Customer Retention Marketing

Modul ke:
Customer Retention
Marketing
Perkenalan Mata Kuliah, Kontrak Belajar dan Pemahaman
Soft Skill
Minggu, 4 September 2016, Pk 9.30, @ UMB Menteng
Fakultas
Ilmu
Komunikasi
Program Studi
Periklanan &
Komunikasi
Pemasaran
www.mercubuana.ac.di
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Curriculum Vitae
•
•
•
•
•
Nama
TTL
Status
Agama
Alamat
: Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
: Jakarta, 14 Oktober 1988
: Menikah
: Islam
: Wellington Residence, Pamulang,
Kota Tangerang Selatan, Banten
: 088 11 380 382
: [email protected]
•
•
•
HP/ WA
Email
Pendidikan
2006 – 2010 (Skripsi = Comm. Development & Image, IPK 3,67)
S1 – Public Relations - FIKOM UPN Veteran Jakarta
2011– 2013 (Thesis = Soc.Med & Brand Promotions, IPK 3,66)
S2 – Marcomm- FIKOM Univ. Mercubuana Jakarta
Filosofis CRM
• Perilaku pelanggan yang lalu dan saat ini
adalah prediktor terbaik untuk pelanggan di
masa yang akan datang
• Pelanggan yang aktif adalah pelanggan yang
bertahan/ tetap memakai produk.
• Retention marketing berkaitan dengan:
– Action-Reaction-Feedback-Repeat
• Retention marketing memerlukan alokasi
sumber daya pemasaran
Customer Retention
•
•
•
•
Ketahanan pelanggan diperlukan lebih dari sekedar membangun
hubungan, namun juga menjaga pelanggan setelah terjadi komitmen
penjualan secara utuh.
Semakin baik layanan purna jual, maka semakin baik pula untuk ketahanan
pelanggan.
Untuk menjaga ketahanan pelanggan, perusahaan perlu melakukan survei
kepuasan pelanggan secara teratur, sebab kepuasan pelanggan merupakan
salah satu kunci untuk ketahanan pelanggan.
Pelanggan yang puas, akan tinggal lebih lama dengan perusahaan, membeli
dan mempromosikan produk yang diluncurkan perusahaan, optimum
umpan baliknya sehingga berguna untuk peningkatan kinerja perusahaanm
serta biaya pelanggan yang dikeluarkan perusahaan menjadi lebih rendah.
Customer Retention
• Tingkat retensi pelanggan adalah persentase
jumlah pelanggan yang terus melakukan bisnis
dengan perusahaan selama periode waktu
tertentu. Periode waktu tertentu ditentukan
oleh bisnis inti perusahaan dan frekuensi ratarata pembelian oleh pelanggan.
Pemanfaat Teknologi untuk Customer Retention
• Perusahaan dapat menggunakan beragam teknologi pada alat
pemasaran, templatem dan database yang mudah digunakan
dan terjangkau, sehingga pembuat keputusan dapat membuat
keputusan yang tepat untuk meningkatkan tingkat retensi
pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
• Teknologi ini dapat melacak: seberapa sering pelanggan
membeli? Kapan pelanggan terakhir membeli? Berapa banyak
uang yangdihabiskan untuk membeli produk?
• Tujuannya:
manajemen dapat membuat keputusan
berdasarkan fakta dan fokus pada pelanggan yang paling
penting dan atau kritis.
Keuntungan Ekonomi CRM
• Menyimpan biaya customer acquitition/ replacement
• Menjamin dasar keuntungan terhadap pelanggan yang ada
yang memungkinkan untuk meminimalkan pengeluaran setiap
periode
• Menumbuhkan pendapatan per pelanggan setiap waktu
• Mengurangi biaya operasi relatif dimana perusahaan dapat
membagi biaya ke lebih banyak pelanggan dalam waktu yang
lebih panjang
• Free of charge mendapatkan pelanggan baru dari pelanggan
yang ada
• Price premium pada pelanggan saat ini biasanya tidak
menunggu promosi atau pengurangan harga sebelum
pelanggan melakukan pembelian
Relationship Marketing
• Relationship marketing fokus kepada
mempertahankan pelanggan dan membangun
hubungan dengan mereka, hingga
meningkatkan customer loyalty. Kepuasan
terbesar dari pelanggan berkaitan dengan
perusahaan dan produknya, yang lebih
memungkinkan long term customer retention
dan improved profitability
Calon Orang-orang Sukses
Rocking CRM Class
Marselinus Dawur, Ahmad Hasan Zaini, Yunita Arthati, Astri Yowanda Dewi Lestari, Denis Julian, Agus
Ferri Onassis, Dilia Febriyanti, Utari Revianda, Mareta Irawati, Risty Mandasari, Dedi Trianto, Nurul
Hikmah, Cipto Sudrajat, Febrita Rustam, Nickolas Josef, Ana Anita Wardani, Fakhrunnisa, Eva Indria,
Garmadis Fitria Setya Widya, Muhammad Imron Ghozali, Rubbi, Hermawan Ismamudi, Meiza Aulia
Yohana, Ragil Putri Arliani, Rivandi Ananda, Yashfi Hanifan, Riyan Adiyahasya, Kurniawan Dwi Prasetyo,
Febriani Sinta Ramandani, Bagus Adi Prasetyo, Firda Nida Fauziyyah, Endras Siwi Novia Sari, Nila Widya
Terima Kasih
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom