PERENCANAAN BISNIS

Ujian Tengah Triwulan
Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Dosen
: Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc(CS)
12 Juli 2011
E-BUSINESS
HOTEL SALAK THE HERITAGE
Disusun oleh
Agus Prihanto - P056100042.35E
PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2011
DAFTAR ISI
Halaman
I.
PENDAHULUAN .........................................................................................
1
II.
INTERNET WORKING E-BUSINES ..........................................................
2
II.1. Collaboration System .......................................................................................
2
II.2. Enterprise Resource Planning (ERP) .................................................................
2
II.3. Customer Relationship Management (CRM) ...................................................
4
II.4. Supply Chain Management (SCM) ...................................................................
9
II.5. Human Resource Management (HRM)............................................................ 11
II.6. Finance & Accounting ...................................................................................... 11
III.
E-BUSIENSS di HOTEL SALAK THE HERITAGE................................... 12
III.1. Enterprise Resource Planning di Hotel Salak The Heritage. .............. 19
III.2. Customer Relation Management di Hotel Salak The Heritage ............. 22
III.3. Supply Chain Management di Hotel Salak The Heritage ..................... 23
III.4. Aplikasi HRM di Hotel Salak The Heritage ......................................... 25
III.5. Aplikasi Sistem Informasi Akutansi di Hotel Salak The Heritage ....... 26
IV.
KESIMPULAN .............................................................................................. 31
V.
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 32
1
I.
PENDAHULUAN
E-Business adalah kegiatan bisnis yang dilakukan secara otomatis dan
semiotomatis dijalankan dengan menggunakan teknologi elektronik. E-business
memungkinkan suatu perusahaan untuk berhubungan dengan sistem pemrosesan data
internal dan eksternal secara lebih efisien dan fleksibel. E-business juga banyak dipakai
untuk berhubungan dengan suplier dan mitra bisnis perusahaan, serta memenuhi
permintaan dan melayani kepuasan pelanggan secara lebih baik.
Penggunaan sehari-hari meliputi segala macam fungsi dan kegiatan bisnis
menggunakan data elektronik, termasuk pemasaran Internet. E-business berkaitan secara
menyeluruh dengan proses bisnis termasuk value chain: pembelian secara elektronik
(electronic purchasing), manajemen rantai suplai (supply chain management),
pemrosesan order elektronik, penanganan dan pelayanan kepada pelanggan, dan kerja
sama dengan mitra bisnis. E-business memberi kemungkinan untuk pertukaran data di
antara satu perusahaan dengan perusahaan lain baik lewat web, Internet, intranet, extranet
atau kombinasi di antaranya.
E-business merupakan suatu implementasi pertukaran barang dan jasa melalui
medium elektronis. Dengan e-business, suatu perusahaan dapat menurunkan total biaya
pengeluaran operasional tetap. Banyak potensi sumber pendapatan baru ditawarkan oleh
konsep e-business. Hal lain yang membuat e-business menjadi primadona dalam
kerangka bisnis modern adalah adanya berbagai data statistik yang menunjukkan kian
tingginya nilai bisnis yang terjadi di dunia maya, yang perlahan-lahan tumbuh menyaingi
apa yang terjadi dalam dunia nyata. Fenomena e-business tidak dapat disangkal telah
menjadi trend yang mewarnai aktivitas bisnis di negara-negara maju maupun
berkembang. Konsep baru yang berkembang karena kemajuan teknologi informasi dan
berbagai paradigma bisnis baru ini dianggap sebagai kunci sukses perusahaan-perusahaan
di era informasi dan di masa-masa akan datang. E-business merupakan salah satu jalan
untuk menuju kepada “the creation of wealth” bagi sebuah perusahaan. Dengan kata lain,
cakupan e-Business dapat sangat luas wilayahnya tergantung dari masing-masing orang
melihat definisi kata “bisnis” itu sendiri.
2
II.
INTERNET WORKING E-BUSINESS
Cross functional enterprice application
2.1. Collaboration System
Collaboration System adalah jenis sistem informasi, merupakan kombinasi dari
groupware, peralatan, Internet, extranet dan jaringan lain yang dibutuhkan untuk
mendukung komunikasi perusahaan dengan luas, seperti dokumen dan berbagi
pengetahuan untuk tim tertentu dan individu dalam perusahaan. Beberapa contoh alat
komunikasi perusahaan termasuk e-mail, videoconferencing, berbagi dokumen
kolaboratif, alat-alat manajemen proyek dan lain-lain. Tujuan dari ECS adalah untuk
memberikan setiap pengguna dengan alat untuk mengelola komunikasi, dokumen dan
informasi lainnya yang diperlukan individu untuk mengelola tugas-tugas mereka sendiri
secara efisien di departemen mereka.
2.2. Enterprise Resource Planning (ERP)
ERP merupakan suatu sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan
produksi maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses
bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di
perusahaan bersangkutan. Dengan diterapkannya ERP diharapkan dapat mempermudah
dan meringankan pekerjaan yang harus dilakukan oleh para karyawan. Selain itu,
pertukaran informasi akan menjadi lebih lancar, dan tujuan paling utama adalah untuk
menaikan keuntungan. Dengan adanya penyediaan jasa e-business di internet dapat
3
mempermudah transaksi dengan pelanggan serta dapat dijadikan sebagai sarana promosi
dan memperkenalkan barang dengan harga yang sama kepada seluruh pelanggan.
Konsep ERP adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan proses setiap line
dalam manajemen perusahaan secara transparansi dan memiliki akuntabilitas yang cukup
tinggi. Indonesia merupakan negara yang sedang berkembang, dimana basis
perekonomiannya bertumpu di bidang bisnis, maka efisiensi menjadi salah satu faktor
yang cukup penting dalam setiap perusahaan. ERP masih cukup baru dalam penerapan di
industri perhotelan. Perencanaan kegiatan jasa perhotelan diintegrasikan kedalam
software yang sering disebut dengan Hotel Management System (HMS). Dengan bantuan
ERP perusahaan industri jasa perhotelan di Indonesia dapat terintegrasi pada setiap
proses dalam perusahaan tersebut ke dalam suatu sistem komputerisasi. Manfaat lain dari
ERP ini adalah integrasi bisnis secara keseluruhan, fleksibilitas dalam organisasi untuk
bertransformasi dan meningkatkan turn-overnya, menciptakan analisa dan peningkatan
kapabilitas yang lebih baik, serta penggunaan teknologi terbaru.
Integrasi Informasi melalui Sistem ERP
Peranan informasi sangat diperlukan, beberapa karakteristik fundamental
informasi
adalah
akurasi
(ketepatan),
relevansi
(kebenaran),
dan
avalabilitas
(ketersediaan). Namun, beberapa penelitian mencatat beberapa permasalahan dengan
sistem informasi manajemen konvensional, yaitu hanya menyediakan source data yang
sudah ditentukan sehingga kerapkali terjadi miss-information antar departemen dan
keterbatasan analisa data. Implementasi ERP ini sendiri memiliki beberapa resiko yang
berkaitan dengan ukuran proyeknya, aplikasi teknologinya, struktur, stabilitas, strategi
maupun penggunanya. Adapun beberapa biaya yang mungkin termasuk adalah biaya
4
replacement yang lama ke sistem yang baru, biaya training dan peningkatan fasilitas,
biaya konsultan maupun biaya tak terlihat seperti biaya depresi akibat pergantian sistem.
Namun secara keseluruhan ERP memberikan manfaat yang pasti bila dalam
penerapannya di dukung oleh komitmen yang tinggi dari perusahaan dan meningkatkan
sumberdaya manusia yang memiliki kemampuan untuk mengoperasikannya.
2.3. Customer Relationship Management (CRM)
Menurut James A O’Brien CRM adalah mengelola berbagai hubungan pelanggan
dengan organisasi dan semua pelanggan pada setiap titik sentuh. Menurut Plasmedia
CRM adalah Sebuah strategi bisnis yang berhubungan dengan teknik dan metode untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan dengan tiga komponen.Dalam gunadarma.ac.id,
CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
(software) dan aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan
(enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para
pelanggan,
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
(supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales
dan marketing,
CRM menggunakan teknologi untuk membuat sistem lintas fungsional
perusahaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses dalam penjualan,
pemasaran dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan dan membuat
kerangka web-enabled software dan database yang mengintegrasikan proses-proses
dengan sisa proses perusahaan.
CRM Applications Clusters
5
Aplikasi Customer Relation Management (CRM) :
1. Contract and Account Managements
Membantu secara profesional dalam bidang penjualan, pemasaran dan pelayanan
Melacak data tentang masa lalu dan merencanakan kontak dengan pelanggan serta
menangkap prospeknya
2. Sales
Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan data yang mereka
butuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan penjualan
Cross-selling yaitu mencoba untuk menjual kepada pelanggan dari satu produk
dengan produk terkait
Up-selling yaitu mencoba untuk menjual kepada pelanggan untuk produk yang lebih
baik
3. Marketing and Fulfillment
Membantu pemasaran profesional menyelesaikan pemasaran langsung dengan tugastugas seperti kualifikasi penjualan untuk target pemasaran, penjadwalan dan
pelacakan langsung surat pemasaran.
4. Customer Service and Support
Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan akses database untuk
database pelanggan yang berhubungan langsung dengan sales dan marketing
profesional.
Membantu membuat, menetapkan dan mengelola permintaan untuk layanan
pelanggan
Call center, panggilan pelanggan ke agen melalui perangkat lunak berdasarkan
keterampilan dan jenis panggilan
Membantu menyediakan layanan data yang relevan dan saran-saran untuk
menyelesaikan masalah bagi pelanggan dan membantu permasalahan pelanggan.
5. Retention and Loyalty Programs
Membantu perusahaan mengidentifikasi dan memberi penghargaan serta memasarkan
kepada pelanggan yang paling setia dan menguntungkan
Aktivitas CRM bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan dan melayani sesuai kebutuhan pelanggan. Beberapa aktivitas dari
6
konsep CRM adalah:
1. Membangun database pelanggan yang kuat, tujuannya

