BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi 2.1.1. Definisi

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Komunikasi
2.1.1. Definisi Komunikasi
Komunikasi mengandung makna bersama-sama (common). Istilah
komunikasi atau communication berasal dari bahasa Latin, yaitu
communicatio yang berarti pemberitahuan atau pertukaran. Para ahli
mendefinisikan komunikasi menurut sudut pandang mereka masingmasing.
Menurut Wiryanto (2008:6) dikutip dalam buku Raymond S. Ross
(1983:8), mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses menyortir,
memilih, dan mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa, sehingga
membantu pendengar membangkitkan makna atau respons dari pikirannya
yang serupa dengan yang dimaksudkan oleh sang komunikator1.
Menurut Harold D Lasswell, sebagaimana dikutip oleh Sendjaja
(1999:7), cara yang baik untuk menggambarkankomunikasi adalah dengan
menjawab pertanyaan berikut: Who Says what In which Channel To
Whom With What Effect? (Siapa mengatakan apa dengan saluran apa
kepada siapa dengan efek bagaimana?) 2
1
Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi. Grasindo. Jakarta. 2008 hal 6
2
Sendjadja. Pengantar Komunikasi. Universitas Terbuka. Jakarta. 1999 hal 7
10
11
Definisi-definisi sebagaimana yang dikemukakan di atas, tentu
belum mewakili semua definisi yang telah dibuat oleh para ahli. Namun,
paling tidak kita telah memperoleh gambaran tentang apa yang dimaksud
komunikasi, sebagaimana yang diungkapkan oleh Shannon dan Weaver
(1949) dalam buku Wiryanto (2008:7), bahwa komunikasi adalah bentuk
interaksi manusia yang saling memperngaruhi satu sama lain, sengaja atau
tidak sengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga
dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi. 3
2.1.2. Komunikasi Organisasi
Komunikasi Organisasi adalah pengiriman dan penerimaan
berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal
dari suatu organisasi. Bila organisasi semakin besar dan kompleks maka
akan mengakibatkan semakin kompleks pula proses komunikasinya.
Organisasi kecil, yang anggotanya hanya tiga orang, proses komunikasi
yang berlangsung relatif sederhana, sedangkan organisasi yang anggotanya
seribu orang menjadikan komunikasinya sangat kompleks.
Menurut Wiryanto (2008:54), komunikasi organisasi dapat bersifat
formal dan informal. Komunikasi formal adalah komunikasiyang disetujui
oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi keperntingan
organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam organisasi, produktivitas, dan
berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Misalnya:
3
Wiryanto. op.cit.,7
12
memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers dan surat-surat resmi. Adapun
komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial.
Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara
individual4.
Menurut Thomas Peters dan Robert Waterman (1982) dalam
bukunya yang berjudul In Search Of Excellence: Lessons from America’s
Best Run Company, yang dikutip dalam buku Wiryanto (2008:58),
memandang perusahaan sebagai budaya (walaupun mereka menggunakan
pendekatan dan perspektif yang lain) dan mengusulkan bahwa perusahaan
yang berhasil harus memiliki delapan persyaratan sebagai berikut:
1. Mereka memiliki bias untuk bertindak, yakni perusahaan
membiasakan diri melakukan tindakanyang sudah lama diteliti,
dilaporkan, dan dirapatkandalam suatu komite.
2. Mereka berusaha dekat dengan pelanggan, yakni perusahaan
membiasakan diri mendengarkan para pelanggannya dan
mencoba untuk menyuguhkan kualitas dan pelayanan yang
diinginkan pelangganya.
3. Mereka mendorong pemimpin yang mandiri dan berjiwa
wirausaha, yakni perusahaan mendorong para pekerjanya
mengambil risiko dan kreatif dalam bekerja.
4
Wiryanto. op.cit.,54
13
4. Mereka
mencapai
produktifitas
melalui
orang,
yakni
perusahaan harus menganggap bahwa para anggotanya sebagai
sumber produktifitas.
5. Mereka mendorong manajemen yang transparan, yakni dalam
perusahaan manajemen mengetahui apa yang sedang terjadi,
sebab manajemen dekat dengan kegiatan operasi perusahaan 5.
2.1.3. Komunikasi Instruksional
Menurut Pawit. M. Yusuf dalam bukunya komunikasi pendidikan
dan komunikasi instruksional, “Komunikasi instruksional mempunyai
fungsi edukatif dari fungsi komunikasi secara keseluruhannya. Namun
bukan berarti fungsi yang lain terabaikan. Ia merupakan subset dari
komunikasi pendidikan dan bersifat metodis-teoritis, yang artinya adalah
kajian atau garapan-garapannya berpola tertentu sehingga artinya bisa
diterapkan secara langsung untuk kepentingan lapangan”.
