Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi

Ade Risman R, Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi...
ISSN 2356 - 4385
Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi
Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Mediasi
Ade Risman Rivai1), Triyono Arief Wahyudi2)
¹)Schaeffler Bearings Indonesia
Atrium Mulia Building 2nd Floor
Email: [email protected]
²)Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Kampus UI Salemba
Email: [email protected]
Abstract:. The objective of this research is to know the effect of perception of quality, brand image
and perception of price towards customer loyalty through customer trust and customer satisfaction as
connecting variables. The research model is quantitative approach through survey of 60 customers from
three automotive manufacturing company. The sampling method is purposive sampling. Hypotesis test
result shows that there is significant effect between perception of quality, brand image and perception
of price toward customer trust. There is significant effect between brand image and perception of price
toward customer satisfaction, but there is no significant effect between perception of quality toward
customer satisfaction. There is no significant effect between customer trust toward customer loyalty but
there is significant effect between customer satisfaction toward customer loyalty. Based on the results,
the company needs to do effective marketing strategies by using 4P’s (product, price, place, promotion)
to make good impression of perception of quality it self and maintain good relationship with customer’s
management and set up factory in Indonesia to make customer more loyal to use the products .
Keywords: quality, brand, price, trust, satisfaction, loyalty
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas, citra merek dan
persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan
sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei kepada 60
responden di tiga perusahaan manufakturing otomotif. Metode pengambilan sampel adalah purposive
sampling. Hasil uji hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara persepsi kualitas, citra
merek dan persepsi harga terhadap kepercayaan pelanggan, selain itu terdapat pengaruh signifikan
antara citra merek dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan, namun kurang berpengaruh
signifikan antara persepsi kualitas dengan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan kurang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang kurang signifikan,
perusahaan perlu melakukan kegiatan pemasaran yang efektif dengan menggunakan 4P (product,
price, place, promotion) untuk membuat persepsi kualitas yang bagus. Selain itu agar pelanggan
lebih loyal terhadap produknya, perusahaan harus meningkatkan hubungan bisnis dengan manajemen
pelanggan dan merealisasikan pembangunan pabrik di Indonesia.
Kata kunci: kualitas, merek, harga, kepercayaan, kepuasan, loyalitas
I. PENDAHULUAN
Pertumbuhan industri otomotif di Indonesia dari
tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat
signifikan, dan akan tetap menjanjikan beberapa
tahun mendatang. Dahulu kebutuhan masyarakat
akan kendaraan roda empat atau mobil merupakan
kebutuhan tersier, namun saat ini hal itu berubah
menjadi kebutuhan sekunder, dan ada sebagian
orang menganggap menjadi kebutuhan primer.
Banyaknya jumlah kendaraan roda empat di jalan
raya, mengindikasikan bahwa masayarakat Indonesia
sudah cukup mampu membeli kendaraan yang
memang dibutuhkan untuk kegiatan sehari-hari.
29
Kalbisocio,Volume 4 No. 1 Februari 2017
Jika kita perhatikan di kota - kota besar seperti
Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan
Makassar, jumlah kendaraan sudah semakin banyak
yang mengakibatkan kemacetan lalu - lintas di setiap
ruas jalan. Seiring permintaan masyarakat akan
kendaraan roda empat yang semakin meningkat,
maka perusahaan Original Equipment Manufacturer
(OEM) terdorong untuk memproduksi kendaraan
roda empat dengan berbagai macam model dan tipe,
dari mobil ramah lingkungan, mobil keluarga, bahkan
mobil sporty. Tabel 1 merupakan data penjualan
mobil di Indonesia dari asosiasi otomotif Indonesia
yaitu GAIKINDO dari tahun 2006 sampai bulan Juni
tahun 2015.
Tabel 1 Total penjualan mobil
Tahun
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
Total Penjualan
525.428
1.208.028
1.229.901
1.116.230
894.164
764.710
483.548
603.774
433.341
318.904
Terlihat dalam tabel 1 bahwa Penjualan mobil
tahun 2012 mencapai angka 1.116.230 unit dan
meningkat menjadi 1.229.901 unit pada tahun 2013.
Sementara itu penjualan mobil pada tahun 2014
mencapai 1.208.028 unit dan untuk periode Januari
– Juni 2015 mencapai 525.428 unit. Pada tahun 2015
pemerintah memprediksikan target penjualan mobil
tidak jauh berbeda dengan tahun 2014..
