manajemen kualitas jasa : pemahaman tentang

MANAJEMEN KUALITAS JASA :
PEMAHAMAN TENTANG PERSEPSI PERILAKU KONSUMEN
Oleh :
Teguh Edhy Wibowo*
ABSTRACT
Excellence of an product of service depended by
unique and also the quality showed by the service.
Service in the specification have the character of "
market oriented" and also pay attention to requirement
and consumer desire, because of service felt and enjoyed
direct by consumer will immediately get assessment of
according to or disagree with expectation and consumer
desire.
service Quality management represent company effort
to create optimal satisfaction to consumer. Consumer
voice represent elementary foundation of service quality
strategy compilation. Understanding of consumer voice
will give intact picture about behavioral perception of
consumer, so that will facilitate company to give best
service for consumer.
Keywords : management of service quality, perception of
consumer quality.
A.
PENDAHULUAN
Dewasa
ini perhatian terhadap kepuasan maupun
ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar, semakin
banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini dan
persaingan semakin ketat dimana semakin banyak pemasar
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan.
Ini menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan
orientasi
pada
kepuasan
pelanggan
sebagai
tujuan
utamanya.
Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang menyatakan komitmennya terhadap kepuasan
pelanggan dalam pernyataan misinya
semakin diyakini
bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
664
bersaing.Disamping
merancang
strategi
untuk
menarik
pelanggan baru, dan menciptakan transaksi dengan mereka,
perusahaan sekarang sedang berjuang mati-matian untuk
mempertahankan konsumen yang ada dan membangun hubungan
yang kekal bersama mereka.
Ada
banyak
faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
baik
yang
bersifat
intern
(dari
dalam
perusahaan) maupun yang bersifat ekstern (dari luar
perusahaan).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen tersebut yaitu: 1). Faktor intern yang terdiri
dari; (a).
Pengembangan produk jasa, yaitu merupakan
ukuran menyeluruh yang mencerminkan nilai suatu produk
jasa.
(b).
Pelayanan kepada konsumen, yaitu jasa
pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan merupakan
suatu kegiatan yang mempunyai nilai bagi pembelinya.
(c).
Kegiatan pemasaran yaitu merupakan suatu sistem
secara keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mendistribusikan
dan mempromosikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli atau konsumen potensial.
(d).
Kegiatan promosi, yaitu merupakan pemberian informasi
kepada konsumen berkenaan dengan produk jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
2).
Faktor ekstern yaitu:
(a). Selera konsumen atau pengguna jasa satu perusahaan
tidak terbatas pada pelayanan dan fasilitas jasa oleh
karena itu seluruh konsumen tidak sama dan bermacam-macam
maka perusahaan perlu mengetahui dan menyesuaikan produk
jasa dengan selera konsumen tersebut.
(b).
Munculnya
pesaing yang menawarkan produk barang atau jasa yang sama
merupakan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan oleh
karena itu perusahaan harus mengetahui segala sesuatu
dari pesaing.
Kemudian perusahaan membuat
perencanaan
berupa penawaran yang lebih baik kepada konsumen. (c).
Kebijakan pemerintah yang menyangkut bidang perusahaan
maka
dengan
sendirinya
perusahaan
harus
melakukan
tindakan penyesuaian.( Husein Umar, 2000 ).
Dari uraian di atas maka masalah kepuasan konsumen
sangat tergantung kepada upaya perusahaan untuk memahami
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
665
tersebut. Salah satu cara yang selama ini dipakai untuk
mengelola kualitas jasa adalah melalui manajemen kualitas
jasa. Dalam manajemen kualitas jasa , pemahaman terhadap
persepsi perilaku konsumen merupakan tolak ukur untuk
menentukan strategi yang tepat menjaga kepuasan konsumen
dalam jangka panjang.
B. PEMBAHASAN
1. Persepsi perilaku konsumen
Persepsi adalah proses seorang individu memilih,
mengorganisasi
dan
menafsirkan
masukan-masukan
informasiuntuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna
tentang dunia.
Persepsi tergantung bukan hanya pada
sifat-sifat rangsangan fisis, tetapi juga pada hubungan
rangsangan
dengan
medan
sekelilingnya
(gagasan
keseluruhan
atau
gestait)
dan
kondisi
dalam
diri
individu. (Philip Kotler, 1994)
Kunci utama dari persepsi adalah individu.
Konsumen
memandang situasi
yang sama secara berbeda.
Konsumen
dapat memilih persepsi yang berbeda atas obyek yang sama
karena tiga proses persepsi yaitu; (Philip Kolter dan G
Amstrong, 1997)
1) Perhatian Selektif
Konsumen terlibat kontak dengan sangat banyak
rangsangan harian dan konsumen tidak mungkin
dapat
menanggapi
rangsangan-rangsangan
ini,
sebagian
rangsangan akan disaring dan inilah yang disebut
perhatian efektif.
Tantangan yang sesungguhnya
adalah
menjelaskan
rangsangan
mana
yang
akan
diperhatikan oleh konsumen.
Perhatian selektif
adalah bahwa pemasar harus bekerja keras untuk
menarik perhatian konsumen.
Pesan-pesan konsumen
akan terbuang pada konsumen yang tidak berada dalam
pasar produk tertentu.
Bahkan konsumen yang berada
dalam pasar mungkin tidak memperhatikan suatu pesan
kecuali jika pesan itu lebih menonjol dibandingkan
rangsangan lain disekitarnya. Iklan yang berbeda atau
menggunakan warna yang mencolok dan kontras dengan
sekelilingnya lebih mungkin diperhatikan.
666
2)
3)
Distorsi Selektif
Rangsangan yang telah mendapatkan perhatian tidak
selalu berada dalam jalur yang diinginkan oleh
penciptanya. Distorsi selektif adalah kecenderungan
orang untuk mengubah informasi dalam pengertian
pribadi dan menginterprestasikan
informasi dengan
cara
yang
akan
mendukung
pra-konsepsi
mereka,
bukannya yang akan menentang pra-konsepsi tersebut.
Ingatan Selektif
Konsumen akan melupakan banyak hal yang mereka
pelajari namun cenderung akan mengingat informasi
yang akan menyokong pandangan dan keyakinan mereka.
Ingatan selektif menjelaskan mengapa para pemasar
menggunakan drama dan pengulangan dalam mengirimkan
pesan pada pasar sasaran mereka.
Perilaku
konsumen
adalah
tindakan-tindakan
individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan barang dan jasa termasuk
proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan
tindakan-tindakan
tersebut
(James
F
Engel,1994).
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dapat berbeda-beda (Swastha, 1990), faktor-faktor
tersebut meliputi:
1) Faktor Ekstern;
(a) Kebudayaan,
Mempelajari
perilaku
konsumen
adalah
mempelajari
perilaku
manusia,
sehingga
perilaku
konsumen
juga
ditentukan
oleh
kebudayaan yang tercermin pada cara hidup,
kebiasaan, tradisi dalam permintaan akan
bermacam macam barang dan jasa dipasar, dan
perilaku
konsumen
yang
berbeda-beda.Oleh
karena
itu
perusahaan
dituntut
untuk
mengerti akan
implikasi dari kebudayaan
dimana perusahaan tersebut berdiri.
(b) Kelas Sosial
Masyarakat
kita
pada
umumnya
dapat
dikelompokan dalam tiga golongan, yaitu: (i)
667
(c)
(d)
(e)
Golongan
atas,
terdiri
dari
pengusahapengusaha dan pejabat tinggi. (ii) Golongan
menengah, terdiri dari karyawan pemerintah
dan
pengusaha
menengah.
(iii)
Golongan
rendah terdiri dari buruh -buruh pabrik,
pegawai rendah dan pedagang kecil. Perilaku
konsumen antara kelas sosial yang satu
dengan yang lainnya berbeda, karena golongan
sosial ini menyangkut aspek-aspek sikap yang
berbeda pula.
Pengaruh
Pribadi,
yaitu
Produsen
dapat
memonitor komunikasi lisan dan berusaha
mengendalikannya
bila
komunikasi
ini
bersifat negatif.
Strategi lain mencakup
menciptakan pemberi pengaruh yang baru,
menstimuli
pencarian
informasi
melalui
sumber ini mengandalkan sepenuhnya pada
pengaruh antar pribadi untuk mempromosikan
produk dan memerangi komunikasi lisan yang
negatif.
Keluarga
Keberadaan keluarga sangat penting dalam
studi perilaku konsumen, keluarga adalah
pengaruh utama pada sikap dan pengaruh
individu.
