Pasca penerapan win back strategy dalam contoh kasus samsung
advertisement
MODUL PERKULIAHAN Customer Retention Marketing Fakultas Program Studi Ilmu Komunikasi Adver & Marcomm Tatap Muka 12 Abstract Materi Kode MK Disusun Oleh 43015 Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom Kompetensi modul mata kuliah ini Mahasiswa mampu memahami dan membahas tentang Pemasaran mampu menjelaskan kembali Modern, 4P, Perubahan Perilaku konsep dan pengertian CRM secara Konsumen di Era Digital, Paradigma teori dan praktik di era digital Baru Pemasaran, Long Termn Relationship Marketing, STP, SWOT Pembahasan Pelanggan Pergi dan Kerugian yang Ditimbulkannya Ketika banyak perusahaan menerapkan relationship marketing untuk mempertahankan pelanggan terbaiknya, banyak juga pelanggan yang pergi dan beralih ke pesaing. Hal tersebut bisa dilanjutkan dengan mengevaluasi kenapa pelanggan tersebut pergi. Perginya pelanggan merupakan salah satu indikasi nyata gagalnya program pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan. Lebih spesifik lagi gagalnya program loyalty atau relationship marketing-nya. Mungkin juga benar bahwa pemasar tidak boleh sepenuhnya disalahkan dengan munculnya masalah seperti ini. Karena kita juga sadar adanya peran faktor yang dapat dikendalikan (controllable) dan yang tak dapat dikendalikan (uncontrollable). Bagi sebuah supermarket, hilangnya pelanggan karena pindah ke luar kota lain adalah salah satu contoh faktor uncontrollable. Oleh sebab itu, transaksi rutin yang dilakukannya seperti belanja keperluan dapur, cafe, perawatan mobil, keanggotaan golf, dan lain-lain. Illustrasi Profit Kartu Kredit dalam Kurun Waktu Lima Tahun Tahun 1 2 3 4 5 (200.000) - - - - Annual Fee - 100.000 100.000 100.000 100.000 Pendapatan 50.000 350.000 500.000 650.000 750.000 Biaya 15.000 - - - - - (17.500) (25.000) (32.500) (37.500) (135.000) 432.500 575.000 717.500 812.500 Keterangan Biaya akuisisi administrasi Biaya redemption Profit bersih 2016 2 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Akibatnya, kalau tahun pertama perusahaan hanya mendapat yang tidak begitu besar, pada tahun-tahun selanjutnya profit yang mengalir akan semakin besar. Tambahan profit itu selain berasal dari base profit, juga berasal dari pembelanjaan dalam jumlah besar yang berulang-ulang. Tabel di atas menunjukkan ilustrasi profit yang dinikmati sebuah perusahaan penyelenggara kartu kredit dari seorang pelanggannya dalam periode 5 tahun. Tahun pertama, dengan biaya akuisisi yang relatif besar, belum dapat diimbangi dengan tingkat pemasukan. Di samping itu, pemegang kartu kredit juga masih membayar on-time, sehingga penyelenggara kartu kredit belum dapat menikmati keuntungan dari bunga. Namun gambaran ini terus berubah mulai tahun ke-2 sampai tahun ke-5. Pemahaman secara menyeluruh terhadap tiga pertanyaan tersebut akan sangat membantu untuk menyelenggarakan win-back program. Di banyak perusahaan, data pelanggan tidak aktif ini masih tersimpan di server. Ini dimaksudkan untuk mengantisipasi kalau-kalau suatu saat dibutuhkan kembali. Tetapi pada banyak perusahaan lain jenis data ini telah dibuang dengan alasan untuk meningkatkan kecepatan pemrosesan data. Mengetahui siapa “barisan pelanggan kecewa” ini adalah hal penting. Tetapi mengetahui penyebab kekecewaan mereka adalah hal yang lebih penting lagi. Dengan begitu, perusahaan dapat mengobati kekecewaan yang ada dan berusaha menghindari terjadinya hal yang sama pada pelanggan-pelanggan lain di masa yang akan datang. Di industri makanan, seperti restaurant, pelanggan tidak aktif akan lebih cepat terdeteksi. Pelanggan yang selalu makan di restaurant setiap akhir pekan selama 6 bulan terakhir, tetapi tiba-tiba tidak muncul tiga minggu berturut-turut, merupakan sinyal yang harus diwaspadai. Sebaiknya pemasar mencari tahu penyebabnya sejak dini. Sedangkan pada industri durable goods, seperti mobil atau hardware, agak lebih sulit mendeteksinya, karena memang karakteristik pemakaian produknya yang tidak terpola. Pemasar mass product biasanya menikmati pembelian berulang-ulang yang dilakukan oleh konsumennya, tetapi jarang memanfaatkan data konsumennya untuk mendeteksi lost customer. Mestinya pemasar secara berkala mengadakan program sayembara dengan menyebarkan kupon undian di dalam kemasan produknya. Dengan cara ini pergerakan perilaku konsumennya dapat terdeteksi lebih awal. Melaksanakan Interview 2016 3 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Ketika pelanggan dikecewakan, dan kekecewaannya tersebut menyebabkan terhentinya transaksi regulernya kepada perusahaan, pemasar punya kewajiban untuk mencari tahu apa penyebab kekecewaan tersebut dan kenapa hal itu bisa terjadi. Walaupun banyak pihak yang mengatakan bahwa mencari tahu dari pelanggan yang kecewa adalah sebuah tindakan yang terlambat. Definisi menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001) : o Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. o Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). o Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). o Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Definisi menurut Laudon dan Traver 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Klasifikasi CRM Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu: 1. CRM Operasional CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004): 2016 4 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id o Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search o Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis o Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk o Menyediakan pemesanan on line o Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan 2. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional. Pada umumnya dalam implementasi konsep CRM tersebut menekankan pemanfaatan teknologi informasi sebagai strategi menciptakan hubungan dengan pelanggan. Munculnya CRM sebagai alternatif solusi dalam mengelola Hubungan Pelanggan umumnya dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu : o Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing o Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses o Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih baik relative dibandingkan secara reaktif. o Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai Pelanggan o Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan. Konsep CRM Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir ini. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin menambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa 2016 5 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention. CRM mempunyai perbedaan dengan dengan konsep pemasaran umum (mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam skala pasar homogen maupun yang tersegmentasi. Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM juga mengedepankan system kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunan media periklanan. CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan untuk membangun koordinasi dan kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan jangka panjang. CRM Building Block CRM memiliki 8 karakteristik utama yaitu : 1. Visi CRM: Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan. 2. Strategi CRM: Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik. 3. Consistent Valued-Customer Experience: Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan. 2016 6 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id 4. Organizational Collaboration: Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan. 5. CRM Processes: Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management. 6. CRM Information: Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen. 7. CRM Technology: Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM. 8. CRM Metrics: Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut. Critical for CRM Success Dipandang dari perspektif Customer, terdapat kesamaan pandangan diantara para eksekutif bahwa hal-hal yang perlu menjadi konsideran sehubungan dengan melakukan improvement terhadap kapabilitas Customer nya yaitu : Top Management Commitment : Tidak dapat dipungkiri bahwa kuncikesuksesan implementasi program Customer Relationship Management agar menjadi sentral aktivitas pada setiap level management adalah atas inisiatif dan keterlibatan komitmen top manajemen. Melalui pernyataan Visi, Misi, dan Sasaran oleh Top Management, kemudian Strategi CRM ditranslasikan menjadi target-target operasional pada level business unit. Lebih jauh lagi keterlibatan manajemen dalam penyempurnaan elemen-elemen CRM diharapkan akan berdampak langsung pada sasaran-sasaran utama perusahaan seperti : customer satisfaction, revenue dan competitive advantage. Business Process : Dalam upaya menciptakan nilai bagi Pelanggan (customer value), peran dari pendefinisian proses bisnis yang efisien, transparan dan berorientasi kepada Pelanggan merupakan hal terpenting yang harus dimiliki. Diharapkan dengan proses bisnis yang spesifik tersebut dapat tercipta accoutability yang jelas dari unit-unit terkait pada setiap level organisasi. 