PDF - Jurnal UNESA

ANALISIS KINERJA RESEPSIONIS DALAM LAYANAN TAMU
DI FRONT OFFICE DEPARTMENT HOTEL SAHID SURABAYA
Lusia Febryani dan Durinda Puspasari, S.Pd., M.Pd
Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran, Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi,
Universitas Negeri Surabaya, e-mail: [email protected]; [email protected]
Abstrak
Perkembangan teknologi, sosial, dan budaya menimbulkan banyak perusahaan yang didirikan untuk mencapai
tujuan tertentu dalam memenuhi kebutuhan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan salah satunya
adalah perhotelan. Dalam penciptaan kepuasan tamu, hotel harus dapat meningkatkan kualitas hotel dengan kinerja
pegawai. Kinerja yang baik dari resepsionis hotel mempunyai peranan besar dalam industri jasa seperti hotel.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kinerja resepsionis dalam layanan tamu di front office department
Hotel Sahid Surabaya. Jenis penelitian adalah deskriptif kualitatif. Subjek dalam penelitian sebanyak 5 orang
resepsionis serta tamu sebanyak 6 orang di Hotel Sahid Surabaya. Teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan model Miles & Huberman dengan menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian ini adalah kinerja
resepsionis dalam layanan tamu di front office department Hotel Sahid Surabaya sudah sesuai dengan teori penilaian
kinerja resepsionis oleh tamu yang meliputi pengetahuan kerja, kuantitas pekerjaan, kualitas kerja, inisiatif, dan layanan
tamu oleh resepsionis Hotel Sahid Surabaya.
Kata kunci: kinerja resepsionis, layanan tamu
Abstract
Technology, social, and cultural development nowadays encourages the emergences of companies aiming to
provide service for human beings. One kind of those companies is companies running hotels. In order to satisfy their
guests, hotels are expected to be able to increase the quality of their staffs’ performances, such as the quality of
receptionists’ at the hotel front office. Good performances given by the receptionists to their guests have significant
role.
The purpose of this study was to analyze the performance of guest service receptionist in the front office
department at Hotel Sahid Surabaya. The design of the present research is descriptive qualitative. The subjects observed
in this study are 5 receptionists and 6 guests at Hotel Sahid Surabaya. This research uses a model of Miles & Huberman
using triangulation as the data analysis techniques. The results of this research is the performance of the receptionist in
the front office at the guest services department Sahid Hotel Surabaya are in accordance with the theory of reception by
a performance assessment that includes knowledge of work, quantity of work, quality of work, initiative, and guest
service by the receptionist Hotel Sahid Surabaya.
Key words: performance of receptionist, guest service
lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial
(Sulastiyono dalam Saputro dan Putri, 2014).
Sugiarto (2012:2) menjelaskan bahwa,
“hotel merupakan suatu bidang usaha yang sangat
kompetitif yang berbeda dengan usaha-usaha yang
lainnya. Produk hotel merupakan suatu produk yang tidak
bisa dibawa kemana-mana untuk mendekati konsumen,
akan tetapi para konsumenlah yang harus melangkahkan
kaki untuk menikmati produk hotel”. Usaha bidang
pemasaran hotel merupakan unsur yang sangat penting
dalam perusahaan tersebut untuk mencapai target
pemasaran. Jadi, hotel merupakan bidang usaha yang
mempunyai karakteristik khusus yaitu usaha sebagai
industri jasa yang berarti hotel tidak hanya menjual
produk seperti jasa akomodasi kamar hotel, makanan dan
minuman, akan tetapi juga melayani dalam bentuk jasa,
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi, sosial dan budaya dewasa
ini menimbulkan banyak perusahaan-perusahaan yang
berdiri untuk mencapai tujuan tertentu dalam memenuhi
kebutuhan manusia. Perusahaan-perusahaan itu tidak
hanya terdiri dari mesin-mesin dan peralatan yang dapat
berjalan dengan sendirinya melainkan perusahaanperusahaan itu juga terdiri atas orang-orang yang
melakukan hubungan kerjasama.
Usaha manusia untuk memenuhi kebutuhan tertentu
pada perkembangan jaman saat ini terlihat dengan banyak
bermunculan perusahan-perusahaan yang bergerak di
bidang bisnis yang menghasilkan barang ataupun jasa.
Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pelayanan
salah satunya adalah perhotelan. Hotel merupakan suatu
jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penunjang
1
seperti restoran dan fasilitas-fasilitas yang lainnya demi
kemudahan dan kepuasan tamu.
Masyarakat sebagai tamu atau konsumen tentu
selalu mengharapkan adanya layanan yang baik dan
memuaskan
dalam
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginannya. Hal ini disebabkan karena perkembangan
ekonomi, teknologi dan daya pikir yang membuat tamu
menyadari bahwa mereka mempunyai hak untuk
mendapatkan layanan yang baik serta biaya yang
dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
harus sesuai dengan yang diterima, sehingga dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut
harus diiringi oleh diperolehnya kepuasan atas layanan
tamu yang diberikan hotel. Dalam menciptakan kepuasan
tamu, hotel harus dapat meningkatkan kualitasnya dengan
kinerja para pegawai. Salah satunya dengan kinerja
resepsionis di front office hotel.
Kinerja yang baik dari resepsionis di front office
department mempunyai peranan yang besar dalam
perusahaan penyedia jasa seperti hotel. Hal itu yang
menyebabkan tamu memilih hotel tersebut dibandingkan
dengan hotel lainnya. Resepsionis bertugas untuk
menyambut kedatangan tamu yang datang, segala
persiapan seperti reservasi, registrasi, menangani proses
keberangkatan tamu, menyiapkan dan membuat laporan
penjualan kamar, serta sampai tamu akan meninggalkan
hotel. Selain itu, resepsionis juga berfungsi sebagai
tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu
yang melayani reservasi, registrasi, pendataan tamu,
pemberian nomor kamar, dan hingga proses pembayaran
atau saat tamu hendak meninggalkan hotel. Disamping
itu resepsionis berfungsi sebagai pusat kegiatan hotel
memberikan arti yang sangat penting dalam hotel,
misalnya informasi tentang kedatangan grup/rombongan,
pengendalian kegiatan layanan tamu, ataupun permintaan
khusus bagi tamu VIP. Oleh karena itu kinerja yang baik
dari resepsionis sangat dibutuhkan oleh hotel.
Salah satu departemen dalam Hotel Sahid Surabaya
yang berhadapan langsung dengan tamu yaitu front
office. Front office department Hotel Sahid Surabaya
adalah salah satu departemen di hotel yang secara
operasional berhubungan langsung dengan tamu-tamu
yang datang ke hotel tersebut serta merupakan pusat dari
semua kegiatan operasional yang dilakukan dihotel. Front
office merupakan kesan pertama bagi para tamu (visitor)
yang datang dan kesan tersebut dapat berpengaruh
terhadap baik buruknya citra suatu hotel.
