BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sumber Daya

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia (SDM) di dalam sebuah perusahaan memiliki peran penting
dalam menentukan kemajuan suatu perusahaan. Dalam hal ini yang menjadi faktor
penentu bukanlah kuantitas sumber daya manusia tersebut, melainkan kualitasnya
sebagai individu. Karena sumber daya manusia yang berkualitas akan menunjang
kinerja perusaahan dan menjadi penentu apakah sebuah perusahaan tersebut akan
mengalami kemajuan atau hanya menjadi perusahaan biasa yang pada akhirnya tidak
dapat bersaing di pasar dan kemudian mengalami kebangkrutan.
Karyawan atau SDM yang bekerja dalam perusahaan umumnya diterima
melalui proses seleksi terlebih dulu. Dalam proses ini, data-data karyawan
dikumpulkan sebagai catatan internal. Nama karyawan, tempat dan tanggal lahir,
alamat rumah, status pernikahan, pengalaman kerja, dan latar belakang pendidikan
merupakan contoh sebagian data yang biasa disimpan bagian SDM. Data-data ini
menggambarkan profil karyawan dan biasanya diberikan sendiri oleh karyawan.
Selanjutnya, data-data seleksi, seperti tingkat kecerdasan (IQ), tingkat emosional
(EQ), aspek psikologis, dan kesehatan.
Tuntutan terhadap kebutuhan SDM dipengaruhi oleh keadaan dan pengaruh
teknologi. Teknologi yang berubah dan masih terus akan berubah dalam arti akan
ditemukan berbagai alat yang dapat menggantikan tenaga kerja manusia yang lebih
baik, efektif, dan efisien. Hasil ini dapat dilihat dari sejarah peradaban manusia, pada
saat ditemukan mesin uap hingga komputer dan robot yang dikendalikan oleh
komputer, dan kemudian teknologi komunikasi yang sangat canggih. Pada masa yang
akan datang tentu akan ditemukan berbagai teknologi baru yang lebih efisien dan
efektif untuk melakukan pekerjaan.
Temuan-temuan di atas akan sangat memengaruhi dunia kerja, dalam hal
semakin mengecilnya kebutuhan perusahaan terhadap tenaga kerja manusia karena
telah digantikan oleh mesin-mesin canggih. Jenis keahlian dan keterampilan SDM
yang dibutuhkan juga akan berubah ke arah penguasaan teknologi, dalam hal
bagaimana mengoperasikan dan memelihara berbagai teknologi canggih itu untuk
proses produksi. Dengan keadaan ini tentu saja program-program dan kegiatan SDM
harus diarahkan untuk meningkatkan keterampilan yang sesuai dengan tuntutan
teknologi
2.2 Motivasi Kerja
Peranan manusia dalam mencapai tujuan tersebut sangat penting dalam
pencapaian tujuan organisasi. Untuk menggerakkan manusia agar sesuai dengan yang
dikehendaki organisasi, maka haruslah dipahami motivasi manusia bekerja pada suatu
organisasi, karena motivasi inilah yang menentukan perilaku orang-orang untuk
bekerja atau dengan kata lain perilaku merupakan cerminan yang paling sederhana
dari motivasi
-Menurut Dyck / Neubert ( 2009 ) motivasi adalah kekuatan psikologis yang
membantu untuk menjelaskan apa yang membangkitkan, mengarahkan , dan
memelihara perilaku manusia.
-Menurut Williams ( 2011 ) motivasi adalah himpunan kekuatan yang
memulai , mengarahkan , dan membuat orang bertahan dalam upaya mereka
untuk mencapai tujuan.
-Menurut Mathis and Jackson ( 2007 ) motivasi adalah hasrat didalam
seseorang yang menyebabkan orang tersebut melakukan tindakan.seseorang
melakukan tindakan untuk sesuatu hal yaitu untuk mencapai suatu tujuan
tertentu.
Dari ketiga definisi tentang motivasi dapat ditarik kesimpulan bahwa motivasi
adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
untuk memperoleh kepuasan dari apa yang dibutuhkannya. Dalam memotivasi
karyawan, manager harus mengetahui motif dan motivasi yang diinginkan karyawan
sehingga karyawan mau bekerja keras demi tercapainya tujuan perusahaan.