2016 7 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Culture/Human Resources : Perusahaan pada intinya melakukan investment secara komprehensif pada SDM untuk membangun budaya perusahaan yang mampu menunjang pencapaian sasaran perusahaan secara efisien dan efektif. Strategi bisnis perusahaan melalui pendekatan CRM mensyaratkan adanya budaya dan kompetensi SDM yang memahami customer focus. Organizational Structure : Aktivitas Customer Relationship Management pada dasarnya terintegrasi pada setiap level organisasi dan bisnis unit. Melalui struktur organisasi yang benar, akan tercipta tanggungjawab langsung dari setiap Unit Organisasi dalam mencapai kepuasan Pelanggan. System : System apapun yang menjadi elemen dalam suatu perusahaan seharusnya sejalan dengan kebijakan strategis core bisnis Perusahaan dalam upaya pencapaian sasaran yang telah ditetapkan. Billing and collection system, channel management system, sales marketing system, dan decision support system lainnya sebaiknya dirancang dan dan dioperasikan untuk mendukung strategi bisnis, bisnis proses dan organisasi perusahaan. System tersebut harus terintegrasi secara komprehensif dan fleksibel agar mampu merespons dinamika perkembangan lingkugan eksternal. Siklus CRM Fase – fase CRM dan aktifitas utamanya sebagai berikut : a) Accquitition - Penawaran produk yang beragam yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan - Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya berdasarkan basis pengetahuan terhadap pelanggan - Memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan tanggapan secara proaktif b) Enhancement - Meningkatkan penjualan produk dan melakukan cross-sell - Meningkatkan penjualan terhadap masing masing pelanggan. c) Retention - Memberdayakan basis pengetahuan tentang pelanggan untuk membangun pelayanan yang adaptif - 2016 Memberikan penawaran produk baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan 8 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Enhancement Retention Acquitition - Memberikan motivasi incentif kepada SDM untuk melakukan pemeliharaan pelanggan dan melakukan win back pelanggan churn. Pendekatan Implementasi CRM Ada dua macam pendekatan implementasi CRM yaitu : Pendekatan Technology-based Relationship : yaitu mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui pemanfaatan kemampuan teknologi informasi dan proses bisnis yang efisien. Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu: o Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customer. o Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi billing. o Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi product menagement. o Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customized pricing dan diskon. o Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi business intelligence. Pendekatan Brand-based Relationship : yaitu mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui pemanfaatan konsep branding melalui implementasi corporate identify dan atau product planning. Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu: o Program promos o Program sponsorship. o Program penggelaran produk-produk. Tahapan CRM Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001): 1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). 3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. 2016 9 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Fungsi-fungsi dalam CRM Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi: - Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. - Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) - Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan - Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan - Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna - Menangani keluhan/komplain pelanggan - Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan - Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ di depan semua kata seperti ecommerce, e-book, e-sales, e-mail, dan sebagainya, Customer Relationship Management (CRM) merupakan akronim atau singkatan yang paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Dalam bahasa Indonesia CRM diartikannsebagai Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP). Telaah per katanya adalah sebagai berikut: - Pelanggan atau customer, dalam kamus Bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau secara teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal murahnya pembelian, dan lain-lain). - Hubungan atau relationship adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual - Manajemen artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi penggabungan kata customer, relationship, dan manajemen (CRM) mempunyai arti sebagai pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. Pengembangan definisi CRM lebih lanjut adalah sebagai berikut: - CRM adalah sebuah istilah industri Teknologi Informasi (TI) untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) ,dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. - CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi 2016 10 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. - CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Teknologi CRM harus memiliki elemen-elemen sebagai berikut: 1. Aturan-aturan Bisnis, Aturan bisnis tergantung dari kompleksitas transaksi. Aturanaturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman. 2. Penggudangan Data (data warehousing), Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling. 3. Situs (web), CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya. 4. Pelaporan (reporting), Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, yang nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dan lain-lain. 5. Meja Bantu (helpdesk), Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar, dan pesaing dengan cara: 1. Menjaga pelanggan yang sudah ada. 2. Menarik pelanggan baru. 2016 11 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id 3. Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya. 4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card). Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan. Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system. 5. Respon yang lebih cepat ke pelanggan. 6. Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses. 7. Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang Target CRM Karakteristik CRM dari segi Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi 4 golongan (Kotler). Dengan misalnya mengambil contoh 5 merek yakni : A , B , C , D ,dan E - Golongan fanatik (Hard-Core loyals) Adalah konsumen yang selalu membeli 1 (satu) merek sepanjang waktu, sehingga pola pembeliannya adalah A , A , A , A , A, yaitu setia pada merek A tanpa syarat. - Golongan agak setia (Soft-Core loyals) Terdiri dari konsumen yang setia pada 2 atau 3 merek, kesetiaan yang terpecah pada merek A dan B dapat digambarkan dengan pola membeli A , A , B , B , A, B. - Golongan berpindah kesetiaan (Shifting loyals) Adalah konsumen yang mengganti merek atau layanan favoritnya kepada layanan yang lain, maka pola pembeliannya A , A , A , B , B , B. - Golongan selalu berpindah-pindah Merupakan kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, dengan pola pembelian A , C , E, B , D, B. Atributatribut loyalitas pelanggan Komponen CRM Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) : 1. Customer Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial. 2016 12 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id 2. Relationship Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. 3. Management CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. Kerangka CRM Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama yaitu: 1. Collaborative CRM Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. 2. Operational CRM Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan integrasi front back office. 3. Analytical CRM Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprasional CRM dengan memanfaatkan tool dansoftware untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan. Elemen CRM Ada tiga elemen CRM (Haryati, S : 2003): 1. Customer Care 2016 13 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat. 2. Business Care Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan. 3. Infrastructure Care – System & Network Management Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan. Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas utama darai konsep CRM adalah sebagai berikut : 1. Membangun database pelanggan yang kuat 2. Membuat profil dari setiap pelanggan 3. Analisa profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan 4. Interaksi dengan pelnggan yang targeted dan customized Ada tiga aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM : 1. Orang 2. Proses dan prosedur 3. Sistem dan teknologi CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara: - Menjaga pelanggan yang sudah ada - Menarik pelanggan baru - Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya - Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card) - Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan - Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system - Respon yang lebih cepat ke pelanggan 2016 14 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id - Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses - Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang- Dan lain sebagainya Salah satu contoh CRM yang bagus adalah situs http://www.amazon.com/ dimana pelanggan tidak hanya mendapat pengalaman yang menyenangkan selama membeli buku tetapi juga bisa melihat sejarah pembelian, melihat rekomendasi tentang sebuah buku, memonitor pengiriman, mendapat informasi terbaru, dll. Infrastruktur CRM yang direkomendasikan agar bisa dikembangkan meliputi Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM. Operational CRM merupakan aktifitas yangberkaitan dengan customer care dan billing. Analytical CRM yang akan dikembangkan pada tahap awal meliputi customer care analysis, campaign analysis, churn analysis, dan market & customer analysis. Sedangkan Collaborative CRM merupakan integrasi beberapa CRM outlet/channel komunikasi. Customer Relationship Management Programs CRM (Costumer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (lifetime) yang menguntungkan. Didalam menerapkan CRM ke dalam perusahaan, terdapat beberapa informasi, yaitu : A. Mengapa banyak program CRM gagal ? Sejumlah peneliti menunjukkan bahwa CRM sangat meningkatkan retensi pelanggan perusahaan dan juga dapat membantu meningkatkan keuntungan mereka. Namun, perusahaan yang menerapkan CRM bisa juga mengalami kegagalan ketika mencoba untuk mengimplementasikan system tersebut. Kegagalan yang terjadi pada perusahaan yang menerapkan system CRM biasanya terletak pada beberapa kesalahan. Kesalahan pertama contohnya, sebuah perusahaan lebih memilih untuk membeli barang-barang atau teknologi canggih untuk dapat membuat perusahaan tersebut sukses. Perusahaan yang menggunakan cara tersebut bukan mendapatkan kesusksesan 2016 15 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id melainkan gagal dengan hasil proyek yang diciptakan dan tidak mempedulikan dengan kualitas produk yang diciptakan Kesalahan selanjutnya, perusahaan lebih mementingkan focus terhadap system yang rumit yang dibuat oleh perusahaan tanpa mempertimbangkan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan suatu perusahaan gagal terhadap system CRM. Perusahaan yang menggunakan system CRM seharusnya lebih mempedulikan kebutuhan pelanggan. B. Menghindari Kegagalan ketika mengimplementasikan CRM. Dalam Implementasinya, tentu saja ada faktor- faktor yang menentukan berhasil tidaknya CRM saat dijalankan. Menurut Sauer, terdapat tiga faktor yang menentukan keberhasilan implementasi CRM, diantaranya: a. Konteks, yang terdiri dari pengetahuan tentang manajemen, dan kemampuan untuk mengubah teknologi. Penerapan CRM tanpa didasari adanya pengetahuan tentang manajemen tentunya tidak akan berjalan dengan optimal, karena pada dasarnya jika CRM merupakan strategi manajemen perusahaan untuk memperoleh pelanggan. Selain itu, teknologi juga berperan penting dalam implementasi CRM, kita tahu bahwa sekarang teknologi merupakan kebutuhan pokok untuk mendapatkan informasi, oleh karena itu penerapan CRM harus selalu menggunkan teknologi terbaru agar proses mendapatkan pelanggan cepat dan tepat sesuai target yang diharapkan. b. Pendukung, dalam hal ini adalah dukungan dari manajer puncak, dukungan ini sangat dibutuhkan agar dapat megetahui sejauhmana kemampuan dan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan costemer value yang lebih baik. c. Proyek Organisasi, yaitu kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan, strategi dari CRM, serta kemampuan menghadapi proses perubahan. Komunikasi dengan pelanggan sangatlah penting, karena jika perusahaan tidak dapat menjalin komnunikasi degan pelanggan, maka penerapan CRM tentu saja tidak mungkin dapat berjalan dengan baik. Selain itu, CRM harus mempunya strategi yang jelas,sehingga penerapan CRM akan berjalan dengan maksimal. 2016 16 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Sementara sistem manajemen hubungan pelanggan dapat menjadi tambang emas bagi perusahaan yang memanfaatkannya dengan benar, selain itu perusahaan yang memiliki hubungan dengan pelanggan merekaharus bisa menjaga privasi pelanggannya. Sejumlah perusahaan telah menerapkan CRM hanya untuk menemukan bahwa hubungan pelanggan mereka tidak membaik, dan banyak dari perusahaan-perusahaan ini terus kehilangan pelanggan. Banyak vendor CRM telah dipaksa keluar dari bisnis karena hal ini. Namun, banyak vendor juga yang mencari untuk mengkonsolidasikan layanan mereka, dan hal ini telah membawa tingkat tertentu stabilitas ke pasar. Dalam kebanyakan kasus, perusahaan yang gagal menggunakan CRM adalah mereka yang tidak menggunakan langkah-langkah yang tepat dalam mengimplementasikannya. Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah investasi yang diperlukan, dan setiap perusahaan yang ingin sukses harus memahami pentingnya menggunakannya. Selain ini, mereka harus menghindari praktek-praktek yang dapat menyebabkan kegagalan saat mencoba untuk menerapkannya. Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa banyak perusahaan kehilangan maksimum 50% dari pelanggan mereka setiap tahun. Ada beberapa alasan mengapa sistem CRM sering gagal. Sebuah sistem manajemen hubungan pelanggan dianggap gagal ketika itu terjadi atau mencapai tujuan perusahaan yang semula ditetapkan untuk dicapai. Namun, dalam banyak kasus, ini akan merupakan refleksi dari perusahaan daripada sistem. Sebuah perusahaan harus memiliki tujuan yang didefinisikan dengan baik sebelum mereka mulai mencari solusi CRM. Jika tujuan perusahaan tidak didefinisikan dengan baik, implementasi CRM akan gagal, tidak peduli seberapa sukses sistem ini. Penting bagi perusahaan untuk bersikap realistis. Jika perusahaan mencoba untuk mencapai beberapa tujuan, tujuan yang paling penting harus ditekankan terlebih dahulu. Alasan lain mengapa implementasi CRM gagal adalah karena perusahaan merindukan gambaran besar. Terlalu sering, CEO prihatin dengan meningkatkan keuntungan perusahaan daripada meningkatkan kepuasan pelanggan mereka. Tidak 2016 17 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id peduli seberapa banyak prusahaan menghabiskan uangnya pada sistem CRM. Jika mereka tidak meluangkan waktu untuk membuat tujuan yang realistis, dan mereka tidak melihat kepentingan terbaik pelanggan mereka, proyek ini akan gagal. Harus ditekankan bahwa CRM adalah lebih dari sekedar teknologi. Teknologi, tidak peduli seberapa maju, tidak akan membuat orang membeli produk Selain itu, ada beberapa faktor yang menyebabkan kegagalan implementasi CRM, faktor tersebut diantaranya : Tidak dapat melakukan inovasi CRM dengan baik, kurangnya pengetahuan tentang teknik pemasaran, tidak dapat menyesuaikan dengan perkembangan teknologi, serta kurangnya komunikasi dan interaksi dengan pelanggan. Keempat faktor diatas merupakan hal-hal yang menyebabkan lemahnya implementasi CRM, oleh karena itu, suatu perusahaan harus menghindari keempat faktor tersebut, agar penerapan CRM berjalan maksimal sesuai yang diharapkan. C. Bagaimana cara memilih suatu solusi CRM dengan tepat atau baik Ada sejumlah cara yang membuat perusahaan gagal dalam memilih solusi CRM. Sebuah perusahaan seharusnya bisa saling berkomunikasi dengan para karyawannya untuk dapat memahami perubahan jika solusi CRM diimplementasikan dan juga setiap perusahaan harus memahami tujuan yang terdefinisi dengan baik. Hal ini merupakan perubahan yang sangat penting untuk CRM. Risiko besar lainnya adalah kegagalan dalam mengintegrasikan system CRM dengan teknologi yang ada pada perusahaan. Setiap perusahaan harus memiliki teknologi yang cukup. Hal ini dilakukan agar tidak terdapat sebuah produk yang tidak bekerja baik dengan alat itu. Ada beberapa poin yang dapat digunakan untuk memilih solusi CRM yang tepat yaitu sebagai berikut : - Fokus Cari tahu apa yang ada, pelanggan yang menguntungkan inginkan, sehingga kebutuhan mereka dapat dipenuhi. Ini membantu dalam menemukan fokus bisnis - baik dalam layanan pelanggan, manajemen kampanye pemasaran, 2016 18 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id manajemen pesanan penjualan, pusat panggilan penjualan, respons suara interaktif (IVR) sistem