PERSEPSI TAMU TENTANG PELAYANAN - e

1
PERSEPSI TAMU TENTANG PELAYANAN RESEPSIONIS DI
PREMIER BASKO HOTEL PADANG
MUTIA HERLIAN NURSAL
PRODI D4 MANAJEMEN PERHOTELAN
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
Wisuda Periode Maret 2014
2
PERSEPSI TAMU TENTANG PELAYANAN RESEPSIONIS DI PREMIER
BASKO HOTEL PADANG
Mutia Herlian Nursal¹, Ira Meirina Chair², Yuliana²
Program Studi D4 Manajemen Perhotelan
Fakultas Teknik Universitas Negeri Padang
Email: [email protected]
Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh beberapa hal antara lain karyawan resepsionis
kurang sopan dan kurang ramah dalam melayani tamu. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mendeskripsikan persepsi tamu tentang pelayanan resepsionis di
Premier Basko Hotel Padang di tinjau dari lima indikator pelayanan yaitu:
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik). Penelitian ini bersifat deskriptif
kuantitatif.Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Premier
Basko Hotel Padang yang berjumlah 1704 orang.Sampel diambil secara incidental
sebanyak 94 orang tamu.Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau
angket dengan menggunakan skala likert.Data dianalisis melalui analisis deskripsi
dengan bantuan Program SPSS Versi 16.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
persepsi tamu tentang pelayanan resepsionis di Premier Basko Hotel Padang
tergolong cukup baik dengan nilai rata-rata (mean) sebesar 71,45.Pada indikator
reliability (kehandalan) berada pada kategori cukup baik dengan nilai rata-rata
(mean) sebesar 15,40, pada indikator responsiveness (dayatanggap) berada pada
kategori kurang baikdengan nilai rata-rata (mean) sebesar 12,32, pada indikator
assurance (jaminan) berada pada kategori kurang baik dengan nilai rata-rata
(mean) sebesar 17,53, pada indikator empathy (empati) berada pada kategori
kurang baik dengan nilai rata-rata (mean) sebesar 12,46, dan pada indikator
tangibles (buktifisik) berada pada kategori kurang baikdengan nilai rata-rata
(mean) sebesar 13,72.
Kata kunci : Persepsi, tamu, pelayanan, resepsionis
Abstract
This research was motivated by several things, among others, less polite reception
staff and less friendly in serving guests.The purpose of this study was to
describethe perceptions of a service receptionist at Premier Basko Hotel Padang in
the review of the five service indicators are: reliability, responsiveness, assurance,
empathy, and tangibles. This study is kuantitatif.Populasi in the research are
Premier Basko Hotel Padang, amounting to 1704 people. The sampling are taken
as incidental by 94 guests. The technique of collecting data using questionnaires
Likert scale. Data were analyzed through descriptive analysis with the help of
SPSS Program Version 16. The results showed that the perception of a service
receptionist at Premier Basko Hotel Padang is quite good with an average value
3
(mean) of 71.45. On the indicator reliability is in the category quite well with the
average value (mean) of 15.40, the indicator of responsiveness in the category of
less well with the average value (mean) of 12.32, the assurance indicators in the
category of less well with the average value (mean) of 17.53, the indicator
empathy is in the category of less well with the average value (mean) of 12.46,
and the indicator tangibles physical evidence) is in the category of less average
value (mean) of 13.72.
Keywords : Perception, guest services, front office
1.
Prodi D4 Manajemen Perhotelan untuk wisuda periode Maret 2014
2. Dosen Jurusan Kesejahteraan Keluarga FT UNP
A. Pendahuluan
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan
minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara
komersial.Berdasarkan pengertian hotel diatas dapat dijabarkan bahwa hotel
adalah salah satu bentuk industri jasa yang menyediakan penginapan dan
pelayanan hotel lainnya.
Untuk mencapai pelayanan yang memuaskan usaha perhotelan
memiliki 7 departemen salah satunya adalah FO (front office ). Resepsionis
tugasnya berhubungan langsung dengan tamu, menerima pemesanan kamar
tamu, menerima pendaftaran tamu, maupun memberikan informasi yang
diinginkan tamu.Departemen ini merupakan kesan pertama bagi tamu ketika
melakukan check in. Adapun seksi-seksi dari Front Office adalah sebagai
berikut : reservation, reception, telephone operatore, cashier, bellboy,
information section.