Database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain.

Database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”
dan kemungkinan performa dimasa yang akan datang
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil perusahaan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka
tentang produk atau layanan perusahaan. yaitu:

Usage, menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang
digunakan.

Uses, menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.
3. Analisais profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
a. Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari pelanggan, ada beberapa hal:

Penggunaan produk atau layanan yang mereka konsumsi

Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan
tersebut pada tahun-tahun mendatang.

Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan
perusahaan.
b. Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani pelanggan, yaitu:

Biaya akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka (retention cost)

Opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani
pelanggan tersebut.
c. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Siklus hidup dari CRM terdiri dari tiga fase - akuisisi pelanggan, peningkatan
hubungan pelanggan dan retensi pelanggan.
7
a. Akuisisi Pelanggan
Memungkinkan perusahaan untuk secara efektif mempromosikan dan memasarkan
produk dan layanan mereka kepada prospek. Modul tersebut membantu mempercepat
proses mendapatkan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
b. Hubungan Pelanggan Tambahan
CRM membantu perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan yang ada dan
perilaku dan meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang ada dengan crossselling. Mereka dapat menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan nasabah
individu dan preferensi.
c. Retensi Pelanggan
Memberikan organisasi kelebihan dalam dukungan pelanggan dan pusat layanan
panggilan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya
dukungan.
CRM supports customer life cycle
Marketing Information System
a. Interactive Marketing
Adalah sebuah proses pemasaran yang berfokus pada pelanggan dengan
menggunakan internet, intranet, dan ekstranet serta untuk membangun dua-transaksi
antara perusahaan dan pelanggan atau pelanggan potensial.
Tujuan dari interactive
marketing adalah untuk menguntungkan, menarik dan mempertahankan pelanggan yang
akan menjadi mitra dengan bisnis dalam menciptakan, proses pembelian dan
peningkatkan produk dan jasa.
8
Marketing Information System
b. Target Pemasaran
Adalah manajemen konsep periklanan dan promosi yang meliputi lima komponen:

Komunitas yang bertujuan menyesuaikan iklan untuk menarik orang-orang dari
komunitas virtual yang spesifik.

