Dalam dinamika persepsi konsumen, jika pasar mulai dihuni oleh

MODUL PERKULIAHAN
Customer Retention Marketing
Fakultas
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Adver & Marcomm
Abstract
Tatap Muka
04
Kode MK
Disusun Oleh
43015
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Kompetensi
Konsep Customisation
Kustomisasi penawaran produk
Kustomisasi kebijakan harga
Pembahasan
Perkembangan industri dari yang sebelumnya mass production menjadi mass
customization yang ditandai dengan semakin banyaknya model produk yang dijual untuk
tipe produk yang sama. Untuk dapat bertahan, perusahaan harus tenggap dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Tiap konsumen memiliki keinginan-keinginannya
sendiri, namun bila keinginan masing-masing konsumen dituruti tanpa sebuah sistem yang
memadai maka biaya produksi akan sangat tinggi dan tetntunya perusahaan akan merugi.
Untuk itulah dikembangkan sebuah strategi untuk mengakumulasi semua keinginan
konsumen dengan fleksibilitas yang tinggi namun dengan biaya yang murah, stretegi
tersebut dikenal sebagai mass customization (Frutos dan Borenstein 2003, p.115).
Customization akan memberikan pelayanan yang lebih relevan terhadap kebutuhan
dan keinginan konsumen dalam membedakan penawaran dan pesaing sehingga akan
meningkatkan nilai penawaran. Customization merupakan salah satu ciri persaingan.
Implikasi dari customization adalah bahwa sistem operasi harus menjadi fleksibel untuk
mengendalikan kebutuhan unik konsumen dan mengubah desainnya. Mass Customization
adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala massal yang didesain secara
individual dan mengkomunikasikan untuk dipertemukan dengan setiap kebutuhan
konsumen (Amstrong dan Kotler, 2002).
Terpenuhinya semua kebutuhan dan keinginan konsumen akan membuat konsumen
puas dan akan kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut. Hal ini berarti
dengan strategi mass customization maka akan meningkatkan loyalitas dari pelanggan dan
ini berarti demand konsumen ke perusahaan akan terus naik.
Namun, masalah muncul untuk menggali semua keinginan konsumen dibutuhkan
biaya yang sangat besar bila menggunakan cara-cara konvensional seperti voice of customer
(VOC), observasi maupun etnografi. Untuk itu, dengan memanfaatkan perkembangan
teknologi informasi maka hal ini dapat dilakukan dengan mudah, yaitu dengan
memanfaatkan teknologi e-commerce. E-commerce tidak hanya digunakan untuk menggali
keinginan konsumen, namun juga sekaligus untuk memasarkan sekaligus menjual barang ke
konsumen (get order).
2016
2
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau
direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat
menyediakan layanan get and deliver commerce akan merubah semua kegiatan marketing
dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan trading atau
perdagangan (Suryono, 2009).
a. Kostumisasi Penawaran Produk
Dulu era manufaktur kerajinan, produk sangat terbatas sekali. Setiap barang di
produksi sedikit variasi (low variety) dengan harga tinggi (high price) bahkan setiap produksi
membutuhkan waktu yang cukup lama. Lalu dengan munculnya revolusi industri, munculnya
mesin-mesin produksi. manufaktur pindah dari era kerajinan ke era produksi massal (Mass
Production). Produksi massal (Mass Production) membuat produk yang macamnya terbatas
(low variety) namun harga murah (low price) serta waktu produksi yang lebih cepat. Saat ini
ada sebuah era baru yang muncul dan itu disebut Kustomisasi Massal (Mass Customization).
Menurut Laudon (2010), mass customization adalah kemampuan untuk menawarkan
produk atau jasa yang disesuaikan secara individu dengan menggunakan sumber daya
produksi yang sama seperti mass production. Mass Customization membuat produk lebih
variatif (High variety) dengan harga murah (low price). Mass Customization dapat
menyesuaikan produk dengan cepat bagi nasabah individu maupun untuk pasar ceruk
(niche), produksi efisiensi dari produksi massal dan waktu produksi lebih cepat.
Menggunakan prinsip yang sama, mass customization merupakan Build-to-Orde, produk
yang disesuaikan namun dapat diproduksi secara massal pula.
Menurut Gilmor dan Joseph (1997), ada 4 (empat) pendekatan dalam customization,
yaitu :
1. Customizers Kolaboratif, yaitu pendekatan dimana pelanggan/individu melakukan
