Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan

BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1 Definisi Konsep Atau Istilah
2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan
Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007)
kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan
menurut Kotler (2007) cara untuk menempatkan perusahaan
lebih unggul dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan
yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya adalah
sesuai dengan harapan pelanggan sasaran mengenai mutu
layanan.
Lupioyadi (2008:181), menyatakan kualitas layanan
sebagai faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan
dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada pelanggan sebagai strategi untuk
mempertahankan diri untuk mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan. Tjiptono (2011:157) menjelaskan bahwa
kualitas
layanan
adalah
kemampuan
perusahaan
dalam
12
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan
ekspektasi atau harapan pelanggan.
Yap et al (2012) menjelaskan kualitas layanan dan
kepuasan merupakan faktor pendorong dalam peningkatkan
keuntungan bagi perusahaan, layanan produk atau jasa yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan kualitas
yang baik maka pelanggan akan merasa puas.
Selanjutnya temuan dalam penelitian Akbar dan Parvez
(2009), Zhou et al (2013) Chou et al (2013), kepuasan pelanggan
adalah kepuasan atas layanan dan produk yang diberikan
perusahaan mengacu pada penilaian bahwa layanan dan produk
yang ditawarkan tingkat menyenangkan pemenuhan konsumsi
pelanggan, yaitu salah satu cara dalam memelihara hubunggan
jangka panjang. Kualitas layanan dalam konteks teknologi
informasi, menurut Beverly et al (2002) kualitas layanan
informasi adalah kualitas data yang berhubungan dengan
penyampaian layanan informasi kepada pelanggan
13
2.1.2 Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan.
Sulaiman dan Hudhaif (2010), Mursaleen et al (2014)
temuan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan sistim
informasi yang baik akan memberikan kepuasan bagi pelanggan
yaitu pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara
positif dapat di ukur dengan lima dimensi antara lain;
(a) Physical eviden (bukti fisik) yaitu penampilan fasilitas fisik,
penyampaian hardware dan software tepat waktu, fasilitas
fisik visual yang menarik, dan penampilan karyawan
(b) Reliability (Keandalan), yaitu memberikan pelayanan sesuai
janji secara akurat dan terpercaya, penangganan masalah,
dapat diandalkan, memberikan informasi yang akurat
(c) Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada
pelanggan.
(d) Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, perilaku, dan
kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan
kepercayaan
para
pelanggan
kepada
perusahaan
dan
14
kemampuan untuk menciptakan rasa aman dalam transaksi
bagi pelanggan.
(e) Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan
dan kenyaman jam operasi serta berupaya memahami
kebutuhan spesifik pelanggan. Berdasarkan pada telaah
pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti
mengajukan rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut:
H1 = Kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Dari uraian di atas bahwa kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini adalah
kepuasan pelanggan atas kualitas layanan sebagai faktor untuk
menentukan
tingkat
keberhasilan
dimana
kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pelnggan.
2.2 Pengertian Kualitas Produk
Produk dalam konteks pemasaran, menurut Kotler dan
Amstrong (2008), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan
ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan
15
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Sedangkan Tjiptono (2008), mendefinisikan produk adalah
elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar.
Kotler dan Amstrong (2008:272), menyatakan bahwa
kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan yaitu kualitas produk yang memiliki kemampuan
menjalankan
fungsinya,
termasuk
keseluruhan
produk,
keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian, perbaikan, dan
atribut bernilai lainnya.
Temuan penelitian Mital et al (1998), kinerja yang
negatif pada produk mempunyai efek negatif pada kepuasan
keseluruhan, dan kinerja yang positif pada produk mempunyai
pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan
keseluruhan menunjukan pengurangan sensitivitas pada tingkat
kinerja atribut. Selanjutnya temuan dalam penelitian Hermawan
(2011), kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan
pelanggan, namun kepuasan yang tinggi tidak serta-merta pada
satu produk, sebab produk yang dimiliki perusahaan tersebut
16
tergolong convenience good sehingga pelanggan dapat mudah
berpindah dari satu merek ke merek lain.
