10. Judul Pustaka : Efektifitas Komunikasi Dalam
advertisement
Laporan Studi Pustaka (KPM 403) ANALISIS HUBUNGAN KINERJA KOMUNIKASI PERUSAHAAN KEPADA STAKEHOLDER TERHADAP CITRA PERUSAHAAN Oleh Efriska Ginasti Mayangsari I34120172 DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2016 i PERNYATAAN Dengan ini menyatakan bahwa Laporan Studi Pustaka yang berjudul “Analisis Hubungan Kinerja Komunikasi Perusahaan kepada Stakeholder terhadap Citra Perusahaan” benar-benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah pada perguruan tinggi atau lembaga manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari pustaka yang diterbitkan atau tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam naskah dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Laporan Studi Pustaka. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan saya bersedia mempertanggungjawabkan pernyataan ini. Bogor, Januari 2016 Efriska Ginasti M. I34120172 ii ABSTRAK EFRISKA GINASTI MAYANGSARI. Analisis Hubungan Kinerja Komunikasi Perusahaan kepada Stakeholder terhadap Citra Perusahaan. Dr. Ir. Amiruddin Saleh, MS. Pencapaian tujuan organisasi dapat diwujudkan dengan adanya komunikasi yang efektif di dalam organisasi. Kemampuan berkomunikasi dan berinteraksi sangatlah penting dalam suatu kehidupan berorganisasi, bahkan menjadi tuntutan. Komunikasi efektif dapat memberikan kelancaran pelaksanaan kerja karena adanya kesamaan pemahaman antara satu individu dengan individu lainnya. Komunikasi juga memiliki kemanfaatan keluar organisasi yakni menjalin hubungan dengan pihak-pihak yang terkait dengan operasi organisasi, seperti komunikasi dengan konsumen atau pelanggan selain itu terhadap stakeholder sekitar perusahaan seperti orang-orang yang memiliki kepentingan dalam pedesaan sekitar perusahaan, sehingga tujuan bisnis dapat tercapai. Komunikasi dalam organisasi menjadi titik sentral dalam menciptakan situasi dan lingkungan yang kondusif, menjalin komunikasi berkesinambungan dengan stakeholder, meningkatkan kepercayaan publik, meningkatkan citra baik perusahaan/organisasi bahkan membantu mempromosikan dan meningkatkan pemasaran suatu produk/jasa. Kata kunci: komunikasi perusahaan, stakeholder, citra perusahaan ABSTRACT EFRISKA GINASTI MAYANGSARI.. Analysis of Performance Relations Corporate Communications Corporate Image To Stakeholders Against. Under the guidance of Dr. Ir. Amiruddin Saleh, MS. Achieving organizational goal only can be realized with the existence of effective communication flow inside the organizational process. Capacity to communicate and interact is essential, even now it's serve as a requirement for organization to possess it. Effective communication can serve as a catalyst to hastening the execution of work due to the existence of mutual understanding between individuals who involved in the process. Communication also hold certain degree of expediency as to providing relation with party who involved with organizational operation, such as communication with the consumer and other stakeholder in rural area who posses a vital impact towards achieving business goal. Communication in organization has become main focus in creating conducive atmosphere, sustainable inter stakeholder communication process, increasing public trust, improving corporate image, or even supporting product good and service marketing process. Keywords: corporate communication, stakeholder, corporate image iii ANALISIS HUBUNGAN KINERJA KOMUNIKASI PERUSAHAAN KEPADA STAKEHOLDER TERHADAP CITRA PERUSAHAAN Oleh Efriska Ginasti Mayangsari I34120172 Laporan Studi Pustaka Sebagai syarat kelulusan KPM 403 Pada Mayor Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2016 iv v PRAKATA Puji dan syukur penulis ucapkan atas ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Studi Pustaka berjudul “Analsis Hubungan Kinerja Komunikasi Perusahaan kepada Stakeholder terhadap Citra Perusahaan” ini dengan baik. Laporan Studi Pustaka ini ditujukan untuk memenuhi syarat kelulusan MK Studi Pustaka (KPM 403) pada Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. Amiruddin Saleh, MS sebagai pembimbing yang telah memberikan saran dan masukan selama proses penulisan hingga penyelesaian laporan Studi Pustaka ini. Penulis juga menyampaikan hormat dan terima kasih kepada orang tua tercinta Bapak Suganda dan Ibu Netty Herawati serta kakak-kakak penulis yang tercinta, Efrina Ginasti Purnamasari, dan Ganes Febrialdo Cahya Sukma yang senantiasa memberikan dukungan dan doa kepada penulis. Tidak lupa juga penulis ucapkan terima kasih kepada teman-teman SKPM 49 serta Zirzis Rifaldianto, yang telah memberi semangat dan menemani penulis dalam proses penulisan laporan ini. Semoga laporan Studi Pustaka ini bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Januari 2016 Efriska Ginasti M. NIM. I34120172 vi DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI.......................................................................................................... vi PENDAHULUAN Latar Belakang............................................................................................ Tujuan Penulisan......................................................................................... Metode Penulisan........................................................................................ Kegunaan Penulisan.................................................................................... 1 2 2 2 RINGKASAN PUSTAKA 1. Membentuk Komunikasi Efektif dalam Dunia Kerja............................ 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan..................................................... 3. Pengaruh Citra Perusahaan, Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada LPD Desa Pakraman Pancer.......... 4. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area................................................................. 5. Stakeholders Relations Strategy Acquisition Marger............................. 6. Peranan Komunikasi dalam Suatu Organisasi........................................ 7. Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Citra Perusahaan PT Tirta investama Keboncandi Pada masyarakat Desa Jeladri...................................................................................................... 8. Downward Communication di PT. Commonwealth Life Cabang Surabaya.................................................................................................. 9. Pengaruh Pola Komunikasi terhadap Lingkungan Kerja Non Fisik Pada Departemen Human Resources PT. VALE Indonesia TBK.................... 10. Efektifitas Komunikasi dalam Organisasi.............................................. 11. Penggunaan Komunikasi Fatis Dalam Pengelolaan Hubungan Ditempat Kerja....................................................................................... ANALISIS DAN SINTESIS Faktor-faktor yang Mempengaruhi Efektifitas Komunikasi ...................... Efektifitas Komunikasi................................................................................. Citra Perusahaan........................................................................................... Keuntungan Perusahaan............................................................................... 3 4 6 7 9 10 11 13 14 15 16 18 18 20 21 SIMPULAN Hasil Analisi dan Sintesis............................................................................. 22 Usulan Kerangka Analisis Baru................................................................... 22 Hipotesis Penelitian................................................................................. 23 vii DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ LAMPIRAN........................................................................................................... Riwayat Hidup....................................................................................................... 24 26 30 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perusahaan sebagai sebuah sistem, dalam keberlanjutan dan keseimbangannya tidak dapat berdiri sendiri. Keberadaan perusahaan dalam lingkungan masyarakat membawa pengaruh bagi kehidupan sosial, ekonomi, serta budaya. Dalam perjal anannya, aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan bersinggungan, baik secara langsung maupun tidak langsung dengan masyarakat dan lingkungan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengingat dan memperhatikan aspek sosial budaya. Salah satunya adalah dengan membina hubungan baik yang bersifat reciprocal (timbal balik) dengan stakeholderstakeholder lain, baik pemerintah, swasta, maupun dari berbagai tingkatan elemen masyarakat. Perusahaan dan masyarakat adalah pasangan hidup yang saling memberi dan membutuhkan. Perusahaan selain mengejar keuntungan ekonomi untuk kesejahteraan dirinya, juga memerlukan alam untuk sumber daya olahannya dan stakeholders lain untuk mencapai tujuannya. Dengan menggunakan pendekatan tanggung jawab sosial perusahaan, perusahaan tidak hanya mendapatkan keuntungan ekonomi, tetapi juga keuntungan secara sosial. Dengan demikian keberlagsungan usaha tersebut dapat berlangsung dengan baik dan secara tidak langsung akan mencegah konflik yang merugikan. Penerapan tanggung jawab sosial perusahaan melalui komunikasi dengan berbagai stakeholders perusahaan menjadi salah satu cara perusahaan untuk mengatasi masalah tersebut. Perusahaan tidak hanya memikirkan kepentingan perusahaan, tetapi juga kepentingan pihak-pihak lain secara lebih luas. Pihak-pihak