2.2.1 Tujuan Motivasi Kerja
Tujuan motivasi ialah sarana untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Motivasi timbul tidak saja karena ada unsur di dalam diri tetapi juga karena
adanya pengaruh dari luar. Seberapa pun tingkat kemampuan yang dimiliki
seseorang mereka pasti butuh motivasi. Dengan perkataan lain potensi
sumberdaya manusia adalah sesuatu yang terbatas. Kinerja seseorang dengan
demikian merupakan fungsi dari faktor-faktor kemampuan dan motivasi
dirinya. Pekerjaan seorang manajer di tempat kerjanya adalah mendapatkan
hasil pekerjaan yang dilakukan para karyawannya. Untuk itu manajer harus
mampu memotivasi mereka. Namun itu mudah diucapkan, sulit diterapkan.
Motivasi sebagai teori merupakan hal yang sulit untuk diparaktekan karena ia
menyangkut beragam disiplin ilmu.
Di dalam perusahaan motivasi berperan sangat penting dalam meningkatkat
kinerja karyawan. Tujuan dalam memberikan motivasi kerja terhadapap karyawan
agar karyawan dapat melaksanakan tugasnya secara efektif dan efisien. Dengan
demikian berarti juga mampu memelihara dan meningkatkan moral, semangat dan
gairah kerja, karena dirasakan sebagai pekerjaan yang menantang. Program dengan
cara ini suatu organisasi dapat mendorong berkembangnya motivasi berprestasi dalam
suatu perusahaan, yang akan memacu tumbuh dan berkembangnya persaingan sehat
antara individu/tim kerja dalam suatu perusahaan. Tetapi dalam individu setiap
manusia tidak semua karyawan termotivasi lewat lingkungan kerjanya yang biasa
disebut dengan motivasi eksternal, tetapi ada juga karyawan yang termotivasi dari
dalam dirinya sendiri (motivasi internal) tanpa ada motivasi khusus yang dia dapatkan
dalam lingkungan kerjanya.
2.2.2 Teori Abraham Maslow
Seseorang bekerja karena adanya dorongan untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya, di mana kebutuhan dasar manusia itu banyak ragamnya. Menurut Maslow
(2009) kebutuhan dasar manusia ada beberapa tingkatan :
1. Kebutuhan fisik (physical needs)
Yang meliputi kebutuhan sehari-hari untuk gaji. makan, minum, berpakaian,
bertempat tinggal, berumah tangga dan sejenisnya.
2. Kebutuhan keamanan (safety needs)
Yang meliputi kebutuhan untuk memperoleh keselamatan, keamanan, jaminan
atau perlindungan dari ancaman-ancaman yang membahayakan kelangsungan
hidupnya.
3. Kebutuhan Sosial (social needs)
Kebutuhan untuk disukai dan menyukai, dicintai dan mencintai, bergaul,
bermasyarakat dan sejenisnya.
4. Kebutuhan pengakuan (the needs of esteems)
Kebutuhan
untuk
memperoleh
kehormatan,
penghormatan,
penghargaan dan pengakuan.
5. Kebutuhan mengaktualisasikan diri .(the needs for self actualization)
pujian,
Kebutuhan untuk memperoleh kebanggaan, keagungan, kekaguman dan
kemasyhuran sebagai orang yang memiliki kemampuan dan keberhasilan
dalam mewujudkan potensi bakatnya dengan hasil prestasi yang luar biasa.
Selain itu dalam melakukan suatu pekerjaan atau perbuatan yang bersifat sadar,
seseorang selalu didorong oleh maksud atau motif tertentu, baik yang obyektif
maupun subyektif. Motif atau dorongan dalam melakukan sesuatu pekerjaan itu
sangat besar pengaruhnya terhadap moral kerja dan hasil kerja. Seseorang bersedia
melakukan sesuatu pekerjaan bilamana motif yang mendorongnya cukup kuat yang
pada dasarnya tidak mendapat saingan atau tantangan dari motif lain yang
berlawanan.