Peluang ini dilihat oleh para produsen komponen
otomotif untuk menawarkan produk-produk
unggulannya agar dapat dipakai di dalam produk
perusahaan OEM. Tidak terkecuali PT. Schaeffler
Bearings Indonesia yang mempunyai core business
sebagai perusahaan komponen otomotif global
dengan merek Schaeffler yang ingin memasuki pasar
di Indonesia. Dari penjelasan di atas, maka peneliti
ingin melakukan penelitian yang mencakup aspek
persepsi kualitas, citra merek dan persepsi harga di
PT. Schaeffler Bearings Indonesia. Dikarenakan
keberadaan perusahaan yang relatif baru berdiri
pada tahun 2006 maka hal itu menarik untuk diteliti
apakah ada permasalahan dalam persepsi kualitas,
citra merek dan persepsi harga. Permasalahan yang
mungkin terjadi dari sisi persepsi kualitas adalah
30
kualitas produk itu sendiri, pada saat bisnis berjalan
perusahaan mungkin pernah mengirimkan produk
yang kurang bagus kualitasnya, sehingga hal itu dapat
mengakibatkan pelanggan tidak puas terhadap produk
perusahaan. Untuk citra merek, permasalahan yang
mungkin terjadi adalah perasaan ragu dari pelanggan
dengan produk itu sendiri di Indonesia, dikarenakan
perusahaan yang baru berdiri di Indonesia pada
tahun 2006. Diperlukan waktu yang cukup lama
untuk membuat para pelanggan percaya terhadap
perusahaan. Untuk persepsi harga, permasalahan
yang mungkin terjadi adalah harga yang ditawarkan
oleh perusahaan relatif tinggi dibandingkan dengan
para pesaing dikarenakan produk yang dibuat berasal
dari pabrik-pabrik perusahaan yang berada di luar
negeri.
A. Pemasaran
Sebelum menjelaskan mengenai teori – teori
yang mendukung variabel - variabel penelitian, kita
harus melihat terlebih dahulu konsep pemasaran
menurut para ahli. Sebagai ilmu sekaligus seni,
pemasaran mengalami perkembangan pesat dan
dinamis. Berbagai transformasi telah, sedang dan
akan terus berlangsung. Peranan dan arti penting
pemasaran semakin diakui dan disadari oleh para
pelaku bisnis.
Pemasaran telah menjelma menjadi filosopi
dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif,
efisien dan etis sedemikian rupa sehingga lebih
unggul dindingkan para pesaing dan berkontribusi
pada peningkatan kesejahteraan masyarakat
dan lingkungan secara umum (Tjiptono dan
Chandra, 2012: 21). Pemasaran adalah aktivitas,
serangkaian institusi, dan proses menciptakan,
mengkomunikasikan,
menyampaikan,
dan
memepertukarkan tawaran (offerings) yang bernilai
bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat umum
(American Marketing Association, 2007). Pemasaran
dapat dibedakan menjadi definisi sosial, yaitu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain, sedangkan menurut definisi manajerial,
pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
produk (Kotler, 2007: 6).
B. Pemasaran Relasional
Manajemen Hubungan Pelanggan adalah
proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan
Ade Risman R, Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi...
perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara
seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana
pelanggan menghadapi merek dan produk – produk
dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau
masal hingga observasi biasa (Kotler, 2013: 148).
Relationship Marketing adalah peralihan
dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya
membangun relasi dengan pelanggan yang
menguntungkan dalam jangka panjang. Secara formal
relationship marketing bisa didefinisikan sebagai
proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas
dan program kooperatif dan kolaboratif dengan para
pelanggan perantara dan pelanggan akhir dalam
menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomik
yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih
rendah (Tjiptono dan Chandra, 2012: 23).
Merekrut pelanggan baru adalah bagian
penting dari keberhasilan perusahaan manapun (baik
barang maupun jasa) layanan, semua perusahaan
mengalokasikan jumlah yang sangat besar waku
dan uang untuk menarik pelanggan potensial
dan mengkonversinya menjadi pelanggan yang
sebenarnya. Demografi, geografi, psikografi dan
perilaku konsumen dipelajari, peluang dan target
diidentifikasi dan dianalisis, alokasi sumber daya
yang berharga dikerahkan untuk memenangkan
pelanggan baru (Hasan, 2013: 679-680).