Keluarga yang banyak kita temui
di Indonesia, kita ketahui dapat hidup
bersama dalam satu rumah yang terdiri dari
dua orang, dengan berkumpulnya individuindividu yang berbeda maka banyak keinginan
yang berbeda dalam satu rumah tersebut.
Situasi
Ada
lima
karateristik
situasi
yaitu
lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu,
tugas dan keadaan anteseden. Dalam perilaku
konsumen
adalah
berguna
untuk
mempertimbangkan
dampak
potensial
dari
faktor lingkungan didalam bidang utama yaitu
komunikasi, pembelian dan situasi pemakaian.
668
2)
Faktor Intern
(a) Kepribadian
Kepribadian didefinisikan sebagai pola ciriciri
kepribadian
(Personality
trait)
Konsumen mempengaruhi persepsi dan perilaku
beli
mereka.
Kepribadian
mencakup
kebiasaan-kebiasaan sikap, ciri-ciri sifat
atau
watak
yang
keras
yang
menentukan
perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu
dan yang berkembang apabila orang tersebut
berhubungan dengan orang lain.
(b) Sikap dan keyakinan
Sikap dan keyakinan merupakan daya yang kuat
dan langsung mempengaruhi persepsi serta
perilaku daya beli konsumen. Sikap dibentuk
oleh informasi yang diperoleh segera melalui
pengalaman masa lalunya dengan sejarah,
melalui
pengalaman
masa
lalunya
dengan
produk dan melalui hubungan dengan keluarga
acuan mereka.
(c) Pengalaman Belajar.
Pengalaman
dapat
mempengaruhi
seseorang
dalam bertingkah laku.
Pengalaman dapat
diperoleh dari semua perbuatannya dimasa
lalu atau dapat pula dipelajari, sebab
dengan belajar seseorang dapat memperoleh
pengalaman.
Penafsiran
peramalan
proses
belajar merupakan kunci untuk mengetahui
perilaku pembeliannya.
2.
Kualitas jasa
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa
pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan
sangat
ditentukan
oleh
pendekatan
yang
digunakan.
Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu
produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan
untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan. Kualitas memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan
669
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan konsumen serta kebutuhan mereka.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat
relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan
untuk menentukan cirri-ciri dan spesifikasi.
Beberapa
ahli memberikan definisi dan membentuknya dalam demensi
yang berbeda-beda. Reeves dan Bednar (Anggit Utami dan Y
Anni Aryani,
2004)
mendefinisikan kualitas sebagai
excellence, sebagai nilai, sebagai kesesuaian dengan
suatu spesifikasi atau persyaratan tertentu, atau juga
sebagai kecocokan manfaat. Sementara itu spencer (Anggit
Utami dan Y Anni Aryani, 2004) menjabarkan kualitas
sebagai suatu yang memuaskan konsumen sehingga setiap
upaya pengembangan kualitas harus dimulai dari pemahaman
terhadap persepsi dan kebutuhan konsumen.
Pada dasarnya kualitas bukanlah memenuhi sejumlah
kriteria yang ditetapkan pelanggan.
Kunci mencapai
kualitas ini adalah dengan mengetahui siapa pelanggan dan
apa yang mereka inginkan. Definisi kualitas jasa berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Menurut Wyckof (Anggit Utami dan Y Anni
Aryani, 2004) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan
menurut Parasuraman(Anggit Utami dan Y Anni Aryani, 2004)
kualitas jasa dipengaruhi dua faktor utama yaitu expected
service dan perceived service.
Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik
dan memuaskan.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Sedangkan menurut Kotler (Anggit Utami dan Y Anni
Aryani,2004) suatu kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini
berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasar
670
sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan
berdasarkan
sudut
pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah
yang
mengkonsumsi
dan
menikmati
jasa
perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian yang menyeluruh dan keunggulan suatu
jasa.
Salah
satu
cara
utama
mendefinisikan
sebuah
perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih
tinggi dari pesaing secara konsistan.
Kuncinya adalah
memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan
sasaran.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman
lampaunya, pembicaraan dari mulut kemulut dan iklan
perusahaan jasa.
Pelanggan memilih penyedia jasa
berdasarkan hal-hal ini, dan setelah menerima jasa itu
mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang
diharapkan.
Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa
yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada
penyedia. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi
harapan mereka akan menggunakan penyedia itu lagi.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry membentuk model
kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk
memberikan kualitas jasa yang tinggi.
Lima kesenjangan
yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Philip
Kotler, 1998) yaitu :
(1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen-manajemen tidak selalu memahami secara
tepat apa yang diinginkan pelanggan.
(2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa: manajemen mungkin memahami secara
tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan
suatu set standar kinerja spesifik.
(3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian
jasa:
para
personil
mungkin
kurang
berlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi
standar.
Atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan
seperti
menyediakan
waktu
untuk
mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka
dengan cepat.
671
(4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal:
harapan
konsumen
dipengaruhi
oleh
pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan
iklan perusahaan.
(5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan: kesenjangan ini terjadi bila memiliki
persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut
3.
Manajemen Kualitas Jasa
Inti
pokok
keberhasilan
perusahaan
jasa
adalah
bagaimana perusahaan tersebut mengelola jasa yang secara
prinsip memerlukan manajemen profesional pada pemasaran,
operasi maupun sumber daya manusia. Integrasi unsur-unsur
tersebut akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa
untuk meningkatkan performansi.
Kepuasan
(kebahagiaan)
pelanggan
merupakan
perbandingan antara layanan yang diterima (perceived
service)
dengan
layanan
yang
diharapkan
(expected
service).
Bila hasilnya mendekati satu maka pelanggan
akan puas, begitu juga sebaliknya bila harganya jauh
lebih kecil dari satu maka pelanggan semakin tidak puas.
Idealnya adalah melebihi satu yang berarti bahwa jasa
yang dilaksanakan melebihi harapan, atau ada harapan yang
tidak diduga (antisipasi) yang dipuaskan.
Bila hal ini
tercapai maka pelanggan akan sangat puas dan bila
dilakukan secara terus menerus pelanggan akan bahagia.
Perbedaan antara layanan yang diterima dan diharapkan
(kepuasan) harus diminimisasi agar hasilnya mendekati
satu (bahkan lebih) yaitu dengan cara mengelola /
manajemen kesenjangan (gap) yang terjadi pada semua lini.
Juga diperlukan pengelola karakteristik jasa 41 yaitu
Intangibility,
Inventory,
Inseparability
dan
Inconsistency agar lebih kasat mata, efisiensi kapasitas,
berdiri sendiri serta lebih konsisten. Perusahaan harus
mempertahankan dan meningkatkan hasilnya (skor) tinggi,
jangan sampai jauh lebih kecil dari satu (konsumen kecewa
/ tidak puas).
Konsumen yang kecewa akan menyebarkan
dari mulut ke mulut kepada 11 orang kenalannya, semantara
jika
dia puas hanya menyebarkan kepada 3 orang saja.
Perusahaan harus memperbaiki kualitas jasa setiap saat
672
dan semakin agresif untuk mengadakan pendekatan /
penelitian akan kepuasan dan ketidak puasan pelanggan.
Mayoritas pelanggan yang tidak puas tidak memberitahu
kepada perusahaan.
Perusahaan jangan hanya mengelola
keluhan pelanggan yang disampaikan kepada perusahaan,
tetapi lebih giat mengadakan penelitian sebagai umpan
balik pelaksanaan jasa. (Jemsly Hutabarat, Usahawan no.
05,1997:18).
4.
Strategi Manajemen Kualitas Jasa
Prioritas utama dalam strategi
manajemen kualitas
jasa adalah memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen.
Langkah dalam menerapkan strategi manajemen kualitas jasa
yaitu :
(1) Customer focus strategy. Yang dimaksud adalah suatu
strategi yang memusatkan perhatian pada konsumen
dalam arti pemuasan keinginan konsumen merupakan
titik akhir manajemen kualitas.
Apabila ternyata
keinginan konsumen tidak terpuaskan, maka dapat
dikatakan bahwa manajemen kualitas tidak efektif atau
gagal mencapai tujuannya.
(2) Quality
culture
establishment
strategy.
Yang
dimaksud
adalah
suatu
strategi
untuk
menginternalisasikan
budaya
kualitas
keseluruh
pelosok perusahaan.
Pengertian budaya kualitas
disini ialah nilai-nilai dan norma-norma yang dianut
para
aparat
perusahaan
yang
menjunjung
tinggi
kualitas produk jasa yang dihasilkan perusahaan
tersebut. Budaya ini penting karena menentukan pola
tingkah seluruh jajaran perusahaan.