Kualitas produk dalam konteks teknologi informasi
Beverly et al (2002) mendefinisikan kualitas produk dalam dua
kategori yaitu kualitas produk data, dan kualitas data layanan
informasi. Kualitas produk data yang berupa spesifikasi data
yang berhubungan dengan data itu sendiri, sedangkan kualitas
data layanan informasi adalah data yang berhubungan dengan
penyampaian layanan informasi kepada pelanggan
2.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan
Cater (2010), temuan dalam penelitiannya pengaruh
kualitas produk secara positif terhadap kepuasan pelanggan dapat
diukur dari produk yang berkualitas jika pelanggan akan merasa
puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang digunakan berkualitas dan sesuai harapan.
Kotler dan Amstrong (2012:283) mengatakan bahwa
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (need dan wants) dari
pelanggan
tidak
hanya
membeli
produk
sekedar
untuk
memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan
17
memuaskan keinginan (wants). Hal yang sama dalam penelitian
Beverly et al (2002) Hubungan kualitas produk dalam konteks
teknologi informasi yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pengguna secara positif dipengaruhi oleh kualitas
produk yang dinyatakan dalam beberapa dimensi yaitu;
(a) Kinerja (performance), tingkat operasi produk database
Information atau kegunaan dasar dari penyampaian informasi
yang akurat
dan lengkap, bagi
pelanggan
misalnya
kemudahan, dan kenyamanan produk
(b) Keistimewaan
tambahan
(features)
yaitu
sifat
yang
menunjang fungsi dasar produk
(c) Keandalan
(reliability)
atau
(dependability)
yaitu
penyampaian informasi yang relevan kepada pelanggan
dengan tepat waktu
(d) Kesesuaian
dengan
spesifikasi
(conformance
to
specifications) yaitu spesifikasi karakteristik desain produk
dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
perusahaan.
18
(e) Daya tahan (durability) ketahanan mencerminkan suatu
ukuran
pengoperasian
dan
penggunaan
informasi.
Berdasarkan pada telaah pustaka yang telah diuraikan
tersebut, maka peneliti mengajukan rumusan hipotesis
alternatif sebagai berikut:
H2 = Kualitas produk secara positif berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Dari uraian di atas bahwa kualitas produk dan kepuasan
pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini yaitu
kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas produk
yang dimiliki perusahaan Telkomcel apabila perusahaan
memberikan produk dengan kualitas yang baik maka pelanggan
akan merasa puas atas apa yang telah diberikannya.
2.3 Definisi Kepercayaan
Kotler (2007) mendefinisikan kepercayaan merupakan
sejumlah faktor antar pribadi dan antarorganisasi, seperti
kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan.
Sedangkan Chi et al (2009:231) menjelaskan pelanggan akan
percaya bahwa atas suatu produk atau jasa dilihat dari merek
19
spesifik produk yang dapat diandalkan, seperti fungsi yang
lengkap, dan jaminan kualitas layanan
2.3.1 Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan
Yap et al (2012), Chen (2012) dan Lee et al (2014)
temuan dalam penelitiannya menjelaskan kepercayaan adalah
keyakinan individu atau seseorang atas produk atau jasa dari
produsen. Kepercayaan dapat melibatkan kesediaan seseorang
untuk bertingkah laku tertentu dan
berkeyakinan bahwa
produsen akan memberikan kepuasan yang ia
harapkan
berdasarkan nilai yang dirasakan pelanggan, berdasarkan
beberapa dimensi yaitu; (a) Nilai yang dirasakan pelanggan dan
konsumen. Dalam hal nilai superior yang dirasakan oleh
pelanggan dan konsumen (b) Komitmen (c) Kualitas layanan (d)
Kualitas produk atau jasa yang dimiliki perusahaan. Hal ini
sesuai dengan penelitian Zhaohua et al (2010) dalam
penelitiannya menunjukkan bahwa hubungan kepercayaan dan
kepuasan pelanggan secara positif berdasarkan nilai produk,
kualitas layanan dan kualitas produk dalam konteks produk,
layanan jaringan telekomunikasi. Berdasarkan pada telaah
20
pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti mengajukan
rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut:
H3 = Kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap kepusan
pelanggan.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16) kepuasan adalah
tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan
ekspektasi pembeli. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
maka pelanggan sangat puas atas produk atau jasa tersebut.
