BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah Keberadaan manusia

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Konteks Masalah
Keberadaan manusia sebagai makhluk sosial tidak terlepas dari kegiatan
komunikasi dengan manusia lainnya. Panca indera dan kata-kata atau tulisan
memiliki peranan penting dalam jalinan komunikasi antar manusia. Komunikasi
secara umum adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada
orang lain. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimana saja manusia
hidup dan apa yang dilakukannya tentu tidak lepas dari kegiatan komunikasi yang
bertujuan untuk bertahan hidup.
Setiap manusia memiliki keterampilan berkomunikasi yang berbeda-beda, dimana
tingkat keterampilan ini sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu yang membuat
keterampilan komunikasi setiap manusia berbeda adalah jenis profesi atau
pekerjaannya. Banyak berbagai jenis pekerjaan yang menuntut kita untuk mengasah
ketrampilan berkomunikasi, bahkan komunikasi sebagai modal utamanya. Bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Usaha bank dalam menghimpun
dana dari masyarakat berebentuk simpanan. Simpanan adalah dana yang
dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan
dana dalam bentuk giro, deposito, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk
lainnya yang dipersamakan dengan tiu.
Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup
kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan
usahanya. Dalam dunia ekonomi modern saat ini, peran bank sangat penting dalam
masyarakat. Ini dapat dilihat dari makin maraknya minat masyarakat untuk
menyimpan, berbisnin, bahkan sampai berinvestasi melalui perbankan dan dapat
dilihat dari tumbuhnya bank-bank swasta baru walaupun pemerintah semakin
memperekat regulasi pada dunia perbankan.
Universitas Sumatera Utara
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan tarif hidup rakyat banyak. Usaha bank dalam
menghimpun dana dari masyarakat bebentuk simpanan. Simpanan adalah dana yang
dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan
dana dalam bentuk giro, deposito, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk
lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Bank sebagai badan hukum dapat membuat perikatan (verbintensis) atau
perjanjian-perjanjian (overeenkomst) seperti manusia biasa karena bank merupakan
suatu persona fict atau dengan kata lain bank sebagai kenyataan merupakan subjek
hukum. Bank dalam mengadakan perikatan-perikatan atau membuat perjanjian terjadi
dengan individu-individu, perusahaan-perusahaan, bank lainnya ataupun negara.
Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal
menghimpun dana maupun penyaluran dana. Saling percaya antara pihak bank dan
masyarakat inilah yang membuat kegiatan dalam perbankan dapat terus berjalan.
Bank harus selalu menjaga tingkat kepercayaan dari nasabah atau masyarakat agar
menyimpan dana mereka di bank dan dapat menyalurkan dana tersebut untuk
menggerakkan perekonomian bangsa.
Kemauan masyarakat untuk menyimpan sebagian uangnya di bank, semata-mata
dilandasi oleh kepercayaan bahwa uangnya akan dapat diperolehnya kembali pada
waktu yang diinginkan yang disertai dengan imbalan pula. Apabila kepercayaan
nasabah penyimpan dana terhadap suatu bank telah berkurang, tidak tertutup
kemungkinan akan terjadi keraguan terhadap dana yang disimpannya.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (BNI) sebagai salah satu bank yang
melayani jasa pengiriman uang melalui kasir (teller). Sejak awal didirikan pada
tanggal 5 Juli 1946, sebagai bank pertama yang secara resmi dimiliki Negara
Republik Indonesia, BNI 46 merupakan pelopor terciptanya berbagai produk dan
layanan jasa perbankan.
BNI adalah salah satu bank yang menjadi anggota Lembaga Penjamin Simpanan
(LPS). Masuknya BNI menjadi anggota Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) semakin
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk menjadi nasabah BNI 46. Nasabah
adalah pihak yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki
rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walkin costumer).
BNI 46 sebagai bank terpercaya bagi rakyat Indonesia memiliki banyak pegawai
yang siap untuk mmembantu segala keperluan nasabah dalam transaksi perbankan.