Content adalah iklan yang ditempatkan pada berbagai situs web yang dipilih dan
ditujukan untuk khalayak yang spesifik

Context adalah iklan yang ditempatkan pada halaman web yang relevan dengan
konten dari suatu produk atau jasa.

Demografi / psikografis adalah upaya pemasaran web yang ditujukan untuk orang
yang khusus

Perilaku online adalah upaya promosi disesuaikan dengan setiap kunjungan ke sebuah
situs.
9
c. Sales Force Automation
Sales Force Automation (SFA) adalah sebuah aplikasi berbasis web murni
membutuhkan instalasi tunggal yang mendukung seluruh organisasi dan berinteraksi
secara langsung dengan modul Pemasaran.
Mengotomatisasi dan memantau di dalam Anda dan di luar tenaga penjualan
dengan teknologi cerdas yang menggabungkan fitur terbaik dari banyak produk hari ini
terkemuka. Format web yang user-friendly membutuhkan waktu pelatihan yang terbatas,
membuat implementasi. User-defined customize mudah dicapai dengan menggunakan
monitor yang mengontrol tampilan dan pengaturan keamanan. Membuat dan
memperbarui kesempatan rinci yang melacak seluruh siklus penjualan. Sales Force
Automation (SFA) juga tersedia sebagai solusi host untuk biaya produk-efektif yang siap
dijalankan secepat Anda.
Sales Force Automation (SFA) adalah aplikasi memberikan data penjualan yang
komprehensif dan mudah untuk menyesuaikan, memberdayakan perusahaan untuk
mengelola orang dan proses yang lebih efektif, sehingga dapat menutup transaksi repetisi
lebih. Dengan Otomasi Tenaga Penjualan, repetisi menghabiskan menjual lebih banyak
waktu dan lebih sedikit waktu pada administrasi. Memberikan agen penjualan akses cepat
ke data, visibilitas manajer penjualan ke kegiatan perwakilan mereka, dan informasi yang
akurat eksekutif sehingga mereka dapat mengevaluasi kinerja masa lalu perusahaan
mereka sambil melihat ke masa depan.
2.4. Supply chain management (SCM)
SCM adalah mengintegrasikan praktik manajemen dan teknologi informasi untuk
mengoptimalkan informasi dan aliran produk di antara berbagai proses dan mitra bisnis
dalam rantai pasokan.
Aplikasi SCM yang dimiliki dipergunakan untuk mengatur dan menyediakan kerjasama
untuk seluruh aplikasi/permintaan terhadap setiap kebutuhan-kebutuhan dasar pendukung
berjalannya sistem, seperti trading Partners dan distribution partners. SCM di sini
meliputi :

Demand Management (perencanaan dan request untuk sumber daya segala operasi
dalam web (sales, manufacturer, dan operation).
10

Supply Management (mengatur pemenuhan produk dan layanan untuk setiap pesanan
transaksi).

Inbound/Outbound Logistic (pengaturan dan perencanaan sesuatu yang keluar atau
masuk ke perusahaan, seperti gudang/warehouse).

Customer Relationship Management (CRM). Customer Interaction menyediakan
layanan bantuan untuk semua pihak dalam komunitas web dalam hal layanan,
penawaran, marketing, dan transaksi.

Personalisasi, fokus pada mengenali setiap pengunjung, data customer, dan setiap
kegiatannya akan dicatat, sehingga customer service bisa melakukan pendekatan yang
lebih baik dan menjamin kepuasan customer.
Rantai Suppy Chain
Process SCM
11
2.5. Human Resource Management
HRM adalah fungsi di dalam sebuah organisasi yang berfokus pada perekrutan,
pengelolaan, dan arah menyediakan untuk orang-orang yang bekerja di organisasi.
Sumber Daya Manusia manajemen juga dapat dilakukan oleh lini manajmen. HRM
adalah fungsi organisasi yang berurusan dengan isu-isu yang berkaitan dengan orangorang seperti kompensasi, perekrutan, manajemen kinerja, pengembangan organisasi,
keselamatan, kesehatan, manfaat, motivasi karyawan, komunikasi, administrasi,dan
pelatihan.
HRM juga merupakan pendekatan yang strategis dan komprehensif untuk orangorang yang mengelola dan budaya kerja dan lingkungan. Efektif HRM memungkinkan
karyawan untuk berkontribusi secara efektif dan produktif ke arah perusahaan secara
keseluruhan dan pencapaian tujuan organisasi dan tujuan. HRM bergerak menjauh dari
personil tradisional, administrasi, dan peran transaksi, yang semakin outsourcing. HRM
sekarang diharapkan dapat menambah nilai dengan pemanfaatan karyawan dan strategis
yang berdampak karyawan program bisnis dengan cara yang terukur. Peran baru MSDM
melibatkan arah strategis dan metrik HRM dan pengukuran untuk menunjukkan nilai.
2.6. Finance & Accounting
Adalah pencatatan transaksi keuangan, penyusunan dan menginterpretasikan
laporan keuangan dan menyediakan manajer dari departemen lain dengan laporan tepat
waktu hasil operasi (fungsi line). Tanggung jawab lain,dilakukan oleh asisten controller
pembiayaan, termasuk persiapan penggajian,rekening piutang, dan hutang (fungsi staf).
Dimensi lain tanggung jawab divisi akuntansi berkaitan dengan berbagai aspek
operasional, akuntansi biaya, dan pengendalian biaya.
12
III. E-BUSINESS PERHOTELAN INDONESIA
Usaha Perhotelan di Indonesia telah banyak yang menggunakan e-business untuk
mendukung operasionalnya sehari-hari, sehingga memberikan kemudahan dan efisiensi
serta efektifitas kerja dari seluruh stakeholder. Namun masih ada juga yang menjalankan
operasinya secara konvensional. Kebanyakan hotel berbintang telah menerapkan system
e-business dengan baik. Hal ini terkait dengan kepedulian pemilik dan operator hotel
serta profesionalisme perusahaan tersebut.
Ada hotel yang menerapkan hanya untuk keperluan pengelolaan tamu mulai
reservasi hingga tamu tersebut check out, ada yang diintegrasikan dengan seluruh point
of sales seperti penggunaan telepon, laundry, room service ataupun restoran sehingga
lebih memudahkan untuk pengecekan dan pelayanan pembayaran, ada juga yang hingga
terintergrasi dengan pembelian bahan baku hotel, sehingga dapat dilihat aliran barang dan
stock yang ada serta juga terhubung dengan system akunting yang memudahkan
shareholder untuk melihat performance dari hotel.
Makin tinggi bintang suatu hotel biasanya makin peduli menerapkan e-business,
karena makin tinggi tingkat kesulitannya atau kompleksitasnya dan makin besar
ekspektasi tamu akan kemudahan dan pelayanan yang baik. Hal ini dapat diselesaikan
dengan solusi system e-busienss.
Melalui system e-busienss maka seluruh kegiatan hotel akan dapat berjalan
dengan efisien dan mudah, seperti proses reservasi tamu, proses penerimaan tamu,
pembayaran tamu, fasilitas yang digunakan oleh tamu, hingga system pelaporan yang
bersifat sesuai pekerjaan, laporan closing keuangan, laporan penggunaan material hingga
evaluasi hasil kerja sehingga dapat menjadi dasar manajemen untuk melakukan
perencanaan dan strategi usaha kedepannya.
Solusi TI untuk memperbesar pangsa pasar
Dengan diperankannya TI pendukung strategis pada kegiatan bisnis Hotel, maka
hal itu secara signifikan akan berbeda dengan sistem operasional bisnis hotel yang
konvensional. Secara fundamental pemberdayaan teknologi informasi pada kegiatan
perusahaan akan mengakibatkan usaha mengalami pergeseran paradigma struktur pasar,
lokasi pasar, organisasi bisnis, dan proses bisnis, yaitu :
13