2.3 Teori Tentang Kinerja
2.3.1.Pengertian Kinerja
Keberhasilan suatu organisasi dipengaruhi oleh kinerja (job performance)
sumber daya manusia, untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk meningkatkan
kinerja pegawai dalam mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Budaya
organisasi yang tumbuh dan terpelihara dengan baik akan mampu memacu organisasi
ke arah perkembangan yang lebih baik. Di sisi lain, kemampuan pemimpin dalam
menggerakkan dan memberdayakankan pegawainya akan memengaruhi kinerja.
Istilah kinerja dari kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau
prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Prestasi kerja pada umumnya
dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan, pengalaman dan kesungguhan kerja dari
tenaga kerja yang bersangkutan. Secara etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi
kerja (performance). Sebagaimana dikemukan oleh Mangkunegara (2007) bahwa
istilah kinerja dari kata kata job performance atau actual performance (prestasi kerja
atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang) yaitu hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan padanya. Lebih lanjut
Mangkunegara (2007) menyatakan bahwa pada umumnya kinerja dibedakan menjadi
dua, yaitu kinerja individu dan kinerja organisasi. Menurut Simanjutak (2005),
”Kinerja adalah tingkatan pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu.
Simanjuntak juga mengartikan kinerja individu sebagai tingkat pencapaian atau hasil
kerja seseorang dari sasaran yang harus dicapai atau tugas yang harus dilaksanakan
dalam kurun waktu tertentu”. Mangkunegara (2007 ) mengemukakan bahwa indikator
kinerja, yaitu:
1.
Kualitas
Kualitas kerja adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan apa yang
seharusnya dikerjakan.
2.
Kuantitas
Kuantitas kerja adalah seberapa lama seorang pegawai bekerja dalam satu harinya.
Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja setiap pegawai itu masingmasing.
3.
Pelaksanaan tugas
Pelaksanaan Tugas adalah seberapa jauh karyawan mampu melakukan pekerjaannya
dengan akurat atau tidak ada kesalahan.
4.
Tanggung Jawab
Tanggung jawab terhadap pekerjaan adalah kesadaran akan kewajiban karyawan
untuk melaksanakan pekerjaan yang diberikan perusahaan.
2.3.2. Elemen-Elemen pengukuran Kinerja
Menurut Mathis dan Jackson (2006), kinerja pada dasarnya adalah apa yang
dilakukan atau tidak dilakukan oleh karyawan. Kinerja karyawan yang umum untuk
kebanyakan pekerjaan meliputi elemen sebagai berikut:
1) Kuantitas dari hasil
Jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif
melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini
berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan.
2) Kualitas dari hasil
Mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran kualitatif
keluaran mencerminkan pengukuran “tingkat kepuasan”, yaitu seberapa
baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran.
3) Ketepatan waktu dari hasil
Waktu harus dimanfaatkan sebaik mungkin dan secara optimal. Penundaan
penggunaan waktu dapat menimbulkan berbagai konsekuensi biaya besar
dan kerugian.
4) Kehadiran atau absensi
Tingkat kehadiran merupakan sesuatu yang menjadi tolak ukur sebuah
perusahaan dalam mengetahui tingkat partisipasi karyawan pada
perusahaan.
5) Kemampuan bekerja sama
Kemampuan bekerja sama dapat menciptakan kekompakan sehingga dapat
meningkatkan rasa kerja sama antar karyawan.
2.3.3. Faktor-faktor yang memengaruhi kinerja
Kinerja yang dicapai karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting
dalam menjamin kelangsungan hidup organisasi. Dalam mencapai kinerja yang
tinggi beberapa faktor yang memengaruhi, menjadi pemicu apakah kinerja
pegawai tinggi atau rendah. Menurut Mangkunegara (2006) faktor yang
memengaruhi
pencapaian kinerja yang baik faktor individu dan faktor
lingkungan kerja organisasi, yaitu:
1) Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal yang memiliki integritas yang
tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan
adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka inidividu
tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini
merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan
mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan
kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.