Adapun manfaat dari komunikasi instruksional antara lainadalah
terjadinya perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil tindakan
komunikasi instruksional yang bisa dikontrol dan dikendalikan dengan
baik. (Pawit M Yusup, 2005:6). Komunikasi instruksional ini mempunyai
tujuan yang harus dicapai, dalam pelaksanaan kegiatannya ia mempunyai
5
Wiryanto. op.cit. 58
14
fungsi-fungsi “teknis”, antara lain fungsi manajemen instruksional dan
fungsi pengelolaan organisasi. 6
Manfaat adanya komunikasi instruksional antara lain efek
perubahan perilaku, yang terjadi sebagai hasil tindakan komunikasi
instruksional, bisa dikontrol atau dikendalikan dengan baik. Berhasil
tidaknya tujuan-tujuan instruksional yang telah ditetapkan paling tidak bisa
dipantau melalui kegiatan evaluasi yang juga merupakan fungsi
pengembangan.
Pesan yang disampaikan pada komunikasi instruksional harus
efektif. Pesan merupakan sesuatu yang disampaikan oleh komunikator
untuk dismapaikan kepada komunikan. Menurut Wilbur Schramm dalam
bukunya Deddy Mulyana, syarat-syarat agar komunikasi yang dilakukan
efektif adalah:
a. Harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga
dapat menarik minat perhatian komunikan.
b. Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang tertuju pada
pengalaman-pengalaman sama antara para komunikator dan
para komunikan, sehingga sama-sama mengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan
menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan
tersebut.
6
Yusup, Pawit M. Komunikasi Instruksional. Bumi Aksara. 2005 hal 6
15
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan memperoleh kebutuhan
yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada
pada saat ia digerakan untuk memberikan tanggapan yang
dikehendaki. (Deddy Mulyana, 2001:41-42)7
2.2.
Edukasi
2.2.1. Definisi Edukasi
Terdapat
beberapa
pengertian edukasi
menurut
para
ahli
diantaranya :
Edukasi
adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan
seorang melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk
mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan cara memberikan dorongan
terhadap pengarahan diri (self direction), aktif memberikan informasiinformasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam Suliha, 2002).
Edukasi juga merupakan proses pembentukan kemampuan dasar
yang fundamental, baik menyangkut daya fikir (daya intelektual) maupun
daya emosional (perasaan) yang diarahkan kepada tabiat manusia dan
kepada sesamanya. (John Dewey, 1996 dalam Suliha, 2002).8
Edukasi adalah prilaku yang dihasilkan berupa kemampuan yang
bisa diaktualisasikan dalam tiga ranah, yaitu :
7
Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Remaja Rosdakarya. 2001 hal 41-42
8
Suliha. Edukasi Pelayanan. Jakarta:EGC. 2002 hal 20-25
16
a. Prilaku intlektual : intelektualitas pada hakikatnya adalah
sebuah proses.
b. Prilaku afektif : afektif erat kaitannya dengan sikap dan nilai.
c. Prilaku
psikomotorik
:
psikomotorik
berkaitan
dengan
keterampilan (skill).
Ketiga hubungan ini berkaitan dengan unsur yang harus dipenuhi
oleh seseorang agar bisa menjalankan hidup ini dengan harapan, yaitu
kemampuan intlektual, spiritual dan moral yang menjadi bagian terpenting
dalam pendidikan. Tentu ini berbeda dari learning yang hanya
menekankan pada sebuah perubahan prilaku, tanpa membahas lebih dalam
terjadinya prilaku selanjutnya. 9
Secara garis besar edukasi merupakan serangkaian upaya yang
ditujukan untuk mempengaruhi orang lain, mulai dari individu, kelompok,
keluarga dan masyarakat. Definisi di atas menunjukan bahwa edukasi
adalah suatu proses perubahan perilaku secara terencana pada diri
individu. Pengukuran proses edukasi perbankan diukur dari :
1.
Membangun minat masyarakat pada perbankan.
2.
Meningkatkan pemahaman masyarakat mengenai produk dan jasa
bank serta kesadaran akan hak dan kewajiban nasabah.
3.
Meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai aspek kehati-hatian
dalam melakukan transaksi keuangan.
9
http://ghirahnafs.wordpress.com/2009/03/27/edukasi-dan-aktualisasi/
17
4.