atau kekuatan bidang otomasi. - Fungsionalitas Untuk organisasi yang melihat CRM sebagai strategi bisnis kunci, embedded realtime dan historis analisis interaktif adalah vital. Sebuah solusi CRM tidak lengkap bila tidak dapat memberikan wawasan penting mengenai tren sejarah untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah-masalah konsumen. Tanpa analisis, suatu organisasi dapat dihalangi pada kemampuannya untuk membuat keputusan yang tepat. - Vendor Juga penting untuk memilih vendor yang memiliki pengalaman mendalam dan fokus dalam membantu pelanggan mencapai hasil bisnis yang diinginkan. - Hosting Infrastruktur. Untuk host solusi CRM pada khususnya, penting untuk mengevaluasi hosting infrastruktur yang mencakup orang, proses, dan teknologi bertanggung jawab untuk memastikan kinerja dan kehandalan aplikasi. - Re-evaluasi Harus diingat bahwa CRM itu sendiri adalah suatu proses. Satu kebutuhan untuk mengevaluasi strategi dan proses secara berkesinambungan untuk memenuhi perubahan kebutuhan perusahaan Customer Lifetime Value Customer Lifetime Value (CLV) adalah gabungan antara konsep dengan pengukuran. Intinya, CLV adalah mengoptimalkan antara interaksi dengan percakapan dalam rangka menciptakan ikatan hubungan pelanggan yang akan mengantarkan pada retensi pelanggan, 2016 19 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id pengulangan pembelian, rujukan atau rekomendasi pelanggan, mengurangi biaya pendukung, dan bahkan mungkin harga premium. Analisa nilai pelanggan ini dapat diukur dengan menghitung pendapatan pelanggan dikurangi dengan biaya pendukung, kemudian dikalikan dengan rerata lama hubungan yang telah dikurangi biaya pendukung. A. Mengapa CLV Penting ? Meningkatkan pengalaman pelanggan baik untuk bisnis dalam rangka meningkatkan CLV dan saham dalam operasi internal. Menurut Forrester dalam paper-nya di tahun 2012, berjudul Delivering a Superior Customer Experience , perusahaan yang telah berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melaporkan kemampuan yang lebih besar untuk bekerja sama secara internal, mengurangi biaya operasional, meningkatkan produktivitas dari anggota frontliner, dan ketangkasan bisnis yang lebih besar. Adalah penting untuk memahami bagaimana CLV berpengaruh karena para pelanggan bergerak melalui perjalanan dengan organisasi. Hubungan antara CLV dengan perjalanan pelanggan meliputi akuisisi, dukungan, retensi, loyalitas, dan advokasi. Kelima hal tersebut saling berkaitan dalam sebuah siklus. CLV sebenarnya lebih dari sekedar tentang memaksimalkan profitabilitas. Ini adalah tentang memaksimalkan profitabilitas pelanggan yang memiliki jangka waktu terlama. Dengan kata lain, mempertahankan pelanggan lebih lama. Meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya selama tahap akuisisi dan dukungan saat mengarahkan pendapatan dan pertumbuhan selama retensi, loyalitas, dan tahapan advokasi dapat meningkatkan nilai seumur hidup dari hubungan pelanggan. Ini merupakan siklus yang tidak hanya mengandalkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan menjadi advokat, advokasi mereka dapat membawa pelanggan baru dengan biaya lebih rendah, yang memulai siklus kembali. B. Menghitung CLV 2016 20 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Memahami pentingnya Customer Lifetime Value (CLV) dalam sebuah perusahaan atau organisasi, melibatkan apa yang diukur dan bagaimana menghitung CLV dalam bisnis. CLV mencakup seluruh organisasi dari tujuan dan sasaran untuk operasi sehari-hari dan pihak yang memungkinkan secara strategis. Berikut adalah hal-hal yang perlu diperhatikan dalam perhitungan CLV : Mengukur Profitabilitas Pelanggan Dua komponen inti dari persamaan CLV adalah margin pendapatan pelanggan dan biaya pelanggan, yang menentukan profitabilitas pelanggan secara keseluruhan. Baik pendapatan dan komponen biaya memiliki obyek tujuan yang berhubungan dengan CLV. Mereka juga memiliki Key Performance Indicator (KPI) yang dapat diukur di seluruh bisnis, operasional, dan teknologi. Retensi Pelanggan Membawa Pendapatan Dampak retensi pelanggan terhadap pendapatan, hal ini dikarenakan suatu hal yang sangat signifikan terjadi karena retensi tahunan pelanggan meningkat, hal ini mendorong pendapatan juga meningkat dengan signifikan. Tingkat retensi yang lebih baik memberikan organisasi sebuah keuntungan efisiensi. Pertumbuhan pendapatan menyokong mereka dengan retensi pelanggan yang lebih tinggi. Retensi pelanggan yang lebih tinggi berarti pelanggan yang hilang lebih sedikit dan mengurangi pendapatan yang hilang. Penjualan lebih sedikit untuk pelanggan baru diperlukan untuk mencapai target pendapatan tahun depan. Tingkat retensi yang lebih tinggi meningkatkan nilai pelanggan secara keseluruhan. Dampak Internal pada CLV Tindakan sehari-hari hampir setiap karyawan, dari atas ke bawah, mempengaruhi pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi CLV. Manajer bertanggung jawab untuk menyampaikan apapun dari bisnis, operasional, atau driver teknologi harus mampu untuk memahami bagaimana tindakannya memengaruhi CLV dan, pada tingkat yang lebih tinggi, terhadap profitabilitas perusahaan. CLV Membutuhkan Perubahan 2016 21 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Kerangka CLV bukan hanya tentang menjadi ramah dan membantu, itu semua tentang kinerja keuangan jangka panjang dan bottom-line pertumbuhan perusahaan. Dengan melanggar persamaan CLV terhadap pendapatan dan biaya komponen dan KPI mereka, menjadi mungkin untuk menetapkan standar dan bisnis, tujuan operasional, dan teknologi strategis. Nilai aktual dari pelanggan setara dengan kuantitas yang sering disebut customer lifetime value (CLV), atau nilai yang ada saat ini dari kontribusi keuangan masa depan yang bersumber dari pelanggan. Setiap pelanggan dari sebuah perusahaan saat ini akan bertanggung jawab untuk beberapa rangkaian tertentu untuk peristiwa di masa depan, masing-masing akan memiliki dampak keuangan pada produk perusahaan-pembelian produk, pembayaran untuk layanan, penyetoran biaya berlangganan, sebuah pertukaran atau upgrade, klaim garansi, panggilan telepon, rujukan pelanggan lain, dan sebagainya. Setiap acara tersebut akan berlangsung pada waktu tertentu di masa depan dan akan memiliki dampak keuangan yang dapat dihitung pada waktu itu. Nilai bersih sekarang, hari ini, dari masing-masing peristiwa masa depan dapat diturunkan dengan menerapkan tingkat diskon untuk faktor nilai waktu dari uang. Meskipun metode pemodelan yang canggih membantu untuk mengukur CLV, banyak variabel tidak akan mudah diukur, seperti bantuan pelanggan mungkin membantu perusahaan dalam merancang produk baru, atau nilai yang berasal dari rujukan pelanggan pelanggan lain. 2016 22 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Kepuasan Pelanggan (Custumer Satisfaction) A. Pengertian Kepuasan Konsumen Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut Kotler Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. 2016 23 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsiona, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 15, yaitu: 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya. 2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul. 3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) Definisi kepuasan adalah, respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai yaitu sebagai berikut : 1. Kualitas : Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. 2. Pelayanan konsumen : Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. 2016 24 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml, terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut : 1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya. 2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs). 3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. 4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 : 2016 25 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id 1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. 2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. 3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya. B. Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif 1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan. 2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah. 3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan. 2016 26 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id 4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan. 5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan. Salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalahdapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini : Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan Lovelock mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat darikepuasan pelanggan. 