RINGKASAN

RINGKASAN
ARI TRY PURBAYANTO. Analisis Kepuasan dan Kesediaan Rekomendasi
Pelanggan Produk Kartu Simpati. Dibimbing oleh RIZAL SYARIEF dan
KIRBRANDOKO.
Persaingan industri telekomunikasi seluler di Indonesia semakin ketat dimana
88.05% pasar dikuasai 3 pemain besar di Indonesia yaitu Telkomsel, Indosat, dan
XL. Telkomsel sebagai market leader berkepentingan untuk mempertahankan
posisinya. Telkomsel memiliki pasar hampir menjangkau seluruh wilayah
nusantara. Telkomsel memiliki wilayah-wilayah yang memiliki kinerja penjualan
yang baik yang disebut Telkomsel Fortress. Salah satunya adalah wilayah Bogor.
Namun, tahun 2011 jumlah pelanggan dari produk andalan Telkomsel yaitu kartu
simPATI mengalami penurunan. Karena produk kartu simPATI memberikan
kontribusi terbesar pada pendapatan Telkomsel, maka perlu dilakukan penelitian
untuk mengetahui penyebab hal ini.
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan kartu SimPATI, 2) Menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan kartu SimPATI, 3) Menganalisis nilai NPS pelanggan kartu
SimPATI, 4) Menganalisis hubungan antara kepuasan, rekomendasi pelanggan,
dan kesediaan membeli pelanggan pada kartu SimPATI, 5) Memberi masukan
prioritas peningkatan atribut pada strategi layanan produk kartu simPATI.
Pengambilan data berlangsung selama dua bulan dari Januari 2012 sampai
dengan Februari 2012 di wilayah Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan
pendekatan deskriptif dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan metode
snowballing sampling, sampel didapat dari referensi responden sebelumnya untuk
mendapatkan responden selanjutnya. Pelanggan yang dijadikan responden adalah
pelanggan kartu SimPATI yang berdomisili/bekerja/bersekolah di Bogor dan
setidaknya telah menggunakan kartu tersebut minimal 3 bulan. Jumlah sampel
yang digunakan berdasarkan kebutuhan analisis SEM yaitu 175 sampel. Teknik
pengolahan dan analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis SEM,
indeks kepuasan konsumen (CSI), Net Promoter Score (NPS), dan Importance
Performance Analysis (IPA).
Hasil dari analisis deskriptif terhadap profil responden terbagi dalam tiga
bagian yaitu demografi, perilaku pemakaian (usage), dan perilaku pembelian
(purhase habit). Demografi terdiri dari jenis kelamin, tingkat usia, tingkat
pendidikan, jenis pekerjaan, jumlah tanggungan, dan tingkat pengeluaran. Jenis
kelamin responden hampir berimbang yaitu 54% pria dan 46% wanita. Tingkat
usia paling dominan yaitu antara 21-28 tahun sebanyak 57%. Tingkat pendidikan
tertinggi responden adalah doktoral/S3 sebesar 2% dan terbesar didominasi oleh
sarjana/S1 sebesar 53%. Responden paling banyak didominasi oleh pegawai
swasta sebesar 42%. Lebih dari setengah responden sebesar 51% belum memiliki
tanggungan dengan dominasi tingkat pengeluaran per bulan Rp.500 000 – 1 500
000 sebesar 51% dari responden.
Dalam hal perilaku pemakaian (usage), sebanyak 43% responden menyatakan
bahwa kartu simPATI yang mereka gunakan saat ini adalah kartu mereka yang
kedua. Mereka yang menggunakan simPATI sebagai kartu mereka yang kedua
dan selebihnya 39% diantaranya sebelumnya merupakan pengguna kartu IM3.
Adapun alasan responden menggunakan kartu simPATI didominasi oleh alasan
karena sinyal yang dimiliki simPATI kuat sebesar 50%. Sumber perolehan
informasi paling besar didapatkan responden dari keluarga sebesar 38% dan dari
teman sebesar 29%. Kartu simPATI yang saat ini digunakan oleh responden 92%
diperoleh dari beli baru.
Dalam hal perilaku pembelian (purchase habit), sebanyak 68% responden
menghabiskan pengeluaran antara Rp.50 000 – 150 000 untuk pembelian pulsa
dalam sebulannya. Sementara nominal voucher isi ulang yang banyak dipilih
responden dalam pembelian voucher adalah nominal Rp.20 000 sebesar 52%.
Voucher isi ulang yang dibeli tersebut paling banyak dihabiskan dalam waktu 1
minggu sebesar 33% dan 2 minggu sebesar 31%. Lokasi yang umumnya dipilih
sebagai tempat pembelian voucher isi ulang adalah outlet umum dengan voucher
elektronik sebesar 75%. Responden yang ada, dalam memutuskan pembelian
kartu seluler yang akan digunakan lebih banyak dipengaruhi oleh
teman/kolega/keluarga mereka sebesar 75%.
Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa model yang dikembangkan dalam
penelitian ini memenuhi syarat Goodness of Fit dengan memenuhi kriteria-kriteria
penting dalam kesesuaian model. Hubungan dimensi-dimensi kepuasan yang
terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance
dengan komponen pembentuknya seluruhnya signifikan terhadap masing-masing
dimensi dengan nilai t
1.64. Sedangkan hubungan antara dimensi-dimensi
kepuasan dengan kepuasan seluruhnya signifikan kecuali dimensi tangible dengan
nilai t< 1.64. Atribut dari masing-masing dimensi dapat diketahui kontribusinya
terhadap kepuasan dengan mengalikan faktor muatan atribut terhadap dimensidimensi kepuasan dengan nilai koefisien masing-masing dimensi terhadap
kepuasan. Dari hasil perhitungan didapatkan bahwa nilai kontribusi terbesar
dimiliki oleh hadiah bonus pulsa, SMS, dan kuota internet yaitu sebesar 0.20 dan
yang terendah adalah oleh atribut wilayah cakupan jaringan dengan nilai
kontribusi sebesar 0.09.