C. Persepsi Kualitas
Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Karena persepsi kualitas merupakan persepsi dari
pelanggan, maka tidak dapat ditentukan secara
obyektif. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa
yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan
memiliki kepentingan (yang diukur secara relatif)
yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa
(Durianto, 2004: 96).
Menurut American Society for Quality Control
dalam Kotler dan Keller (2009: 143) kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kualitas produk adalah “the ability of a product to
perform its functions, it includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation
and repair and other valued attributes”, yang artinya
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler
dan Amstrong, 2012: 283).
D. Merek dan Citra Merek
1. Merek
Merek merupakan nama produk yang sudah
ditetapkan, yang biasanya mengandung nilai-nilai
kelayakan bagi konsumen maupun perusahaan yang
bersangkutan, dan biasanya telah didaftarkan ke
Kantor Pencatatan Hak Paten (Hart, Norman dan
Stapletton, 2005: 23).
Merek adalah resultan dari semua langkah
yang Anda jalankan terhadap produk. Ketika kita
menentukan STP (segmentasi-targeting-positioning)
dan diferensiasi, serta mendukungnya dengan
marketing mix (strategi produk-harga-distribusipromosi) dan strategi selling yang solid, sebenarnya
kita sedang membangun dan mengembangkan sebuah
merek (Kartajaya, 2004: 13).
Merek adalah suatu nama, istilah, tanda,
lambang atau desain atau gabungan semua yang
diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari
seorang, penjual, atau sekelompok penjual, dan
diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari
produk pesaing (Laksana, 2008: 77).
Merek adalah nama penting bagi sebuah produk
atau jasa. Merek adalah simbol dan indikator kualitas
dari suatu produk. Merek-merek produk yang sudah
lama dikenal oleh konsumen telah menjadi sebuah
citra bahkan simbol status bagi produk tersebut
(Sumarwan, 2002: 303).
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol
atau desain atau kombinasinya yang ditunjukkan
agar dapat mengenali barang atau jasa dari satu atau
kelompok penjual dan memedakan produk dan jasa
para pesaing (Kotler, 2005: 97).
2. Citra Merek
Citra merek adalah kesan yang diperoleh sebuah
merek dari pangsa pasarnya. Kerapkali citra mengenai
suatu merek dikaitkan dengan gambaran abstrak
mengenai produk itu. Citra demikian ini mungkin
merupakan hasil dari suatu tindakan pemasaran yang
telah direncanakan sebelumnya atau semata-mata
merupakan hasil interaksi dan persepsi pasar (Hart,
Norman dan Stapletton, 2005: 24).
Citra merek adalah apa yang konsumen pikir
atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat
nama suatu merek atau pada intinya apa yang
konsumen telah pelajari tentang merek (Supranto dan
Limakrisna, 2011: 128).
31
Kalbisocio,Volume 4 No. 1 Februari 2017
Faktor-faktor pembentuk citra merek adalah
sebagai berikut (Sulistian, 2011: 33): (1) Kualitas
atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang
atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan
merek tertentu; (2) Dapat dipercaya atau diandalkan,
berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi; (3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait
dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa yang
bisa dimanfaatkan oleh konsumen; (4) Pelayanan, yang
berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani; (5)
Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau
untung rugi yang mungkin dialami oleh konsumen;
(6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan
tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang
yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang; dan (7) Citra yang dimiliki oleh merek itu
sendiri, yang berupa pandangan, kesepakatan, dan
informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
E. Persepsi Harga
Harga merupakan salah satu atribut paling
penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer
harus benar – benar menyadari peran tersebut
dalam pembentukan sikap konsumen. Pada kondisi
tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif lebih tinggi
dibandingkan para pesaingnya dapat mengeliminasi
produk dari perimbangan konsumen (Sangadji dan
Sopiah, 2013: 206).
Penetapan harga merupakan tugas kritis yang
menunjang keberhasilan operasi organisasi profit
maupun non-profit. Harga merupakan satu-satunya
unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pendapatan bagi organisasi. Keputusan harga tidak
mudah dilakukan. Di satu sisi, harga mahal dapat
meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain
akan sulit dijangkau oleh konsumen. Sedangkan bila
harga terlalu murah, pangsa pasar bisa bergejolak,
akan tetapi marjin kontribusi dan laba bersih yang
diperoleh bisa jadi amat kecil, bahkan tidak cukup
untuk mendukung pertumbuhan atau ekspansi
organisasi (Tjiptono dan Chandra, 2012: 315).
F. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan konsumen terhadap merek
hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan
dan mempertahankan hubungan emosional yang
positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang
positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang
32
tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten
dan persisten (Ferrinadewi, 2008: 150). Kepercayaan
pelanggan adalah kekuatan pengetahuan yang
dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang
dibuat pelangan bahwa produk mempunyai objek,
atribut dan manfaat (Sangadji dan Sopiah, 2013:201).
G. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah konsumen yang
merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan
digunakannya akan kembali menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner,
2005). Menurut Caditte, Wooddruff dan Jenkins
dalam Tjiptono (2006: 169) kepuasan pelanggan
adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
pengalaman pemakaian produk.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(2006: 169) kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian atau standar
kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan.
Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006: 169)
kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli
keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap
kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian.
Menurut Hill, Brierley dan MacDougall dalam
Tjiptono (2006: 169) kepuasan pelanggan adalah
ukuran kinerja produk total sebuah organisasi
dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan.
Kepuasan adalah mencerminkan penilaian
komparatif seseorang yang merupakan hasil dari
kinerja atau hasil yang dirasakan dari produk dalam
hubungan dengan harapannya. Jika kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau
senang (Kotler dan Keller, 2007: 31).
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan anatara kinerja atau hasil produk
yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan (Setiawan, 2011: 44).
Jika konsumen puas dengan produk atau
layanan, mereka lebih mungkin untuk melakukan
pembelian, dan lebih bersedia untuk menyebarkan
word of mouth positif. Di sisi lain, kepuasan
pelanggan dianggap sebagai faktor penentu utama
dalam mengulangi pembelian. Semakin besar dengan
pengalam kepuasan semakin besar profitabilitas
konsumen akan meninjau kembali penyedia produk
yang sama (Hasan, 2013: 89).
Ade Risman R, Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi...
H. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang – ulang dan
untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap
suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membentuk waktu yang lama melalui
suatu proses pembelian yang berulang – ulang
(Musanto 2004: 128).
Pelanggan yang loyal karena puas dan ingin
meneruskan hubungan pembelian, loyalitas pelanggan
merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada
sebuah merek, pelanggan menyukai merek, merek
menjadi top of mind jika mengingat sebuah kategori
produk, komitmen merek yang mendalam memaksa
preferensi pilihan untuk melakukan pembelian,
membantu pelanggan mengidentifikasi perbedaan
mutu, sehingga ketika berbelanja akan lebih efisien.
Argumentasi ini ini memperkuat dan menjadi penting
bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang
(Hasan, 2013: 120-121).
Loyalitas pelanggan adalah hasil dari proses
mempertahankan dan memaksimasi hubungan dengan
pelanggan serta memperluas hubungan melalui
upaya-upaya menciptakan nilai serta menciptakan
promosi dari mulut ke mulut (Bernard, 2009: 59).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk
atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku (Hurriyati, 2005: 128).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
mendalam untuk membeli produk dan atau jasa
secara berkesinambugan dan tidak sensitif terhadap
perubahan situasi yang menyebabkan perpindahannya
pelanggan (Widjaja, 2009: 60).
Tjiptono (Tjiptono, 2002:85) dalam Hardinis
(Hardinis, 2009) mengemukakan enam indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen yaitu : (1) Pembelian ulang; (2) Kebiasaan
mengkonsumsi merek tersebut; (3) Selalu menyukai
merek tersebut; (4) Tetap memilih merek tersebut;
(5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik; dan (6)
Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain
J. Penelitian Terdahulu
1. Jurnal Utama 1
Menurut Yusmawan, Suharyono, Srikandi
Kumadji dan Kusdi Raharjo dalam penelitiannya
yang berjudul “The Effect of The Product Quality
Mediation and Brand Image on The Influence
of Pricing Policy and Service Quality Towards
Trust” menyimpulkan bahwa: (a) Kebijakan harga
mempengaruhi kualitas produk; (b) Kebijakan harga
tidak mempengaruhi citra merek; (c) Kebijakan
harga mempengaruhi kepercayaan pelanggan; (d)
Kualitas pelayanan mempengaruhi citra merek; (e)
Kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepercayaan
pelanggan; (f) Kualitas produk mempengaruhi
citra merek; (g) Kualitas produk mempengaruhi
kepercayaan pelanggan; dan (h) Citra merek
mempengaruhi kepercayaan pelanggan.