Meningkatkan
pengenalan
terhadap
pengaduan
mekanisme
penyelesaian
dan
ketersediaan
sengketa
sarana
untuk
menyelesaikan permasalahan dengan bank. (kelompok kerja,
2007)10
2.3.
Pengertian Bank
Bank dikenal sebagai lembaga keungan yang kegiatan utamanya
menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga
dikenal
sebagai
tempat
meminjam
bagi
masyarakat
yang
membutuhkannya. Disamping itu juga dikenal sebagai temapt untuk
menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk
pembayaran dan setoran seperti listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan
pembayaran lainya.
Pengertian bank menurut Undang-Undang No 10 Tahun 1998
adalah “Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka
meningkatkan taraf hidup orang banyak”. Sedangkan pengertian bank
menurut La Midjan11 dalam bukunya, menyatakan bahwa lembaga
keuangan adalah semua badan yang melalui kegiatan-kegiatannya
dibidang keuangan menarik uang dan menyalurkannya kepada masyarakat.
10
Kelompok Kerja Edukasi Perbankan. Jakarta Bank Indonesia. Cetak Biru 2007 hal 39
11
La Midjan. Sistem Informasi Akuntansi. Jakarta. 2001 hal 315
18
Sebagai lembaga kepercayaan yang merupakan agen pemerintah,
bank memiliki kepentingan yang sejajar dan harmoni dengan kepentingan
nasabah dan masyarakat. Perbankan Indonesia memiliki fungsi utama
sebagai penghimpun dana dan penyalur dana masyarakat yang bertujuan
untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka
menciptakan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke
arah peningkatan kesejahteraanrakyat banyak.
2.3.1. Kegiatan Teller
Menurut Kasmir 12, kegiatan Teller adalah suatu rangkaian kerja
pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dan proses
kerjanya diselesaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan tanpa melalui
prosedur kerja yang biasa ditempuh dalam sistem kasir.
Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap
lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam
jumlah uang terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak secara
langsung untuk melakukan transaksi. Dengan kegiatan teller, antara
nasabah dengan petugas bank yang melayani terdapat hubungan pelayanan
secara langsung, cepat, dan aman.
12
Kasmir. Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2011 hal 81
19
2.3.2 Ruang Lingkup Kegiatan Teller
Merupakan peningkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan
penerimaan atau pembayaran uang tunai dengan memperhatikan unsurunsur pengamanan, meliputi:
a.
Menerima setoran tunai, warkat sendriri dan warkat kliring dalam
mata uang rupiah untuk segala jenis transaksi.
b.
Menerbitkan/ mengesahkan tanda terima setoran tunai, warkat
sendiri dan warkat kliring.
c.
Menerima bank notes dalam mata uang asing untuk sekali jenis
transaksi.
d.
Membayar uang tunai dalam mata uang rupiah untuk segala jenis
transaksi
e.
Menyerahkan bank notes dalam mata uang asing untuk segala jenis
transaksi.
Peranan teller di Bank bjb Cabang Bekasi adalah melayani
transaksi tunai maupun non tunai. Sebagai penghubung utama antara pihak
bank dengan nasabah dan menjaga hubungan baik dengan sikap ramah,
sopan, cepat dan teliti. Pelaksanaanya, sistem teller ditunjang oleh sistem
manual dan sistem komputer, sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat
dilakukan dalam waktu singkat, sebelum melakukan transaksi dengan
nasabah pekerjaan teller meliputi :
a. Memeriksa identitas nasabah ( Petugas Counter )
b. Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat ( Petugas Speciment )
20
c. Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya Pejabat
Kas )
d. Membayar dan menerima uang tunai ( Kasir )
e. Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain ( Petuga
Counter )
f. Mencatat penerima dan pengeluaran tunai dan non tunai
2.3.3
Prosedur Baku Pelayanan Teller Kepada Nasabah
Mengemukakan prosedur baku yang dilakukan teller secara
berurutan adalah sebagai berikut :
a) Bila disimpan terpisah dari lembar besi kas besar
1. Pengambilan kotak uang teller dari box utama, bila disimpan
terpisah dari lembar besi kas besar
2. Head teller dan teller yang ditunjuk membuka kunci/kunci
kombinasi dari penyimpanan di bawah penjagaan petugas
keamanan.
3. Setiap teller membawa kotak uangnya atau cashbox dan
membubukan paraf serta menulis jam pengambilan box utama
dengan pengawasanoleh head teller.
4. Head teller akan membubukan paraf pada buku tabungan utama
5. Setelah semua selesai head teller yang ditunjuk untuk menguci
kembali lemari besi penyimpanan kota uang teller (termasuk
mengacak kode kunci kombinasi)
21
b) Bila disimpan bersama dengan kas besar
1. Cash office dan head teller membuka kunci/kunci kombinasi dari
lemari kas besar di bawah penjagaan petugas keamanan.
2. Setiap teller di bawah pengawasan cash officer atau head teller,
mengambil kotak uangnya dan membubukan paraf serta jam
pengambilan pada buku tabungan utama.
3. Head teller dan cash office akan mengambil serta menghitung
bersama sebagai dari isi garis besar untuk cadangan uang tunai.
Head teller, cash officer, dan pimpinan teller akan memparaf pada
buku kas besar dan buku tabungan utama.
4. Cash officer dan head teller akan mengunci kembali kunci/kunci
kombinasi lemari kas besar dan mengacak kode kunci kombinasi.
2.3.4. Etika Teller
Sebagai petugas yang duduk di barisan front office, teller perlu
memahami dan mendalami etika yang merupakan aturan tertulis yang
berhubungan langsung dengan moral, sikap dan tingkah laku. Beberapa hal
yang menyangkut etika teller menurut Kasmir 13, antara lain :
1. Penampilan
Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu
kesatuan dan dapat merupakan ciri khas dan bank yang bersangkutan.
13
Ibid. 125
22
2. Kepribadian yang menarik
Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap
nasabah merupakan keharusan bagi teller, dengan tetap mengingat
martabat pribadi maupun martabat bank
3. Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu
terlalu lama
4. Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah
5. Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat
menjelaskan kepada nasabahtentang jasa-jasa yang ditawarkan bank
dengan sistematis dan logis.
2.3.5. Kualitas Teller
Keseluruhan ciri serta fisik dari suatu pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan kebutuhan yang dinyatakan dan tersirat. Kualitas teller
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah. Lima
dimensi menurut Kasmir 14, penentuan kualitas pelayanan teller, dijadikan
pedoman :
1. Kehandalan
yakni,
kemampuan
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, kehandalan
mencangkup dua hal pokok yaitu konsisten kerja dan kemampuan
untuk dipercaya. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan
14
Ibid. 117
23
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan
jadwal yang telah disepakati
2. Ketanggapan yakni, keinginan para staf untuk membantu para nasabah
dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat.
3. Keyakinan yakni, mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari keraguraguan.
4. Kepedulian yakni, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para nasabah.
5. Terwujud yakni, bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan dan sarana komunikasi.
Tujuan penerapan sistem teller untuk meningkatkan mutu pelayanan
kepada nasabah secara langsung, cepat dan aman, untuk mencapai
pelayanan itu diperlukan syarat-syarat berikut:
a. Untuk mempercepat pelayanan penerimaan dan atau pembayaran
uang tunai dari dan kepada nasabah bank.
b. Untuk meningkatkan profesionalisme, efektifitas dan kemandirian
karyawan teller agar dapat melaksanakan tugas-tugasnya.
c. Untuk mempertegas dan memperbesar tanggung jawab teller.
d. Untuk meningkatkan semangat dan prestasi kerja karyawan teller.
e. Untuk mengurangi jumlah karywan teller bank.
f. Untuk
meningkatkan
bersangkutan.
kepercayaan
nasabah
kepada
bank
24
g. Untuk
mengurangi kemungkinan terjadinya
kesalahan dan
mempermudah pencairan kesalahan jika ada kesalahan karena
pembagian pekerjaan telah jelas.
h. Untuk memperbesar rasa tanggung jawab karyawan teller kepada
pekerjaanya.
2.4.
Kegiatan Public Relations
Public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi
yang berencana dan berkesinambungan yang dengan itu organisasiorganisasi dan lembaga-lembaga bersifat umum dan pribadi berupaya
membina pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang ada
kaitannya atau mungkin ada hubungannya dengan jalan menilai pendapat
umum diantara mereka, untuk mengorelasikan, sedapat mungkin,
kebijaksanaan dan tata cara mereka, yang dengan informasi yang
berencana dan tersebar luas, mencapai kerja sama yang lebih produktif dan
pemenuhan kepentingan bersama yang lebih efisien (Onong Uchjana
Effendy, 1991:27) dikutip dalam buku Juliansyah, Elvi. 15
15
Juliansyah, Elvi. Promosi Public relations. Mandar Maju. Bandung. 2008 hal 1-2