4
Almaida (2005:17) menyatakan bahwa :
“Reception adalah tempat tamu hotel mendaftar, mencari kamar
atau tempat informasi bagi tamu yang datang ke hotel dan orang
yang menerima tamu tersebut dinamakan dengan resepsionis.
Adapun tugas resepsionis sebagai berikut: 1. Bertugas menyambut
tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel.
2. Mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati
tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu. 3. Memberikan
atau mengeluarkan kunci kamar kepada tamu yang akan menginap.
4. Menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan
pelayanan atau fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi
lainnya di luar hotel”.
Berdasarkan hal diatas perlu adanya pelayanan yang bagus dari seorang
resepsionis. Sulastiyono (2011: 35) menyatakan :
“Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhankebutuhan dan keinginan-keinginan tamu yang dijadikan
sebagai tolak ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan
tentang kualitas sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh
sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih
dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang
dibutuhkan dan diinginkanya”.
Tamu adalah bagian masyarakat
yang memiliki peran dalam
memberikan penilaian terhadap pelayanan hotel. Dalam hal ini tamu yang
dimaksud adalah tamu yang berkunjung dan menginap baik yang berasal
dari luar daerah maupun dalam daerah sendiri.
Untuk dapat memberikan penilaian atau pandangan tamu terhadap hotel,
tentu saja seorang resepsionis harus memiliki ilmu dan wawasan yang cukup
tentang pelayanan. Kotler (1997: 115) mengemukakan bahwa ada 2 faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan
(expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila
layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan tamu,
5
maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya
jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Zeithaml, dkk, dalam (Tjiptono, 2008: 95) telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima
dimensi
karakteristik
yang
digunakan
oleh
para
pelanggan
dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik
(tangibles).
Kualitas pelayanan resepsionis merupakan sebuah tolak ukur tentang
bagaimana tata cara seorang resepsionis melayani tamu-tamu hotel, dan dapat
dikatakan bahwa pelayanan resepsionis merupakan sebuah jasa yang dijual
dan kemudiannya akan dibeli oleh tamu. Tata cara seorang resepsionis
memberikan pelayanan terbagi atas tiga bagian yaitulayanan dengan lisan,
layanan melalui tulisan, layanan berbentuk perbuatan.
Premier Basko Hotel Padang merupakan salah satu hotel berbintang,
yang masih diajukan klarisifikasinya sebagai hotel bintang lima yang berusaha
untuk terus menerus mengembangkan usahanya di tengah-tengah persaingan
yang semakin ketat dalam bidang usaha perhotelan di Kota Padang.Premier
Basko Hotel digunakan sebagai tempat menginap dan untuk melakukan eventeventtertentu, untuk acara besar seperti resepsi pernikahan, acara kantor, dan
acara pemerintahan.
6
Tamu menginginkan pelayanan yang baik termasuk di Premier Basko
Hotel Padang. Namun peneliti menemukan beberapa masalah dalam
pelayanan resepsionis. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan beberapa
tamu hotel yang pernah menginap atau berkunjung ke Premier Basko Hotel,
menemukan masalah yang berhubungan dengan kurangnya pelayanan
resepsionis dalam melayani tamu saat check in maupun check out.Hal ini
terlihat dari beberapa komplain tamu yang menginap di Premier Basko Hotel
Padang. Bentuk komplain dari tamu tersebut adalahlambannya respon
resepsionis terhadap permintaan tamu, resepsionis salah dalam memberi kunci
kamar tamu, kurangnya sopan santun resepsionis terhadap tamu.
Mengingat pentingnya pelayanan resepsionis terhadap kenyamanan tamu
yang berkunjung ke hotel, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
yang
berjudul
“PERSEPSI
TAMU
TENTANG
PELAYANAN
RESEPSIONIS DI PREMIER BASKO HOTEL PADANG”
B. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam
penelitian ini adalah tamu yang menginap di Premier Basko Hotel Padang
pada bulan November-Desember 2013, dengan jumlah rata-rata tamu
sebanyak 1.704 tamu.Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari
𝑁
Riduwan (2004) yaitu 𝑛 = 𝑁.𝑑2+1sehingga diperoleh jumlah sampel sebesar 94
orang tamu.
