata “
manage ” berasal dari bahasa Italia “ managgio ” dari kata “ managgiare ” yang
selanjutnya kata ini berasal dari bahasa latin “ manus ” yang berarti tangan
( hand ). Kata manage dalam bahasa Perancis berarti house – keeping ( rumah
tangga ), dalam kamus Webster’s New Collegiate Dictionary, kata management
diberikan penjelasan sebagai : the act or art of managing, conduct, direction and
controll.
Kata manage dapat juga berarti :
a. To direct and control ( Membimbing dan mengawasi )
b. To treat with care ( Memperlakukan dengan seksama )
c. To carry on business or affairs ( Mengurus perniagaan, atau persoalan –
persoalan )
d. To achieve one purpose ( Mencapai tujuan tertentu )
Ada beberapa pengertian manajemen yang dikemukakan oleh para ahli,
yaitu sebagai berikut :
Menurut John D. Millet ( Ibid : 2 ) dalam buku Management In The
Public Service, pengertian manajemen adalah :
“The process of directing and facilitating the work of people
organized in formal group to achieve a desired end.”
( Manajemen adalah proses pembimbingan dan pemberian fasilitas
terhadap pekerjaan orang-orang yang terorganisir dalam kelompok
formil untuk mencapai suatu tujuan yang dikehendaki ).
7
Berdasarkan definisi tersebut diatas, penulis menyimpulkan bahwa
pengertian manajemen adalah suatu kegiatan dalam mengatur proses produksi
dan pemanfaatan segala sumber daya yang ada secara efektif agar dapat
mencapai tujuannya secara efektif dan efisien.
2.1.1. Unsur Manajemen
Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan alat – alat
sarana ( tools ). Tools merupakan syarat suatu usaha untuk mencapai hasil yang
ditetapkan. Tools tersebut dikenal dengan 6M, yaitu men, money, materials,
machines, method dan markets. Adapun penjelasannya :
1. Men
Faktor manusia didalam manajemen adalah yang paling menentukan.
Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses
untuk mencapai tujuan tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab
pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu,
manajemen timbul karena adanya orang - orang yang berkerja sama
untuk mencapai tujuan. Men ( manusia ) adalah salah satu unsur yang
paling penting di dalam proses manajemen, sebab manajemen itu ada
karena adanya dua orang atau lebih yang bekerja sama dalam mencapai
tujuan yang telah disepakati bersama. Hal ini berarti manusia
merumuskan tujuan, manusia yang menyusun organisasi sebagai wadah
pencapaian tujuan, manusia pula yang bekerja untuk mencapai tujuan
sekaligus manusia pula yang mengendalikan serta menikmati hasil – hasil
yang dicapai.
2. Money
Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan. Uang
merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar – kecilnya hasil
kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan.
8
Oleh karena itu uang merupakan alat ( tools ) yang penting untuk
mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan secara
rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus
disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat – alat yang dibutuhkan
dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu
organisasi.
3. Materials
Materi terdiri dari bahan setengah jadi ( raw material ) dan bahan jadi,
dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia
yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan /
materi-materi sebagai salah satu sarana, sebab materi dan manusia tidak
dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang
dikehendaki.
4. Machine
Dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan. Penggunaan
mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang
lebih besar serta menciptakan efisiensi kerja.
5. Methods
Dalam pelaksanaan kerja diperlukan metode – metode kerja. Suatu tata
cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya pekerjaan. Sebuah
metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja
suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan
kepada sasaran, fasilitas – fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu
serta uang dan kegiatan usaha
perlu diingat meskipun metode baik,
sedangkan orang yang melaksanakannya tidak mengerti atau tidak
mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak akan memuaskan dengan
demikian peranan utama dalam manajemen tetap manusianya sendiri.
9
6. Market
Memasarkan produk sudah barang tentu sangat penting sebab bila
barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan
berhenti, artinya, proses kerja tidak akan berlangsung, oleh sebab itu
penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan
faktor menentukan dalam perusahaan, agar pasar dapat dikuasai maka
kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan
daya beli ( kemampuan ) konsumen atau dengan artian lain Market (
Pasar ) adalah himpunan pembeli nyata dan pembeli potensial atas suatu
produk, baik barang maupun jasa.
