1. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

1.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perusahaan dihadapkan pada pasar yang bersifat sangat dinamis, vibrant dan
kompetitif. Pelanggan lebih cerdas, mempunyai lebih banyak informasi mengenai
produk, memiliki banyak akses ke banyak saluran dan memiliki banyak pilihan.
Pelanggan dapat dengan mudah beralih ke kompetitor yang bisa menawarkan harga
yang lebih rendah (Alrubaiee dan Al-Nazer, 2010).
Dalam lingkungan yang selalu berkembang dan berubah dengan cepat
tersebut, perusahaan tidak bisa hanya berharap pada menarik pelanggan baru atau
berkembang di pasar baru. Salah satu kunci keberhasilan untuk bertahan di pasar
yang sudah matang bergantung pada bagaimana perusahaan mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan stakeholder. Tantangan yang dihadapi perusahaan
pada saat ini adalah bagaimana cara mencari cara untuk meningkatkan loyalitas dan
retensi pelanggan. Mengubah pelanggan menjadi pelanggan yang loyal dan
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan menjadi faktor yang sangat
penting bagi organisasi yang sukses.
Menurut Alrubaiee dan Al-Nazer (2010) customer loyalty atau loyalitas
pelanggan adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh seorang pelanggan untuk
membeli kembali sebuah produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa
depan, sehingga menyebabkan pembelian secara berulang - ulang dengan brand yang
sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional dan upaya
pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih.
Dengan maraknya kompetitor dan tingginya ekspektasi dari pelanggan,
loyalitas pelanggan mendapatkan perhatian utama bagi industri pelayaran. Pelanggan
yang mempunyai loyalitas yang baik terhadap sebuah jasa transportasi mempunyai
kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang atau menghabiskan lebih
banyak uang untuk sebuah jasa transportasi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai
hubungan vital dan aspirasi bagi keberhasilan organisasi, keuntungan dan kinerja
bisnis customer yang loyal bukan hanya dapat meningkatkan nilai dari sebuah bisnis
namun juga memungkinkan bagi sebuah bisnis untuk mempertahankan biaya yang
lebih rendah yang dibandingkan biaya terkait untuk mendapatkan pelanggan baru.
Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif loyalitas menjadi sangat penting
dan lebih penting dibandingkan kepuasan konsumen dalam hal tujuan utama
strategik perusahaan. Salah satu cara yang bisa dilakukan perusahaan pelayaran
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan layanan yang
terbaik sekaligus memenuhi kebutuhan pelanggan. (Jumaev, et al. 2012)
Menurut Rizan, etl al. (2014) pemasaran transaksional, yang merupakan
paradigma kuno, menekankan konsep 4P (Product, Price, Place and Promotion)
yang hanya fokus terhadap bagaimana cara mendapatkan bisnis baru, namun kurang
fokus kepada retensi pelanggan. Studi yang dilakukan untuk relationship marketing
membenarkan bahwa perusahaan yang mempertahankan pelanggan mempunyai
keuntungan yang lebih besar dibandingkan menarik pelanggan baru. Konsep
relationship marketing dikembangkan atas dasar pelanggan mempunyai kebutuhan,
preferensi, perilaku pembelian dan sensitivitas harga yang bervariasi, selain itu
relationship marketing juga membantu perusahaan untuk meningkatkan pangsa
pasar, profitabilitas, dan mengurangi biaya.
Perusahaan pelayaran adalah salah satu institusi yang tidak dapat dipisahkan
dalam kehidupan sehari - hari, perusahaan pelayaran atau bisa disebut juga sebagai
perusahaan logistik mempunyai banyak fungsi, namun secara garis besar fungsi
utama dari sebuah perusahaan pelayaran adalah untuk mengirimkan sebuah cargo
berupa barang baik curah maupun cair, cargo tersebut sering kali berupa barang
kebutuhan pokok bagi industri atau pabrik, dimana cargo tersebut dikirimkan dari
satu pelabuhan ke pelabuhan lain yang diinginkan. Perusahaan pelayaran merupakan
perantara (intermediaries) antara pihak pengirim barang (shipper) atau pemilik
barang (cargo owner) dan pihak penerima barang (consignee). Pihak pengirim
barang, pemilik barang dan pihak penerima barang dapat berupa perorangan maupun
perusahaan.
Saluran distribusi laut berperan penting dalam meminimalkan biaya dan
waktu pengiriman barang untuk sampai ke tujuan. Indonesia yang merupakan negara
kelauatan yang memiliki bentang laut luas dengan ribuan pulau. Luas wilayah laut
Indonesia mencapai ¾ dari seluruh wilayah Indonesia. Sehingga transportasi laut
merupakan faktor penting untuk mendukung perekonomian nasional. (Kementrian
Keuangan, 2015)
Dalam persaingan industri pelayaran, sensitifitas harga konsumen sangat
mengambil peranan penting, perbedaan harga angkut yang lebih mahal dapat
membuat konsumen beralih ke kompetitor. Perusahaan pelayaran memerlukan
pemahaman yang baik atas perilaku konsumen agar dapat menerapkan strategi
marketing yang tepat yang bertujuan untuk mengembangkan hubungan dan customer
retention. Oleh karena itu sebagian besar perhatian dari penelitian akan difokuskan
pada identifikasi metode yang dapat secara efektif meningkatkan loyalitas.
Menurut Rizan, M. et al. (2014) relationship marketing menjadi salah satu
strategi marketing yang paling penting, terutama dalam industri pelayaran. Dengan
semakin kompetitif lingkungan bisnis pelayaran, relationship marketing merupakan
salah satu cara terbaik untuk membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Produk perusahaan pelayaran yaitu transportasi laut cukup generik
sehingga sulit untuk bersaing dengan mengandalkan produk saja. Pada saat yang
sama pelanggan mempunyai tuntutan semakin banyak, mereka tidak hanya
mengharapkan pengiriman dengan kualitas yang baik melainkan juga pelayanan yang
baik sebagai syarat mereka untuk loyal kepada sebuah perusahaan. Oleh karena itu
perusahaan
pelayaran
menggunakan
konsep
relationship
marketing
untuk
membangun loyalitas dengan masing - masing pelanggan, dimana hal tersebut dapat
meningkatkan kinerja keuangan, meningkatkan performa di pasar dan meningkatkan
daya saing.
PT. Central Shipping merupakan penyedia jasa angkut laut untuk cargo curah
dari pelabuhan ke pelabuhan maupun sebagai feeder (sebagai penerus muatan ke
kapal yang lebih besar) dengan jalur pelayaran regional dalam negeri maupun
internasional. Perusahaan melayani pengangkutan dari seluruh pelabuhan di
Indonesia dan pelabuhan internasional tertentu. Dengan pengalaman perusahaan di
bidang pelayaran dan juga armada kapal yang mumpuni, jaminan layanan angkutan
laut yang berkualitas siap diberikan perusahaan.
Penerapan relationship marketing pada PT. Central Shipping dikelola oleh
tim marketing yang dipimpin oleh seorang marketing manager. Tim marketing akan
melakukan beberapa tugas seperti: mencari pelanggan, melakukan komunikasi
dengan pelanggan, mencari tahu apa kebutuhan pelanggan dan berkoordinasi dengan
divisi terkait untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Maraknya persaingan dalam perusahaan jasa angkut cargo curah dan
pelayaran, menjadi fokus bagi PT. Central Shipping untuk meningkatkan jumlah
konsumen yang mencapai tingkat loyalitas yang diharapkan perusahaan. Dengan
meningkatnya loyalitas pelanggan, perusahaan diharapkan dapat mengefisiensi biaya
– biaya promosi dan juga meningkatkan volume angkut secara konsisten.
Tabel 1.1 Revenue Top 10 Pelanggan PT. Central Shipping dari tahun 2012 2014 (dalam rupiah)
No
Customer Name
1
PT. A
2
PT. B
3
2012
2013
2014
21,500,000
7,943,000,000
1,805,941,722
4,806,544,027
6,276,004,000
PT. C
1,977,080,000
3,985,240,000
1,800,652,810
4
PT. D
2,200,000,000
6,267,953,250
1,734,569,167
5
PT. E
275,000,000
1,478,056,800
6
PT. F
1,570,000,000
1,401,875,000
7
PT. G
650,000,000
994,689,245
8
PT. H
850,000,000
905,000,000
9
PT. I
759,999,960
10
PT. J
733,975,978
625,000,000
Sumber: PT. Central Shipping, 2015.
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa setiap tahun ada pertumbuhan pendapatan
yang cukup baik dan berdasarkan besarnya kontribusi pendapatan terhadap
perusahaan maka bisa dikategorikan bahwa pelanggan tersebut telah loyal
menggunakan jasa PT. Central Shipping.
Tabel 1.2 Revenue Bottom 10 Pelanggan PT. Central Shipping dari tahun 2012 –
2014 (dalam rupiah)
No
Customer Name
2012
2013
2,800,000
2014
1
PT. Z
2
PT. Y
3
PT. X
4
PT. W
5
PT. V
534,550,000
22,250,000
15,300,000
6
PT. U
1,100,000,000
90,000,000
19,135,000
7
PT. T
1,400,000
22,500,000
8
PT. S
9,463,250
68,198,000
9
PT. R
3,750,000
73,322,500
10
PT. Q
789,929,610
75,000,000
10,000,000
1,000,000
300,000,000
2,000,000
6,000,000
2,500,000
5,035,000
5,000,000
Sumber: PT. Central Shipping, 2015.
Dengan bantuan tabel 1.2 di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa masih
banyak pelanggan yang belum loyal, dikatakan loyal dilihat dari indikator
pendapatan perusahaan yang menggunakan jasa PT. Central Shipping.
Dengan segala permasalahan, kekurangan dan kelebihan perusahaan PT.
