materi-10- crm scm

KNOWLEDGE TRANSFER
IN THE e - WORLD
Materi Pembahasan
1.
e – World (Groupware & Aplikasi)
2. e – Bisnis (Rantai Nilai, SCM, CRM)
e- World
Groupware
Groupware : software yang dapat membantu manusia
untuk bekerjasama khususnya organisasi dimana secara
kondisi geografis tersebar dan kurangnya tatap muka antar
knowledge worker.
Salah satu teknologi yang paling terkenal yang
menghubungkan antar manusia, dan men-transfer
pengetahuan antara pencari dan penyedia pengetahuan.
Manusia
menggunakan
groupware
untuk
mengkomunikasikan ide, bekerjasama dalam pemecahan
masalah, dan negosiasi solusi.
Kategori Groupware
W
a
k
t
u
Tempat Sama
Tempat Beda
Voting
Chat room
Presentasi
Teleconference
Shared Computer
e - mail
S
a
m
a
W
a
k
t
u
B
e
d
a
e- World
Alasan perusahaan menggunakan groupware :
1. Groupware dapat bekerja dengan baik pada kelompok
yang memiliki kepentingan yang sama dan lebih praktis
dibandingkan dengan pertemuan sejumlah orang dengan
orang.
2. Masalah akan lebih baik diselesaikan oleh kelompok
dibandingkan perorangan.
3. Kelompok akan memberikan lebih banyak pendapat.
4. Groupware akan lebih efektif dalam pemanfaatan waktu.
5. Joint meeting seringkali lebih cepat dan lebih efektif
dibandingkan dengan meeting antar muka.
e- World
Aplikasi Groupware :
1. e – mail (dapat mengirim, dan menerima pesan,
mengirim file dan membuat mailing grup)
2.
Newsgroup (mengirim pesan yang sama kepada semua
partisipan yang membutuhkan)
3.
Chat Rooms (pengarang diundang untuk membicarakan
sesuatu hal dan banyak orang dapat berpartisipasi pada
sesi ini)
4.
Video Communication.
e - Bisnis
Fokus pada : knowledge transfer dan knowledge sharing.
Menghubungkan sistem bisnis yang kritis yang melibatkan
customer, vendor dan supplier melalui internet, ekstranet,
dan intranet.
1.
2.
e – bisnis memungkinkan adanya learning organization
untuk mencapai tujuan :
Menciptakan produk dan layanan baru dan sebagai
konsekuensinya memberikan pengetahuan market yang
baru.
Membangun loyalitas customer melalui pertukaran
pengetahuan dan knowledge sharing.
e - Bisnis
3.
4.
5.
Meningkatkan
human
capital,
dengan
lebih
memperbanyak transfer pengetahuan secara langsung.
Menggunakan teknologi yang ada untuk penelitian serta
pengembangan dan penciptaan pengetahuan baru untuk
keunggulan produk dan layanan.
Menjadi pemimpin pasar dan mencapai keunggulan
yang kompetitif.
e – bisnis memungkinkan pertukaran informasi antar –
orang, antar- tempat, antar – waktu.
e - Bisnis
Rantai Nilai
Rantai Nilai adalah cara yang sederhana dalam
mengorganisasi kegiatan primer dan sekunder bisnis
sehingga setiap aktivitas memberikan “ nilai tambah “ atau
produktivitas terhadap operasi keseluruhan bisnis.
Ini adalah cara dalam bisnis dalam menerima bahan baku
sebagai input, dan “menambah nilai “ melalui beberapa
proses, dan menjual produk akhir sebagai output ke
pelanggan.
Keuntungan kompetitif dicapai bila hubungan aktivitas
dalam organisasi dapat lebih murah dan efektif
dibandingkan dengan kompetitor.
e - Bisnis
Trend dalam e – bisnis adalah meng-integrasikan
knowledge management life cycle, mulai dari penciptaan
pengetahuan (mencari informasi dari customer, vendor
dan pekerja) ke pendistribusian pengetahuan
(
pembuatan laporan, hasil analisa, dan perkiraan ke top
manajemen) melalui aplikasi utama : bisnis-konsumen
(B2C), bisnis-bisnis (B2B).
Bisnis-konsumen (internet) : penggunaan Web site dimana
konsumen dapat mem-browsing, mempelajari produk, dan
melakukan order produk atau layanan secara online setiap
saat.
Bisnis-bisnis (intranet, ekstranet) : meng-integrasikan
hubungan antara penjual, suplier dan layanan kualitas
pelanggan.
e - Bisnis
Supply Chain Management (SCM)
Konsep SCM : memiliki produk yang cocok, pada tempat
yang sesuai, di waktu yang tepat serta harga dan kondisi
yang tepat.
SCM memungkinkan perusahaan bertukar dan meng-update
informasi (seperti level persediaan dan trend penjualan) dan
mengurangi waktu siklus dengan mempercepat pengiriman
barang, meminimisasi kelebihan persediaan , dan
meningkatkan layanan pelanggan.
Dalam SCM, kolaborasi antar partner bisnis, knowledge
sharing logistik dalam ketepatan pengiriman barang,
persetujuan antara pekerja, dan supplier dapat mengisi
bahan baku secara tepat.
e - Bisnis
Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah strategi bisnis untuk mempelajari lebih jauh
tentang kebutuhan pelanggan dan perilakunya serta
mempererat hubungan dengan pelanggan dengan
mengubah proses bisnis dan penerapan teknologi untuk
meng-otomatisasi proses baru.
Teknologi yang memungkinkan komunikasi dengan
pelanggan dan partner rantai pemasok, penggunaan
informasi pelanggan yang tersimpan dalam database dan
model pengetahuan untuk mem-prediksi perilaku
pembelian oleh pelanggan.
e - Bisnis
Keuntungan implementasi CRM :
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Lebih efisien dalam cross-selling produk.
3. Adanya call center akan lebih efisien.
4. Staff pembantu dalam penjualan akan mempercepat proses
transaksi.
5. Proses penjualan dan pemasaran akan lebih sederhana.
6. Menemukan pelanggan baru.
2 elemen penting dalam software CRM adalah teknologi
analitis dan operasional. Komponen operasional
menggunakan portal yang dapat membantu komunikasi
antara pelanggan, pekerja dan partner pemasok.
e - Bisnis
Fitur-fitur dasar yang ada dalam produk portal :
1. Layanan personalisasi untuk mengembangkan profil
pengguna yang didasarkan pada ‘klik’ pencarian
informasi oleh user.
2. Layanan keamanan untuk meningkatkan keamanan
organisasi baik pengguna internal maupun eksternal.
3. Layanan pengumuman, mekanisme interaktif bagi
pengguna untuk mencari arti dan isi bisnis.
4. Layanan akses membantu pengguna mencari dan
mengakses isi portal.
5. Layanan berlangganan dalam mengirimkan perihal
bisnis secara regular melalui e-mail, dan fax.
e - Bisnis
Komponen Analitis menggunakan teknologi data - mining untuk
memprediksi pola pembelian pelanggan, yang memungkinkan perusahaan
secara proaktif memasarkan kepada target pelanggan.
Diagram Jaringan CRM
Customer
Phone
Supply
Chain
Partners
Order pembelian
call center
Pengembalian
web based
portal
Corporate
Database
Informasi Pelanggan
 Ada Pertanyaan ???