pengaruh gaya kepemimpinan dan motivasi kerja terhadap kualitas

EKONOMI
PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI KERJA
TERHADAP KUALITAS PELAYAN TELLER BANK RAKYAT
INDONESIA DKI JAKARTA
Nurdin
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sailendra
ABSTRACT
The leadership factor influences positively on the quality of the teller’s services of Bank Rakyat Indonesia in Jakarta. The objective
of the study is to determine how much influence is the leadership style and motivation to the quality teller’s service Bank Rakyat
Indonesia, Jakarta. The study was conducted at Bank Rakyat Indonesia in Jakarta, by using stratified random sampling. Based on
the results of data processing obtained value of coefficient of determination (R2) of 0.979 means that 97.9% increase in service quality
caused by the diversity teller leadership style and motivation, while the remaining 2.1% is influenced by other factors not analyzed.
The results showed that leadership style and motivation to work together have the influence on the quality of service teller positive
Bank Rakyat Indonesia in Jakarta.
PENDAHULUAN
Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang
bergerak dibidang pelayanan jasa dimana dewasa ini
kurang menggembirakan akibat kualitas pelayanan
nasabahnya yang tidak konsisten. Salah satu contohnya
yaitu nasabah sering antri mendapatkan pelayanan dari
seorang teller. Hal ini menyebabkan kepercayaan dan
kepuasan masyarakat terhadap dunia Perbankan
berkurang. Menurut Griffin (2000:41): kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono (2000:61)
menyimpulkan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang konsumen. Hal ini
mengandung makna bahwa konsumen yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan. Untuk
itu diperlukan upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan agar dapat memperoleh kepercayaan dan
kepuasan masyarakat.
Pegawai (teller) sebagai pelaksana sehari-hari
(frontliners) banyak berhadapan dengan nasabahnya,
maka mereka dituntut memiliki kemampuan yang optimal
di antaranya kemampuan melaksanakan pekerjaan
secara profesional, memperhatikan waktu, memberikan
informasi, dan berkonsentrasi terhadap bidang-bidang
harus yang ditanganinya.
WIDYA
Keberhasilan suatu organisasi bergantung pada
kepemimpinan sehingga dapat dikatakan bahwa
kepemimpinan merupakan kegiatan untuk mempengaruhi
orang lain untuk mencapai suatu tujuan. Motivasi kerja
adalah dorongan dari dalam diri individu untuk
melaksanakan tugasnya dengan baik dalam mencapai
suatu tujuan dengan indikator: berusaha bekerja keras,
bekerja dengan baik, berusaha memenuhi kebutuhan
dan berusaha menyukai tantangan.
Untuk menangani masalah ini diperlukan upaya
untuk melihat hal-hal apa saja yang harus dimiliki oleh
seseorang untuk sukses dalam melaksanakan tugasnya
sehingga dapat meningkatkan kinerja serta berdampak
pada kepercayaan /kepuasan pelanggan/nasabah.
Oleh karena itu faktor kepemimpinan dan motivasi
kerja merupakan fokus utama dalam penelitian ini untuk
meningkatkan kualitas pelayanan teller pada Bank.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah : Apakah
gaya kepemimpinan dan motivasi secara parsial dan
simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan teller
pada Bank rakyat Indonesia di Jakarta ?
1. Kualitas Pelayanan yaitu suatu usaha seorang
karyawan untuk dapat memuaskan keinginan pelanggan
dengan indikator: bekerja tepat waktu, kesopanan, dan
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Gaya Kepemimpinan yaitu merupakan suatu konsep
dan proses untuk mempengaruhi karyawan dalam
43
Tahun 28 Nomor 312 September 2011
EKONOMI
mencapai suatu tujuan dengan indikator: gaya
komunikasi, pemberian motivasi, pengambilan keputusan,
kemampuan memimpin.
3. Motivasi kerja yaitu dorongan dari dalam diri individu
untuk melaksanakan tugasnya dengan baik dalam
mencapai suatu tujuan dengan indikator : berusaha
bekerja keras, bekerja dengan baik, berusaha memenuhi
kebutuhan dan berusaha menyukai tantangan.
Penelitian ini dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia
di Jakarta selama 2 (dua) bulan yaitu September sampai
dengan bulan Oktober 2010. Populasi dalam penelitian
ini adalah 157 orang Sampel penelitian diambil sebanyak
50 orang teller secara acak (sampling random).
Teknik Pengumpulan Data : Data primer yaitu data yang
di kumpulkan dengan cara menyebarkan angket
(kuesioner) kepada karyawan teller Bank Rakyat
Indonesia Jakarta.
Validitas; Untuk menguji validitas dilakukan dengan
mencari korelasi dari setiap butir dengan skor totalnya
dengan bantuan software SPSS versi 13,0. rumus korelasi
product moment sebagai berikut :
Selanjutnya dinyatakan bahwa ada 4 hal yang perlu
diperhatikan untuk memahami pekerjaan seorang
karyawan yaitu : (1) sampai sejauh mana tujuan dan
target kerja yang ditetapkan berhasil dicapai seseorang,
(2) sampai sejauh mana tujuan dan taget tersebut sesuai
dengan standar kualitas yang ditetapkan, (3) kesulitankesulitan apa saja yang ditemui pegawai dan bagaimana
mereka mengatasinya, dan (4) bagaimana profil prestasi
pegawai. Kemampuan dan keterampilan mempunyai
peranan yang erat terhadap pekerjaan, di samping faktor
personaliti yaitu konsep diri, motivasi, dan sikap.
Kemampuan dan keterampilan merupakan suatu
persyaratan bagi keberhasilan dalam suatu proses
perwujudan kerja.
Swasta dan Sukotjo (2000:179) menyatakan
pelayanan adalah sistem keseluruhan dari kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan dalam proses
mempromosikan produk dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada konsumen. Kasmir (2004:205)
berpendapat bahwa sebelum melakukan pelayanan
terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh
seorang teller yaitu: (1) berpakaian, berpenampilan rapi
dan bersih, {2} percaya diri, bersikap akrab, dan penuh
dengan senyum, (3) menyapa dengan lembut dan
berusaha menyebutkan nama, (4) tenang, sopan, hormat,
serta tekun mendengarkan setiap pembicaraannya,
(5) berbahasa dengan bahasa yang baik dan benar,
(6) bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan
kemampuannya, (7) jangan menyela dan memotong
pembicaraannya, (8) mampu menyakinkan nasabah
serta memberkan kepuasan, (9) jika tidak sanggup
mengenai permasalahan yang ada minta bantuan, dan
(10) bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan
dilayani.
Menurut Griffin (2000;41) kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan, Tjipto (2000;61)
menyimpulkan bahwa citra yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang penyedia jasa, melaikan
berdasarkan sudut pandang konsumen. Hal ini
mengandung makna bahwa konsumen yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan.
Hadi (2003:87) menyatakan bahwa pelayanan adalah
r = n • Xi Yi – (•Xi) (•Yi)
[•Xi2 __ (•Xi)2] [n•Yi2 __ (Yi)2]
Semakin kecil kesalahan pengukuran, semakin valid alat
pengukur. Besar kecilnya kesalahan pada pengukuran
dapat diketahui dari nilai korelasinya. Taraf signifikansi
sebesar 5 %.
Reliabilitas; Untuk menguji reliabilitas dari setiap konstruk
dengan menggunakan metode Cronbach,s Alpha dengan
bantuan SPSS versi 13.0.
a = ( k ) ( 1 – • •2 item )
k-1
•2 total
dimana :
a
k
•2 item
•2 total
=
=
=
=
Croanbach’s Alpha
banyaknya pertanyaan
variance dari pertanyaan
variance dari skor
PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Donnely (2000:326): kualitas adalah sebagai
tingkat keberhasilan di dalam melaksanakan tugas serta
kemampuan untuk mencapai suatu tujuan yang telah
ditetapkan. Suatu pekerjaan dikatakan baik dan sukses
jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik.
WIDYA
44
Tahun 28 Nomor 312 September 2011
EKONOMI
suatu tindakan yang dilakukan oleh para penyedia jasa,
baik perorangan maupun kelompok dalam rangka untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Selanjutnya dijelaskan
bahwa pelayanan sebagai suatu kegiatan atau
keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain. Baron (2000:322) ada lima manfaat
pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
yaitu: (1) memberikan keuntungan yang lebih baik bagi
perusahaan, (2) menghemat biaya yang harus
dikeluarkan perusahaan, (3) mempertahankan kesatuan
konsumen, (4) pelayanan memperpanjang daur hidup
suatu produk, dan (5) pelayanan dapat menambah nilai
suatu produk.