2016 27 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Manfaat Kepuasan Pelanggan Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. C. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu : 1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. 2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. 3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. 4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang. D. Mengukur Kepuasan Pelanggan 2016 28 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. 2. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara diantaranya : - Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. - Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. - Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. - 2016 29 Importance-Performance Analysis Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. 3. Belanja siluman(Ghost shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. E. Menyusun strategi demi kepuasan konsumen Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Siapkah Anda berperang?. Layaknya peperangan ada dua strategi yang menjadi dasar yaitu menyerang atau bertahan. Mana yang Anda anggap paling sesuai? Strategi menyerang Di sini Anda harus bersikap agresif dalam menjerat pelanggan. Tetapi ingat, agresif dalam arti Anda memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Bagaimana caranya agar Anda menerapkan strategi menyerang ini? Berikut beberapa contohnya: 2016 30 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id - Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan Anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan di media massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang di lokasi strategis. - Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan). Strategi defensif atau bertahan Di sini Anda hanya mempertahankan yang sudah ada, mungkin yang Anda lakukan hanya meningkatkan fasilitas pelayanan yang Anda miliki. - Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan. - Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan Anda. - Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamaan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. - Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara Anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu. - Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang Anda jual. Konsep Win Back Strategy Konsep Win Back Strategi adalah proses dari meyakinkan pelanggan untuk tetap bertahan dengan produk perusahaan dan meyakinkan pelanggan untuk bergabung kembali ketika mereka telah meninggalkan produk tersebut. Win Back adalah tipe CRM yang paling membutuhkan waktu. Ketika perusahaan menduga bahwa beberapa pelanggan akan berpindah pada produk lain, tanpa mengetahui data yang bagus mengenai pelanggan tersebut dan kemampuan untuk menganalisanya, tidak ada cara untuk mencegah pelanggan tersebut untuk berpindah pada produk perusahaan lain. 2016 31 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Ketika banyak perusahaan menerapkan relationship marketing untuk mempertahankan pelanggan terbaiknya, banyak juga pelanggan yang pergi dan beralih ke pesaing. Hal tersebut bisa dilanjutkan dengan mengevaluasi kenapa pelanggan tersebut pergi. Perginya pelanggan merupakan salah satu indikasi nyata gagalnya program pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan. Lebih spesifik lagi gagalnya program loyalty atau relationship marketing-nya. Mungkin juga benar bahwa pemasar tidak boleh sepenuhnya disalahkan dengan munculnya masalah seperti ini. Karena kita juga sadar adanya peran faktor yang dapat dikendalikan (controllable) dan yang tak dapat dikendalikan (uncontrollable). Bagi sebuah supermarket, hilangnya pelanggan karena pindah ke luar kota lain adalah salah satu contoh faktor uncontrollable. Win Back Strategi dapat dilakukan dalam berbagai bentuk comprehensive program yang memerlukan usaha yang besar sampai pada program sederhana seperti tetap mencantumkannya dalam mailing list untuk menunjukkan bahwa mereka tidak dilupakan. Tujuan Win back Stategy - Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara meyakinkan pelanggan untuk bergabung kembali ketika mereka telah meninggalkan produk tersebut yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui dentifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik. - Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi. - Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan Keterkaitan CRM dengan Win Back Strategy 2016 32 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Win Back Strategy telah disebut sebagai Come Back Strategy oleh perusahaan telekomunikasi dan manajemen. Mereka mendefinisikan manajemen pemulihan sebagai "proses memenangkan kembali pelanggan yang baik dan memberikan pemberitahuan untuk mengakhiri hubungan". Beberapa pemasar berpendapat bahwa kemenangan kembali harus memainkan peran yang lebih penting dalam strategi CRM perusahaan. "Mengambil kembali pelanggan adalah proses hubungan revitalisasi perusahaan dengan pelanggan yang telah berpindah." Temuan seperti ini telah menyebabkan perusahaan untuk lebih berkonsentrasi pada mempertahankan pelanggan melalui CRM daripada menarik pelanggan baru. Win Back Strategy, seperti kebanyakan strategi, harus didasarkan pada pemasaran penelitian dalam hal ini, analisis perpindahan. Analisis perpindahan berusaha untuk mengidentifikasi alasan mengapa pelanggan meninggalkan. Ini mungkin berada di luar kendali (pergerakan, perubahan siklus hidup, mencari hal-hal baru) organisasi atau dalam kendali organisasi (layanan yang buruk, harga, penawaran kompetitor yang baik). Untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang, perusahaan harus menurunkan harga. Untuk memaksimalkan keuntungan, menaikkan harga ini setelah hubungan telah dibangun kembali. Re-contact and Re-connect Pelanggan yang Pergi Di banyak perusahaan, data pelanggan tidak aktif ini masih tersimpan di server. Ini dimaksudkan untuk mengantisipasi kalau-kalau suatu saat dibutuhkan kembali. Tetapi pada banyak perusahaan lain jenis data ini telah dibuang dengan alasan untuk meningkatkan kecepatan pemrosesan data. Mengetahui siapa “barisan pelanggan kecewa” ini adalah hal penting. Tetapi mengetahui penyebab kekecewaan mereka adalah hal yang lebih penting lagi. Dengan begitu, perusahaan dapat mengobati kekecewaan yang ada dan berusaha menghindari terjadinya hal yang sama pada pelanggan-pelanggan lain di masa yang akan datang. Di industri makanan, seperti restaurant, pelanggan tidak aktif akan lebih cepat terdeteksi. Pelanggan yang selalu makan di restaurant setiap akhir pekan selama 6 bulan terakhir, tetapi tiba-tiba tidak muncul tiga minggu berturut-turut, merupakan sinyal yang harus diwaspadai. Sebaiknya pemasar mencari tahu penyebabnya sejak dini. 2016 33 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Sedangkan pada industri durable goods, seperti mobil atau hardware, agak lebih sulit mendeteksinya, karena memang karakteristik pemakaian produknya yang tidak terpola. Pemasar mass product biasanya menikmati pembelian berulang-ulang yang dilakukan oleh konsumennya, tetapi jarang memanfaatkan data konsumennya untuk mendeteksi lost customer. Mestinya pemasar secara berkala mengadakan program sayembara dengan menyebarkan kupon undian di dalam kemasan produknya. Dengan cara ini pergerakan perilaku konsumennya dapat terdeteksi lebih awal. Ketika pelanggan dikecewakan, dan kekecewaannya tersebut menyebabkan terhentinya transaksi regulernya kepada perusahaan, pemasar punya kewajiban untuk mencari tahu apa penyebab kekecewaan tersebut dan kenapa hal itu bisa terjadi. How to Win your Customer Back? Upaya apa yang harus dilakukan oleh Perusahaan untuk merebut kembali pelanggannya yang hilang: - Mencari tahu alasan pelanggan berhenti membeli - Mencari tahu di mana ia membeli saat ini dan kenapa ia membeli dari penjual tertentu - Bangun komunikasi dan pupuk hubungan Acqusition Akusisi atau dalam bahasa Inggris dikenal dengan Acqustion atau take over atau menurut ( Brealey, Myers & Marcus 1999 ) Akusisi adalah pengambil-alihan ( take over ) sebuah perusahaan dengan membeli saham atau aset perusahaan tersebut, perusahaan yang dibeli tetap ada. Dalam pemasaran juga ada akusisi yaitu akusisi pelanggan, dimana menurut pendapat dari Suadmin (2011) akuisisi Pelanggan adalah proses identifikasi, mendekati dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru. Penting bahwa hubungan baru yang terbentuk diperoleh dari jenis hak pelanggan, dalam rangka untuk memastikan masa depan yang berkelanjutan. Akuisisi sering digunakan untuk menjaga 2016 34 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id ketersediaan pasokan bahan baku atau jaminan produk akan diserap oleh pasar. Kata akuisisi aslinya berasal dari bahasa Latin, acquisitio, dari kata kerja acquirere. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa akuisisi dan retensi pelanggan secara jelas membentuk link. Karenanya, perusahaan jangan sekali-kali pernah menginginkan hanya memaksimalkan tingkat akuisisi atau tingkat retensi saja dalam rangka meningkatkan profitabilitas setelah diketahui retensi pelanggan terletak langsung kepada apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal tersebut hanya akan membiarkan pelanggan yang membutuhkan dan yang tersisa saja dimana hal tersebut tidak akan menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. Dengan demikian adalah ideal untuk memaksimalkan profit dari customer lifetime value dengan cara mengelola retensi dan akuisisi pelanggan secara simultan. Tujuan Acqusition Strategy Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualannya harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Dalam hubungannya dengan pelanggan maka untuk dapat menarik pelanggan baru maka perusahaan harus meningkatkan standar pelayanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan. Strategi akuisisi pelanggan ini memang harus diterapkan pada bisnis yang memang baru berdiri dan ingin melakukan penetrasi pasar supaya dikenal. Selain itu, strategi akuisisi pelanggan ini cocok digunakan jika target pasar yang diincar luas, serta tingkat kompetisi tidak ketat. Jika target pasar luas, maka tentunya dapat mendongkrak penjualan. Strategi ini juga lebih disukai oleh manajemen, karena membawa pelanggan dengan jumlah yang substansial dalam jangka pendek. Manajemen tentu lebih suka `mendongkrak` penjualan, dibandingkan harus mengeluarkan anggaran yang lebih untuk mempertahankan pelanggan. Pertimbangan Biaya Akusisi Pelanggan Mengakuisisi pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya lima kali lipat lebih besar. Pengakuisisian pelanggan baru memerlukan sejumlah besar usaha untuk membujuk 2016 35 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id pelanggan yang sudah terpuaskan agar meningalkan pemasok lamanya, hal ini dinyatakan oleh Kotler (2009). Untuk mengakuisisi pelanggan baru, maka bisnis harus menyelenggarakan aktivitas pemasaran secara agresif. Hal ini mendorong bisnis dapat melakukan penetrasi ke pasar secara luas. Dalam akuisisi pelanggan maka CRM memiliki posisi strategis dalam program ini karena pemasar tidak bisa menembak semua pelanggan dengan satu pesan yang seragam, tetapi harus personalized. Menurut Tom Osenton (2002) juga mengingatkan agar seorang pemasar supaya berhati-hati mengirim pesan kepada pelanggan. Informasi yang disebar haruslah sesuatu yang diinginkan (requested), relevan (relevant), dan berarti (respectful). Biaya Akusisi adalah biaya untuk menarik pelanggan baru : Total Biaya Promo Biaya Akuisisi = ----------------------Pelanggan Baru Misal jika suau produk beriklan di media, brosuk, spanduk dan lainnya senilai 10juta, hasilnya adalah 100 pelanggan baru, biaya akusisi/orang = 100rb Hasil yang serupa bisa didapatkan dengan sebar voucher 100 ribu untuk menarik orang beli. Mungkin juga dengan voucher 50 ribu sudah cukup untuk menarik mereka membeli. Bisa jadi hasil konversinya lebih besar dari cara pertama. Banyak perusahaan retail hingga operator seluler menerapkan sistem akuisisi seperti bagi-bagi kartu perdana di suatu event untuk menggait pelanggan baru. Cara seperti ini setidaknya efektif untuk menciptakan 'buying experience' alias pengalaman belanja di suatu tempat atau menggunakan suatu produk. Mengimplementasikan Acquisition Strategy Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah titik awal untuk CRM, tapi itu bukan akhir dari tujuan. Tujuan akhir CRM adalah untuk merubah pelanggan yang sudah puas untuk menjadi setia, 2016 36 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id pelanggan yang memiliki nilai tinggi ialah kunci bagi keuntungan perusahaan. Pelanggan yang setia secara umum memiliki tiga karakteristik : 1. Keinginan untuk meningkatkan pembeli produk atau jasa dari perusahaan biasanya tanpa membandingkan penawaran dari perusahaan lainnya. 2. Kemauan untuk memberikan referensi perusahaan kepada calon pelanggan yang lain. 3. Kemauan untuk memberikan saran peningkatan akan produk dan jasa dari perusahaan. Pelanggan yang dilayani secara memadai akan menjadi puas dan akan mungkin tetap dengan perusahaan dalam jangka pendek. Tetapi pelanggan yang puas masih akan mencari penjanjian transaksi yang lebih baik atau pelayanan yang lebih baik di tempat lain. Pelanggan yang setia ialah pelanggan yang sudah puas dan tidak punya keinginan untuk pindah ke perusahaan kompetitor. Pengimplemtasian dari WOM, berhubungan dengan strategy Akusisi pelanggan dimana The Power Of Mouth baik positif atau negatif bisa menggerakan pelanggan untuk memilih atau tidaknya terhadap suatu produk dan menjadikan pelanggan yang loyal atau sebaliknya. Juga Unique Selling Point dari produk tersebut yang menggerakan pelanggan untuk memilih dan memasarkan melalui WOM, dimana pelanggan mendapatkan kebutuhan dan manfaat yang diterima dari suatu produk tersebut. Contoh Ilustrasi Akusisi Pelangan PT Smartfren Telecom Tbk (smartfren) awalnya bernama PT Smart Telecom Tbk dan PT Mobile-8 Telecom Tbk (Mobile-8) sebelum bulan April 2010. PT Mobile-8 Telecom Tbk awalnya dimiliki oleh PT Global Mediacom Tbk. Namun akibat krisis finansial dan penurunan penjualan produk & banyaknya pelanggan loyal yang masih menggunakan Fren, agar perusahaan tersebut tetap bisa berjalan maka Perusahaan ini diakuisisi oleh Sinar Mas Group dengan menggunakan nama PT Smart Telecom Tbk pada bulan November 2011. 2016 37 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Infografik Smartfren Smartfren merupakan operator telekomunikasi di Indonesia yang menyediakan layanan CDMA EV-DO Rev. A dan layanan CDMA EV-DO Rev. B (setara dengan 3,5G di GSM dengan kecepatan unduh s.d. 14,7 Mbps) bersama Qualcomm sebagai penyedia infrastruktur dan operator CDMA pertama yang menyediakan layanan BlackBerry. Pada 19 Agustus 2015, Smartfren meluncurkan produknya yang bernama Smartfren 4G LTE-Advanced dan menjadi operator seluler pertama di Indonesia yang menggunakan teknologi 4G LTE Advanced (atau yang dikenal sebagai 4.5G dengan kecepatan mengunduh hingga 300 Mbps). 2016 38 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id STUDI KASUS (CASE STUDY) BRAND : SAMSUNG GALAXY SMARTPHONE Profil Perusahaaan Samsung memiliki tujuan awal adalah memberi kebebasan memilih jalan; menemukan pengalaman baru; bertanggung jawab terhadap dunia technology. Inilah kekuatan yang menghubungkan siapa kita saat ini dengan siapa kita esok hari. Dalam dunia yang terus berubah, Samsung berubah lebih cepat. Samsung tak kenal lelah mengejar penemuan dan inovasi, menciptakan teknologi dan menyediakan jasa yang memberdayakan, dan membuka pintu menuju dunia teknologi. Tujuan dari Samsung Electronics adalah mengembangkan teknologi yang inovatif dan proses efisien yang menciptakan pasar baru, memperkaya hidup semua orang, dan terus menjadikan Samsung sebagai pemimpin digital yang terpercaya Sebelum tahun 1997, Samsung lebih dikenal dengan reputasinya sebagai perusahan pembuat peralatan elektronik dengan produk-produk low-end. Perusahaan tersebut hanya dikenal sebagai imitator, bukan innovator karena memang tidak melakukan inosai-inovasi produk pada saat itu. Produk-produk kompetitif berdasar pada low cost yang direfleksikan dengan tenaga kerja yang murah. Samsung belum mempunyai brand value dan belum memiliki pasar internasional. Strategi yang dilakukannya pada saat itu adalah cost/ price leadership. Ketika terjadi krisis ekonomi di Asia, Samsung mengalami kerugian yang besar, namun dia dapat merespon dengan sangat baik. Ia mengembangkan turnaround strategy, meskipun masih membawa kebudayaan tua Korea Inc yang tidak fleksibel. Samsung memperbaiki kualitas dan melakukan inovasi-inovasi produk. Samsung berfokus pada pasar-pasar tertentu, ia memilih fokus pada pasar dengan permintaan terbesar, pasar Amerika yang perkembangannya tinggi, juga pada pasar yang pertumbuhannya cepat, yaitu China. 