KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN
advertisement
KONSEP PELAYANAN KONSEPSI PELAYANAN Crosby (1997:448) Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzy, Skinner dan Crosby (1997:448) adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dengan menggunakan peralatan. (Gronroos, 1990:27) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan Ciri Pelayanan Tidak kasat mata Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Karakteristik produk (barang) dan pelayanan 1. 2. 3. 4. Produk (Barang) Konsumen memiliki objeknya Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama Suatu produk atau baranmg dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi 1. 2. 3. 4. Jasa Pelayanan Konsumen memiliki kenangan Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan contohnya. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi. Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya. 6. Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar. 7. Modal karyawan sangat penting 5. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. 6. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. 7. Moral karyawan berperan sangat menentukan. 5. Klasifikasi Pelayanan Pelayanan Kebutuhan Dasar 1. Pendidikan 2. Kesehatan 3. Bahan Kebutuhan Pokok Masyaarkat Pelayanan Umum 1. Pelayanan administratif 2. Pelayanan barang 3. Pelayanan jasa Pelayanan Umum/Publik Kepmenpan No.63/2003) Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Bentuk-Bentuk Layanan Macam-macam produk Barang tidak tahan lama (non-durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Umur ekonomisnya maksimum satu tahun. Contoh: pasta gigi, buku tulis dsb. 2. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain lemari es, TV, mobil, dan lain-lain. 3. Jasa (services) Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus 1. 5 Kategori Penawaran 1. Barang fisik murni Penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa barang fisik, tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk bersangkutan. 2. Barang fisik dengan jasa pendukung Penawaran terdiri atass barang fisik yang disertai dengan satu atau beberapa bentuk layanan guna meningkatkan daya tarik pada konsumen. 3. Produk Hybrid Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan layanan yang relatif seimbang porsinya. 4. Jasa utama yang didukung dengan barang minor Penawaran terdiri atas jasa pokok tertentu bersama-sama dengan barang pendukung. 5. Jasa murrni Penawaran yang hampir seluruhnya berupa jasa. Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa BASIS 1. Segmen Pasar KLASIFIKASI DESKRIPSI Layanan bagi konsumen Layanan yang akhir ditujukan bagi konsumen akhir (mereka yang membeli untuk keperluan dikonsumsi sendiri dan/atau bersama anggota keluarga lainnya Layanan bagi konsumen Layanan yang organisasional ditujukan bagi konsumen organisasional, baik bisnis maupun nirlaba. CONTOH Salon kecantikan, Warnet, wartel. Konsultan hukum, biro periklanan 2. Tingkat keberwujudan Rented good services Owned goods services Non-goods services Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik penyedia layanan berdasarkan tarif tertentu selama periode waktu tertentu Produk milik konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh penyedia layanan Layanan personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Persewaan mobil, Rental DVD Reparasi computer, Pencucian mobil Pemandu wisata, dosen, pelatih renang 3. Keterampilan Penyedia layanan Jasa Layanan professional spesifik yang biasanya menuntut tingkat pendidikan formal tertentu dari para penyedia layanan Jasa nonLayanan yang profesional tidak membutuhkan kualifikasi akademik atau Dokter, Psikolo, Notaris Tukang parker, pengangkut sampah 4. Tujuan Profit Organisasi services Jasa Non profit services Jasa yang mengejar laba sebagai salah satu tujuan utamanya Jasa yang tujuan utamanya bukanlah mengejar laba Hotel, bank swasta Yayasan social, kantor pelayanan pajak 5. Regulasi Regulated services Non Regulated Services Jasa yang diatur secara secara ketat oleh peraturan perundangundangan Jasa yang relattif lebih longgar regulasinya Jasa penerbanga n, Stasiun TV Catering, pondokan Equipment 6. Tingkat based Intensit services as Karyawa n Layanan yang mengandalka n peralatan atau mesin semi otomatis maupun otomatis People based Layanan yang services mengandalkan tenaga manusia Mesin ATM, Cuci mobil otomatis Konsultan manajemen, Dokter gigi High contact 7. Tingkat Kontak services Penyedia Layanan dan Pelanggan Low contact services Layanan yang Universitas, tingkat kontak Rumah sakit antara penyedia layanan dan pelanggan tergolong tinggi Layanan yang Bioskop, Jasa tingkat interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan tergolong minim Layanan yang 8. Manfaat For Bagi consumer dimanfaatkan Konsumen services sebagai sarana mencapai tujuan tertentu To Layanan yang consumer ditujukan services kepada konsumen Pegadaian, Restoran Universitas, tempat ibadah Budaya Pelayanan 4 Tipe Budaya Pelayanan Perhatian Terhadap Hubungan Antar Manusia Caring Integrative Apathetic exacting Perhatian Terhadap Kinerja Apathetic Culture Dalam tipe ini perhatian anggota organisasi terhadap hubungan antar manusia maupun perhatian terhadap kinerja pelaksanaan tugas, dua-duanya rendah. Disini penghargaan diberikan terutama berdasarkan permainan politik dan pemanipulasian orang-orang lain. Caring Culture Budaya organisasi seperti ini dicirikan oleh rendahnya budayua perhatian yterhadap kinerja dan tingginya perhatian terhadap hubungan antar manusia. Penghargaan lebih didasarkan atas kepaduan tim dan harmoni, dan bukan didasarkan atas kinerja pelaksanaan tugas. Exacting Culture Perhatian terhadap orang sangat rendah, tetapi perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Disini secara ekonomis, penghargaan sangat memuaskan tetapi hukuman atas kegagalan yang dilakukan juga sangat berat. Dengan demikian tingkat keamanan pekerjaan menjadi sangat rendah. Integrative Culture Perhatian terhadap orang maupun perhatian terhadap kinerja keduanya sangat tinggi. Budaya organisasi publik di Indonesia Lebih mementingkan kepentingan pimpinan ketimbang kepentingan klien atau pengguna jasa. Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyarakat. Meminimalkan resiko dengan cara menghindari inisiatif. Menghindari tanggung jawab. Menolak tantangan. Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan tugas-tugasnya. organisasi pelayanan Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:460) mendefinisikan budaya kinerja sebagai suatu situasi kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik yang dapat dilakukannya. 10 semangat kewirausahaan disampaikan oleh Osborne dan Gaebler (1993: 14) yaitu: Mengarahkan ketimbang mengayuh Memberi wewenang kepada masyarakat Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi ketimbang oleh peraturan Lebih berorientasi pada hasil, bukan input Berorientasi pelanggan, bukan birokrasi Berorientasi wirausaha Bersifat antisipatif Menciptakan desentralisasi Berorientasi pada pasar Nilai-nilai dasar budaya kerja menurut Kepmenpan No 25 Tahun 2002 terdiri dari: Komitmen dan konsistensi. Wewenang dan Tanggungjawab. Keikhlasan dan kejujuran. Integritas dan profesionalisme. Kreativitas dan kepekaan. Kepemimpinan dan keteladanan. Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja. Ketepatan dan kecepatan. Rasionalitas dan kecerdasan emosi. Keteguhan dan ketegasan. Disiplin dan keteraturan kerja Keberanian dan kearifan. Dedikasi dan loyalitas. Semangat dan motivasi. Ketekunan dan Kesabaran. Keadilan dan Keterbukaan. Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi. yang dikembangkan oleh BPKP Profesionalisme, meliputi: Komitmen dan konsistensi (terhadap visi, misi, dan tujuan organisasi) Wewenang dan tanggung jawab Integritas dan profesionali Ketepatan/keakurasian dan kecepatan Disiplin dan keteraturan kerja Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi Kerjasama, meliputi: Kepemimpinan dan keteladanan Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja Keteguhan dan ketegasan Semangat dan motivasi Keserasian keselarasan dan keseimbangan, meliputi: Keikhlasan dan kejujuran Kreativitas dan kepekaan/sensitivitas (terhadap lingkungan tugas) Rasionalitas dan kecerdasan emosi Ketekunan dan kesabaran Keberanian dan kearifan (dalam mengambil keputusan dan menangani konflik) Dedikasi dan loyalitas Pengembangan Sistem Pelayanan Yang Berorientasi Pada Kepentingan Pelanggan Perbandingan Dua Perspektif Teori Manajemen Pelayanan Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Momen kritis dari Albrecht dan Bradford (1990) Lingkaran pelayanan dari Albrecht dan Bradford (1990) Model segitiga pelayanan dari Albert dan Zemke (1990) Perspektif Providers Customers * * * Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Kepmenpan No. 63 tahun 2004 Asas pelayanan Prinsip pelayanan Standar pelayanan Pola pelayanan Perspektif Providers * Customers * Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Perspektif Providers Sebelas prinsip dari Viljoen (1997) Identifikasi kebutuhan konsumen Pelayanan terpadu System yang mendukung Semua karyawan bertanggungjawab atas pelayanan Tangani keluhan Terus berinovasi Karyawan sama pentingnya dengan konsumen Tegas dan ramah terhadap konsumen Interaksi khusus dengan pelanggan Kontrol kualitas * Customers Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Perspektif Providers Gap model dari Zeithaml, Parasuman dan Berry (1990:46) Gap persepsi manajemen Gap persepsi kualitas Gap penyelenggaraan pelayanan Gap komunikasi pasar Gap kualitas pelayanan Teori “Exit” dan “Voive” dari Albert Hirrschman (dikutip Jones, 1994) Citizen’s Charter Customers * * * * Momen Kritis Pelayanan Albrecht dan Bradford (1990:30) mendefinisikan Momen kritis pelayanan (moment of truth) sebagai kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut. Selanjutnya Albrecht dan Bradford (1990) menyatakan bahwa harus ada kesesuaian atau kompatibilitas antara tiga factor dalam pengelolaan moment of truth.yaitu: Konteks pelayanan Referensi yang dimiliki oleh konsumen Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggara pelayanan Lingkaran Pelayanan (The Cycles of Services) Lingkaran pelayanan adalah serangkaian momewn kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika memanfaatkan jasa layanan. Konsep lingkaran pelayanan ini akan membantu kita mengidentifikasikan momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara professional. Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat dilakukan untuk kepentingan survey sederhana atas kepuasan pelanggan dan metode untuk mengidentifikasikan sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan. Teori Exit dan Voice Teori “Exit” dan “Voice” menyatakan bahwa kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme “exit” dan “voice”. Mekanisme “exit” berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang disukainya. Mekanisme “voice” berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik. Mekanisme “Exit” biasanya terhambat oleh beberapa factor seperti: Kekuatan pemaksa dari negara Tidak adanya lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatif Tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatif Mekanisme “Voice” tidak efektif karena; Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut. Teori “Exit” dan “Voice” ini sejalan dengan teori politik klasik yang menyatakan bahwa kekuasaan cenderung untuk korup atau disalahgunakan, sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan disalahgunakan (Lord Acton dalam Budiardjo, 1983:99). Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara konsumen/klien dengan lembaga penyelenggara pelayanan. Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara: Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen, atau memberdayakan klien. Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan publik. Customer’s charter Merupakan suatu dokumen yang didalamnya diatur tentang hak-hak dan kewajiban yang melekat baik dalam diri providers, maupun yang melekat di dalam diri customers, serta sangsi bagi kedua pihak tersebut apabila tidak dapat memenuhi kewajiban yang telah ditetapkan. Customer’s service standard Merupakan standar pelayanan yang melekat dalam suatu jenis pelayanan umum tertentu. Customer redress Merupakan pemberian ganti rugi kepada customers, apabila pelayanan umum yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan tidak sesuai dengan ketentuan yang ada baik dalam customers charter maupun dalam customers service standard. Quality guarantees Merupakan suatu jaminan yang diberikan oleh instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan umum bahwa pelayanan umum yang diselenggarakannya pasti memenihi standar tertentu. Quality inspectors Merupakan suatu jabatan dimana tugas, kewenangan, dan tanggung jawabnya adalah memeriksa dan memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan benar-benar telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Customer complaint system Merupakan system penanganan keluahan yang efektif. Sehingga customers tidak merasa segan untuk menyampaikan keluhannya karena customers tahu pasti bahwa pengaduan itu pasti akan ditindaklanjuti. Ombudsmen Merupakan lembaga pengawas independen, yaitu suatu lembaga yang tugas, kewenangan, dan tanggungjawabnya adalah untuk melakukan pengawasan dan penilaian terhadap pelaksanaan pelayanan umum dan melakukan pengawasan dan penilaian terhadap tindakan yang dilakukan oleh seorang pejabat pemerintah dalam kaitannya dengan penyelenggara pelayanan umum. Competitive public choice systems Customers diberikan kesempatan untuk memilih providers yang disukainya, karena ada beberapa providers yang memberikan pelayanan umum yang sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggara pelayanan umum yang berkualitas. Vouchers and reimbursement programs Dimaksudkan untuk memberikan pilihan kepada customers dalam memilih providers yang disukainya. Voucher adalah semacam kupon yang diberikan kepada warga masyarakat yang dianggap berhak atau memenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar dengan jenis pelayanan umum tertentu di salah satu penyelenggara pelayanan umum yang dipilih oleh customers. Reimbursement adalah program penggantian sejumlah uang, dimana customers terlebih dahulu membayar pelayanan umum yang dipakainya, kemudian kuitansi pembayarannya dimintakan ganti kepada pihak tertentu yang seharusnya bertanggungjawab untuk membayar biaya pelayanan tersebut. Customer information system and brokers Suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas, kewenangan, dan tanggung jawab untuk menghimpun dan menyediakan informasi kepada masyarakat tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan umum. Competitive bidding Ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah uang, para providers harus bersaing karena adanya system pelelangan. Competitive benchmarking Agar didapatkan pelayanan umum yang berkualitas, setiap providers harus melakukan perbandingan dengan providers lain yang menyelenggarakan pelayanan umum yang sejenis, sehingga diketahui kelebihan dan