5.1. Kesimpulan 5.2. Keterbatasan Penelitian

57
BAB
BAB5 V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan sampel akhir 100 responden
dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner.
Berdasarkan hasil dari analisis data yang terkumpul serta pengolahan analisis
dengan menggunakan SPSS 13.00, maka menunjukkan bahwa :
1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
pelanggan akses internet AHA di Surabaya.
2. Komitmen pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
pelanggan akses internet AHA di Surabaya.
3. Kualitas layanan dan komitmen pelanggan secara bersama-sama
berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan akses
internet AHA di Surabaya.
5.2. Keterbatasan Penelitian
Penelitian yang dilakukan saat ini masih memiliki banyak kekurangan dan
keterbatasan, di antaranya sebagai berikut :
1. Masih terdapat jawaban kuesioner yang tidak konsisten menurut
pengamatan peneliti. Karena responden yang cenderung kurang teliti
terhadap pernyataan yang ada sehingga terjadi tidak konsisten terhadap
jawaban kuesioner. Hal ini bisa di antisipasi peneliti dengan cara
57
58
mendampingi dan mengawasi responden dalam memilih jawaban agar
responden fokus dalam menjawab pernyataan yang ada.
2. Jumlah variabel yang diteliti hanya terdiri dari 3 (tiga) variabel yaitu,
kualitas layanan, komitmen pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
3. Penelitian ini dilakukan di wilayah kota Surabaya.
4. Penelitian ini hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden dari
pelanggan jasa internet AHA di Surabaya.
5.3. Saran
Berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan, peneliti memberikan
saran sebagai masukan dan bahan pertimbangan.
Adapun saran yang dapat diberikan peneliti adalah sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Untuk dapat melangsungkan kehidupan perusahaan dalam jangka
panjang maka perusahaan perlu meningkatkan loyalitas pelanggan jasa
internet AHA di Surabaya agar hubungan antara pelanggan dan
perusahaan tetap berlangsung lama, dan untuk itu perusahaan harus
memberikan kualitas layanan yang diberikan secara baik dan yang
diharapkan oleh pelanggan. Selain itu perusahaan juga harus bisa
menciptakan pelanggan yang memiliki komitmen untuk selalu
menggunakan produk atau jasa perusahaan.
59
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan peneliti, kualitas layanan
yang harus yang harus dimaksimalkan oleh perusahaan adalah sebagai
berikut :

Gerai yang berdaya tarik visual

Layanan yang harus sesuai dengan ketentuan

Kehandalan petugas layanan

Penyampaian informasi yang baik

Penyampaian waktu sesuai dengan yang dijanjikan

Kecepatan AHA dalam melayani pelanggan

Perhatian secara personal kepada pelanggan
Indikator di atas yang perlu dimaksimalkan bukan berarti bahwa
indikator yang lain dibiarkan akan tetapi harus dipertahankan, dan
indikator yang perlu dipertahankan adalah sebagai berikut :

Petugas pelayanan yang berpenampilan rapi

Ruang tunggu pelayanan pelanggan terasa nyaman

Kerapian tata letak gedung Gerai.

Pelayanan yang akurat

Kesediaan petugas pelayanan dalam membantu pelanggan

Kesiapan petugas pelayanan dalam melayani pelanggan

Kepercayaan pelanggan

Keamanan pelanggan

Keterampilan petugas pelayanan

Mengutamakan kebutuhan pelanggan
60

Kesiapan petugas dalam menerima keluhan dan saran
Selain itu komitmen pelanggan yang harus dibangun perusahaan adalah
sebagai berikut :

Ikatan emosional pelanggan

Kesan pribadi pelanggan terhadap perusahaan

Mencegah pelanggan agar tidak akan berpindah ke produk atau jasa
perusahaan lainnya

Hubungan penting terhadap perusahaan
2. Bagi peneliti yang akan datang
Bagi peneliti yang akan datang, yang akan menggunakan model dan
desain penelitian yang sama, disarankan agar menambahkan variabel
yang lainnya yang diharapkan mampu untuk mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Dan dengan menggunakan sampel yang lebih banyak. Selain
itu dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner sebaiknya harus
didampingi agar responden fokus dalam menjawab pernyataan
kuesioner, dan tidak ada jawaban yang tidak konsisten.
61
DAFTAR PUSTAKA
Aydin, S., & Ozer, G. 8 Juli 2005. "The analysis of antecedents of customer
loyalty in the Turkish mobile telecommunication market". European
Journal of Marketing, 39(7), 910-925.
Dimitriades, Z. S. 2006. Customer satisfaction, loyalty and commitment in service
organizations. Management Research News, 782-800.
Fahmi,
A.
2012.Suara
Pembaca
Detik.
Detik
Com,(http://suarapembaca.detik.com/read/2012/02/09/165443/1838681/28
3/layanan-bonus-internet-aha-broadband, diakses 09 Februari 2012)
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Internet
World
Stats.
31
Desember
2011,
(http://www.internetworldstats.com/stats3.htm#asia, diakses 20 Juli, 2012)
Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia
Indonesia.
Jogiyanto. 2008. Metodologi penelitian sistem informasi: pedoman dan contoh
melakukan penelitian di bidang sistem teknologi informasi. Yogyakarta:
Andi.
Kotler, P., dan Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran (Vol. Ketigabelas).
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Malhotra, N. K. 2009. Basic marketing research : a decision-making approach.
USA: Pearson .
Sekaran, U. 2007. Research Methods For Bussines. Metodologi Penelitian.
Jakarta: Salemba.
Sheth, dan Mittal. 2006. Konsep Loyalitas Pelanggan. Dalam F. Tjiptono,
Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Solomon. 2008. Implikasi pada Strategi Pemasaran. Dalam T. Suryani, Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono. 1999. Metode penelitian bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta:
Penerbit Andi Yogyakarta.
62
Tjiptono, F., dan Santoso, S. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman. (2008). Lima Dimensi Kualitas Jasa. Dalam T.
Suryani, PERILAKU KONSUMEN ; Implikasi pada Strategi Pemasaran
(hal. 356). Yogyakarta: Graha Ilmu.