(csf) dalam implementasi itil

CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF)
DALAM IMPLEMENTASI ITIL
R.A Nicky Permata Ayuningtyas
Mahasiswa Jurusan Sistem Informasi, Bina Nusantara University,
Jl.Kebon Jeruk Raya No.27 Kemanggisan, Jakarta Barat 11530, [email protected]
ABSTRACT
Tujuan dari tulisan ini adalah untuk memberikan gambaran tentang
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework dalam
pengimplementasiannya di suatu organisasi. Sudah banyak organisasi yang
menerapkan ITIL"best-practice" framework dalam upaya untuk meningkatkan
proses manajemen layanan IT mereka. Namun, tidak semua implementasi ITIL
sukses. Metodologi analisa yang digunakan dalam penulisan ini adalah
pengumpulan data melalui studi pustaka. Paper ini memberikan pengetahuan
tambahan tentang Critical Success Factors (CSF) yang mempengaruhi
keberhasilan implementasi ITIL pada organisasi .
Keywords : Information Technology Infrastructure Library,ITIL,Critical Success
Factors
Page 1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini informasi merupakan kebutuhan penting dalam
perencanaan kegiatan dan pengambilan keputusan yang akan
mempengaruhi perkembangan organisasi. Organisasi TI harus mampu
untuk memenuhi service saat bekerja seefisien mungkin. Proses berulang
adalah kunci untuk efisiensi, efektivitas dan kemampuan untuk meningkatkan
pelayanan.
Menerapkan ITIL dalam organisasi sangat lah menguntungkan, tetapi
tidak semua organisasi yang menerapkan ITIL berhasil. Ada beberapa
organisasi yang gagal dalam menerapkan ITIL.
Didalam paper ini dijelaskan bagaimana proses implementasi IT
Infrastructure Library (ITIL) terjadi dan faktor-faktor apa saja yang
mendukung dalam proses implementasi ITIL.
1.2 Rumusan Masalah
Permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah:
1. Apakah Critical Success Factors (CFS) mempengaruhi keberhasilan
pelaksanaan IT Infrastructure Library (ITIL) ?
2. Apa hambatan yang terjadi pada saat proses implementasi IT
Infrastructure Library (ITIL) ?
3. Bagaimana proses implementasi IT Infrastructure Library (ITIL) pada
suatu organisasi ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi Critical Success Factors (CFS) dalam mempengaruhi
keberhasilan pelaksanaan IT Infrastructure Library (ITIL).
2. Mengidentifikasi hambatan-hambaatan yang terjadi saat proses
implementasi IT Infrastructure Library (ITIL).
3. Menganalisis proses implementasi IT Infrastructure Library (ITIL)
sehingga dapat diterapkan dalam organisasi.
1.4 Metodologi Penelitian
Didalam penulisan paper ini, penulis melakukan penelitian pustaka
dengan mengumpulkan data dari buku-buku, jurnal, atau referensi yang
berkaitan tentang Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
sebagai acuan dan landasan teori dalam penulisan paper ini.
Page 2
BAB 2
LANDASAN TEORI
Teori-teori yang menjadi dasar penulisan adalah sebaagai berikut :
2.1 Definisi Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Menurut Malone et al.,(2010,p.16), ITIL merupakan internasional de
facto management framework yang mengambarkan good practice untuk IT
Service Management.
IT Infrastructure Library, telah menjadi standar internasional
sesungguhnya untuk IT Service Management. Fokus pada quality service dan
best practice telah membuat kerangka kerja ITIL menjadi paling popular dan
umum didalam perencanaan dan pengelolaan proses dan peran-peran serta
aktivitas IT Service Management, Jan Van Bon (2002, p131). IT
Infrastructure Library adalah sebuah pendekatan terhadap IT Service
Management yang paling banyak diterima di dunia. ITIL merupakan best
practice kerangka kerja yang terpadu yang didapat dari perusahaan publik
maupun perusahaan internasional, Wedemeyer (2008, p7).
Menurut Cartlidge et al.,(2007) ITIL adalah sebuah kerangka kerja
(framework) umum yang menjelaskan best practice dalam IT Service
Management. ITIL menyediakan kerangka kerja untuk manajemen IT dan
berfokus pada pengukuran perbaikan secara terus menerus dari layanan IT
yang diberikan, baik dari sudut pandang bisnis maupun konsumen.
Hal ini yang menjadikan faktor keberhasilan implementasi ITIL secara
global. Beberapa keuntungan dari implementasi ITIL antara lain :



Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT.
Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan, yang secara langsung
meningkatkan keuntungan bagi organisasi.
Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang
diulang serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya.
2.2 Stuktur ITIL
Menurut OGC (2006:16), struktur dari ITIL terdiri dari :
1. Business Perspective
Unsur perspektif bisnis ITIL menyediakan informasi yang membantu
menghubungkan kesenjangan antara kebutuhan kerja organisasi dan
kebutuhan pelanggan.
2. Service Delivery
Unsur service delivery menyediakan informasi yang membantu
mengidentifikasi layanan yang diperlukan untuk memberikan dukungan
yang memadai untuk bisnis.
3. Service Support
Service support memastikan bahwa pelanggan memiliki akses yang
tepat ke service yang dibutuhkan yang mendukung fungsi bisnis.
Page 3
4. Information
Communication
Technology
Management
ICT memberikan informasi tentang:
 Network Service Management
 Operations Management
 Systems Management
 Local Processes Management
(ICT)
Infrastructure
5. Applications Management
Unsur applications management membantu mendefinisikan kebutuhan
bisnis sesuai dengan perubahan dalam bisnis. Hal ini juga membantu
organisasi dalam menggabungkan perubahan-perubahan dalam proses dan
fungsinya.
2.3 Framework ITIL
Menurut OGC (2006:18), fokus utama dari kerangka ITIL adalah
pada Service Support dan Service Delivery.
2.3.1
Service Support Process
1. Service Desk
Service Desk adalah fungsi dalam organisasi dan bukan proses.
Service desk berfungsi sebagai titik kontak antara penyedia jasa
dan pengguna.
Efektivitas service desk menentukan kelancaran fungsi operasi
bisnis. Service desk dapat memiliki beberapa fungsi, seperti :
 Memfasilitasi proses Manajemen Insiden
 Melakukan Standard Perubahan
 Menginformasikan pengguna tentang perubahan yang akan
datang
 Melakukan kegiatan operasional seperti backup
2. Incident Management
Sebuah insiden adalah peristiwa eksternal dalam operasi bisnis
standar yang mempengaruhi atau dapat mempengaruhi kualitas
layanan.
Proses incident management membantu dalam menyelesaikan
insiden untuk memulihkan layanan TI ke tingkat layanan yang
disepakati dengan dampak yang minimal terhadap operasi bisnis.
3. Problem Management
Masalah adalah situasi yang tidak diinginkan
infrastruktur ,dimana penyebab tidak diketahui.
dalam
Page 4
Proses problem management melibatkan mengidentifikasi,
memeriksa, menghilangkan, dan mengendalikan kesalahan dalam
infrastruktur TI, mencegah terulangnya insiden .
4. Change Management
Suatu perubahan dianggap sebagai modifikasi atau
penambahan untuk setiap bagian dari infrastruktur, seperti
perangkat keras, perangkat lunak, jaringan, lingkungan, atau
dokumentasi terkait.
Proses change management menjelaskan metode standar dan
prosedur untuk melaksanakan perubahan dengan dampak buruk
yang minimal terhadap layanan TI,mencegah insiden terkait
perubahan .
5. Configuration Management
Seluruh infrastruktur TI dapat dipecah menjadi unit logis
disebut Configuration Items (CI). Atribut dan lokasi setiap CI
didefinisikan dalam database disebut Database Manajemen
Konfigurasi(CMDB).
Proses configuration management memberikan informasi
kepada semua proses ITIL lain dengan mengelola dan
mengendalikan CI dan hubungan antar mereka.
6. Release Management
Sebuah release adalah sebuah perangkat lunak baru atau
diubah atau perangkat keras (CI) yang diperkenalkan dalam
infrastruktur TI.
Proses release management mengontrol distribusi hardware
dan software , termasuk integrasi, pengujian , dan penyimpanan .
Ini juga menjamin bahwa hanya versi yang benar dan diuji dari
perangkat lunak dan perangkat keras resmi dilaksanakan.
2.3.2
Service Delivery Process
1. Service Level Management
Proses mendefinisikan layanan yang akan disampaikan kepada
user. Tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan
pelanggan dicatat dalam Service Level Agreements (SLA). Proses
ini memastikan bahwa layanan yang diberikan pada tingkat yang
telah disepakati.
2. Financial Management for IT Services
Proses yang bertujuan untuk mengelola dependensi keuangan
antara layanan TI dan sumber daya TI yang sedang digunakan
oleh masing-masing layanan.
Page 5
3. Availability Management
Proses memastikan terganggunya operasi bisnis dengan mengukur
dan mempertahankan tingkat ketersediaan sumber daya TI.
4. Capacity Management
Proses menyelaraskan tingkat sumber daya dengan kebutuhan
organisasi dan pelanggan. Proses ini juga bertujuan untuk
menyediakan sumber daya yang diperlukan TI dengan biaya yang
diterima.
5. IT Service Continuty Management
Proses untuk memastikan Business Continuity dengan
mengembalikan layanan TI segera setelah terjadi bencana apapun.
6. Security Management
Proses untuk melindungi infrastruktur TI terhadap akses yang
tidak sah. Hal ini dilakukan dengan menetapkan persyaratan
keamanan dalam hal Service Level Agreements (SLA). peraturan
perundang-undangan, persyaratan kontrak, dan kebijakan. Proses
ini difokuskan pada kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan.
2.4 Hambatan-hambatan dari Implementasi ITIL
Studi ITIL menggunakan dimensi-dimensi dalam Balanced Scorecard
dimana hambatan-hambatan yang ditemukan adalah (Shang & Lin, 2010):
1. Ketidakpuasan customer karena adanya gap antara tingkat perbaikan
kualitas servis dengan persepsi customer
2. Tidak mampu memuaskan kebutuhan spesifik customer pada
waktunya
3. Biaya ekstra muncul untuk pendidikan dan manajemen
4. Jeda waktu (time lag) antara investasi proyek ITIL dengan hasil
kinerja
5. Konflik antara kebutuhan yang mendesak atas peningkatan kualitas
dengan pertimbangan biaya
6. Kesulitan dalam melakukan implementasi
7. Resistance dari karyawan
8. Kurangnya kemampuan dalam hal integrasi
Page 6