kekurangan yang melekat dalam dirinya, dan dapat dilakukan perbaikan dengan segera. Privatization Sebagian dari proses penyelenggara pelayanan umum diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers memiliki beberapa pilihan. Sistem penggajian berdasarkan prestasi Dalam system ini gaji yang diberikan kepada pegawai dikaitkan dengan prestasi kerjanya, khususnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan umum. Sistem kerja berdasarkan kontrak Pegawai dipekerjakan dengan system kontrak sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodic. Sistem evaluasi prestasi kerja 360o Dalam system penilaian 360o ini masyarakat pengguna jasa pelayanan umum juga dilibatkan sebagai penilai prestasi pegawai. Model Segitiga pelayanan Albert dan Zemke mengemukakan bahwa organisasi yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu: disusunnya strategi pelayanan yang baik orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan/ konsumen system pelanggan yang ramah. Gap Model Zeithaml, Prasuraman, dan Berry mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bias diwujudkan karena adanya lima gap yaitu: Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen, terjadi karena factorfaktor sbb: ◦ kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran. ◦ Kurang efektifnya komunikasi ke atas dio dalam organisasi penyelenggara pelayanan. ◦ Terlalu banyaknya tingkatan manajemen. Gap 2 (gap persepsi kualitas). Ini akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapanharapa konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan, disebabkan oleh factor-faktor sbb: ◦ Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan. ◦ Tidak tepatnya persepsi terhadap feasibilitas. ◦ Tidak tepatnya standarisasi tugas ◦ Kurang tepatnya perumusan tujuan Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan). Ini terjadi jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan, timbul karena: ◦ Adanya ketidakjelasan peran. ◦ Adanya konflik peran ◦ Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan ◦ Tidak tepatnya system pengawasan ◦ Lemahnya kontrol ◦ Lemahnya kekompakan tim Gap 4 (gap komunikasi pasar). Ini terjadi akibat adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen, terjadi karena: ◦ Kurangnya komunikasi horizontal ◦ Adanya kecenderungan untuk mengobral janji Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap tersebut di atas. factor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan Strategi pelayanan Petugas/pejabat yang berorientasi kepada klien Sistem pelayanan yang berorientasi pada klien Komitmen manajemen Perumusan tujuan organisasi Standarisasi tugas Kepaduan tim Kesesuaian orang-pekerjaan Kesesuaian teknologi-pekerjaan Realitas kontrol Kejelasan peran Konflik peran Tingkatan manajemen Pengukuran Kinerja Pelayanan Indikator Kinerja pelayanan • McDonald & Lawton (1977): Output oriented measures throughput, efficiency, effectiveness. – Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. – Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. • Salim & Woodward (1992): Economy, Efficiency, Effectiveness.Equity – Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. – Efficiensy atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. – Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. – equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan. • Levinne (1990): Responsiveness, Responsibility, Accountability – Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providersb terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. – Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuanketentuan yang telah ditetapkan. – Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat. • Zeithaml, Parasuman & Berry (1990): Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty – Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari – – – – gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. UUNo 25/2009Umum : Asas pelayanan publik Kepentingan Kepastian Hukum Kesamaan Hak Keseimbangan Hak dan Kewajiban Keprofesionalan Partisipatif Persamaan Perlakuan/Tidak diskriminatif Keterbukaan Akuntabilitas Fasilitas danPerlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan Ketepatan waktu Kecepatan,Kemudahan dan Keterjangkauan • Kepmenpan No. 63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik – Kesederhanaan – Kejelasan – Kepastian waktu – Akurasi – Keamanan – Tanggungjawab – Kelengkapan sarana dan prasarana – Kemudahan akses – Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan – Kenyamanan Kepmenpan No. 63 tahun 2004: standar pelayanan publik Prosedur pelayanan Waktu penyelesaian Biaya pelayanan Produk pelayanan Sarana dan prasarana Kompetensi petugas pemberi pelayanan • Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990): – Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. – Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. – Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan. – Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. – Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang. Tabel