Berdasarkan data pada tahun 2014, wisatawan yang
datang ke Indonesia menyentuh angka 9,4 juta orang.
Para wisatawan menghabiskan tujuh malam untuk
menginap di hotel dan menghasilkan US$ 1,1142 per
orang selama mereka menginap, atau setara dengan US$
152,22 per orang tiap harinya. Kondisi ini dapat terjadi
karena potensi Indonesia dalam dunia pariwisata sangat
menjajikan, karena Indonesia memiliki alam yang sangat
indah, dan keberagaman budaya beserta keunikannya di
masing – masing daerah. Hal ini menyebabkan
menaiknya produktivitas dalam sektor pariwisata.
Seluruh hotel yang berbintang tiga sampai lima pun
memiliki prinsip dasar yang sama dalam melayani tamu
yaitu sopan, ramah dan penuh perhatian. Salah satu seksi
yang memerlukan kualitas sumber daya manusia yang
handal, cermat, cekatan dan mempunyai kemampuan
dalam menangani dan memberikan pelayanan kepada
tamu adalah seksi penerimaan atau resepsionis hotel yang
merupakan salah satu seksi dari bagian Kantor Depan
(Suarthana dalam Indah, 2016). Adapun penelitian
terdahulu yang mendukung pendapat peneliti yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Dwi Soegiarto (2012)
yang menjelaskan bahwa kinerja yang baik dari front
office department untuk memberi kemudahan pada tamu
mempunyai peranan yang besar dalam industri jasa
seperti hotel.
Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti
melalui training yang dilakukan peneliti selama 2 bulan
di Hotel Sahid Surabaya, peneliti menemukan
permasalahan yang terjadi secara langsung seperti
misalnya pada saat hotel dalam keadaan ramai dengan
tamu yang hendak check-in dengan rombongan grup, saat
resepsionis yang bertugas hanya 1 orang saja, maka akan
menyebabkan tamu terlalu lama menunggu untuk
bergantian melakukan proses check-in, kurang telitinya
resepsionis dalam menangani pembayaran tamu, serta
kurangnya kerjasama antara resepsionis dengan bagian
lain seperti kerjasama dengan housekeeping dalam
membersihkan ruang kamar tamu dan kerjasama dengan
bellboy dalam membawakan barang bawaan tamu.
Sehingga tamu akan merasa marah dan jengkel karena
layanan yang diberikan kurang memuaskan. Tamu dapat
menyampaikan keluhan mereka dimanapun di dalam
hotel bilamana mereka merasa tidak puas terhadap
layanan yang diberikan hotel.
Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik
melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kinerja
Resepsionis dalam Layanan Tamu di front office
department
Hotel Sahid Surabaya”. Tujuan dari
dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis
kinerja resepsionis di front office department Hotel Sahid
Surabaya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
kinerja resepsionis dalam layanan tamu di front office
department Hotel Sahid Surabaya.
Kinerja
Menurut etimologinya, kinerja berasal dari kata
performance. Performance berasal dari kata “to perform”
yang memiliki beberapa maksud yaitu memasukkan,
menjalankan,
melaksanakan,
memenuhi
atau
2
menjalankan kewajiban suatu nazar, menggambarkan
suatu kharakter dalam suatu permainan, menggambarkan
dengan suara atau alat musik, melaksanakan atau
menyempurnakan tanggungjawab, melakukan suatu
kegiatan dalam suatu permainan, memainkan musik, atau
melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang
dalam suatu perusahaan (Haynes dalam Sinambela,
2012). Kinerja adalah suatu hasil kerja secara yang dinilai
secara kualitas dan kuantitas yang dihasilkan oleh
seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya
(Mangkunegara, 2001). “Kinerja adalah hasil kerja yang
dapat ditampilkan atau penampilan kerja seorang
karyawan” (Notoadmodjo, 2009:124). Kinerja adalah
usaha yang dilakukan dari hasil kerja yang dapat dicapai
oleh seseorang atau sekelompok orag dalam suatu
organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab
masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan
sesuai dengan moral maupun etika (Prawirosentono
dalam Usman, 2008).
Kinerja sebagai ekspresi potensi berupa perilaku atau
cara seseorang atau sekelompok orang dalam
melaksanakan suatu kegiatan atau tugas sehingga
menghasilkan suatu produk yang merupakan wujud dari
semua tugas dan tanggung jawab pekerjaan yang
diberikan kepadanya (Amins, 2012). Kinerja individu
pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu 1)
Harapan mengenai imbalan; 2) Dorongan; 3)
Kemampuan, kebutuhan dan sikap; 4) Persepsi terhadap
tugas; 5) Imbalan eksternal dan internal; dan 6) Persepsi
terhadap tingkt imbalan dan kepuasan kerja (Gibson, dkk
dalam Amins, 2012).
Kriteria untuk melakukan penilaian kinerja karyawan
adalah sebagai berikut 1) Kuantitas pekerjaan adalah
jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu
yang ditentukan; 2) Kualitas pekerjaan adalah kualitas
kerja yang dicapai berdasarkan pada syarat-syarat
kesesuaian dalan kesiapan, yang mencakup akurasi
kualitas pekerjaan, kemampuan untuk mengkoordinasi,
kemampuan untuk menganalisis, dan kemampuan untuk
mengevaluasi; 3) Pengetahuan kerja adalah kejelasan
pemahaman atau luasnya pengetahuan karyawan yang
berhubungan dengan pekerjaan dan keterampilan; 4)
Kreativitas adalah keaslian gagasan-gagasan yang
dimunculkan dan tindakan untuk menyelesaikan
persoalan-persoalan yang timbul; 5) Kerja sama adalah
kesediaan pegawai untuk melakukan kerja sama dengan
orang lain atau sesama anggota dari perusahaan; 6)
Kemandirian adalah kesadaran yang dapat dipercaya
karyawan dalam hal
kehadiran, kesungguhan,
kebersamaan dalam menyelesaikan pekerjaan 7) Inisiatif
adalah semangat karyawan untuk melaksanakan tugastugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya;
8) Kualitas pribadi adalah menyangkut kepribadian,
keramahtamahan, kepemimpinan dan integrasi pribadi
(Hodgetts & Kuratko dalam Amins, 2012).
Kinerja Resepsionis
Kinerja individu didefinisikan sebagai hasil kerja
yang dicapai oleh individu di dalam suatu perusahaan
sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masingmasing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan
secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak
bertentangan dengan moral atau etika (Rivai, Basri,
2005). Resepsionis adalah sebuah bagian dari Department
Front Office dari sebuah hotel yang bertugas sebagai
induk dari suatu hotel, pusat dari segala aktivitas hotel
(Sambodo, 2006). “Resepsionis harus memiliki kualitas
yang baik demi meningkatkan jumlah tamu yang ingin
berkunjung di hotel tersebut” (Sujatwo, 2008). Kinerja
resepsionis adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh seorang resepsionis dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab
yang diberikan kepadanya. Seorang resepsionis hotel
harus dapat memenuhi kualifikasi sebagai resepsionis
untuk menjadi seorang resepsionis yang profesional
dalam suatu hotel.