Menurut Kottler (2002:90), pelayanan adalah setiap
kegiatan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Tjiptono
(2001:81), pelayanan adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak bersifat fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa
apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan sesuai
dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan baik,
jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen maka kualitas pelayanan sangat baik, dan
sebaiknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan konsumen, maka kualitas
pelayanan sangat kurang sehingga mereka akan merasa
tidak puas.
Berdasarkan pembahasan di atas, maka yang
dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah suatu usaha
seorang karyawan untuk dapat memuaskan keinginan
pelanggan dengan indikator: bekerja tepat waktu,
kesopanan, dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Gaya Kepemimpinan
Keberhasilan suatu organisasi bergantung pada
kepemimpinan, oleh karena itu dikatakan bahwa
kepemimpinan merupakan kegiatan mempengaruhi
orang lain untuk mencapai tujuan.
Beberapa definisi tentang gaya kepemimpinan:
1. Pfiffner dan Presthus (2002:88): bahwa kepemimpinan
adalah seni mengkoordinasi dan memotivasi orang lain,
baik secara individu maupun kelompok untuk mancapai
WIDYA
tujuan yang diinginkan.
2. Siagian (2003:58): kepemimpinan adalah kemampuan
dan keterampilan seseorang dalam mempengaruhi
orang dalam hal ini bawahan mau dan mampu nelakukan
kegiatan-kegitan tertentu, meskipun secara pribadi hal
tersebut tidak disenangi.
3. Davis (2002:107), kepemimpinan adalah kemampuan
untuk berusaha meyakinkan orang lain, merealisaikan
tugas yang telah ditentukan dengan senang hati.
4. Suradinata (2000:112) ada beberapa fungsi
kepemimpinan adalah sebagai berikut : (a) Komunikasi,
(b) Motivasi, (c) Disiplin Kerja, (d) Produktivitas Kerja,
(e) Strategi Pengambilan Keputusan.
5. White dan Lipit dalam Winardi (2000:168) membagi
gaya kepemimpinan menjadi 3 (tiga) bagian yaitu:
(a) Gaya Otoriter yaitu semua policy dilakukan oleh
pemimpin. Teknik-teknik dan langkah-langkah ditentukan
oleh pejabat, dan setiap anggota tidak turut serta dalam
partisipasi kelompok, (b) Gaya Demokrasi yaitu semua
keputusan dirancang oleh pimpinan, pemimpin banyak
menyodorkan berbagai alternatif untuk dipilih yang
terbaik didasarkan musyawarah kelompok, adanya
kebebasan anggota organisasi untuk bekerja sama, dan
pemimpin bersifat obyektif dalam pujian dan kritiknya
dan berusaha menjadi anggota kelompoknya, dan (c)
Gaya Laisses Faire yaitu kebebasan kelompok atau
individual dengan minimum partisipasi pemimpin, bahan
yang disediakan oleh pemimpin apabila ada permintaan
dan ia tidak turut ambil bagian dalam diskusi kelompok,
pemimpin tidak berpartisipasi sama sekali,dan ia tidak
berusaha sama sekali untuk menilai atau mengatur
kejadian berlangsung.
6. Sujak (2002:1); menyatakan bahwa kepemimpinan
adalah kemampuan untuk mempengaruhi, menggerak
kan suatu tindakan pada diri seseorang atau sekelompok
orang untuk mencapai tujuan tertentu.
7. Stoner (2000:13); menyatakan bahwa kepemimpinan
adalah kegiatan mempengaruhi orang lain agar mau
adalah suatu proses membujuk, menggerakan dan
mengarahkan bawahannya untuk mengambil langkah
menuju sasaran bersama.
9. Menurut Chapman yang dikutip Timpale (2003:31),
ada 5 (lima) landasan kepemimpinan yang kokoh, yaitu:
(a). Cara komunikasi, (b). Pemberian Motivasi,
45
Tahun 28 Nomor 312 September 2011
EKONOMI
(c). kemampuan Memimpin, (d). Pengambilan Keputusan,
(e). Kekuasaan yang positif.
Gaya kepemimpinan adalah merupakan suatu konsep
dan proses untuk mempengaruhi karyawan dalam
mencapai suatu tujuan dengan indikator: gaya
komunikasi, pemberian komunikasi, pengambilan
keputusan, kemampuan memimpin dan tujuan.