2.2 Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang
– barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta
tujuan perusahaan.
Pengertian diatas mengandung beberapa kesimpulan, yaitu :
a. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran.
b. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana,
menentukan
harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa.
c. Pemasaran berorientasikan kepada langganan yang ada dan potensial.
d. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan langganan tetapi juga
memperhatikan semua pihak yang terkait dengan perusahaan.
e. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru
dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar – benar
terpuaskan.
10
Disamping itu, pengertian pemasaran mengandung beberapa konsep
pokok, diantaranya :
-
Kebutuhan, adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar
yang dirasakan dan disadari.
-
Keinginan, adalah hasrat untuk memperoleh pemuas – pemuas tertentu
untuk kebutuhan yang lebih mendalam.
-
Permintaan, adalah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang
didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau
jasa.
-
Produk, adalah segala sesuatu yang dapat diberikan kepada seseorang
untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud
maupun yang tidak berwujud.
-
Pertukaran, adalah penentuan untuk memuaskan kebutuhan – kebutuhan
dan keinginan seseorang dengan cara tertentu atau dengan kata lain,
pertukaran merupakan salah satu dari empat cara, yaitu :
- Memproduksi sendiri ( Self Production ).
- Dengan paksaan ( Constraint ).
- Meminta – minta ( Begging ).
- Jual beli atau pertukaran ( Exchange )
-
Jual beli, adalah tindakan untuk memperoleh sebuah produk yang
diinginkan
dari
seseorang
dengan
menawarkan
sesuatu
sebagai
imbalannya.
-
Transaksi, adalah dasar jual beli.
-
Pasar, adalah pelanggan potensial dengan kebutuhan dan keinginan
tertentu yang mungkin mau dan mampu untuk ambil bagian dalam jual beli
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
11
-
Pemasar, adalah seorang yang berusaha memperoleh sumber daya dari
orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai
imbalannya.
Menurut Kotler dan Keller dalam bukunya “ Manajemen Pemasaran ”
edisi kedua belas jilid kesatu ( 2007 : 6 ) mendefinisikan pemasaran sebagai
berikut :
“ Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul ”
Menurut Philiph Kotler dan Gary Armstrong dalam bukunya “ Dasar –
dasar Pemasaran ” edisi kesembilan jilid kesatu ( 2003 : 16 ) bahwa Manajemen
Pemasaran sebagai berikut :
“Manajemen Pemasaran adalah sebagai analisa, perencanaan,
implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai
tujuan
organisasi “
Dari berbagai definisi mengenai pemasaran di atas pada dasarnya
mempunyai tujuan dan persepsi yang sama dan dapat disimpulkan bahwa
pemasaran merupakan suatu rangkaian aktifitas atau kegiatan dimana individu
atau suatu kelompok dapat membuat gagasan atau ide yang bernilai, proses
komunikasi dan menyampaikan nilai, melalui proses pertukaran barang dan jasa
yang bernilai dan membangun hubungan dengan pihak yang kuat untuk
kepentingan
organisasi
dan
stakeholder
dengan
tujuan
untuk
dapat
mengidentifikasi, mengantisipasi, memenuhi kebutuhan sosial dan keinginan
manusia.
12
2.2.1 Pengertian Filosofi Pemasaran
Filosofi pemasaran adalah dasar pemikiran bagaimana caranya aktivitas
pemasaran dapat dilaksanakan berdasarkan suatu filsafat yang mantap,
mengungkapkan pemasaran yang tanggap dan bertanggung jawab, dengan
demikian, konsep pemasaran mengandung arti arah kegiatan serta cara yang
harus dilaksanakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran
Peningkatan permintaan dari barang atau jasa dipengaruhi oleh kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Bauran pemasaran merupakan
bagian dari kegiatan pemasaran yang penting dalam proses mempengaruhi
konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Agar lebih jelas, penulis menggunakan beberapa pendapat ahli tentang
bauran pemasaran yaitu :
Menurut Philip Kotler ( 2007 : 23 ) dalam bukunya “ Manajemen
Pemasaran ” edisi kedua belas jilid kesatu menyatakan :
“ Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya ”
Dari pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
adalah sekumpulan variabel yang terkendali dimana satu sama lain saling
berkaitan dan dikombinasikan oleh perusahaan dengan tepat agar menjadi suatu
bauran yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan.