Seorang reseepsionis harus memiliki kualifikasi
kerja agar menjadi seorang resepsionis yang professional
dan handal. Kualifikasi tersebut menurut Wardoyo (2004)
antara lain sebagai berikut : 1) Pengetahuan. Pengetahuan
tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu
secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan
efisien. Di samping pengetahuan teori, juga memiliki
pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas
tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan-kegiatan
hotel untuk diberitahukan kepadda tamu hotel dan tamu
yang akan datang ke hotel sehingga bisa dijadikan
sebagai promosi; 2) Ramah dan Sopan. Sifat ramah dan
sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan
memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat
tamu betah tinggal di hotel; 3) Kepribadian yang baik.
Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti Selalu
siap memberikan pelayanan dengan penuh iklas, suka
membantu, menghormati pendapatan orang lain, suka
bergaul, lebih mementingkan tamu dan perusahaan
dibandingkan atas kepentingan pribadi; 4) Murah
senyum. Tampil dengan muka selalu ceria dan murah
senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada
saat pendaftaran tamu, mungkin tamu baru menempuh
perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan
modal penting untuk staf kantor depan; 5) Penampilan.
Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh
perusahaan dengan lengkap, rapi dan bersih di samping
kebersihan dan perawatan diri yang baik ditambah muka
selalu ceria dan murah senyum yang alamiah. Ini akan
meningkatkan citra baik kantor depan hotel khususnya
3
dan hotel pada umumnya; 6) Loyalitas dan Dedikasi.
Loyalitas dan Dedikasi terhadap perusahaan dan
kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian
tugas-tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi
staff kantor depan; 7) Disiplin. Diperlukan disiplin yang
sangat tinggi, dinamika kerja pada kantor depan
menyangkut hal-hal yang sensitif seperti pelayanan
langsung kepada tamu dan perihal keuangan sehingga
diperlukan disiplin sesuai dengan peraturan yang berlaku;
8) Efisien. Bagi staff kantor depan adalah penting untuk
bersikap efisien dalam setiap tindakan yang
dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan
oleh tamu-tamu hotel; 9) Praktis. Cara kerja yang praktis,
cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan pengulangulangan suatu pekerjaan; 10) Jujur. Sikap jujur terhadap
diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam
melaksanakan tugas-tugas di semua bagian atau bidang
hotel; 11) Rasa percaya diri. Dalam menghadapi tamutamu yang dilayani petugas kantor depan seringkali harus
mengambil keputusan yang cepat dan tepat. Untuk
menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamutamu asing; 12) Penguasaan Bahasa Asing. Penguasaan
bahasa inggris ataupun bahasa asing lainnya sangat
diperlukan oleh staff Kantor depan. Hal ini mutlak
diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan
terutama bagi tamu-tamu asing”.
Resepsionis hotel memiliki tugas dan tanggung
jawab yang harus dilakukannya selama bekerja secara
profesional dalam layanan tamu. Tugas dan tanggung
jawab menurut Saputro dan Putri (2014) antara lain
adalah sebagai berikut: 1) Menyambut dan melayani
tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan
tanpa membedakan tamu; 2) Membuat registrasi tamu
serta melayani tamu yang check in dan check out sesuai
dengan ketentuan dan prosedur yang telah ditetapkan
manajemen; 3) Membaca Log Book dan mengecek
apabila ada pesan tertentu di tanggal tertentu; 4)
Menangani apabila ada pesanan kamar tambahan
(additional reservation) dan menerangkan perbedaan
masing-masing jenis kamar yang ada di hotel; 5)
Memeriksa kalau ada Expected Arrival VIP, permintaan
kamar khusus sesuai dengan pesanan; 6) Memeriksa
Housekeeping Report dengan membandingkan pada room
rack; 7) Mempersiapkan kedatangan grup dan
memblocking kamar yang sudah dipesan sebelumnya; 8)
Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu
laporan harian; dan 9) Menghitung dan bertanggung
jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari
tersebut.
Penelitian ini menggunakan penilaian kerja
resepsioinis oleh tamu dan membatasi penilaian tamu
tersebut dalam 4 variabel utama penelitian yang
digunakan untuk mengukur kepuasan tamu terhadap
kinerja resepsionis. Adapun 4 variabel tersebut antara
lain sebagai berikut: 1) Pengetahuan Kerja (Knowledge of
Work), yaitu memahami prosedur, metode dan peralatan
yang digunakan dalam menjalankan pekerjaannya. Hal
tersebut dapat diuraikan menjadi beberapa indikator:
memahami produk-produk dan fasilitas yang dimiliki
oleh hotel, memahami prosedur check-in dan check-out,
memahami prosedur menangani permintaan tamu (guest
request), memahami prosedur menangani keluhan tamu
(guest complain), mempunyai pengetahuan atau
informasi diluar lingkungan hotel; 2) Kuantitas Pekerjaan
(Quantity of Work), yaitu tingkatan hasil pekerjaan
apakah karyawan dapat memenuhi atau melebihi hasil
kerja yang telah ditetapkan, yaitu kecepatan dalam
menangani proses check-in dan check-out; 3) Kualitas
Pekerjaan (Quality of Work), yaitu : ketepatan, mutu dan
ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan. Hal ini
meliputi ketepatan dalam menangani reservasi kamar,
ketelitian dalam menangani rekening pembayaran, dan
keramahan dalam melayani tamu; 4) Inisiatif (Initiative),
yaitu : Seberapa jauh karyawan dapat mengambil
inisiatif, dapat bekerja dengan pengawasan minimum,
mencari metode atau cara yang baru dan lebih baik untuk
melakukan pekerjaan, menyumbangkan gagasan baru
bagi kegiatan operasional. Hal ini meliputi ketanggapan
terhadap kebutuhan tamu dan kesediaan dalam
menawarkan atau memberikan bantuan kepada tamu
(Legundi, 2001).
Layanan Tamu
Layanan (service) adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler& Keller,
2009). Layanan jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangiable (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Jasa bersifat intangiable dan lebih merupakan
proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana
aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat
yang bersamaan.
“Layanan tamu adalah serangkaian kegiatan yang
meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan
tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan
memuaskan oleh tamu dan yang merealisasikan
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan”(Arief, 2007:180).