2. Jurnal Utama 2
Menurut Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik,
Muhammad Mudasar Ghafoor dan Hafiz Kashif
Iqbal dalam penelitiannya yang berjudul “Impact of
Brand Image, Service Quality and Price on Customer
Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector”
menyimpulkan kualitas layanan, harga dan citra merek
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Jurnal Utama 3
Menurut Rita Alfin, Taher Alhabsji, Umar
Nimran, dan Suharyono dalam penelitiannya yang
berjudul “Efect of Service Quality and Product
Quality to Corporate Image, Customer’s Satisfaction
and Customer Trust” menyimpulkan bahwa: (a)
Terdapat hubungan signifikan antara kualitas
layanan dan citra perusahaan; (b) Terdapat hubungan
signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan
pelangan; (c) Terdapat hubungan signifikan antara
kualitas produk dan citra perusahaan; (d) Terdapat
hubungan signifikan tidak langsung antara kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai
pelanggan; (e) Terdapat hubungan signifikan antara
kualitas produk dan nilai pelanggan; (f) Tidak
terdapat hubungan signifikan antara citra perusahaan
dengan kepuasan pelanggan; (g) Terdapat hubungan
signifikan antara citra perusahaan dan kepercayaan
pelanggan; (h) Terdapat hubungan signifikan antara
nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan; dan (i)
Terdapat hubungan signifikan antara kepuasan
pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
4. Jurnal Utama 4
Menurut Cerri Shpetim dalam penelitiannya
yang berjudul “Exploring the Relationships among
Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty
among Retail Customers” menyimpulkan bahwa:
(a) Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan; (b) Kualitas pelayanan mempengaruhi
33
Kalbisocio,Volume 4 No. 1 Februari 2017
kepercayaan pelanggan; (c) Kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas pelanggan; (d) Kepuasan
pelanggan mempengaruhi kepercayaan pelanggan;
(e) Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pelanggan; (f) Kepercayaan pelangan mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
5. Jurnal Utama 5
Menurut Bander A.Alsajjan dalam penelitiannya
yang berjudul “Satisfaction-Trust Model: Developing
Customer Satisfactiob and Trust Indices for Mobile
Service Providers in the UK” menyimpulkan bahwa:
(a) Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pelanggan; (b) Kepercayaan pelanggan mempengaruhi
loyalitas pelanggan; dan (c) Kepercayaan pelanggan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
II. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat berbagai variabel
– variabel yang akan diteliti sebagai berikut: (1)
Variabel bebas adalah persepsi kualitas, citra merek
dan persepsi harga; (2) Variabel mediasi adalah
kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan;
(3) Variabel terikat adalah loyalitas pelanggan; (4)
Dalam penelitian ini digunakan skala Likert 1 sampai
5 dengan penjelasan sebagai berikut: Skala 1 = Sangat
Tidak Setuju, skala 2 = Tidak Setuju, skala 3 = Ragu
– Ragu, skala 4 = Setuju dan skala 5 = Sangat Setuju.
B. Operasionalisasi Variabel
Peneliti menyusun operasional-operasional
variabel dan indikator-indikatornya di dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Persepsi Kualitas (X1)
Persepsi kualitas adalah sebuah penilaian global
berdasarkan persepsi pelanggan atas apa inti dan
kualitas produk seberapa baiknya penilaian terhadap
merek. Akan lebih sulit untuk mencapai pada level
kepuasan dan persepsi kualitas bila perusahaan
melakukan perbaikan dan penambahan fitur – fitur
baru pada produk secara terus menerus karena hal itu
membuat ekspektasi pelanggan akan naik terhadap
kualitas produk (Keller, 2003).
2. Citra Merek (X2)
Citra merek merupakan representasi dari merek
yang sudah dibangun di masa lalu. Citra merek yang
baik dibangun membutuhkan waktu yang lama,
sehingga diperlukan strategi untuk mempertahankan
34
citra merek yang sudah baik agar tidak mempengaruhi
keputusan pembelian oleh pelanggan terhadap merek
merek lain.
3. Persepsi Harga (X3)
Persepsi harga merupakan sesuatu yang
dikeluarkan oleh pelanggan dalam bentuk uang
terhadap suatu produk yang ingin dibeli. Jika harga
yang dibayarkan cukup mahal dan kualitas produknya
bagus, maka pelanggan akan merasa puas. Namun
jika harga yang dibayarkan cukup mahal, namun
kualitas produknya buruk, maka pelanggan akan
merasa kecewa dan akan mengakibatkan tidak akan
membeli produk tersebut di kemudian hari.