Financial Aspect
Extra costs occurred in education
and management
Unclear relationship between
ITIL project and return on
investment
Customer Aspect
GAP
occurred
between
organizational defined quality
improvement
and
customer
perceived quality improvement
Unableto allocate customer needs
to specific IT services
Return on investment
Customer commitment
Delivery on time

Internal Process Aspect
Time consuming in predefining
various working procedures
Process
Conflicts between departments
Quality


Learning/Growth Aspect
Employee resistance to change
Employee’s skills
Calcified learning scope

Process
Cycle
Tabel 1. The Relationship between Each Barrier and BSC Dimensions
Menurut Shang dan Lin (2010), hambatan-hambatan tersebut berdampak
tidak hanya pada perusahaan, melainkan juga pada customers, call centers,
dan staf IT service, serta karyawan-karyawan pada department lain. Oleh
karena itu, dalam melaksanankan proyek perbaikan kualitas, sebaiknya tidak
hanya memperhatikan dari salah satu aspek saja, seperti biaya implementasi,
melainkan juga aspek-aspek lain yang terkena dampak akibat munculnya
hambatan-hambatan implementasi tersebut.
Hambatan-hambatan implementasi ITIL tersebut dapat semakin diatasi
dengan adanya dukungan yang kuat dari manajemen level atas, komunikasi
antara internal dengan customer eksternal, mendesain system penghargaan
yang mendorong penerapan dari proyek kualitas, dan menciptakan budaya
yang menekankan perbaikan secara berkelanjutan (Shang & Lin, 2010).
Aspek-aspek dari ITIL pada service management memberikan teknikteknik untuk (Fisher,2006):
1. Menurunkan kesalahan-kesalahan (errors) dan kelebihan riset yang
tidak perlu (research redundancies).
2. Membantu dalam perencanaan, eksekusi, dan analisis atas inisiatifinisiatif yang berhubungan dengan IT.
3. Meningkatkan ketersediaan, realibility, keamanan, dan kontinuitas
dari asset.
4. Mendefinisikan servis-servis untuk mendukung organisasi per
kebutuhan-kebutuhan user pada biaya-biaya yang terendah.
Page 7
5. Menkomunikasikan peran dan tanggung jawab.
6. Analisis pada key performance indicators.
7. Menerapkan lesson learned pada aktivitas-aktivitas di masa
mendatang.
Studi lain menyimpulkan bahwa faktor-faktor kritis yang menentukan
kesuksesan implementasi ITIL dapat dikategorikan sebagai berikut
(Kraemmergaard et al, 2010):
1. Fokus pada keselarasan strategis dan pelanggan sehingga memastikan
proyek tersebut masuk akal dari sisi bisnis dan berkontribusi pada
suatu organisasi.
2. Proses implementasi yang berbasis contingency dimana sasaran,
proses, sumber daya, dan lain-lain, didapatkan terhadap keadaan
spesifik dari organisasi.
3. Proses implementasi yang terencana dan risk driven yang dapat
menangani resiko nyata dari implementasi secara sistematis ketika
proyek berjalan.
4. Proses implementasi yang bersifat bertingkat dimana tantangantantangan dapat diatasi dengan langkah-langkah yang sederhana dan
tidak begitu rumit, sehingga lesson learned dapat digunakan pada
tingkat selanjutnya dari proyek.
5. Paket implementasi ITIL berkualitas tinggi dengan perbaikan melalu
quality assurance yang sistematis.
6. Manajemen pembelajaran dan pengetahuan dilakukan dengan cara
memperoleh pengetahuan dari luar organisasi, menggunakan in-house
knowledge yang ada, serta memastikan bahwa karyawan-karyawan
yang terkait belajar dari praktek (learning by doing).
7. Pentingnya pelaksanaan change management saat implementasi ITIL
dan juga saat implementasi jenis teknologi lain.
Temuan lain dari studi oleh Kraemmergaard et al. (2010) adalah
kesuksesan atau kegagalan dalam mengimplementasikan ITIL lebih
ditentukan dari seberapa baik manajemen atas proses perubahan secara
organisasi, dibandingkan dari detail-detail spesifik dalam ITIL.
Page 8
BAB 3
PEMBAHASAN
3.1 Process Implementation Project
Menurut Elephant (2005:5), model proses implementasi dirancang untuk
memfasilitasi tingkat yang lebih besar keberhasilan penyelesaian proyek dan
proses embedding.
3.1.1 The Integrated Project Plan
Untuk memastikan tingkat keberhasilan yang lebih besar untuk
penyelesaian proyek dan proses embedding, organisasi perlu mengambil
pandangan holistik proses implementasi proyek. Pertimbangan serius harus
diberikan untuk pengembangan dan pemetaan tiga elemen dasar dari setiap
inisiatif peningkatan kualitas; process, people,dan technology. Untuk
berkonsentrasi pada satu area yang merugikan yang lain dapat
membahayakan keberhasilan proyek.
3.1.2 Implementation Roles
Bagian berikut merupakan peran khas yang diperlukan untuk program
proses implementasi:

Process Owner
Tahap perencanaan awal dari program ITIL harus mencakup
pembentukan peran pemilik proses. Peran ini bertanggung jawab
untuk kualitas keseluruhan dari proses dan mengawasi
pengelolaan, dan kepatuhan organisasi untuk proses mengalir,
prosedur, model, kebijakan, dan teknologi yang terkait dengan
proses bisnis IT.

Core Process Team
Setiap tim proses inti akan terdiri dari antara empat dan enam
anggota, yang akan mencakup pemilik proses di samping
perwakilan lintas fungsional dari kunci departemen, kelompok
fungsional dan daerah dalam organisasi.
Mayoritas pekerjaan yang sebenarnya dari proses
pengembangan dan rekayasa ulang adalah tugas dari tim inti
proses. Mereka akan mengembangkan model proses tingkat tinggi
berdasarkan kerangka ITIL dan contoh yang ada dalam Atlas atau
dokumen organisasi internal.
Page 9

Stakeholder Groups And Subject Matter Experts
Hal ini penting untuk re-iterate bahwa masuknya peran dan
kegiatan ini dalam proyek sangat penting untuk mengatasi kendala
politik dan untuk menjamin keberhasilan jangka panjang dari
proses inisiatif.

Internal And External Process Advisors
Peran proses penasihat adalah untuk menyediakan strategis,
taktis, dan operasional transfer pengetahuan di tempat yang tepat,
pada waktu yang tepat, dan dalam jumlah yang tepat untuk
memfasilitasi kegiatan dari keseluruhan proyek.
3.1.3 High Level Process Model Development
Tahap pertama dari rencana proyek adalah pengembangan dari model
proses tingkat tinggi. Model proses tingkat tinggi sangat penting untuk
memahami kebutuhan staf dan pemilihan tools.
3.1.4 Detailed Design
Setelah model high level process telah dikembangkan dan
digambarkan dalam flow diagram proses perlu dikembangkan sampai ke
tingkat lebih detail agar benar-benar dijalankan.
3.1.5 Process Roles and Responsbility
Setelah prosedur rinci dan instruksi kerja telah dikembangkan,
organisasi harus merancang model staf baru yang diperlukan untuk
mendukung proses, dan yang lebih penting kerangka proses. Penjelasan
definisi akuntabilitas dan tanggung jawab merupakan faktor penentu
keberhasilan untuk setiap proyek implementasi proses. Tanpa langkah ini,
staf fungsional tidak jelas untuk peran dan tanggung jawab mereka dalam
proses baru dan kembali ke bagaimana kegiatan telah dicapai sebelumnya.
3.2 Process Implementation Considerations
Menurut Elephant (2005:17), sebuah implementasi praktis dari manajemen
pelayanan harus mencakup :
 ‘Quick Wins’ untuk menunjukkan manfaat manajemen pelayanan
 Dimulai dengan sesuatu yang sederhana dan mengadopsi pendekatan
bertahap
 Melibatkan pelanggan, terutama mereka yang telah kritis terhadap
layanan
 Menjelaskan perbedaan yang akan terlihat oleh pelanggan
 Melibatkan pemasok jasa pihak ketiga
 Menjelaskan apa yang sedang dilakukan dan mengapa untuk semua orang
yang terlibat atau terkena dampak; staf pendukung sering hati-hati tentang
Page 10
perubahan. Hal ini sangat penting bahwa mereka memahami manfaat
untuk mengatasi perlawanan mereka
3.2.1 Waktu Pelaksanaan
Untuk penempatana waktu dalam pelaksanaan proyek tergantung pada
skala, penyesuaian yang diperlukan, dan tingkat kompleksitas dari
masing-masing organisasi. Dalam beberapa organisasi beberapa proses
dapat dilaksanakan secara bersamaan , tunduk pada berikut pertimbangan:






Ukuran operasi TI secara keseluruhan
Lingkup peran yang dipilih untuk setiap proses
Tingkat integrasi dengan proses TI lainnya
Jumlah proses yang akan dilaksanakan
Kualitas dan jumlah staf yang ditugaskan
Kecepatan manajemen pengambilan keputusan
3.2.2 Penerapan / Skalabilitas
Ukuran
organisasi
merupakan
faktor
penting
ketika
mengimplementasikan proses ITIL (atau memang untuk jenis lain dari
perubahan). Meskipun dalam prakteknya, banyak faktor dalam organisasi
akan berdampak pada kombinasi yang terbaik, berdasarkan best practices,
berikut ini dapat dikatakan pada pembagian peran:

Ada peran antara Incident dan Problem Management, karena
tujuan mereka yang saling bertentangan. Incident management
bertanggung jawab untuk meminimalkan efek insiden bagi
pengguna. Tugas problem management adalah untuk menemukan
masalah mendasar dan kurang menarik pada kelangsungan
kegiatan pengguna. Ketika menggabungkan kedua peran, peran ini
harus diakui.

Ada peran yang sama antara Problem dan Change Management.
ketika menggabungkan peran ini, ada perubahan cepat yang
dilaksanakan oleh problem management, yang merupakan orang
yang sama. Tidak ada checks and balances ada.

