peningkatan daya saing pengrajin industri kecil rumah

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi V
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 3 Pebruari 2007
IDENTIFIKASI POTENSI PERBAIKAN ORGANISASI JASA
DENGAN MODIFIED IPA DAN PENDEKATAN FUZZY
Eko Setiawan
Jurusan Teknik Industri UMS
[email protected]
Septin Puji Astuti
Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta
[email protected]
ABSTRAK
Persaingan yang semakin ketat mengharuskan organisasi jasa untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga pelanggan akan terpuaskan. Hal tersebut
mensyaratkan identifikasi dan pengukuran kebutuhan pelanggan, sehingga diketahui
kebutuhan pelanggan yang masih memerlukan peningkatan pelayanan serta kebutuhan
pelanggan yang telah sesuai dengan harapan pelanggan. Mengingat institusi apa pun
tidak terlepas dari suasana persaingan, maka identifikasi serta pengukuran kebutuhan
pelanggan tersebut harus menyertakan para pesaing.
Upaya identifikasi kebutuhan pelanggan di atas melibatkan proses penilaian
yang bersifat subyektif dan imprecise, sehingga hasil penilaian juga bersifat imprecise.
Dalam situasi demikian, diperlukan upaya-upaya tertentu untuk mengakomodasi adanya
impreciseness tersebut, sehingga hasil yang diperoleh benar-benar memberikan
gambaran yang mendekati kenyataan.
Makalah ini membahas salah satu usulan metode yang dapat digunakan untuk
keperluan tersebut, yaitu metode modified IPA yang diintegrasikan dengan pendekatan
fuzzy, dalam hal ini Triangular Fuzzy Number (TFN). Dengan metode yang diusulkan
ini, dapat diketahui pada kebutuhan pelanggan yang mana saja suatu organisasi jasa
masih rendah kinerjanya relatif terhadap kinerja para pesaing, sedangkan kebutuhan
tersebut menempati tingkat kepentingan yang tinggi di mata pelanggan. Dengan
mengetahui peta kebutuhan pelanggan sedemikian rupa, maka agenda peningkatan
kualitas pelayanan akan dapat dijalankan secara lebih terarah dan efisien.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, kebutuhan pelanggan, tingkat kepentingan, kinerja,
pesaing
PENDAHULUAN
Industri jasa semakin memiliki peran penting di dalam perekonomian di banyak
negara (Abdullah, 2005). Salah satu hal penting yang memiliki kontribusi besar bagi
keberlangsungan industri jasa adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (Cina, 1990;
Daniel, 1992; Gale, 1994; Reichheld dan Sasser, 1990; Shycon, 1992; Zeithaml dkk.,
1985; 1990; Robledo, 1996, 1998, semuanya dalam Robledo, 2001). Pentingnya
kepuasan pelanggan juga terlihat dari tingginya persentase publikasi penelitian tentang
hal ini pada salah satu jurnal dalam kurun waktu 2000 – 2005 (Lemmink, 2005).
Secara umum, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
(Bowen dan Chen, 2001; Hallowell, 1996), sedangkan loyalitas pelanggan akan sangat
berpengaruh terhadap profitabilitas suatu industri (Hallowell, 1996). Secara lebih
spesifik, sedikit peningkatan di dalam aspek kepuasan pelanggan akan berpengaruh
besar terhadap meningkatnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen, 2001). Salah satu
ISBN : 979-99735-2-X
A-1-1
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi V
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 3 Pebruari 2007
faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan
(Aigbedo dan Parameswaran, 2004).
Makalah ini disusun dengan sistematika sebagai berikut. Bagian I adalah
pendahuluan yang berisi arti penting kepuasan pelanggan dan perlunya identifikasi serta
pengukuran kebutuhan pelanggan. Bagian 2 membahas tinjauan kepustakaan di seputar
dua issue pokok yang menjadi dasar penulisan makalah ini, yaitu metode modified
importance-performance analysis (modified IPA) serta pendekatan fuzzy. Berdasarkan
bahasan di bagian I dan bagian II, penulis mengusulkan sebuah integrasi metode
modified IPA dan pendekatan fuzzy ke dalam sebuah model identifikasi potensi
perbaikan organisasi jasa. Model dimaksud disajikan di bagian III makalah ini. Makalah
ditutup dengan beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam kaitannya dengan
penggunaan modified IPA dan pendekatan fuzzy.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Modified IPA
Metode IPA (importance-performance analysis) diperkenalkan pertama kali
pada tahun 1977 oleh Martilla dan James (Magal dan Levenburg, 2005; Hunt dkk.,
2003; Wade dan Eagles, 2003). Metode ini dimaksudkan sebagai kerangka kerja di
dalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari expectation (importance atau
tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap
kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait (Magal dan Levenburg,
2005).