Bergesernya paradigma yang semula menganut konsep Marketplace menjadi
Marketspace, yaitu proses bisnis yang mengandalkan teknologi informasi sebagai
media untuk mempertemukan antara penjual dan pembeli dalam melakukan transaksi
bisnisnya secara on-line. Sekarang ini banyak komunikasi pemasaran dan promosi
yang dilakukan melalui internet seperti email, skypee maupun SMS yang
menggunakan software internet.

Bergesernya paradigma yang semula menganut model Geografic Business model
atau Location Base, menjadi Global Business Model atau Virtual Based, yaitu
proses bisnis yang mengandalkan teknologi informasi sebagi media tranformasi
informasi produk dan jasa secara on-line, sementara penjual dan pembeli berada di
lokasi yang berlainan.

Bergesernya paradigma proses bisnis perusahaan mengarah pada:
o
Akselerasi direct marketing, di mana promosi dilakukan secara interaktif, online dan real time. Dengan demikian pihak hotel dapat lebih mendekatkan diri
lagi dengan pelanggannya.
o
Perluasan saluran distribusi produk dan jasa, baik melalui transfer digital secara
on-line, maupun pengiriman informasi layanan secara fisik melalui mitra kerja
antar perusahaan. Dengan demikian hotel secara otomatis berpeluang untuk
memperluas pangsa pasarnya.
o
Efisiensi dalam proses transaksi dan efektif dalam pelayanan. Hal ini sangat
mungkin terjadi karena pemanfaatan TI dalam transaksi bisnis akan mampu
mereduksi berbagai biaya, di antaranya biaya promosi dan biaya koordinasi
(manajemen) melalui pola paperless (distribusi data dan informasi dilakukan
secara elektronik).
o
Inovasi dalam produk dan jasa, karena dengan bantuan TI produk dan jasa dapat
disampaikan kepada pelanggan dengan lebih komunikatif, variatif, dan
eksklusif.
Solusi TI untuk meraih kesetiaan pelanggan (customer loyalty)
Dengan mengembangkan sistem informasi, kualitas pelayanan yang efektif maka
perusahaan dapat memperoleh beberapa manfaat, yaitu mendorong dan memungkinkan
manajemen untuk menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan;
14
menemukan prioritas pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan
pelayanan, dan memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya,
memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investasi, serta
menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan yang baik.
Data pelanggan yang tersimpan baik dalam sistem HMS memungkinkan manajemen
memelihara hubungan dengan konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa hotel,
seperti mengirimkan email greeting, ulang tahun, dan informasi produk atau layanan
baru. Serta komunikasi lain yang diperlukan dapat dilakukan dengan mudah.
Solusi TI untuk memenangkan kompetisi
TI di usaha perhotelan dapat memberikan dukungan penuh bagi perusahaan dalam
hal evaluasi dan data pelanggan yang lengkap agar menjadi dasar pengembangan
berbagai strategi kompetitif guna melawan kelima competitive force itu. yaitu :
a) Memberikan dukungan terhadap operasional bisnis secara internal.
b) Memberikan dukungan terhadap manajerial pembuatan keputusan.
c) Memberikan dukungan terhadap pencapaian objektif organisasi serta pencapaian
keuntungan kompetitif strategis.
Dengan demikian usaha perhotelan siap dalam menghadapi lima competitive force
yang dapat menajamkan struktur kompetisi dalam lingkungan industrinya, yaitu :
a) Rivalitas kompetitor dalam industri dan pasarnya.
b) Ancaman pendatang baru dalam industri dan pasarnya.
c) Ancaman yang dihadapi karena adanya produk pengganti yang dapat merebut pangsa
pasar.
d) Daya tawar pelanggan.
e) Daya tawar pemasok.
Strategi teknologi informasi Hotel dalam implementasinya pada operasional
tentunya tidak terlepas dari kepuasan pelanggan dan efektifitas serta efisiensi, yaitu :

Strategi kepemimpinan dalam biaya
Strategi untuk mengondisikan agar memiliki biaya yang rendah dalam operasional
bisnisnya. TI secara substansial mereduksi biaya yang digunakan dalam proses bisnis
perusahaan dan mereduksi biaya produksi Sebagai contoh, pemesanan layanan
15
dilakukan secara on-line di internet, penawaran penjualan dilakukan secara on-line di
internet. Serta semua operasional terekam dalam sistim TI

Strategi diferensiasi
Strategi untuk mengembangkan cara melakukan diferensiasi (perbedaan) produk dan
jasa dari para pesaing. Dukungan startegis TI dalam stratregi ini adalah TI membantu
memberikan fitur yang dapat membedakan produk dan jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan. Hotel secara umum selalu menjaga fasilitas promosinya untuk
memberikan informasi yang selalu up to date dan kemudahan komunikasi.

Strategi Inovasi
Strategi untuk menemukan cara baru melakukan bisnis. Hal ini dapat melibatkan
proses pengembangan berbagai produk dan jasa yang unik, atau memasuki ceruk
pasar yang unik. TI mampu menciptakan perubahan yang inovatif dan radikal dalam
proses bisnis yang secara dramatis dapat berdampak pada pemangkasan biaya,
meningkatkan kualitas, efisiensi layanan terhadap pelanggan, serta mempersingkat
penyampaian produk dan jasa ke pelanggan. Contoh, pemesanan kamar hotel secara
on-line, sistem layanan total untuk pelanggan secara on-line.

Strategi Pertumbuhan
Strategi untuk menstimulan perusahaan agar secara signifikan memperluas
kemampuan perusahaan dalam memproduksi barang dan jasa, mengembangkan ke
pasar global, maupun melakukan diversifikasi produk dan jasa yang baru. Contoh,
pemesanan melalui jaringan satelit global, mengembangkan pemasaran on-line di
internet, dan membangun jaringan satelit canggih yang dapat menghubungkan
terminal titik penjualan (point of sale) di sejumlah partner kerjasama.
ERP di Perhotelan
Dalam hal ini, peranan informasi sangat diperlukan, beberapa karakteristik
fundamental informasi adalah akurasi (ketepatan), relevansi (kebenaran), dan avalabilitas
(ketersediaan). Dengan implementasi ERP yang berupa HMS ini maka beberapa resiko
yang berkaitan dengan kesalahan dapat dikurangi. Secara keseluruhan HMS memberikan
manfaat yang pasti karena dalam penerapannya di dukung oleh komitmen yang tinggi
dari manajemen hotel dan meningkatkan sumberdaya manusia yang memiliki
kemampuan. Setiap karyawan dapat mengakses program ini melalui sebuah account yang
16
dimiliki oleh karyawan. Account tersebut dapat disesuaikan dengan job-desc, departemen,
ataupun tanggungjawab karyawan dalam perusahaan.
Dengan adanya penerapan ERP pada perusahaan jasa perhotelan, maka perusahaan
tersebut akan memperoleh keutungan berupa perencanaan kegiatan, pemrosesan reservasi
kamar, manajemen persediaan, maupun keuangan sehingga mendukung pencapaian
keberhasilan perusahaan. Pengambilan keputusan dalam penggunaan ERP sebagai solusi
IT dan Internetworking mamiliki beberapa alasan yaitu:
 ERP dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi perusahaan karena dapat
mengintegrasikan seluruh kegiatan bisnis
 Dengan ERP menurunkan biaya pemrosesan transaksi dan hardware, software, serta
karyawan pendukung IT
 ERP menyediakan informasi kinerja bisnis lintas fungsi yang sangat cepat sehungga
mempermudah dalam pengambilan keputusan
 Mengimplementasikan ERP memberikan manfaat ntuk lebih mudah dalam
memanfaatkan berbagai peluang baru
Disamping hal-hal yang telah disebutkan diatas, kesuksesan dalam ERP tergantung
pada faktor-faktor sebagai berikut :
 Management/organisasi; meliputi komitmen, edukasi, keterlibatan, pemilihan tim,
pelatihan, serta peran dan tanggung jawab.
 Proses; meliputi alignment, dokumentasi, integrasi, dan re-desain proses.
 Teknologi; meliputi hardware, software, manajemen sistem, dan interface.
 Data; meliputi file utama, file transaksi, struktur data, dan maintenance dan integrasi
data.
 Personel; meliputi edukasi, pelatihan, pengembangan skill, dan pengembangan
pengetahuan.
17
HOTEL SALAK THE HERITAGE
Data Perusahaan
Nama Perusahaan
: Hotel Salak The Heritage
Bidang Usaha
: Hotel / Pariwisata
Alamat Perusahaan
: Jl. Ir. H. Juanda no. 8 Bogor - 16121
Telp./Fax.
: (0251) 8373 111 ; (0251) 8374 111
Website
: www.hotelsalak.co.id
Email
: [email protected]
: Hotel Salak The Heritage
: @HotelSalak
18
Hotel Salak The Heritage setelah beroperasi selama 13 tahun sejak dibuka
kembali tahun 1998 sudah banyak dikenal luas. Menjadi salah satu icon kota Bogor dan
sering menjadi tempat acara berskala nasional maupun internasional. Kepopuleran Hotel
Salak The Heritage sebagai hotel non chains yang berarti tidak mempunyai jaringan
seperti hotel berkelas internasional lainnya dikarenakan tiidak terlepas dari manajemen
dan promosi yang efektif dan baik.
Dengan segala keterbatasan yang ada tetapi ditunjang ilmu pengetahuan dan
teknologi yang baik, maka keberadaan Hotel Salak The Heritage dapat terus eksis hingga
sekarang.
Penggunaan teknologi informasi yang tepat sangat membantu manajemen dan
operasional hotel, mulai dari awal dibuka kembali hingga sekarang. Karena saat ini
sarana TI masih terbilang murah untuk menjalankan operasional perusahaan dari pada
teknologi lainnya. Semua dapat dilakukan worldwide tanpa harus secara fisik pergi,
artinya sangat membantu dalam penghematan biaya.
Software HMS sebagai business function
HSTH sudah memanfaatkan penuh fasilitas TI untuk promosinya seperti website yang
selalu update, email promotion, maupn komunikasi via internet dan fasilitas TI lainnya.
19
3.1. Enterprise Resource Planning (ERP) di Hotel Salak The Heritage
Konsep ERP di HSTH adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan proses setiap
line dalam manajemen Hotel Salak The Heritage secara transparansi dan memiliki
akuntabilitas yang cukup tinggi. Perencanaan kegiatan jasa perhotelan diintegrasikan
kedalam software yang sering disebut dengan Hotel Management System (HMS).
