jurnal tata - Blog Bina Darma

PERANAN DOORGIRL DALAM MENCIPTAKAN PELAYANAN TAMU HOTEL
ARYADUTA PALEMBANG
Utami Nining Lestari1, Wiwin Agustian2, Marlindawati2
Dosen Universitas Bina Darma2.2, Mahasiswa Universitas Bina Darma1
Jalan Jendral Ahmad Yani No. 3 Palembang
Pos-el : [email protected], [email protected],
[email protected]
ABSTRACT : doorgirls role in creating a hotel guest service Aryaduta Hotel
PalembangDoorgirls a woman standing in front of the hotel door assigned to guard the hotel
lobby and give smile and greet the incoming guests as well as those out of the hotel.
Doorgirls have a role in the front office not only serves as a gatekeeper hotel lobby, doorgirls
role as a service with in the hotel. Good hotel is a hotel that is able to benefit and also can
provide satisfaction for the guests.
Key word : doorgirls, satisfaction, guest
ABSTRAK : PERANAN DOOR GIRLS DALAM MENCIPTAKAN PELAYANAN TAMU
HOTEL ARYADUTA PALEMBANGDoorgirls merupakan wanita yang berdiri di depan
pintu hotel bertugas menjaga pintu lobby hotel, membukakan pintu, dan memberikan senyum
salam, dan sapa kepada tamu yang masuk maupun yang keluar dari hotel. Doorgirls
mempunyai peran didalam kantor depan (front office). Tidak hanya sebagai penjaga pintu
lobby hotel, doorgirls berperan sebagai sebuah pelayanan didalam hotel tersebut. Hotel yang
baik adalah hotel yang mampu mendapatkan keuntungan dan juga dapat memberikan
kepuasan bagi para tamunya.
Kata kunci : doorgirl, pelayanan dan pelanggan
1.
PENDAHULUAN
bagian untuk jasa pelayanan penginapan,
1.1
LATAR BELAKANG
penyajian makanan dan minuman serta
Menurut keputusan dari Menteri
jasa lainnya bagi masyarakat umum yang
Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987
dikelola secara komersil. Menurut menteri
menyatakan bahwa Hotel merupakan salah
perhubungan hotel adalah salah satu
satu
yang
bentuk akomodasi yang dikelola secara
mempergunakan keseluruhan bagian atau
komersial, disediakan bagi setiap orang
jenis
akomodasi
untuk memperoleh pelayanan penginapan
1.2
Perumusan Masalah
berikut makanan dan minumam. Karyawan
Berdasarkan latar belakang diatas,
hotel harus dapat menciptakan pelayanan
maka pokok dari permasalahan dalam
yang diinginkan oleh tamu, hal ini bukan
penelitian ini adalah bagaimana peranan
persoalan yang mudah, namun sesuatu hal
door girls dalam menciptakan pelayanan
yang menantang karena melibatkan kreasi
bagi tamu hotel di Aryaduta Palembang
seni yang tinggi didalam mengolah dan
untuk
menjalankan hubungan antar manusia yang
kepuasannya terhadap pelayanan yang
akhirnya diwujudkan dalam bentuk suatu
dilakukan.
pelayanan yang prima. Struktur organisasi
1.3
dikantor depan atau Front Office (salah
membuat
tamu
menunjukan
Ruang lingkup pembahasan
Dalam pembahasan laporan akhir,
satu departemen yang berada dibagian
supaya
depan hotel) hotel dipengaruhi oleh besar
membuat
atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya
berdasarkan
pelayanan yang dilakukan
jumlah karyawan serta sistem operasional
oleh
girls
yang digunakan dihotel. Salah satu bagian
Palembang.
yang berperan didalam Front office hotel
lingkup pembahasan yaitu hanya sebatas
adalah door grils. Door grils adalah wanita
Bagaimana Peranan Door Girls Dalam
yang berdiri didepan pintu masuk hotel
Menciptakan
untuk
Aryaduta Palembang.
menyambut
tamu,
memberikan
lebih
terarah
ruang
door
maka
lingkup
Penulis
penulis
pembahasan
dihotel
Aryaduta
membuat
Pelayanan
Tamu
ruang
Hotel
salam untuk setiap tamu yang datang
1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian
dengan ramah dan senyum, menyapa dan
1.4.1
Tujuan Penelitian
membukakan pintu lobby hotel untuk tamu
Adanya tujuan dari pada penelitian
yang akan memasuki hotel atau keluar
yang dilakukan penulis adalah untuk
lobby
mengetahui dan memahami bagaimana
cara menciptkan pelayanan pada tamu
karyawan yang berperan pada bagian door
hotel Aryaduta Palembang.
girls dihotel Aryaduta Palembang.
1.5
Manfaat Penelitian
1.6.2
Manfaat yang di harapkan dari
Pengumpulan Data
penulisan laporan akhir ini adalah :
1.
Metode
Dalam rangka menyusun laporan
ini, diperlukan data yang sesuai. Jenis dan
sebagai masukan atau pertimbangan
sumber data penulis gunakan adalah
bagi
sebagai berikut :
pimpinan
dalam
pelayanan
bagi
1.
tamu hotel.
Data primer
Adalah data yang didapatkan dari
Bagi Penulis
penelitian
ini
menambah
sumber-sumber pertama baik individu atau
bermanfaat
ilmu
untuk
pengetahuan
terhadap pelayanan kepada tamu
3.
dan
Bagi Instansi
menyempurnakan
2.
Sumber
perorangan. Data yang digunakan adalah
sebagai berikut :

