abstract - Universitas Sanata Dharma

ABSTRACT
Aldi Wisnumurti (2009). Authentic English Communication Needs at a Hotel Front
Desk. Yogyakarta: The Graduate Program in English Language Studies, Sanata Dharma
University.
The English communication needs in this study are the needs that every hotel
receptionist has to fulfill, in order to be able to communicate properly and perform
his/her tasks competently. Authenticity refers to the use of the language in a real-world
hotel front desk communication and it is closely related with everyday tasks or job
descriptions of the hotel receptionist in giving service to English speaking guests. The
communication needs cover both the verbal and nonverbal, emphasizing the greater
importance of the latter. These needs are essential, not only for those already working at
a hotel front desk, but also for students studying at a tourism academy or a higher
education in tourism, majoring in hotel front office services. By mastering the needs,
students can anticipate both the verbal and nonverbal communication problems they may
encounter when performing their tasks. Then, they can handle and follow up these
problems properly, leading to the highest possible guest satisfaction level.
This study tried to answer the research question: What are the needs for authentic
English communication related to the tasks at a hotel front desk? And what are the
required competencies required to fulfill these tasks? The methodology used was
progressive qualitative. This study also described how the observations, interviews, and
document gathering were conducted in order to identify the authentic English
communication needs in hotel front desk services. Furthermore, it was concerned with
the communication needs of two main groups of participants, related to this study: the
receptionists working at international standard up-market hotels and English speaking
hotel guests. Data were collected through field observations, in-depth interviews, and
documents, raising some aspects of current problems in verbal and nonverbal
interactions. Responses came from three hotel receptionists, two English speaking hotel
guests and some essential documents related with communication and services, at the
chosen hotels for this study.
These data were required in order to identify and synchronize the real needs and
expectations for authentic English communication in hotel front desk services. The data
were then analyzed and interpreted in order to identify, specify and categorize these
communication needs into a set of competency standards, required at the front desk of
international standard, up-market hotels, in which the ability to communicate
competently is most important.
The results show that various communication problems occurring at the hotel
front desk between a receptionist and a guest were often caused by the inability of the
receptionist to respond appropriately to verbal and nonverbal cues. These cues are related
to authentic communication. Authenticity means real, genuine, truthful, colloquial, and
natural. Authentic communication refers to the ability to communicate in such a manner
concisely and clearly, without any confusion. The competencies required for authentic
verbal and nonverbal communication at a hotel front desk as identified in this study are
the ability to: (1) conduct authentic verbal and nonverbal communication with guests in a
polite, professional and friendly manner, (2) use language and tone appropriate to a given
xii
situation in authentic verbal communication, (3) use appropriate authentic nonverbal
communication in all situations, (4) observe and take into consideration authentic
nonverbal communication of guests, (5) show sensibility to cultural and social
differences, (6) use active listening and questioning to facilitate effective two-way
authentic communication, and (7) identify potential and existing authentic conflicts and
seek the best possible solutions.
The competencies required for authentic verbal and nonverbal communication in
providing services to guests at a hotel front desk, identified in this study are the ability
to: (1) identify guest needs and expectations correctly, (2) meet all reasonable needs and
requests of guests within acceptable time frames, (3) handle guest complaints positively,
sensitively and politely, (4) refer difficult complaints to the appropriate person in
accordance with individual level of responsibility, policy and procedures, and (5)
maintain a positive and co-operative manner at all times. Furthermore, this study offers
some recommendations by considering the consequences of these findings, and the
importance of mastering cultural awareness to support nonverbal communication during
interactions at a front desk, especially at those hotels classified as international standard
and up-market.
xiii
ABSTRAK
Aldi Wisnumurti (2009). Authentic English Communication Needs at a Hotel Front
Desk. Yogyakarta: Magister Kajian Bahasa Inggris, Program Pasca Sarjana, Universitas
Sanata Dharma.
Kebutuhan berkomunikasi bahasa Inggris dalam studi ini adalah kebutuhan
berbahasa yang harus di penuhi oleh setiap resepsionis hotel, agar mampu berkomunikasi
secara baik dan benar serta mampu melaksanakan tugas-tugasnya secara kompeten.
Otentisitas menunjuk kepada penggunaan bahasa (Inggris) untuk berkomunikasi dalam
situasi front desk yang nyata di sebuah hotel dan berhubungan erat dengan tugas-tugas
sehari-hari atau deskripsi kerja seorang resepsionis hotel dalam memberikan pelayanan
kepada semua tamu asingnya. Kebutuhan berkomunikasi ini mencakup verbal dan non
verbal, dengan menekankan kepada pentingnya jenis komunikasi yang kedua. Kebutuhan
tersebut adalah penting, tidak hanya bagi mereka yang sudah bekerja pada front desk
hotel, tetapi juga bagi mahasiswa yang sedang belajar di akademi pariwisata maupun
pendidikan tinggi pariwisata jurusan pelayanan front office hotel. Dengan menguasai
kebutuhan berkomunikasi tersebut, seorang mahasiswa dapat mengantisipasi masalahmasalah dalam penggunaan komunikasi verbal dan non verbal yang mungkin mereka
hadapi saat bertugas. Kemudian, mereka dapat menangani dan menindaklanjuti masalahmasalah tersebut dengan baik, yang mengarah kepada pencapaian tingkat kepuasan tamu
yang tertinggi.