Dengan bantuan ERP perusahaan industri jasa perhotelan dapat terintegrasi pada setiap
proses dalam perusahaan tersebut ke dalam suatu sistem komputerisasi. Hotel
Management System di Hotel Salak tersebut dikenal dengan Hotel Soft, yaitu suatu
perangkat lunak atau program yang diciptakan dengan tujuan untuk mengintegrasikan
seluruh aktivitas operasioanl hotel kedalam suatu sistem yang dapat diakses oleh
penggunanya.
Skema proses sistem manajemen Hotel Soft
ERP di Hotel Salak The Heritage juga didukung faktor-faktor :
 Managemen; yang mempunyai komitmen akan teknologi informasi sebagai
system yang bermanfaat yang dibuktikan dengan selalu menjadi pioneer dalam
hal TI di Bogor.
 Teknologi yang mendukung, meliputi hardware, software, manajemen sistem,
dan interface dikelola oleh SDM yang kompoeten dibidang TI .
20
Software HMS sebagai pusat data
Sistem kerja Hotel Manajemen Sistem (HMS)
Hotel Management System software dirancang untuk memberikan kemudahan
dan kenyamanan bagi tamu sehingga dapat beraktivitas di hotel tanpa diganggu oleh
sistem administrasi yang berbelit. Hanya dengan memasukkan data dan semua kebutuhan
serta permintaan, maka seluruh petugas di hotel dapat mengetahui seluruh kebutuhan
tamu tersebut.
Alur proses tamu menginap di Hotel Salak The Heritage
21
a. Sistem pelayanan kepada tamu
Reservasi, tamu dapat melakukan rreservasi secara online dengan mengisi data
yang ada di website dengan lengkap, hotel akan memberikan konfirmasi melalui email
untuk memberikan persetujuan pemesanan
Proses C/I & C/O, tamu yang hendak menginap pada saat kedatangan harus
melakukan proses C/I dimana semua data dan kebutuhannya diinput kedalam sitem HMS,
sehingga menjadi referensi seluruh departemen untuk memberikan pelayanan
Fasilitas hotel yang digunakan, tamu dapat mengakses seluruh fasilitas hotel
dan otomatis tercatat dalam folder billing tamu tersebut di front office, seperti
penggunaan telepon, laundry charge, pemesanan kamar, hingga makan di restoran.
Semua kebutuhan tamu tersebut terintegrasi dalam HMS untuk didistribusikan kepada
semua departemen yang kerkait dalam operasional.
b. Sistem transaksi
Pada saat tamu regristrasi maka petugas reception akan memasukkan semua data
tamu termasuk jenis kamar dan harga pilihan yang sudah disetujui beserta lama waktu
menginap. Setelah itu, akan ada juga pilihan untuk menentukan metode pembayaran
cash, Credit Card atau credit facilities dari perusahaan yang sudah ada kerjasama.
Apabila menggunakan credit card tamu kemudian menggesek kartunya di mesin EDC
untuk meneruskan pemesanannya. Setelah itu, transaksi terekam dalam folder billing
tamu yang akan diseslesaikan pada saat tamu tersebut check out dari hotel. Semua
transaksi ini dapat dipantau melalui Hotel Soft dan dapat diakses oleh pengguna atau staff
yang berwenang dalam hal tersebut.
c. Sistem komunikasi dan informasi antar departemen
Semua transaksi tamu di hotel selama menginap, seperti makan di restoran, jasa
laundry, room service, telepon dll. akan otomatis terekam di dalam bill folder sang tamu.
Sehingga pada saat tamu c/o otomatis dapat mengetahui semua tagihan pemakaian jasa
selama dia menginap dengan cepat tanpa harus menunggu penghitungan lagi oleh petugas
cashier atau tanpa menggunakan proses yang manual.
d. Sistem evaluasi dan pelaporan
22
Semua informasi layanan dan tamu dapat menjadi bahan evaluasi dan pelaporan
yang otomatis sudah terprogram dalam HMS. Manajemen dapat mengetahui tingkat
hunian hotel maupun kompetitor, rata-rata harga jual, aktivitas tamu yang menginap
ataupun asal tamu yang menginap, sehingga dapat menjadi pertimbangan dalam membuat
program kerja kedepan dan dapat dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan
manajerial.
3.2. Customer Relation Management (CRM) di Hotel Salak The Heritage
HMS juga mempunyai fungsi CRM sebagai fasilitas untuk Marketing atau Public
Relation menjaga hubungan atau memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh
tamu-tamunya. Seluruh data tamu tercatat dengan baik dan lengkap dalam HMS, seperti
data pribadi, waktu dan lama menginap, sehingga departemen Marketing & public
relation dapat melakukan program customer lolalty dan satisfaction dengan baik.
Aplikasi Customer Relation Management (CRM) di HSTH adalah:
1. Contract and Account Managements
Semua data aktivitas tamu dan biaya direkam dalam HMS lengkap dengan semua
permintaan dan kebutuhannya untuk menjadi pegangan kerja operasional hotel dan
semua data tersebut tersimpan untuk menjadi data base manajemen
2. Sales / Penjualan
Tenaga penjualan mempunyai perangkat TI untuk mendukung dan mengelola
kegiatan penjualan seperti SMS blaster, yang dapat mengirimkan pesan sms dengan
software keseluruh client dengan cepat. Email blaster yang dapat mengirim email
secara personal kepada banyak customer dengan hanya satu kali kirim email yang
sama. Sales dapat menjual kepada pelanggan untuk produk yang lebih baik melalui
data histori yang ada, sehingga pekanggan merasa diperhatikan, karena selalu diingat.
3. Marketing and Fulfillment
Membantu pemasaran profesional menyelesaikan pemasaran langsung dengan tugastugas seperti kualifikasi penjualan untuk target pemasaran, penjadwalan dan
pelacakan langsung surat pemasaran.
4. Retention and Loyalty Programs
23
HSTH dengan didukung HMS dapat mengidentifikasi pelanggan yang paling setia
dan menguntungkan sehingga dapat memberikan input kepada manajemen untuk
menjalankan program kepuasan pelanggan dengan baik.
Home Page Website Hotel Salak The Heritage
3.3. Marketing Information System
Marketing HSTH dalam operasionalnya berfokus pada pelanggan dengan
menggunakan internet, intranet, dan ekstranet karena dengan keberadaan hoitel yang
berlokasi di Bogor dapat dengan mudah berkomunikasi dengan seluruh pelanggannya
dimana saja. Dengan demikian marketing dapat menarik dan mempertahankan pelanggan
yang akan menjadi customer yang dijaga loyalitasnya juga proses pembelian dan
peningkatkan produk dan jasa.
Target Pemasaran
Dengan teknologi informasi HSTH dapat melakukan promosi dan menyebarkan
informasi seputar hotel dan fasilitasnya serta kegiatan-kegiatannya dengan mudah dan
cepat. Fasilitas internet benar-benar menjadi tumpuan untuk berpromosi. Selain biaya
yang murah, saat ini juga efektif serta cepat menyebar hingga kemanapun tanpa ada batas
waktu dan tempat
24
Facebook HSTH
Twitter HSTH
Sales Force Automation (SFA)
Hotel Salak The Heritage belum sepenuhnya menerapkan Sales Force Automation
(SFA), dikarenakan jenis usaha yang masih memerlukan penangan secara manual dimana
terdapat keterbatasan pola pemesanan kamar dan waktunya, sehingga akan berpengaruh
pada pola pelayanan yang kurang optimal
Tetapi sedang berupaya untuk memanfaatkan TI untuk memberikan kemudahan pada
pelanggan untuk dapat melakukan pemasanan pribadi
25
3.4. Supply Chain Management (SCM) di Hotel Salak The Heritage
Aplikasi SCM yang dimiliki Hotel Salak The Heritage dipergunakan untuk
mengatur dan menyediakan kerja sama untuk seluruh aplikasi/request terhadap setiap
kebutuhan-kebutuhan dasar pendukung berjalannya sistem
Beberapa pemasok/ supplier dari Hotel Salak The Heritage adalah :
1. Supplier bahan baku, seperti supplier makanan dan minuman.
2. Supplier bahan-bahan kimia pembersih dan laundry.
3. Supplier alat-alat sebagai berikut :
a. Peralatan mekanis dengan tenaga listrik yang digunakan antara lain adalah mesin
cum cleaner dan brushing.
b. Peralatan manual terdiri dari sapu, lobby duster, mop, squeeze.
4. Lembaga pembiayaan
Peran lembaga pembiayaan pada Hotel Salak The Heritage mendukung
ketersediaan bangunan, peralatan utama seperti kitchen equipment, laundry dan hotel
equipment lainnya Penyaluran pembiayaan dilakukan dalam bentuk kredit investasi dan
kredit modal kerja.
Selama ini di Hotel Salak cara pemesanan item – item yang berasal dari pemasok
barang melalui pemesanan lewat telepon, fax, dan email on line shopping. Kedepannya
Hotel Salak The Heritage akan memanfaatkan dan memaksimalkan jaringan internet
dalam meningkatkan komunikasi dengan pihak supplier/ pemasok sehingga dapat lebih
efisien dan efektif dalam rantai pasok.
Belanja online
26
Gambar diatas merupakan contoh pemanfaatan IT ( informasi teknologi) dalam
bisnis pemesanan barang dalam bentuk website. Kedepannya di Hotel Salak akan diinstal
sebuah software sebagai penghubung Hotel Salak dengan supplier langsung yang
bertujuan untuk mempermudah pemesanan, efektif dan efisiensi biaya dan waktu. Segala
kebutuhan yang dibutuhkan oleh Hotel Salak dalam kegiatan yang berhubungan dengan
kegiatan operasi, produksi dan logistik sudah secara langsung terhubung dengan website
tersebut. Para supplier sebagai vendor Hotel Salak dapat secara mudah dan cepat untuk
mengetahui dan memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan oleh Hotel Salak. Dengan
begitu komunikasi dapat lebih efektif dan efisien karena tidak memerlukan banyak
waktu.
3.5. Aplikasi HRM di Hotel Salak The Heritage
HRM yang telah diaplikasikan di hotel Salak telah menggunakan sistem HRM
online yang menggunakan jaringan internet. Sebagai contoh, sistem HRM online hotel
Salak dapat melibatkan perekrutan karyawan melalui bagian perekrutan di situs web
perusahaan.
Sistem perekrutan karyawan melalui jaringan internet(website)
27
Hotel salak juga menggunakan layanan perekrutan dan database komersial di
World Wide Web, memasukkan pesan dalam kelompok berita pilihan di internet, serta
berkomunikasi dengan dengan para pencari kerja melalui e-mail.
Sistem perekrutan karyawan melalui layanan world wibe web
Teknologi intranet yang dimiliki oleh perusahaan juga dapat digunakan
memproses berbagai aplikasi sumber daya manusia. Intranet memungkinkan departemen
SDM untuk memberikan layanan kepada para karyawannya secara online. Intranet juga
dapat digunakan untuk menyebarkan informasi yang penting dengan lebih cepat
dibandingkan apabila melalui jalur perusahaan sebelumnya (pengumuman melalui surat
atau fax). Intranet juga dapat mengumpulkan informasi secara online dari para karyawan
untuk diinput langsung ke file SDM. Intranet juga dapat dapat meminimalkan intervensi
dari departemen SDM kepada para manajer dan karyawan dalam melakukan berbagai
tugas mereka.
Contoh, aplikasi intranet Hotel Salak memungkinkan para karyawan untuk
melihat berbagai manfaat, masukan, laporan perjalanan dan biaya, memverifikasi
informasi ketenagakerjaan dan gaji, mengakses dan memperbarui informasi personal
mereka. Melalui intranet para karyawan juga dapat dengan mudah melakukan download
berbagai informasi yang mereka butuhkan seperti pelatihan, kebijakan perusahaan dan
lain sebagainya.
28
Employee data
3.6. Aplikasi Sistem Informasi Akuntansi di Hotel Salak
Secara umum kegiatan dalam sistem informasi akuntansi adalah mencatat dan
melaporkan berbagai transaksi bisnis dan kegiatan ekonomi lainnya dalam sebuah
perusahaan. Sistem akuntansi yang berbasis komputer mencatat dan melaporkan arus
dana melalui pengaturan dan pembuatan laporan keuangan historis seperti neraca dan
rugi laba. Melalui sistem ini juga dapat dibuat suatu prakiraan kondisi dimasa datang
seperti prakiraan anggaran dan laporan keuangan berdasarkan trend yang terjadi selama
ini.
Perbedaan antara sistem akuntansi manajemen dan sistem akuntansi operasional
adalah bahwa sistem akuntansi manajemen menekankan pada laporan akuntansi biaya
dan laporan analitis yang membandingkan kinerja yang sesungguhnya dengan kinerja
yang menjadi target perusahaan. Sedangkan sistem akuntansi operasional menekankan
pemeliharaan catata historis dan pembuatan laporan keuangan yang akurat. Biasanya
sistem ini meliputi sistem pemrosesan transaksiseperti pemrosesan pesanan, pengendalian
persediaan, piutang, utang usaha, penggajian dan sistem buku besar.
29
Hubungan beberapa sistem informasi akuntansi penting yang umumnya
dikomputerisasi oleh perusahaan dapat diilustrasikan sebagai berikut:
Hubungan sistem informasi akuntansi
Hubungan sistem informasi akuntansi seperti diatas telah diaplikasikan oleh Hotel
Salak melalui teknologi internet dalam bentuk jurnal melalui program MYOB sehingga
semua transaksi yang diinput kedalam jurnal dapat langsung diolah hingga neraca.
Dengan menggunakan intranet memungkinkan hubungan antara data akunting
perusahaan dengan shareholder secara online sehingga semua informasi akuntansi dapat
dilihat langsung oleh shareholder. Laporan penjualan yang berasal dari program Hotel
Soft Management Hotel Salak dalam bentuk daily sales belum secara otomatis
diintegrasikan dengan aplikasi sistim informasi akuntansi MYOB yang dimiliknya. Input
hasil laporan HMS dilakukan secara manual kedalam program jurnal akuntansi diatas.
Begitu juga informasi mengenai pembelian masih belum terntegrasi dengan sistem
akuntansi yang ada.
Sistim MYOB untuk sistim akuntansi di HSTH
30
Tampilan report dari HSM yang akan dimasukkan secara manual kedalam aplikasi
sistem akuntansi
Hasil forecast yang belum terintegrasi dengan aplikasi sistem akuntansi
31
IV. KESIMPULAN
Setiap perusahaan bertujuan untuk memberikan kepuasan yang paling tinggi
kepada konsumenya, begitu juga halnya dengan Hotel Salak The Heritage yang berusaha
sebaik mungkin untuk dapat memberikan layanan jasa penginapan yang memenuhi
keinginan pelanggan. Oleh karena itu, HSTH menciptakan suatu sistem manajemen
berbasis komputer atau teknologi informasi yang mampu mempermudah dan
memperlancar jalannya aktivitas operasional hotel sehingga dapat secara cepat dan tepat
memenuhi kebutuhan konsumen atau tamu yang menginap.
Program ini sudah diterapkan dengan baik oleh manajemen HSTH dan telah
mampu memberikan satu rangkaian aktivitas layanan yang terintegrasi dalam suatu
sistem manajemen dinamakan Hotel Soft. Namun, untuk mengembangkan bisnis sejalan
dengan perkembangan jaman, HSTH perlu juga untuk mengembangkan sistem ini ke
dalam suatu rangkaian yang lebih terkoneksi baik dengan semua lini kerja atau
departemen sehingga dapat lebih meningkatkan efisiensi dan efektifitas kinerja hotel dan
menjadi paperless yang sebenarnya.
Suatu bentuk pengembangan sistem Hotel Soft dapat menjadi opsi yang perlu
dipertimbangkan oleh manajemen. Pengembangan ini dapat berupa pengintegrasian
seluruh sistem yang ada dan belum terkoneksi ke dalam Hotel Soft, untuk dapat
dihubungkan melalui interface sistem manajemen, sehingga semua aktivitas dapat
menjadi satu rangkaian utuh yang dapat diakses dengan mudah dan cepat, serta
memberikan solusi manajemen dalam mengembangkan bisnisnya. Seperti halnya key
management system, MYOB accounting system, HRM system dan SCM yang
memungkinkan digabungkan dengan Hotelsoft,sehingga benar2 terintegrasi dan dapat
langsung mengevaluasi data yang masuk secara real time
E-bsiness di usaha hotel juga dapat memberikan keuntungan yang lebih besar bagi
pemegang saham dengan system operasi yang lebih efisien dan efektif dan memberikan
pelayanan yang optimal bagi konsumen atau tamu hotel.
32
V. DAFTAR PUSTAKA
O’Brien, JA dan Marakas, GM. 2008. Management Information Systems. McGraw Hill
Companies : New York, United States.
http://www.hotelsalak.co.id/ (diakses 10 Juni 2011)
http://emansetiawan.dosen.narotama.ac.id/files/2011/04/CRM-Plasmedia.pdf)
Darimana Harus Mulai
lulu.staff.gunadarma.ac.id/.../Customer+Relationship+Management.pdf
Relationship Management
CRM
Customer
http://www.hooverwebdesign.com/articles/crm-and-customer-life-cycle.html CRM dan
Siklus Hidup Pelanggan
33