Wawancara (interview)
hotel.
Penulis
Bagi Pembaca
langsung kepada beberapa door grils
menambah wawasan akan ilmu yang
bisa dimanfaatkan nantinya
yang sedang bertugas di Aryaduta
melakukan
wawancara
Hotel Palembang.
1.6
Metodologi Penellitian

Pengamatan (observasi)
1.6.1 Ruang Lingkup Penelitian
Penulis
melakukan
pengamatan
Penelitian dilakukan Pada kepada
secara langsung pada objek yang
tamu Aryaduta Hotel Palembang, Jl. POM
dijadikan
penelitian,
untuk
IX Palembang Square, Palembang 30137,
memperoleh data dan informasi yang
Sumatera
Selatan,
Indonesia.
Yang
diiperlukan.
menjadi objek dalam penelitian ini adalah
2.
Data Sekunder
Data yang didapatkan secara tidak
Hotel Tbk dan Hyatt International, yang
langsung dalam bentuk yng sudah jadi,
menyatakan
bahwa
dalam penelitian ini data yang digunakan
Ambassador akan dikelola oleh Hyatt
adalah data kualitatif data yng bukan
International. Mulai saat itu kontrak
berbentuk angka yaitu, sejarah hotel, visi
bersama
dan misi, serta struktur organisasi.
diperpanjang oleh pemilik hotel sampai
BAB II
saat ini hingga tahun 2017.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.2. Visi Dan Misi
Hyatt
manajemen
International
Hotel
terus
Setiap institusi memiliki visi dan
2.1. Sejarah Singkat Aryaduta Hotel
Hotel Aryaduta memiliki sejarah
misi begitu juga dengan hotel aryaduta
yang cukup panjang sebagai salah satu
palembang memiliki visi dan misi sebagai
hotel tertua yang ada di Jakarta dan masih
berikut ini :
bertahan hingga kini. Berada di pusat
2.2.1. Visi
ibukota

Jakarta,
pembangunan
Hotel
Hotel Aryaduta Palembang menjadi
Aryaduta dirintis pada tahun 1971 dengan
salah satu hotel bisnis yang ada di
masa konstruksi 3 tahun dan mulai
Palembang.
beroperasi pada bulan Juni 1974. Saat itu,
2.2.2. Misi
hotel ini dikenal dengan nama The