Perbandingan Indikator Pelayanan Publik Pakar Indikator Berorientasi hasil McDonald & Lawton (1977) Salim & Woodward (1992) Levinne (1990) Efficiency Effectiveness Economy Efficiency Effectiveness Equity Berorientasi proses Responsiveness Responsibility Accountability Pakar Indikator Berorientasi hasil Berorientasi proses Kepmenpan No. Waktu Prosedur 63 tahun 2004: penyelesaian pelayanan standar pelayanan Biaya Sarana dan publik pelayanan prasarana Produk Kompetensi pelayanan petugas pemberi pelayanan Zeithaml, Tangibles Reliability Parasuman & Responsiveness Berry (1990): Assurance Emphaty Pakar Indikator Berorientasi hasil Kepmenpan No. 63 tahun 2004 Kepastian waktu Akurasi Berorientasi proses a. Gibson, Ivancevich & Kepuasaan Donnelly (1990): Efisiensi Produksi Kesederhanaan Kejelasan Keamanan Keterbukaan Tanggungjawab Kelengkapan sarana prasarana Kenyamanan Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Kemudahan akses Perkembangan Keadaptasian Kelangsungan hidup By. Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si. Pengertian Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kotler (1985:352) menyatakan pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwjud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu. Sugiarto (2002:216) pelayanan adalah upaya maskimal yang diberikan oleh perygas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Kep/25M.PAN/2/2004 pelayanan publik adalah kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. 4 Hal Yang Harus Diperhatikan dalam TQS 1. Berfokus pada pelanggan Mengidentifikasi pelanggan Mengidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. 2. Keterlibatan Total 3. Keterukuran 4. Perbaikan berkesinambungan 5 Elemen Kunci Excellent Cuctomer Service 1. Reliabilitas aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. untuk memberikan reliabilitas, maka langkah yang harus dilakukan adalah: Identifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar. Janjikan hanya yang dapat diberikan. Tindaklanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. 2. Assurance Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi untuk mengembangkan assurance adalah memberikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara cepat. 3. Tangibel Aspek ini berkaitan dengan fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang dilakukan adalah menjaga ruang kerja (apalagi yang langsung berhubungan dengan pelanggan) agar tetap rapi, susun barang-barang dengan teratur dan berpakaian secara profesional. 4. Empati Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan ini adalah Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan. Menempatkan diri kita dalam posisi mereka. Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka. 5. Responsif Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikap responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can do attitude”. Serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan By. Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si. Matrik Penilaian Pelayanan Tingkat Kesulitan Produsen di dalam mengevaluasi kualitas Rendah Tinggi Tingkat kesullitan pengguna didalam mengevaluasi kualitas Rendah Mutual Knowledge Consumer Knowledge Tinggi Producer Knowledge Mutual Ignorance Hakekat Pelayanan Umum Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdayaguna dan berhasilguna. 3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 1. Unsur-Unsur Dasar Pelayanan Publik 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas. 3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan , kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. 4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya. Kendala Dalam Pelayanan Publik Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat. 2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat. 3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri. 4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan. 1. 7 Hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam pelayanan publik 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Apatis Menolak berurusan Bersikap dingin Memandang rendah Bekerja bagaikan robot Terlalu ketat pada prosedur Seringnya melempar urusan kepada pihak lain. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c. santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; e. profesional; f. tidak mempersulit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara; i.tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; Penyebab buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah Gaji rendah Sikap mental aparat pemerintah Kondisi ekonomi buruk pada umumnya. 1. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewe~langany ang dimiliki; n. sesuai dengan kepantasan; dan o. tidak menyimpang dari prosedur. Kualitas layanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelayanan tersebut Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan diatur dalam Kepmenpan No.KEP/26/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Latar belakang kebijakan ini karena buruknya budaya kinerja pelayanan publik yang antara lain belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. penyelenggaraan pelayanan publik meliputi: a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. b. Prosedur pelayanan Merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan alir berfungsi sebagai: • Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan • Informasi bagi penerima pelayanan • Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan. • Pendorong terwujudnya system dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien. • Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. Bagan alir berisi: Persyaratan teknis dan administrative pelayanan Rincian biaya pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab Yang harus diperhatikan oleh pejabat pemberi layanan: – Aspek psikologi dan komunikasi, serta prilaku melayani – Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat menerima keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman – Menyeleraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan, kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata. – Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan. c. Lokasi pelayanan d. Janji pelayanan e. Standar pelayanan public f. Informasi pelayanan Akuntabilitas pelayanan public • Akuntabilitas kinerja pelayanan public • Akuntabilitas biaya pelayanan public • Akuntabilitas produk pelayanan public Akuntabilitas kinerja pelayanan public – Dapat dilihat berdasarkan proses yang meliputi tingkat – – – – ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan. Harus sesuai dengan standar atau janji/pelayanan yang ditetapkan. Harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka baik kepada publik maupun atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Diberikan kompensasi apabila terjadi penyimpangan terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik. Akuntabilitas biaya pelayanan public Biaya pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan Pengaduan masyarakat yang terkait dengan biaya pelayanan harus ditangani oleh petugas yang berwenang. Akuntabilitas produk pelayanan public Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks kepuasan masyarakat • Untuk mengukur tingkat transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik, digunakan pengukuran melalui indeks kepuasan masyarakat. • IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dasar Hukum Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan Indeks Kepuasan Masyarakat dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur di dalam Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Latar Belakang Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam UU RI no. 25 tahun 2000 tentang PROPENAS perlu disusun IKM sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. IKM sebagai bahan penilaian terhadap Maksud dan Tujuan Pedoman penyusunan IKM sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun IKM, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Ruang Lingkup Pesoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Manfaat Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur dalan penyelenggaraan pelayanan publik Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Langkah-Langkah Persiapan Penyusunan IKM Penetapan Pelaksana Penyiapan Bahan Penetapan responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Penyusunan Jadwal Unsur minimal IKM: – – – – – – – – – – – – – – Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Dasar Hukum Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002, kemudian diatur lebih lanjut dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005. Definisi Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Indikator SPM Tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan. Prinsip-Prinsip SPM SPM disusun sebagai alat pemerintah dan pemerintahan daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib. SPM ditetapkan oleh pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh pemerintah daerah propinsi dan pemerintah daerah kab/kota. Penerapan SPM oleh pemerintah daerah merupakan bagian dari penyelenggaraan dasar nasional. SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian. SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan. SPM Nasional Bidang Kesehatan (Indonesia Sehat 2010) Indikator derajat kesehatan yang merupakan hasil akhir, yang terdiri atas indikator-indikator mortalitas, morbiditas dan status gizi. 2. Indikator hasil antara yang terdiri atas indikatorindikator keadaan lingkungan, perilaku hidup masyarakat, akses dan mutu pelayanan kesehatan. 1. Indikator proses dan masukan, yang terdiri atas indikator-indikator pelayanan kesehatan, sumber daya kesehatan, manajemen kesehatan dan kontribusi sektor-sektor terkait. SPM RSUD Penyelenggaraan pelayanan kesehatan 2. Manajemen Rumah Sakit (SDM, Keuangan, sarana prasarana/alat untuk mendukung pelayanan, perencanaan administrasi, mutu, manajemen sistem informasi rumah sakit. 3. Pelayanan medik (rawat jalan, rawat inap, pelayanan penunjang) 1.