Menurut Philip Kotler ( 2007 : 23 ) dalam bukunya “ Manajemen
Pemasaran ” edisi kedua belas jilid kesatu, dalam bauran pemasaran terdapat
empat unsur yang dikenal dengan 4P yaitu :
13
a. Product
Merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan
suatu kebutuhan dan keinginan. Produk ini dapat dibedakan menjadi dua
yaitu barang dan jasa.
b. Price
Merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk
mendapatkan produk.
c. Place
Adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi
konsumen sasaran.
d. Promotion
Aspek ini memegang peranan yang sangat penting dalam usaha
penjualan produk dari suatu perusahaan, terutama untuk meningkatkan
hasil penjualan karena dengan melakukan kegiatan promosi secara
insentif pada konsumen dalam arti teratur dan tetap, kegiatan promosi
dapat mengakibatkan konsumen terpengaruh untuk menggunakan jasa
yang di berikan. Hal ini menguatkan pendapat bahwa promosi merupakan
aspek yang berpotensi besar dalam mempengaruhi penjualan secara
positif.
2.3.1 Bauran Pemasaran untuk Jasa
Jasa dalam keberadaannya tidak tampak, produksi dan konsumsi
bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi. Karakteristik utama jasa
tersebut,
menyiratkan
tidak
sepenuhnya
pemasaran
barang
mampu
diimplementasikan dalam jasa. Pemasaran jasa mesti menyesuaikan diri dengan
selera konsumen, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan
14
dan kualitas dipengaruhi barang. Hal penting dalam pemasaran jasa tidak lain
adalah keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud.
Karakteristik jasa yang telah dikemukakan mendasari hadirnya tiga
komponen tambahan bauran pemasaran :
•
People
Orang – orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas
perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi
semua organisasi, dalam perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya
memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja
tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan
konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting
dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan
jasa yang bersangkutan.
•
Physical evidence
Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang
ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical evidence
antara lain lingkungan phisik, dalam hal ini bangunan fisik, perabot /
peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang
disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan
lain sebagainya. Selain itu atmosfir dari perusahaan yang menunjang
seperti visual, aroma, suara, tata ruang.
•
Process
Mempunyai arti suatu upaya perusahaan, dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumennya. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan
15
operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama dalam
melayani segala kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) secara
cepat dan tepat.
Sehingga Bauran Pemasaran Jasa merupakan bauran pemasaran
dengan penambahan tiga komponen sebagai penunjang tambahan yakni, terdiri
dari :
a. Product
b. Price
c. Place
d. Promotion
e. People
f.
Physical evidence
g. Process
Selain hal diatas, pemasaran jasa juga memerlukan strategi internal
marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga kualitas jasa.
Keberhasilan pemasaran jasa juga dipengaruhi oleh jumlah pendapatan
masyarakat dengan semakin majunya sebuah negara maka semakin banyak
permintaan akan jasa. Hal tersebut sejalan dengan hierarkhi kebutuhan manusia
yang mula-mula dari fisiologis bergerak pada perwujudan diri.
2.4 Pengertian Jasa
Istilah jasa sering kita dengar dalam kehidupan sehari – hari. Jasa
berbeda dengan barang, namun perbedaan secara nyata sukar dilakukan, hal ini
disebabkan pembelian suatu barang seringkali disertai jasa tertentu ( misalnya
pemberian garansi, perawatan dan referensi ) dan sebaliknya pembelian suatu
jasa sering juga melibatkan barang – barang yang melengkapinya ( misalnya
16
makan direstoran, pemeriksaan oleh dokter ) untuk menghindari interpretasi
mengenai definisi jasa, maka penulis mengemukakan beberapa definisi jasa.
Berikut ini beberapa definisi menurut para ahli :
Philip Kotler ( 2007 : 42 ), dalam bukunya “ Manajemen Pemasaran ”
edisi kedua belas jilid kesatu, alih bahasa oleh Benyamin Molan mengartikan
jasa sebagai berikut :
“ Setiap tindakan atau unjuk kerja yang dikerjakan oleh suatu pihak
– kepihakan yang lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa
juga tidak terikat pada suatu produk fisik “
Adrian Payne ( 2009 ), Wikipedia Bahasa Indonesia :
Adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen ( nilai
atau manfaat )
intangibel yang berkaitan dengannya, yang
melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen
atau dengan
barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa
bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk
fisik.