Grow up sales perusahaan
Ambassador. Kemudian pada tanggal 1

A Toouch Of Luxurious
Januari 1976, The Ambassador berubah

Best Human Resources and Best
nama menjadi Hyatt Aryaduta Hotel
Jakarta
dengan
dikelola
oleh
Hyatt
Service

Internasional. Pergantian nama ini karena
adanya penandatanganan kontrak kerja
sama selama 10 tahun antara PT Aryaduta
Best Aminities And Great Team
Work
2.3.
Struktur Organisasi
Front office departement merupakan
WE
DO
NOT
HAVE
A
SECOND
suatu bagian paling depan dari suatu hotel
CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION
yang berfungsi sebagai penjual kamar dan
TO OUR GUESTS ” ( Kita tidak pernah
sering disebut selling room. Dalam tugas
mendapatkan kesempatan kedua untuk
penjualan, front office harus dibantu oleh
memberikan impresi yang baik kepada
bagian tata graha. Dalam hubungan kerja
para tamu kita). Kantor depan hotel(front
bagian
sebagai
office) secara operasional berhubungan
pengemasan kamar (Balai Pendidikan dan
dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh
Latihan Pariwisata Bandung. 1982). Front
dari lobby, daerah yang paling ramai hilir
office adalah cermin dari kualitas hotel
mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini
yang akan pertama kali dinilai tamu saat
disebut dengan bagian front office. Kantor
memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan,
depan hotel merupakan salah satu bagian
kesigapan, ketepatan serta kemampuan
dari hotel yang paling penting dalam hal
semua karyawan di front office department
mewujudkan tujuan yang akan dicapai
dalam menjalankan fungsi tugas dan
oleh hotel. Menurut Richard Sihite (2000)
tanggung jawabnya sangatlah menentukan
tujuan dari front office hotel adalah
dalam memberikan kesan baik maupun
sebagai berikut:
kurang baik atau buruk pada para tamu

hotel
tata
graha
sebelum
bertindak
para
tamu
tersebut
serta pendapatan hotel dari tahun ke
mendapatkan pelayanan dan pengalaman
yang lainnya saat mereka datang untuk
tahun

menginap maupun sekedar berkunjung di
suatu hotel. Dorongan motivasi berupa
Meningkatkan tingkat hunian kamar
Meningkatkan
jumlah
tamu
langganan

Memenuhi kebutuhan dan kepuasan
slogan bagi karyawan kantor depan yang
tamu secara baik, tepat dan cepat
sangat dikenal adalah sebagai berikut: “
kepada tamu