tersebut adalah semua hubungan yang terjadi antara sebuah perusahaan dengan semua stakeholder, yaitu pelanggan, pegawai, komunitas, pemilik, pemerintah dan pemasok bahkan pesaing. Program-program sosial tersebut dapat berupa bantuan kesehatan, pembangunan saranaprasarana umum, pemberian bantuan secara tunai, pemberian beasiswa dan berbagai jenis bantuan social lainnya. Peningkatan tanggung jawab sosial terhadap komuniti lokal, menjadi acuan korporat dan seakan berlomba untuk eksis dan dapat berkompetisi dengan yang lainnya (Budimanta, 2004). Tanpa disadari faktanya stakeholder yang berada disekitar perusahaan seperti pemangku kepentingan atau masyarakat desa sekitar perusahaan menjadi faktor penting dalam proses bisnis perusahaan, diIndonesia banyak kasus yang terjadi antara masyarakat sekitar perusahaan dan berdampak terhadap citra perusahaan yang menurun dan proses terhambatnya produksi sehingga terjadinya kerugian perusaan. Kasus tersebut pernah di alami perusahaan kelas dunia yaitu PT Krakatau Posco, PT Krakatau Posco adalah Perusahaan patungan antara PT Krakatau Steel (Persero) Tbk, Indonesia dan Posco Korea. Konstruksi pembangunan dimulai pada tahun 2011 dan selesai dalam waktu 36 bulan menjadikan Karakatau Posco sebagai Pabrik Baja Terpadu yang memiliki Teknologi Blast Furnace pertama di Indonesia. Produksi komersial telah dimulai pada awal 2014, siap melayani pasar baja Indonesia dan menjadi perusahaan baja handal dan paling kompetitif di pasar baja regional. Sejak awal pembangunan PT Krakatau Posco mengalami sedikit hambatan akibat lahan dengan masyarakat sekitar dan ditahun 2015 PT Krakatau Posco didemo oleh masyarakat karna debu pabrik. Dalam permasalahan tersebut dibutuhkannya kinerja komunikasi dalam lobby dan negosiasi yang baik oleh pihak perusahaan dan masyaraakat. Untuk melihat bagaimana pengaruh kinerja komunikasi mempengaruhi citra, maka penulis melakukan suatu 2 analisis mengenai keefektifan komunikasi perusahaan kepada stakeholder terhadap citra perusahaan. Maka Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui apakah jika kinerja komunikasi meningkat maka citra perusahaan meningkat dan apakah jika citra perusahaan meningkat maka keuntungan perushaan meningkat. Tujuan Penulisan Berdasarkan uraian latar belakang di atas, Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif (Sukatendel dalam Soemirat, 2003: 113). Hal positif yang dapat meningktakan citra perusahaan melalui keberhasilan perusahaan dan sejarah atau riwayat perusahaan serta kasus yang terjadi di PT Krakatau Posco yang membutuhkan kinerja komunikasi terhadap stakeholder sekitar perusahaan maka tujuan penulisan studi pustaka ini adalah untuk mengidentifikasi apakah apakah kinerja komunikasi berpengaruh terhadap citra perusahaan. Citra yang baik berpengaruh yang baik terhadap keuntungan perusahaan baik keuntungan sosial serta keuntungan laba. Dari pernyataan tersebut maka penulis akan meneliti apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap tingkat keuntungan. Metode Penulisan Metode penulisan yang digunakan dalam penulisan studi pustaka ini yaitu meringkas, menganalisis, dan menyimpulkan dengan menggunakan berupa jurnal penelitian ilmiah, skripsi dan disertasi yang berkaitan dengan tema dari studi pustaka ini, yaitu Analsisi Hubungan Kinerja Komunikasi Perusahaan kepada Stakeholder Terhadap Citra Perusahaan. Jurnal penelitian yang telah digunakan berjumlah 10 buah dan skripsi yang digunakan berjumlah 1 buah. Hasil dari ringkasan tersebut akan digunakan sebagai landasan teori dan juga konsep mengenai Keefektifan Komunikasi Perusahaan untuk Mencapai Tujuan Bisnis. Studi pustaka ini terdiri dari Bab I yang berisi Pendahuluan; Bab II berisikan ikhtisar atau ringkasan dari literatur-literatur yang berkaitan dengan judul dari studi pustaka; Bab III berisikan analisis dan sintesis mengenai literatur-literatur yang sudah diringkas dan disesuaikan dengan judul dari studi pustaka dan permasalahan yang akan diangkat; dan Bab IV berisikan kesimpulan beserta kerangka pemikiran dan hipotesis masalah dari analisis dan pembahasan literatur-literatur yang sudah diringkas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi efektifitas komunikasi, komunikasi organisasi, efektifitas komunikasi, citra perusahaan dan keuntungan perusahaan. Kegunaan Penulisan Bagi penulis, penulisan studi pustaka ini diharapkan dapat membantu penulis dalam menyusun kerangka pemikiran dan juga pertanyaan penelitian yang akan digunakan sebagai acuan untuk penelitian berikutnya. Bagi kalangan akademisi, studi pustaka ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk keperluan studi-studi terkait. Bagi kalangan umum, studi pustaka ini diharapkan dapat menambah wawasan dan khasanah pengetahuan, serta memberi informasi yang bermanfaat bagi kehidupan keluarga. 3 RINGKASAN DAN ANALISIS PUSTAKA 1. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi Tanggal Diunduh Ringkasan : Membentuk Komunikasi Efektif Dalam dunia Kerja : 2002 : Jurnal : Elektronik : Nel Aryanti :::: Manajemen dan Bisnis : Vol 02 No. 01 : 33-40 : http://www.manbisnis2.tripod.com/2_1_4.pdf : 20 September 2015 : Tanpa komunikasi organisasi tidak dapat menjalankan fungsinya. Sedemikian pentingnya komunikasi bagi suatu organisasi sehingga ia merupakan sumber kehidupan organisasi, yaitu sebagai pengendalian, motivasi, pengungkapan emosional, dan informasi. Gagasan perlu ditampilkan secara bernalar (memenuhi kaidah reasoning atau penalaran) agar dapat dipahami oleh seorang pembaca. Juga teks-teks yang yang dipilih untuk menyampaikan secara akurat pelbagai makna yang akan dikeluarkan penulis harus tidak ambigu (bermakna ganda) agar sebuah gagasan tidak disalahpahami seorang pembaca (Hernowo, 2001). Gagasan adalah modal dalam komunikasi, gagasan yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan adalah komunikasi yang bermaksud agar pihak lain memahami dan mengetahui secara pasti apa yang ingin disampaikan. Dari kutipan diatas bahwa sebuah informasi dalam komunikasi berbentuk tulisan harus masuk akal bagi orang lain dan tidak bermakna ganda sebagai upaya agar informasi yang disampaikan melalui tulisan tersebut tidak disalahartikan oleh pembacanya. Biasa terjadi dalam dunia kerja, pimpinan memberikan suatu bentuk pesan tertulis baik berupa instruksi kerja maupun sekedar informasi yang sifatnya memberikan pesan motivasional dalam bekerja, tidak dipahami oleh para karyawan dan bawahan akibat bahasa yang tertulis dalam informasi yang disampaikan terlalu birokratis, terlalu intelektuil, atau tidak dapat dipahami melalui nalar seorang karyawan. Rob Abernathy dan Mark Reardon (2001) mengemukakan bahwa para ahli neuro-linguistic mengingatkan kita akan keampuhan bahasa untuk mendapatkan asosiasi mental. Anda dapat memberikan makna lebih dalam dan pemahaman lebih jernih dari presentasi anda dengan menggunakan bahasa setiap modalitas (visual, auditori, kinestetik). Senada dengan itu Bobby dePoterter et al. menyatakan bahwa otak terdiri dari tiga jalan utama atau modalitas, untuk memproses rangsangan yang datang kepada kita dari dunia di luar diri kita. Ketiga modalitas ini, visual, auditorial, dan kinestetik, merupakan saluran komunikasi yang membantu memahami isi pesan (informasi) dari sebuah komunikasi. Modal visual dalam berkomunikasi merupakan kemampuan untuk menciptakan dengan jelas gambaran apa yang ingin disampaikan 4 dalam sebuah komunikasi. Modal auditorial mengupayakan bagaimana agar pihak penerima informasi atau lawan komunikasi dapat mendengarkan melalui telinga mereka dengan cara memberikan penjelasan atau dialog yang penerima mampu mencerna semua penjelasan tersebut. Terakhir kinestetik sebagai modal komunikasi efektif berupa gerakan-gerakan fisik yang membuat lawan komunikasi lebih tertarik pada apa yang disampaikan dan terlebih dapat memahami dengan jelas bagaimana suatu cara harus diperbuat dengan mencontohkan gerakan-gerakan tertentu. Bobby dePorter et al. menguraikan lima bentuk komunikasi verbal yang bisa digunakan baik dalam organisasi dan segala jenis interaksi di antaranya: • Kontak mata • Ekspresi wajah • Nada suara • Gerak tubuh • Sosok dan postur tubuh Analisis : Iklim komunikasi yang baik akan menciptakan kepuasan komunikasi, yang mana selanjutnya dapat menunjang pembentukan, pengembangan, dan penghayatan nilai-nilai budaya organisasi pada seluruh anggota organisasi. Dengan menguatnya budaya organisasi maka akan memberikan peluang besar bagi organisasi tersebut untuk menjaga kelangsungan hidup dan perkembangan organisasi karena ia dapat mempertahankan fungsi apadatasinya terhadap persoalan-persoalan eksternal dan fungsi integrasinya dalam menghadapi permasalasahan-permasalahan internal” (Muluk, 1998). Komunikasi efektif dipengaruhi oleh saluran komunikasi formal, struktur organisasi, spesialisasi jabatan, pemilikan informasi, jaringan komunikasi dalam organisasi. Artinya faktor-faktor tersebut harus diperhatikan dengan bijaksana oleh pihak manajemen perusahaan agar perilaku karyawan terbentuk dalam sebuah pola perilaku etis. Komunikasi efektif juga bisa dicapai dengan memahami model komunikasi non verbal (bahasa tubuh) seperti kontak mata, ekspresi wajah, nada suara, gerak tubuh, sosok dan postur tubuh. Dengan pemahaman dan apa yang harus dilakukan pada sebuah komunikasi non verbal maka diharapkan individu dalam organisasi dapat berkomunikasi dengan efektif dan pola perilaku etis dapat terbentuk. 