Christian Gronross ( 2009 ), Wikipedia Bahasa Indonesia :
“ Adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya ( namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi
antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik
17
atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai
solusi atas masalah pelanggan".
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam
jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya, selain itu,
dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi
langsung dengan perusahaan jasa.
Zeithmal dan Bitner ( 2007 : 243 ), yang dikutip oleh Buchari Alma
merumuskan jasa sebagai berikut :
“
suatu
kegiatan
ekonomi
yang
output-nya
bukan
produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah ( seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat ) bersifat
tidak berwujud “
Berdasarkan definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa
merupakan suatu yang tidak berwujud dan tidak dapat diraba ( intangible ) yang
dapat
memenuhi
kebutuhan
konsumen,
dalam
memproduksinya
dapat
menggunakan bantuan suatu fisik tapi bisa juga disamping itu jasa tidak
mengakibatkan perpindahan hak kepemilikan secara fisik.
Menurut Cristopher.H & Lauren.K ( 2005 : 5 ) dalam bukunya
Manajemen Pemasaran Jasa :
“ Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam
diri atau atas nama penerima jasa tersebut “
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi
pembeli pertamanya.
18
2.5 Ruang Lingkup Jasa
2.5.1 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik yang membedakan dengan produk
fisik. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut :
1. Intangible ( Tidak Berwujud )
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu
barang. Oleh karena itu, tugas pemberi jasa di sini adalah mengelola
keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud
atau berusaha memvisualisasikan produk yang ditawarkan.
2. Inseparability ( Tak Terpisahkan )
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi
sehingga jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
3. Variability ( Bervariasi )
Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi, artinya,
karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang
sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh
interaksi manusia
( karyawan dan konsumen ) dengan segala
perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
Bidang
jasa
disebabkan
pada
karena
sesungguhnya
jasa
sangat
sangat
berubah-ubah.
tergantung
kepada
Hal
siapa
ini
yang
menyajikan dan dimana disajikan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga
langkah ke arah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam
seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi
19
proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga adalah memantau
kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan
dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat
dideteksi dan diperbaiki.
4. Perishability ( Mudah Lenyap )
Jasa tak dapat disimpan dan mudah hilang, juga permintaan jasa dapat
berubah – ubah menurut musim dan waktu. Jasa diproduksi bersamaan
dengan dikonsumsinya.
2.5.2 Kualitas jasa
Ada 5 penentu kualitas jasa, yaitu :
1. Kehandalan ( Reliability )
Kehandalan
adalah
kemampuan untuk
melaksanakan
jasa
yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap ( Responsiviness )
Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat, yang perlu diingat adalah bahwa standar
yang digunakan harus sesuai dengan permintaan kecepatan tanggapan
yang diinginkan konsumen, serta persepsi konsumen tentang kecepatan
dan keragaman bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan.
3. Kepastian ( Assurance )
Kepastian
adalah
pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati ( Emphaty )
Empati adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi pada
pelanggan. Perusahaan jasa yang dapat memposisikan berdasarkan
empatii yang dibangun diatas kebutuhan konsumen atau perhatian, yaitu
20
kemudahan akses, komunikasi yang baik dan pemahaman terhadap
konsumen.
5. Wujud ( Tangible )
Wujud adalah fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi
karena Tangibilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu
output perubahan jasa yang dengan terlihat oleh konsumen, maka
penampilan fasilitas fisik didesain secara konsisten dengan strategi
posisi.
2.5.3 Pengelompokan Jasa
Macam – macam pelayanan jasa dapat dikelompokkan atas :
1. Personalized Service
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Oleh karena itu pelayanannya harus langsung
ditangani oleh produsennya. Pesonalized Service dapat digolongkan menjadi
3 golongan, yaitu :
• Personal Service
Yaitu
jasa
yang
sangat
mengutamakan
pelayanan
dan
perlengkapannya.