Membentuk citra hotel yang positif
kepuasan
dalan
hal
pemenuhan
front office memiliki fungsi dalam
kebutuhan.Sedangkan
Brata
mewujudkan tujuan dari hotel
mengeluarkan definisi
yang berbeda
(2003)
BAB III
dalam karyanya yang berjudul Dasar-
PEMBAHASAN
Dasar Pelayanan Prima, mengatakan
3.1.
Pelayanan
bahwa
Pelayanan merupakan terjemahan
terbentuk
:
”Suatu
pelayanan
karena
adanya
akan
proses
dari istilah service dalam bahasa Inggris
pemberian layanan tertentu dari pihak
yang menurut Kotler “setiap tindakan atau
penyedia layanan kepada pihak yang
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu
dilayanai.”
pihak ke pihak yang lain, yang pada
menambahkan
dasarnya
(tidak
dapat terjadi antara seseorang dengan
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
seseorang, seseorang dengan kelompok,
kepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004).
ataupun kelompok dengan seseorang
bersifat
intangible
Menurut Moenir dalam bukunya
Manajemen
Indonesia,
Pelayanan
mengatakan
Umum
bahwa
di
:
”
Selain
itu
bahwa
Brata
suatu
juga
layanan
seperti halnya orang-orang yang berada
dalam
sebuah
memberikan
organisasi
layanan
kepada
yang
orang-
Pelayanan adalah proses pemenuhan
orang yang berada disekitarnya yang
kebutuhan melelui aktivitas orang lain
membutuhkan
secara
tersebut.Dan
langsung.”
(Moenir,
1992)
informasi
jika
organisasi
dikaitkan
dengan
Penekanan terhadap definisi pelayanan
masalah penelitian ini, maka hal ini
diatas adalah pelayanan yang diberikan
dapat dilihat dari peran dan fungsi dari
menyangkut
door girls itu sendiri dalam menjalankan
segala
usaha
yang
dilakukan oleh seseorang dalam rangka
setiap
kegiatannya, dengan kata lain
mencapai tujuan untuk mendapatkan
pemberian pelayanan yang dilakukan
oleh door girls dapat terlihat dari
dapat diraba. Hal ini banyak terdapat
bagaimana door girls itu bermanfaat
pada biro perjalanan atau biro travel
sebagai salah satu media informasi
dan tidak terdapat pada pesawat
eksternal sebagai alat perantara dalam
terbang maupun kursi, meja dan
menunjang kegiatan komunikasi dengan
peralatan makan, bukan terletak pada
Publik,
pelanggan pada
tempat tidur di rumah sakit, tetapi
khususnya.Maka dapat ditarik sebuah
lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa
kesimpulan dari definisi-definisi diatas
atau pelayanan yang terbaik menjadi
bahwa
penyebab khusus yang secara alami
yakni
para
pelayanan
merupakan
segala
usaha atau kegiatan yang dilakukan
atau
seseorang atau sekelompok orang dalam
(intangibility).
rangka
untuk
memenuhi
kebutuhan
b.
orang lain.
Karakteristik
tidak
pelayanan
tersebut
diraba
Salah satu ciri khusus dari jasa
adalah
jasa
dapat
tidak
dapat
disimpan.
Misalnya, ketika kita menginginkan
adalah :
jasa tukang potong rambut, maka
a.
Jasa adalah sesuatu yang seringkali
apabila pemotongan rambut telah
tidak dapat disentuh atau tidak dapat
dilakukan (inability to inventory).
diraba. Jasa mungkin berhubungan
c.
Ketika kita menginap di hotel tidak
dengan sesuatu secara fisik, seperti
dapat
pesawat udara, kursi dan meja dan
malam dan setengahnya dilanjutkan
peralatan makan direstoran, tempat
lagi besok, jika hal ini dilakukan
tidur
sakit.
konsumen
pada
menginapdua hari.
pasien
Bagaimanapun
di
rumah
juga
kenyataannya konsumen membeli
dan memerlukan sesuatu yang tidak
d.
dilakukan
Produksi
untuk
tetap
dan
Konsumsi
setengah
dihitung
secara
bersama. Jasa adalah sesuatu yang
dilakukan secara bersama dengan
menggunakan jasa ataupun produk dari
produksi. Misalnya, tempat praktek
sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk
dokter, restoran, pengurusan asuransi
dari
mobil
lain
menguntungkan yang terjadi dalam proses
lebih
kerja sama antara penyedia layanan dan
mudah. Mendirikan usaha dibidang
pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang
jasa membutuhkan investasi yang
saling menguntungkan tidak akan ada yang
lebih sedikit, mencari lokasi lebih
disebut sebagai pelanggan.
mudah.
3.3.
Jenis-Jenis Pelanggan
Pelanggan
