Information technology Infrastructure Library

INFORMATION TECHNOLOGY
SERVICE MANAGEMENT
APA ITU ITSM ?
• Suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis
terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.
• Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu
dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
• ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama
dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses .
APA ITU ITSM ?
• ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi )
dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri
• Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI,
walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya
pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa
perangkat lunak.
TUJUAN SERVICE MANAGEMENT
• Tujuan: untuk memastikan bahwa layanan IT sejalan dengan kebutuhan bisnis dan
secara aktif mendukung bisnis.
• Layanan TI yang mendukung proses bisnis sangatlah penting, tetapi semakin penting
juga bahwa TI bertindak sebagai agen perubahanuntuk memfasilitasi transformasi
bisnis
APA ITU ITIL
• ITIL adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi
• ITIL merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government
Commerce(OGC) Britania Raya
SEJARAH ITIL
• Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an. penggunaan ITIL baru meluas
pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling
dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service
Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support(Dukungan
Layanan).
• Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri
dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang
disediakan oleh teknologi informasi.
LIMA BAGIAN SIKLUS ITIL
• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement
LIMA BAGIAN SIKLUS ITIL
• Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada
bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan
organisasi, tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management
LIMA BAGIAN SIKLUS ITIL
• Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan
TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.
• Service Catalog Management
• Service Level Management
• Supplier Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management
LIMA BAGIAN SIKLUS ITIL
• Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta
kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang
diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
• Transition Planning and Support
• Change Management
• Service Asset & Configuration Management
• Release & Deployment Management
• Service Validation
• Evaluation
• Knowledge Management
LIMA BAGIAN SIKLUS ITIL
• Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan
operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.
• Bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat
kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
LIMA BAGIAN SIKLUS ITIL
• Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment
• Access Management
LIMA BAGIAN SIKLUS ITIL
• Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI)
memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai
prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-CheckAct (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
CORE GUIDANCE PUBLICATIONS
• Practice fundamentals
• Practice principles
• Lifecycle processes and activities
• Supporting organization structures and roles
• Technology considerations
• Practice Implementation
• Complementary guideline
• Examples and templates
KEUNTUNGAN ITIL
• Meningkatkan kepuasan user dan konsumen akan layanan TI
• Meningkatkan kemampuan layanan
• Penghematan keuangan
• Meningkatkan keuntungan bisnis
• Organisasi semakin efektif dan semakin fokus dengan tujuan
KEAMANAN INFORMASI
• Policies
• Process
• Procedure
• Work Instructions
TERIMA KASIH
SOURCE
• http://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
• http://www.itmaranatha.org/jurnal/jurnal.sisteminformasi/Jurnal/Sept2010/artikel/artikelpdf/sep10_2.pdf
• http://itgov.cs.ui.ac.id/itgov/pengantar%20ITIL%20v3%20muki.pdf