dialog untuk membantu mengartikulasikan kebutuhan mereka dan untuk membuat produk
yang disesuaikan untuk mereka. Contoh : Salon Rambut, pelanggan dapat konsultasi atau
berdialog mengenai jenis/type potongan rambut yang diinginkan.
2. Customizers Adaptive, manufactur menawarkan produk standar, namun masih
dapat disesuaikan. Produk dirancang dalam bentuk standar tersebut dibuat sedemikan rupa
2016
3
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
sehingga pengguna masih dapat mengubahnya sendiri. Contoh : Handphone, dengan
membenamkan teknologi didalamnya setiap customer dapat menambahkan fungsi dalam
produk tersebut.
3. Customizer Cosmetic, yaitu menyajikan produk standar berbeda untuk berbeda
pelanggan. Pendekatan kosmetik tepat ketika pelanggan menggunakan produk cara yang
sama dan hanya berbeda dalam bagaimana mereka ingin disajikan. menawarkan standar
yang dikemas khusus untuk setiap pelanggan. Contoh : Gula yang dikemas dalam packing ½
kg, 1 kg, 2 kg, sehingga pelanggan mempunyai pilihan.
4. Customizer Transparan, menyediakan pelanggan dengan produk/layanan unik tanpa
membiarkan mereka mengetahui secara eksplisit bahwa produk-produk dan jasa telah
disesuaikan untuk mereka. Pendekatan transparan untuk kustomisasi tepat ketika
kebutuhan spesifik pelanggan dapat diprediksi dengan mudah atau dapat disimpulkan dan
terutama ketika pelanggan menyatakan kebutuhan mereka berulang kali. Contoh : Mobil,
dibuat dengan warna yang berbeda yang didasarkan pada keinginan banyak individu yang
diikuti oleh banyak manufaktur. Seluruh perusahaan di dunia saat ini menyadari kebutuhan
untuk memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan. Dalam keinginan
perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan, mendorong banyak perusahaan
terpaksa menciptakan program-program baru dan prosedur untuk memenuhi setiap
permintaan pelanggan. Dalam melakukan Mass Custimization, bagaimana perusahaan
memberikan nilai yang unik/nilai tambah suatu produk sesuai keinginan pelanggan namun
dengan cara yang efisien. Teknologi informasi tepat guna dan proses kerja yang fleksibel
memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan barang atau jasa bagi pelanggan
perorangan dalam volume tinggi dan dengan harga yang relatif biaya rendah. Sehingga
perusahaan lebih kompetitif dalam memenuhi keinginan setiap pelanggan serta mampu
menang dalam persaingan global.
Kata bahasa Indonesia yang cukup cocok artinya dengan kata ini adalah penyesuaian:
proses, cara, perbuatan menyesuaikan.
Positioning membukakan kunci strategis mendobrak pasar. Bagaimanapun pasar
adalah hakim yang paling berkuasa untuk menilai kinerja organisasi. Padahal seperti kita
ketahui dinamika pasar berlandaskan kepada persepsi pelanggan. Konsekuensinya akan
2016
4
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
tergantung kepada dinamika persepsi konsumen. Jika dalam strategi korporat ditekankan
bagaimana membentuk dan menyampaikan keunggulan kompetitif, maka strategi merek
menekankan kepada bagaimana positioning keluaran organisasi (produk atau jasa) agar
bersemayam di tempat yang tepat dalam persepsi konsumen.
Dalam benak konsumen terdapat semacam ‘file’. Ketika konsumen mau melakukan
keputusan pembelian, maka dalam otaknya akan terjadi pemanggilan terhadap ‘file’ ini,
sebagai landasan untuk pengambilan keputusan. File ini dikategorikan oleh konsumen
berdasarkan atribut-atribut yang ‘dilekatkan’ kepada suatu obyek, termasuk merek kita.
Jika konsumen memberi ‘cap’ bahwa produk kita ‘berkualitas’ tentu sangat menguntungkan
kita. Tetapi biasanya atribut yang melekat tidaklah tunggal, misalnya selain ‘berkualitas’ juga
‘mahal’. Posisi yang tepat akan menguntungkan produk atau jasa kita. Jika atribut itu
sesuai dengan diharapkan dalam proses pembelian keptusan itu, maka merek kita yang akan
dipilih konsumen.
Pernyataan positioning ini akan menjadi panduan dalam periklanan, promosi, dan
komunikasi merek lainnya agar selalu konsisten dan tepat pada sasarannya. Konsistensi ini
seperti dalam tulisan saya terdahulu merupakan hal yang sangat strategi.
Strategi positioning merek pada hakikatnya adalah kepanjangan dari strategi merek,
yang merupakan bagian dari strategi pemasaran. Sehingga pemahaman terhadap pasar dan
strategi pemasarannya sendiri merupakan panduan utama dalam menentukan posisi merek.
Seperti yang kita ketahui setidaknya terdapat tiga kategori strategi dasar yang terkait