1.
Pelanggan Internal
Dalam Zulian Yamit (2005: 75)
2.
Pelanggan Eksternal
dan
sebagainya.Memasukinya
3.2.
pola
secara tradisional pelanggan diartikan
3.4. Tamu
orang yang membeli dan menggunakan
Tamu
kerja
adalah
sama
manusia
saling
yang
produk. Dalam perusahaan yang bergerak
mempunyai harapan yang berbeda, yang
dibidang jasa, pelanggan adalah orang
selalu
yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam
disamaratakan satu sama lain. Karyawan
dunia
hotel harus bisa menciptakan pelayanan
perbankan
pelanggan
diartikan
nasabah.
berkembang
dan
tidak
dapat
yang diinginkan oleh tamu yang beraneka
Berbicara
pelanggan
ragam tersebut.Karyawan hotel harus bisa
tentunya tidak akan terlepas dari urusan
menciptakan pelayanan yang diinginkan
bisnis.
oleh tamu yang beraneka ragam tersebut.
Setiap
mengenai
pelaku
bisnis
pasti
itu
pelanggan
dan
Untuk memberikan pelayanan yang prima
bagaimana caranya mengelola pelanggan.
kepada setiap tamu, maka ada beberapa hal
Pelanggan pada dasarnya berasal dari
yang harus diperhatikan dan itu menjadi
konsumen
harapan tamu yang berkunjung kehotel;
mengetahui
apa
biasa
yang
mencoba
1.
Tamu hotel ingin dilayani dengan
sebagai karyawan hotel tersebut.
sopan santun,
Karena
apabila
karyawan
dan melayani tamu, tamu akan
dari
merasa
tersebut sampai tamu pulang.
disepelekan
atau
tidak
5.
Tamu
pertama
Tamu
menginginkan
ketemu
mengingikan
terjaga
karyawan
sekelilingnya
kebersihannya,
meskipun
kerama
hotel tersebut sudah tua namun bila
tamahan, apabila sikap karyawan
terjaga kebersihannya, tentu kamu
tidak ramah, maka tamu akan merasa
dapat
tidak dipedulikan.
Sehingga bisa dibilang walau hotel
Tamu ingin mendapatkan pelayanan
masih dalam keaadaan baru maka
yang efisien, ada berbagai hal yang
kebersihan tidak dapat diabaikan.
diinginkan tamu agar pelayanannya
6.
tinggal
dengan
nyaman.
Tamu hotel menginginkan suasana
cepat selesai. Tamu tidak suka
yang nyaman. Hotel yang dapat
pelayanan yang lamban sehingga
menciptakan suasana nyaman dan
harus lama menunggu, harus antri,
unik, berbeda dengan hotel lainnya
harus melalui prosedur yang berbelit
dapat menarik tamu untuk datang.
dan membosankan. Karena intinya
4.
karyawan
memberi kesan yang di ingat tamu
dating lagi kehotel kita.
3.
dari
tidak sopan dalam menyambut tamu
dihargai, maka tamu akan enggan
2.
senyum
7.
Tamu menginginkan kesan yang
tamu dating kehotel untuk cepat
baik. Diberikan saat kesempatan
beristirahat.
pertama , tamu sudah dapat muali
Tamu
menginginkan
karyawan
tertarik paada saat reservasi. Proses
tersenyum kepadanya, tamu pasti
pemesanan yangn lancar, pelayanan
akan merasa aneh apabila tidak
yang
mendapat
membuat
senyuman
dari
anda
sopan
dan
tamu
ramah,
dapat
membayangkan
suasana hotel yang nyaman dan
mendapatkan apa yang dia inginkan
menyenangkan. Apalagi saat datang
dan dia dapatkan.
dan mendapatkan lebih dari yang
10.
diperkirakan sebelumnya. Kondisi
akan banyak hal. Untuk memuaskan
ini
rasa ingin tahunya, tamu kadang
akan
menjadi
kesan
yang
mendalam bagi tamu.
8.
Tamu
mendapatkan
mengharapkan
adanya
resiko
dinomor
duakan.
pengertian dari para karyawan hotel.
3.5. Peranan Kantor Depan Hotel
Setiap tamu mempunyai masalah dan
3.5.1. Fungsi Kantor Depan Hotel
keinginan tamu yang berbeda. Oleh
sebab
itu
kebutuhan
9.
Tamu mempunyai rasa ingin tahu
mereka
yang
memiliki
bagian kantor depan hotel adalah menjual
dan
(menyewakan) kamar kepada tamu hotel.
mengharapkan layanan yang berbeda
Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi
pula. Kita sebagai karyawan harus
atau letak kantor depan hotel seharusnya
dapat
berada di tempat yang mudah dilihat atau
melayani
berbeda
Peranan dan fungsi utama dari
sesuai
dengan
kebutuhan tamu yang berbeda pula.
diketahui oleh tamu. Untuk melaksanakan
Tamu ingin dapat dengan mudah
fungsi bagian kantor depan hotel terbagi
melakukan segala sesuatu. Suasana
menjadi
lingkungan sekitar hotel merupakan
masing-masing
bagian yang menjadi perhatian tamu
fungsi pelayanan yang berbeda. Adapun