2. Judul Pustaka : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal : 2013 : Artikel jurnal : Elektronik : Selvy Normasari et al ::- Volume (Edisi) Hal : Vol 06 No. 02 : 1-9 : Malang, Universitas Brawijaya : Jurnal administrasi Bisnis 5 Alamat URL/doi : http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/ index.php/jab/article/viewFile/286/479 Tanggal Diunduh Ringkasan : 21 September 2015 : Kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. Parasuraman, et al. (dalam Purnama, 2006: 22) lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (tangibles), Keadaan (realiability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy). Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. Citra perusahaan menurut Adona (2006: 107) adalah kesan atau impresi mental atau suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri. Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif (Sukatendel dalam Soemirat, 2003: 113). Hal positif yang dapat meningktakan citra perusahaan melalui keberhasilan perusahaan dan sejarah atau riwayat perusahaan. Dengan demikian, citra suatu perusahaan merupakan representasi dari suatu lembaga dengan harapan mampu mendorong citra perusahaan yang positif. Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dengan demikian kesimpulannya bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa. Keterkaitan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan menurut pemikiran Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009) beserta pemikiran Lai,Griffin, dan Babin (2009) yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra (image) perusahaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap citra (image) perusahaan. Penelitian tersebut juga didukung oleh hasil penelitian Hart dan Rosenberger III (2004) beserta penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) yang menyatakan bahwa citra (image) perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Schnaars dalam Hasan (2009:67) pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Analisis : Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2004: 42) 6 Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan perusahaan apabila karyawan mampu memberikan pelayanan yang baiksehingga pelanggan merasa puas dan di mata pelanggan citramenjadi positif. Hal tersebut dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003:31) adalah sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2) Membeli antarlini produk dan jasa. 3) Mereferensikan keada orang lain. 4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 3. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Kusumawati Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi : Pengaruh Citra Perusahaan, Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada LPD Desa Pakraman Pancer : 2013 : Artikel jurnal : Elektronik : Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, Andriani ::: Bali, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana : Jurnal Administrasi Bisnis : Vol 6. No 2 : 2850-2868 : http://download.portalgaruda.org/article.php%3Far ticle%3D195927%26val%3D989%26title%3DPenga ruh%2520Citra%2520Perusahaan Tanggal Diunduh Ringkasan : 21 September 2015 : Citra perusahaan dinilai penting bagi setiap perusahaan karena merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat tentang perusahaan. Citra dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang merupakan interaksi antara konsumen dengan perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Andreassen et al. dalam Atmaja (2011) bahwa citra perusahaan merupakan penilaian yang menyeluruh kepada perusahaan oleh konsumen yang dipercaya memberi pengaruh kepuasan. Perusahaan diharapkan mengkomunikasikan secara jelas tentang bagaimana perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar yang berorientasi pada pelanggan sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara positif. Citra perusahaan akan dapat juga mempengaruhi kepuasan (Sugihartono, 2009). Hal ini didukung oleh penelitian Qomariah (2012) dan Purnaningsih (2008) menyatakan bahwa pengaruh citra perusahaan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Rangkuti dalam Purnaningsih (2008) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan strategi yang mendasar dalam upaya perusahaan meraih sukses dan 7 berkelanjutan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat. Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh proses operasi yang ditentukan oleh beberapa faktor antara lain: faktor karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan pelanggan yang diharapkan memberikan kontribusi terhadap kualitas pelayanan yang tercipta. Hasil penelitian Aryani dan Febrina (2010) menyatakan bahwa kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan dan juga berdampak pada orang lain karena calon pelanggan akan beralih ke pesaing. Ini juga didukung oleh penelitian Mulyono, dkk. (2010) dan Samosir (2008) menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Rangkuti dalam Purnaningsih (2008) menyatakan bahwa tujuan dari kepuasan adalah untuk membuat agar pelanggan dapat bersikap loyal dengan tidak berpindah kepada pesaing. Analisis : Citra perusahaan adalah fungsi pengaruh kumulatif dari ketidakpuasan atau kepuasan nasabah. Citra perusahaan diyakini menjadi faktor penting yang mempengaruhi evaluasi kepuasan nasabah dengan pelayanan. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu dari penelitian Salam et al. (2013), Kuo dan Tang (2011), Tumpal (2012), Ishaq (2012), Hu dan Huang (2011, Malik et al. (2012), Rehma (2012), Herwinarni dan Gunistiyo (2011). Berdasarkan landasan teori dan pembahasan hasil penelitian sebelumnya maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hasil penelitian terdahulu oleh Rahman (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Ishaq (2012), Kuo dan Tang (2011), Yudhy dan Suhendra (2010), Kassim dan Nordin (2011), Ahmed (2010), Rehma (2012), dan Lo Liang Kheng et al. (2010) menyatakan Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. 4. Judul Pustaka : Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi : 1999 : Artikel jurnal : Elektronik : Sri Hadiati, Sarwi Ruci ::: Universitas Gajayana Malang : Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan : Vol 01. No 01 : 56 - 64 : http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/komunikasi/article /view/21 8 Tanggal Diunduh : 22 September 2015 Ringkasan : Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Dalam jurnal ini diajarkan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan, digunakan Diagram Cartesius, yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Berikut rumus yang pakai dalam jurnal untuk membuat diagram Cartesius: Rata-rata ( atau ) = , dimana : N = jumlah responden Rata-rata kedua ( atau ) = , dimana : N = jumlah responden Analisis : Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan menurut pelanggan, langkah-langkah yang dilakukan adalah: 1. Menentukan Kualitas Pelayanan (Quality Service) Grha Pari Sraya Malang yang diberikan kepada pelanggan Kualitas pelayanan yang diberikan Grha Pari Sraya kepada pelanggan antara lain: - Sikap Customer Service dalam memberikan pelayanan dan informasi kepada pelanggan baik secara langsung maupun melalui telepon. - Tanggapan, respon dan jawaban yang diberikan Grha Pari Sraya Malang kepada pelanggan yang menyampaikan keluhannya secara langsung maupun melalui telepon/surat. - Jasa pembayaran, hal ini berkaitan dengan cara dan tempat pelanggan dalam melakukan pembayaran tagihan. Telkomsel menyampaikan tagihan telepon dengan cara; pembayaran tunai, auto debet, transfer dana, ATM BCA dan kartu kredit. - Fasilitas tambahan yang dimiliki oleh kartu Halo, antara lain; Callipso/CLI (calling line interpersonal), Veronica, Smile, call waiting, call forwarding, Farida, call baring, SLI, Roaming Nasional dan Roaming Internasional. - Ketepatan waktu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, antara lain; pembukaan pemblokiran, aktivasi dan validasi. 9 2. Analisis kinerja Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan Dari perhitungan dan pengolahan data yang diperoleh dari rumus. 5. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi : Stakeholders Relations Strategy Acquisition Marger : 2013 : Artikel jurnal : Elektronik : Desi Dwi Prianti ::: UNISSULA : Jurnal Makna : Vol 01. No 01 : 1-5 : http://download.portalgaruda.org/article.php?article =3755&val=309 Tanggal Diunduh Ringkasan : 23 September 2015 : Rawlins (2006) mengembangkan empat langkah dalam memprioritaskan stakeholder. Modelnya cocok untuk akuisisi dan kasus merger karena memberikan perspektif yang komprehensif dalam menganalisis pemangku kepentingan untuk menemukan yang pemangku kepentingan bahwa perusahaan memiliki untuk mengelola pertama. Langkah pertama: Mengidentifikasi Stakeholder Perusahaan Untuk mengidentifikasi para pemangku kepentingan perusahaan dalam akuisisi atau merger, Model Linkage (Grunig & Hunt 1984) menawarkan pembenaran terbaik karena membantu untuk mengklasifikasikan pemangku kepentingan berdasarkan hubungan mereka dengan perusahaan. Pemegang saham, dewan direksi dan pemerintah adalah memungkinkan hubungan pemangku kepentingan, yang memiliki beberapa kontrol dan otoritas atas perusahaan. Kelompok-kelompok ini dapat meyakinkan akuisisi atau Proses merger berjalan lancar karena mereka memiliki kewenangan hukum untuk perusahaan. Namun, konsumen dan karyawan, meskipun mereka tidak memiliki otoritas hukum, mereka sangat penting bagi perusahaan untuk bertahan hidup karena mereka memiliki hubungan fungsional dengan perusahaan. Media dan kelompok kepentingan khusus