Central Shipping, penulis mengangkat tema “Analisa pengaruh trust, commitment,
communication dan conflict handling terhadap customer loyalty di PT. Central
Shipping”
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diutarakan di atas, beberapa
identifikasi masalah yang akan dibahas, antara lain:
1. Berapa besar pengaruh trust terhadap customer loyalty di PT. Central
Shipping?
2. Berapa besar pengaruh commitment terhadap customer loyalty di PT. Central
Shipping?
3. Berapa besar pengaruh communication terhadap customer loyalty di PT.
Central Shipping?
4. Berapa besar pengaruh conflict handling terhadap customer loyalty di PT.
Central Shipping?
5. Berapa besar pengaruh trust, commitment, communication dan conflict
handling terhadap customer loyalty di PT. Central Shipping?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab permasalahan masalah
yang telah dijelaskan, yaitu:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh trust terhadap customer loyalty di
PT. Central Shipping.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh commitment terhadap customer
loyalty di PT. Central Shipping.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh communication terhadap
customer loyalty di PT. Central Shipping.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh conflict handling terhadap
customer loyalty di PT. Central Shipping.
5. Untuk
mengetahui
seberapa
besar
pengaruh
trust,
commitment,
communication dan conflict handling terhadap customer loyalty di PT.
Central Shipping.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan akan menjadi masukan bagi pihak
manajemen perusahaan dalam menetapkan strategi relationship marketing dan juga
memberikan perhatian yang besar pada loyalitas pada masa yang akan datang.
Bagi Penulis
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat digunakan untuk menambah
pengetahuan dan pengalaman sekaligus untuk mempraktekkan pengetahuan yang
telah diperoleh peneliti selama mengikuti perkuliahan.
Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat melengkapi penelitian - penelitian
sebelumnya serta memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan mengenai
relationship marketing dan customer loyalty sehingga nantinya dapat digunakan
dalam perkuliahan ataupun di dunia kerja.
1.5
Ruang Lingkup
Dalam penelitian ini ruang lingkup yang dilakukan adalah:
1
Penelitian dibatasi pada peliputan subjek penelitian, yaitu perusahaan yang
merupakan pelanggan PT. Central Shipping.
2
Penelitian ini dibatasi pada peliputan subjek penelitian, yaitu perusahaan yang
sudah menggunakan jasa atau menjadi pelanggan PT. Central Shipping minimal
1 tahun terakhir.
3
Penelitian menganalisis 5 variabel penelitian. Variabel trust (X1), commitment
(X2), communication (X3) dan conflict handling (X4) sebagai variabel dependen.
Variabel customer loyalty (Y) sebagai variabel independen.
4
Variabel trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling
(X4) merupakan proxy atau representasi dari relationship marketing.
1.6
State of the Art
Tabel 1.3 State of the Art
No.
Nama Penulis
Tahun
Judul
Jurnal
1.
Jumaev, M.,
Kumar, D.,
Hanaysha, J.
2012
Impact of
Relationship
Marketing on
Customer Loyalty in
the Banking Sector
Far East Journal of
Psychology and Business,
Vol. 6 No. 3, 2012, pp. 36 55
Examining the Interrelationships among
the Dimensions of
Relationship
Marketing
Asian Journal of Business
Research Vol.1 No.1, 2011,
pp. 18-36
2.
Capel, C.M.,
Ndubisi, N.O.
2011
Keterangan
Membuktikan pengaruh
relationship marketing pada
customer loyalty di industri
banking.
Hasil penelitian menujukkan
adanya pengaruh relationship
marketing pada customer
loyalty.
Membuktikan hubungan antar
variabel trust, commitment,
conflict handling dan
communication (relationship
marketing).
Hasil penelitian menunjukkan
adanya hubungan antar variabel
trust, commitment, conflict
handling dan communication.
3.
4.
Alrubaiee, L.,
Al-Nazer, N.
Jesri, P.,
Ahmadi, F.,
Fatehipoor, M.
2010
2013
Investigate the
Impact of
Relationship
Marketing
Orientation on
Customer Loyalty:
The Customer’s
Perspective
International Journal of
Marketing Studies, Vol. 2
No. 1, May 2010, pp. 155 174
Effects on
Relationship
Marketing (RM) on
Customer Loyalty
(Case Study: Mehr
Bank, Kermanshah
Province, Iran).
Interdisciplinary Journal of
Contemporary Research in
Business, March 2013, Vol.
4 No. 4, 304 – 312
Sumber: Penulis (2015)
Membuktikan pengaruh
relationship marketing pada
customer loyalty di industri
banking.
Hasil penelitian menujukkan
adanya pengaruh relationship
marketing pada customer
loyalty.
Membuktikan pengaruh
komponen relationship
marketing: trust, commitment,
conflict handling dan
communication pada customer
loyalty di industri banking.
Hasil penelitian menujukkan
adanya pengaruh komponen
relationship marketing yaitu
trust, commitment,
communication dan conflict
handling pada customer loyalty