dan itu merupakan salah satu alasan
sub-bagian yang terdapat di kantor depan
mengapa dia menginap di hotel
hotel adalah sebagai berikut ;
tersebut. Mungkin tamu ingin dekat
1.
Pelayanan pemesanan kamar
dengan tempat belanja, sehingga
2.
Pelayanan
tamu
dapat
dengan
mudah
beberapa
barang tamu
sub-bagian
sub-bagian
penanganan
yang
memiliki
barang-
3.
Pelayanan informasi
3.5.3. Pelayanan Penanganan Barang-
4.
Pelayanan check-in dan check-out
Barang Tamu
tamu
5.
Bagian penanganan barang-barang
Kasir kantor depan hotel.
tamu
3.5.2. Pelayanan Pemesanan Kamar
Pelayanan
pemesanan
kamar
disebut
satunbagian
unifrom
yang
adalah
salah
mempunyai
tugas
sebagai berikut;
dilakukan oleh bagian pemesanan kamar,
1.
bagian tersebut merupakan bagian pertama
tamu pada saat tamu datang.
yang dihubungi oleh tamu sebelum tamu
2.
datang menginap dihotel. Adapun ruang
koper tamu.
lingkup
3.
pelayanan
pemesanan
kamar
Menangani barang-barangg bawaan
Menangani penitipan barang atau
Memberikan pelayanan informasi
meliputi:
yang diminta oleh tamu.
1.
Melayani seluruh pemesanan kamar
4.
hotel dari berbagai sumber dan cara
pada waktu datang dan berangkat.
pemesanan.
5.
2.
Melaksanankan
pemesanan
proses
kamar
4.
Mengarsipkan
Menunjukan atau mengantar tamu
pekerjaan
menuju bagian penerima tamu untuk
termasuk
registrasi.
memberikan konfirmasi kamr
3.
Menjemput dan mengantar tamu
pemesanan
3.5.4. Pelayanan Informasi
kamar
Bagian
informasi
bertugas
sesuai dengan tanggal kedatangan
memberikan penjelasan-penjelasan tentang
tamu.
sesuatu yang diperlukan oleh tamu, baik
Melakukan
pengecekan
situasi
jumlaj dan jenis kamar yang terjual.
tamu yang menginap dihotel maupun yang
tidak
menginap
penjelasan-ppenjelasan
dihotel.
Adapun
yang
diberikan
misalnya tentang fasilitas-fasiilitas yang
terdapat dihotel tempat-tempat belanja dan
7.
Menangani keluhan-keluahan tamu.
acara-acara hiburan dikota dan sebagainya.
3.6. Peranan Doorgirl
3.5.5. Menciptakan Pelayanan Penerima
3.6.1. Ruang Lingkup Doorgirl
Doorgirl berada di bawah kordinasi
Tamu
Bagian penerima tamu adalah bagian yang
Departemen Front Office (kantor depan
melakukan pendaftaran tamu yang datang
hotel). Mereka mempunyaitugas utama
untuk menginap di hotel. Adapun ruang
membukakan pintu Lobby bagi para tamu
lingkup tugas bagian penerima tamu
yang akan masuk maupun yang akan
meliputi ;
keluar hotel. Bukan hanya itu doorgirls
1.
Melayani penerimaan kedatanagna
juga mengantar koran ke seluruh bagian
tamu perorangan, rombongan dan
departemen, dan mengantar buah untuk
tamu-tamu penting (VIP)
tamu-tamu
Melaksanankan pendaftaran tamu-
departemen yang melayani tamu VIP.
tamu yang menginap
Doorgirl
2.
3.
4.
Memberikan
menjalankan
bagian
courtesy
fasilitas kamar bila diminta oleh
dengan sepenuh hati. Setiap hotel biasanya
tamu
mempunyai prosedur khusus penyambutan
proses
keberangkatan
Menyiapkan
tamu untuk doorgirl ini.
3.6.2. Tugas Doorgirl
atau
membuatkan
1.
laporan penjualan kamar
6.
ke
(kesopanan) dan menjiwaipelayanannya
tamu
5.
harus
serta
tentang
Menangani
penjelasan
khusus
Pengarsipan termasuk tentang suka-
Menyambut dan membukakan pintu
mobil tamu
2.
Memberikan salam untuk setiap
duka tamu tersebut selama menginap
tamu yang datang dengan ramah dan
dihotel yang akan digunakan sebagai
senyum.
pengembangan
3.
Menyapa dan membukakan pintu
lobby
hotel
untuk
tamu
3.7. Standar
yang
memasuki atau ke luar lobby.
Operasional
Prosedur
Doorgirl
1.
Etiket servis
2.
Pre-work breifing
3.
Senyum, Salam dan Sapa
The Guest Cycleyang terdiridari 4 tahap
4.
Penampilan (gruming)
yaitu:
BAB IV
3.6.3. Tahapan
Doorgirl
Dalam
Menciptakan Pelayanan
a.
pre-arrival (pra-kedatangan)
b.
Arrival (kedatangan)
c.
Occupancy
uraian pada bab sebelumnya, maka dapat
d.
Departure
di tarik kesimpulan sebagai berikut :
Berikut komponen nyata dan komponen
KESIMPULAN
Berdasarkan
1.
pembahasan
dan
Proses pelayanan di Aryaduta Hotel
tidak nyata door girl untuk hotel Aryaduta:
sudah sangat baik dan dijalankan