dengan strategi pemasaran yaitu posisi untuk pasar massal (mass market), posisi untuk
pasar ceruk (niche market), dan posisi untuk pasar terdeferensiasi (differentiated market).
Jika kita mengikuti dinamika pasar, biasanya akan dimulai dengan pasar yang besar
dan relatif homogen. Namun harus diingat homogenitas pasar ini sebetulnya lebih
ditentukan oleh cara pemasar memandang kebutuhannya konsumen. Pada awalnya pasar
akan diperlakukan sebagai pasar massal dengan kebutuhan yang relatif homogen. Kemudian
pasar mengalami kematangan dan mulai terfragmentasi. Pasar mulai terpecah-pecah
berdasarkan keinginan konsumen yang berbeda-beda. Dan pemasar dipaksa untuk melayani
konsumen dengan berbagai produk atau layanan sesuai dengan selera pasar. Mulailah
2016
5
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
proses kustomisasi pasar masal (mass customization). Pemasar mulai dipaksa untuk
menetapkan posisinya yang tidak hanya bertumpu pada pasar massal, tetapi harus
dilakukan diferensiasi.
Dalam dinamika persepsi konsumen, jika pasar mulai dihuni oleh banyak merek –
katakanlah sepuluh merek – dengan atribut yang sama, maka jika ada satu merek dengan
atribut yang unik akan menonjol, dan potensinya untuk menjadi pilihan pembeli lebih
tinggi. Tentu saja keunikan ini harus sesuai dengan keinginan konsumen.
Kisah mengenai mie instan di negara kita dapat menggambarkan fenomena ini.
Supermie pernah menjadi raja dalam pasar mi instan dengan satu jenis produk saja dan
menjadi nama generik untuk menyebut mi instan. Kemudian datang Indomie. Tetapi masih
dengan satu jenis produk. Demikian pula Sarimi. Relatif tidak mempunyai daya beda yang
signifikan. Sarimie dan Indomie melakukan beberapa penyesuaian untuk menangkap ceruk
pasar yang disebabkan oleh kejenuhan konsumen akibat penyeragaman selera dalam situasi
pasar yang homogen. Kedatangan Indomie Goreng, Sarimi Rasa Baso dan beberapa jenis
penyesuaian lainnya menghantarkan pasar mie instan ke arah mass customization tahap
awal.
Prinsip-prinsip mass marketing tetap dipegang erat. Produk secara hakiki tetap sama,
tetapi bumbunya atau cara memasaknya berbeda sehingga konsumen mempunyai pilihan.
Proses produksi masal tidak banyak berubah : volume besar, kualitas yang terjaga dan
produk yang terstandarisasi. Penganekaragaman rasa, melalui bumbu yang berbeda-beda
tetap dapat dibuat dengan produksi masal berkat kemajuan teknologi. Langkah
customization ini tidak menaikkan harga secara signifikan. Kini, ketika para pemain mie
instan makin banyak para pemain makin inovatif.
Bagaimana
dari sisi
strategi positioning merek ?
Fragmentasi permintaan ini
melahirkan pasar yang heterogen. Pasar yang mulai terpilah-pilah dengan selera yang
berbeda-beda, harus disodori produk dan jasa yang berbeda pula. Di sinilah tugas dari
masing-masing merek untuk mengindentifikasi keinginan konsumen, dan dengan
mempertimbangkan dinamika persaingan memilih posisi yang tepat.
2016
6
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Dalam memilih posisi merek terdapat serangkaian kriteria. Pertama posisi yang dipilih
harus benar-benar dirasakan penting oleh pelanggan. Kedua, posisi yang dipilih harus
berdasarkan kekuatan merek yang sebenarnya. Ketiga posisi yang dipilih harus
mencerminkan keunggulan kompetitif dalam persaingan dengan merek yang lain. Dan
terakhir, posisi yang dipilih harus dapat dikomunikasikan secara jelas dan dapat memotivasi
pasar.
Tiga komponen yang mesti dipetimbangkan dalam melakukan positioning yang bagus,
yaitu mendefinisi terhadap sasaran pasar yang akan dituju, mendefinisi bisnis perusahaan
dimana perusahaan berkompetisi berdasarkan industri atau kategori, serta pernyataan
mengenai perbedaan dan manfaat kunci yang ditekankan.
Dalam memilih posisi merek harus mempertimbangkan pengaruh kepribadian merek,
menyusun inti dari posisi serta mengembangkan posisi merek melalui berbagai hal yang
dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan termasuk di dalamnya citra. Posisi merek ini
harus secara konsisten dikomunikasikan melalui semua elemen dari bauran pemasaran.
b.Konsep Mass Customization
Konsep mass customization pertama kali muncul pada akhir tahun 1980, konsep ini
muncul untuk menindak lanjuti perkembangan dunia industri dimana fleksibilatas,