Tjiptono (2012:312) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
persepsikan dibandingkan dengan harapannya, jika hasil sesuai
dengan harapan maka ia akan puas atas hasil tersebut.
Yap et al (2012), temuan dalam penelitiannya kepuasan
pelanggan adalah evaluasi kesadaran dan kesetian pelanggan
terhadap kualitas produk dan jasa layanan yang diberikan oleh
produsen tertentu. Menurut Zakaria et al (2014), kepuasan
pelanggan adalah kepuasan atas produk yang telah di konsumsi
dan dibandingkan dengan produk yang dimiliki kompetitor lain
21
apabila produk yang di konsumsi melebihi harapan maka ia akan
semakin setia pada perusahaan tersebut.
2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Swastha (2009), loyalitas pelanggan adalah
kesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan produk yang
sama dari perusahaan tersebut, loyalitas pelanggan akan tinggi
apabila suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi
sehingga pelanggan tidak mudah untuk beralih ke merek lain.
Sedangkan Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan
loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan meski ada pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih ke
perusahaan lain.
Sahagun dan Parraga (2014), mengemukakan loyalitas
adalah hasrat dan keinginan pelanggan untuk membeli secara
berulang produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan
dengan jangka waktu yang lama.Sedangkan dalam temuan
penelitian Katsifou et al (2014) loyalitas pelanggan merupakan
22
kesetiaan pelanggan pada merek dan kualitas produk yang
dimiliki perusahaan.
Abdullah et al (2014), menjelaskan loyalitas pelanggan
adalah kepekaan terhadap kualitas layanan, kualitas produk
dengan harga yang terjangkau diberikan oleh perusahaan. Jika
semakin tinggi nilai yang diperoleh melebihi dari harapan akan
memberikan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan
mempunyai keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa
tersebut.
2.5.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan
Menurut Tjiptono (2007), loyalitas merupakan komitmen
pelanggan
yang akan
loyal
terhadap perusahaan sangat
dipengaruhi oleh faktor merek produk, dengan merek didasarkan
atas sikap positif yang akan mencerminkan dalam bentuk
pembelian ulang secara konsisten, dengan beberapa dimensi
yaitu; (a) Merek, (b) Kemauan membeli ulang, (c) Peka terhadap
produk
pesaing
yang
serupa,
dan
(d)
Kemauan
merekomendasikan
23
Hurriyati (2010:130) mengatakan bahwa pelanggan yang
loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat
dari
karakteristik
yang
dimilikinya,
sebagaimana
diungkapkan yaitu; (a) Pelanggan yang melakukan pembelian
ulang secara teratur (Make regular repeat purchases), (b)
Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang
sama (Purchases across product and service lines) (c) Pelanggan
yang mereferensikan kepada orang lain (Refers other), (d)
Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk
pindah (Demonstrates an immunity to the full of the competition).
Menurut Lupioyadi (2008), dan Tjiptono (2012),
kepuasan adalah tingkat perasaan pelanggan pada suatu produk
setelah menggunakan dan membandingkan produk atau jasa
yang lain jika produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapan
maka ia akan puas atas produk atau jasa tersebut. Kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan pelanggan pada
layanan, harga, lengkap, sesuai dengan harapan pelanggan, maka
ia akan puas atas produk atau jasa tersebut, dipengaruhi oleh
beberapa faktor antara lain; (a) Layanan. yaitu dalam hal
24
penyampaian kualitas produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan atau pemberian layanan yang berkualitas tinggi untuk
memenuhi dan bahkan melebihi kebutuhan dan harapan
pelanggan. (b) Harga yang ditetapkan atas produk atau jasa
sesuai dengan standart dan mudah terjangkau (c) Lengkap yaitu
kelengkapan atau spesifikasi produk atau jasa yang dimiliki
perusahaan dan (d) Sesuai dengan harapan pelanggan dalam hal
kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai
harapan pelanggan, maka ia akan puas atas produk atau jasa
tersebut.