Tanpa adanya
budaya kualitas, maka perilaku para individu didalam
perusahaan tidak akan mendorong dihasilkannya produk
jasa yang mampu memuaskan keinginan konsumen. Mereka
akan
bekerja
asal-asalan
sehingga
out
put
(keluarannya) menjadi sekedarnya saja.
(3) Quality control strategy. Yang dimaksud adalah suatu
strategi untuk mengetahui seberapa jauh pencapaian
target
pemuasan
keinginan
konsumen
dengan
cara
membandingkan realisasi dengan target.
Apabila
ternyata realisasi masih berada dibawah target, maka
673
dilakukan upaya-upaya perbaikan dimasa yang akan
datang.
(4) Continuous improvement strategy.
Yang dimaksud
adalah suatu strategi untuk melakukan penyempurnaan
proses produksi secara terus menerus terlepas dari
apakah
proses
produksi
tersebut
telah
mampu
menghasilkan produk sesuai target kualitas pada saat
ini atau tidak.
Pengertian terus menerus disini
adalah bertahap dan tanpa batas waktu ( never ending
).( Budi W. Sutjipto, Usahawan No. 10, 1995 :8 ).
C.
PENUTUP
Kualitas jasa sangat di tentukan oleh konsumen, oleh
karena itu suara konsumen harus menjadi salah satu
masukan dalam menyusun strategi perusahaan.
Apakah
seluruh suara konsumen diterjemahkan menjadi program
perusahaan? Satu hal yang pasti bahwa konsumenpun
terkadang melakukan kesalahan, karenanya perlu seleksi
informasi terhadap persepsi perilaku konsumen. Memahami
persepsi perilaku konsumen merupakan salah satu cara
untuk menarik konsumen tersebut menjadi pelanggan yang
loyal.
Manajemen kualitas jasa berupaya mengerahkan
seluruh kemampuan perusahaan untuk melayani konsumen
sebagai pelanggan yang loyal dalam jangka panjang.
Konsep suatu organisasi perusahaan yang mencoba mencapai
manajemen
kualitas
yang
langgeng
adalah
menjaga
keseimbangan antara sub-sub sistem internal, antara
dirinya dan sistem lainnya, dan antara dirinya dengan
sistem yang lebih besar lagi untuk bisa bertahan.
Kegagalan menjaga keseimbangan ini berakibat kepada
penurunan kualitas. Dalam persaingan bisnis yang sangat
kompetitif dewasa ini maka setiap perusahaan perlu untuk
meningkatkan inisiatif dan komitmen dari para manajer
dan eksekutif puncak untuk membangun manajemen kualitas
agar kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin karena
memiliki keunggulan bersaing yang langgeng.
* Penulis adalah Dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Universitas Sultan Fatah Demak
674
DAFTAR PUSTAKA
Anggit Utami dan Y. Anni Aryani “Pengaruh Faktorfaktor kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah
(Study
Kasus
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Surakarta)”. Jurnal Akuntansi dan bisnis, Vol A,
No. 1, 48-60, 2004
Hutabarat, Jemsly, “Visi Kualitas Jasa :Membahagiakan
Pelanggan: Kunci Sukses Bisnis Jasa”.
Lembaga
Manajemen FEUI, Usahawan No. 05 Th XXVI Mei 1977.
James F Engel, Roger D Blackwell dan Paul W Miniard,
“Perilaku Konsumen”. Jilid 2, Binarupa Aksara,
Jakarta, 1994.
Kotler, Philip, “Manajemen
Jakarta, 1994.
Kotler, Philip,
Jakarta, 1998
Philip
Kotler
Pemasaran”,
1997.
“Manajemen
Pemasaran”,
Pemasaran”,
Salemba
4
Salemba
4
dan
Gary
Amstrong,
“Dasar-dasar
Jilid I, PT Pranhailindo, Jakarta,
Swastha,
Basu
“Manajemen
Yogyakarta, 1990.
Pemasaran”,
Liberty,
Umar, Husein, “Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam
Pemasaran”, Edisi I, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2000.
W. Sutjipto, Budi, “Strategi Manajemen Kualitas Dalam
Era
Globalisasi”,
Lembaga
Manajemen
FEUI,
Usahawan No. 10 Th XXIV Oktober 1995.
675