Kepuasan diukur berdasarkan kinerja masing-masing atribut dari dimensi
yang membentuk kepuasan. Ukuran ini disebut indeks kepuasan konsumen (CSI).
Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai CSI sebesar 73%. Jika dilihat
kelas intervalnya, maka nilai CSI 73% termasuk dalam kategori puas. Sehingga
secara umum dapat dikatakan pelanggan kartu simPATI saat ini puas terhadap
kinerja kartu simPATI. Rekomendasi pelanggan diukur dengan alat net promoter
score (NPS) yang membagi pelanggan menjadi detractor, passive, dan promoter.
NPS menghitung persentase bersih dari promoter dikurangi detractor. Dari hasil
analisis yang ada didapatkan persentase detractor adalah sebesar 43%, sementara
jumlah passive adalah sebesar 46%. Sisanya sebesar 11% adalah promoter.
Besarnya jumlah detractor berpotensi negatif bagi pertumbuhan perusahaan
karena para detractor ini umumnya merupakan sumber penyebab adanya word of
mouth yang negatif. Jumlah detractor yang besar ini kemungkinan merupakan
penyebab customer base kartu simPATI menurun. Nilai NPS yang didapatkan
adalah -31.43%. Nilai NPS yang baik adalah lebih besar dari 0 dan semakin besar
semakin baik. Nilai NPS yang rendah dapat menghambat pertumbuhan
perusahaan yang dalam konteks ini berkaitan dengan customer base atau basis
pelanggan dari kartu simPATI
Kepuasan dengan rekomendasi pelanggan dan kesediaan membeli memiliki
hubungan yang positif dan berpengaruh signifikan pada taraf α= 0.10. Oleh karena
itu peningkatan pada kepuasan akan mendorong peningkatan pada rekomendasi
pelanggan dan kesediaan membeli. Meningkatnya rekomendasi pelanggan akan
mengarah pada peningkatan nilai NPS dan peningkatan jumlah pelanggan.
Sementara peningkatan kesediaan membeli akan mengarah pada peningkatan
pendapatan per pelanggan. Hasil dari tabulasi silang antara kepuasan dengan
rekomendasi pelanggan menunjukkan kecenderungan semakin tinggi kepuasan
pelanggan semakin tinggi kesediaan pelanggan tersebut merekomendasi. Begitu
pula dengan hasil tabulasi silang antara kepuasan dan kesediaan membeli serta
rekomendasi pelanggan dengan kesediaan membeli menunjukkan kecenderungan
yang sama.
Hasil analisis IPA memberikan gambaran pemetaan atribut berdasarkan
tingkat kepentingan dan kinerjanya. Adapun atribut yang menjadi prioritas utama
adalah hadiah bonus pulsa, SMS, dan kuota internet dengan nilai kontribusi 0.20,
kemudahan dalam menghubungi customer service 24 jam dengan nilai kontribusi
0.18, kecepatan dan ketepatan customer service dalam menangani keluhan dengan
nilai kontribusi 0.18, kebersihan dari gangguan SMS atau telepon promo dari
pihak ketiga dengan nilai kontribusi 0.16, jaminan tersambungnya telepon dengan
nilai kontribusi 0.15, jaminan terkirimnya SMS dengan nilai kontribusi 0.15,
jaminan tersambungnya internet dengan nilai kontribusi 0.14, fasilitas
simPATIzone dengan nilai kontribusi 0.14, dan tarif internet dengan nilai
kontribusi 0.13.
Dalam hal internet, alternatif strategi yang dapat dilakukan dengan
menurunkan tarif atau dengan mengoptimalisasi paket hemat namun dengan
diimbangi dengan sosialisasi yang cukup. Selain itu sebagai tambahan strategi
pemberian bonus kuota internet akan secara signifkan mendorong kepuasan
pelanggan dan perlu juga dilakukan upaya peningkatan kapasitas masing-masing
BTS yang sudah tersedia sehingga lebih menjamin berhasilnya sambungan
internet. Dalam hal SMS, alternatif strategi yang dapat dilakukan dengan
mensiasati SMS promo agar tidak mengganggu privasi pelanggan. Hal ini
dilakukan dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk menerima promo dan
memberikan reward bagi yang bersedia. Begitu pula dalam hal telepon promo.
Reward dapat berupa paket bonus SMS atau pulsa telepon yang menarik sehingga
ikut mendorong kepuasan pelanggan. Peningkatan kapasitas BTS juga diperlukan
untuk menjamin terkirimnya SMS dan sambungan telepon. Dalam hal customer
service, alternatif strateginya yaitu penerapan service excellence yang lebih baik,
ini diimbangi dengan pelatihan berkala untuk meningkatkan kualitas karyawan
yang bertanggung jawab di area pelayanan pelanggan. Sedangkan kemudahan
menghubungi customer service selama 24 jam dapat ditingkatkan dengan
meningkatkan kemampuan jaringan yang dimiliki oleh Telkomsel. Terkait dengan
fasilitas simPATIzone, dapat dilakukan upaya peningkatan kepuasan dengan
meningkatkan sosialisasi kepada pelanggan, memperbesar peluang bagi pelanggan
untuk mendapatkan fasilitas yang ada, dan memperbanyak ragam fasilitas.
Kata kunci: kartu simpati, manajemen pemasaran, kepuasan, net promoter score,
customer satisfaction index.