service desk manajemen jaringan menggunakan

Herliana Widyaningrum
2210 206 703

Pelayanan prima didukung TI merupakan bagian visi dan
misi Instansi Pemerintah

Pembangunan Infrastruktur jaringan semakin berkembang

Tata kelola layanan jaringan saat ini belum mampu
mewujudkan kualitas yang diharapkan

Belum adanya manajemen service desk yang sesuai
dengan standar

Minimnya peran manajemen service desk saat ini
menurunkan kualitas layanan jaringan

ITIL dipilih sebagai kerangka kerja tata kelola TI

ITIL secara utama membahas bagaimana kontrol
didefinisikan agar dapat dilaksanakan dengan
mendefinisikan rencana taktis dan eksekusi (Sarno,
2009)

Apakah model service desk ITIL dapat seluruhnya
diterapkan?

Menyusun roadmap service desk

Membuat model manajemen service desk
kedepan

Supaya kinerja layanan semakin meningkat
Best practice dalam
manajemen layanan TI
untuk mencapai
obyektif organisasi
Sumber : (OGC, 2007)

Titik kontak antara pengguna dan penyedia layanan

Memfasilitasi integrasi proses bisnis ke dalam infrastruktur
manajemen layanan
Sumber : (OGC, 2000)
Maturity Service
Desk
saat ini
Analisa Gap
Penyusunan
Roadmap
Model Service
Desk
Analisa Gap
Maturity
Service Desk
yang diharapkan
Maturity Benchmark
Service Desk dengan
Industri
-
Pentingnya manajemen service desk bagi organisasi
-
Pengelolaannya dalam organisasi
-
Alat bantu untuk penanganan masalah
-
Kemampuan dan ketrampilan staf
-
Tanggung jawab
-
Ukuran kinerja

Nilai dan Tingkat Kematangan
No
Nilai Kematangan
Tingkat
Kematangan
Atribut
1
Awareness and Communication (AC)
1.7857143
2
2
Policy, Standart and Procedure (PSP)
1.8214286
2
3
Tools and automation (TA)
2.3571429
2
4
Skill and Expertise (SE)
2.2857143
2
5
Responsibility and Accountability (RA)
1.7142857
2
6
Goal Setting and Measurement (GSM)
1.6785714
2
1.9404762
2
Rata-rata

Tingkat kematangan yang diharapkan
No
Atribut
Nilai Kematangan
Tingkat Kematangan
1
AC
3.714285714
4
2
PSP
4.5
4
3
TA
4.178571429
4
4
SE
4.285714286
4
5
RA
4.25
4
6
GSM
4.142857143
4
4.261904762
4
Rata- rata
Atribut
No.
Kematangan
1
AC
Tindakan Perbaikan
Menyediakan garis penanganan keluhan
Menutup semua insiden yang telah diselesaikan
Melakukan survey kepuasan pada pengguna
2
GSM
Menetapkan indikator kinerja manajemen service desk :
Jumlah pengaduan yang masuk
Waktu rata-rata insiden diselesaikan oleh garis pertama
Waktu rata-rata menyelesaikan insiden
Persentase pengaduan terselesaikan
Membuat prosedur eskalasi apabila ada peningkatan pada penyelesaian insiden
3
TA
Membuat aplikasi monitoring jaringan
Membuat aplikasi untuk mencatat pengaduan dari SKPD
Membuat penyimpanan semua prosedur penanganan insiden
4
RA
Menetapkan semua pelaksana yang bertanggung jawab terkait dengan manajemen service desk dalam suatu organisasi
5
SE
Melakukan identifikasi kebutuhan ketrampilan yang diperlukan dalam manajemen service desk
Membuat rencana pelatihan resmi bagi semua staf yang terkait dengan manajemen service desk
6
PSP
Melakukan pendefinisian dan dokumentasi semua prosedur dalam manajemen service desk :
Prosedur menerima insiden
Prosedur penanganan insiden
Prosedur monitoring event
No.
1
Atribut
Tindakan Perbaikan
Kematangan
AC
Memahami kebutuhan manajemen service desk secara keseluruhan
Melakukan sosialisasi pada SKPD akan tugas dan fungsi manajemen service desk untuk keberlangsungan kerja
Melakukan komunikasi berkaitan dengan semua permasalahan yang masuk dalam organisasi untuk mencari
penyelesaian insiden bersama
2
GSM
Melakukan perbaikan secara berkelanjutan pada manajemen service desk
Melakukan evaluasi secara berkala untuk indikator kinerja manajemen service desk
3
TA
Pemanfaatan perangkat bantu untuk mendukung proses yang terkait manajemen service desk antara lain :
Perangkat monitoring layanan jaringan
Aplikasi service desk
4
RA
Mengkomunikasikan dalam organisasi tanggung jawab pengelolaan pengaduan yang telah ditetapkan pada struktur
organisasi
5
SE
Menjalankan pelatihan formal dan sharing pengetahuan bagi staf service desk dalam hal :
Penerapan prosedur
Penggunaan perangkat bantu
Pemahaman semua proses dalam manajemen service desk
6
PSP
Melaksanakan prosedur-prosedur yang telah ditetapkan secara lengkap dalam manajemen service desk mengacu pada
kerangka kerja ITIL dan disosialisasi pada semua lingkup organisasi meliputi :
Prosedur menerima insiden
Prosedur penanganan insiden
Prosedur monitoring event

Alur Model
SMS otomatis dari
evet managemnt
Service Desk
Manager
Tim Teknis
Jaringan
Net monitoring
jaringan
Telepon dari
pelapor / user
Aplikasi
Pengaduan
Service Desk
Tim Teknis
Aplikasi
Analis insiden
(Administrator)
Tim Teknis
Database

Prosedur menerima insiden
-
Mencatat keluhan
-
Memberi no ID
-
Melakukan diagnosa awal
-
Mencari historical penangan keluhan

Aplikasi Netmon (Network Monitoring)

Aplikasi Pengaduan Masalah

MRTG

Lewat pengaduan telepon

Key Performance Indicator
No
KPI
Satuan
1.
Jumlah Pengaduan
2.
Waktu
Call
rata-rata Menit
menjawab
Target
50 Call/hari
15 Menit
garis
pertama
3.
Waktu
penyelesaian Hari Kerja
1 Hari Kerja
keluhan
4.
%
Pengaduan %
terselesaikan
95 %
Kesimpulan

Nilai kematangan saat ini (as is) sebesar 1.94

Nilai kematangan kondisi yang diharapkan (to be) sebesar 4.26

Pemodelan menghasilkan nilai kematangan adalah 3.97, hal ini
berarti < 6.73% dari nilai kematangan yang diharapkan
Saran

Model yang diajukan dapat meningkatkan kinerja

Peran dan tanggung jawab lebih dioptimalkan

Mengimplementasikan usulan model
TERIMA KASIH