kecepatan yang tinggi dan biaya yang murah menjadi faktor-faktor yang paling ditonjolkan
oleh dunia industri.
Secara umum konsep mass customization adalah kemampuan perusahaan untuk
menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen yang dirancang secara
individu dengan fleksibilatas yang tinggi dan biaya yang rendah. Ini berarti mass
customization akan menghasilkan produk dalam jumlah yang besar atau massal namun
diperlakukan secara individu.
Mass Customization merupakan usaha untuk memberdayakan teknologi informasi,
proses manufaktur fleksibel, dan struktur organisasi perusahaan, agar dapat merealisasikan
produk sesuai kebutuhan atau keinginan pribadi konsumen dengan harga mendekati harga
barang yang diproduksi secara massal (Silveira, dkk. 2000, p.1-2).
2016
7
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Terjadi perubahan tren dimana dulunya produsen melempar produk ke pasar dan
konsumen menerima apa adanya, kini menjadi determinasi keinginan konsumen yang mau
tidak mau harus dituruti oleh produsen agar tidak kehilangan konsumen. Mass
Customization merupakan konsep yang menggabungan dua strategi manufaktur, yaitu
Make-To-Stock dan Make-To-Order (Graman.2005.pp.61). Dengan demikian dapat
dihasilkan produk dengan volume tinggi dan variasi yang juga tinggi.
Berdasarkan urain di atas, keuntungan dari mass customization antara lain:
1.
Memaksimalkan market share dengan maksimalkan kepuasan konsumen dan jumlah
konsumen.
2.
Menekan biaya persediaan dan material waste. Penekanan biaya ini diakibatkan
karena material dan input lainnya di dorong untuk melakukan produksi secara just in
time sehingga inventory dari finish productpun rendah karena produksi berdasarkan
order tidak untuk menyetok.
3.
Meningkatkan cash flow.
4.
Waktu respon yang lebih pendek. Akmulasi waktu dari diterimanya order hingga
dilakukan pengiriman sangat pendek. Selain itu sistem produksi yang fleksibel dapat
mengadaptasi permintaan yang berbeda dengan cepat.
2016
8
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
I. STUDI KASUS
Indomie merupakan produk mi instan yang telah melalui proses produksi yang sangat
higienis dengan standar Internasional dan didukung dengan teknologi berkualitas tinggi.
Ketika mi instan pertama kali diperkenalkan kepada masyarakat Indonesia di tahun
1969, banyak yang meragukan bahwa mi instan dapat dijadikan sebagai salah satu bahan
pangan pokok. Akan tetapi, karena mi instan sendiri harganya relatif terjangkau, mudah
disajikan dan awet, Indomie berkembang pesat seiring dengan diterimanya mi instan di
Indonesia. Produk Indomie yang pertama kali diperkenalkan adalah Indomie Kuah Rasa
Kaldu Ayam yang saat itu sesuai dengan selera lidah masyarakat Indonesia. Kemudian pada
tahun 1982, penjualan produk Indomie mengalami peningkatan yang sangat signifikan
dengan diluncurkannya varian Indomie Kuah Rasa Kari Ayam. Puncaknya pada tahun 1983,
Produk Indomie kembali semakin digemari oleh masyarakat Indonesia dengan
diluncurkannya varian Indomie Mi Goreng.
Sebelum kita membahas mengenai Kustomisasi produk Indomie, akan dijelaskan
bagaimana segementasi, Targeting, Positioning, dan SWOT.
1.
Segmentasi
Secara Geografis, Indomie tidak hanya membagi pasarnya di kota besar saja, tetapi
juga kota kecil hingga pedesaan. Bahkan tidak hanya di Indonesia, Indomie memiliki
segmentasi yang sangat besar di luar negeri. Tidak hanya di Asia, hampir di 5 benua Indomie
dapat ditemukan. Mulai dari Afrika, Eropa, Amerika, hingga Australia.
Sedangkan secara Demografis, pembagian pasar Indomie hampir tidak terlihat. Hal ini
disebabkan oleh popularitas Indomie dan variasi serta harga produk yang cenderung dapat
dijangkau oleh seluruh kalangan. Berdasarkan harga produk, Indomie membagi produknya
menjadi 2 kategori yang dapat dibilang regular atau produk inti dan premium yang harganya
relatif lebih mahal.
2.
Targeting
Indomie bisa dibilang memiliki semua target pasar atau full market coverage
berdasarkan lokasi, SES A-C, gaya dan pola hidup, hingga usia (kecuali balita).
2016
9
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
3.
Positioning
Indomie berusaha menanamkan Image di benak konsumen bahwa Indomie adalah mi
instan yang berasal dari Indonesia yang memiliki cita rasa Nusantara dengan berbagai
macam rasa dari kuliner Indonesia. Indomie dapat dinikmati semua kalangan, dimana saja,
kapan saja.
4.
SWOT
a. Strengths