7
Data dalam penelitian yaitu data primer diperoleh langsung dari
responden penelitian yang terpilih berupa jawaban dari beberapa pernyataan
tentang pelayanan resepsionis di Premier Basko Hotel Padang.Data diperoleh
dengan menggunakan instrument berupa angket.Data sekunder penelitian
yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek penelitian dengan
memanfaatkan data yang telah ada seperti laporan yang sudah ada dalam
perusahaan. Data sekunder tersebut yaitu data rata-rata tamu berkunjung dan
menginap di Premier Basko Hotel Padang yang diperoleh dari bagian
departemen front office.
Teknik
analisis
deskriptif.Analisis
data
pada
deskriptif
penelitian
adalah
ini
statistik
menggunakan
yang
digunakan
analisis
untuk
menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data.
Untuk menilai skor masing-masing indikator menggunakan rumus penelitian
rata-rata ideal (Mi), dan standardeviasi (Sdi).Menurut Arikunto (1998:201)
dapat diklasifikasikan menjadi 5 kategori yaitu:
(Mi + 1,5 Sdi) – keatas
(Mi + 0,5 Sdi) – (Mi + 1,5 Sdi)
(Mi – 0,5 Sdi) – (Mi + 0,5 Sdi)
(Mi – 1,5 Sdi) – (Mi – O,5 Sdi)
(Mi – 1,5 Sdi) – Kebawah
= Sangat baik
= Baik
= Cukup baik
= Kurang Baik
= Tidak Baik
Untuk mencari skor rata-rata ideal digunakan rumus:
Mi = ½ (Nilai ideal tertinggi + Nilai ideal terendah)
Sdi =1/6 (Nilai ideal tertinggi – Nilai ideal terendah)
8
C. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Hasil Penelitian
a. Persepsi Tamu
Persepsi tamu nilai rata-rata (mean) 71,45, nilai tengah (median)
69,00, nilai yang sering muncul (mode) 64,00 simpangan baku (standar
deviasi) 16,42, nilai minimum 37,00, nilai maksimum 11 dan total nilai
6716.
Distribusi
frekuensi
data
berdasarkan
pengkategorian
skor
untukpersepsi tamu dapat diuraikan dalam Tabel 1 berikut ini:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Tamu
Tentang Pelayanan Resepsionis
Rentangan
Skor
>102
87-102
71-86
54-70
< 54
Kategori
f
%
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Total
7
10
16
41
7
94
7
11
31
44
7
100
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 94 orang tamu, sebanyak 7
orang tamu (7%) memiliki persepsi dalam kategori sangat baik, 10 orang
tamu (11%) memiliki persepsi dalam kategori baik, 16 tamu (31%)
memiliki persepsi dalam kategori cukup baik, 41 orang tamu (44%)
memiliki persepsi dalam kategori kurang baik, 7 orang tamu (7%)
memiliki persepsi dalam kategori tidak baik.
Berdasarkan pengkategorian skor dan nilai rata-rata (mean) pada
stastistik data hasil penelitian, terlihat bahwa nilai rata-rata (mean)
9
sebesar 71,45 berada pada rentangan skor 71-86 dengan kategori cukup
baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi tamu tentang
pelayanan resepsionis secara keseluruhan cukup baik.
b. Indikator Reliability
Indikator reliability diperoleh bahwa nilai rata-rata (mean) 15,40,
nilai tengah (median) 16,00 nilai yang sering muncul (mode) 16,00
simpangan baku (standar deviasi) 4,34, nilai minimum 6,00 dan total
nilai sebesar 1448.
Distribusi frekuensi data berdasarkan pengkategorian skor untuk
indikator reliability dapat diuraikan dalam Tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Tamu Tentang
PelayananResepsionis Indikator Reliability (Kehandalan)
Rentangan Skor
>20
18 – 20
15 – 17
11 – 14
<11
Kategori
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Total
F
11
17
30
24
12
94
%
12
18
32
26
13
100
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 94 orang tamu, sebanyak 11
orang tamu (12%) memiliki persepsitamu pada indikator reliability
kategori sangat baik, 17 orang tamu (18%) memiliki persepsi dalam
kategori baik, 30 tamu 32%) memiliki persepsi dalam kategori cukup
baik, 24 orang tamu (26%) memiliki persepsi dalam kategori kurang
baik, 12 orang tamu (13%) memiliki persepsi dalam kategori tidak baik.