Di dalam kenyataannya sekarang ini, pelanggan tidak melakukan evaluasi
terhadap suatu obyek (dalam hal ini suatu organisasi) tanpa mengaitkannya dengan
evaluasi terhadap para pesaing, dan keunggulan diferensial yang dimiliki oleh suatu
obyek akan sangat ditentukan oleh kinerjanya relatif terhadap kinerja pesaing (Yavas
dan Shemwell, 2001). Berdasarkan pertimbangan tersebut, Yavas dan Shemwell (2001)
mengusulkan adanya modifikasi terhadap metode IPA, yang dapat diformulasikan
sebagai berikut:
I ij  M ij * Fij  C ij 
..... (1)
dimana:
I ij
= Skor indeks responden ke-j untuk atribut/ aspek ke-i
M ij
= Penilaian responden ke-j terhadap tingkat kepentingan atribut/ aspek ke-i
Fij
= Penilaian responden ke-j terhadap kinerja obyek dalam kaitannya dengan atribut/
aspek ke-i; dan
= Penilaian responden ke-j terhadap kinerja pesaing dalam kaitannya dengan atribut/
aspek ke-i
C ij
Secara matematis, rumus (1) menyatakan bahwa skor indeks responden untuk
suatu atribut adalah sama dengan evaluasinya tentang besarnya tingkat kepentingan
suatu atribut dikalikan dengan perbedaan antara penilaiannya terhadap kinerja
organisasi versus penilaiannya terhadap kinerja pesaing (Yavas dan Shemwell, 2001).
Dalam bentuk matriks dua dimensi, modified IPA tersaji di Gambar 1.
ISBN : 979-99735-2-X
A-23-2
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi V
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 3 Pebruari 2007
Tinggi
Kuadran I,
Keep up the good work/
competitive edge
Kuadran III,
Red alert/ competitive
disadvantage
Kuadran IV,
Vulnerability/
competitive watch
Indeks kinerja relatif
Kuadran II,
False security/
opportunity alert
Rendah
Kinerja organisasi
Tinggi
Gambar 1. Matriks modified IPA
(Sumber: Yavas dan Shemwell, 2001, dengan modifikasi)
Pendekatan Fuzzy
Beberapa aspek di dunia nyata selalu atau biasanya berada di luar model
matematis dan bersifat inexact. Ketidakpastian inilah yang menjadi konsep dasar
munculnya logika fuzzy.
Pada prinsipnya himpunan fuzzy adalah perluasan dari himpunan crisp.
Himpunan crisp sendiri merupakan himpunan yang membagi sekelompok individu ke
dalam dua kategori, anggota dan bukan anggota (Ross, 1995).
Triangular Fuzzy Number
Fuzzy number adalah special fuzzy set F  x,  F ( x) , x  R , dimana x adalah
nilai-nilai yang terletak pada garis bilangan riil R1 :    x   dan  F (x) merupakan
suatu pemetaan kontinyu dari R1 ke dalam interval tertutup [0, 1] (Dubois dan Prade,
1980, dalam Chan dkk., 1999). Fuzzy number digunakan untuk menggambarkan konsep
numerik yang tidak presisi, seperti “mendekati 7”, “sekitar 8 atau 9”, “kurang lebih 5”,
dan sebagainya.
Sebuah triangular fuzzy number (TFN), dinyatakan dengan M  a, b, c  , dimana
a  b  c , merupakan fuzzy number khusus dan memiliki membership function berjenis
triangular sebagai berikut:
0, x  a atau x  c

 M ( x)  ( x  a ) /(b  a ), a  x  b
(c  x) /(c  b), b  x  c

.....(2)
ISBN : 979-99735-2-X
A-23-3
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi V
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 3 Pebruari 2007
Fuzzy Arithmetic pada TFN
Jika terdapat dua buah TFN, M 1  a1 , b1 , c1  dan M 2  a 2 , b2 , c 2  , operasi
aritmetik terhadap keduanya adalah sebagai berikut (Dubois dan Prade, 1980; Chen dan
Hwang, 1992, keduanya dalam Chan dkk., 1999):
[1]. Penambahan: M 1  M 2  a1  a 2 , b1  b2 , c1  c 2 
[2]. Pengurangan: M 1  M 2  a1  c 2 , b1  b2 , c1  a 2 
[3]. Perkalian skalar: kM 1  ka1 , kb1 , kc1 , k > 0
[4]. Perkalian: M 1 xM 2  a1 a 2 , b1b2 , c1c 2 , a1  0, a 2  0
[5]. Pembagian: M 1  M 2  a1 / c 2 , b1 / b2 , c1 / a 2 , a1  0, a 2  0
MODEL USULAN
Dengan mengintegrasikan modified IPA serta pendekatan fuzzy (dalam hal ini
TFN), maka penulis mengusulkan model untuk melakukan identifikasi potensi
perbaikan organisasi jasa. Model dimaksud tersaji di Gambar 2.
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-1 terhadap
importance atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-2 terhadap
tingkat kepentingan atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
.
.
.
.
.
.