Studi ini mencoba menjawab pertanyaan penelitian: Apa saja kebutuhan untuk
berkomunikasi bahasa Inggris yang otentik yang berhubungan dengan tugas-tugas pada
sebuah front desk hotel? Dan, apa saja kompetensi-kompetensi yang diperlukan untuk
memenuhi memenuhi tugas-tugas tersebut? Metodologi yang digunakan adalah kualitatif
progresif. Study ini juga menjelaskan bagaimana observasi, interviu, dan pengumpulan
dokumen dilaksanakan untuk mengidentifikasi kebutuhan berkomunikasi bahasa Inggris
yang otentik pada pelayanan di front desk hotel. Lebih lanjut, studi ini memberikan
perhatian khusus terhadap kebutuhan berkomunikasi dari dua kelompok responden
utama, yang berhubungan dengan studi ini yaitu: resepsionis yang bekerja pada hotel
kelas atas yang berstandar internasional dan tamu hotel yang mampu berbahasa Inggris.
Data dikumpulkan melalui observasi lapangan, wawancara mendalam, dan dokumentasi,
dengan mengangkat beberapa aspek dari masalah-masalah interaksi verbal dan non
verbal yang akhir-akhir ini terjadi. Jawaban didapat dari tiga resepsionis hotel, dua tamu
hotel yang mampu berbahasa Inggris, dan beberapa dokumen penting yang berhubungan
dengan komunikasi dan pelayanan pada hotel-hotel yang telah dipilih untuk studi ini
Data-data tersebut diperlukan untuk mengidentifikasi dan mengsinkronisasi
kebutuhan riil dan harapan dalam berkomunikasi bahasa Inggris yang otentik pada
pelayanan di sebuah front desk hotel. Kemudian seluruh data dianalisa dan diinterpretasi
untuk identifikasi, spesifikasi dan kategorisasi seluruh kebutuhan berkomunikasi ke
dalam beberapa kumpulan standar-standar kompetensi, yang diperlukan pada front desk
hotel-hotel kelas atas yang berstandar internasional dimana kemampuan untuk
berkomunikasi secara kompeten adalah yang paling penting.
Hasil studi menunjukkan bahwa berbagai masalah komunikasi yang terjadi pada
sebuah front desk hotel antara resepsionis dan tamu sering disebabkan oleh
xiv
kekurangmampuan resepsionis untuk merespon isyarat-isyarat verbal tetapi juga non
verbal secara baik dan benar. Isyarat-isyarat tersebut berhubungan dengan komunikasi
yang otentik. Otentisitas berarti riil, sungguh-sungguh, sehari-hari, dan alamiah.
Komunikasi yang otentik berhubungan dengan kemampuan untuk berkomunikasi dengan
cara berbicara yang ringkas dan jelas, tanpa menyebabkan kebingungan. Kompetensi
yang diperlukan untuk berkomunikasi verbal dan non verbal yang otentik pada sebuah
front desk hotel, seperti yang teridentifikasi dalam studi ini adalah untuk: (1) melakukan
komunikasi verbal dan non verbal yang otentik dengan tamu secara santun, professional,
dan ramah, (2) menggunakan bahasa dan nada yang sesuai dengan situasi komunikasi
verbal yang otentik, (3) menggunakan komunikasi non verbal yang otentik dalam setiap
situasi, (4) mengamati dan mempertimbangkan komunikasi non verbal yang otentik dari
tamu, (5) memperlihatkan sensibilitas terhadap perbedaan budaya dan sosial, (6)
menggunakan pendengaran dan pertanyaan aktif untuk memfasilitasi komunikasi otentik
dua arah, dan (7) mengidentifikasi konflik yang otentik yang berpotensi maupun yang
sudah terjadi dan mencari solusi yang terbaik.
Kompetensi yang diperlukan untuk berkomunikasi verbal dan non verbal yang
otentik dalam melayani tamu di sebuah front desk hotel, seperti yang teridentifikasi
dalam studi ini adalah kemampuan untuk: (1) mengidentifikasi kebutuhan dan harapan
dari tamu secara benar, (2) memenuhi segala kebutuhan dan permohonan tamu yang
layak dalam kerangkan waktu yang dapat diterima, (3) menangani keluhan dari tamu
secara positif, sensitif dan santun, (4) merujuk keluhan tamu yang sulit ditangani kepada
atasan, sesuai dengan tanggungjawab, kebijaksanaan, dan prosedur yang berlaku, dan (5)
selau menjaga sikap yang positif dan kooperatif. Lebih lanjut, studi ini menawarkan
beberapa rekomendasi dengan mempertimbangkan konsekwensi dari penemuanpenemuan ini dan pentingnya menguasai pemahaman antar budaya untuk mendukung
komunikasi non verbal dalam berbagai interaksi di front desk hotel, khususnya hotelhotel yang diklasifikasikan sebagai kelas atas dan berstandar internasional.
xv