juga yang lain pemangku kepentingan. Mereka telah tersebar hubungan dengan perusahaan. Reputasi perusahaan dapat membawa yang berbeda kelompok kepentingan khusus memiliki kepedulian dalam akuisisi perusahaan atau merger. Mereka bisa berharap untuk mengetahui bagaimana perusahaan akan perubahan setelah akuisisi atau merger. Sebagai contoh, jika perusahaan Anda dikenal sebagai "perusahaan hijau" maka Anda ingin melakukan merger dengan perusahaan lain, lingkungan organisasi mungkin menjadi salah satu pemangku kepentingan Anda, karena mereka mungkin ingin tahu bagaimana Anda akan perusahaan berubah setelah merger. Langkah kedua: Memprioritaskan mereka dengan atribut mereka Ada tiga atribut dalam memprioritaskan saham pemegang; legitimasi, kekuasaan dan urgensi (Cornellisen, 2008). Pemegang saham, dewan direktur diklasifikasikan sebagai pemangku kepentingan yang dominan karena mereka memiliki legitimasi dan kekuasaan. Selain 10 itu, mereka dapat memperoleh urgensi dalam akuisisi atau merger, jika mereka berpikir acquis ition atau merger akan risiko investasi mereka. Namun, karyawan baik perusahaan dan konsumen adalah definitif pemangku kepentingan dan harus mendapatkan prioritas tertinggi, karena mereka memiliki tiga atribut (Mitchell, 1997). Mereka memiliki legitimasi dan kekuasaan, karena mereka memiliki hukum, klaim moral atau diduga yang dapat mempengaruhi perilaku dan akuisisi / merger proses perusahaan (Rawlins, 2006). Analisis : Prioritas sering diberikan kepada mereka hubungan yang menawarkan peluang atau ancaman terhadap fungsi Perusahaan (Grunig 1992, dikutip oleh Vos 2005). Seperti dijelaskan di atas, karyawan dapat membuat kedua ancaman jika mereka merasa tidak pasti dan takut tentang akuisisi dan peluang jika mereka terlibat dengan akuisisi / merger. Untuk alasan ini, karyawan Perusahaan menjadi pemangku kepentingan kunci dalam strategi komunikasi ini. Selain itu, karyawan adalah pemangku kepentingan utama, tanpa perusahaan partisipasi mereka tidak dapat bertahan hidup (Clarkson, 1995). Oleh karena itu, strategi yang komprehensif yang ditujukan pemangku kepentingan untuk membangun karyawan Komitmen adalah penting untuk memungkinkan akuisisi, merger melanjutkan. 6. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi Tanggal Diunduh Ringkasan : Peranan Komunikasi dalam Suatu Organisasi : 2004 : Artikel jurnal : Elektronik : Aris Febri Rahmanto ::: Uiversitas Esa Unggul, Jakarta : Jurnal Komunikologi : Vol 01. No 02 : 59-75 : http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/3 0845/4/Chapter%20II.pdf : 25 September 2015 : Peran komunikasi dalam organisasi sebagai berikut: 1. komunikasi dalam perusahaan sebagai titik sentral 2. Dalam setiap proses komunikasi, hubungan kemanusiaan merupakan proses yang menyangkut kepribadian, sikap dan tingkah laku yang terjadi pada orang-orang yang terlibat 3. Organisasi melaksanakan komunikasi persuasif dua arah disemua bidang kegiatan dengan maksud memberikan motivasi kerja, bertanggung jawab dan produktif 4. Atas dasar pengertian tersebut terlihat bahwa komunikasi timbal balik dalam suatu organisasi merupakan proses integrasi antar manusia yang brersifat manusiawi yang menuju perasaan lahir batin. Komunikasi dalam suatu organisasi selalu merupakan komunikasi timbal balik, demi kepentingan semua pihak. Publik eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi yang ada hubungannya dan diharapkan ada hubungannya dengan organisasi tersebut. Kedua : 11 Kegiatan organisasi adalah komunikasi dua arah atau timbal balik. Ini berarti bahwa dalam penyampaian informasi baik kepada public internal maupun eksternal harus terjadi umpan balik, dengan demikian organisasi mengetahui opini publik sebagai efek komunikasi yang dilakukan. Opini publik yang menyenangkan sangat diharapkan demi kepentingan kedua belah pihak. Jadi kegiatan komunikasi dalam organisasi itu ditujukan kepada masyarakat yang ada didalam organisasi dan masyarakat di luar organisasi. Komunikasi Internal diklasifikasikan menjadi komunikasi personal/ pribadi dan komunikasi kelompok. Komunikasi ini biasanya dilakukan dengan tatap muka belangsung secara dialogis sehingga bisa berlangsung kontak pribadi. Analisis : Komunikasi efektif harus direncanakan dengan memperhatikan situasi, waktu, tempat dan pendengarnya. Permasalahan yang sering dihadapi adalah kita menempatkan manusia seakan-akan seperti benda yang mudah dikumpulkan lalu mudah diberi penjelasan supaya mereka mengerti sesuatu. Untuk menjaga supaya permasalahan itu tidak muncul perlu diperhatikan beberapa hal seperti: 1. Bahwa publik kita itu manusia, jadi mereka tidak pernah bebas dari berbagai pengaruh apa saja 2. Manusia itu cenderung suka memperhatikan, membaca atau mendengarkan pesan yang dirasakan sesuai dengan kebutuhan atau sikap mereka 3. Adanya berbagai media massa yang beragam memberikan efek yang beragam pula bagi publiknya 4. Media massa memberikan efek dengan variasi yang besar kepada public atau perorangan maupun kelompok Dengan kemajuan teknologi, interaksi antara anggota-anggota dalam organisasi dan masyarakat semakin meningkat dan menjangkau bertambah luas. Untuk membantu supaya komunikasi kita bisa efektif ada beberapa ketentuan yang memudahkan yaitu: 1. Kemampuan mengamati dan menganalisa persoalan 2. Kemampuan menarik perhatian 3. Kemampuan mempengaruhi pendapat 4. Kemampuan menjalin hubungan dan suasana saling mempercayai. Adapun hal-hal yang perlu dipertanyakan dalam melakukan komunikasi seperti: apa, mengapa, bagaimana, dimana, siapa, kapan, tujuan dan situasinya, karena dengan menggunakan hal tersebut kita akan mendapatkan informasi yang sangat jelas dan mengurangi terjadinya kesalahpahaman dalam berkomunikasi. 7. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi : Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Citra Perusahaan PT Tirta investama Keboncandi Pada masyarakat Desa Jeladri : 2000 : Artikel jurnal : Elektronik : Kholid Murtadlo ::: Fisip UPN “Veteran” Yogyakarta : Jurnal Sketsa Bisnis : Vol 01. No 01 : 1-16 :http://jurnal.yudharta.ac.id/wpcontent/uploads /2015/03/Pengaruh-Penerapan-Corporate-SocialResponbility-Terhadap-Citra-Perusahaan-Pt-Tirta- 12 Tanggal Diunduh Ringkasan Investama-Keboncandi-Pada-Masyarakat-DesaJeladri-Winongan-Pasuruan.pdf : 26 September 2015 : Peningkatan tanggung jawab social terhadap komuniti lokal, menjadi acuan korporat dan seakan berlomba untuk eksis dan dapat berkompetisi dengan yang lainnya (Budimanta, 2004). CSR menekankan bahwa dunia usaha bukan lagi sekedar tanggung jawab yang berpijak pada single bottom line, yaitu kegiatan ekonomi yang hanya direfleksikan dalam kondisi keuangan dan menciptakan profit demi kelangsungan usaha saja, melainkan juga diharapkan untuk memberikan kontribusi positif terhadap aspek lingkungan dan sosialnya. Fakta telah menunjukan bagaimana resistensi masyarakat sekitar muncul ke permukaan terhadap perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan faktor sosial dan lingkungan (Wibisono, 2007). Hal ini dikarenakan masyarakat telah semakin kritis dan mampu melakukan kontrol sosial terhadap dunia usaha. Tuntutan terhadap perusahaan untuk memberikan informasi yang transparan, organisasi yang akuntabel serta tata kelola perusahaan yang semakin bagus (Good Corporate Governance) semakin memaksa perusahaan untuk memberikan informasi mengenai aktifitas sosialnya (Marina). Masyarakat perlu mengetahui berbagai kegiatan sosial perusahaan sebagai realisasi dari program CSR yang dicanangkan. Pengungkapan informasi tersebut setidaknya memberikan jaminan kepada masyarakat luas akan keamanan aktifitas yang dijalankannya. Para buruh dan karyawan pun serta masyarakat setempat akan merasa diperhatikan dan dijamin kesejahteraan hidupnya. Namun, seiring perkembangan waktu perusahaan dituntut untuk bertanggung jawab secara sosial atau Community Support. Perusahaan haruslah juga memperhatikan kondisi masyarakat yang berada disekitar perusahaan agar masyarakat juga dapat merasakan manfaat dari perusahaan. Perhatian tersebut dapat berupa pendidikan dan kesehatan, dimana saat biaya pendidikan semakin mahal dan sulit terjangkau bagi masyarakat ke bawah maka disitulah peran perhatian atau bantuan perusahaan untuk meringankan beban pendidikan dengan memberikan tenaga pendidik atau memberikan tunjangan pendidikan secara berkala, dan pula memberikan bantuan kesehatan yang bisa mengarahkan kepada masyarakat sekitar untuk bisa hidup dengan pola sehat. Dari dukungan sosial ini, nantinya dapat berimbas pula terhadap citra perusaan karena bagaimanapun juga kegiatan sosial yang mendukung kesejahteraan masyarakat sangat menunjang reputasi di mata masyarakat dengan baik. Analisis : Citra perusahaan sendiri memiliki proses pembentukan yang terdiri dari beberapa tahapan. Pertama, obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada obyek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap. 13 8. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi : Downward Communication di PT. Commonwealth Life Cabang Surabaya : 2013 : Artikel jurnal : Elektronik : Dewi Suryani Susanto ::: Universitas Kristen Petra Surabaya : Jurnal E-Komunikasi : Vol 01. No 02 : 31-43 : http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/ilmu komunikasi/article/download/905/805 Tanggal Diunduh Ringkasan : 23 September 2015 : Dalam suatu organisasi dapat dikatakan bahwa komunikasi adalah hal yang sangat penting yang mana akan mempengaruhi kinerja antara satu bagian organisasi dengan bagian lain, maupun di dalam sebuah bagian di organisasi (Joann Keyton, 2005), sangat jelas bahwa sebuah organisasi tidak dapat bertahan tanpa adanya komunikasi. Dalam sebuah organisasi terdapat beberapa arah aliran informasi antara lain: komunikasi ke bawah (downward communication) yaitu aliran informasi yang berpindah secara formal dari seseorang yang otoritasnya lebih tinggi kepada orang lain yang otoritasnya lebih rendah disebut komunikasi ke atas (upward communication) yaitu informasi yang bergerak dari suatu jabatan yang otoritasnya lebih rendah kepada orang yang otoritasnya lebih tinggi Komunikasi ke bawah adalah bentuk aliran komunikasi yang akan diambil sebagai topik utama dalam penelitian ini. Komunikasi ke bawah meliputi jenis pesan yang dialirkan dari atasan ke bawahan. Ternyata informasi yang diberikan mulai dari orang pertama akan semakin berkurang dan ketika informasi itu sampai kepada orang terakhir, isinya tidak akan sama dengan apa yang diterima oleh orang pertama tadi. Sama halnya dengan downward communication atau komunikasi ke bawah, informasi akan bergerak dari otoritas yang lebih tinggi kepada tingkat otoritas yang lebih rendah dalam sebuah organisasi. Sebuah survei mengatakan bahwa dari seratus perusahaan yang melakukan downward communications, diperkirakan sebanyak delapan puluh persen mengalami kejadian yang sama dengan permainan tersebut, yaitu bahwa informasi menjadi kurang akurat atau tidak akurat setelah melewati beberapa level (Sulistiowati, 2006). Setiap perusahaan, dalam melaksanakan kegiatan usahanya harus dievaluasi kinerjanya sebagai hasil dari implementasi strategi bisnis yang dilakukan( Gusnardi, 2008). Analisis : Subyek penelitian komunikasi ke bawah ini adalah PT.Commonwealth Life Cabang Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengevaluasi downward communication di PT.Commonwealth Life Cabang Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode yang 14 digunakan adalah audit komunikasi dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan total sampling yaitu sebanyak 15 orang yang berada di divisi Financial Consultant. Komunikasi ke bawah yang terjadi di PT. Commonwealth Life Cabang Surabaya ini telah berjalan dengan baik. Maksudnya ialah komunikasi yang menjadi harapan dan kenyataan riil di perusahaan ini tidak terlalu signifikan perbedaannya. Hanya saja, jenis informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan memiliki nilai perbedaan yang signifikan. 9. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi Tanggal Diunduh Ringkasan : Pengaruh Pola Komunikasi terhadap Lingkungan Kerja Non Fisik Pada Departemen Human Resources PT. VALE Indonesia TBK : 2012 : Skripsi : Elektronik : Nila Novianti ::: Institut Pertanian Bogor ::: 1-58 : http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/56199 : 28 September 2015 : Menurut Mintzberg dalam Stoner, et al. (1996) didefinisikan tentang peran komunikasi dalam tiga (3) peran manajerial, yaitu: a. Dalam peran antar pribadi, manajer bertindak sebagai tokoh dan pemimpin dari unit organisasinya, berinteraksi dengan karyawan, pelanggan, pemasok dan rekan sejawat dalam organisasi. b. Dalam peran informal, manajer mencari informasi dari rekan sejawat, karyawan dan kontrak pribadi yang lain, mengenai segala sesuatu yang mungkin memengaruhi pekerjaan dan tanggung jawabnya c. Dalam peran pengambilan keputusan, manajer mengimplementasikan proyek baru, menangani gangguan dan mengalokasikan sumber daya kepada anggota unit dan departemen. Menurut Nitisemito (2000), lingkungan kerja adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang diembankan. Beberapa indikator-indikator lingkungan kerja (Sedarmayanti, 2001) yaitu: 1. Penerangan 2. Suhu Udara 3. Suara bising 4. Penggunaan warna 5. Ruang gerak yang diperlukan 6. Keamanan kerja 7. Hubungan Karyawan Analisis : Multikolinearitas artinya antar peubah independen yang terdapat dalam model regresi memiliki hubungan linear sempurna, atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi, atau bahkan 1). Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi sempurna atau mendekati sempurna di antara variabel bebasnya. Konsekuensi adanya 15 multikolinearitas adalah koefisien variabel tidak tertentu dan kesalahan menjadi sangat besar atau tidak terhingga (Priyatno, 2009). Cara untuk uji metode multikolinearitas adalah : 1) Membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2). Apabila nilai r2 < R2 maka tidak terjadi multikolinearitas antar peubah independen. 2) Melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) pada model regresi. Nilai tolerance > 0,1 atau VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas. b. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas adalah varian residual yang tidak sama pada semua pengamatan di dalam model regresi. Salah satu cara untuk memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat pola Scatterplot. Analisis Scatterplot dapat menyatakan model regresi liniear berganda terbebas dari heteroskedastisitas, jika tidak ada pola yang jelas 26 seperti titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y (Priyatno, 2009). c. Uji Normalitas Uji normalitas persamaan regresi dikatakan baik, jika mempunyai data peubah bebas dan data peubah terikat berdistribusi mendekati normal, atau normal, sama sekali. Salah satu cara untuk menguji asumsi adalah dengan melihat pada normal probability plot, jika garis data riil mengikuti garis diagonal, maka data dikatakan berdistribusi normal (Sunyoto, 2002). 10. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi : Efektifitas Komunikasi Dalam Organisasi : 2009 : Jurnal : Elektronik : Hassa Nurrohim dan Lina Anatan ::: Yogyakarta, Bandung : Jurnal Manajemen : Vol 07 / No 04 : 1-58 : http://majour.maranatha.edu/index.php/%EE%80% 80jurnal%EE%80%81%EE%80%80manajemen% EE%80%81/article/view/216/pdf Tanggal Diunduh Ringkasan : 1 November 2015 : Persuasion yang efektif melibatkan empat tahap penting yang berbeda-beda. Pertama, membuktikan kredibilitas. Kredibilitas ini dapat diperoleh dari keahlian dan hubungan. Seseorang akan memiliki level keahlian yang tinggi jika mereak memiliki kepastian dan telah membuktikan pengetahuannya. Seorang dengan kridibilitas tinggi akan dapat dipercaya untuk diperhatikan dan bekerjasama, mereka juga akan secara konsisten menunjukkan karakter emosional dan integritas yang kuat. Kedua, frame a common ground. Seorang persuader yang efektif harus bisa cakap dalam mendeskripsikan posisi mereka sehingga menjelaskan keuntungan mereka. Ketiga, provide evidence dimana seorang persuader yang efektif harus menggunakan bahasabahasa dalam cara-cara khusus. Mereka melengkapi data-data numerik dengan contoh-contoh, cerita-cerita, kiasan, dan analogi untuk memperkuat posisi mereka. Keempat, connect emotionally. 16 Seorang persuader yang baik akan peduli pada keunggulan emosi dan makin responsif terhadap orang lain dalam beberapa cara. Cara pertama yaitu mereka memperlihatkan komitmen emosi personal mereka pada posisi dimana mereka didukung. Cara kedua, perasaan tentang bagaimana kolega menginterpretasikan peristiwa-peristiwa dalam organisasi dan bagaimana mereka akan menginterpretasikan suatu usulan. Syarat utama komunikasi yang efektif adalah karakter dan integritas pribadi yang menyampaikan pesan tersebut. Menurut Covey, untuk membangun komunikasi yang efektif diperlukan lima dasar penting yaitu usaha untuk benar-benar mengerti orang lain, kemampuan untuk memenuhi komitmen, kemampuan untuk menjelaskan harapan, kemauan untuk meminta maaf secara tulus jika melakukan kesaahan, dan kemampuan memperlihatkan integritas. Bentuk komunikasi tertinggi adalah komunikasi empatik yang memiliki makna melakukan komunikasi untuk mengerti dan memahami karakter dan maksud dan peran orang lain yang menerima pesan (Knutson, et al. 2003). Analisis : Untuk menciptakan komunikasi yang efektif, seorang komunikator harus mampu mengidentifikasi sasaran yang menjadi penerima pesan, menentukan tujuan komunikasi, merancang pesan, memilih media, memilih sumber pesan, dan mengumpulkan umpan balik. Dalam mengidentifikasi sasaran atau penerima pesan perlu diperhatikan beberapa hal diantaranya adalah (Xie et al, 2008). Menentukan, mengenali dan mempelajari siapa yang akan dijadikan sasaran, dalam hal ini siapa target/segmen konsumennya. Siapa sasaran yang dijadikan target adalah calon konsumen potensial, pengguna produk/jasa, orang-orang yang membuat keputusan membeli, dan orang yang mempengaruhi pembelian, apakah individu perorangan, kelompok, publik khusus atau publik umum. Hal terakhir yang perlu dilakukan dalam mengembangkan suatu komunikasi yang efektif adalah mengumpulkan umpan balik yang bertujuan untuk mengevaluasi keberhasilan penyampaian informasi pada penerima informasi. Pengumpulan umpan balik dapat dilakukan bisa dilakukan dengan meluncurkan market research (riset pasar) atau consumer research (riset konsumen). 