Caceres dan Paparoidamis (2007), Zeithaml et al. (2008),
Chang, et al (2009), Agyapong dan Ghana (2011), Kumar et al
(2013), temuan dalam penelitiannya, hubungan loyalitas dan
kepuasan pelanggan secara positif berdasarkan pada dimensi
merek produk, kualitas produk, kualitas layanan. Berdasarkan
pada telaah pustaka yang telah diuraikan tersebut, maka peneliti
mengajukan rumusan hipotesis alternatif sebagai berikut:
H4 = Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
25
Dari uraian di atas bahwa loyalitas dan kepuasan
pelanggan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini yaitu
keinginan atau hasrat pelanggan lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang pada barang atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan Telkomcel.
2.6. Pengembangan Model
Berdasarkan hasil telaah pustaka dan rumusan hipotesa
maka dapat dibuat dalam suatu model sebagai kerangka
pemikiran teoritis untuk menjawab masalah penelitian tersebut
(Supramono dan Oktavian, 2005:101-102)
Dalam hal ini kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan Telkomcel Dili. Untuk melihat loyalitas, dan
kepuasaan pelanggan pada perusahaan tersebut maka dalam
penelitian ini dengan lima pendekatan variabel yaitu: (a).
Kualitas Layanan, (b) Kualitas produk, (c) Kepercayaan, (d).
Kepuasan, (e). Loyalitas. Dengan demikian kerangka pemikiran
dari pengaruh kualitas Layanan, kualitas produk dan kepercayaan
terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan diadopsi Supramono
26
dan Oktavian (2005) dapat digambarkan dalam modeling sebagai
berikut :
Gambar. 2.1: Diagram Variabel Independen Yang
Mempengaruhi Variabel Dependent
Keterangan:
Y2 = Loyalitas merupakan komitmen pelanggan yang akan loyal
pada produk dengan merek didasarkan atas sikap positif
yang mencerminkan dalam bentuk pembelian ulang
secara konsisten. pelanggan yang loyal merupakan aset
penting bagi perusahaan dilihat dari karakteristik
pelanggan yang mau melakukan pembelian ulang
(Tjiptono, 2007 dan Huriyati, 2010). Hubungan variabel
loyalitas pelanggan dengan indikatornya: Mereferensikan,
27
Merek, Kemauan melakuakan pembelian, ulang, peka
terhadap produk pesaing yang serupa
Y1 = Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan
pelanggan atas layanan, harga, lengkap dan sesuai dengan
harapann pelanggan (Lupioyadi, 2008 dan Tjiptono, 2012).
Hubungan
variabel
kepuasan
konsumen,
dengan
indikatornya yaitu; Puas atas layanan, Harga, Lengkap,
Sesuai dengan harapan.
X1= Kualitas layanan informasi yaitu penyampaian layanan
informasi yang tepat, akurat, dapat dipercaya dengan
bebagai fasilitas fisik yang relevansi guna memenuhi
kepuasan dan loyalitas pelanggan Sulaiman dan Hudhaif
(2010), Mursaleen et al (2014). Hubungan variabel
kualitas layanan dengan indikatornya yaitu; bukti nyata,
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati.
X2= Kualitas produk yaitu kemampuan kualitas produk database
informasi dalam mejalankan fungsinya berupa tingkat
pengoperasian dan penyampaian informasi yang akurat dan
dapat dipercaya guna memenuhi kebutuhan pelanggannya
28
Beverly et al (2002), Kotler dan Keller (2012:283).
Hubungan variabel kualitas produk dengan indikatornya
yaitu;
Kinerja,
Features
(Keistimewaan
produk),
Reliability, Kesesuaian, Durability.
X3 = Kepercayaan adalah keyakinan seseorang atau individu atas
suatu produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan Yap
et al (2012), Chen (2012) dan Lee at al (2014) dengan
beberapa dimensi antara lain; Nilai yang dirasakan
pelanggan, Komitmen, Kualitas layanan, Kualitas Produk
29