4. Kepercayaan Pelanggan (Z1)
Dalam dunia bisnis yang semakin dinamis,
faktor kepercayaan pelanggan merupakan hal yang
sangat penting. Kepercayaan pelanggan terhadap
suatu produk cukup banyak, bisa dilihat dari
kualitas produk itu sendiri, janji yang diberikan oleh
produsen dan lain sebagainya. Untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan membutuhkan waktu yang
lama agar mereka dapat menggunakan produk –
produk yang kita jual. Kepercayaan pelanggan akan
mempengaruhi sikap pelanggan terhadap pemakaian
ulang suatu produk.
5. Kepuasan Pelanggan (Z2)
Tujuan utama dari suatu produsen adalah
membuat pelanggan itu merasa puas terhadap produk
yang ditawarkan. Jika manfaat produk yang dirasakan
oleh pelanggan di atas harapan pelanggan, maka
mereka akan merasa puas. Kepuasan pelanggan akan
menyebabkan loyalitas pelanggan di kemudian hari.
6. Loyalitas Pelanggan
Menurut Ali Hasan (2013: 121) Loyalitas
pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan
merek sebuah produk, termasuk kemungkinan
memperbaharui kontrak merek di masa yang akan
datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan
keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif
suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan
pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit
(pelanggan menyatakan berhenti membeli merek
atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan
ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan).
C. Model Konseptual Penelitian
Peneliti menyusun model konseptual antar
variabel agar lebih mudah dipahami sebagai berikut:
Ade Risman R, Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi...
Keterangan:
Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek dan
Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1 Model konseptual
penelitian
Gambar 4. Sub model 3
D. Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menyusun 8
hipotesis sebagai berikut:
1.Persepsi Kualitas mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan
2.Citra Merek mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan
Keterangan:
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
E. Persamaan Regresi Sub Model
Y= a + bX1 + bX2 + bX3
Keterangan:
Y = Besaran variabel terikat
3.Persepsi Harga mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan
a = Konstanta
b = Besaran pengaruh variabel bebas
4.Persepsi Kualitas mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
X = Variabel bebas
5.Citra Merek mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.Persepsi Harga mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
7.Kepercayaan Pelanggan mempengaruhi secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
8.
Kepuasan Pelanggan mempengaruhi
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
secara
Peneliti membuat 3 sub model berdasarkan
hipotesis – hipotesis yang ingin diteliti, ketiga sub
model tersebut seperti Gambar 2, Gambar 3, dan
Gambar 4:
Peneliti telah melakukan uji validitas dan
reliabilitas terhadap semua variabel – variabel yang
akan diuji. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas dapat
disimpulkan bahwa variabel – variabel tersebut dapat
diuji menggunakan uji regresi. Adapaun hasil dari uji
regresi untuk ketiga sub model tersebut adalah :
A. Hasil Regresi Sub Model 1
Y= a + bX1 + bX2 + bX3
Y= 0.261 + 0.441X1 (Persepsi Kualitas)
Y= 0.261 + 0.281X2 (Citra Merek)
Y= 0.261 + 0.244X3 (Persepsi Harga)
Y= 0.261 + 0.441X1 + 0.281X2 + 0.244X3
Berikut ini adalah penjelasan dari formula yang
ada di atas:
Gambar 2 Sub model 1
1.Konstanta sebesar 0.261, artinya jika Persepsi
Kualitas (X1) nilainya adalah 0, maka Kepercayaan
Pelanggan (Y) nilainya positif sebesar 0.261.
Keterangan:
Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek dan
Persepsi Harga terhadap Kepercayaan Pelanggan
2.Konstanta sebesar 0.261, artinya jika Citra Merek
(X2) nilainya adalah 0, maka Kepercayaan
Pelanggan (Y) nilainya positif sebesar 0.261.
3.Konstanta sebesar 0.261, artinya jika Persepsi
Harga (X3) nilainya adalah 0, maka Kepercayaan
Pelanggan (Y) nilainya positif 0.261.