Hubungan Kerja
Dalam hubungan bekerja mengenal pula faktor
intern dan ekstern. Faktor intern yaitu kemampuan dasar
atau faktor bawaan, sedangkan faktor ekstern adalah
faktor yang ada di luar, termasuk dalam hal ini lingkungan
dan teman. Menurut Syamsuddin (2003:41) motivasi
ekstern dapat dikenali dengan mengidentifikasi beberapa
indikator dalam term-term tertentu antara lain: (1)
durasinya kegiatan berapa lama kemampuan
penggunaan waktunya untuk melakukan kegiatan, (2)
frekuensi kegiatan (berapa kali kegiatan dilakukan dalam
periode waktu tertentu), (3) ketetapan pada tujuan, (4).
Ketabahan, keuletan, dan kemampuannya dalam
menghadapi rintangan dan kesulitan untuk mencapai
tujuan. (5) Devosi (pengabdian) (pikiran bahkan jiwa
dan raganya) untuk mencapai tujuan, (6). Tingkatan
aspirasinya (maksud, rencana, cita-cita, sasaran ) yang
hendak dicapai dengan kegiatan yang akan dilakukan
dan (7). Arah sikapnya terhadap sasaran kegiatan ( like
or dislike, positif atau negatif) Mengenai kerja (2000:13)
Stoner dan Freeman, kerja adalah melakukan sesuatu
dengan benar. Dalam hal ini bekerja diharapkan dapat
menghasilkan sesuatu dengan baik sesuai dengan tujuan
yang dikehendaki. Seseorang dapat dikatakan bekerja
dengan baik bila ia bekerja dengan efektif. Pengertian
efektif di sini menunjuk kepada terlaksananya suatu
tugas yang memenuhi persyaratan yang dikehendaki.
Sedangkan Koontz dan Weihrich (2002:8) menyatakan
bahwa pencapaian tujuan yang dimaksud ini adalah
pemenuhan kriteria atas suatu produk yang dihasilkan.
Pemenuhan kriteria ini antara lain dapat dilihat dari segi
peralatan, metode, skill dan teknologi yang
digunakan. Dari segi peralatan, perlu
dipertanyakan apakah perlatan yang
digunakan dapat memproduksi produk yang
diinginkan. Dalam hal metode atau langkahlangkah kerja (produser) yang digunakan
WIDYA
membentuk proses yang tepat, apakah tersedia prosedur
kerja baku yang tetap. Skill menunjuk kepada kemampuan
karyawan untuk menggunakan alat dan melaksanakan
tugas dengan benar. Teknologi menunjuk kepada
kemudahan dan keanekaragaman kemudahan yang
tersedia. Menurut Prokopenko (2004:5) bekerja adalah
derajat pencapaian tujuan. Dalam hal ini tingkat
penggunaan potensi diri seseorang dibandingkan dengan
kapasitas diri seseorang tersebut. Artinya semakin
berusaha seorang karyawan menggunakan kemampuan
nya untuk mencapai tujuan positif.
Beberapa definisi tentang Motivasi Kerja:
1. Gaugh (2000:156), motivasi adalah dasar kekuatan
atau daya yang menggerakkan orang untuk berperilaku.
2. Atkinson (2002:211), mengemukakan bahwa motivasi
merupakan fungsi variabel tugas dan desposisi individu
untuk mencapai keberhasilan dan dari pihak lain untuk
menghindari kegagalan.
3. Robert (2000:21), memberikan pengertian bahwa
motivasi berasal dari motif yang dapat diartikan sebagai
tenaga penggerak yang mempengaruhi kesiapan untuk
memulai melakukan rangkaian kegiatan.
Dalam teori motivasi, Santrock (2003:312) membedakan
dua bentuk motivasi yang meliputi:
1. Motivasi intrinsik; timbul tidak memerlukan rangsangan
dari luar karena memang telah ada dalam diri individu
sendiri, yaitu sesuai atau sejalan dengan kebutuhan.
2. Motivasi ekstrinsik; timbul karena adanya rangsangan
dari luar individu.
Berdasarkan pembahasan di atas, maka yang
dimaksud dengan motivasi kerja adalah dorongan dari
dalam diri individu untuk melaksanakan tugasnya dengan
baik dalam mencapai suatu tujuan dengan indikator:
berusaha bekerja keras, bekerja dengan baik, berusaha
memenuhi kebutuhan dan berusaha menyukai tantangan.