Dimana jika diuraikan, faktor individu dapat dibagi menjadi 3 bagian,
yaitu:
a) Pengetahuan (Knowledge)
Yaitu kemampuan yang dimilki karyawan yang lebih berorientasi pada
intelegensi dan daya pikir serta penguasaan ilmu yang luas yang
dimiliki karyawan.Pengetahuan seseorang dapat dipengaruhi oleh
tingkat pendidikan, media dan informasi yang diterima.
b) Keterampilan (Skill)
Kemampuan dan penguasaan teknis operasional dibidang tertentu yang
dimiliki karyawan. Seperti keterampilan konseptual (Conseptual Skill),
keterampilan manusia (Human Skill), dan keterampilan teknik
(Technical Skill)
c) Faktor motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan sebagai suatu sikap pimpinan dan karyawan
terhadap situasi kerja dilingkungan perusahaannya. Mereka yang
bersikap positif terhadap situasi kerjanya akan menunjukan motivasi
kerja yang tinggi, sebaliknya jika mereka bersifat negatif terhadap
situasi kerjanya akan menunjukan motivasi kerja yang rendah. Situasi
kerja yang dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas
kerja, iklim kerja, kebijakan pemimpin, pola kepemimpinan kerja dan
kondisi kerja.
2) Faktor Lingkungan Organisasi
Faktor lingkungan organisasi yang memengaruhi prestasi kerja individu
yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang
memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif,
hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarir
dan fasilitas kerja yang relatif memadai.
2.3.4 Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja adalah salah satu tugas penting untuk dilakukan oleh seorang
manajer atau pimpinan. Walaupun demikian, pelaksanaan kinerja yang objektif
bukanlah tugas yang sederhana. Penilaian harusdihindarkan adanya “like dan dislike”,
dari penilai, agar objektifitas penilai dapat terjaga. Kegiatan penilaian ini adalah
penting, karena dapat digunakan untuk memperbaiki keputusan-keputusan personalia
dan memberikan uman balik kepada pegawai tentang kinerja pegawai tersebut.
Menurut Mathis dan Jackson (2002), menyatakan pendapatnya bahwa, “Penilaian
kinerja dapat dilaksanakan oleh siapa saja yang mengerti benar tentang penilaian
kinerja pegawai secara individual”.
Kemungkinannya antara lain adalah :
1) Paraatasan yang menilai bawahannya
2) Bawahan yang menilai atasannya
3) Anggota kelompok menilai satu sama sama lain
4) Penilaian pegawai sendiri
5) Penilaian dengan multisumber
6) Sumber-sumber dari luar.
Mangkuprawira dan Vitalaya (2007), juga menyatakan bahwa, ”Penilaian
kinerja yang dilakukan dalam sutu organisasi haruslah mengikuti standar kinerja yang
ditetapkan, dimana pengukuran kinerja tersebut memberikan umpan balik yang positif
kepada pegawai”. Menurut Dessler (2007) ada lima faktor dalam penilaian kinerja
yang popular, yaitu :
1. Prestasi pekerjaan, meliputi : akurasi, ketelitian, keterampilan, dan penerimaan
keluaran.
2. Kuantitas pekerjaan, meliput : volume keluaran dan kontribusi.
3. Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi : mmebutuhkan saran, arahan atau
perbaikan.
4. Kedisplinan, meliputi : kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat dipercaya/
diandalkan dan ketepatan waktu.
5. Komunikasi, meliputi : hubungan antar pegawai maupun dengan pimpinan, media
komunikasi.
Penilaian kinerja dapat menjadi sumber informasi utama dan umpan balik
untuk pegawai, yang merupakan kunci pengembangan bagi pegawai di masa
mendatang.
Menurut Dessler (2007), penilaian kinerja (performance appraisal) pada
dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi yang efektif
dan efisien. Pegawai menginginkan dan memerlukan umpan balik berkenaan dengan
prestasi karyawan tersebut dan penilaian menyediakan kesempatan untuk memberikan
kesempatan untuk meninjau kemajuan pegawai, dan untuk menyusun rencana
peningkatan kinerja.
2.3.5. Tujuan Penilaian Kinerja
Penilaian Kinerja merupakan suatu alat yang manfaatnya tidak hanya untuk
mengevaluasi kinerja seorang pegawai akan tetapi
juga memngembangkan serta
memotivasi pegawai. Penilaian tersebut juga akan memberikan dampak yang positif
dan semangat dalam diri pegawai untuklebih berkualitas dan menghasilkan kinerja
yang optimal.