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-m
terhadap importance atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-1 terhadap
own performance atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
Mencari total
importance atribut
ke-i dengan operasi
penjumlahan
Mencari importance
mean atribut ke-i
dengan perkalian
skalar
Memetakan hasil ke
dalam
matriks dua dimensi
Defuzzifikasi nilai
skor indeks
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-2 terhadap
own performance atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
.
.
.
.
.
.
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-m
terhadap own performance atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-1 terhadap
competitor performance atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-2 terhadap
competitor performance atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
.
.
.
.
.
.
Mendapatkan penilaian pelanggan ke-m
terhadap competitor performance atribut ke-i
Fuzzifikasi dengan TFN
Mencari total own
performance atribut
ke-i dengan operasi
penjumlahan
Menentukan mean
gap atribut ke-i
dengan operasi
pengurangan
Mencari total
competitor
performance atribut
ke-i dengan operasi
penjumlahan
Menghitung skor
indeks atribut ke-i
dengan operasi
perkalian
Mencari competitor
performance mean
atribut ke-i dengan
perkalian skalar
Gambar 2. Usulan model
BEBERAPA HAL PENTING
Terkait dengan integrasi pendekatan fuzzy dan modified IPA sebagaimana yang
penulis usulkan, terdapat beberapa hal penting yang harus dicermati, di antaranya:
[1]. Model ini masih bersifat usulan. Untuk dapat dipergunakan secara luas, diperlukan
uji validitas maupun uji reliabilitas model.
[2]. Pendekatan fuzzy yang digunakan adalah dengan menggunakan TFN. Untuk itu
perlu dikembangkan model yang menyertakan membership function lainnya,
disesuaikan dengan fuzzifikasi yang ada.
ISBN : 979-99735-2-X
A-23-4
Analisis
Mencari own
performance mean
atribut ke-i dengan
perkalian skalar
Penarikan
kesimpulan
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi V
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 3 Pebruari 2007
[3]. Modified IPA dimaksudkan untuk keperluan pengelolaan industri jasa. Masih
diperlukan penelitian lebih lanjut, apakah metode ini sesuai untuk diterapkan di
pengelolaan aspek pelayanan dari industri manufaktur.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Firdaus (2005) ‘HedPERF versus SERVPERF: the quest for ideal measuring
instrument of service quality in higher education sector’, Quality Assurance in
Education, Vol. 13 No. 4, pp. 305 – 328.
Aigbedo, Henry dan Parameswaran, Ravi (2004) ‘Importance-performance analysis for
improving quality of campus food service’, International Journal of Quality and
Reliability Management, Vol. 221 No. 8, pp. 876 – 896.
Bowen, John T. dan Chen, Shiang-Lih (2001) ‘The relationship between customer
loyalty and customer satisfaction’, International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol. 13 No. 5, pp. 213 – 217.
Chan, L.K., Kao, H.P., Ng, A., dan Wu, M.L. (1999) ‘Rating the importance of
customer needs in quality function deployment by fuzzy and entropy methods’,
International Journal of Production Research, Vol. 37 No. 11, pp. 2499 – 2518.
Hallowell, Roger (1996) ‘The relationships of customer satisfaction, customer loyalty,
and profitabiliy: an empirical study’, International Journal of Service Industy
Management, Vol. 7 No. 4, pp. 27 – 42.
Hunt, Kindal Shores, Scott, David, dan Richardson, Sarah (2003) ‘Positioning public
recreation and park offerings using importance-performance’, Journal of Park
and Recreation Administration, Vol. 21 No. 3, pp. 1 – 21.
Lemmink, Jos (2005) ‘The need for more multidisciplinary research’, International
Journal of Service Industy Management, Vol. 16 No. 1, pp. 7 – 9.
Magal, Simha R. dan Levenburg, Nancy M. (2005) ‘Using importance-performance
analysis to evaluate e-business strategies among small businesses’, Proceedings
of the 38th Hawaii International Conference on System Science.
Robledo, Marco Antonio (2001) ‘Measuring and managing service quality: integrating
customer expectations’, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 1, pp. 22 – 31.
Ross, Timothy J. (1995) Fuzzy Logic with Engineering Application, McGraw-Hill, Inc.,
Singapore..
Wade, Derek J. dan Eagles, Paul F.J. (2003) ‘The use of importance-performance
analysis and market segmentation for tourism management in parks and
protected areas: an application to Tanzania’s National Parks’, Journal of
Ecotourism, Vol. 2 No. 3, pp. 196 – 212.
Yavas, Ugur dan Shemwell, Donald J. (2001) ‘Modified importance-performance
analysis: an application to hospitals’, International Journal of Health Care
Quality Assurance, Vol. 14 No. 3, pp. 104 – 110.
ISBN : 979-99735-2-X
A-23-5
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi V
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 3 Pebruari 2007
ISBN : 979-99735-2-X
A-1-6
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
ISBN : 979-99735-2-X
A-1-7
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006
ISBN : 979-99735-2-X
A-1-8