Peran yang cukup umum bersama adalah dari Configuration
Management dan Release Management. Keduanya memiliki tugas
komponen administrasi dan prihatin dengan mempertahankan
sesuai tanggal database.
Page 11

Configuration dan Change Management dengan mudah dapat
dibagi sebagai Configuration Management menggunakan
informasi CMDB dan tidak ada konflik kepentingan langsung.
3.2.3 Critical Success Factors (CSF)
Perspektif yang diambil dalam mempertimbangkan dalam
makalah ini (Ko, & Fink, 2010) dibangun dari dua perspektif berikut:


Perspektif proses yang berarti aspek proses ITIL. Perspektif ini
didasarkan pada fungsi yang dioptimalkan dan alur kerja dalam
proses TI (baik internal maupun eksternal).
Perspektif orang berfokus pada manajemen dan tim operasional
yang bekerja di departemen ICT bersama-sama dengan pelanggan
dan perilaku pengguna (yang berarti itu akan ada pada kedua
perspektif eksternal dan internal).
Menurut Rockart (1979), dalam setiap implementasi sistem atau proses
baru atau perbaikan, ada faktor-faktor yang mempengaruhi yang
memfasilitasi atau menghambat keberhasilannya. Critical Success Factors
(CSF) adalah “few keys areas that must go right for the business to flourish”
(Rockart,1979).
Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan untuk memastikan
tingkat yang lebih besar keberhasilan proyek menurut Elephant (2005:18) :

Business Decisions
Keputusan tentang pelaksanaan proses harus dipandu oleh
organisasi.

Time For Planning And Review
Waktu yang cukup harus disediakan dalam pertimbangan
rencana proyek, tujuan proses,dan persyaratan tools untuk
memastikan keputusan yang memenuhi syarat yang dibuat
sehubungan dengan proses implementasi.

Mutual Terms of Reference
Ketika berhadapan dengan beberapa unit bisnis atau organisasi
yang kompleks, referensi frame umum akan perlu dinegosiasikan dan
disepakati seperti kategorisasi, prioritas (dampak & urgensi indikator),
dan model eskalasi. Nilai-nilai ini akan harus dikembangkan sebelum
tools dapat sepenuhnya dikonfigurasi dan digunakan.
Page 12

Knowledge of The People
Para pemilik proses dan operator, yang akan bekerja untuk
mengembangkan tujuan framework proses service management, harus
memiliki hands- on kepemilikan dalam pengembangan solusi ini .
Semua stakeholders harus memiliki pemahaman yang kuat tentang
proses tertentu dimana mereka memegang tanggung jawab serta
pemahaman tentang proses integrasi poin dalam framework.

Product Configuration
Waktu harus disediakan khusus untuk konfigurasi yang sesuai
dari proses otomatisasi service management tool kerja dan values.
Prosedur rinci dan instruksi kerja harus didokumentasikan,
berdasarkan model proses yang telah ditetapkan,dalam rangka untuk
memastikan pemetaan efisien proses teknologi.

Central Focus on Control and Integration
Dalam ITIL Management Service Framework berfokus pada
integrasi proses. Memastikan bahwa input dan output untuk setiap
proses didefinisikan dan otomatis, jika memungkinkan.
Untuk membatasi tingkat pengerjaan ulang dalam proyekproyek proses bertahap implementasi, pemilik proses dan para
stakeholders harus mengembangkan model framework yang
terintegrasi di awal proses desain
dan kegiatan perencanaan
implementasi, dan menggunakannya sebagai blue print arsitektur
tingkat tinggi untuk semua implementasi proses berikutnya.

Project Review
Setelah pelaksanaan proses ITIL, tinjauan resmi harus
dilakukan oleh organisasi .

Organisational Culture and Management Commitment
Hal ini adalah dasar dari semua faktor keberhasilan. Tanpa
komitmen dan menunjukkan partisipasi langsung, proses inisiatif atau
perubahan budaya sangat dibatasi dan kemungkinan besar akan gagal.
Dalam merangkum CSF yang paling penting adalah untuk implementasi
ITIL dan maintenance, ada kebutuhan untuk mempertimbangkan beberapa
prasyarat seperti ini (Thiry, 2010):

CSF harus bebas dari keputusan politik dalam perusahaan
(kepentingan politik terlibat unit bisnis harus diambil dari definisi
CSF)
Page 13