11. Judul Pustaka Tahun Jenis Pustaka Bentuk Pustaka Nama Penulis Nama Editor Judul Buku Kota dan Nama Penerbit Nama Jurnal Volume(Edisi) Hal Alamat URL/doi : Penggunaan Komunikasi Fatis Dalam Pengelolaan Hubungan Ditempat Kerja : 2014 : Jurnal : Elektronik : Sari Ramadanty ::: Universitas Bina Nusantara, Jakarta : Jurnal Ilmu Komunikasi : Vol 05/ No 01 : 1-118 : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=& esrc=s&source=web&cd=2&ved=0ahUKEwiH2pihL vJAhVRCo4KHcGvApcQFggmMAE&url=http%3A %2F%2Fejournal.unri.ac.id%2Findex.php%2FJK 17 MS%2Farticle%2Fdownload%2F2556%2F2511&us g=AFQjCNHYCEDhl1heyBiks6L0Eg7W_e0V9w&c ad=rja Tanggal Diunduh Ringkasan : 1 November 2015 : Menurut Vladimir Zegarac dalam “What is Phatic Communication” Upaya untuk menimbulkan rasa kesenangan saat berkomunikasi adalah dengan menggunakan apa yang disebut dengan komunikasi fatis (phatic communication) (2009). Suatu kondisi dimana komunikasi yang berlangsung tidak bertujuan untuk memperoleh suatu informasi yang berarti melainkan hanya untuk menimbulkan kesenangan di antara pihak yang terlibat didalamnya semata. Menurut Tubbs dan Moss (2009), Komunikasi fatis sangat berguna untuk mempertahankan kelangsungan hubungan social dalam keadaan yang baik dan menyenangkan. Hubungan yang baik dan menyenangkan ini sangat diperlukan bagi seseorang untuk mengembangkan kepribadiannya. Komunikasi fatis merupakan komuniksi yang sangat berperan dan penting dalam hubungan yang tercipta di tempat kerja. Komunikasi yang terjalin di tempat kerja sangat berbeda jika dibandingkan dengan komunikasi sehari-hari. Dalam komunikasi di tempat kerja, struktur yang mengikat profesi dan posisi atau jabatan seseorang sangat berpengaruh terhadap bagaimana seseorang berinteraksi dengan orang lain. Di tempat kerja, komunikasi interpersonal yang terjalin lebih kompleks dan dinamis dibandingkan dengan komunikasi interpersonal di lingkungan sosial seharu-hari. Hal ini berkaitan dengan hubungan yang terjalin yang sangat berkaitan dengan profesi dan citra seseorang di tempat kerjanya. Untuk itu komunikasi fatis menjadi salah satu cara untuk meningkatkan hubungan di tempat kerja. penggunaan komunikasi fatis adalah untuk membentuk kesenangan dan menciptakan hubungan yang lebih akrab antara sesama rekan kerja di tempat kerja. Penggunaan komunikasi fatis erat kaitannya dengan budaya dan latar belakang seseorang. Basa-basi atau small talk yang dilakukan terkait dengan kontek budaya yang dimiliki oleh tiap individu. Analisis : Penggunaan dan peran komuniasi fatis yang terjadi di tempat kerja. Beberpa kesimpulan tersebut adalah: 1. Penggunaan komunikasi fatis sangat sering terjadi di tempat kerja, karena dianggap sebagai pembuka dalam hubungan yang lebuh akrab. 2. Komunikasi fatis sangat berperan dalam pembentukan hubungan dan menciptakan hubungan yang erat antar sesame rekan kerja. 3. Konteks budaya seseorang sangat berperan dalam penggunaan komunikasi fatis, seseorang dengan konteks budaya tinggi cenderung lebih sering menggunakan komunikasi fatis dalam hubungan komuniksi interpersonalnya. 18 ANALISIS SINTESIS Faktor-faktor yang Mempengaruhi Efektifitas Komunikasi Ada dua bentuk komunikasi dalam suatu organisasi yaitu komunikasi internal dan komunikasi eksternal. Komunikasi internal merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi (Bovee & Thill, 2003, p.7), sedangkan komunikasi eksternal membawa informasi dari dalam ke luar organisasi (Bovee & Thill, 2003, p.11). Dalam sebuah organisasi terdapat beberapa arah aliran informasi antara lain: komunikasi ke bawah (downward communication) yaitu aliran informasi yang berpindah secara formal dari seseorang yang otoritasnya lebih tinggi kepada orang lain yang otoritasnya lebih rendah disebut, komunikasi keatas (upward communication) yaitu informasi yang bergerak dari suatu jabatan yang otoritasnya lebih rendah kepada orang yang otoritasnya lebih tinggi, komunikasi horisontal (horizontal communication) yaitu informasi yang bergerak diantara orang-orang dan jabatan-jabatan yang sama tingkat otoritasnya, serta komunikasi lintas saluran, yaitu informasi yang bergerak diantara orang-orang atau jabatan-jabatan yang tidak menjadi atasan maupun bawahan satu dengan yang lainnya (Pace, 2001, p.183-184). Proses auditing dalam penelitian ini hanya akan difokuskan pada downward communication. Peran karyawan dalam berkomunikasi menjadi faktor utama untuk pencapaian tujuan bisnis kegiatan komunikasi selalu digunakan baik antar karyawan maupun berkomunikasi kepada stakeholder diluar perusahaan. Oleh karnanya efektifitas komunikasi sangat dibutuhkan dan efektifitas komunikasi dipengaruhi oleh dua faktor utama yakni faktor-faktor eksternal dan faktor-faktor internal. Faktor internal adalah faktor-faktor yang mempengaruhi proses berkomunikasi yang mempunyai hubungan formal dalam organisasi dan terjadi didalam organisasi sedangkan faktor exsternal adalah faktor yang mempengaruhi proses berkomunikasi yang terjadi antara pengirim dan peenrima yang berada diluar organisasi. Faktor internal meliputi aspek SDM (pemilik manajer, dan karyawan); aspek keuangan, aspek teknis produksi; dan aspek pemasaran. Sedangkan Faktor eksternal terdiri dari kebijakan pemerintah, aspek sosial budaya dan ekonomi, serta peranan lembaga terkait seperti Pemerintah, Perguruan Tinggi, Swasta, dan LSM. (Mc Commick et al,1997). Efektifitas Komunikasi Komunikasi dengan orang lain kadang sukses atau efektif mencapai maksud yang dituju, namun terkadang juga gagal. Adapun makna komunikasi yang efektif menurut Effendy (2005:11) adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan pikiran dengan menggunakan perasaan yang disadari. Lippman dalam Effendy (2005:11) juga menjelaskan komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang berusaha memilih cara yang tepat agar gambaran dalam benak dan isi kesadaran dari komunikator dapat dimengerti, diterima bahkan dilakukan oleh komunikan. Effendy (2005:130) menjelaskan komunikasi yang efektif harus memenuhi beberapa syarat ditinjau dari pesan komunikasi, diantaranya: 1. Pesan dapat dimengerti 2. Pada saat keputusan diambil, karyawan percaya bahwa komunikasi yang dilancarkan cocok dengan tujuan organisasi. 3. Komunikasi cocok dengan kepentingan keperibadian karyawan. 19 4. Secara mental dan fisik, karyawan mampu melaksanakannya. Menurut Ludlow dan Fanton dalam Ahmad Kurnia, 2011 ada hambatanhambatan yang menyebabkan komunikasi tidak efektif yaitu adalah: 1. Status Effect Adanya perbedaaan pengaruh status sosial yang dimiliki setiap manusia.Misalnya karyawan dengan status sosial yang lebih rendah harus tunduk dan patuh apapun perintah yang diberikan atasan. Maka karyawan tersebut tidak dapat atau takut mengemukakan aspirasinya atau pendapatnya. 2. Semantic Problems Faktor semantik menyangkut bahasa yang dipergunakan komunikator sebagai alat untuk menyalurkan pikiran dan perasaanya kepada komunikan. 3. Perceptual Distorsion Perceptual distorsion dapat disebabkan karena perbedaan cara pandangan yang sempit pada diri sendiri dan perbedaaan cara berpikir serta cara mengerti yang sempit terhadap orang lain. 4. Cultural Diffences Hambatan yang terjadi karena disebabkan adanya perbedaan kebudayaan, agama dan lingkungan sosial. Dalam suatu organisasi terdapat beberapa suku, ras, dan bahasa yang berbeda. Sehingga ada beberapa kata-kata yang memiliki arti berbeda di tiap suku. 5. Physical Distraction Hambatan ini disebabkan oleh gangguan lingkungan fisik terhadap proses berlangsungnya komunikasi. 6. Poor Choice of Communication Channels Adalah gangguan yang disebabkan pada media yang dipergunakan dalam melancarkan komunikasi. 7. No Feed Back Hambatan tersebut adalah seorang sender mengirimkan pesan kepada receiver tetapi tidak adanya respon dan tanggapan dari receiver maka yang terjadi adalah komunikasi satu arah yang sia-sia. Dimensi komunikasi yang meningkatkan efektivitas komunikasi bertujuan untuk meningkatkan kesamaan arti antara pesan yang dikirim dengan pesan yang diterima dan efektifitas dalam komunikasi ini dapat dilakukan dengan memperhatikan faktor-faktor sebagai berikut: 1. Persepsi, Persepsi adalah inti komunikasi sedangkan penafsiran (interpretasi) adalah inti persepsi, yang identik dengan penyandian balik (decoding) da lam proses komunikasi. Hal ini jelas terlihat pada pengertian persepsi yang disampaikan oleh Wenburg dan Wilmot (1973) yang mengatakan bahwa persepsi adalah cara organisme memberikan makna. ersepsi dikatakan sebagai inti komunikasi karena jika persepsi seseorang tidak akurat, maka tidak mungkin orang tersebut mampu berkomunikasi dengan baik. 2. Keahlian Berkomunikasi, Menurut Kaloh (2006) mengemukakan bahwa komunikasi merupakan ketrampilan paling penting dalam hidup seseorang. Seperti hal nya bernafas, komunikasi merupakan sesuatu yang otomatis terjadi, 20 sehingga seseorang tidak tertantang untuk belajar berkomunikasi secara efektif dan santun. 3. Saluran atau Media Komunikasi Dewi (2006) mengatakan bahwa pemilihan saluran dan media sangat penting dilakukan dalam perencanaan pesan bisnis yang berpusat pada penerima. Komunikasi efektif dan tidak efektif dapat dibedakan melalui pilihan atas saluran dan media komunikasi terdiri atas saluran dan media komuniasi. Pilihan saluran dan media komunikasi sangat tergantung pada sifat pesan, waktu, formalitas dan harapan penerima. Salur an ko munika si terdiri dari salur an ko munikasi lisan (oral communication) dan saluran komunikasi tertulis (written communication). Masing-masing saluran memiliki beberapa jenis media. Media yang dimaksud disini adalah alat atau sarana yang digunakan untuk memindahkan pesan dari pengirim kepada penerima. Citra Perusahaan Citra perusahaan menurut Adona (2006: 107) adalah kesan atau impresi mental atau suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri. Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif (Sukatendel dalam Soemirat, 2003: 113). Hal positif yang dapat meningktakan citra perusahaan melalui keberhasilan perusahaan dan sejarah atau riwayat perusahaan. Dengan demikian, citra suatu perusahaan merupakan representasi dari suatu lembaga dengan harapan mampu mendorong. Berbicara tentang citra perusahaan, tentu saja harus diperjelas siapa saja stakeholders perusahaan yang dimaksud, karena mereka lah yang akan membentuk citra suatu perusahaan. Selain itu, apa saja aspek-aspek perusahaan yang menjadi penilaian para stakeholders tersebut dalam mengkonstruksi citra perusahaan. Berikut ini akan diperjelas komponen stakeholders yang dimaksud, dan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi citra perusahaan. Segmentasi masyarakat yang paling dianggap penting oleh perusahaan adalah kelompok sebagai pemangku kepentingan perusahaan tersebut (stakeholders). Setiap kelompok stakeholder utama memiliki karakteristik, kebutuhan dan harapan yang berbeda, dan berkemungkinan mengkonstruksi citra yang berbeda-beda terhadap perusahaan. Segmentasi masyarakat yang paling dianggap penting oleh perusahaan adalah kelompok sebagai pemangku kepentingan perusahaan tersebut (stakeholders). Setiap kelompok stakeholder utama memiliki karakteristik, kebutuhan dan harapan yang berbeda, dan berkemungkinan mengkonstruksi citra yang berbeda-beda terhadap perusahaan. Hampir seluruh perusahaan memiliki identitas yang dapat dideskripsikan secara visual kepada stakeholders. Identitas visual perusahaan adalah karakteristik perusahaan yang dipilih secara hati-hati yang ditampilkan kepada publik sebagai upaya untuk mempengaruhi persepsi publik terhadap perusahaan. Aspek visual identity suatu perusahaan meliputi nama, logo, slogan, arsitektur, lokasi, dan sebagainya. Aspek ini berkaitan dengan penampilan perusahaan beserta atribut perusahaan. Perluasan kajian mengenai public relations, dapat menguntungkan perusahaan dalam membina/memelihara hubungan dengan stakeholders, terutama apabila perusahaan sedang mengalami krisis citra atau mendapatkan tuduhan negatif tentang perusahaan tersebut. Citra Perusahaan terbentuk dari pengalaman pelanggan atau konsumen terhadap perusahaan, baik buruknya citra ditentukan dari proses ekonomi suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya yang telah berlangsung. 21 Keuntungan Perusahaan Setiap perusahaan menginginkan laba atau sering disebut juga dengan keuntungan (profit). Laba diperlukan oleh perusahaan untuk dapat melangsungkan kehidupan perusahaan. Laba mencerminkan pengembalian kepada pemegang ekuitas untuk periode yang bersangkutan. Laba merupakan perkiraan atas kenaikan atau penurunan ekuitas sebelum distribusi kepada dan kontribusi dari pemegang ekuitas. Menurut Juliana dan Sulardi (2003), laba merupakan kenaikan manfaat ekonomi selama satu periode akuntansi dalam bentuk pemasukan atau penambahan aktiva atau penurunan kewajiban yang mengakibatkan kenaikan ekuitas yang tidak berasal dari kontribusi penanaman modal.Setiap perusahaan berusaha untuk memperoleh laba yang maksimal. Laba yang diperoleh perusahaan akan berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Perusahaan pasti menginginkan adanya peningkatan laba yang diperoleh dalam setiap tahunnya. Peningkatan dan penurunan laba dilihat dari pertumbuhan laba. Pertumbuhan laba adalah peningkatan dan penurunan laba yang diperoleh perusahaan dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Hubungan antara kinerja keuangan suatu perusahaan dengan pengungkapan tanggung jawab sosial paling baik diekspresikan dengan pandangan bahwa tanggapan sosial yang diminta dari manajemen sama dengan kemampuan yang diminta untuk membuat suatu perusahaan memperoleh laba. Manajemen yang sadar dan memperhatikan masalah sosial juga akan mengajukan kemampuan yang diperlukan untuk menggerakkan kinerja keuangan perusahaan. Dalam garis besar keuntungan perusahaan dibagi menjadi dua yaitu ekonomi dan sosial, sebagaimana telahdijelaskan di atas ekonomi yaitu laba/ kuntungan. Tanpa kita sadari keuntungan sosial memberi pengaruh yang cukup besar. Keuntungan sosial disini dengan maksud hubungan yang baik dengan berbagai stakeholders di luar perusahaan, banyak kasus di Indonesia terjadi konflik antara perusahaan dan stakeholder seperti masyarakat sekitar perusahaan dan konflik tersebut memberi dampak kerugian pada perusahaan, seperti terkendala pada proses produksi atau ganti rugi. 22 SIMPULAN Hasil Analisis dan Sintesis efektifitas komunikasi dipengaruhi oleh dua faktor utama yakni faktor-faktor eksternal dan faktor-faktor internal. Faktor internal adalah faktor-faktor yang mempengaruhi proses berkomunikasi yang mempunyai hubungan formal dalam organisasi dan terjadi didalam organisasi sedangkan faktor exsternal adalah faktor yang mempengaruhi proses berkomunikasi yang terjadi antara pengirim dan peenrima yang berada diluar organisasi. Faktor internal meliputi aspek SDM (pemilik manajer, dan karyawan); aspek keuangan, aspek teknis produksi; dan aspek pemasaran. Sedangkan Faktor eksternal terdiri dari kebijakan pemerintah, aspek sosial budaya dan ekonomi, serta peranan lembaga terkait seperti Pemerintah, Perguruan Tinggi, Swasta dan LSM. (Mc Commick et al,1997). Efektifitas komunikasi dapat menguntungkan perusahaan dalam membina/memelihara hubungan dengan stakeholders, terutama apabila perusahaan sedang mengalami krisis citra atau mendapatkan tuduhan negatif tentang perusahaan tersebut. Citra Perusahaan terbentuk dari pengalaman pelanggan atau konsumen terhadap perusahaan, baik buruknya citra ditentukan dari proses ekonomi suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya yang telah berlangsung. Citra perusahaan yang baik membuat keuntungan perusahaan meningkat. Keuntungan perusahaan dibagi menjadi dua yaitu ekonomi dan social, sebagaimana telahdijelaskan di atas ekonomi yaitu laba/ kuntungan. Tanpa kita sadari keuntungan sosial memberi pengaruh yang cukup besar. Keuntungan sosial disini dengan maksud hubungan yang baik dengan berbagai stakeholders di luar perusahaan, banyak kasus diIndonesia terjadi konflik antara perusahaan dan stakeholder seperti masyarakat sekitar perusahaan dan konflik tersebut memberi dampak kerugian pada perusahaan, seperti terkendala pada proses produksi atau ganti rugi. Usulan Kerangka Analisis Baru Faktor internal meliputi aspek SDM (pemilik manajer, dan karyawan); aspek keuangan, aspek teknis produksi; dan aspek pemasaran. Sedangkan Faktor eksternal terdiri dari kebijakan pemerintah, aspek sosial budaya dan ekonomi, serta peranan lembaga terkait seperti Pemerintah, Perguruan Tinggi, Swasta, dan LSM. (Mc Commick et.al,1997). Faktor Internal dan Eksternal tersebut mempengaruhi efektifitas komunikasi, melalui pemahaman persepsi, Persepsi adalah inti komunikasi sedangkan penafsiran (interpretasi) adalah inti persepsi, yang identik dengan penyandian balik (decoding) da lam proses komunikasi. Selain persepsi juga keahlian berkomunikasi dari karyawan/public relation terhadap stakeholders serta saluran komunikasi/media komunikasi seperti iklan, logo, tagline, dan promosi lainnya. Komunikasi yang efektif menurut Effendy (2005:11) adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan pikiran dengan menggunakan perasaan yang disadari. Efektifitas komunikasi yang baik mempengaruhi citra perusahaan menjadi baik. Jika citra perusahaan baik maka mempengaruhi keuntungan baik sosial 23 maupun ekonomi yang meningkat. Adapun kerangka analysis tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Faktor internal Faktor external Keterangan : Efektifitas komunikasi X1.1 Persepsi X1.2 keahlian berkomunikasi X1.3 Saluran/ media komunikasi Citra Perusahaan Keuntungan X2.1 Identitas Visual X2.2 Public Relation Y1.1 Sosial Y1.2 Ekonomi X3.3 Pengalaman mempengaruhi Gambar 1. Kerangka Analisis dari Analisis Hubungan Kinerja Komunikasi Perusahaan kepada Stakeholder terhadap Citra Perusahaan Hipotesis Penelitian Berdasarkan analisis, sintesis serta kesimpulan yang telah dibuat, maka dapat dibuat pertanyaan penelitian yang akan dijadikan dasar pada penelitian selanjutnya, pertanyaan tersebut di antaranya adalah : 1. Apakah kinerja komunikasi berpengaruh terhadap citra perusahaan? 2. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap tingkat keuntungan? 24 DAFTAR PUSTAKA Adona, Fitri. 2006. Citra dan Kekerasan dalam Iklan Perusahaan di Televisi. Padang(ID): Andalas University Press. Aryanti, N. 2002. Membentuk komunikasi efektif dalam dunia kerja. Manajemen dan Bisnis. 2: (1):33-40 [internet]. Diakses 20 September 2015. Dapat diunduh di : http://www.manbisnis2.tripod.com/2_1_4.pdf Bovee, L. Thill, V. (2003). Komunikasi Bisnis. Jilid I. Jakarta(ID): PT Indeks. Budimanta Arif, 2004. Corporate Social Responsibility,. Jawaban bagi Model Pembangunan Indonesia Masa Kini. Jakarta(ID): ICSD. DeLozier, M. Wayne.1975.The Marketing Communications Process.NY(US): McGrawHill Dewi, Sutrisna. 2006. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta(ID): Andi Diyanthini, N. Seminari, N. 2013. Pengaruh citra perusahaan, promosi penjualan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada LPD desa pakraman pancer. 6: (2):1-50. [internet]. Diakses 21 September 2015. Dapat diunduh di : http://download.portalgaruda.org/article.php%3Farticle%3D195927%26val% 3D989%26title%3DPengaruh%2520Citra%2520Perusahaan Effendy, O.U. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung (ID): PT Remaja Rosdakarya. Febri, A. 2004. Peranan komunikasi dalam suatu organisasi. Jurnal kriminologi. 1:(2).59-75. [internet]. Diakses 25 September 2015. Dapat diunduh di : http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/30845/4/Chapter%20II.pdf Hadiati, S. Ruci, S. 1999. Analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada telkomsel malang area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 1:(1):56-64. [internet]. Diakses 22 September 2015. Dapat diunduh di : http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/komunikasi/article/view/21 Juliana. Sulardi. 