Layanan/jasa mempunyai empat karakteristik
berbeda yang sangat dipengaruhi desain program
pemasaran, yaitu sebagai berikut: 1) Tidak berwujud
(intangibility). Hal ini menyebabkan konsumen tidak
dapat mencium, melihat, meraba, mendengar dan
merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya; 2)
Tidak terpisahkan (inseparabillity). Jasa/layanan tidak
4
dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan
jasa/layanan yang menghasilkannya. Jasa /layanan
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan; 3)
Bervariasi (variability). Jasa/layanan yang diberikan
seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa yang
menjanjikannya, kapan dan dimana layanan tersebut
diberikan; 4) Mudah dimusnahkan (perishability).
Jasa/layanan tidak dapat disimpan dan mudah musnah
sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang
(Kotler dan Keller, 2009).
penelitian iini adalah triangulasi sumber. Triangulasi
sumber merupakan satu teknik pengumpulan data pada
bermacam-macam sumber data. Triangulasi sumber
untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara
mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa
sumber (Sugiyono, 2014).
HASIL PENELITIAN
Pengambilan data dilakukan dengan wawancara
terstruktur sesuai dengan pedoman wawancara.
Pertanyaan wawancara ditujukan kepada informan agar
mendapatkan data yang benar. Berdasarkan hasil
wawancara kepada seluruh resepsionis di Hotel Sahid
Surabaya menunjukkan bahwa kinerja resepsionis yang
baik dalam layanan tamu di front office department Hotel
Sahid Surabaya sangat penting. Hal ini juga dilakukan
Triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyanitini yang
membenarkan pendapat semua resepsionis bahwa setiap
resepsionis wajib untuk menjalankan SOP (Standart
Operasional Perusahaan) di Hotel Sahid Surabaya
sebagai resepsionis yang profesional dan memiliki
karakteristik yang dibutuhkan sebagai resepsionis Hotel
Sahid Surabaya yang diharapkan dapat mencapai tujuan
dari front office department Hotel Sahid Surabaya yaitu
sebagai berikut: 1) Meningkatkan tingkat hunian kamar
serta hotel dari tahun ke tahun; 2) Meningkatkan jumlah
tamu langganan (Loyal Guest); 3) Memenuhi kebutuhan
dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada
tamu; 4) Membentuk citra hotel yang positif.
Proses observasi yang dilakukan pada resepsionis
Hotel Sahid Surabaya, didapatkan kesimpulan bahwa
resepsionis mengerti dan memahami serta menjalankan
seluruh penilaian kinerja resepsionis oleh tamu yang
meliputi 4 variabel, yaitu pengetahuan kerja, kuantitas
pekerjaan, kualitas kerja, inisiatif, serta ditabahkan
dengan variabel layanan tamu. Resepsionis Hotel Sahid
Surabaya telah bertindak sangat profesional dengan
melakukan seluruh penilaian kinerja resepsionis tersebut.
Proses dokumentasi yang diambil berupa profil
perusahaan yaitu profil Hotel Sahid Surabaya, struktur
organisasi Front Office Department Hotel Sahid
Surabaya, kegiatan receptionist dalam memberikan
layanan kepada tamu, dan foto yang berkaitan dengan
penelitian ini.
Selanjutnya proses penyebaran kuesioner dilakukan
untuk mengetahui hasil dari tanggapan 6 orang tamu
yang mewakilkan seluruh tamu yang berkunjung ke Hotel
Sahid Surabaya tentang kinerja resepsionis Hotel Sahid
Surabaya. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa analisis
kinerja resepsionis berpengaruh positif bagi hotel. Segala
sikap, tutur, perilaku, perhatian, dan sopan santun dari
resepsionis sangat berpengaruh terhadap penilaian kinerja
resepsionis oleh tamu. Sehingga kinerja resepsionis
METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penelitian yang dilakukan
adalah deskriptif. Sedangkan pendekatan penelitian yang
digunakan adalah pendekatan kualitatif. “Penelitian
kualitatif merupakan suatu pernyataan sistematis yang
berkaitan dengan seperangkat proposisi yang berasal dari
data dan diuji kembali secara empiris” (Moleong,
2012:14). Dalam metode penelitian deskriptif kualitatif di
penelitian ini, peneliti hanya menceritakan keadaan hotel
yang menjadi tempat untuk melakukan penelitian.
Objek dalam penelitian ini adalah kinerja
resepsionis dalam layanan tamu di Front Office
Department Hotel Sahid Surabaya dengan menggunakan
11 subjek penelitian yang terdiri dari 5 orang resepsionis
dan 6 orang tamu hotel. Untuk teknik pengumpulan data
menggunakan 1) pengertian wawancara terstruktur, yaitu
“wawancara yang pertanyaan-pertanyaannya telah
disiapkan, seperti menggunakan pedoman wawancara. Ini
berarti peneliti telah mengetahui data dan menentukan
fokus serta perumusan masalahnya; 2) Observasi.
Observasi (observation) atau pengamatan adalah dasar
dari semua ilmu pengetahuan, maka observasi ini
bertujuan untuk mengetahui kondisi atau gambaran
umum mengenai objek penelitian” (Nasution dalam
Sugiyono, 2014:226); 3) Dokumentasi. Dokumentasi
yang diambil berupa profil perusahaan yaitu profil Hotel
Sahid Surabaya, struktur organisasi Front Office
Department Hotel Sahid Surabaya, kegiatan receptionist
dalam memberikan layanan kepada tamu, dan foto yang
berkaitan dengan penelitian ini; 4) Kuesioner. Kuesioner
pada penelitian kualitatif di penelitian ini hanya untuk
mengetahui seberapa besar persentase kepuasan tamu
dari kinerja resepsionis terhadap layanan tamu di Hotel
Sahid Surabaya. Kuesioner yang diberikan kepada
sejumlah tamu yang dirasa dapat mewakili keseluruhan
tamu yang datang. Kuesioner diberikan kepada 6 orang
tamu di Hotel Sahid Surabaya.
Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah model Miles and Huberman. Miles
and Hubermen yang meliputi: Data Reduction (Reduksi
Data), Data Display (Penyajian Data), Conclusion
Drawing atau Verification (Penarikan Kesimpulan).