1. Analisis Data
a. Uji Asumsi Klasik.
Uji Multikolinearitas
Tabel 1. Uji Multikolinearitas
46
Tahun 28 Nomor 312 September 2011
EKONOMI
dari tabel diatas, nilai vif di bawah nilai 10, maka tidak
ada permasalahan multikolinieritas.
2. Uji Heteroskedasitisitas
Scatterplot
Dependent Variable : KUALITAS PELAYANAN
Regression Studentized Residual
b. Koefisien regresi gaya kepemimpinan sebesar 10,064
menunjukkan bahwa pengaruh gaya kepemimpinan
terhadap kualitas pelayanan adalah positif, berdasarkan
nilai koefisien regresi dapat disimpulkan bahwa gaya
kepemimpinan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kualitas pelayanan pada tingkat • 5% = 2,045
c. Koefisien regresi motivasi kerja sebesar 3,422
menunjukkan bahwa pengaruh motivasi kerja terhadap
kualitas pelayanan adalah positf. Berdasarkan nilai
koefisien regresi dapat disimpulkan bahwa motivasi kerja
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan pada tingkat • 5 % = 2,045
Koefisien Determinasi.
Tabel 3. Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi
Regression Standardized Predicted Value
Gambar Grafik Uji Heteroskedasitisitas
Dari grafik diatas, terjadi heteroskedasitisitas. Hal
ini terlihat bahwa ada titik-titik menyebar di bawah angka
0 pada sumbu Y.
3. Regresi Linier Berganda.
Setelah mengetahui pengaruh masing-masing
variabel bebas terhadap variabel terikat. AnalisIS
selanjutnya adalah melihat hubungan kedua variabel
bebas terhadap variabel terikat. Dengan menggunakan
model Regresi yaitu :
Y = a + b1 x1 + b2x2 ...........
Dari pengolahan data model Regressi Linier
berganda dengan menggunakan software SPSS 13,
maka persamaan model tampak pada tabel di bawah
ini :
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai R = 0,989
menunjukkan bahwa gaya kepemimpinan dan motivasi
kerja mempunyai hubungan yang positif terhadap kualitas
pelayanan. Berdasarkan nilai R 2 sbesar 0,979 atau 97,9
%. Hal ini menunjukkan bahwa gaya kepemimpinan dan
motivasi kerja memberikan konstribusi pengaruh
sebesar 2,1 % (100%--97,9%) dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Hasil Penelitian
Setelah dilakukan analisis data, maka hasil
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.Gaya Kepemimpinan dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan teller Bank Rakyat Indonesia Berdasarkan
hasil pengujian hipotesis, bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan gaya kepemimpinan terhadap kualitas
pelayanan teller Bank Rakyat Indonesia. Hasil uji
Dengan menggunakan analisis regresi berganda pada
tabel di atas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan = 0,172 Gaya kepemimpinan =
0,044, dan Motivasi kerja = 0,261
Persamaan regresi di atas dapat diartikan sebagai berikut:
a. Konstanta sebesar 0,172 dinyatakan bahwa gaya
kepemimpinan dan motivasi kerja dianggap constant,
maka kualitas pelayanan adalah sebesar 0,172
WIDYA
hipotesis ini yaitu nilai t hitung = 10,064, dan nilai t
tabel pada • 5 % = 2,045. Berkaitan dengan hasil
penelitian ini, sesuai pendapat sujak bahwa apabila
seorang pemimpin mampu memberikan keyakinan
atau mempengaruhi, menggerakkan suatu tindakan
pada diri seseorang atau sekelompok orang maka
tujuan organisasi akan tercapai dengan baik.
47
Tahun 28 Nomor 312 September 2011
EKONOMI
2. Motivasi kerja dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
teller Bank Rakyat Indonesia.Berdasarkan hasil pengujian
hipotesis, bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
motivasi kerja terhadap kualitas pelayana teller Bank
Rakyat Indonesia. Hasil uji hipotesis yaitu t hitung
= 3,422, dan nilai tabel pada @ 5% = 2,045.
Berkaitan hasil penelitian ini, sesuai pendapat
Santrock bahwa motivasi instrinstik timbul tidak
memerlukan rangsangan dari luar karena memang telah
ada dalam diri individu sendiri yaitu karena sesuai dengan
kebutuhan sehingga tujuan lebih cepat tercapai.
3. Gaya kepemimpinan dan Motivasi kerja secara
bersama-sama memberikan pengaruh terhadap kualitas
pelayanan teller Bank Rakyat Indonesia. Hasil pengujian
hipotesis nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,979
atau 97,9 % ini berarti gaya kepemimpinan dan motivasi
kerja secara bersama-sama memberikan pengaruh
terhadap kualitas pelayanan teller Bank Rakyat Indonesia.
Berkaitan hasil penelitian ini, sesuai pendapat
Santrock bahwa jika seseorang memiliki motivasi internal,
maka orang tersebut mudah diarahkan sehingga tujuan
dapat dicapai dengan baik. Sejalan pendapat Lovelock
terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan agar
kualitas pelayanan bisa dicapai yaitu: (1) tersedianya
fasilitas fisik dan sarana komunikasi, (2) memahami
kebutuhan para pelanggannya, (3) keinginan karyawan
memberikan pelayanan dengan tanggap, (4) memberikan
pelayanan dengan akurat, dan (5) memiliki pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan dapat dipercaya.
nasabah.
2. Motivasi kerja teller perlu ditingkatkan lagi, karena
sangat berpengaruh terhadap pelayanan kepada seluruh
nasabah.
3. Untuk meningkatkan kepercayaan nasabah kepada
Bank, maka kualitas pelayanan teller tetap dijaga dan
diupayakan dapat berjalan sacara efektif dan efisien .
DAFTRA PUSTAKA
Abin, Syamsuddin Makmun, Psikologi Kependidikan, Remaja
Rosdakarya, Bandung, 2003
Ananda, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Remaja
Rosdakarya, Bandung, 2007.
Beck, Robert C, Motivation Theories and Principles, Prentice Hall
Englewood, New Jersey, 2000.
Bhattacharya, Singh, M.K, Management Employe Relation, S.S
Mubarak dan Pte, Ltd, Singapore, 2000.
Basu Swasta dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Ekonomi Perusahaan
Modern,Liberty.Yogyakarta, 2000.
Chapman, Manajemen dan Motivasi, Bumi Aksara, Jakarta, 2003.
Davis, Keith, Human Relation at Work, Kogakusha Company,
Tokyo, 2002.
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andy Offset, Yogyakarta, 2004.
Greenberg J. & Baron RA, Behavior in Organizaztion, Understanding
& Managing The Human Side of Work. Prentice Hall
International, 2001.
Griffin, Ricky W, Management, A.I.T.B.S Publishers & Distributors,
New Delhi, 2000.
Gate, Robert D and Robert R Taylor and O.C Ferrell, Management
Comprehension, Analysis and Application, Homewood IL
Richard D. Irwin, Inc. New York,2000.
James. I. Mc.Gaugh.at al. Psychology An Experimental Approach.
Francisco, California, Abbior Publishing Company, California,
2000.
Joewono, Hadi, Jangan Sekedar Servis, Intisari, Jakarta, 2003.
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan lainnya, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, 2004.
Koontz, Harorld and Heinz Weihrich, Management, Mc-Graw-Hill
International, Singapore, 2002.
Pfiffner, John M. And Robert . Prestus, Public Administration Ronal
Press, New York.2002.
Stoner, James A, F and R. Edward Freeman, Management,
Prentice-Hall International Edition, New Jersey, 2000.
Sujak, Kepemimpinan Dalam Manajemen, Raja Grafindo Persada,
Jakarta, 2002.
Santock, w John, Life Span Development, Brown Benchmark,
Texas,2003.
www. google.com
PENUTUP
Kesimpulan
1. Gaya kepemimpinan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kualitas pelayanan atau H1 diterima.
2. Motivasi kerja memberikan pengaruh terhadap kualitas
pelayanan atau H1 diterima.
3. Nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,979 atau
97,9 %. Hal ini berarti ada sebanyak 2,1 % faktor lain
yang mempengaruhi kualitas pelayana tidak dijelaskan
dalam penelitian ini.
SETIAP WARGA
NEGARA BERHAK
MENDAPAT PELAYANAN
PRIMA DARI
PENYELENGGARA
NEGARA
Saran - Saran
1. Pemimpin diharapkan dapat memberikan petunjuk
dan pengarahan kepada seluruh karyawan khususnya
teller untuk memberikan pelayanan yang baik kepada
WIDYA
48
Tahun 28 Nomor 312 September 2011