Wibowo (2007), menyatakan, “Penilaian kinerja seharusnya menciptakan
gambaran akurat dari kinerja perorangan. Penilaian tidakdilakukan hanya untuk
mengetahui kinerja buruk. Hasil-hasil yang baik dandapat diterima harus data
diidentifikasikan sehingga dapat dipakai sebagaidasar penilaian hal lainnya. Untuk
mencapai tujuan ini, sistem penilaian hendaknya terkait dengan pekerjaan dan praktis,
temasuk standar, dan menggunakan ukuran-ukuran yang terukur”
Menurut Sedarmayanti (2007), tujuan dari penilaian kinerja adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui keterampilan dan kemampuan pegawai.
2. Sebagai dasar perencanaan bidang kepegawaian khusunya penyempurnaan
kondisi kerja, peningkatan mutu dan hasil kerja.
3. Sebagai dasar pengembangan dan pendayagunaan pegawai seoptimal mungkin,
sehingga dapat diarahkan jenjang/ rencana karirnya, kenaikanpangkat dan kenaikan
jabatan.
4. Mendorong terciptanya hubungan timbal baik yang sehat antara atasandan
bawahan.
5. Mengetahui kondisi organisasi secara keseluruhan dari bidang kepegawaian
khususnya kinerja pegawai dalam bekerja.
6. Secara pribadi, pegawai mengetahui kekuatan dan kelemahannya sehingga dapat
memacu perkembangannya. Bagi atasan yang menilaiakan lebih memperhatikan dan
mengenal bawahan dan pegawainya,sehingga dapat lebih memotivasi pegawai.
7. Hasil penilaian pelaksanaan pekerjaan dapat bermanfaat bagi penelitiandan
pengembangan di bidang kepegawaian.
Menurut Rivai (2006), kegunaan penilaian kinerja ditinjau dari berbagai
perspektif pengembangan perusahaan,khususnya manajemen.
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah :
1. Posisi Tawar
Untuk memungkinkan manajemen melakukan negosiasi yang objektif dan rasional
dengan serikat buruh (kalau ada) atau langsung dengan pegawainya.
2. Perbaikan Kinerja
Umpan balik pelaksanaan kerja yang bermanfaat bagi karyawan dalam bentuk
kegiatan untuk meningkatkan kinerja karyawan.
3. Penyesuaian Kompensasi
Penilaian kinerja membantu pengambilan keputusan dalam penyesuaian ganti rugi,
menentukan siapa yang perlu dinaikkan gajinya
4. Keputusan Penempatan
Membantu dalam promosi, keputusan penempatan, perpindahan dan penurunan
pangkat pada umumnya didasarkan pada masa lampau atau mengantisipasi kerja.
5. Pelatihan dan Pengembangan
Kinerja buruk mengindikasikan adanya suatu kebutuhan untuk latihan. Demikian
juga, kinerja baik dapat mencerminkan adanya potensi yang belum digunakan dan
harus dikembangkan.
2.4. Service Quality (Kualitas Pelayanan)
2.4.1. Pengertian Quality (Kualitas)
Menurut
Yamit
(2004)
kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yangberhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhiatau melebihi harapan. Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan
ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskankebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan
pendapat
para
ahli
diatas,
dapat
disimpulkan
bahwa
kualitasmerupakan suatu kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta sifat yang
berhubungandengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan akan kebutuhan
yangtersirat.
2.4.2 Pengertian Service (Pelayanan)
Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaatyang
pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namuntidak
menimbulkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah
setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa serviceadalah
seluruh aktifitas, tindakan, kinerja ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak
berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun.
2.4.3 Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat keunggulan yang
diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Arief (2006) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Usmara (2008) kualitas
pelayanan adalah suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa
konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service
quality adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas
pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat perbandingan
pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan
konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga.
2.4.4 Karakteristik Service
Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang
membedakannya dengan produk barang, yaitu:
1. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa
berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau benda, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak
bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.4.5 Dimensi Service Quality
Menurut Kotler dan
Keller (2009) terdapat lima indikator pokok
kualitaslayanan, yaitu:
1. Tangible
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
2. Realible
Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan
dan akurat.