Sedangkan untuk keabsahan data yang digunakan dalam
5
sangat penting dalam layanan tamu di front office
department Hotel Sahid Surabaya.
terhadap kesan tamu pada saat terakhir berada di hotel
(the last impression). Hasil dari kuesioner yang diberikan
kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel
Sahid Surabaya telah prosedur check-in dan check-out di
Hotel Sahid Surabaya. Hal ini ditandai dengan jawaban
kuesioner tamu bahwa sejumlah 83% tamu menyatakan
bahwa resepsionis memahami proses check-in dan checkout dengan baik. Hal ini juga sesuai dengan teori Saputo
dan Putri (2014) yang menjelaskan bahwa tugas dan
tanggung jawab dari seorang resepsionis dalam sebuah
hotel, salah satunya adalah memahami prosedur check-in
dan check-out. Selanjutnya dilakukan triangulasi data
kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office
Manager Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa
uraian tugas dan tanggung jawab dari seorang resepsionis
adalah seorang resepsionis dapat melayani tamu yang
check-in dan check-out sesuai dengan ketentuan dan
prosedur yang telah ditetapkan manajemen hotel. Hotel
Sahid Surabaya dengan predikat Hotel Bintang *** maka
harus diimbangi dengan layanan yang baik dari
resepsionisnya, terutama saat proses check-in dan checkout tamu; 3) Memahami prosedur penanganan
permintaan tamu (guest request). Melayani permintaan
tamu dianggap sesuatu yang paling penting dalam dunia
perhotelan. Seorang resepsionis hotel harus memahami
prosedur
penanganan
permintaan
tamu
untuk
memberikan kepuasan yang maksimal kepada tamu.
Salah satu prinsip di Hotel Sahid Surabaya ini adalah
untuk meningkatkan pelayanan yang sebaik-baiknya agar
para tamu merasa nyaman dan puas dengan pelayanan
yang hotel miliki. Sebagai resepsionis juga harus
meningkatkan pelayanan karena resepsionis merupakan
kesan pertama bagi tamu yang datang maupun saat tamu
hendak meninggalkan hotel. Hasil dari kuesioner yang
diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa
resepsionis di Hotel Sahid Surabaya telah memahami
prosedur penanganan permintaan tamu di Hotel Sahid
Surabaya. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner
tamu bahwa sejumlah 83% tamu menyatakan bahwa
resepsionis telah memahami prosedur penanganan
permintaan tamu dengan baik. Hal ini juga sesuai dengan
teori Bagyono (2008) yang menjelaskan bahwa fungsi
utama dari seorang resepsionis dalam sebuah hotel, salah
satunya adalah menindaklanjuti semua permintaanpermintaan tamu. Selanjutnya dilakukan triangulasi data
kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office
Manager Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa
resepsionis harus dapat melakukan layanan tamu dengan
maksimal. Salah satu layanan tersebut adalah dalam
menangani permintaan tamu. Resepsionis harus secara
profesional menangani permintaan tamu; 4) Memahami
prosedur penanganan keluhan tamu. Tamu akan
memberikan keluhan atas ketidaknyamanan fasilitas atau
merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan.
PEMBAHASAN
Pengetahuan Kerja
Pengetahuan kerja berhubungan dengan memahami
prosedur, metode dan peralatan yang digunakan dalam
menjalankan pekerjaannya. Beberapa hal yang berkaitan
dengan pengetahuan kerja yang harus dimiliki oleh
resepsionis yaitu 1) Memahami produk-produk dan
fasilitas yang dimiliki hotel. resepsionis berfungsi sebagai
pusat informasi bagi para tamu. Informasi dasar yang
diberikan kepada tamu meliputi produk dan layanan di
dalam hotel serta fasilitas-fasilitas umum dan segala
sesuatu yang berkaitan dengan layanan tamu. Resepsionis
harus memahami produk-produk dan fasilitas yang
ditawarkan oleh hotel. Hal ini juga sesuai dengan teori
Legundi (2001) yang menjelaskan bahwa tugas dan
tanggung jawab dari seorang resepsionis dalam sebuah
hotel, salah satunya adalah memahami produk-produk
dan fasilitas hotel. Triangulasi data kepada Ibu Sri
Mulyantini selaku Assistant Manager Front Office Hotel
Sahid Surabaya tentang memahami produk-produk dan
fasilitas yang dimiliki oleh resepsionis hotel menyatakan
bahwa seorang resepsionis diwajibkan untuk mengerti
produk-produk dan fasilitas apa saja yang terdapat pada
hotel. Hal tersebut telah dibahas pada rapat bagian front
office dan telah dijelaskan mengenai produk-produk,
fasilitas, serta periode promo yang berlaku pada saat
tertentu. Jadi semua resepsionis harus mengetahui tentang
hal tersebut; 2) Memahami prosedur check-in dan checkout. Proses check-in dan check-out sebagai salah satu
yang dikelola di kantor depan Hotel Sahid Surabaya.
Seorang resepsionis harus memahami dengan baik
mengenai prosedur check-in dan check-out guna
memperlancar aktivitas tamu agar tidak menunggu lama
di lobby hotel saat melakukan check-in atau check-out
dan memberikan kesan positif kepada tamu. Keberhasilan
resepsionis dalam menangani proses check-in merupakan
langkah awal yang memiliki arti penting dalam
membentuk citra tamu terhadap hotel, yang selanjutnya
akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama
tamu menginap di hotel. Resepsionis merupakan Bagian
dalam hotel yang pertama sekali menyambut tamu dan
memberikan salam kepada tamu, menangani proses
registrasi tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci
kepada tamu, dan menangani semua keluhan tamu.
Keseimbangan
keberhasilan
resepsionis
dalam
menangani proses check-in dan check-out tamu akan
berdampak pada kesan tamu selama berada di hotel.
Kegagalan dalam melakukan proses check-in akan
berdampak pada kesan pertama tamu sebelum tamu
menginap di hotel, sedangkan kegagalan dalam
menangani proses check-out dapat berpengaruh buruk
6
Mengatasi complain dari tamu sangat penting agar tidak
terjadi kesalahpahaman dan masalah yang menjadi pokok
keluhan tamu dapat diselesaikan dengan baik oleh
resepsionis dan pihak hotel. Dengan memberikan
perhatian dan penanganan yang baik terhadap complain
yang diajukan tamu, maka tamu akan merasa telah
didengarkan keluhannya dan tidak akan memperpanjang
permasalahan tersebut yang dapat menimbulkan
permasalahan yang berkelanjutan bagi tamu dan pihak
hotel. Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu
juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid
Surabaya telah memahami prosedur penanganan keluhan
tamu di Hotel Sahid Surabaya. Hal ini ditandai dengan
jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah 67% tamu
menyatakan bahwa resepsionis telah memahami prosedur
penanganan keluhan tamu dengan baik dan 17%
resepsionis telah memahami prosedur penanganan
keluhan tamu dengan sangat baik. Ttriangulasi data
kepada Ibu Ida Setyowati selaku E-commerse Front
Office Department Hotel Sahid Surabaya yang
menjelaskan bahwa resepsionis harus memahami
prosedur penanganan keluhan tamu dengan baik.