Gambar 3 Sub model 2
4.Koefisien regresi variabel persepsi kualitas (X1)
sebesar 0.441 artinya jika Persepsi Kualitas
mengalami kenaikan 1 persepsi, maka Kepercayaan
35
Kalbisocio,Volume 4 No. 1 Februari 2017
Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan
sebesar 0.441 (44.1%). Koefisien bernilai positif
artinya terjadi pengaruh positif antara persepsi
kualitas dengan kepercayaan pelanggan. Semakin
bagus persepsi kualitas akan produknya, maka
kepercayaan pelanggan akan semakin meningkat.
5.Koefisien regresi variabel citra merek (X2) sebesar
0.281 artinya jika Citra Merek mengalami kenaikan
1 citra merek, maka Kepercayaan Pelanggan
(Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.281
(28.1%). Koefisien bernilai positif artinya terjadi
pengaruh positif antara citra merek dengan
kepercayaan pelanggan. Semakin bagus citra
merek produknya, maka kepercayaan pelanggan
akan semakin meningkat.
6.Koefisien regresi variabel persepsi harga (X3)
sebesar 0.244 artinya jika Persepsi Harga
mengalami kenaikan 1 persepsi, maka Kepercayaan
Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan
sebesar 0.244 (24.4%). Koefisien bernilai positif
artinya terjadi pengaruh positif antara persepsi
harga dengan kepercayaan pelanggan. Semakin
bagus persepsi harga mengenai produknya, maka
kepercayaan pelanggan akan semakin meningkat.
7.Terdapat nilai signifikasi dari variabel persepsi
kualitas sebesar 0.000, variabel citra merek sebesar
0.014 dan variabel persepsi harga sebesar 0.008.
Nilai signifikasi masing-masing variabel <0.05,
sehingga bisa ditarik kesimpulan bahwa pengaruh
persepsi kualitas, citra merek dan persepsi harga
terhadap kepercayaan pelanggan sangat signifikan.
B. Hasil Regresi Sub Model 2
Y= a + bX1 + bX2 + bX3
Y= 0.807 + 0.167X1 (Persepsi Kualitas)
Y= 0.807 + 0.335X2 (Citra Merek)
Y= 0.807 + 0.291X3 (Persepsi Harga)
Y= 0.807 + 0.167X1 + 0.335X2 + 0.291X3
Berikut ini adalah penjelasan dari angka – angka
di atas:
1.(X1) nilainya adalah 0, maka Kepuasan Pelanggan
(Y) nilainya positif sebesar 0.807.
2.Konstanta sebesar 0.807, artinya jika Citra Merek
(X2) nilainya adalah 0, maka Kepuasan Pelanggan
(Y) nilainya positif sebesar 0.807.
3.Konstanta sebesar 0.807, artinya jika Persepsi
Harga (X3) nilainya adalah 0, maka Kepuasan
Pelanggan (Y) nilainya positif 0.807.
4.Koefisien regresi variabel persepsi kualitas (X1)
sebesar 0.167 artinya jika Persepsi Kualitas
36
mengalami kenaikan 1 persepsi, maka Kepuasan
Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan
sebesar 0.167 (16.7%). Koefisien bernilai positif
artinya terjadi pengaruh positif antara persepsi
kualitas dengan kepercayaan pelanggan. Semakin
bagus persepsi kualitas akan produknya, maka
kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
5.Koefisien regresi variabel citra merek (X2)
sebesar 0.335 artinya jika Citra Merek mengalami
kenaikan 1 citra merek, maka Kepuasan Pelanggan
(Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.335
(33.5%). Koefisien bernilai positif artinya terjadi
pengaruh positif antara citra merek dengan
kepuasan pelanggan. Semakin bagus citra merek
produknya, maka kepuasan pelanggan akan
semakin meningkat.
6.Koefisien regresi variabel persepsi harga (X3)
sebesar 0.291 artinya jika Persepsi Harga
mengalami kenaikan 1 persepsi, maka Kepuasan
Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan
sebesar 0.291 (29.1%). Koefisien bernilai positif
artinya terjadi pengaruh positif antara persepsi
harga dengan kepuasan pelanggan. Semakin
bagus persepsi harga mengenai produknya, maka
kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
7.Terdapat nilai signifikasi dari variabel persepsi
kualitas sebesar 0.113, variabel citra merek
sebesar 0.002 dan variabel persepsi harga sebesar
0.001. Untuk variabel persepsi kualitas nilai
signifikansinya >0.05, sedangkan nilai signifikasi
variabel citra merek dan persepsi harga <0.05,
sehingga bisa ditarik kesimpulan bahwa pengaruh
persepsi kualitas terhadap kepuasan pelanggan
kurang signifikan, sedangkan pengaruh citra merek
dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
sangat signifikan.