2003. Manfaat rasio keuagan dalam memprediksi perubahan laba pada perusahaan manufaktur, Jurnal Bisnis dan Manajemen. 3:(2):108-126. [internet]. Diakses 25 September 2015. Dapat diunduh di: https://www.google .com/search?q=Manfaat+rasio+keuagan+dalam+memprediksi+perubahan+la ba+pada+perusahaan+manufaktur&ie=utf-8&oe=utf-8 Kaloh. DR. J. 2006. Pemimpin Antara Keberhasilan dan Kegagalan. Jakarta(ID): Kata Hasta Pustaka. Kurnia, A. 2011. Komunikasi Tidak efektif. Bandung(ID): PT Remaja Rosdakarya McCormick, D., M.N. Kinyanjui and G. Ongile., 1997, Growth and Barriers to Growth Among Nairobi,s Small and Medium Size Garment Producers. World Dev., Vol.25, No.7, pp. 1095-1110. Murtadlo. 2000. Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap citra perusahaan PT Tirta investama keboncandi pada masyarakat Desa Jeladri. Jurnal Sketsa Bisnis. 1:(1):1-6. [internet]. Diunduh 26 September 2015. Dapat diunduh di : http://jurnal.yudharta.ac.id/wp-content/uploads/2015/03/Pengaruh-PenerapanCorporate-Social Responbility-Terhadap-Citra-Perusahaan-Pt-TirtaInvestama-Keboncandi Pada-Masyarakat-Desa-Jeladri-WinonganPasuruan.pdf Normasari, S, Srikandi, K, Kusumawati, A. 2013. Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan survei pada tamu yang menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis. 6:(2):1-9. [internet]. Diakses 21 25 September 2015. Dapat diunduh di : http://administrasibisnis.student journal.ub.ac.id/index.php/jab/article/viewFile/286/479 Novianti, N. 2012. Pengaruh Pola Komunikasi Terhadap Lingkungan Kerja Non Fisik Pada Departemen Human Resources PT. VALE Indonesia TBK. [Terhubung Berkala]. Dapat diunduh di : http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/56199 (28 September 2015) Nurrohim, Anatan. 2009. Efektifitas Komunikasi dalam Organisasi. Jurnal Manajemen. 7:(4):1-58. [internet]. Diakses 1 November 2015. Dapat diunduh di : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1 &ved=0ahUKEwiKpZX897rJAhWQcI4KHRDyBmsQFghuMAk&url=htt %3A%2F%2Fmajour.maranatha.edu%2Findex.php%2F%25EE%2580 2580jurnal%25EE%2580%2581%25EE%2580%2580manajemen%25E %2580%2581%2Farticle%2Fview%2F216%2Fpdf&usg=AFQjCNFA0tfS H-i1sETYRmXyuxmHj4Zg&cad=rja Pace, R. Wayne dan Faules Don F. (2000). Komunikasi organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan. Bandung(ID): PT. Remaja Rosdakarya Offset. Prianti, D.D. 2013. Stakeholders Relations Strategy Acquisition Marger. Jurnal Makna. 1:(1):1-5. [internet]. Diakses 23 September 2015. Dapat diunduh di : http://download.portalgaruda.org/article.php?article=3755&val=309 Ramadanty, S. 2014. Penggunaan komunikasi fatis dalam pengelolaan hubungan ditempat kerja. Jurnal Ilmu Komunikasi. 5:(1):1-118. [internet]. Diakses 1 November 2015. Dapat diunduh di : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2& ed=0ahUKEwiH2pihLvJAhVRCo4KHcGvApcQFggmMAE&url=http%3A% 2F%2Fejournal.unri.ac.id%2Findex.php%2FJKMS%2Farticle%2Fdownload %2F2556%2F2511&usg=AFQjCNHYCEDhl1heyBiks6L0Eg7W_e0V9w&c ad=rja Susanto, D. S. 2013. Downward Communication di PT. Commonwealth Life Cabang Surabaya. Jurnal E-Komunikasi. 1:(2):31-43. [internet]. Diakses 23 September 2015. Dapat diunduh di : http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/ilmukomunikasi/article/download/ 905/805 Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianti. 2003. Dasar-dasar Public Relations. Bandung(ID): PT Remaja Rosdakarya. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Bandung(ID): CV Alfabeta. Mewujudkan Layanan Prima. Wenburg, John. R. Dan Wilmot, William. W. 1973. The Personal Commucication Process. New York(US): John Wiley & Sons. 26 LAMPIRAN Tabel 1. Matriks Analisis Sintesis No Judul Pengarang Tahun Lokasi Metode Temuan 1 Membentuk Nel Aryanti Komunikasi Efektif Dalam Dunia Kerja 2 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan Survei Pada tamu yang Menginap di Hotel Pelangi Malang Normasari, S, 2013 Srikandi, K, Kusumawati, A Hotel Pelangi Explanatory, penarikan Malang sampel menggunakan Accidental Sampling, Kualitatif dan koantitatif Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra (image) perusahaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap citra (image) perusahaan. 3 Pengaruh Citra Perusahaan, Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada LPD Desa Pakraman Pancer Diyanthini, N 2013 dan Seminari, N. LPD Desa Kulitatif, Pakraman kuantitatif Pancer Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hasil penelitian terdahulu oleh Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan Kualitas pelayanan berpengaruh 2002 Sumatra Utara Kualitatif Komunikasi efektif dipengaruhi oleh saluran komunikasi formal, struktur organisasi, spesialisasi jabatan, pemilikan informasi, jaringan komunikasi dalam organisasi. 27 secara terhadap konsumen. signifikan kepuasan 4 Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area Hadiati, S. 1999 dan Ruci, S, Telkomsel Malang Area Simple random sampling Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan diagram cartesius. Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. 5 Stakeholders Relations Strategy Acquisition Marger Desi Prianti Acquistion Kualitatif Mengidentifikasi Stakeholder Perusahaan Untuk mengidentifikasi para pemangku kepentingan perusahaan dalam akuisisi atau merger 6 Peranan Komunikasi dalam Suatu Organisasi Aris Febri 2004 Rahmanto Jakarta Kualitatif Komunikasi efektif harus direncanakan dengan memperhatikan situasi, waktu, tempat dan pendengarnya. 7 Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Citra Perusahaan PT Tirta investama Keboncandi Pada Kholid Murtadlo Perusahaan PT Kulitatif dan gaya kepemimpinan yang Tirta investama Kuantitatif efektif adalah kepemimpinan Keboncandi yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari orang-orang yang dipimpin. Indikasi turunnya semangat dan kegairahan kerja Dwi 2013 2000 28 masyarakat Desa Jeladri ditunjukka ndengan tingginya tingkat absensi dan perpindahan karyawan. Hal itu timbul sebagai akibat dari kepemimpinan yang tidak disenangi. 8 Downward Communication di PT. Commonwealth Life Cabang Surabaya Susanto, D. S 2013 PT. Kuantitatif Commonwealth Life Cabang Surabaya Atasan sebaiknya meningkatkan kualitas interpersonal dengan bawahan, seperti meluangkan waktu lebih banyak kepada bawahan khususnya Financial Consultant yang notabene berhubungan secara langsung dengan nasabah. penyampaian informasi sebaiknya dikemas lebih cepat, singkat dan mudah dibaca. 9 Pengaruh Pola Nila Novianti Komunikasi terhadap Lingkungan Kerja Non Fisik Pada Departemen Human Resources PT. VALE Indonesia TBK 2012 PT. VALE Kualitatif, Indonesia TBK Kuantitatif Multikolinearitas artinya antar peubah independen yang terdapat dalam model regresi memiliki hubungan linear sempurna, atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi, atau bahkan 1) 10 Efektifitas Komunikasi dalam Organisasi. 2009 Yogyakarta Untuk menciptakan komunikasi yang efektif, seorang komunikator harus mampu mengidentifikasi sasaran yang menjadi penerima pesan, menentukan tujuan Efektivitas komunikasi…. Hasan & Lina… 8 komunikasi, merancang pesan, memilih media, memilih sumber pesan, Nurrohim, Anatan.. Kulitatif 29 dan mengumpulkan umpan balik. Dalam mengidentifikasi sasaran atau penerima pesan perlu diperhatikan beberapa hal diantaranya adalah (Xie et al.,2008). Menentukan, mengenali dan mempelajari siapa yang akan dijadikan sasaran, dalam hal ini siapa target/segmen konsumennya. Siapa sasaran yang dijadikan target adalah calon konsumen potensial, pengguna produk/jasa, orang-orang yang membuat keputusan membeli, dan orang yang mempengaruhi pembelian, apakah individu perorangan, kelompok, publik khusus atau publik umum. 11 Penggunaan Ramadanty, Komunikasi S. Fatis Dalam Pengelolaan Hubungan Ditempat Kerja. 2014 Jakarta Kualitatif Menurut Tubbs dan Sylvia Moss (2009), Komunikasi fatis sangat berguna untuk mempertahankan kelangsungan hubungan social dalam keadaan yang baik dan menyenangkan. Hubungan yang baik dan menyenangkan ini sangat diperlukan bagi seseorang untuk mengembangkan kepribadiannya. 30 RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan anak bungsu dari tiga bersaudara. Ayah penulis bernama Suganda dan Ibu penulis bernama Netty Herawati. Kakak penulis bernama Efrina Ginasti Purnamasari dan Ganes Febryaldo Cahya Sukma. Penulis lahir di Serang pada tanggal 19 April 1994. Penulis menamatkan pendidikan Sekolah Dasar Negeri Kedaleman 01 Cilegon pada tahun 2006, Sekolah Menengah Pertama Negeri 01 Cilegon pada tahun 2009, Sekolah Menengah Atas Negeri 01 Cilegon pada tahun 2012. Setelah lulus Sekolah Menengah Atas, penulis melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur ujian Beasiswa Utusan Daerah dan diterima sebagai mahasiswi di Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Angkatan 2012 / 49. Kegiatan penulis selama menempuh studi di IPB adalah menjadi pengurus Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekologi Manusia (BEM FEMA) tahun 2013-2014 sebagai sekertaris Divisi Komunikasi dan Informasi. Penulis juga tergabung pada kepengurusan Badan Eksekutif Mahasiswa Keluarga Mahasiswa Institut Pertanian Bogor (BEM KM IPB) tahun 2014-2015 sebagai staff kementrian Seni dan Budaya. Penulis aktif menjadi panitia di berbagai kegiatan di IPB, Fakultas, dan Departemen SKPM.