Berdasarkan pengkategorian skor dan nilai rata-rata (mean) pada
stastistik data hasil penelitian, terlihat bahwa nilai rata-rata (mean) pada
10
indikator reliability sebesar 15,40 berada pada rentangan skor 15-17
dengan kategori cukup baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
persepsi tamu tentang pelayanan resepsionis indikator reliability cukup
baik.
c. Indikator responsiveness
indikator responsiveness diperoleh bahwa nilai rata-rata (mean)
12,32, nilai tengah (median) 12,00, nilai yang sering muncul (mode)
13,00, simpangan baku (standar deviasi) 3,63, nilai minimum 6,00, nilai
maksimum 19,00 dan total nilai sebesar 1158.
Distribusi frekuensi data berdasarkan pengkategorian skor untuk
indikator reliability dapat diuraikan dalam Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Tamu Tentang
Pelayanan Resepsionis Indikator Responsiveness (Daya
Tanggap)
Rentangan Skor
>18
16 – 18
13 – 15
9 – 12
<9
Kategori
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Total
F
8
`12
22
31
21
94
%
9
13
23
33
22
100
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 94 orang tamu, sebanyak 8
orang tamu (9%) memiliki persepsi tamu pada indikator responsiveness
kategori sangat baik, 12 orang tamu (13%) memiliki persepsi dalam
kategori baik, 22 tamu (23%) memiliki persepsi dalam kategori cukup
baik, 31 orang tamu (33%) memiliki persepsi dalam kategori kurang
baik, 21 orang tamu (22%) memiliki persepsi dalam kategori tidak baik.
11
Berdasarkan pengkategorian skor dan nilai rata-rata (mean) pada
stastistik data hasil penelitian, terlihat bahwa nilai rata-rata (mean) pada
indikator responsiveness sebesar 12,32 berada pada rentangan skor 9-12
dengan kategori kurang baik. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa
persepsi
tamu
tentang
pelayanan
resepsionis
indikator
responsiveness kurang baik.
d. Indikator Assurance
Indikatorassurance diperoleh nilai rata-rata (mean) 17,54, nilai
tengah (median) 18,00, nilai yang sering muncul (mode) 18,00
simpangan baku (standar deviasi) 4,83, nilai minimum 9,00 nilai
maksimum 30 dan total nilai sebesar 1649.
Distribusi frekuensi data berdasarkan pengkategorian skor untuk
indikator assurance dapat diuraikan dalam Tabel 4 berikut ini:
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Tamu Tentang
Pelayanan Resepsionis Indikator Assurance (Jaminan)
Rentangan Skor
>24
22 – 24
19 – 21
15 – 18
<15
Kategori
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Total
F
10
5
25
25
29
94
%
11
5
27
27
31
100
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 94 orang tamu, sebanyak 10
orang tamu (11%) memiliki persepsi tamu pada indikator assurance
kategori sangat baik, 5 orang tamu (5%) memiliki persepsi dalam
kategori baik, 25 tamu (27%) memiliki persepsi dalam kategori cukup
12
baik, 25orang tamu 27%) memiliki persepsi dalam kategori kurang baik,
29 orang tamu (31%) memiliki persepsi dalam kategori tidak baik.
Berdasarkan pengkategorian skor dan nilai rata-rata (mean) pada
stastistik data hasil penelitian, terlihat bahwa nilai rata-rata (mean) pada
indikator assurance sebesar 17,54 berada pada rentangan skor 15-18
dengan kategori kurang baik. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa persepsi tamu tentang pelayanan resepsionis indikator assurance
kurang baik.
e. Indikator Empathy
Indikator empathy diperoleh nilai rata-rata (mean) 12,46, nilai
tengah (median) 12,00 nilai yang sering muncul (mode) 12,00
simpangan baku (standar deviasi) 3,63, nilai minimum 6,00 nilai
maksimum 20 dan total nilai sebesar 1171.
Distribusi frekuensi data berdasarkan pengkategorian skor untuk
indikator assurance dapat diuraikan dalam Tabel 5 berikut ini:
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Tamu Tentang
Pelayanan Resepsionis Indikator Empathy (Empati)
Rentangan
Skor
>18
16 – 18
13 – 15
9 12
<9
Kategori
F
%
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Total
7
14
27
30
16
94
7
15
29
32
17
100
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 94 orang tamu, sebanyak 7
orang
tamu
(7%)
memiliki
persepsi
tamu
pada
indikator
13
empathykategori sangat baik, 14 orang tamu (15%) memiliki persepsi
dalam kategori baik, 27 tamu (29%) memiliki persepsi dalam kategori
cukup baik, 30 orang tamu 32%) memiliki persepsi dalam kategori
kurang baik, 16 orang tamu (17%) memiliki persepsi dalam kategori
tidak baik.