3. Responsiveness
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4. Assurance
Pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
5. Emphaty
serta
kemampuan
mereka
dalam
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing
pelanggan.
2.5. Kepuasan Pelanggan
2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi
konsumsi laninya. Kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote
(2000) sebagaimana dikutip (Tjiptono&Chandra,2011). Persaingan merupakan
sesuatu yang tidak dapat dihindari oleh para pelaku bisnis, baik yang bergerak
dibidang industri barang maupun jasa. Peningkatan kepuasan konsumen akan
memengaruhi kepercayaan terhadap pemanfaatan layanan yang di tawarkan oleh
penyedia jasa. Setiap perusahaan akan berusaha untuk memberikan kepuasan untuk
konsumennya. Kepuasan yang dicapai oleh konsumen akan berdampak positif kepada
perusahaan karena dengan adanyakepuasan tersebut diharapkan konsumen akan
melakukan pembelian kembali yangnantinya akan memengaruhi pendapatan yang
diperoleh perusahaan.
Kepuasan
yang
tinggi
atau
kesenangan
cenderung
akan
menyebabkankonsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap
merek, danjuga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas)
konsumenyang tinggi. Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan
kualitaslayanan. Dengan adanya service quality maka kualitas layanan dapat dipantau
dandisesuaikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, dalam
usahamenghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi yang lebih
baikdibanding pesaing yang ada.
“Kotler (2006) states that customer satisfaction is the level of perception that
is obtained after he compares the performance he has received with his expectation”.
If a consumer perceives that he receives high service quality, the decision to
behave of the consumer is favorable such as having more preference to the
respective company rather than the other ones and he will spend more as the
result. Futher implication from this behavior is strengthening the relationship
or connection between customers and company. On thecontrary, if the service
delivered is perceived less satisfying or lowsatisfactory, then the consumer
decision will become unfavorable sunc ascomplaining, switching to other
company, spending less and eventuallyweakening the relationship between
customers and company (Zeithaml, et.al, 2001).
Dari berbagai pendapat yang dipaparkan oleh para ahli dapat ditarikbenang
merah dari definisi kepuasan pelanggan adalah sikap senang atau bahagiapelanggan
yang ditunjukkan setelah membandingkan kinerja (hasil) yangdirasakan atau diterima
dengan harapan. Jika kinerja yang dirasakan atau diterimalebih kecil dari harapannya
maka pelanggan tersebut tidak merasakan puas dansebaliknya jika kinerja yang
dirasakan atau diterima melebihi dari harapannyamaka pelanggan terpuaskan.
2.5.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen sangat memengaruhi tumbuh dan berkembangnyasuatu
badan usaha. Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memperhatikankepuasan
konsumennya agar mereka memiliki loyalitas terhadap produk yangditawarkan dan
senantiasa melakukan pembelian ulang.
“According
to
Zeithaml
(2000),
customer
satisfaction
and
or
perceptiontowards service quality has positive influence toward behavioral intention
topositively behave, appraise the company, choose the company among the
others,raising sales volume or paying more without asking again”.
(Sugiarto dalam Lupiyoadi, 2006) ” Pelayanan yang baik akan dapat
menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak
berpaling pada perusahaan lain”Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagian konsep
kepuasan pelanggan pada gambar 2.1.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan
Konsumen
Produk
Harapan Konsumen
terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Tingkat Kepuasan
Konsumen
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : (Tjiptono, 2006),
Berdasarkan
gambar
2.1
mengenai
konsep
kepuasan
konsumen
diketahuibahwa tujuan dari perusahaan adalah memperoleh laba melalui produk atau
jasayang ditawarkan. Produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan nantinya memiliki
nilai bagi konsumen. Disisi lain konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan
mendatangkan harapan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Kesesuaian antara kinerja perusahaan dan hasil produk atau jasa dapat menciptakan
kepuasan konsumen.