Resepsionis harus secara profesional menangani keluhan
tamu agar tidak menimbulkan permasalahan yang berarti
bagi pihak hotel, terutama melalui media sosial; 5)
Mempunyai pengetahuan atau informasi diluar
lingkungan hotel. Tamu menganggap semua resepsionis
adalah sumber informasi yang mengetahui segala sesuatu
tentang hotel dan wilayah sekitarnya. Oleh karena itu
semua resepsionis harus membekali diri dengan
informasi, baik mengenai fasilitas hotel dan layanannya
maupun informasi tentang luar hotel, seperti objek
wisata, tempat hiburan, dan lain-lain. Hasil dari kuesioner
yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa
resepsionis di Hotel Sahid Surabaya telah mempunyai
pengetahuan/informasi diluar lingkungan Hotel Sahid
Surabaya. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner
tamu bahwa sejumlah 67% tamu menyatakan bahwa
resepsionis telah mempunyai pengetahuan atau informasi
diluar lingkungan hotel dengan baik dan 17% resepsionis
telah mempunyai pengetahuan atau informasi diluar
lingkungan hotel dengan sangat baik. Triangulasi data
kepada Ibu Ida Setyowati selaku kepala bagian ECommerse Front Office Department Hotel Sahid
Surabaya yang menjelaskan bahwa resepsionis harus
memiliki wawasan yang luas dalam menangani tamu.
Tamu yang datang bukan hanya dari Surabaya saja,
melainkan dari seluruh bagian Indonesia dan juga tamu
dari manca negara. Pengetahuan tentang dunia global
dapat membantu resepsionis dalam menangani,
memahami, dan mengatasi kebutuhan tamu selama
berada di hotel.
Kuantitas Pekerjaan
Kuantitas pekerjaan berhubungan dengan tingkatan
hasil pekerjaan yang dihasilkan karyawan yang
diharapkan karyawan dapat memenuhi atau melebihi
hasil kerja yang telah ditetapkan. Terdapat dua hal dalam
kuantitas pekerjaan, yaitu tentang kecepatan seorang
resepsionis dalam menangani proses check-in dan
kecepatan dalam menangani proses check-out. Hal yang
dilakukan pada saat proses check-in adalah menyiapkan
segala aktivutas yang berkenaan tamu datang, mengecek
reservasi, mengecek kamar yang akan ditempati tamu,
melengkapi formulir reservasi, penetapan ruang kamar
sambil memberikan kunci ruangan, kartu tamu dan kupon
makan, dan terakhir adalah pengantaran tamu ke kamar
yang dibantu oleh bellboy. Proses ketepatan resepsionis
dalam melakukan check-in harus sama baiknya dengan
proses check-out. Adapun hal yang dilakukan dalam
proses check-out adalah memberikan salam tamu yang
datang ke meja resepsionis, menanyakan keperluan dan
nomor kamar, menanyakan fasilitas tambahan lain yang
digunakan, memberikan bill pembayaran, dan terakhir
adalah mengucapkan salam perpisahan kepada tamu.
Pada proses penerimaan tamu, resepsionis harus memiliki
kemampuan yang menunjukkan kecepatan, kehandalan,
dan dapat meyakinkan tamu dalam proses check-in tamu
agar tamu tidak terlalu lama menunggu proses tersebut.
Demikian dengan proses check-out. Diperlukan juga
kecepatan dalam menangani proses check-out. Hal ini
diungkapkan saat proses triangulasi data kepada Ibu Sri
Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel
Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa proses check-in
dan proses check-out sangat penting dalam layanan tamu.
Tamu akan membentuk citra dan kesan hotel dengan
proses tersebut.
Kualitas Kerja
Kualitas pekerjaan berhubungan dengan kecepatan,
mutu dan ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan. Hal
yang berkaitan dengan kualitas kerja adalah 1) Ketepatan
dalam menangani reservasi kamar. Seorang resepsionis
haruslah mahir dalam teknik-teknik kerja yang dilakukan
dalam bidangnya. Resepsionis harus profesional dalam
berperan sebagai wakil manajemen hotel yang
berhadapan dengan tamu secara langsung, memproses
lebih lanjut semua prosedur pemesanan kamar
(reservasi), baik yang menggunakan surat, telepon,
komputer, faximile, maupun dengan bertatap muka
secara langsung. Reservasi merupakan pemesanan kamar
yang dilakukan sebelum tamu tiba di suatu hotel.
Reservasi dilakukan karena adanya reservasi akan
membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik
keuntungan dari pihak tamu maupun keuntungan dari
pihak hotel. Keuntungan reservasi bagi pihak tamu
adalah tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan
7
tersedia pada saatnya tiba, tamu dapat memperkirakan
anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya
penginapan
selama melakukan perjalanan, tamu
terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang
mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk
tempat menginap, dan tamu dapat menikmati pelayanan
yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauhjauh sebelummya. Sedangkan keuntungan reservation
bagi hotel adalah hotel dapat memprediksi tingkat hunian
kamar pada periode tertentu, hotel dapat memprediksi
pendapatan kamar pada periode tertentu sehingga dapat
menyusun program yang akan menggunakan anggaran
tertentu, berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan
yang akan dipekerjakan pada periode tertentu. Hotel
dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para
tamu, sehingga tamu akan merasa puas. memberikan
pelayanan yang maksimal. Reservasi resepsionis kepada
tamu memerlukan ketepatan dan ketelitian dalam
memberikan kamar kepada tamu. Triangulasi data yang
dilakukan kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant
Front Office Manager mengenai ketepatan seorang
resepsionis dalam menangani reservasi kamar,
menjelaskan bahwa bagian reservasi kamar merupakan
bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini
dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar
sangat ditentukan oleh kemampuan bagian yang
melakukan reservasi di dalam menangani pemesanan
kamar di hotel. Resepsionis harus menyiapkan preregistration atau memblok kamar yang sudah direservasi
oleh tamu. Seorang resepsionis harus memiliki
kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan
jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik
menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi; 2)
Ketelitian dalam menangani rekening pembayaran. Selain
bertindak dalam reservasi kamar, resepsionis juga
bertugas sebagai kasir dalam hotel yang menangani
rekening pembayaran tamu yang menginap di hotel.
Seorang resepsionis yang menangani pembayaran tamu
memiliki peranan yang sangat penting juga dalam hal
menangani administrasi keuangan hotel, baik yang
berkaitan dengan pendapatan hotel maupun pengeluaran
berbagai macam biaya. Dalam menangani proses
pembayaran tamu, diperlukan ketelitian dalam
menangani proses tersebut. Kesalahan yang dilakukan
oleh resepsionis akan berakibat pada resepsionis sendiri.
Resepsionis harus mengganti kehilangan uang transaksi
yang menjadi tanggung jawab resepsionis sebagai bagian
yang menangani pembayaran tamu. Hasil dari kuesioner
yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa
resepsionis di Hotel Sahid Surabaya bertindak teliti
dalam menangani rekening pembayaran tamu. Hal ini
ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah
83% tamu menyatakan bahwa resepsionis bertindak teliti
dalam menangani rekening pembayaran tamu dengan
baik. Triangulasi data yang dilakukan kepada Ibu Ida
Setyowati selaku kepala E-Commerse yang menjelaskan
bahwa seorang resepsionis harus mempunyai ketelitian,
ini menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa
resepsionis adalah orang yang menangani pembayaran
tamu. Sehingga resepsionis dituntut untuk selalu teliti
dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan
nomor kamar tamu dan hal-hal penting lainnya yang
berhubungan dengan tamu untuk resepsionis hotel; 3)
Keramahan dalam melayani tamu. Keramahan adalah
sikap positif dan perilaku terhormat yang harus
ditunjukkan kepada setiap tamu. Resepsionis harus dapat
menjalin keramahan dan keakraban kepada tamu, agar
tamu merasa senang dan nyaman ketika berhadapan
dengan resepsionis. Hasil dari kuesioner yang diberikan
kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel
Sahid Surabaya telah memperlakukan tamu dengan
ramah. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu
bahwa sejumlah 33% tamu setuju menyatakan bahwa
resepsionis telah memperlakukan tamu dengan ramah dan
50% tamu sangat setuju menyatakan resepsionis telah
memperlakukan tamu dengan ramah. Keramahan
resepsionis dalam layanan tamu juga didukung dengan
teori Wardoyo (2004) yang menjelaskan bahwa
kualifikasi yang perlu dimiliki oleh resepsionis, salah
satunya adalah ramah dan sopan. Sikap ramah dan sopan
dalam memberikan layanan kepada tamu akan
memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat
tamu betah untuk tinggal di hotel. Hal ini juga didukung
dengan triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyantini selaku
Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya
yang menjelaskan bahwa resepsionis harus memiliki
sikap ramah dan sopan kepada tamu. Keramahan tersebut
meskipun hanya menanyakan kabar ataupun menyapa
tamu, akan menjadikan tamu senang dan nyaman saat
berada di hotel. Keramahan resepsionis bukan hanya
terhadap tamu saja, tetapi juga bersikap ramah dan sopan
terhadap pimpinan dan karyawan lain.
Inisiatif
Inisiatif berhubungan dengan seberapa jauh
resepsionis dapat mengambil inisiatif, dapat bekerja
dengan pengawasan minimum, mencari metode atau cara
yang baru dan lebih baik untuk melakukan pekerjaan,
serta menyumbangkan gagasan baru bagi kegiatan
operasional hotel. Terdapat 2 hal yang terdapat pada
penilaian inisiatif resepsionis ini yaitu ketanggapan
terhadap kebutuhan tamu dan kesadaran dalam
memberikan bantuan kepada tamu. Ketanggapan adalah
segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh
pola pikir yang poditif yang menjiwai layanan di hotel
sehingga para tamu merasa senang dan puas akan layanan
yang diberikan. Seorang resepsionis harus bersikap
tanggap dalam melakukan proses check-in, check-out,
8
registrasi, bertelepon, maupun segala aktivitas yang
berkenaan dengan layanan tamu maupun menanggapi
permasalahan hotel guna memperlancar kegiatan tamu
dan membuat tamu puas akan layanan resepsionis hotel.
Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu juga
menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya
bertindak tanggap dalam memenuhi kebutuhan tamu. Hal
ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa
sejumlah 67% tamu setuju menyatakan bahwa
resepsionis bertindak tanggap dalam memenuhi
kebutuhan tamu dan 33% tamu sangat setuju menyatakan
resepsionis bertindak tanggap dalam memenuhi
kebutuhan tamu. Hal ini didukung dengan triangulasi
data yang dilakukan kepada Ibu Sri Mulyantini selaku
Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya
yang menjelaskan bahwa seorang resepsionis harus
bersikap tanggap dalam melakukan proses check-in,
check-out, registrasi, bertelepon, maupun segala aktivitas
yang berkenaan dengan layanan tamu maupun
menanggapi permasalahan hotel. Selain ketanggapan,
diperlukan juga kesediaan seorang resepsionis dalam
menawarkan dan memberikan bantuan kepada tamu.
Kesediaan dan keikhlasan dalam menawarkan dan
memberikan bantuan kepada tamu sangat diperlukan oleh
petugas kantor depan hotel yang disebut resepsionis
dalam menangani masalah tamu. Resepsionis yang baik
selalu berusaha menjadi penenang untuk semua orang
yang dihadapinya. Kemampuan resepsionis dalam
menawarkan bantuan menjadi obat yang sangat ampuh
saat seorang tamu menghadapi persoalan didalam hotel. .
Hal ini didukung oleh pendapat Ibu Ida Setyowati selaku
kepala E-commerse Front Office Department saat
melakukan triangulasi data. Beliau menjelaskan bahwa
seorang resepsionis harus bersedia apabila tamu meminta
bantuan kepadanya. Misalnya seorang tamu meminta
bantuan seorang resepsionis untuk memanggilkan taxi
atau alat transportasi untuk mengantar tamu tersebut
menuju suatu tempat. Maka tindakan resepsionis adalah
memanggilkan taxi atau menelpon nomor taxi untuk
segera datang ke hotel. Dengan begitu tamu akan merasa
senang karena kesediaan resepsionis dalam menolong
tamu.
bagi tamu. Pendapat dari Ibu Sri Mulyantini selaku
Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya
yang menyatakan bahwa resepsionis harus memiliki
konsistensi dalam memberikan layanan pada tamu,
diantaranya yaitu sikap handal. Hal ini juga didukung
dengan hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu
yang menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid
Surabaya memiliki kemampuan untuk melayani tamu
dengan handal dan tepat waktu yang ditunjukkan dengan
persentase sebesar 67% tamu setuju menyatakan bahwa
resepsionis memiliki kemampuan untuk melayani tamu
dengan handal dan tepat waktu; 2) Daya tanggap, yaitu
suatu sikap yang menunjukkan kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Dalam dunia perhotelan, ketanggapan sangat diperlukan
oleh semua karyawan hotel yang bertugas dalam layanan
tamu, termasuk resepsionis. Resepsionis harus bersikap
tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan tamu.
Pernyataan yang diungkapkan oleh Ibu Sri Mulyantini
selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid
Surabaya saat triangulasi data, beliau menjelaskan bahwa
resepsionis harus dibiasakan dan diciptakan sikap dan
perilaku yang cepat dan cekatan serta tanggap dalam
melakukan proses layanan tamu untuk membuat tamu
tetap merasa nyaman dan senang selama berada di hotel;
3) Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan
resepsionis
serta
kemampuan
mereka
dalam
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi tamu.