Komponen nyata
sesuai dengan prosedur yang telah
a.
Penampilan rapi
ditentukan
b.
Memakai make-up
c.
Selalu stand-bye di area lobby atau
terhadap
pun pintu masuk
keramatamahan, empati, senyuman,
d.
Selalu senyum
dan
e.
Mengantar buah dan koran
pertanyaan tamu.

Komponen tidak nyata
a.
Tulus
terhadap
b.
Mempunyai perasaan yang baik
salam dan sapa untuk memberikan
c.
Ceria dalam melakukan pelayanan
suatu kesan bagi tamu dengan
d.
ramah
2.
3.
Cara doorgirl melakukan pelayanan
tamu
cepat
sangat
dalam
baik,
menanggapi
Menciptakan pelayanan yang baik
tamu
dengan
senyum,
standar yang ditetapkan oleh masingmasing hotel.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,Suharsimi,1998,
Penelitian
Prosedur
Suatu
Pendekatan
Praktek,Rineka Cipta, Jakarta.
Aryaduta Hotel Palembang, front office
Aryaduta
Palembang
Lupiyoadi,
2001, Manajemen Pemasaran Jasa
(Teori
dan
Praktek),Salemba
Empat, Jakarta.
Sulastiyono, Agus, 1999, Manajemen
Penyelenggara
Hotel,
Alfabeta,
Bandung.
Surachmad,
Winarno,1998,
Pengantar
Penelitian Ilmiah,Tarsito, Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.
2003. Total
Quality
Manajemen.
Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Diana,Amartavia
2000,
Service,
Satisfaction,Andi
Yogyakarta.
Quality,
and
Offset,