2016 39 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Yun Jong Yong, CEO Samsung, menggunakan cara tradisional untuk memperbaiki keadaan ekonomi Samsung pada saat itu. Ia memotong 30% biaya dalam 5 bulan. Untuk itu ia memberhentikan 30.000 dari 70.000 karyawan. Prestasi terbesar Yun adalah perubahan ke arah corporate culture.Samsung kemudian berkembang menjadi perusahaan berskala internasional. Asing memiliki 60% saham dari grup. Perusahaan sekarang menghasilkan 70% dari pendapatannya di luar Korea Selatan, manufaktur di 14 negara, termasuk China dan Meksiko. Samsung juga mengadakan partnership dengan American. Pada awal tahun 1997, Samsung hampir tidak berbisnis mobile phones di luar Korea Selatan, tapi kemudian setelah mengadakan partnership, Samsung memperoleh pesanan 1.8 juta handsets senilai $600 juta dari Sprint PCS Group. Reputasi Samsung sekarang adalah high-end mobile handsets dan berkembang sebagai supplier pada industri ini. Setelah mengadakan partnership dengan beberapa perusahaan ternama seperti Best Buy, Radio Shack, dan Circuit City, Samsunglebih sukses dari tahun-tahun sebelumnya. Pada tahun 2001 Samsung menjual produk-produk senilai $500, dan menargetkan penjualan $1 miliyar di tahun 2002. penjualan terbaiknya adalah DVD/VCR player dan mobile phone dan juga PDA. Salah satu kunci sukses Samsung terletak pada desain. Teknologi dan desain pada Samsung sangat baik. Samsung memiliki 300 desainer bertalenta di Seoul dan empat kantor desain di USA, Eropa, dan Jepang. Penekanan produknya adalah pada gaya, best practice, simple, dan respon yang cepat pada perubahan-perubahan pasar. Marketing Mix Produk Samsung lebih memilih untuk memciptakan produk-produk high-end yang tentu saja menawarkan stylish best-practice products. Produk-produk tersebut antara lain : DRAM, SRAM, Flash memory, CDMA mobile phones, TFT-LCDs, Computer monitors, TVs, VCRs, DVD players, MP3 players, Microwave ovens, dan Smart Phone dengan Android sebagai OS nya 2016 40 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Price Samsung lebih menekankan pada kualitas produk, sehingga penentuan harga ditetapkan berdasarkan pada tingkat kualitas masing-masing produk tersebut. Place Berhubungan dengan pendistribusian produk kepada konsumen, Samsung tidak lagi menggunakan outlet-outlet distribusi yang murah seperti Supermarket, Waralaba melainkan mempercayakannya pada level yang lebih tinggi Samsung upmarket seperti toko Electronics dan membuka Gerai Samsung di pusat pelanja Electronics. Promotion Samsung banyak membuat promosi di Airport , Bilboard, Baliho dan flyer, media luar ruang serta di booth dan Samsung Store di semua negara di mana Product Samsung di pasarkan. Samsung menandatangani kontrak $ 400 juta dengan Madison Avenue firm, Foote, Cone & Belding Worldwide. Perusahaan tersebut bertugas untuk menciptakan sebuah global brand image untuk Samsung yaitu sebagai pembuat stylish best-practice products. Analisa Perusahaan secara internal Samsung berfokus pada lima aspek utama, yaitu: Hardware Samsung lebih menekankan untuk memproduksi Hardware dan memilih untuk tidak mengembangkan kepemilikan software dan konten seperti musik, film dan video games. Meskipun software dinilai mempunyai profit margin yang lebih besar dan siklus hidup yang lebih lama. Namun, strategi Samsung adalah focus pada hardware dan perangkatnya dan berkolaborasi dengan Provider konten ketika sudah tepat dan telah mengakuisisi Android sebagai operating system nya pada smart mobile produknya. 2016 41 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Integrasi vertical Samsung melakukan outsource ke external supplier dan lebih serius pada kegiatan manufaktur yang mandiri. Samsung berpikir bahwa dengan menguasai manufaktur yang mandiri, Samsung maka akan dapat menghasilkan pun berani advanced products. Oleh menginvestasikan dananya untuk pabrik chip. karena itu Samsung mengoperasikan 12 pabrik/manufaktur di China pada tahun 2003 dan juga India dengan tujuan mengambil keuntungan yang berlimpah dengan tarif upah kerja SDM yang murah terutama pada sektor teknologi. Samsung sangat cerdik mencegah komoditas supaya tidak terjebak, yaitu dengan mengkostumisasi/mengkombinasikan produksi sebanyak mungkin. Digital Product Innovation Samsung sangat gemar melakukan inovasi, salah satu inovasinya yaitu dengan melakukan perubahan teknologi analog ke digital. Dengan fokus berinvestasi di produk teknologi digital, Samsung dapat memposisikan produk-produknya sebagai produk premium. Samsung juga menerapkan Sashimi Theory yaitu menjual dengan harga tinggi pada hari pertama disaat masih fresh, namun menurunkan harganya secara dramatis setelahnya karena produk sudah tidak lagi fresh. Diversifikasi Produk Samsung bertujuan untuk menaikkan harga dan profit margin dengan menjual produk-produk yang berkualitas tinggi, tidak hanya ditekankan pada teknologi baru, tapi juga desain. Ini membutuhkan strategi inovasi yang dapat menghasilkan produk-produk yang baru dan menarik. Samsung memutuskan bahwa hanya akan menjual produkproduk high-end, sehingga membutuhkan investasi dengan jumlah besar untuk penelitian. Penerapan inovasi desain tersebut tidak hanya untuk produk-produk final consumer, tapi pada input-input yang penting. Oleh karena itu, diversifikasi produk membuat Samsung menjadi berbeda dari kompetitornya sehingga Samsung dapat masuk dalam setiap kategori elektronik. 2016 42 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Diversivikasi memungkinkan Samsung ikut bermain di siklus chip yang juga dipakai oleh beberapa produsen elektronik lainnya. Dengan strategi memposisikan produk yang terperinci, maka Samsung akan semakin mudah untuk memasarkan kepada segmen yang tepat. Digital-Convergence Strategy Samsung memusatkan perusahaannya untuk bermain di produk teknologi digital. Ia pun berhasil berdiri sebagai leader dalam era digital. Samsung’s Digital Convergence mengacu pada dua trend, yaitu menggabungkan beberapa teknologi ke dalam satu produk utama (major product) dan beberapa teknologi yang terhubung dalam satu jaringan. Sebagai contoh Palm OS yang digabungkan dengan Cell phone dan Cell phone yang digabungkan dengan kamera menjadi tipe SPH-i700. Dengan pemusatan pada teknologi digital, maka akan membawa kepada jaringan dimana-mana. Analisa Perusahaan secara Eksternal Sejak 2003 penjualan Sony dan Nokia cukup stagnan atau cenderung turun. Serta trend BlackBerry dengan feature chatnya begitu menyedot pengguna telepon genggam beralih perlahan ke arah smart phone. Penyebabnya adalah Sony dan Nokia lambat dalam berinovasi dan BlackBerry menluncurkan inovasi baru. Lemahnya ekonomi dunia kala itu dengan krisis dan pengguna telepon genggam menekan biaya SMS serta percakapan via telepone. Para pengguna telepone beralih ke Blackberry dengan memakai data internet dapat berbicara lebih banyak kepada sesama pengguna BB, mereka dapat melakukan banyak hal dengan BB dibanding hanya SMS. Peluang ini dimanfaatkan oleh Samsung, Samsung merupakan sebuah perusahaan yang tidak sebesar Sony atau Nokia namun menawarkan produk-produk unggulan dan berkinerja hebat Smart Phone Samsung Galaxy menduduki peringkat pertama dan Samsung berhasil menemukan tren utama dalam industri elektronik dan berinvestasi secara agresif. Sony , Nokia dan BB memiliki sejarah meluas ke luar negeri yang lebih banyak daripada Samsung. Sony dan Nokia memiliki banyak pabrik produksi di luar negeri di seluruh dunia, Samsung memang kalah dari Sony dan Nokia dalam segala aspek globalisasi. Namun Samsung lebih 2016 43 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id sigap memanfaatkan peluang-peluang dan merancang strateginya, sebagai contoh strategi dalam menciptakan brand-marketing, dalam bidang sponsorship, R n D, dan desain produknya. Analisa S.W.O.T Strength (kekuatan) o Samsung memiliki brand-image yang melekat di masyarakat. o Samsung telah memprakarsai Era Digital. o Samsung menawarkan produk-produk yang berkualitas o Samsung senantiasa melakukan inovasi-inovasi pada perkembangan produknya o Teknologi yang diciptakannya mengikuti perkembangan jaman. o Desain produk-produk Samsung sangat baik dan diunggulkan. o Harga produk-produk Samsung bervariasi dan rata-rata terjangkau o Samsung merupakan pemegang pangsa pasar global terbesar untuk tiga belas item di antara produk Samsung, termasuk smart phone o Melakukan investasi lebih pada R n D untuk perkembangan produknya o Memanfaatkan produksi massal, sehingga biaya dapat ditekan dan dapat menawarkan harga yang murah. o Terus mengadakan partnership dengan perusahaan-perusahaan ternama untuk menghadapi pemasaran tiada batas, terutama Android o Secara aktif berinvestasi pada pemasaran dan distribusi. o Perhatian lebih pada teknologi, kualitas, deferensiasi produk, dan kepeminpinan harga dengan tetap mengedepankan kualitas. 2016 Weakness (Kelemahan) 44 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id o Budaya Korea yang lebih menekankan hirerki yang dapat menghambat ide-ide kreatif atau pendapat yang berbeda o Budaya korporasi Korea yang tidak fleksibel. o Pengalaman dalam mengelola perusahaan global masih terbatas. o Bekerja sama dengan perusahaan lain untuk memperoleh teknologi lanjut untuk lebih mempercepat kemajuan teknologi. o Menciptakan brand-image yang lebih kuat untuk menarik lebih banyak konsumen. o Selalu berinovasi dan tetap mengupayakan desain-desain yang menarik o Melakukan hubungan kerjasama yang lebih intensif untuk merambah pangsa pasar yang lebih luas. o Mengubah gaya manajemen menjadi lebih bersifat fleksibel sehingga dapat meningkatkan inovasi dan kreativitas. Opportunity (Kesempatan) o Produk-produk yang ditawarkan Samsung merupakan produk terkini di klas smart phone dengan operating system Andrioid yang lebih diminati oleh para pengguna smart phone saat ini o Adanya peningkatan permintaan masyarakat akan barang-barang elektronik yang sudah merupakan suatu kebutuhan. o Tingkat gengsi pada masyarakat yang selalu ingin memiliki produk elektronik terbaru dan tercanggih. o Pengaruh globalisasi yang mendorong pemasaran barang elektronik yang tiada batas. 