Misalnya : Restoran, Cafe, Salon kecantikan.
• Marketing Profesional Service
Adalah
orang
–
orang
yang
memiliki
profesi
tertentu.
Ciri
profesionalisme adalah :
o
Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggotanya.
o
Adanya pengawasan pelanggaran yang dilakukan terhadap
standar yang diterapkan.
21
o
Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota seperti
pendidikan, pengalaman lama latihan dan penampilannya.
o
Anggota yang diterima secara penuh diberikan sertifikat
secara khusus.
o
Mendahulukan kepentingan langganan.
• Marketing BusinessProfesional Service
Yang termasuk didalam BusinessProfesional Service adalah usaha
akuntansi dan biro konsultan lainnya.
2. Financial Services
Terdiri atas :
o
Banking Service ( Bank )
o
Insurance Service ( Asuransi )
o
Investment Security ( Lembaga Penanaman Modal )
3. Public Utility and Transportation Service
Jasa ini menyangkut kepentingan orang banyak atau umum dan juga
terdapat didalamnya pelayanan jasa angkutan.
4. Entertainment
Yang termasuk kelompok usaha ini, yaitu merupakan tempat – tempat
hiburan atau bidang olahraga, tempat – tempat pertunjukkan, klub malam.
5. Hotel Service
Untuk jasa pelayanan ini pada intinya mempunyai tugas sebagai tempat
penginapan atau peristirahatan, tetapi sekarang fungsinya sudah ditambah
seperti Cafe, Restaurant.
2.5.4 Personal Service
Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan perlengkapannya seperti restoran, salon kecantikan, laundry, foto.
22
Sementara itu yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain
adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik, serta
nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan
supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi
langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usaha restoran
karena kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik dan sebagainya.
2.6 Pengertian dan Tujuan pelayanan pelanggan
Pelayanan pada hakikatnya adalah setiap aktifitas yang menyertai
penjualan sebuah barang dan jasa dimana kegiatan ini diajukan untuk memberi
kemudahan bagi pembeli dalam menciptakan kepuasan dalam penggunaan
barang dan jasa tersebut. Dengan kata lain dikenal dengan nama pelayanan
terhadap konsumen.
Pelayanan
konsumen
merupakan
aktifitas
atau
kegiatan
yang
menggambarkan perbuatan, tindakan, informasi dan pekerjaan yang dilakukan
untuk orang lain oleh seseorang atau organisasi dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur, metode tertentu yang terbesar kemampuan untuk
menyadari nilai potensial dari suatu barang atau jasa dengan maksud untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.6.1 Bentuk – bentuk Pelayanan
Pelayanan yang dilakukan oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari
tiga macam, yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan yang dilakukan oleh petugas – petugas humas (
hubungan masyarakat ), bidang pelayanan informasi dan bidang bidang
23
lain yang yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan pada
siapapun yang memerlukan informasi. Agar pelayanan lisan ini berhasil
sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat yang harus diperhatikan oleh
pelaku pelayanan, diantaranya yaitu :
a. Mampu memberikan apa yang diperlukan dengan lancar, singkat tapi
cukup
jelas
sehingga
memuaskan
bagi
mereka
yang
ingin
memperoleh mengenai sesuatu.
b. Bertingkah laku dengan sopan dan ramah.
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan dalam bentuk tulisan merupakan pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugasnya, tidak hanya dari segi jumlah tapi
juga dari segi perannya. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua
golongan, yaitu :
1. Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan
pada orang – orang berkepentingan agar memudahkan beberapa
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
2. Pelayanan berupa reaksi berupa permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pada umumya pelayanan dalam bentuk kegiatan dilakukan oleh petugas
– petugas tingkat menengah dan bawah. Ini karena merupakan faktor
keahlian dan keterampilan dari petugas tersebut sangat menentukan hasil
dari perbuatan ata pekerjaan. Dalam kenyataan sehari – hari jenis
pelayanan ini memang tidak terhindar dari pelayanan lisan, jadi antara
pelayanan perbuatan dan pelayanan lisan sering tergabung. Titik
beratnya terletak dari perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang
berkepentingan, tujuan utama yang berorganisasi yang berkepentingan
24
ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan bukan sekedar
penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
25