CSF harus keluar dari strategi terkait (strategi perusahaan serta
strategi ICT), juga harapan program-program dan proyek-proyek yang
terkait dengan ICT.
CSF harus dicapai dan diukur dari keberhasilannya.
3.2.4 Management Commitment
Untuk memastikan kemungkinan terbesar untuk sukses, peran dalam
hal ini menunjukkan komitmen dan partisipasi dalam proyek harus
didefinisikan dan ditindaklanjuti.
Page 14
BAB 4
PENUTUP
4.1 Simpulan
Berikut merupakan simpulan dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya,
yaitu:
1. Dalam implementasi ITIL, Critical Success Factors (CFS) mempengaruhi
keberhasilan proses implementasi IT Infrastructure Library (ITIL).
2. Dalam implementasi ITIL, terdapat hambatan yang terjadi pada saat
proses implementasi IT Infrastructure Library (ITIL)
3. Proses implementasi ITIL harus dilakukan secara bertahap sesuai dengan
penelitian yang digunakan dalam paper ini.
4.2 Saran
Berikut merupakan saran yang dapat dipertimbangkan dari hasil
penulisan, yaitu:
1. Perlu adanya penlitian lebih mendalam tentang best practice pada
organisasi dengan menggunakan standard best practice yang ada, seperti
ITIL.
2. Perlu dilakukan maintenance dan pengembangan IT Infrastructure
Library (ITIL) yang sudah diimplementasikan.
Page 15
DAFTAR PUSTAKA
Bon, Jan Van. 2002, The Guide to IT Service Management Guide, Volume 1,Pearson
Education, London.
C. E. Pollard, A. Cater Steel,.(2008).Justifications, Strategies, and Critical Success
Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian
Companies: An Exploratory Study, Information Systems Management. 26,
164-175.
Elephant, Pink. Januari (2005). ITIL® Process Implementation Strategy, diakses 13
April 2014 dari http://www.pinkelephant.com/
Fisher, C. (2006). Manage Digital Assets with ITIL: Improve Product Configurations
and Service Management. Journal of Digital Asset Management, 2, 40–49.
Ko, D. & Fink, D. (2010). Information Technology Governance: An Evaluation of
The Theory-practice GAP. Corporate Governance, Vol. 10, No.5, 662-674.
Malone, Tim, Menken. (2010). ITIL V3 Foundation Complete Certification Kit :
Study Guide Book and Online Course. Sine Nomine
Pedersen, K., Kræmmergaard, P., Lynge, B. C., & Schou C. D. (2010) ITIL
Implementation: Critical Success Factors A Comparative Case Study. Journal
of Information Technology Case and Application Research, 12, 11-35.
Office of Government Commerce. (2006).ITIL Foundation Exam Preparation Guide
Book., ITpreneurs Nederland B.V. London.
Rockart, J. F.(1979). Chief executives define their own data needs. Harvard
Business Review, 57(2), 81-93.
Shari S.C.Shang, Shu-Fang Lin.(2010).Barriers to Implementing ITIL-A Multi Case
Study on the Service based Industry.
Thiry, M.(2010). Program Management. Formulation (Chapter7). Burlington:
Gower Publishing Limited.
Wedemeyer, Michael., Menken, Ivanka., Blokdijk, Gerrard. 2008, The ITIL V3
Service Management Awareness Pocket. Emereo Publishing, Queensland.
Page 16
RIWAYAT PENULIS
Nama
: Raden Ajeng Nicky Permata Ayuningtyas
Tempat, Tanggal lahir
: Jakarta, 16 Desember 1993
Jenis Kelamin
: Perempuan
Alamat
: Jl.KH. Mas Mansyur, No.25A RT 009 RW 010,
Tanah Abang, Jakarta Pusat, 10240
No. Telepon
: +6281290333766
Riwayat Pendidikan
:




SD
SMP
SMA
Universitas
:
:
:
:
SD Negeri Kebon Kacang 01 Pagi
SMPN 40 Jakarta
SMAN 7 Jakarta
Bina Nusantara University
Pengalaman Kerja

(1999 - 2005)
(2005 - 2008)
(2008 - 2011)
(2011 - sekarang)
:
Kompas Gramedia
-
Internship sebagai Software Publishers
(2013)
Jakarta, 14 April 2013
R.A Nicky Permata Ayuningtyas
Page 17