Top of Mind

Quality

Variety of product
b. Weakness

Indomie di mata masyarakat bukan sebagai suatu brand tetapi sebagai suatu
kategori produk
c. Opportunities

Market expansion
d. Threats
5.

Competitor

Health Issues
4P (Product, Price, Place, Promotion)
a. Product
 Indomie Goreng
 Indomie Kuah
 Indomie Jumbo
 Selera Nusantara
 Mi Keriting
 Taste of Asia
 Kuliner Indonesia
 My Noodlez
 Real Meat
2016
10
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
 Bite Mie
b. Price
Range harga produk Indomie mulai Rp. 1.500,- s/d Rp. 9.000,c. Place
Worldwide, but mainly sold in

Indonesia

Malaysia

East Timor

Australia

Saudi Arabia

Egypt

Netherlands

Nigeria

Kenya

Hongkong

China

Japan

UK

USA
d. Promotion
2016

Advertising

Sales promotion

Event and sponsorship

Word of Mouth
11
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Pendekatan Kustomisasi
4 Pendekatan Kustomisasi menurut Gilmor & Joseph (1997)
Indomie menggunakan semua 4 pendekatan sebagai dasar dari konsep kustomisasi
produknya.

Colaborative. Pendekatan ini diambil berdasarkan keinginan dan kebutuhan pasar.
Contoh: Pasar Indonesia beranggapan bahwa Indomie mi goreng kurang pedas. Maka
dihadirkan mi goreng pedas.

Adaptive. Produk yang dapat berubah sesuai dengan selera dan keinginan konsumen.
Contoh: Mi kriting bisa disajikan dengan atau tanpa kuah.

Cosmetic. Produk yang memiliki standar yang berbeda untuk tiap konsumen. Contoh:
Mi goreng, dan mi goreng jumbo.

Transparent. Produk yang telah dikostumisasi namun konsumen tidak menyadari
secara explisit. Contoh: Indomie Taste of Asia
Universal 3A Strategy
Indomie menggunakan strategi 3A sebagai strategi dasar kostumisasi dalam
penawaran produk-produknya.

Acceptability, kualitas package dan rasa produk-produk Indomie yang dapat diterima
oleh konsumen.

Availability, ketersediaan produk-produk Indomie saat konsumen ingin membeli.

Affordability, harga produk-produk Indomie yang terjangkau oleh konsumen.
2016
12
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
II.
KESIMPULAN
Indomie sebagai raksasa mi Instan dari Indonesia, terus berusaha menjalin dan
memelihara hubungan dengan konsumennya. Salah satunya ialah dengan melakukan
kustomisasi produk.
Kustomisasi yang dilakukan bertujuan agar konsumen tidak jenuh dengan produkproduk yang sudah ada, dan dapat tetap mengkonsumsi Indomie dengan inovasi-inovasi
yang baru.
Kustomisasi produk Indomie dapat dibilang berhasil, terbukti dengan begitu
banyaknya varian Indomie yang disukai oleh konsumen, baik dalam maupun luar negeri.
Walaupun terus berinovasi dan melakukan kustomisasi produk-produknya, Indomie
tidak merubah nilai-nilai dan tetap menjaga positioning mereka di benak konsumen
sehingga hubungan dengan konsumen tetap terjalin dengan sangat baik.
2016
13
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
Coorporate And Marketing Communication. Jakarta: Puskombis. 2011.
Rangkuti, Freddy. Strategi promosi Yang Kreatif & Analisis Kasus Integrated Marketing
Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009.
Sadat, Andi. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Jakarta. Salemba
Empat. 2009.
Soemanogara, Rd. Strategic Marketing Communication. Bandung. ALFABETA, 2008.
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta. Andi, 1997.
2016
14
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id