BNI 46 juga memiliki berbagai Kantor Layanan (KLN) yang tersebar di seluruh
Indonesia. Setiap KLN ini terdiri dari kepala KLN, costumer service, kasir (teller),
satpam (security), dan petugas kebersihan (office boy). Setiap pegawai yang ada di
BNI 46 disebut sebagai insan BNI 46 yang siap dan sigap untuk membantu
kebutuhan nasabah sesuai dengan tugas kerjanya masing-masing.
Teller adalah petugas Bank yang pekerjaan sehari-harinya berhadapan dengan
nasabah dan masyarakat umum. Bank harus menyeleksi petugas yang akan ditunjuk
sebagai teller karena cara kerja, sikap dan tindak tanduk serta cara pelayanannya
kepada nasabah dan masyarakat umum, secara tidak langsung mencerminkan keadaan
dan reputasi Bank. Sikap dan tindak tanduk serta pelayanan teller dimaksud, harus
diawasi secara rutin oleh manajemen terutama Head teller atau Cash Officer (sumber:
www.pelatihanbank.wordpress.com).
Teller merupakan frontliner yang bertanggung jawab dalam lalu lintas
pembayaran yang di lakukan calon nasabah ataupun di Bank, teller juga bertanggung
jawab dalam manajemen kas suatu Bank karena kas merupakan hal penting untuk
menjaga kepercayaan konsumen (nasabah) (Wibowo, 2009:8). Mengacu pada SOP
(Standart Operasional Prosedur) teller pada Bank BNI 46. Dijelaskan bahwa
persyaratan untuk menjadi teller, haruslah berpenampilan menarik dan rapi untuk
menghormati nasabahnya. Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada
kesan satu kesatuan yang merupakan ciri khas dari Bank yang bersangkutan.
Teller bukan hanya mengangkat martabat dirinya di depan nasabah namun juga
mengangkat martabat Bank tempat ia bekerja. Oleh karena itu, sikap dan perilaku
yang ramah, hormat, dan bersahabat sangat dianjurkan. Pelayanan kepada nasabah
secara cepat dan tepat harus dilakukan oleh teller. Hal ini harus di dasarkan pada
Universitas Sumatera Utara
kemampuan seorang teller yang mampu mengatasi dan menjawab berbagai
kebutuhan nasabah. Tidak hanya itu, seorang teller harus tahu memposisikan dirinya
sebagai pegawai yang hanya bertugas melayani para nasabah dengan sebaik-baiknya,
dan menjaga rahasia bank dan nasabah.
Peristiwa tidak menyenangkan dialami oleh nasabah Bank BNI 46 (1/9/2014).
Seorang nasabah yang melakukan penarikan tunai dengan menggunakan buku
tabungan karena kartu ATM nya yang telah hilang. Ia diarahkan untuk menuju ke
teller 6, lalu teller pun menyuruh nasabah tersebut untuk menunggu. Sekitar 10 menit
menunggu, teller menaruh tanda tutup di meja tempat ia bekerja. Nasabah tersebut
mulai bingung, karena tidak adanya informasi atau pemberitahuan yang ia terima dari
teller, sehingga nasabah menunggu teller 6 selama satu setengah jam tanpa ada
informasi lebih lanjut. Seharusnya, sebagai pelayan nasabah, teller wajib memberikan
informasi kepada nasabah. Sebagai nasabah, ia merasa diperlakukan buruk oleh teller
tersebut (www.rumahpengaduan.com).
Selain kasus diatas, terdapat juga kasus yang dialami oleh nasabah Bank BNI 46
(www.suratpembaca.web.id). Kasus tersebut menunjukkan bahwa seorang nasabah
diremehkan oleh teller karena nasabah tersebut sudah tiga bulan tidak mencetak buku
tabungan, dengan mimik wajah yang sinis teller menyuruh si nasabah agar selalu
sering untuk mencetak buku. Teller tersebut pun terlihat menggeleng-gelengkan
kepala karena banyaknya transaksi, sehingga membuat komputernya pun menjadi
lama. Dari kasus tersebut menjelaskan bahwa kurang baiknya pelayanan dari teller ke
nasabah.