Dalam hal ini diperlukan kepastian yang dilakukan
resepsionis sebagai seorang yang bertemu dan
berkomunikasi dengan tamu pertama kali. Sikap
kepastian untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan tamu dapat diwujudkan dengan sopan santun,
tutur kata, dan perhatian yang tinggi kepada tamu. Hal ini
didukung hasil dari kuesioner yang diberikan kepada
tamu yang menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid
Surabaya memberikan kepastian atas pengetahuan atau
informasi yang diberikan yang ditunjukkan dengan
persentase sebesar 100% tamu setuju menyatakan bahwa
resepsionis memberikan kepastian atas pengetahuan atau
informasi yang diberikan. Saat melakukan triangulasi
data kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front
Office Manager, beliau juga menyatakan setuju dengan
pendapat tersebut dan menambahkan bahwa resepsionis
harus memberikan kejelasan dan kepastian serta
meyakinkan tamu bahwa informasi yang diberikan
memiliki kebenaran; 4) Empati, yaitu sikap yang
menunjukkan pada syarat untuk peduli dan memberikan
perhatian atas permasalahan yang dihadapi tamu. Dengan
sikap empati ini, resepsionis dapat mendekati tamu dalam
profesonalitas kerjanya. Sikap empati yang ditunjukkan
oleh resepsionis dapat dilakukan pada saat menangani
keluhan tamu. Resepsionis harus menunjukkan
kepeduliannya terhadap permasalahan yang dialami oleh
Layanan Tamu
Layanan tamu oleh resepsionis adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh
resepsionis kepada tamu yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangiable) dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Terdapat 5 hal pada layanan tamu
oleh resepsionis adalah 1) Kehandalan, yaitu kemampuan
seorang resepsionis dalam memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan
dan keramahan resepsionis dalam menyambut dan
menangani tamu dapat menjadi penilaian yang positif
9
tamu selama tamu berada di hotel. Triangulasi data yang
dilakukan kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant
Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya menjelaskan
bahwa resepsionis harus memiliki kepedulian yang tinggi
terhadap tamu. Kepedulian yang ditunjukkan kepada
tamu meskipun hanya menanyakan kabar atau menyapa
tamu, akan memberikan nilai positif bagi tamu kepada
hotel. Tamu akan lebih nyaman berada di hotel saat ada
seseorang yang bersikap empati kepadanya; 5) Berwujud,
yaitu sikap yang merujuk pada pemberian fasilitas fisik
kepada tamu, peralatan, personil dan media komunikasi
dalam memperlancar aktivitas tamu selama berada di
hotel. Segala peralatan dan perlengkapan yang
menunjang kinerja resepsionis dalam melakukan layanan
tamu menjadi hal yang sangat pokok digunakan oleh
resepsionis. Akan tetapi, selain peralatan dan fasilitas
yang mendukung kinerja resepsionis, hotel juga
memberikan nuansa yang berbeda di setiap hotel. Ini
karena hotel menginginkan suasana yang berbeda di
setiap hotel sesuai dengan ketetapan hotel. Hotel Sahid
Surabaya memberikan suasana yaitu suasana adat
tradisional jawa yang mengedepankan sopan santun dan
tata krama sesuai tradisi di pulau jawa. Hal ini akan
menjadi penilaian tersendiri bagi tamu hotel yang
menginginkan sensasi yang tenang dan kental dengan
adat jawa.
yang menambah profesionalitas kerja resepsionis,
termasuk didalamnya upaya peningkatan ketelitian kerja
resepsionis saat menangani pembayaran tamu. 3)
Diperlukan kekompakan dan kerjasama yang baik antar
departemen (housekeeping, front office department,
engineering, dll) dalam menunjang kegiatan tamu selama
berada di hotel.
DAFTAR PUSTAKA
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.
Malang : Banyumedia Publishing.
Amins, Achmad. 2012. Manajemen Kinerja Pemerintah
Daerah. Yogjakarta : LaksBang Pressindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen
Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jilid 1.
Terjemahan oleh Bob Sabran. Jakarta : PT
Gelora Aksara Pratama.
Legundi,
Cahyono dan Jenny. 2001. Analisis
Ketergantungan Kinerja Resepsionis dengan
Kepuasan Tamu di Hotel Westin Surabaya.
Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya :
Universitas Kristen Petra.
Mangkunegara, A. A. Anwar Prabu. 2012. Evaluasi
Kinerja Sumber Daya Manusia. Bandung : PT
Refika Aditama.
PENUTUP
Simpulan
Kinerja resepsionis dalam layanan tamu di front
office department Hotel Sahid Surabaya sudah sesuai
dengan teori penilaian kinerja resepsionis oleh tamu,
yang meliputi pengetahuan kerja resepsionis, kuantitas
pekerjaan yang dilakukan resepsionis, kualitas kerja
resepsionis, inisiatif resepsionis, dan layanan tamu.
Kinerja resepsionis di sebuah hotel yang paling penting
adalah bagaimana seorang resepsionis membentuk
layanan yang efektif dan efisien dengan mengedepankan
layanan tamu agar tamu merasa nyaman dan puas baik
sebelum menginap, selama menginap, sampai tamu
hendak meninggalkan hotel dengan memberikan layanan
tamu yang maksimal.
Moleong,
Lexy J. 2012. Metodologi Penelitian
Kualitatif.Bandung : Remaja Rosda Karya.
Notoadmodjo, Soekidjo. 2009. Pengembangan Sumber
Daya Manusia. Jakarta : Rineke Cipta.
Rivai, Veithzal, Ahmad Fauzi Mohd. Basri. 2005.
Performance Appraisal: Sistem Yang Tepat
Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan
Daya Saing Perusahaan. Jakarta : Rajawali
Pers.
Sambodo, Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-dasar Kantor
DepanHotel. Yogjakarta : Andi Offset.
Saran
Setelah dilakukan penelitian maka peneliti akan
memberikan saran agar manajemen Hotel Sahid Surabaya
lebih baik dari sebelumnya, yaitu 1) Diperlukan
penambahan tenaga kerja pada bagian resepsionis dalam
front office department yang memperlancar kegiatan
administrasi dan proses check-in tamu agar berjalan
dengan lancar sehingga tamu tidak terlalu lama
menunggu saat melakukan proses tersebut. 2) Adanya
upaya manajemen hotel dalam meningkatkan kinerja
resepsionis dengan pengadaan seminar atau pelatihan
Saputro, Fandi dan Putri, Emmita Devi Hari. 2014.
“Aktivitas Receptionist dalam Menangani
Tamu Personal di Ameera Boutique Hotel
Yogjakarta”. Jurnal Khasanah Ilmu. Vol.5 (2).
Sinambela, Lijan Poltak. 2012. Kinerja Pegawai (Teori,
Pengukuran dan Implikasi). Yogjakarta :
Graha Ilmu.
10
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung :
Alfabeta.
Sujatno, Bambang. 2008. Secret Receptionist Skill.
Yogjakarta : Andi Offset.
Usman, Husaini. 2008. Manajemen, Teori, Praktek, dan
Riset Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.
Wardoyo, Soejatno. 2004. Front Office Procedure.
Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
11