Berdasarkan pengkategorianskor dan nilai rata-rata (mean) pada
stastistik data hasil penelitian, terlihat bahwa nilai rata-rata (mean) pada
indikator empathy sebesar 12,46 berada pada rentangan skor 9-12
dengan kategori kurang baik. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa persepsi tamu tentang pelayanan resepsionis indikator empathy
kurang baik.
f. Indikator Tangibles
Indikator tangibles diperoleh bahwa nilai rata-rata (mean) 13,72,
nilai tengah (median) 14, nilai yang sering muncul (mode) 15,00
simpangan baku (standar deviasi) 3,50, nilai minimum 8,00 nilai
maksimum 22,00 dan total nilai sebesar 1290.
Distribusi frekuensi data berdasarkan pengkategorian skor untuk
indikator assurance dapat diuraikan dalam Tabel 6 berikut ini:
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Skor Persepsi Tamu Tentang
Pelayanan Resepsionis Indikator Tangibles (Bukti Fisik)
Rentangan Skor
>20
18 – 20
15 – 17
11 – 14
<11
Kategori
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Total
F
6
7
28
32
21
94
%
6
7
30
34
22
100
14
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari94 orang tamu, sebanyak 6
orang tamu (6%) memiliki persepsi tamu pada indikator tangibles
kategori sangat baik, 7 orang tamu (7%) memiliki persepsi dalam
kategori baik, 28 tamu (30%) memiliki persepsi dalam kategori cukup
baik, 32 orang tamu 34%) memiliki persepsi dalam kategori kurang baik,
21 orang tamu (22%) memiliki persepsi dalam kategori tidak baik.
Berdasarkan pengkategorian skor dan nilai rata-rata (mean) pada
stastistik data hasil penelitian, terlihat bahwa nilai rata-rata (mean) pada
indikator tangibles sebesar 13,72 berada pada rentangan skor 11-14
dengan kategori kurang baik. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa persepsi tamu tentang pelayanan resepsionis indikator tangibles
kurang baik.
2. Pembahasan
Penelitian ini telah menemukan gambaran persepsi tamu tentang
pelayanan Resepsionis di Premier Basko Hotel Padang. Berdasarkan analisis
data di atas, persepsi tamuyang dijabarkan perindikator. Namun secara
umum dapat dinyatakan bahwa, persepsi tamu tentang pelayanan
Resepsionis di Premier Basko Hotel Padangcukup baik dengan nilai rata-rata
(mean) sebesar 71,45 yang berada pada rentangan skor 71-45.
Dalam hal ini bisa kita lihat Premier Basko Hotel Padang belum
memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan harapan pelanggan
15
yang datang terutama tamu. Walaupun sudah dikategorikan baik oleh pihak
hotel. Sesuai dengan teori menurut Tjiptono (2008:85) mengatakan:
Pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan
(expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived
service) (Parasuraman, et al.,1985). Apabila perceived service
sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan yang
bersangkutan akan dinilai baik dan positif. Jika perceived
service melebihi expected service, maka kualitas layanan
dipersepsikan kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived
service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas
layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas layanan bergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Dari teori yang ada jelas terlihat pelayanan yang diberikan Premier
Basko Hotel Padang belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang ditinjau dari 5 indikator
pelayanan. Dapat lihat 5 indikator pelayanan sebagai berikut:
1. Reliability (kehandalan).
Persepsi tamu tentang pelayanan Resepsionis di Premier Basko Hotel
Padang ditinjau dari indikator
reliability (kehandalan) dominan
menunjukkan kategori cukupbaik dengan nilai rata-rata (mean) sebesar
15,40 yang berada pada rentangan skor 15-17.Dalam hal ini dapat dilihat
Resepsionis belum memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan
harapan pelanggan yang datang terutama tamu ditinjau dari indikator
reliability (kehandalan). Dapat dilihat pernyataan angket yang dinilai
oleh tamu yang perlu diperbaiki yaitu, keakuratan perhitungan total
16
biaya penginapan oleh resepsionis pada saat tamu c/o, kesesuaian
pelayanan dengan cara memperlakukan pelanggan sesuai dengan
harapan dengan cara memberikan pelayanan yang baik sejak pertama
kali pelanggan datang.