2.5.3 Faktor – Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pelayanan yang baik menurut Sugiarto dalam Lupiyoadi (2006) “dapat
menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak
berpaling pada perusahaan lain”. Ikatan emosional tersebut merupakan wujud dari
loyalitas yang ditunjukan konsumen kepada perusahaan sebagai bukti atas kepuasan
atas kinerja produk yang diterimanya.
Penjual atau produsen jasa perlu menguasai unsur-unsur :
a. Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan
minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh
perusahaan.
b. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan.
Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.
c. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan
aman untuk menggunakan produk atau jasa.
d. Keramah tamahan
Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai
sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu, keramah tamahan sangat penting apalagi
pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa.
e. Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian
perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.
2.5.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen merupakan salah satu parameter yang dapat digunakan
untuk memperkirakan umpan balik yang akan dilakukan oleh konsumen pada masa
yang akan dating setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Selain itu pengukuran kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai bahan masukan
perusahaan untuk mengembangkan strategi peningkatan mutu yang akan dilakukan
agar sesuai dengan harapan konsumen.
Kotler (1997) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu sebagai berikut :
1. System keluhan dan saran
Yaitu perusahaan member kesempatan kepada konsumen untuk mengutamakan
saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran,
kartu komentar, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli. Pada
perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan kelemahan dari perusahaan
pesaing tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa yang telah berhenti
membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi.
4. Survey Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan
harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh
konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam
mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya.
Menurut Tjiptono (2003), “ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan
diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan”, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa
spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya
yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang bersangkutan,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan
terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponenkomponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah yaitu:
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau
pelanggan.
b. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item-item
spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.
c. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama.
d. Meminta para pelanggan atau konsumen untuk menentukan dimensidimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan
yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang
memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan
(seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan kembali jasa yang telah diberikan.
Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu
pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu
konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa
dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi:
(a) Complain
(b) Retur atau pengembalian produk
(c) Biaya garansi
(d) Recall
(e) Word of mouth negatif
(f) Defections
2.5.5 Model Konseptual Kepuasan Pelanggan
Di tengah masyarakat yang semakin peduli akan kualitas, layanan
primamenjadi salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis. Apabila konsumen
diberikanlayanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka
akanmenjadi konsumen yang loyal. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah
produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai
pada tingkat cukup.
Dalam teori perilaku konsumen (Kotler, 2006), ”kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen
tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumenamat puas atau senang”
Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan
konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan
juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang
tinggi. Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan kualitas layanan.
Dengan adanya service quality maka kualitas layanan dapat dipantau dan disesuaikan
dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, dalam usaha menghadapi
persaingan, perusahaan harus memiliki strategi yang lebih baik dibanding pesaing
yang ada. Terdapat beberapa model Konseptual Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1. Model dikonfirmasi harapan (Expentancy disconfirmation Model)
Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “evaluasi yangmemberikan
hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya samabaiknya (sesuai) dengan
yang diharapkan.
2.Model Equity Theory
Pada model tradisional equity theory (keadilan distributif) setiap orang menganalisis
pertukaran antara diri nya dengan pihak lain guna mengetahui sejauhmana pertukaran
tersebut adil. Pada konsep ini konsumen akan berusaha membandingan antara
pengorbanan yang dilakukannya dengan hasil yang diperoleh.
3. Model Attribution Theory
Attribution Theory mengidentifikasikan proses yang dilakukan seseorang dalam
menentukan penyebab aksi/tindakan dirinya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi
yang dilakukan seseorang bisa sangat memengaruhi kepuasan purna belinya terhadap
produk atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
Lovelock, Peterson, dan Walker dalam Tjiptono (2005) menyampaikan mengenai
ketiga dimensi tersebut yang terdiri dari:
a) Causal Attribution
Pada dimensi ini, jika terjadi kesalahan, pelanggan menilai siapa pihak yang
patut disalahkan. Jika pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang
salah, maka mereka akan sangat mungkin merasa tidak puas. Sebaiknya
apabila pelanggan membebankan sebagian kesalahan pada diri mereka
makaketidakpuasan mereka cenderung berkurang.
b) Control Attribution
Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan dalam kendali
pemasar atau tidak.
c) Stability Attribution
Bila terjadi service ecouter yang tidak memuaskan, pelanggan akan menilai
apakah kejadian itu mungkin terjadi kembali atau tidak. Jika pelanggan
menilai cenderung insiden itu bisa terulang lagi, maka ketidakpuasan bisa
bertambah besar.
