BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha

advertisement
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin
pesat, bidang usaha atau jenis bisnis mencakup bidang yang luas, baik barang
maupun jasa. Salah satu variasi bisnis yang sedang berkembang adalah bisnis
multi level marketing. Saat ini terdapat lebih dari seratus perusahaan di
Indonesia yang berkecimpung dalam industri bisnis multi level marketing
mulai dari obat, fashion, dan lain-lain. Hal ini ditandai dengan tingkat
persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut
menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan
kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal
serta berusaha memperkuat posisi perusahaan dalam menghadapi perusahaan
pesaing. Perusahaan dituntut mampu menciptakan strategi pemasaran yang
tepat dalam rangka persaingannya dengan perusahaan lain. Perusahaan juga
harus memberikan produk yang mampu menawarkan berbagai kelebihan dan
keunikan dari masing-masing produk dan jasa yang dijual. Potensi pemasaran
produk dari tiap perusahaan Multi Level Marketing (MLM) masih sangat
terbuka untuk dijual di Indonesia.
Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat mengikuti apa yang
dibutuhkan dan diinginkan konsumen dan konsumen mempunyai banyak
1 2 alternatif dalam memilih serta menggunakan produk barang atau jasa yang
ditawarkan oleh produsen. Sekalipun para produsen mengetahui faktor yang
meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat merasakan
atau memenuhi faktor tersebut. Tidak diragukan lagi, konsumen tergolong
asset berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatu bisnis tidak
bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik,
konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu biasanya
mereka bisa membuat rekomendasi kepada teman dan relasinya.
Bagian dari konsumen yang harus dipahami oleh produsen adalah
mengetahui perilaku konsumen yang selalu berkembang dengan cara
memahami perilaku
konsumen tersebut karena hal ini akan menentukan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Untuk dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan
harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik dengan
harga yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan melakukan
strategi-strategi untuk membentuk kepuasan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas dan selalu melakukan perubahan dan perbaikan ke
arah yang lebih baik di setiap aspeknya agar tetap unggul dibanding para
pesaingnya.
Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari
sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas produk dan pelayanan
pelanggan, maka kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi
3 topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan
yang ada.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama
bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan
tersebut. Ketika kualitas melebihi ekspektasi sebelumnya atau melebihi
harapan pelanggan maka yang terjadi pelanggan akan membeli kembali
tanpa ragu dan hal ini akan berdampak pada loyalitas yang ditimbulkan
pelanggan, ketika pelanggan sudah loyal mereka akan melakukan pembelian
secara reguler. Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas
produk akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Ifa merupakan perusahaan multi level marketing yang menyediakan
produk fashion terutama sepatu dalam negeri. Persaingan dalam dunia multi
level marketing khususnya bidang fashion mulai diwarnai dengan munculnya
berbagai perusahaan-perusahaan sejenis yang juga mengeluarkan berbagai
produk sejenis. Produk tersebut hampir memiliki kesamaan penawaran yang
dilakukan oleh Ifa dengan berbagai desain, dan kualitas. Hal ini yang
membuat Ifa harus segera melakukan strategi-strategi atau inovasi – inovasi
baru untuk membuat konsumennya untuk tetap loyal terhadap produk mereka.
4 Tabel 1.1
Daftar Keluhan Pelanggan Produk Sepatu IFA - Depok
Periode Januari 2015 – Juni 2015
No.
Aspek Keluhan Konsumen
1.
Kualitas Produk
2.
Kualitas Layanan
Keluhan Konsumen
Pelanggan merasakan kualitas produk
yang ditawarkan lebih rendah
Ketiadaan Stok untuk pelanggan
Sumber: Wawancara pada Pelanggan Produk Sepatu Ifa – Depok
Periode Januari 2015 – Juni 2015
Sumber: Ifa – Depok
Gambar 1.1 Penjualan Produk Sepatu Ifa– Depok
Melihat dari semakin ketatnya persaingan di dalam industri bisnis
multi level marketing terutama bidang fashion sepatu dan melihat adanya
keluhan pelanggan terhadap Produk sepatu IFA, maka peneliti bermaksud
untuk melakukan penelitian dengan judul “pengaruh kualitas produk dan
5 kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan: studi kasus pelanggan produk sepatu ifa di depok.
1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
diatas, masalah-masalah yang dapat diidentifikasi adalah sebagai
berikut :
1.
Adanya persaingan antar bisnis multi level marketing sepatu yang
saat ini semakin banyak, sehingga membuat perusahaan harus
melakukan strategi untuk mengantisipasi agar pelanggan tetap
merasa puas, jika puas pelanggan juga diharapkan akan loyal
terhadap produk sepatu Ifa.
2.
Masih adanya keluhan – keluhan konsumen dari sisi kualitas
produk dan kualitas layanan Ifa jika tidak diselesaikan maka akan
ditinggalkan dan kalah bersaing.
3.
Para pesaing terus mengembangkan ide - ide baru baik dari segi
teknologi maupun pelayanan yang semakin bersaing.
1.2.2 Pembatasan Masalah
1.
Penulis membatasi penelitian ini hanya pada pelanggan produk
sepatu Ifa – Depok.
6 2.
Penulis membatasi penelitian pada kualitas produk, dan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
produk sepatu Ifa – Depok.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka penulis merumuskan masalah
penelitian yang akan dikaji yaitu :
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan produk sepatu Ifa– Depok.
4. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan produk sepatu Ifa– Depok.
5. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
7 2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa – Depok.
4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa – Depok.
5. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan produk sepatu Ifa - Depok.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat dipakai sebagai bahan evaluasi perusahaan bersangkutan untuk
lebih memperhatikan bahkan semakin meningkatkan dimensi kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang diciptakan oleh perusahaan, agar
tercipta sebuah loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sehingga
dapat menguasai pasar lebih baik lagi seperti yang diharapkan jangka
panjang.
2. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sedikit pengetahuan dan
wawasan tambahan dan juga dapat dijadikan bantuan referensi sebagai
bahan penelitian selanjutnya mengenai kualitas produk, dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
8 3. Bagi Universitas
Dapat digunakan sebagai bahan tambahan informasi dan bahan referensi
untuk peneliti selanjutnya di Fakultas Ekonomi yang terkait dengan bidang
pemasaran terutama mengenai dimensi kualitas produk, kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
4. Bagi Peneliti
Sebagai pengalaman dalam mengidentifikasi dan media penerapan dari
ilmu yang telah diterima selama ini, dan mengembangkan ilmu tersebut
terutama dibidang pemasaran mengenai loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
Download