Sesuai dengan teori menurut Menurut Zeithaml, dkk, (dalam
Tjiptono, 2008: 95) “reliability (kehandalan) berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan
secara akurat sejak pertama kali”. Di dalam indikator ini pelayanan yang
diberikan belum memenuhi kriteria penilaian sesuai dari sub indikator
penelitian yaitu ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan, kepuasan
konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas, kelengkapan fasilitas. Dari
teori yang ada jelas terlihat pelayanan yang diberikan Premier Basko
Hotel Padang ditinjau dari indikator reliability (kehandalan)belum
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan datang ke hotel.
2. Responsiveness (daya tanggap).
Persepsi mahasiswa tentang pelayanan Resepsionis di Premier
Basko Hotel Padang ditinjau dari indikator
responsiveness (daya
tanggap) dominan menunjukkan kategori kurang baik dengan nilai ratarata (mean) sebesar 12,32 yang berada pada rentangan skor 9-12. Dalam
hal ini dapat dilihat Resepsionis belum memberikan pelayanan yang
maksimal sesuai dengan harapan pelanggan yang datang terutama tamu
ditinjau dari indikatorresponsiveness (daya tanggap). Dapat dilihat
17
pernyataan angket yang dinilai oleh tamu yang perlu diperbaiki yaitu:
kecepatan pelayanan dengan memberikan pelayanan segera kepada
tamuPremier Basko Hotel Padang.
Sesuai dengan teori menurut Menurut Zeithaml, dkk,dalam
(Tjiptono, 2008: 95) “responsiveness (daya tanggap)berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera”. Di dalam
indikator ini pelayanan yang diberikan belum memenuhi kriteria
penilaian sesuai dari sub indikator penelitian yaitu: kecepatan pelayanan,
penanganan keluhan konsumen, kenyamanan konsumen. Dari teori yang
ada jelas terlihat pelayanan yang diberikan Resepsionis Premier Basko
Hotel Padangditinjau dari indikator responsiveness (daya tanggap)belum
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan datang ke Hotel.
3. Assurance (jaminan)
Persepsi tamu tentang pelayanan Resepsionis di Premier Basko
Hotel Padang ditinjau dari indikator assurance (jaminan)
dominan
menunjukkan kategori kurang baik dengan nilai rata-rata (mean) sebesar
17,54 yang berada pada rentangan skor 15-18. Dalam hal ini dapat
dilihat Resepsionis belum memberikan pelayanan yang maksimal sesuai
dengan harapan pelanggan yang datang terutama tamu ditinjau dari
indikator Assurance (jaminan).Dapat dilihat pernyataan angket yang
dinilai oleh tamu yang perlu diperbaiki yaitukemampuan karyawan
18
dalam berbahasa asing, etika yang karyawan dalam melayani tamu yang
datang ke Premier Basko Hotel Padang.
Sesuai dengan teori menurut Menurut Zeithaml, dkk, (dalam
Tjiptono,
2008:
95)
“assurance
(jaminan)
berkenaan
dengan
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan
rasa
percaya
(trust)
dan
keyakinan
pelanggan
(confidence)”. Di dalam indikator ini pelayanan yang diberikan belum
memenuhi kriteria penilaian sesuai dari sub indikator penelitian yaitu :
1) kepercayaan, keyakinan dan kejujuran karyawan 2) karyawan yang
berpengetahuan luas,terlatih, dan etika (knowledge, skill, attitude)
3)keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan. Dari teori yang ada
jelas terlihat pelayanan yang diberikan Resepsionis Premier Basko Hotel
Padang ditinjau dari indikator assurance (jaminan) belum memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan
datang ke Hotel.
4. Empathy (empati).
Persepsi tamu tentang pelayanan Resepsionis di Premier Basko
Hotel Padang ditinjau dari indikatorempathy (empati) dominan
menunjukkan kategori kurang baik dengan nilai rata-rata (mean) sebesar
12,46 yang berada pada rentangan skor 9-12. Dalam hal ini dapat dilihat
Resepsionis belum memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan
harapan pelanggan yang datang terutama tamu ditinjau dari indikator
Empathy (empati).Dapat dilihat pernyataan angket yang dinilai oleh
19
tamu yang perlu diperbaiki yaitu: cara berkomunikasi dengan pelanggan
harus diperhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan mengenai
pelayanan.