Komunikasi Verbal dan Nonverbal dari teller itu sendiri dapat dilihat pada saat
sedang melayani nasabah. Seperti kasus diatas, komunikasi nonverbal dari teller yaitu
ia menunjukkan wajah yang sinis dan menggeleng-gelengkan kepala. Sedangkan
komunikasi verbalnya, teller berulang kali menyuruh nasabah nya agar selalu sering
mencetak buku. Dari kasus tersebut dapat dilihat bahwa terdapat komunikasi verbal
dan nonverbal yang dilakukan oleh teller.
Di tengah banyaknya kasus-kasus yang menyangkut teller Bank BNI 46, Bank
BNI 46 sendiri memiliki banyak prestasi. Salah satunya, Bank Berpredikat Sangat
Universitas Sumatera Utara
Bagus atas Kinerja Keuangan tahun 2014 dari infobank diterima di Jakarta, 14
Agustus 2015. Tidak hanya itu, masih banyak lagi prestasi yang diraih oleh Bank
BNI 46. Bank Negara Indonesia atau BNI ini sendiri adalah Bank komersial tertua
dalam sejarah Republik Indonesia. Bank ini didirikan pada tanggal 5 Juli tahun 1946.
Saat ini BNI mempunyai 914 kantor cabang di Indonesia dan lima di luar negeri. BNI
juga mempunyai unit perbankan syariah. Namun sejak 2010 telah spin off
(memisahkan diri), yang dinamakan BNI Syariah.
Komunikasi Organisasi mencakup komunikasi yang terjadi di dalam dan
diantara lingkungan yang besar dan luas, termasuk juga Bank BNI 46. Jenis
komunikasi ini sangat bervariasi karena komunikasi organisasi juga meliputi
komunikasi interpersonal, kesempatan berbicara didepan publik, kelompok kecil, dan
komunikasi dengan menggunakan media. Oleh karenanya, organisasi terdiri atas
kelompok yang diarahkan oleh tujuan akhir yang sama. Stephan P. Robbinson
menyatakan, organisasi adalah kesatuan (entity) sosial yang dikoordinasikan secara
sadar, dengan sebuah batasan yang relatif dapat diidentifikasi, yang bekerja secara
sadar, terus menerus, untuk mencapai tujuan bersama. Organisasi merupakan wadah
tempat berkumpulnya seluruh anggota dengan status posisi tertentu yang selalu
bergerak menuju tercapainya tujuan organisasi (Thoha, 1993:7).
Peneliti memilih lokasi Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan karena peneliti
sebelumnya pernah melakukan transaksi di salah satu cabang tersebut. Bank BNI 46
ini juga tidak jauh dari rumah peneliti, serta salah satu kerabat peneliti juga ada yang
bekerja di Bank BNI 46 cabang Tomang Elok tersebut. Jadi, akan lebih memudahkan
peneliti untuk melakukan wawancara di BNI 46 tersebut.
Berdasarkan data-data tersebut, peneliti tertarik untuk mengetahui aktivitas
komunikasi yang baik yang dilakukan antara teller kepada nasabah Bank BNI 46.
1.2 Fokus Masalah
Berdasarkan konteks masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat dirumuskan
fokus masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah aktivitas komunikasi
Universitas Sumatera Utara
verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam
melayani konsumen”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapaun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui aktivitas komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller
Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani nasabah.
2. Untuk mengetahui pemahaman dan ketertarikan konsumen Bank BNI 46
terhadap komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang
Tomang Elok Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Akademis, penelitian ini mampu memberikan kontribusi positif dalam
memberi warna refrensi penelitian di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU.
2. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan contoh dan
menambah wawasan ilmu pengetahuan tentang komunikasi verbal dan
nonverbal petugas teller di Bank.
3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi pihakpihak yang memerlukan informasi tersebut.
1.5 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini penulis menyadari memiliki kemampuan
terbatas, untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga
penulisannya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan adalah sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat bagaimana aktivitas komunikasi
verbal dan nonverbal yang dilakukan oleh petugas teller Bank BNI 46 cabang
Tomang Elok Medan dalam melayani nasabah.
2. Penelitian ini ditujukan kepada petugas teller serta nasabah.
Universitas Sumatera Utara
3. Penelitian ini dilaksanan pada bulan Februari 2017 s.d selesai.
Universitas Sumatera Utara