Penggunaan Sistem Informasi untuk mendukung keputusan Manajerial ** A Study Case ** Sistem Informasi Manajemen MG662 Modul 7 Dalam perusahaan yang bergerak dalam bisnis penjualan mesin fotokopi, service merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam mempertahankan pelanggan mereka. Konica Business Machines, USA perusahaan yang bergerak dalam memproduksi mesin foto kopi, salah satu cara agar dapat bersaing adalah pelayanan dalam memperbaiki mesin2 foto kopi yang mengalami kerusakan dengan cepat. Terutama bila kerusakan itu hanya disebabkan oleh kertas yang jammed (tertahan) di dalam mesin foto kopi tersebut. Untuk dapat menangani masalah tersebut dengan cepat, berarti perusahaan harus menyediakan teknisi ahli dengan teknik pemecahan masalah yang tepat dan lebih baik.Padahal tidak semua teknisi yang tersebar di banyak tempat mempunyai suatu keahlian yang sama. Karena itu, para teknisinya harus mempunyai cara untuk dapat dengan cepat mencari pemecahan masalah dan cara mengimplementasikannya pada para pelanggan. Agar dapat bersaing dengan kompetitiornya, perusahaan telah menggunakan “kecerdasan buatan” (Artificial Intelligence) dan World Wide Web, untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka Konica mulai menggunakan web sitenya untuk menyediakan suatu knowledge base yang meliputi 48.000 masalah dan pemecahan yang sering terjadi, agar memudahkan para teknisinya dalam memecahkan masalah yang mereka hadapi di lapangan. Teknisi mempunyai pilihan untuk menggunakan Web site atau menelepon petugas help desk, yang juga menggunakan knowldege base yang sama dalam mencari pemecahan masalah tersebut Menggunakan sistem tersebut, seorang pengguna dapat mengetik masalah yang sedang dihadapinya (misalnya “ Kertas macet di dalam mesin”) kemudian Expert sistems akan mencari jawaban terhadap masalah yang dihadapi tersebut dan menwarkan berbagai alternatif untuk memecahkan masalah tersebut. Menurut data perusahaan, sekitar 82 persen dari telepon yang masuk ke meja Help desk, dapat dijawab hanya dengan menggunakan database tersebut. Menggunakan Expert System ini, dapat mengurangi antrian dalam telepon yang masuk ke meja Help Desk. Menggunakan suatu diagnosis masalah yang akurat, berarti penghematan dalam hal buruh dan waktu. Sistem ini dapat membantu teknisi baru yang belum begitu terbiasa dalam menghadapi masalah2 dan komplain2 dari customer. Menggunakan informasi yang dapat dengan mudah diambil dari database perusahaan, para teknisi dapat dengan mudah mencari alternatif cara pemecahan masalah yang terbaik. Untuk ke depan, Konica mempunyai rencana untuk membangun suatu Web, di mana para pelanggannya dapat juga mencari sendiri cara pemecahan masalah dan apaapa saja yang harus dilakukan, sehingga tidak perlu setiap ada masalah teknisi harus datang ke pelanggan tersebut. Berdasarkan ilustrasi di atas jawablah pertanyaan-pertanyaan ini: – Apakah keuntungan yang didapat perusahaan dengan penerapan Sistem Pakar (Expert System) seperti yang dijelaskan dalam ilustrasi di atas? – Menurut anda apakah ada keuntungan yang didapat perusahaan dengan membuka suatu Web di mana para pelanggan dapat mencari jawaban sendiri atas permasalahan yang mereka hadapi? – Jelaskan jawaban anda dan apakah anda mempunyai saran bagi Konica, untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan mereka?