Sesuai dengan teori menurut Menurut Zeithaml, dkk, (dalam
Tjiptono, 2008: 95) “empathy (empati) berarti bahwa perusahaan
memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan
dan memiliki jam operasi yang nyaman”. Di dalam indikator ini
pelayanan yang diberikan belum memenuhi kriteria penilaian sesuai dari
sub indikator penelitian yaitu : 1) kemampuan karyawan berkomunikasi
dengan konsumen 2) pemahanan kebutuhan konsumen 3) kenyamanan
pelayanan. Dari teori yang ada jelas terlihat kualitas pelayanan yang
diberikan Resepsionis Premier Basko Hotel Padang ditinjau dari
indikatorempathy (empati) belum memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan datang ke Hotel.
5. Tangibles (bukti fisik).
Persepsi tamu tentang pelayanan Resepsionis di Premier Basko
Hotel Padang ditinjau dari (indikatorTangibles (bukti fisik)dominan
menunjukkan kategori kurang baik dengan nilai rata-rata (mean) sebesar
13,72 yang berada pada rentangan skor 11-14. Dalam hal ini dapat
dilihat Resepsionis belum memberikan pelayanan yang maksimal sesuai
dengan harapan pelanggan yang datang terutama tamu ditinjau dari
indikator Tangibles (bukti fisik). Dapat dilihat pernyataan angket yang
20
dinilai oleh tamu yang perlu diperbaiki yaitu: Fasilitas yang disediakan
belum dikontrol secara maksimal oleh petugas layanan Hotel, dan cara
berapakaian karyawan yang tidak memiliki aturan pemakaian baju kerja.
Sesuai dengan teori menurut Menurut Zeithaml, dkk, (dalam
Tjiptono, 2008: 95) “tangibles (bukti langsung) berkenaan dengan
penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya
manusia, dan materi komunikasi perusahaan”. Di dalam indikator ini
kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi kriteria penilaian
sesuai dari sub indikator penelitian yaitu : 1) penampilan karyawan 2)
kebersihan, kerapian dan kenyamanan Hotel.Dari teori yang ada jelas
terlihat pelayanan yang diberikan Resepsionis PremierBasko Hotel
Padang ditinjau dari indikatortangibles (bukti fisik) belum memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara maksimal sesuai dengan
ekspektasi pelanggan datang ke Premier Basko Hotel.
3. Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan dari penelitian, dapat
disimpulkanbahwa persepsi tamu tentang pelayanan di Premier Basko
Hotel Padang berada dalam kategori cukup baik, terlihat bahwa nilai
rata-rata (mean) sebesar 71,45 berada pada rentangan skor 71-86 dengan
kategori cukup baik.
Dari hasil penelitian terlihat bahwa pelayanan resepsionis di
premier basko hotel belum memberikan pelayanan yang maksimal sesuai
21
harapan pelanggan atau tamu yang datang ke hotel tersebut. Walaupun
sudahdi kategorikan baik oleh pihak hotel.
Berdasarkan hasil penelitianyang telah penulisuraikan di atas,
penulis menyarankan kepada pihak hotel Perlu adanya perhatian pihak
hotel untuk meningkatkan pelaksanaan atau penerapan proses pelayanan
yang baik oleh karyawan resepsionis di Premier Basko Hotel Padang
seperti, cara memberikan pelayanan yang sopan kepada tamu hotel, dan
dan peraturan karyawan resepsionis harus diterapkan kedisiplinannya
agar memberikan layanan yang terbaik, diharapkan kepada pihak hotel
agar menerapkan disiplin tentang pemakaian baju seragam agar
karyawan hotel terlihat rapi dan menarik, diharapkan kepada manajemen
hotel agar dapat meberikan pelatihan tentang layanan untuk karyawan
resepsionis. Kepada peneliti selanjutnya diharapkan agar dapat
melanjutkan penelitian ini dengan indikator-indikator lain sehubungan
dengan persepsi tamu tentang pelayanan resepsionis.
Catatan: Artikel ini di susun berdasarkan Skripsi penulis dengan pe,bimbing I
Dra. Ira Meirina Chair, M.Pd dan Pembimbing II Dr. Yuliana, SP, M.Si
Daftar Pustaka
Almaida Sri.2005.Front Office.Jakarta:Erlangga
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo
Sulastiyono,Agus.2007. usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi.Bandung:
Alfabeta
Tjiptono, 2008. Service Management. Yogyakarta: Penerbit Andi
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed.1,Cet.4.
Yogyakarta:Ekonisia Kampus FE UII Yogyakarta.