C. Hasil Regresi Sub Model 3
Y= a + bX1 + bX2
Y= 0.595 + 0.266X1 (Kepercayaan Pelanggan)
Y= 0.595 + 0.499X2 (Kepuasan Pelanggan)
Y= 0.595 + 0.266X1 + 0.499X3
Berikut ini adalah penjelasan dari angka-angka
di atas:
1.Konstanta sebesar 0.595, artinya jika Kepercayaan
Pelanggan (X1) nilainya adalah 0, maka Loyalitas
Pelanggan (Y) nilainya positif sebesar 0.595.
2.Konstanta sebesar 0.595, artinya jika Kepuasan
Pelanggan (X2) nilainya adalah 0, maka Loyalitas
Pelanggan (Y) nilainya positif sebesar 0.595.
Ade Risman R, Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi...
3.Koefisien regresi variabel kepercayaan pelanggan
(X1) sebesar 0.266 artinya jika kepercayaan
pelanggan mengalami kenaikan 1 kepercayaan,
maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0.266 (26.6%). Koefisien
bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif
antara kepercayaan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan. Semakin bagus kepercayaan pelanggan,
maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
4.Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan
(X2) sebesar 0.499 artinya jika kepuasan pelanggan
mengalami kenaikan 1 kepuasan, maka loyalitas
pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan
sebesar 0.499 (49.9%). Koefisien bernilai positif
artinya terjadi pengaruh positif antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Semakin
bagus kepuasan pelanggan, maka loyalitas
pelanggan akan semakin meningkat.
5.Terdapat nilai signifikasi dari variabel kepuasan
pelanggan 0.052 dan variabel kepuasan pelanggan
sebesar 0.001. Untuk variabel kepercayaan
pelanggan nilai signifikansinya > 0.05, sedangkan
nilai kepuasan pelanggan < 0.05, sehingga bisa
ditarik kesimpulan bahwa pengaruh kepercayaan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kurang
signifikan, sedangkan pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ternyata
sangat signifikan.
Durianto, D et al. (2004). Strategi Menaklukan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Hasan, A. (2013). Marketing & Kasus-Kasus Pilihan.
Yogyakarta. Center for Academic Publishing Service.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta.
Kartajaya, H. (2004). Hermawan Kartajaya on Brand.
Bandung: Mizan Pustaka.
Kotler, P & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi
12 Jilid 2. Jakarta: Index.
Kotler, P et al. (2005). Manajemen Pemasaran Sudut Pandang
Asia. Jakarta: Indeks.
Kotler,
P.
(2007).
Pemasaran,
Analisis
Bahasa Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P & Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing.
New Jersey: Pearson Education Limited.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran Pendekatan
Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus: CV. Media
Advertising
Surabaya.
Jurnal
Manajemen
dan
Kewirausahaan, Vol.6. pp.123-126.
Sangadji, E. M. & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: ANDI.
Setiawan, S. (2011). Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus
Bagaimana
IV. SIMPULAN
Manajemen
Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi
Rumah
Sakit
Mengelola
Loyalitas
Pelanggannya). Bogor: IPB Press.
Dari hasil uji regresi linear yang sudah
dilakukan, berikut ini adalah simpulan untuk masingmasing hipotesis: (1) Persepsi kualitas berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan; (2) Citra
merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan; (3)
Persepsi
harga
berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan; (4)
Persepsi kualitas kurang berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan; (5) Citra merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan;
(6) Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasana pelanggan; (7) Kepercayaan pelanggan
kurang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan; dan (8) Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sulistian, O. (2011). Pengaruh Brand Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan Gudang Garam Filter. Kuningan:
Fakultas konomi Universitas Kuningan.
Sumarwan, U. (2002). Perilaku Konsumen. Bogor Selatan:
Ghalia Indonesia.
Supranto & Limakrisna, N. (2011). Perilaku Konsumen &
Strategi Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Tjiptono, F. (2006). Service Management Mewujudkan
Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik.
Yogyakarta. Andi.
Widjaja, B. T. (2009). Lifestyle Marketing. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
V. DAFTAR RUJUKAN
Hart, A. N & Stapletton, J.
Jakarta: Bumi
(2005). Kamus Marketing.
Aksara.
37