2016 45 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Permintaan masyarakat pada produk-produk yang gaya, best practice, simple, dan o respon yang cepat pada perubahan-perubahan pasar. Threat (Ancaman) o Adanya ketergantungan produk-produk lokal pada negara tertentu sehingga pasar sulit ditembus o Kekuatan merek lain yang lebih dahulu mengusai pasar o Munculnya produk-produk baru yang lebih inovatif dari perusahaan lain o Adanya produk-produk dari perusahaan lain yang menawarkan harga yang lebih murah dengan kualias yang tidak kalah bagus o Ketidakstabilan perekonomian tiap-tiap negara o Era globalisasi yang dapat mendorong perusahaan Eropa masuk dan melakukan penetrasi pasar Asia. Analisa kegagalan program CRM Samsung dan Identifikasi bagaimana Samsung bisa kehilangan customernya dan dampak yang di timbulkan / kerugian yang di derita Samsung Galaxy sukses memproduksi berbagai jenis ponsel sesuai dengan kebutuhan para pelanggan setianya, jutaan model – model smart phone di lempar ke pasar dan laku keras bukan hanya di Korea tetapi seluruh Asia bahkan belahan bumi lainnya, dengan harga yang sangat bervariatif dan terjangkau oleh berbagai kalangan. Samsung Galaxy Note 7 mengalami beberapa kejadian yang kurang mengenakkan Samsung sebagai produsennya dan hal ini terjadi di beberapa negara, era internet membuat berita tersebar dalam hitungan detik. Tentu saja ini sangat merugikan Samsung, karena kemungkinan para pelanggannya akan beralih ke merek lainnya. Karena Problem ini Samsung menarik kambali Samsung Glaxy Note 7 sebanyak 2,5 juta unit yang telah beredar di pasaran Dunia. Jumlah Galaxy Note 7 yang terdampak masalah baterai di perkirakan hanya 0,1 persen dari total keseluruhan unit yang terjual. Namun 2016 46 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Samsung tidak mau mengambil resiko lebih dalam. 35 kasus baterai Samsung Galaxy Note 7 terbakar bahkan di Australia seorang Pria harus membayar 18 juta karena Samsung Galaxy Note 7 miliknya terbakar di kamar hotel. Di Amerika seorang harus kehilangan mobilnya karena terbakar dan di duga karena Samsung Galaxy note 7. Samsung menghimbau kepada para pemilik Samsung Galaxy Note 7 untuk mengembalikan unitnya dalam keadaan mematikan baterainya dan menukarnya dengan unit yang baru. Tak sedikit kerugian yang di alami oleh Samsung hingga Triyunan, dan pihak Samsung sudah minta maaf secara personal di lakukan oleh CEO Tim Baxter. Secara singkat meminta maaf dan meminta agak pemilik Samsung Galaxy Note 7 mematikan perangkatnya dan menukarkan dengan unit baru yang telah aman di outlet Samsung terdekat. Nilai kerugian yang tidak kecil ini tidak akan membuat Samsung bangkrut, tetapi Samsung lebih mengkhawatirkan konsumen akan lari ke merek pesaingnya. Tindakan ini di lakukan Samsung karena khawatir tingkat kepercayaan masyarakat akan produk Samsung jadi menurun. Untuk Di Indonesia sendiri Samsung Galaxy Note 7 ini tersedia secara pre-order dan pihak Samsung telah menghentikan produksi Samsung Galaxy Note 7. Samsung tetap menghimbau kepada pemilik Galaxy Note 7 untuk menukarkan ke outlet terdekat dengan unit baru. Ini usaha Samsung agar para pelanggan dan calon pelanggan tetap percaya akan produk – produk Samsung yang lainnya. Membuat produk pengganti yang lebih bagus itu juga yang harus dilakukan oleh Samsung untuk mengembalikan kepercayaan pelanggannya di seluruh dunia. Dan tidak mengulangi kejadian cacat produk seperti ini penting buat Samsung agar kepercayaan akan produk Samsung terbangun kembali. Serta melakukan campaign bahwa produk Samsung Galaxy Note 7 tersebut tidak akan di keluarkan kembali serta membangun image Samsung sebagai pelopor smart phone berbasis Android yang paling bagus di Dunia. Analisa Win back Strategy Samsung 2016 47 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Win back strategy adalah sebuah strategi yang berusaha menarik kembali pelanggan yang menghilang dari sebuah keeksisan sebuah produk. Salahsatu win back strategy dari samsung terjadi pada produk samsung galaxy note 7 yang sempat booming beberapa waktu lalu. Kasusnya adalah handphone tersebut meledak ketika berada di dalam pesawat yang sempat meresahkan penggunanya. Win back strategy dari samsung galaxy note 7 adalah memberikan full refund terhadap konsumen yang memiliki handphone tersebut dan diberikan kemudahaan pre order galaxy S Series. Strategi ini bertujuan untuk mengembalikan rasa kepercayaan konsumen terhadap samsung galaxy. How Samsung Make Their Customers Back to Loyal Membuat customer menjadi loyal terhadap samsung galaxy adalah memberikan pelayanan service yang memuaskan dan peningkatan mutu kualitas samsung galaxy yang baik. Merger & Acqusition Strategy and Acquisition program Samsung Galaxy to improve their CRM program Alasan perusahaan melakukan Merger & Acquisition adalah, untuk pengembangan usaha. Setiap perusahaan menginginkan pengembangan usaha secara cepat, hal ini dapat dilakukan dengan memperluas saham maupun meningkatkan keanekaragaman produk. Adanya merger dan aqcuisition membuat perusahaan lebih mudah untuk memperoleh produk baru. Selain itu juga dapat mengurangi pesaing perusahaan. 2016 48 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Acquisition program samsung galaxy adalah operating system (OS) dari android yang sudah melekat di software samsung. Contoh operating system samsung galaxy ada Cupcake (1.5), Donut (1.6), Eclair (2.0–2.1), Froyo (2.2–2.2.3), Gingerbread (2.3–2.3.7), Honeycomb (3.0–3.2.6), Ice Cream Sandwich (4.0–4.0.4), Jelly Bean (4.1–4.3), KitKat (4.4+), Lollipop (5.0+), Marshmallow (6.0). Makin tinggi Operating System yang digunakan, semakin mudah pengguna samsung galaxy mengoperasikan smartphonenya. Evaluasi Pasca penerapan Win back strategy dan acquisition strategy Pasca penerapan win back strategy dalam contoh kasus samsung galaxy note 7 saat ini sudah sangat efektif dan dapat mengurangi tingkat keresahan di masyarakat. Dalam strategi akuisisi samsung galaxy terhadap OS android juga mempermudah pengguna samsung galaxy mengakses seluruh aplikasi di smartphonenya. Kesimpulan Samsung galaxy saat ini sedang fokus dalam win back strategy menghadapi salahsatu produk terbarunya yaitu samsung galaxy note 7 yang mudah meledak di pesawat dan sampai saat ini, samsung sedang melangsungkan proses refund terhadap kostumer yang memiliki samsung note 7 tersebut. Dalam hal acquisition strategy, Operating System di Samsung Galaxy semakin hari semakin mempermudah pelanggan dan meningkatkan revenue samsung galaxy yang terbukti dari semakin sering meng-update OS di samsung galaxy, semakin mudah konsumen mengakses seluruh aplikasi. 2016 49 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id Daftar Pustaka Coorporate And Marketing Communication. Jakarta: Puskombis. 2011. Puntoadi, Danis. Menciptakan Penjualan Melalui Social Media. Jakarta: PT.Gramedia. 2011. Rangkuti, Freddy. Strategi promosi Yang Kreatif & Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009. Rahmati. 2009. Pemanfaatan E-Commerce Dalam Bisnis Di Indonesia http://citozcome.blogspot.com/2009/05/pemanfaatan-e-commerce-dalam-bisnisdi.html. Diakses tanggal 06 Agustus 2011. Sadat, Andi. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Jakarta. Salemba Empat. 2009. Soemanogara, Rd. Strategic Marketing Communication. Bandung. ALFABETA, 2008. Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta. Andi, 1997. www.sinarmasland.com Foster, Robin. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset-First Print Edition. New Jersey: Avaya Inc. https://articles.forensicfocus.com/2014/03/11/jtag-sch-r530u-that-has-android-4-3-on-it/ https://id.wikipedia.org/wiki/Smartfren https://komunitas.yukbisnis.com/topik/biaya-akuisisi-pelanggan-3 http://telexindo.com/customer-lifetime-value/ http://nurizzatiulfa.blogspot.co.id/2013/01/customers-relationship-managemet.html http://telexindo.com/customer-lifetime-value/ http://telexindo.com/menghitung-customer-lifetime-value/ http://wirausaha-online.tripod.com/wirapemasaran.htm 2016 50 Customer Retention Marketing Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom Pusat Bahan Ajar dan eLearning http://www.mercubuana.ac.id
![Modul Komunikasi Organisasi [TM3]](http://s1.studylibid.com/store/data/000077515_1-fc7724d1c0d98c9eec25fcc52c54521b-300x300.png)
![Modul Psikologi Sosial [TM12]](http://s1.studylibid.com/store/data/000121095_1-3e5b95c506d80ae46ca69f82b9d70551-300x300.png)