4. Experentially-Based affective feelings
Pendekatan
eksperiental
berpandangan
bahwa
tingkat
kepuasan
pelanggan
dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang
tau jasa tertentu setelah pembeliannya. Selain pemahaman melakukan diskonfirmasi
harapan, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh perasaan yang timbul setelah
proses purna beli.
5. Assimilation-Contras Theory
Pada Assimilation-Contras Theory, terdapat kemungkinan bahwa konsumen akan
menerima penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya dalam batas tertentu jika
produk yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan,
oleh karena itu kinerja produk tersebut akan diterima dan produk jasa yang
bersangkutan akan dievaluasi secara positif (dinilai memuaskan).
6.OppenentProcess Theory
Dalam Oppenent Process Theory konsumen yang pada mulanya sangat memuaskan
cenderung dievaluasikurang memuaskan pada kejadian atau kesempatan berikutnya.
Dasar
pemikirannyaadalah
pandangan
bahwa
organisme
akan
beradaptasi
denganstimuli dilingkungannya, sehingga stimuli berkurang intensitas sepanjang
waktu.
7.Model Antesenden dan Konsekuensi Pelanggan
Antesenden kepuasan pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai antisipasi
kepausan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan sebagai pembanding untuk
kinerja), kinerja, affect, dan equity penilaian konsumen terhadap keadilan
distributif,proseduraldan intraksional. Sedangkan konsekuensi kepuasan pelanggan
diklasifikasikan menjadi tiga kategori, yaitu perilaku complain, perilaku getok tular
negatif, dan minat pembelian ulang.
2.5.6 Dimensi kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Ada tiga dimensi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, dimensi
tersebut adalah (Andreassen dan Lindstead dalam Sugiarto dan Telan, 2011)
antara lain:
1. Overall sastifaction
Kepuasan keseluruhan yang dirasakan oleh para pelanggan setelah merasakan jasa
atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
2. Expectation satisfaction
Harapan atau ekspetasi yang diinginkan roleh para pelanggan setelah merasakan jasa
atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
3. Experience sastisfaction
Tingkat kepuasan yang di alami oleh para pelanggan selama mengkonsumsi jasa atau
produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
2.6 Kerangka Berpikir
Menurut Idrus (2009) kerangka pikir adalah gambaran mengenai hubungan
antar variabel dalam suau penelitian, yang diuraikan oleh jalan pikiran menurut
kerangka logis.
T-2
Motivasi kerja
T-1
T-1
(X1)
Service Quality
(Y)
T-6
Kinerja karyawan (X2)
T-5, T-7
Kepuasan
pelanggan (Z)
T-3
T-4
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Sumber : (Idrus, 2009)
2.7 Hipotesis
Menurut Martono (2010), hipotesis dapat didefinisikan sebagai jawaban
sementara yang kebenarannya harus diuji atau rangkuman kesimpulan secara teoritis
yang diperoleh melalui tinjaun pustaka.
Dari kerangka pemikiran dan tinjaun pustaka diatas dapat merumuskan
kipotesis atau dugaan sementara terhadap variabel-variabel yang dirancang sebagai
berikut
1. Untuk T-1
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja terhadap
service quality
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja terhadap service
quality
2. Untuk T-2
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja terhadap
kepuasan pelanggan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara motivasi kerja terhadap
kepuasan pelanggan
3. Untuk T-3
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap
service quality
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap service
quality
4. Untuk T-4
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap
kepuasan pelanggan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara kinerja karyawan terhadap
kepuasan pelanggan
5. Untuk T-5
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap
kepuasan pelanggan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara service quality terhadap
kepuasan pelanggan
6. Untuk T-6
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja dan kinerja
karyawan terhadap service quality
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja dan kinerja karyawan
terhadap service quality
7. Untuk T-6
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja dan kinerja
karyawan terhadap service quality yang berdampak terhadap kepuasan
pelanggan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara motivasi kerja dan kinerja karyawan
terhadap service quality yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan